El documento presenta 17 criterios para la atención al cliente en la era digital. Propone que las empresas deben ser más humanas, escuchar activamente a los clientes, gestionar errores de manera profesional y co-gestionar con los clientes aprovechando sus comentarios y sugerencias. Incluye ejemplos de cómo empresas como Starbucks, Dell y Best Buy han adoptado estas prácticas de atención al cliente 2.0.

1. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Juan Carlos Jiménez, mayo 2013
jucarjim
Mercadeo en Redes Sociales
Criterios
2.0 de
atención
al cliente

2. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Nuevos paradigmas de atención al cliente
• Atención no es lo mismo que servicio.
• Atender no es igual a atender bien.
• La atención es la forma en que das
servicio al trabajar.
• La atención es el componente humano
del servicio.
• La atención impacta más a los clientes
que el servicio.
Marco conceptual de partida
Más sobre estas ideas: http://bit.ly/rU1Ucd

3. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Ser persona y socializar
¿Puedes dialogar más allá del
negocio?
Cuesta entender este concepto; no
es obvia la relación con el negocio.
No es una idea común en las
empresas, principalmente en las
más grandes.
Para socializar, las empresas deben
ser menos egocéntricas y más
flexibles.
Reto 1

4. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Ser persona y socializar
¿A cuántos siguen las empresas?
¿A cuántos recomiendan?
Una empresa es persona cuando
trata a cada cliente como
individuo y no como uno más del
montón...
Reto 1

5. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Transmitir emoción acertadamente
En comunicación de sentimientos:
7% es verbal; 38% es vocal y
55% es facial-corporal.
La comunicación escrita es mucho
más ambigua que cara-a-cara o
por teléfono.
Evita las discusiones y las
aclaratorias por escrito: generan
retrabajo. Y las ironías suelen
malinterpretarse.
Reto 2

6. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Transmitir emoción acertadamente
Reto 2

7. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Escuchar empáticamente
…Con humildad y sin prejuicios, para
buscar comprender y aprender.
Si en promedio las personas solo
comprenden y recuerdan un 20% de
lo que escuchan, ¿cuánto escuchan
las empresas?
Escuchar con verdadera empatía reta
la madurez, la paciencia, la humildad
y la autenticidad, de empresas y
personas.
Quien mejor escucha en las redes
sociales, aprende el arte de
preguntar y refrasear para validar su
comprensión.
Reto 3

8. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Escuchar empáticamente
Reto 3

9. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Gerencia profesional de errores y quejas
Entre las 5 expectativas más
importantes para los clientes.
¿Hasta dónde realmente las
empresas hacen seguimiento a
las solicitudes de los clientes?
Puedes simplemente reaccionar
a emergencias, o puedes actuar
proactivamente con lo que te
enseñan los clientes.
Cuando tienen cultura de
atención y servicio al cliente, las
empresas innovan más gracias a
las quejas y errores.
Reto 4

10. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Gerencia profesional de errores y quejas
Reto 4

11. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Gerencia profesional de errores y quejas
Consecuencias…
Reto 4

12. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Co-gerenciar con los clientes
…Con sus preguntas, sugerencias y
"reclamos", aprovechando su poder
comunicacional.
Las redes sociales ponen a prueba la
voluntad gerencial para hacer mejoras
o cambios en productos y servicios.
Para mejorar el diálogo 2.0 con los
clientes hay que darles protagonismo
y desarrollar el arte de preguntar.
¿Entre los valores cotidianos de tu
organización está el pedir ayuda
públicamente?
Reto 5

13. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Co-gerenciar con los clientes
Reto 5
Starbucks ha recibido desde el 2009, más de
158 mil ideas de los clientes:
En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas
sus "quejas" y sugerencias a Starbucks.
El sitio permite ver lo que otros sugieren,
interactuar, votar y comprobar resultados.
135 mil empleados fueron entrenados para
atender 45 millones de clientes semanales,
en 17.800 cafeterías...
"Nos estamos tomando un tiempo para
perfeccionar nuestro café. Un gran café
requiere práctica, y por eso nos dedicamos
a mejorar nuestro arte."
http://mystarbucksidea.force.com

14. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Caso Dell:
• Comenzaron con un Blog
unidireccional…
• El Blog se convirtió en canal
de preguntas y quejas para
los clientes.
• La atención de las quejas
hizo que evolucionaran...
• El esfuerzo hizo que
surgiera IdeaStorm:
18 mil ideas recibidas
(Mayo 2013)
Co-gerenciar con los clientes
Reto 5
http://www.ideastorm.com

15. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Lineamientos para abordar estos retos
1. Tener una estrategia de atención
de clientes internos con la misma
coherencia que se busca con los
clientes externos.
2. Integrar a los empleados a los
planes en redes sociales, con
visión de atención y servicio,
externo e interno.
3. Formar a empleados sobre redes
sociales para ampliar los canales
de atención y servicio.
Una ñapa...

16. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Best Buy en Twitter
• Una cuenta especial para
brindar consejos y servicio
a clientes: "TWELP".
• 65 mil ayudas.
• 2.900 empleados
voluntarios para responder.
• 48 mil seguidores.
Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente
http://twitter.com/twelpforce

17. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim
Gracias por tu atención
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En http://bit.ly/dialogo2_0
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