1) El documento ofrece 8 consejos para mejorar la atención al cliente, como satisfacer completamente a los clientes, no dejar que los problemas personales afecten el trato con los clientes, y adaptarse al estilo de cada cliente. 2) También discute la importancia de la comunicación en las conversaciones y ofrece 7 consejos como escuchar activamente, respetar diferentes opiniones, y evitar temas polémicos. 3) Finalmente, explica que las quejas de los clientes son valiosas para resolver problemas y retenerlos.

1. Secretos para atender un cliente
Bueno, en esta oportunidad quiero compartir una compilación de consejos y datos
para atención al cliente. Es información que mi jefe me envía semanalmente pero
como me parece interesante lo quiero compartir con Uds., el que tenga negocio de
seguro podrá sacar algunos secretos.
8 Pasos
La venta al menudeo, directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que era
hace cinco o diez años atrás. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las
mismas
mercaderías, los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y robando más
negocios, y los consumidores de hoy están mucho mejor educados. Ellos saben que
cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir donde gastar sus dólares
ganados con tanto esfuerzo. Lo que realmente hace la diferencia entre su comercio y la
competencia es USTED. Es USTED quien puede hacer de su negocio un lugar especial
donde comprar. USTED puede hacer de su local un lugar al que los clientes siempre
desearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de
producto que usted vende. Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación son
la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputación como
vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar
de hacerlo en el local de al lado. Aquí hay algunas...
1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del
negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito,
la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe
esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.
2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA
Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que
querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor
personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida
y cortésmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchó
un neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedió a dejar las
llaves dentro del baúl cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser
honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no
debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el
dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas" ("it's always SHOWTIME on the
sales floor”). Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show.
3-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe
ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un
“Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estará
logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay
alguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de
que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra los
hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay
alguien que está atento a su presencia.

2. 4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio
no
cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante
justo
después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente
que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podría
comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.
5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder
sentirnos
cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio,
mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado.
Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación ("A propósito, mi
nombre es María" ), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le
ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma
línea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta palabra hace que personas jóvenes o
de mediana edad tiendan a sentirse más viejas.
6-NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá
a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.
Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que
el
cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde,
cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.
7-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA
Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para
algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran
vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile del
perrito.
8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA
¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a
casa,
aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a
otra
persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los
clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o
calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones
personales acerca de un ítem determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el
ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas.
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea más
placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la
diferencia.
Comunicación
Todos los días cada uno de nosotros conversa / habla con otras personas…en algún
momento nos detenemos a pensar como realizamos nuestras conversaciones…que
hacemos bien. Que hacemos mal. El conversar / hablar es una arte…
En el ámbito social, y en cualquier otro, entablar una conversación es una práctica
habitual cuando una persona o varias, entran en contacto con otras personas, en lugares
y situaciones tan diversas como puedan darse en la vida cotidiana de cualquier
individuo.
Participar en una conversación requiere de algunos conocimientos sobre las normas de

