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Définition Barrière à la sortieUne barrière à la sortie ou switching cost est un facteur de contrainte qui empêche un cons...
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Combien de nos clients insatisfaits prennent la parole pour vous le dire

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Combien de nos clients insatisfaits prennent la parole pour vous le dire

  1. 1. Combien de nos clients insatisfaits prennent la parole pour vous le dire ?Sondage à réaliser pour mettre en évidence le silence des clients insatisfaits.Réalisez-vous même votre propre auto-évaluation grâce au test ci-dessous :Mode demploi :Répondez le plus sincèrement possible en cochant sur la réponse correspondant à votrechoix, et vous saurez estimer le pourcentage de vos clients insatisfaits qui prennent le tempsde vous le dire et le taux de clients qui vous quittent dans le plus grand silence…Chaque réponse nest valable que pour un type de clients. Si vous avez des clients trèsdifférents, faites une analyse par type de clients et comparez les différences...1. Vous êtes sur un marché :très concurrentielréparti entre quelques grosses banquesvous êtes en monopole ou un service public2. Vos clients sont :des particuliersdes entreprises nayant pas mis en place de démarche qualité (certification)des entreprises qui ont une démarche qualité3. Vos produits-services sont :très importants et impliquants pour vos clients dans leur activité ou leur statutvos produits-services sont moyennement impliquantspas du tout impliquants4. Le coût de changement de votre produit-service pour une solution dun concurrent est pour vosclients :importantmoyennul5. Par rapport à vos commerciaux, vos clients ont un niveau de culture technique :inférieur à celui de vos commerciauxégal à celui de vos commerciauxla majorité de vos clients sont plus experts que vos commerciaux
  2. 2. 6. Le choix de vos produits-services est effectué :individuellement par vos clientscollectivement (famille - collègue)administrativement (appel doffre)7. Vos clients sont :des particuliersdes grandes entreprisesdes PME PMI8. Vos clients sont :des particuliers de statut social élevédes particuliers avec un autre statutdes entreprises et vos interlocuteurs sont des cadres supérieursautres fonctions9. Votre entreprise :a mis en place des mesures découte client (N° de téléphone – service qualité client -enquête satisfaction - etc.)na rien mis en place10. Vos clients sont :des particuliersdes entreprises de taille inférieure à la vôtrede taille égale à la vôtrede taille supérieure11. Vos prix sont :affichés et visibles par vos prospectsdiscrets et peuvent être connus sur demande dune grille tarifairepersonnalisés et connus après définition dun cahier des charges technique12. Votre entreprise est :dans les 5 premières banques du pays
  3. 3. reconnue sur votre marchéautre13. Avez vous une Direction Qualité ?oui
  4. 4. Définition Barrière à la sortieUne barrière à la sortie ou switching cost est un facteur de contrainte qui empêche un consommateur de renoncerau service ou produit d’une entreprise.Un client ayant investi dans une relation d’apprentissage avec une entreprise ou fournisseur va se heurter à unebarrière psychologique et pratique lorsqu’il envisagera de s’adresser à un fournisseur concurrent. Cette barrièreest due à la nécessité de recommencer une relation d’apprentissage avec le nouveau fournisseur pour obtenir lemême niveau de satisfaction ou la même commodité de service.Les barrières à la sortie sont surtout présentes dans le domaine des services.

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