Memoire Julie Maure // Jeux Vidéo & communautés en ligne INSEEC

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Memoire Julie Maure // Jeux Vidéo & communautés en ligne INSEEC

  1. 1. MEMOIRE DE RECHERCHE APPLIQUEE Présenté et soutenu par Mlle Julie MAURE Septembre 2012 JEUX VIDEO EN LIGNE : IMPORTANCE DES COMMUNAUTES VIRTUELLES & ENJEUX DE LEUR GESTION MASTER 2 Web Community Management & Réseaux SociauxDirecteur de mémoire : M. Alain TURBY
  2. 2. 2
  3. 3. 3
  4. 4. 4
  5. 5. RemerciementsEn préambule à ce mémoire, je souhaite adresser mes remerciements les plus sincères auxpersonnes qui mont apporté leur aide, leur soutien, et qui ont contribué d’une manière ou d’uneautre à lélaboration de ce mémoire.Un merci particulier aux 300 joueurs qui ont répondu à mon enquête, me permettant deconcrétiser mon étude. Leur mobilisation a tout simplement illustré à merveille le potentiel descommunautés.Merci à tous ceux qui ont relayé les informations relatives à l’enquête, m’invitant sur leursforums, ou partageant les messages que je diffusais.Je remercie Monsieur Turby, qui, en tant que Directeur de mémoire, a toujours été disponibletout au long de la réalisation du projet.Enfin, un grand merci à mes proches pour le soutien prodigué au cours de la réalisation de cemémoire. 5
  6. 6. 6
  7. 7. SommaireRemerciements............................................................................................................................................ 5Introduction ................................................................................................................................................ 9Partie I – Revue de littérature .....................................................................................................................MMORPG et communautés, plus de 20 ans d’histoire en ligne ........................................................... 13 1. Du Pong en arcade aux jeux en lignes massivement multi-joueurs sur PC .................................... 14 1.1 Histoire brève des jeux vidéo ................................................................................................. 14 1.2 Le concept détaillé des Massively Multimedia Online Role Playing Game .......................... 16 2. A jeu multi-joueurs, communauté virtuelle évidente ?................................................................... 20 2.1 Notion de communauté virtuelle ............................................................................................ 20 2.2 Les joueurs, acteurs indispensables ........................................................................................ 21 2.3 Réflexions sur les données précédemment évoquées ............................................................. 23 3. Le marketing adapté aux jeux vidéo, MMORPG ........................................................................... 24 3.1 Quelles actions pour fidéliser et engager la communauté de joueurs et les clients potentiels ? ... 24 3.2 Du maître du jeu au community manager .................................................................................... 27 4. Etat des lieux .................................................................................................................................. 28Partie II – Etude quantitative auprès des joueurs de MMO ................................................................ 29 1. Methodologie employée ................................................................................................................. 30 1.1 Choix de l’étude ..................................................................................................................... 30 1.2 Echantillon et population cible ............................................................................................... 31 1.3 Réalisation du questionnaire................................................................................................... 31 1.4 Construction et administration du questionnaire .................................................................... 32 2. Traitement des réponses, résultats de l’enquête et validation des théories..................................... 38 2.1 Traitement des réponses ........................................................................................................ 38 2.2 Résultats ................................................................................................................................ 38 3. Résumé .......................................................................................................................................... 48Partie III – Discussion des résultats obtenus et pistes de développement ........................................... 51 1. Rappel du projet de recherche appliquée........................................................................................ 52 2. Limites rencontrées dans la réalisation de la recherche ................................................................. 52 3. Développements possibles du mémoire ......................................................................................... 53Bibliographie............................................................................................................................................. 55Glossaire .................................................................................................................................................... 61Annexes ..................................................................................................................................................... 65 7
