1. AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA AIAREC SUMMIT ´09 SALVADOR DE BAHÍA (28-31 Octubre) ASOCIACIÓN IBEROAMERICANA DE RELACIONES EMPRESA CLIENTE AIAREC SUMMIT 2009 Estudios AIAREC 2009 Experiencia Cliente y Social Media Análisis Realizados por IZO SYSTEM Base para los premios AIAREC SALVADOR DE BAHÍA Juan Carlos Fouz. CEO. IZO SYSTEM Vp fundador AIAREC
2. 2009 ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 AIAREC SUMMIT ¿QUÉ ES AIAREC? En Noviembre de 2007, en Madrid, un grupo de especialistas en estrategia de relación con clientes, reuniendo representantes de los principales países de América Latina y España creó la AIAREC. El objetivo de la Asociación es contribuir a la diseminación de las mejores prácticas de relación entre empresas y clientes, preservando la identidad cultural latina, fomentando la creación de una comunidad de especialistas en la busca del enaltecimiento de las relaciones humanas como diferencial competitivo en la prestación de servicios. Con la sinergia creada entre los diversos representantes que conforman las delegaciones de México, Brasil, Colombia, Portugal y España, que promueven encuentros anuales con los mejores profesionales Iberoamericanos para compartir experiencias y revalorizar las mejores prácticas. . SALVADOR DE BAHÍA AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA
26. 2009 ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 AIAREC SUMMIT Resultados SALVADOR DE BAHÍA AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA
27. 2009 ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 AIAREC SUMMIT Método IZEX de evaluación a través de encuestas on line enviadas entre agosto y septiembre 2009 El mayor estudio de experiencia de cliente realizado en la región. Participación de más de 50.000 opiniones de clientes finales. SALVADOR DE BAHÍA AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA
29. ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 RESPUESTA POR GÉNERO RESPUESTA POR EDAD RESPUESTA POR PERFIL OCUPACIONAL RESPUESTA POR SECTOR
30. ¿Cómo crear experiencias de impacto? Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez,… ACCESO Gestión de las esperas, transferencias, visión integral del problema… TRATAMIENTO Hablamos de 5 pilares básicos que forman nuestro Modelo para evaluar los niveles de confianza del cliente Solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática, … SOLUCIÓN Amabilidad, empatía, resolución de conflictos, capacidad de escucha, adaptación al lenguaje… ATENCIÓN Información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente PROACTIVDAD
31. Índice Neto de Satisfacción (INS) Representa el grado de satisfacción global del cliente con la atención. Se obtiene a partir de la pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por el Centro de Atención al Cliente”. El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos que de manera convincente apoyan esta afirmación, frente a los que se muestran claramente en desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes satisfechos. Índice Neto de Recomendación (Net Promoter Score, NPS) Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10. Reichheld demostró en un estudio con más de 150 compañías que existía una correlación positiva entre el NPS y el crecimiento de las compañías. Índice de Experiencia de Cliente (IZEX) El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO System, y que está basado en los dos indicadores anteriores. IZEX= INS + NPS
34. Puntos Fuertes Poco ValoradosMantener para reforzar la experiencia completa del cliente
35. Situación en la región IZEX INS NPS 25,87 % 36,41 % 4,11 % El 36,41% de los clientes están satisfechos con la compañía con la que tienen contratado los servicios Sólo el 4,11% de nuestros clientes nos recomendarían
36. ¿Cuál es la experiencia en cada Mercado? NPS por PAÍS INS por PAÍS
41. 2009 AIAREC SUMMIT Estudios AIAREC 2009 Empresa 2.0 Realizados por IZO SYSTEM Base para los premios AIAREC SALVADOR DE BAHÍA Juan Carlos Fouzizo.es AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA
52. Sitios de agregacion de Información (TailRank y BoardReader)Datawarehouse con más de 1.500 millones de URLs indexadas Fuentes globales y particularizadas para cada negocio La Captura de Información Tratamiento Estadístico e Informático independiente de la captura
53. La evaluación Focalizada en la Captura de la Experiencia de Cliente con Experience 360™ Una Metodología Sólida en la Evaluación de Interacciones desectructuradas Atributos de Excelencia Creación de Excelencia Atributos Diferenciadores LÍNEA DE PARIDAD Atributos No Diferenciadores Eliminación de los Insatisfechos Atributos Existentes Atributos existentes
54.
55. Experiencia. La evaluación cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad de la opinión) refleja un resultado positivo
56. Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mejores compañías están presentes en medios con alta visibilidadLas compañías con una gran reputación on-line combinan un alto desempeño en tres dimensiones de la experiencia del cliente en Social Media.
69. Los tres grandes áreas Interacciones Evaluación Multicanal. Monitorización Factoría de Interacciones. Inteligencia comercial y operativa Real Time Management No controladas Eficiencia Experiencias Experiencia 360º Gap de experiencia. Empresa- Cliente- Empleado Guía de la Experiencia Programa Educacional Certificación de Personas Lealtad Social Media Análisis Interacción 2.0 Modelo de interacciones no controladas Community Management Opiniones Controladas Reputación Listen Learn Adapt
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71. Medir y analizar los procesos de atención y la satisfacción generada por sus proveedores
78. Wow Satisfactorio Funcional Sin Incidentes Fracaso Nunca más Delivery Soporte Técnico Atención Análisis de negocio Resolución Selección Pago Compra Delivery Soporte Técnico Iniciación Atención Transporte mercancía Acceso alExpertise Cortesía en el Servicio Habilidades comunicativas Pago Resolución Análisis de negocio Selección Compra Iniciación Facturación Resoluón reclamacines al 1er contacto Seguimiento personalizado Demuestra celeridad Proceso de escalado Proactividad La causa para entender las necesidades comerciales Necesidades críticas del cliente Quoting Del Momento de la verdad a la acción Contratos, pedidos y facturas WebIVR Revisión de la Tecnología Estructura organizativa Programa de evaluación Nuevo diseño de la Experiencia
Si no puede actuar, no pregunte – Programas para escuchar la voz del cliente representan un compromiso con la acción. Las empresas no deben crear expectativas implantando programas de feedback de clientes sin tener la habilidad de demostrar las acciones realizadas. La voz del cliente es importante, pero sólo en un contexto en que se pueda construir la confianza de los clientes a través de una respuesta oportuna a sus problemas.
JC: This slide shows the check-in process, including EXBG payment, before the deployment. The process is broken, segmented and cumbersome… imagine a case in which a passenger arrives late to check-in. agents face a dilemma – if they insist on putting the passenger through the entire process, they might miss the flight. Or they waive the fee and compromise their company policy.