3. educación y cortesía.
1. Hay que saber hablar y saber callar. Una conversación no es un monólogo y por lo
tanto sus intervenciones deben ser prudentes y con un tiempo limitado. Hay que saber
callar a tiempo para escuchar otras intervenciones y opiniones.
2. Una conversación no es una conferencia. No saque demasiados términos o conceptos
técnicos, tratando de demostrar sus grandes conocimientos sobre el tema. La persona
que domina un tema deja su constancia en las intervenciones que hace, no tiene que
demostrar nada. Además es un gesto poco elegante tratar de abrumar o hacer de menos
a los demás participantes de la conversación. Quien sabe sobre un tema es reconocido
por los demás sin necesidad de hacerse notar.
3. La importancia de la mirada. En una conversación es correcto mirar a quien está
hablando y no desviar la mirada hacia otras personas o lugares de la estancia dando una
sensación de impaciencia o desinterés. Esta falta de interés es una muestra de
desprecio hacia quien habla.
4. Respeto. En una conversación se intercambian ideas y opiniones de lo más diverso.
Es totalmente necesario respetar todas ellas, por muy diferentes que sean a las que
usted tiene o porque no profesan sus mismas creencias. Nadie está en posesión de la
verdad, aunque muchas personas crean que si, o que solo ellas tienen razón.
5. Temas no recomendados. Hay varios temas generales que suelen ser un punto de
partida para que una conversación termine en un enfrentamiento verbal. Los temas que
más polémica suelen suscitar son: religión y política, y hay quienes añaden un tercero,
el sexo. No obstante se pueden añadir otros temas no recomendados, sobre todo
dependiendo del lugar en el que se encuentre, como puede ser hablar de enfermedades,
intervenciones quirúrgicas, etc. en la mesa.
6. Inicio y final. No hay una regla o norma que indique quien debe iniciar o terminar una
conversación. Cualquier persona puede iniciarla, si bien los anfitriones suelen ser
buenos "introductores" de temas para conversar, sobre todo a la hora de hacer las
presentaciones. Un anfitrión que hace las presentaciones puede aprovechar este
momento para comentar: es un gran aficionado a los coches como usted, o bien, es un
experto coleccionista de sellos ...
7. Entrar y salir. Para entrar en una conversación y abandonar la misma hay que ser
cauto y prudente. A la hora de incorporarse a una conversación hay que hacerlo por
medio de un tercero que haga de introductor o en último caso uno mismo (haciendo un
simple comentario como; perdonen ¿están hablando de caza?, o algo por el estilo)
siempre que la conversación no sea privada. Y para dejar la conversación, lo mismo, una
pequeña disculpa para retirarse.
8. La voz. Usted como cualquier persona tiene un determinado timbre de voz, que no
puede cambiar pero si "moderar" y controlar. Hay que hablar a un ritmo adecuado, con
un tono suave y pronunciando bien. Hablar muy alto o muy rápido no aporta nada a la
conversación, si no es confusión y malestar entre quienes le acompañan.
Las preguntas del cliente no molestan, al menos
no deberían molestarnos porque:
1) Ése es nuestro trabajo.
2) Las preguntas se hacen cuando nos interesa la propuesta, de lo contrario, somos
indiferentes.
3) Si le interesa la propuesta, puede interesarle seguir quedándose con nuestra empresa.
Y eso, nos interesa a todos.
4) Si sabemos la respuesta, sólo hay que brindarle. Así de fácil.
5) Si no sabemos la respuesta, sólo consultamos a otra persona. Así de fácil.
6) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para generar una alternativa
que satisfaga al cliente.

