Social CRM

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L'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises

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Social CRM

  1. 1. Social CRM Quel est l’impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises ? Julie Monnot MCS5lundi 24 décembre 2012
  2. 2. Sommaire 1- L’explosion des réseaux sociaux 1.1 L’histoire des réseaux sociaux 1.2 Utiliser professionnellement les réseaux sociaux 1.3 Facebook & Twitter 2- La stratégie relation client : CRM 2.1 Définition du CRM 2.2 La gestion relationnelle d’une entreprise 2.3 Les enjeux d’une politique CRM 2.4 Construire un programme CRM 2.5 Le saint Graal : la connaissance clientlundi 24 décembre 2012
  3. 3. Sommaire 3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.0 3.1 Présentation du Social CRM 3.2 Les concepts clés du Social CRM 3.3 Les enjeux du Social CRM 3.4 Les changements induits par le Social CRM 3.5 Fidéliser les clients via les réseaux sociaux 3.6 Un service client sur les réseaux sociaux 4- Conclusionlundi 24 décembre 2012
  4. 4. 1- L’explosion des réseaux sociauxlundi 24 décembre 2012
  5. 5. 1954 John A.Barneslundi 24 décembre 2012
  6. 6. L’histoire des réseaux sociauxlundi 24 décembre 2012
  7. 7. L’homme & La machinelundi 24 décembre 2012
  8. 8. Les années 60lundi 24 décembre 2012
  9. 9. Les années 80lundi 24 décembre 2012
  10. 10. Les années 90lundi 24 décembre 2012
  11. 11. En 1995lundi 24 décembre 2012
  12. 12. En 2000lundi 24 décembre 2012
  13. 13. lundi 24 décembre 2012
  14. 14. Tim O’Reilly Créateur du Concept 2.0lundi 24 décembre 2012
  15. 15. lundi 24 décembre 2012
  16. 16. Se connecterlundi 24 décembre 2012
  17. 17. Se connecter Consommerlundi 24 décembre 2012
  18. 18. Se connecter Consommer Dialoguerlundi 24 décembre 2012
  19. 19. Se connecter Consommer Collaborer Dialoguerlundi 24 décembre 2012
  20. 20. Se connecter Réagir Consommer Collaborer Dialoguerlundi 24 décembre 2012
  21. 21. Partager Se connecter Réagir Consommer Collaborer Dialoguerlundi 24 décembre 2012
  22. 22. Partager Se connecter Réagir Consommer Collaborer Dialoguer Créerlundi 24 décembre 2012
  23. 23. Les marques doivent s’adapterlundi 24 décembre 2012
  24. 24. Pourquoi les marques doivent aller sur les réseaux sociaux ?lundi 24 décembre 2012
  25. 25. WHY ?lundi 24 décembre 2012
  26. 26. WHY ? Protéger son identité numérique des Cybersquatterlundi 24 décembre 2012
  27. 27. WHY ? Protéger son identité numérique des Cybersquatter Améliorer son référencementlundi 24 décembre 2012
  28. 28. WHY ? Protéger son identité numérique des Cybersquatter Améliorer son référencement Gérer son e-réputationlundi 24 décembre 2012
  29. 29. lundi 24 décembre 2012
  30. 30. Twitterlundi 24 décembre 2012
  31. 31. Et bien d’autres encore ...lundi 24 décembre 2012
  32. 32. Une mine d’or informationnellelundi 24 décembre 2012
  33. 33. En résumé L’évolution des technologies a permis l’apparition d’un Web social et des réseaux sociaux. Le web social a révolutionné les comportements et les usages des consommateurs. Les marques doivent faire face en s’intégrant dans cet écosystème social afin de créer une relation avec ses clientslundi 24 décembre 2012
  34. 34. 2- La stratégie relation client Un contrat relationnel entre la marque et le consommateurlundi 24 décembre 2012
  35. 35. Marketing 2.0 Permission marketinglundi 24 décembre 2012
  36. 36. Julien Lévy, professeur à HEC sur le CRM : « La politique relationnelle (CRM) est une stratégie mais aussi un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des consommateurs clairement identifiés par leur potentiel d’activité et donc de rentabilité. »lundi 24 décembre 2012
  37. 37. Mots cléslundi 24 décembre 2012
  38. 38. Mots clés Un processus organisationnellundi 24 décembre 2012
  39. 39. Mots clés Un processus organisationnel Accroître le CAlundi 24 décembre 2012
  40. 40. Mots clés Un processus organisationnel Accroître le CA Relation durable et cohérentelundi 24 décembre 2012
  41. 41. Mots clés Un processus organisationnel Accroître le CA Relation durable et cohérente Consommateurs clairement identifiéslundi 24 décembre 2012
