Sin confianza no hay liderazgo sino jefatura... Sin confianza las relaciones humanas en general se vuelven cuesta arriba, y en el trabajo inciden en la productividad y la calidad de lo que se hace... He tenido la oportunidad de compartir estas ideas con excelentes profesionales de Kellogg's en Venezuela, y me ha dado mucho gusto coprobar su pertinencia y utilidad. Comprender el proceso en el que se cultiva o pierde la confianza, nos proporciona más referencias para comunicarnos mejor. Con esta intención comparto las láminas anexas. Si te interesa, podemos hacer una sesión de trabajo en tu organización para abordar estos temas...

1. 1El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
El Arte
de Cultivar
Confianza
Programa de Formación en Liderazgo
Juan Carlos Jiménez - Mayo 2014
Twitter: @jucarjim

2. 2El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Información
Significado
Utilidad
Práctica
Mejoramiento
D a t o s
≠ AprendizajeConocimiento ≠
Cultivar conocimiento y aprendizaje

3. 3El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Endorfinas
¿Por qué "arte"?
El arte es un estado del alma
y una manera de hacer algo.
Tiene propósito comunicativo.
Se aprende y se practica:
• Escuchar
Para potenciar tu inteligencia.
• Reflexionar
Ocuparse de los "por qué".
• Participar
Para que signifique para ti.
• Disfrutar
Para aprovecharlo todo más.

4. 4El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Sobrestimar la experiencia puede
robotizarnos y hacer que olvidemos
lo que más sabemos.
Los alpinistas profesionales dicen que
la cumbre es solo la mitad del camino.
El exceso de confianza produce
"Mal de Cumbre".
Por eso los pilotos no dejan de usar
manuales de vuelo.
La experiencia tiene doble filo
Yanni

5. 5El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
La influencia de los paradigmas
No son buenos ni malos.
Los paradigmas determinan:
• Nuestra percepción del mundo.
• Las decisiones que tomamos.
• La manera de hacer las cosas.
• El aprendizaje y el lenguaje.
• La manera de relacionarnos
con otras personas.
Los paradigmas son útiles:
• Nos ayudan a filtrar información
irrelevante.
• Nos orientan en situaciones
desconocidas.
Historia del Cerdo

6. 6El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Efecto negativo de los paradigmas
Aferrarnos de manera inflexible a
un paradigma (una sola forma de
ver y actuar), disminuye la capacidad
de ver opciones y oportunidades.
"La única cosa que interfiere con
mi aprendizaje es mi educación."
—Albert Einstein

7. 7El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Paradigmas tradicionales del liderazgo
Liderazgo es sinónimo de poder.
Se heredaba o imponía, igual que el poder y la
autoridad.
DRAE: Persona seguida. Jefe. Guía.
Los liderados aceptan la autoridad a cambio de
sobrevivencia y/o favores.
Los cuestionamientos a los líderes impuestos
eran silenciados por la fuerza.
Estos paradigmas fueron útiles, duraron siglos,
evolucionaron y se convirtieron en "cultura".

8. 8El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Esos paradigmas se "agotaron"
¿Qué condiciones cambiaron?
Es difícil cosechar la inspiración y el
auténtico compromiso con el ejercicio
autoritario de la jefatura.
La autoridad moral se ha debilitado.
Por sobrevivir, la gente está dispuesta
a "ceder" en su dignidad, pero no con
su espíritu.
Las personas tienen más referencias.
El palo y la zanahoria solo funciona
en ciertas circunstancias.

9. 9El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Los beneficios del liderazgo servidor
Al sentirse atendido y servido,
el ser humano:
• Se siente más respetado y valorado.
• Confía más en quien le atiende y sirve,
y siente menos prejuicios.
• Es más agradecido y comprometido.
• Se inspira y apasiona con lo que hace.
• Libera su proactividad.
• Genera bienestar y salud.
• Cosecha más confianza.

10. 10El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Desventajas del liderazgo "no servidor"
Quien ejerce la dirección:
• Tiene más trabajo y menos ayuda.
• Termina con menos salud y calidad
de vida.
• Invierte más tiempo en controlar y
supervisar que en formar y servir.
• Produce resentimiento y se aisla.
• Le cuesta más que sus seguidores
le crean y confíen en él.
• No cosecha suficiente legitimidad.