4. Cuando el cliente pregunta, está abriendo las puertas de la comunicación.
Aprovechémoslo.
Los clientes siempre pierden la razón
La frase que acompaña este artículo es una que continuamente usamos en mi empresa.
Cuando se la comenté a un amigo hace un tiempo, éste, sorprendido, me comentaba que
cómo era posible que pensara así. Para él, la premisa de "El cliente siempre tiene la
razón" era totalmente válida y el principal argumento que me presentaba era que
dependía de los clientes porque estos eran los que le pagaban.
Discrepo con esa afirmación. Ciertamente, existen muchos mercados donde esa máxima
puede ser cierta, pero el problema de la misma es que sugiere que los clientes saben
claramente lo que quieren y esto es una situación que rara vez sucede. Hace un tiempo
hablé de algunos tipos de clientes que uno podía encontrar y tal vez una característica
común de varios de ellos era la falta de ideas claras sobre qué necesitan.
Esto no debe ser tomado de manera negativa, claro está. Nosotros mismos somos
clientes y consumidores en diversas ocasiones del día, y en muchas de ellas, no
sabemos qué queremos y qué necesitamos. Vayamos al médico por alguna dolencia, y
terminaremos descubriendo que ese dolor de muelas es el que causaba los dolores de
espalda que nos aquejaban. Tratemos de dar consejos a los que reparan nuestra
conexión eléctrica o las tuberías, y veamos cuantas veces acertamos.
En términos prácticos, es un tema de leverage; de quién tiene el mayor peso en una
relación (inicialmente) asimétrica de poder. El pensamiento inicial nos llevaría a
considerar que lo tendrían los clientes, al ser estos los que finalmente entregaran una
recompensa por nuestro labor. Pero no necesariamente. Son los clientes los que se
benefician de nuestras habilidades, y nuestra capacidad de guiarlos a la mejor solución,
y demostrarles los caminos apropiados para ayudarlos.
Responder de esa manera nos hace liderar con mucha más responsabilidad, claro está.
Y es muchas veces más fácil simplemente aceptar cada requerimiento y cambio en lugar
de considerarlo cuidadosamente y saber cuando decir no. Es más sencillo y menos
complejo, y tal vez puedas dormir unas horas más cada día. Tal vez incluso "no pase
nada" durante un tiempo, pero estarás dando una falsa sensación de seguridad.
Eventualmente, de una u otra manera, verás que el proyecto no tiene mucho sentido ya
para ti:
Saber decir que no, respaldar una actitud (con hechos) y una idea que tengamos no es
una actitud de desacato. Es una faceta de ser profesional, de preocuparnos en no dar la
solución sencilla, si no la mejor. De demostrar que la inversión que han hecho en
nuestros servicios valió la pena y no simplemente alquilaron por un tiempo a alguien que
sólo asienta y acepte; y esto, finalmente, es lo que un cliente satisfecho busca.
No temamos a defender una posición, a negarnos a aceptar algún cambio si sabemos
que de otro modo, estará este afectando el resultado de nuestra labor. Tampoco
temamos aceptar cuando nos equivocamos, y sepamos buscar compromisos entre las
ideas que pueden existir. Cada proyecto es distinto y debe ser enfocado acorde.
Tener una actitud no es un error, como tampoco lo es defender nuestros conocimientos
y expertise de un tema; un cliente inteligente la valorará en mucho y confiará en nuestro
trabajo mucho más. Existirán otros, claro está, que pueden tomarlo negativamente, ¡una
rebeldía!, ¡un desacato!. Ya es decisión de cada uno determinar si nos interesa empezar
una relación laboral con ellos o si no es mejor orientarnos a mejores experiencias.

5. Los clientes que manifiestan sus quejas son
valiosos para su negocio
Las personas que manifiestan su queja le están dando la oportunidad de resolver el
problema y conservarlos como clientes.
Hace poco más de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para mis
hijos. En esta ocasión tomé la decisión de comprar los productos ofertados en una
cadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que tradicionalmente
venía comprando.
Al cabo de una semana, mi hijo de cinco años me mostraba sorprendido que la tela del
interior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana después se quejaba
que la plantilla de hule espuma se estaba arrugando. Al término de las tres semanas
resultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que terminó concluyendo:
¡Papá, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!
¡Cómo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese preciso
momento mi queja acerca del producto!
Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones:
1. Quedarse callado.
2. Tramitar su queja ante la autoridad.
3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.
4. Quejarse con Usted.
¿Qué acción preferiría Usted que su cliente tomara?
Sin duda que lo más conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte por
quejarse con Usted. De esta forma, podría Usted tener la posibilidad de corregir las fallas
e intentar conservar a un cliente.
Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan sólo uno de cada cincuenta clientes
insatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los otros cuarenta
y nueve simplemente cambian de producto. Así de simple.
¡Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa!
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su
negocio crezca. Le están dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos
como clientes. Le están así mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle
ventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimo
conocimiento.
Aproveche los medios de comunicación que se tienen disponibles hoy en día para
facilitar a sus clientes este proceso. Diseñe una sección especial dentro su Sitio Web
para que el cliente pueda manifestar fácilmente sus quejas. Publique esta dirección en la
página principal de su Sitio Web y en todas las comunicaciones y publicidad que Usted
dirija a sus clientes.
Sus clientes muchas veces saben mejor que Usted acerca de las fortalezas y debilidades
de sus productos y servicios. Permítales identificar las debilidades de su empresa y que
ellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incómodo este proceso, pero
Usted se olvidará de tales molestias en cuanto tome las acciones correctivas y observe
los beneficios en su negocio.
La competencia que se avecina para este nuevo milenio demandará que su empresa
mejore los procesos de atención al cliente. Un Sitio Web puede colaborar eficazmente en
las actividades de post-venta.
¡Oh, casi olvidaba terminar la historia!
Manifesté mi queja junto con la devolución del producto y opté por continuar
adquiriendo las pantuflas que venía comprando en los últimos años. Desconozco si el
fabricante de estas pantuflas de dudosa calidad tiene idea de lo que está sucediendo con
su producto.

