Láminas de apoyo didáctico que utilicé en una sesión especial de entrenamiento que realicé son líderes y supervisores de 3 de las tiendas Locatel, en Venezuela. Pero el tema es completamente extrapolable a cualquier empresa u organización social. La presentación se basa en las experiencias de escribir el libro "El email en el trabajo", disponible en Amazon.com.

1. Programa de Promoción de Cultura
de Atención y Servicio al Cliente Interno
Sesión 8:
Dime cómo
escribes
y te diré
quién eres
Cograf Comunicaciones, 2010-2011
Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 1

2. Recuerda
Las personas y equipos que más aprenden
Se dan el regalo de:
• Dudar.
• Reflexionar.
Abren
la mente
• Explorar.
y bajan
la guardia
• Preguntar.
• Pedir ayuda.
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3. Tecnologías de Información y Comunicación
Involucran bienestar personal y
productividad:
90% De los problemas de salud en USA están
relacionados con estrés.
En Europa y USA el estrés provoca más del
50% de las faltas al trabajo.
Casi el 80% de la fuerza laboral en USA
reporta estrés.
El peor tipo de estrés individual es la
sensación de impotencia o falta de control
frente a retos y dificultades.
Fuentes:
- Centro para El Control y Prevención de Enfermedades (USA)
- Agencia Europea para la Salud y la Higiene en el Trabajo
- Instituto Americano del Estrés
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4. Paradojas del correo electrónico
Amor
Odio
¿Qué es lo que más nos gusta del e-mail?
¿Qué es lo que menos nos gusta del e-mail?
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5. ¿Qué conclusiones podrías sacar?
¿Qué nos gusta más? ¿Qué nos molesta más?
• Poder enviar un mensaje a • Cuando la cantidad de e-mails por
diferentes personas al mismo atender es inmanejable.
tiempo.
• Las cadenas y el "spam".
• Poder enviar tantos mensajes
como quiera, sin que cueste más. • Cuando no son pertinentes.
• Deja un registro y un respaldo • Cuando es usado para cuidarse la
formal de las comunicaciones. espalda.
• Ahorramos tiempo y dinero. • Cuando es usado para acusarnos
frente a otros.
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6. Algunos efectos del abuso del e-mail
Algunas investigaciones indican que,
del promedio de mensajes recibidos
al día:
• 30% Son copiados innecesariamente,
son irrelevantes, o sin pertinencia.
• 40% No son fáciles de leer.
• 50% De las veces habría sido mejor
una llamada telefónica o tener una
conversación cara-a-cara.
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7. Otros efectos de la sobrecarga informativa
Bombardeo de información por
diferentes medios puede hacer
disminuir hasta 10 puntos el
coeficiente intelectual.
Universidad de Londres.
Usuarios de e-mail pueden tardar
hasta 4 veces más atendiendo
ciertas situaciones por escrito que
cara-a-cara o por teléfono.
Informe Cisco.
Las rutinas laborales no ayudan a tener conciencia
del impacto emocional y económico del e-mail
y otras comunicaciones digitales.
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8. Impacto en la cultura organizacional
• Productividad
Decisiones Valores • Salud Laboral
sobre el uso corporativos • Bienestar
del tiempo en la práctica • Seguridad
• Rentabilidad
• Cuándo y por qué
usar el e-mail.
• Dominio de claves de
efectividad en la Promover Cultura
comunicación escrita. se ha convertido
en un asunto
• Conciencia del tiempo estratégico.
invertido en el e-mail.
• Conciencia sobre los
costos asociados.
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9. ¿Cuándo NO es apropiado el e-mail?
• Para discutir o polemizar.
Si no tienes opción,
¿por qué no debes
• Para hacer aclaratorias. copiar el mensaje
a otras personas?
• Para hacer reclamos o amonestaciones.
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10. Los mensajes escritos son más ambiguos
Lo que tú escribes en un correo electrónico no
siempre es lo que tus destinatarios leen.
