1. Combien de nos clients insatisfaits prennent la parole pour vous le dire ?
Sondage à réaliser pour mettre en évidence le silence des clients insatisfaits.
Réalisez-vous même votre propre auto-évaluation grâce au test ci-dessous :
Mode d'emploi :
Répondez le plus sincèrement possible en cochant sur la réponse correspondant à votre
choix, et vous saurez estimer le pourcentage de vos clients insatisfaits qui prennent le temps
de vous le dire et le taux de clients qui vous quittent dans le plus grand silence…
Chaque réponse n'est valable que pour un type de clients. Si vous avez des clients très
différents, faites une analyse par type de clients et comparez les différences...
1. Vous êtes sur un marché :
très concurrentiel
réparti entre quelques grosses banques
vous êtes en monopole ou un service public
2. Vos clients sont :
des particuliers
des entreprises n'ayant pas mis en place de démarche qualité (certification)
des entreprises qui ont une démarche qualité
3. Vos produits-services sont :
très importants et impliquants pour vos clients dans leur activité ou leur statut
vos produits-services sont moyennement impliquants
pas du tout impliquants
4. Le coût de changement de votre produit-service pour une solution d'un concurrent est pour vos
clients :
important
moyen
nul
5. Par rapport à vos commerciaux, vos clients ont un niveau de culture technique :
inférieur à celui de vos commerciaux
égal à celui de vos commerciaux
la majorité de vos clients sont plus experts que vos commerciaux

2. 6. Le choix de vos produits-services est effectué :
individuellement par vos clients
collectivement (famille - collègue)
administrativement (appel d'offre)
7. Vos clients sont :
des particuliers
des grandes entreprises
des PME PMI
8. Vos clients sont :
des particuliers de statut social élevé
des particuliers avec un autre statut
des entreprises et vos interlocuteurs sont des cadres supérieurs
autres fonctions
9. Votre entreprise :
a mis en place des mesures d'écoute client (N° de téléphone – service qualité client -
enquête satisfaction - etc.)
n'a rien mis en place
10. Vos clients sont :
des particuliers
des entreprises de taille inférieure à la vôtre
de taille égale à la vôtre
de taille supérieure
11. Vos prix sont :
affichés et visibles par vos prospects
discrets et peuvent être connus sur demande d'une grille tarifaire
personnalisés et connus après définition d'un cahier des charges technique
12. Votre entreprise est :
dans les 5 premières banques du pays

3. reconnue sur votre marché
autre
13. Avez vous une Direction Qualité ?
oui

4. Définition Barrière à la sortie
Une barrière à la sortie ou switching cost est un facteur de contrainte qui empêche un consommateur de renoncer
au service ou produit d’une entreprise.
Un client ayant investi dans une relation d’apprentissage avec une entreprise ou fournisseur va se heurter à une
barrière psychologique et pratique lorsqu’il envisagera de s’adresser à un fournisseur concurrent. Cette barrière
est due à la nécessité de recommencer une relation d’apprentissage avec le nouveau fournisseur pour obtenir le
même niveau de satisfaction ou la même commodité de service.
Les barrières à la sortie sont surtout présentes dans le domaine des services.