Ithq gestion médias sociaux

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Ithq gestion médias sociaux

  1. 1. Comment gérer efficacement descommentaires dans les médias sociaux? Présentation dans le cadre du cours Dynamique et points critiques d’une salle à manger ITHQ 7 janvier 2013
  2. 2. Objectifs• Comprendre la force du web 2.0 et les enjeux qui s’y rattachent• Par où commencer ?• Comment gérer les commentaires sur les médias sociaux• Zoom sur Yelp.ca
  3. 3. Internet en 2013Selon des données de la firme comScore,les internautes canadiens ont consacré43,5 heures par mois sur le Web au cours duquatrième trimestre de 2012, soit le double delutilisation moyenne mondiale.
  4. 4. Au Québec ; 4 internautes sur 5 utilisent les médias sociaux source: cefrio, octobre 2011
  5. 5. 75% des consommateurs utilisent en général Internet à un moment ou à un autre lors de leurdécision d’achat ou du processus de consommation Le consommateur : Compare des produits75% Fait du lèche-vitrine Magasine Se met en spectacle Partage son expérience Donne son opinion Cherche des recommandations
  6. 6. 78 % des gens font d’abord confiance à leurs connaissances lorsque vient le temps d’effectuer un achat important ! Désormais, près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises par les médias sociaux
  7. 7. MobilitéLe client d’aujourd’hui sera de plus en plus mobile Il possède un téléphone intelligent qu’il utilise pour guider ses choix SoLoMo
  8. 8. Répondre ou non aux avis dans les médias sociaux ?Encore aujourd’hui, 70% des organisations ignorent lescommentaires à leur sujet.Pourtant, 71% des Internautes estiment qu’il estimportant de la part d’un commerçant de répondre auxavis. Sans compter que 33% des commentairesnégatifs sur les réseaux sociaux setransforment en commentairespositifs!
  9. 9. e-réputation • Permanence des publications • Les avis suscitent l’intérêt • Outil promotionnel sans égal • Référencement
  10. 10. Par où commencer ?
  11. 11. Branchez vous !
  12. 12. Démarquez-vous ! 3 lignes directrices à respecterPlanification Transparence Interaction
  13. 13. Planification• Cibler certains réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, OpenTable…)• Réaliser ses limites et qui fait quoi au sein de l’entreprise• Ligne éditoriale définie• Politique d’utilisation des médias sociaux pour les employés au besoin• Les outils de veille / monitoring (HootSuite, Google Alert, socialmention,…)
  14. 14. Transparence• Soyez vous-même• Profiter de la vitrine que vous offrent les médias sociaux• Construire sa base de « fans »• Choisir ses mots
  15. 15. Interaction• Pas besoin d’être sur les réseaux sociaux 24/7• Soyez constant• Établissez une routine• Favorisez l’échange, le dialogue• Évitez de parler que de soi• Profitez des commentaires positifs
  16. 16. Répondre aux commentaires négatifs
  17. 17. • Si vous devez répondre à une critique négative, ne pas être sur la défensive• Demeurez courtois, professionnel et authentique• Répondre rapidement. Le délai de réponse est important• Remercier linvité d’être venu dans votre établissement• Identifier le problème ex: Nous prenons note de votre commentaire, désolé du désagrément,…• Offrir une explication sans avoir l’attitude de celui qui veut avoir le dernier mot!• Résoudre si possible le problème mentionné par l’Internaute ou l’inviter à vous contacter• Être bref• Relisez-vous. La qualité du français écrit est très important• Inviter le client à revenir• Signer votre commentaire
  18. 18. Prenez votre place !
  19. 19. Outils de gestionHootSuite - Tweetdeck - socialmention – Google Alert
  20. 20. Les médias sociauxdans votre assiette !

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