11. 11El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Las "diferencias"
El liderazgo "tradicional":
• Se deriva de una posición,
cargo, o función.
• Tiene seguidores, con o sin
legitimidad.
• Se enfoca en la preservación
del poder y el control.
• Es una responsabilidad.
• Se basa en paradigmas de
autoridad y obediencia.
El liderazgo servidor:
• Son actos de servicio, con
o sin cargo.
• Su liderazgo hacia si mismo
cosecha seguidores legítimos.
• Se enfoca en el logro de los
resultados.
• Es una visión.
• Sus paradigmas de atención
y servicio buscan confianza.
Ejercicio de recapitucaión y validación: 3 ideas clave de esta sesión.

12. 12El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Una visión más amplia del "cliente"
En la Roma antigua,
"cliens" se refería
a los hombres
ayudados y protegidos
por un patricio, quien
los hacía parte de su
familia.
El liderazgo servidor es
Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes
Iternos
Los compañeros
de trabajo, jefes,
proveedores, y toda
persona con la que
haces equipo para
satisfacer a los
clientes externos.
Las personas más
importantes de tu
vida personal.
Influyen en la
manera en que
atienes a clientes
externos e internos.
Clientes
Iternos
Personales

13. 13El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Atender es lo que haces sentir
El servicio:
Lo que decimos y damos.
La atención:
La manera de dar servicio.
La diferencia la haces tú.
La atención y el servicio NO son lo mismo
Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir.
Otro paradigma clave del liderazgo servidor
Heladero Turco

14. 14El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
La atención al cliente como arte supremo
Atender con sentido artístico
es superior al promedio.
Atender no es lo mismo que
atender bien.
Atender bien es ayudar y
servir con sentido artístico.
Ayudar y servir es el trabajo
más noble, porque se parece
al trabajo de Dios.
La vida es bella - El arte supremo
El liderazgo servidor asume

15. 15El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
La atención al cliente como arte supremo
Principios fundamentales
1. Es aprecio verdadero
2. Es influencia positiva
3. Es decisión personal

16. 16El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Actos de atención e interés
Todos los actos de liderazgo servidor
son actos de atención e interés.
Todos los actos de atención e interés
son actos de comunicación.
La comunicación está compuesta por
hábitos de lenguaje.
Para mejorar hábitos es indispensable
practicar y practicar, de inmediato.
Help me - Gary
Liderazgo servidor es

17. 17El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Oportunidades de "arte supremo"
Para interesarte y atenderte tú,
y hacer sentir valor por el otro:
1. No supongas. Pregunta. Valida. Refrasea.
2. Se embajador: no te excuses con otros.
3. Sácale el jugo a los errores o reclamos.
4. Usa el nombre del otro, "obsesivamente".
5. Sustituye la palabra "problema".
Ejercicios de liderazgo servidor

18. 18El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Una filosofía para cultivar confianza
Whale Done 1a – Intro
Principios del liderazgo servidor.
Sirven para crear un ambiente de
trabajo más productivo y motivador.
Promueven valores de "cliente interno".
Se basan en la importancia de construir
relaciones positivas para poder obtener
mejores resultados.
No se puede obligar a la gente a que
haga bien lo que no quiere hacer.

19. 19El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
1. Para construir confianza en el equipo
• Conócelos bien como personas.
• Déjate influir por sus ideas.
• Vuélvete famoso por "cacharlos"
y elogiarlos haciendo las cosas bien.
• Establece espacios para que se
compartan y reconozcan experiencias.
• Refresca todo el tiempo los objetivos
y los "por qué".
• Estimula pequeños cambios en el
trabajo todo el tiempo.
Principios de la filosofía "Bien Hecho"
Whale Done 1b - Confianza