  42. 42. Les enjeux du CRMlundi 24 décembre 2012
  43. 43. Meilleur service aux 1 clients CRM Meilleure Accroître la 3 compétitivité 2 productivitélundi 24 décembre 2012
  44. 44. Un projet CRM en 5 étapeslundi 24 décembre 2012
  45. 45. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les donnéeslundi 24 décembre 2012
  46. 46. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les données 2- Segmenter la BDDlundi 24 décembre 2012
  47. 47. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les données 2- Segmenter la BDD 3- Adapter sa communicationlundi 24 décembre 2012
  48. 48. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les données 2- Segmenter la BDD 3- Adapter sa communication 4- Créer de l’interactionlundi 24 décembre 2012
  49. 49. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les données 2- Segmenter la BDD 3- Adapter sa communication 4- Créer de l’interaction 5- Evaluer le dispositiflundi 24 décembre 2012
  50. 50. La clé du CRM Connaissance clientlundi 24 décembre 2012
  51. 51. Fidéliser le clientlundi 24 décembre 2012
  52. 52. En résumé Le CRM implique l’organisation en décloisonnant les différents services afin d’améliorer le service rendu aux clients. Pour ce faire l’entreprise doit créer une relation avec les clients la plus personnalisée grâce à la connaissance client. Dans l’objectif de le fidéliser pour accroître son chiffre d’affaires.lundi 24 décembre 2012
  53. 53. 3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.0lundi 24 décembre 2012
  54. 54. Selon Paul Greenberg « Le Social CRM est une philosophie mais aussi une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices mutuels dans un environnement de confiance et de transparence. On peut également définir le Social CRM comme la réponse de l’entreprise ou de la marque à la prise de pouvoir du consomm’acteur sur la conversation. »lundi 24 décembre 2012
  55. 55. L’engagement marketing Créer un lien fort entre le client et l’entreprise Cette démarche doit être volontaire et réciproque.lundi 24 décembre 2012
  56. 56. Le client devient centrallundi 24 décembre 2012
  57. 57. 5 fondamentaux du Social CRMlundi 24 décembre 2012
  58. 58. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocitélundi 24 décembre 2012
  59. 59. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocité Réactivitélundi 24 décembre 2012
  60. 60. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocité Réactivité Cohérencelundi 24 décembre 2012
  61. 61. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocité Réactivité Cohérence Transparencelundi 24 décembre 2012
  62. 62. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocité Réactivité Cohérence Transparence Engagement organisationnellundi 24 décembre 2012
  63. 63. Les enjeux du Social CRMlundi 24 décembre 2012
  64. 64. Impact du principe de 1 viralité Social CRM Meilleure Outil de 3 compétitivité 2 conquêtelundi 24 décembre 2012
  65. 65. Mais quels sont les changements induits par le Social CRM ?lundi 24 décembre 2012
  66. 66. Mutation des modes de communicationlundi 24 décembre 2012
  67. 67. Connaissance sociale du clientlundi 24 décembre 2012
  68. 68. Mettre en place des espaces dédiéslundi 24 décembre 2012
  69. 69. Identifier le parcours clientlundi 24 décembre 2012
  70. 70. Adopter une approche multicanalelundi 24 décembre 2012
  71. 71. Comment fidéliser les clients sur les réseaux sociaux ?lundi 24 décembre 2012
  72. 72. Vitaminwaterlundi 24 décembre 2012
  73. 73. Création d’une application Facebooklundi 24 décembre 2012
  74. 74. Résultats du dispositif 174% de fans Plus de 40 000 recetteslundi 24 décembre 2012
  75. 75. Un service client sur les réseaux sociauxlundi 24 décembre 2012
  76. 76. @Twelpforcelundi 24 décembre 2012
  77. 77. Résultats du dispositif 44 000 Followers 100 à 125 questions par jour Une meilleure e-réputationlundi 24 décembre 2012
  78. 78. Conclusion Les réseaux sociaux ont fait évolué le processus de CRM classique. En plaçant le client au centre de l’entreprise afin de créer une véritable relation via les réseaux sociaux.lundi 24 décembre 2012

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