Es muy difícil que un e-mail tenga las claves
paralingüísticas de la comunicación oral. Por
eso los destinatarios son muy sensibles a las
emociones escritas.
La mitad de las veces los destinatarios de un
correo electrónico no logran distinguir entre un
sarcasmo y un mensaje serio.
Los prejuicios determinan la percepción del
destinatario sobre las intenciones del e-mail.
Informar no es
(automáticamente)
When what you type isn’t what they read:
comunicarse. The perseverance of stereotypes and expectancies over e-mail
Nicholas Epleya, Department of Psychology, Harvard University
Justin Kruger, Department of Psychology, University of Illinois
http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.html
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11. Claves no verbales de comunicación
Nuestro cuerpo comunica mucho más que nuestras palabras
Comunicando 55% Visual
93% No verbal 38% Vocal
emociones 7% Verbal
Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes.
Albert Mehrabian, Professor of Psychology, UCLA.
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12. Mensajes suceptibles a "confusiones"
La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no
logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Ejemplo...
"Juan, no trabajes tanto"
¿Este es un mensaje serio o irónico?...
Otros ejemplos:
"Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo".
"Tenemos un grave problema con un cliente".
"Se les recuerda ser puntuales... Asistencia obligatoria".
"Me he tomado la molestia de...".
"No entendiste bien mi mensaje".
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13. ¿Qué has estado ocurriendo?
Con las comunicaciones escritas
Asumimos que saber escribir
automáticamente significa saber
comunicarse por escrito.
Sobrestimamos nuestra capacidad
de transmitir la intención, el tono y
la pertinencia del propósito en un
mensaje escrito.
No hay suficiente preparación
sobre comunicación escrita.
¿Qué puede hacer la empresa y qué
puedes hacer tú?
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14. Claves prácticas de comunicación escrita
Nuestra cultura no toma en cuenta
que el e-mail es un documento
formal, de naturaleza pública.
Lo que dices verbalmente no queda
plasmado en un soporte, pero lo que
escribes sí...
Escribir exactamente igual a como
hablas no tiene el mismo efecto.
Entonces: ¿Qué puedes mejorar en
términos inmediatos?
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15. Comunicación Escrita = Atención al Cliente
La gente puede olvidar lo que le
dices o lo que le das. Pero nunca
olvida lo que le haces sentir.
Esto explica por qué la forma de dar
por escrito un mensaje correcto
puede hacer que el mensaje tenga
efectos contrarios a los buscados.
¿Cuáles hemos visto hasta ahora?
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16. Mensajes escritos que producen "estrés"
1. Cuando "llueven sobre mojado".
2. Cuando son difíciles de "archivar".
3. Cuando no queda claro lo que el destinatario debe hacer.
4. Cuando son innecesariamente extensos.
5. Cuando son innecesariamente copiados a otros destinatarios.
6. Cuando son "confusos" y deben verificarse por otros medios.
7. Cuando es díficil determinar su importancia o urgencia.
8. Cuando no se sabe si han sido recibidos.
9. Cuando son legítimos y no son respondidos.
10. Cuando no generan la respuestas buscadas.
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17. ¿Cuánta noción tienes de los costos?
De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado
al e-mail, estimamos estos niveles:
• Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL).
• Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).
• Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).
• Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).
¿Cuánto cuesta tu hora de trabajo?...
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18. Costos de gerencia involucrados
Para calcular costos de lectura:
ERD x (T1 + T2) x SD x NE
ERD: E-mails Recibidos Diariamente
T1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg)
T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg)
SD: Salario Diario (promedio)
NE: Número de Empleados
En una empresa de 2.850
usuarios de e-mail
el costo anual de lectura
es 18.5 millones de US$.
Loughborough University,
Leicestershire, U.K.
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19. Referencia de costos: un caso venezolano
• Número de Empleados: 480
• E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40
• Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos
(1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)
• Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50
• 250 Días al año laborables.
• Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM
• Costo annual de lectura y escritura de e-mails: US$ 9.6 MM
Este monto no incluye costos de:
* Llamadas telefónicas para avisar o validar e-mails.
* Tecnologías de operación y seguridad.
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20. Evalúa tu buzón de manera sencilla
Durante 15 días, apunta:
• Porcentaje de e-mails pertinentes que recibes.
• Porcentaje de mensajes que te copiaron innecesariamente.
• Cantidad de e-mails que envias.
• Porcentaje de respuestas requeridas que recibiste.
• Aclaratorias que hiciste.
• "Recordatorios" que tuviste que hacer.
¿Cómo puedes aprovechar estas mediciones?
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21. Está en juego tu prestigio/imagen personal
¿Qué dirán de ti si envías mucho
gamelote?
¿Qué dirán de ti si sólo envías
mensajes urgentes?
¿Qué dirán de ti si tardas mucho
en responder los mensajes que
son legítimos?
¿Cómo quedan tus oportunidades
de desarrollo si no mejoras tus
competencias de comunicación
escrita?
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22. Para mejorar tu comunicación escrita
¿Cómo podemos mejorar
y/o proteger la reputación
personal con el e-mail?
1. Trata a tus destinatarios como clientes. Recuerda que
deben gerenciar muchos emails basura, irrelevantes,
o difíciles de leer.
2. Aplica buenas prácticas de comunicación escrita.
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23. Piensa en tus destinatarios como clientes
¿Qué prefieren ver esos
clientes?
• Su nombre como destinatario.
• El nombre propio del remitente.
• Un título que se diferencie.
• Un saludo adecuado.
• Una despedida.
• La "firma" del remitente.
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24. Facilita que te identifiquen
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25. ¿Cómo consumen y digieren e-mails?
Tus destinatarios-clientes
siempre tratan de obtener
el mayor beneficio posible
con el menor esfuerzo:
Quieren diferenciarlos
y procesarlos rápidamente.
Hacen "dieta selectiva".
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26. Buenas prácticas de comunicación escrita
Para proteger tu reputación profesional:
• Evita discusiones o aclaratorias escritas.
Si es inevitable no involucres a terceros.
• Es más productivo enfocarse en comunicar los
acuerdos.
• No trates asuntos delicados, suceptibles a
mala interpretación.
• Si no hay un acuerdo previo, el e-mail
no sirve para asuntos urgentes.
• Sé explícito en la acción que esperas de tu
destinatario.
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27. Tu destinatario "escanea" el mensaje
No tiende a leer palabra por palabra.
Hace un "barrido" del texto ("scan").
Una cusiosidad sobre la ortografía y la lectura:
Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el
odren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa
ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas
en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal
y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos
cada ltera por si msima preo la paalbra es un tdoo.
Pesornamelnte me preace icrneilbe...
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28. Sugerencias de redacción
• La primera oración es clave para motivar leerlo.
• Un e-mail por asunto.
• Los títulos deben ser específicos y descriptivos.
• Si hace falta edita el título.
• No envíes archivos anexos indiscriminadamente.
• No escribas todo en mayúsculas.
• Una idea por párrafo aumenta la comprensión.
• Las oraciones más fáciles de comprender tienen
de 15 a 20 palabras.
• Los textos puntualizados facilitan la lectura.
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29. En síntesis
• La forma en la que gerencias tus
e-mails laborales incide
en tu reputación personal.
• Tu reputación profesional a su vez
incide en la efectividad de tus e-
mails.
• La efectividad de tus e-mails es
acerca de tus oportunidades de
crecimiento profesional.
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30. Gracias por tu atención
Más información:
Juan Carlos Jiménez
<jucar@cograf.com>
Cograf Comunicaciones:
Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Centro Empresarial Miranda,
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Telf.: 237-6630 / 237-9702
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