20. 20El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
2. Acentuar lo positivo en la práctica
"Cachar" a la gente haciendo las cosas
bien (o casi bien), significa:
• Elogiarlos de inmediato.
• Ser específico en lo que se elogia,
indicando su valor particular.
• Compartir sentimientos positivos:
Lo que nos hacen sentir sus aportes.
• Reforzar el potencial de la gente
para que continue haciéndolo bien.
Acentuar lo positivo es apoyar
los logros de la gente.
Whale Done 1c – Acentuar 2d - La respuesta WD
Principios de la filosofía "Bien Hecho"

21. 21El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
3. ¿En qué consiste "redireccionar"?
El supervisor:
1. Describe el error tan pronto como es
posible, con claridad y sin culpar a nadie.
2. Muestra didácticamente los detalles del
impacto negativo del error.
3. Asume la responsabilidad si hace falta,
y se focaliza en las soluciones.
4. Valida que los objetivos y la tarea
correcta es bien entendida.
5. Expresa permanentemente su confianza
en la persona.
Whale Done – 2b Redireccionar | Whale Done 1e
Principios de la filosofía "Bien Hecho"

22. 22El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Para practicar "Bien Hecho"
Reconocimientos "mínimos" que podrías hacer más y mejor
(supervisa para "cachar a la gente haciendo lo que quieres modelar:
•
•
•
•
•
Realiza una reunión semanal para reconocer avances de todo el equipo, aunque sean
mínimos. Todos deben recibir algún elogio (recuerda explicar por qué).

23. 23El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
"Redireccionar" con el ejemplo
La efectividad de "Bien Hecho"
depende de que el supervisor
practique lo que exige o corrige.
Dejamos de hacer esfuerzos para
mejorar (en el trabajo y en la vida),
cuando no vemos la conexión entre
los beneficios del esfuerzo con
nuestras aspiraciones.
¿Qué "tratos" podrías hacer con tu
equipo?
El Novato - "El trato" - "Su turno"

24. 24El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Es vital practicar de inmediato
1 día después de haber estudiado y no repasar,
puedes olvidar el 50% de lo estudiado.
2 días después... recordarás menos del 30%.
1 semana después... solo 3%.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus

25. 25El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Para acelerar el aprendizaje
Y mejorar tus hábitos de comunicación:
Comparte
el proceso
Pide ayuda
a terceros
Practica de
inmediato.
1 2
3

26. 26El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Textos para cultivar confianza
Te invitamos a leer la serie "La Diferencia la haces tú", escrita por Juan Carlos Jiménez.
Esta serie promueve valores de excelencia profesional y constituye una herramienta de
aprendizaje para todas las personas.
Adquiere nuestos libros en:
Amazon.com (USA): http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6
o en Amazon.es (Europa)
Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/
Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/
Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/
Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/
Librerías Tecniciencias (Venezuela): http://bit.ly/VxXhwk

27. 27El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Autor de los libros
Juan Carlos Jiménez comenzó su experiencia profesional en 1978
como diseñador gráfico. Ha sido director creativo en empresas
editoriales y de diseño, medios de comunicación impresos y
agencias de publicidad.
En 1990 fundó la empresa Cograf Comunicaciones de la cual
actualmente es su director. Desde entonces es consultor en la
conceptualizaciòn y desarrollo de estrategias de comunicación
corporativa.
Su particular visión sobre la atención al cliente como un “Arte
Supremo” propone generar una auténtica motivación en los
trabajadores hacia su realización personal y profesional que
estimule la creatividad, la innovación, la productividad y la
competitividad de las organizaciones. Este enfoque promueve la
noción de establecer y cultivar vínculos significativos con todos los
grupos de interés de cada empresa o institución, pública o privada,
con especial énfasis en la práctica de valores de excelencia,
compromiso, constancia y trabajo en equipo.
Es autor de los libros Cograf de apoyo gerencial y ha sido profesor
invitado en cátedras de mercadeo, ventas y comunicaciones
estratégicas en diversas instituciones de educación superior.
Constantemente comparte sus ideas y recomendaciones en
numerosos talleres, conferencias y eventos en toda Venezuela.
Contacto: jucar@cograf.com;
o en Facebook, Twitter,
Linkedin, Google+, YouTube o
Slideshare por el nombre de
cuenta "jucarjim".

28. 28El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
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