6. Internet es un excelente medio de comunicación, no limite los alcances que puede llegar
a tener su Sitio Web y aproveche al máximo esta herramienta en bien de su negocio.
Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro gran
desafío del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre las
situaciones difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro de quejas.
Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería hacerlo. Un libro de quejas es
otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. Sí, cuando su cliente
manifiesta un reclamo, está contándole qué es lo que necesita que modifique para
sentirse más a gusto; y le brinda una gran colaboración para que usted mejore sus
productos / servicios.
El libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador en
un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un libro de
quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos que
existe!
Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro “sin chistar”, diría mi abuela. No da
una buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la mirada
del cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresión para los clientes,
hágamonos cargo del mismo.
Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro de
quejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algún motivo quien esté a
cargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente haciéndolo esperar (le
aseguro que lo asentará en el libro también…) o bien, impidiendo que lo utilice.
Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. Allí
encontraremos datos concretos sobre qué está pasando con nuestro servicio, cómo nos
comunicamos con los clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué aspectos debemos
mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no estén tan preparados
para atender a los clientes, qué tipo de capacitación necesitan estos colaboradores para
mejor su actuación.
El libro no es un “lugar para que el cliente se calme” o “haga catarsis”. Aunque algunos
clientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, éste será un tema del
cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el cliente: sí,
nosotros le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”.
Si Usted se Enoja no Ayuda al Cliente
Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicación ni promueve el
entendimiento mutuo para cerrar una operación comercial. Seguramente usted no tiene
motivos para enojarse con el cliente (¿o sí?). Fíjese: el cliente nunca nos interrumpe
porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El cliente no nos
fastidia con sus quejas, sólo es una excelente fuente para saber qué es lo que debemos
mejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la oportunidad de
mostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para que finalmente elija
la que más se ajuste a sus intereses. El cliente no es un ignorante, sólo necesita más
información sobre nuestra empresa y propuestas. El cliente no es un tonto, necesita que
nos comuniquemos de una manera distinta porque él no es igual a todos los clientes: él
es único.
Sabe bien que en este blog no discutimos quién tiene la razón porque el cliente es la
razón de su negocio. Además, no hay razón para que perdamos la razón… y perdamos
un cliente.

