Láminas de apoyo didáctico de capacitación que facilité en Bogotá, en agosto del 2016, en el Hotel NH Bogotá Metrotel Royal. Se trata de una jornada especial de formación profesional sobre una competencia de comunicación que suele subestimarse o tratarse con superficialidad.

1. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 1
B i e n v e n i d o s
Sesión Especial de Capacitación Profesional
La Atención
al Cliente
como Arte
Supremo
Juan Carlos Jiménez
Twitter/Instagram: @jucarjim
Bogotá, Agosto 2016

2. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 2
Para ejercitar tu inteligencia
y aprendizaje:
1. Escucha para comprender antes
de responder.
2. Pregunta para validar lo que has
escuchado.
3. Disfruta del proceso de explorar
ideas diferentes.
Regalos que hoy puedes darte

3. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 3
Ideas claves para el aprendizaje
"La única cosa que interfiere con mi
aprendizaje es my educación."
—Albert Einstein
"El verdadero acto del descubrimiento
no consiste en hallar nuevas tierras
sino en mirar con nuevos ojos."
—Marcel Proust
"Lo consiguieron porque no sabían
que era imposible."
—Jean Cocteau
Abre la mente y baja la guardia.

4. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 4
La "atención al cliente"
Es una idea clave de vida, que va
más allá del trabajo.
Es fundamental en cualquier función
laboral y cualquier cargo.
Contiene los fundamentos claves de
la comunicación personal.
Es la habilidad que más influye
en tu reputación profesional
("Marca Personal").

5. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 5
Y tus ventas...
Tu liderazgo...
La efectividad del
marketing de tus ideas...
Tu reputación determina tu "empleabilidad"

6. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 6
La atención al cliente como arte supremo
Es una visión integral de la
atención, que va más allá de los
clichés de los buenos modales.
Es sobre la calidad de la atención
que te brindas y brindas a los
demás.
Se enfoca más en los criterios
y las raices de la comunicación
que en los efectos.

7. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 7
Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes
Internos
Los compañeros
de trabajo, jefes,
proveedores, y toda
persona con la que
haces equipo para
satisfacer a los
clientes externos.
Tú y las personas
más importantes
de tu vida personal.
Ellos influyen en la
manera en que
atiendes a clientes
externos e internos.
Clientes
Internos
Personales
Es una visión más amplia del cliente
Una visión que nos brinda más
coherencia y consistencia.
La coherencia y la consistencia nos
proporciona más credibilidad...
La credibilidad nos hace más
confiables...
Y la confianza es la condición
más importante para influir de
manera positiva en los clientes.
La atención al cliente como arte supremo…

8. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 8
Básicas
Primarias
Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow
Somos confiables en la medida en que stisfacemos
necesidades de seguridad, a través de la atención.
El valor estratégico de cultivar confianza

9. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 9
Cuando hablamos de "venta"
Nos referimos a que siempre estamos vendiendo (concientes o no):
• Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y
• Nuestras virtudes como personas y profesionales ("marca personal").
Y siempre estamos influyendo en las personas que nos rodean.

10. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 10
Primero necesitas atenderte bien tú
Los errores más frecuentes de atención al cliente
y ventas no ocurren por falta de conocimientos.
Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo
que nos mecanizan sin que nos demos cuenta.
Otros errores son por excesos de confianza
derivados de la experiencia.
Para evitar estos errores, haz lo que hacen en
la aeronáutica, los deportes de alto desempeño
y en el arte: practica, practica y practica.

11. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 11
Porque:
El arte es una manera de trabajar, que
conmueve, emociona y genera confianza.
El arte involucra lo mejor de un profesional:
su creatividad y su pasión.
El concepto de arte nos ayuda a "medir"
nuestro desempeño.
En el arte hay paradigmas diferentes de
práctica, orientados a "atenderte".
¿Por qué hablamos de "arte"?

12. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 12
Práctica = Entrenamiento:
1. Para reconectarnos emocionalmente
con lo básico y desmecanizarnos.
2. Para mantenernos más atentos de
nosotros mismos y del cliente.
3. Para desarrollar mejores hábitos
de comunicación.
En el arte la práctica es constante

13. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 13
Todos los actos de atención y servicio son
actos de comunicación.
Todos los actos de comunicación son actos
de lenguaje.
Todos los actos con el lenguaje son actos
de palabras.
Y las palabras crean nuestra realidad.
Al mejorar el uso del lenguaje, mejora
sustancialmente nuestra comunicación y
nuestra capacidad de influir en los clientes.
El poder de mejorar hábitos de comunicación

14. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 14
"Arte Supremo" es un lenguaje de dignidad
El concepto "arte supremo" es
un tributo al trabajo de atender
personas con un nivel superior
profesionalismo.
Atender no es, automáticamente,
atender bien.
Atender con arte es atender
con dignidad.
Veamos 10 ejercicios de lenguaje y comunicación…

15. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 15
Diferenciar la atención del servicio
El servicio:
Todo lo que decimos o damos.
Todo lo que dejamos de decir
o dar.
La atención:
La manera de dar servicio
Es una decisión personal.
"Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir."
—Maya Angelou
1. El arte supremo de la atención al cliente es…

16. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 16
Influir positivamente en los clientes
En atención al cliente, siempre estamos influyendo,
de manera positiva o negativa.
Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,
o con lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la forma de trabajar.
2. El arte supremo de la atención al cliente es…

17. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 17
Aprecio auténtico por las personas
3. El arte supremo de la atención al cliente es…
Los clientes se dan cuenta de lejos si
somos honestos cuando los estamos
atendiendo.
El aprecio verdadero es valorar más
las oportunidades que nos brindan
todos los clientes.
Atender bien no es acerca de tener
"simpatía".
¿Cuáles son las mejores pruebas
indiscutibles de aprecio auténtico?

18. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 18
Ofrecer opciones para ayudar a decidir
A las personas no nos gusta que nos
impongan ideas, ni que nos pongan
contra la pared.
Nos encanta sentir que somos los
que escogemos, y nos gusta que nos
ayuden a decidir.
Crear opciones estimula el desarrollo
de la inteligencia.
Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes.
4. El arte supremo de la atención al cliente es…

19. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 19
Ser un embajador de los compañeros
5. El arte supremo de la atención al cliente es…
Atender nos convierte todo el
tiempo en representantes de la
empresa y colegas.
¿Por qué los clientes se irritan al
excusarnos con otros?
"Quien habla mal de los demás
contigo, habla mal de ti con los
demás".
Atender con sentido artístico
brinda más oportunidades...
¿Qué hace un buen embajador?

20. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 20
Satisfacer sus expectativas claves
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que seas profesional frente a errores.
• Que valores y atiendas las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones
para estar predispuestos.
Competimos contra su desconfianza
e incredulidad.
6. El arte supremo de la atención al cliente es…

21. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 21
Usar intensamente el nombre del cliente
7. El arte supremo de la atención al cliente es…
Es un extraordinario ejercicio para
rescatarte de la rutina.
Garantiza que mantengas tu foco en
el cliente.
Es una clara demostración de interés
y confiabilidad.
Es el vínculo emocional más potente.

22. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 22
Desengancharse de las etiquetas
8. El arte supremo de la atención al cliente es…
Sin darnos cuenta nos habituamos
a etiquetar personas y situaciones.
Las etiquetas:
• Nos enganchan con un aspecto parcial
de los clientes y sus situaciones.
• Nos impiden que veamos lo mejor de
la gente o las oportunidades ocultas.
• Nos afectan negativamente la actitud,
la creatividad y la comunicación.
Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia.
Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.

23. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 23
Usar un lenguaje más preciso y confiable
Usa un lenguaje que transmita
más deseos de atender y una
mayor disposición de ayudar.
Por ejemplo, sustituye estas
palabras y expresiones:
— Problema.
— Sí, como no.
— Lamentablemente.
— No se puede,
— ¿Me entiende?
— Espere un momentico.
— Ya voy.
— Vale la pena.
9. El arte supremo de la atención al cliente es…

24. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 24
Practicar cambio de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saluda para influir positivamente y
destacar lo mejor de la gente.
Ejemplos de saludos, sin preguntar
"¿cómo estás?" o sus variantes:
— Hola Carmen, buenas tardes.
— Estimado Pedro, gusto saludarte.
— Hola Luis, gracias por atenderme.
— Hola José, que bueno verte.
— Hola Héctor, gracias por llamarme.
10. El arte supremo de la atención al cliente es…

25. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 25
Oportunidades para mejorar hábitos
Es especialmente incómodo al principio.
Sentimos miedo a equivocarnos y eso
nos inhibe comenzar.
El proceso más eficaz es el de prácticas
mínimas constantes, sin esperar a estar
listos.
Es indispensable involucrar a "tutores",
y los mejores son los clientes internos.
Comparte con ellos el por qué quieres
mejorar los hábitos que quieres mejorar.

26. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 26
Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas:
• En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%.
El mejor repaso es compartir
estos conocimientos con tus
clientes internos personales.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus

27. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 27
1. Conéctate a mi Facebook (jucarjim);
y escribe las 3 ideas del curso de hoy
que más te hayan parecido interesantes;
2. Repasa estas láminas mañana mismo.
Descárgalas en mi cuenta de Slideshare
(jucarjim): http://bit.ly/2bu29iI
3. Comienza el estudio del libro "Arte
Supremo", es un plan de prácticas de
buena atención al cliente.
Ejercicio de repaso inmediato

28. La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 28
Juan Carlos Jiménez
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