7. El servicio al cliente incluye situaciones
llamadas “difíciles”.
Si a usted le gusta el servicio al cliente, deberá trabajar esta premisa: las situaciones
difíciles son parte de la atención a clientes. Pero en ello no existe “Nada Personal” en su
contra.
“Nada Personal” significa que cuando el cliente está enojado y lo manifiesta, lo hace con
usted, conmigo, con nuestros compañeros y con cualquier persona de la empresa, de
igual modo. Y lo hace porque para él somos la empresa, con quien el cliente tiene “el
problema”.
Claro que no es tan sencillo, internalizar esta premisa, sobre todo si usted está
iniciándose en esta actividad. Pero es muy necesario si desea trabajar con clientes. ¡Y es
posible lograrlo! Son estas experiencias las que nos aportan una enorme cantidad de
recursos internos para templar nuestro carácter de servicio al cliente.
Comprender este concepto de trabajo es un buen comienzo. Primero, conocerlo;
segundo: comprenderlo, tercero: aplicarlo y cuarto: internalizarlo.
Sea paciente con su desarrollo profesional.
A prepósito, ¿usted es un cliente difícil ??
¿Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados? Sí…
resulta difícil en el “fragor de la lucha” mientras atendemos a los clientes, darnos cuenta
de esto, ¿verdad? Pero después de varias horas de hablar con los clientes, es común
que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche
“cansada”. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cuídela de los cambios bruscos de clima
y tómese sus minutos de receso pura y exclusivamente para descansar. Disfrute de una
infusión reconfortante que devuelva el tono natural a su voz.
Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre se
trata de una cuestión física. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Es
entonces, cuando nuestra voz se transforma en “ojos cansados” al verse vestida de
desgano, transmitiendo una total apatía.
Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono. Usted también puede crear un clima
agradable o uno de total desinterés. La apatía refleja que nuestra empresa no está
interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando usted
transmite apatía, es probable que cree un cliente apático. O bien, que cree un cliente
molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en él.
Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente. La
primera imagen es la que cuenta, dicen… Pues las primeras palabras con su cliente en
un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicación positiva.
Superar situaciones como éstas es uno de los desafíos que afronta a diario todo
profesional de servicio al cliente. Hoy es una situación complicada porque quizás su día
no es el mejor de todos. Al superarla se habrá convertido en una nueva fortaleza
adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua elección del cliente.
Habilidades y técnicas del buen negociador
La negociación no debe ser entendida como un juego de competición, sino como una
cooperación en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor número posible de
intereses comunes con el objetivo de que ambas ganen. El Método Harvard de
negociación, aquel en el que las dos partes cooperan para satisfacer sus respectivos
intereses (win/win), es el más eficaz cuando se quiere llegar a un acuerdo próspero;
puede construir entre las partes una fructífera relación, puede fortalecerla y puede hacer
que las sucesivas negociaciones sean más sencillas. La psicología juega un papel vital y
saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a conseguir estas metas.
Las siete habilidades del buen negociador:

8. 1- Ser conocedor de sus virtudes y defectos, así como de los estímulos que los
provocan.
2- Saber poner barreras a los estímulos que provocan debilidades y buscar los que
generan comportamientos positivos.
3- Tener capacidad de motivación.
4- Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar.
5- Empatizar correctamente con la otra parte.
6- Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos
a través de la asertividad.
7- Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por
supuesto, en las negociaciones.
Técnicas aplicables en una negociación:
- La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el
proceso de negociación.
- Al inicio, ofrecer un saludo cálido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los
formalismos o la familiaridad injustificada.
- Antes de adentrarnos en la negociación, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta
situación nos permitirá conocer su estado de ánimo y relajarnos.
- Si en la negociación surge un problema, debemos tratarlo como “un problema al que
nos enfrentamos” y no como “el problema que hay entre nosotros”, dejando claro que
éste es compartido.
- Es fundamental relativizar la importancia de la negociación, consiguiendo así una
disminución de la presión y el miedo por el resultado, lo cual nos beneficiará
desbloqueándonos.
- Si nuestro interlocutor nos propone algo abusivo e inaceptable, no debemos tener
miedo a decir “no”, si es en un momento específico de la negociación y si lo hacemos de
manera cooperativa.

9. Frases que estimulan el trabajo en equipo
La fuerza reside en las diferencias,
no en las similitudes.
El talento gana partidos,
pero el trabajo en equipo y la inteligencia
gana campeonatos.
El espíritu de equipo es
la habilidad para trabajar juntos
en vistas a una meta común.
La habilidad para encaminar
los logros individuales hacia objetivos corporativos.
Es el combustible que permite a la gente común
alcanzar objetivos pocos comunes.
Delegar el trabajo siempre funciona,
siempre que el que delega el trabajo también trabaje.
Los directores deberían fijarse
en los puntos fuertes de la gente y no en sus debilidades.
En lugar de pensar obsesivamente
en las áreas en las que el trabajador es débil,
averigua lo que hace bien,
determina el contexto en el cual es positiva
y deja que lo haga.
Resta importancia a sus defectos.
La función de una organización es
hacer la fuerza humana productiva
y eso se consigue construyendo a partir
de las cualidades positivas de la gente
y no lamentando sus limitaciones.
Lo más hermoso del trabajo en equipo es
que siempre tienes a otros de tu lado.
Autor: Juan Manuel Gamboa Meléndez
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