  8. 8. 8
  9. 9. IntroductionLes communautés, qu’elles soient de marque ou de fans, se sont virtualisées depuis des annéesavec l’avènement du web et plus tard celui du web 2.0 et des réseaux dits sociaux. Le« community management », ou la gestion de ces communautés, est devenu un terme qui hanteles stratégies de communication et les curriculum vitae depuis peu. Un concept qui a étéofficiellement baptisé depuis quelques années, mais dont la pratique n’a rien de novatrice, si cen’est les supports sur lesquels elle s’incarne. Avec la popularisation des réseaux sociaux commeFacebook, Twitter1, les internautes se sont vus offrir des lieux où se retrouver, échanger,communiquer, avec le monde entier s’ils le désirent, et désormais ils peuvent même suivre surces réseaux la vie des marques qui font leur quotidien de consommateurs, allant jusqu’à interagiren direct avec elles.La gestion de communauté, ou community management, au sens le plus pur du terme sera l’objetde cette étude : interagir, réagir, questionner, répondre … à la communauté, par le biais desoutils web 2.0, réseaux sociaux, forums …En février 2012, l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie nous révélait que lespratiques des internautes sur la toile en termes de communication prenaient une importanceconsidérable. En effet, à fin décembre 2011, 65% des internautes français sont inscrits sur un sitecommunautaire2, et 19% utilisent les forums de discussion en tant que plate-forme d’écriture(sans compter ceux qui les consultent sans s’y exprimer). Des lieux d’interactions et decommunication qui sont donc largement appréciés.Du côté des jeux vidéo, l’institut GFK précise qu’en 2011, 28 millions de Français3 y jouaient,tous types de jeux vidéo confondus du jeu sur tablette au jeu sur console en passant par lesapplications gaming de certains réseaux sociaux. Plus précisément, 73% des joueurs jouent « enligne » (connectés à Internet), et ils sont 5,7 millions à payer pour pouvoir le faire. Le jeu vidéoreprésente également la première industrie culturelle en France4 et dans le monde, avec deschiffres d’affaires respectifs de 2,7 et 52 milliards d’euros.1 Notoriété des réseaux sociaux, Enquête IFOP 2011 http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf, p72 Communiqué Médiamétrie, Communiquer jouer acheter Les incontournables du Nethttp://www.mediametrie.fr/internet/communiques/communiquer-jouer-acheter-les-incontournables-du-net.php?id=6063 Eléments clés du jeu vidéo, SNJV, Source Institut GFK http://www.snjv.org/data/document/elements-cles-jeu-video-2011.pdf4 Industrie française du jeu vidéo, SNJV, Source Institut GFK http://www.snjv.org/fr/industrie-francaise-jeu-video/sociologie-joueurs.html 9
  10. 10. La diversité des jeux vidéo et des supports sur lesquels ils peuvent être pratiqués représente undomaine trop vaste pour une seule étude. Nous allons concentrer notre réflexion autour d’unconcept particulier de jeu vidéo en ligne, apparu il y a une vingtaine d’années : le MMORPG,acronyme signifiant Massively Multimedia Online Role Playing Game, en français Jeux de Rôlesen Ligne Massivement Multi-joueurs. Ces derniers mots laissent sous-entendre l’immensepotentiel communautaire du concept, né à une époque où les précurseurs de Facebookn’existaient pas encore.La période 2011/2012 est marquée dans l’univers des MMORPG par plusieurs sorties notablesde jeux vidéo. Tout d’abord, fin novembre 2011, les adeptes des Jedis et des Siths ont vu arriversur le marché le MMORPG estampillé Bioware, Star Wars : The Old Republic, (abrégé entreSW:TOR). Le démarrage de ce jeu en termes de comptes actifs a été fulgurant, quinze joursaprès son lancement le 20 décembre, le MMORPG comptait plus d’un million d’abonnés. Sixmois plus tard, après avoir atteint un pic d’1.7 million de joueurs actifs (pour 2 millionsd’exemplaires vendus), le jeu se retrouvait en mai à 1.3 million de joueurs actifs5.Univers particulier dérivé du cinéma ou concept même du MMO, ce qui a le plus séduit lesjoueurs n’a en tout cas pas suffi à les faire rester. Cependant l’important reste qu’il y a toujoursde la place pour de nouveaux jeux sur le marché des MMORPG, malgré la présence massive del’immortel (ou presque) World of Warcraft. Ce dernier, sorti en 2004, atteignait début 2011 les12 millions d’abonnés, pour revenir au dessus des 10 millions début 2012. Ce qui n’est pas rienen termes de longévité et d’abonnés, aucun MMORPG n’ayant réussi à détrôner World ofWarcraft dans ces chiffres depuis l’existence de ce type de jeux.En 2012, que se passe-t-il au niveau des grands noms du jeu vidéo côté MMORPG ? L’éditeurBlizzard prévoit une quatrième extension, Mists of Pandaria, pour son best-seller World ofWarcraft, NCsoft fait saliver les joueurs avec l’arrivée prochaine de Guild Wars 2, tandis queStar Wars : The Old Republic risque de devenir un « free to play »6. De leurs côtés, TERAOnline (édité par Frogster) est arrivé en Europe en mai, et The Secret World de Funcom doitsortir début juillet. Une liste bien évidemment loin d’être exhaustive, mais qui démontrel’activité du marché des MMORPG.5 EA: The Old Republic has lost nearly 25% of its subscribers since March, Arstechnica.com,http://arstechnica.com/gaming/2012/05/ea-the-old-republic-has-lost-nearly-one-quarter-of-its-subscribers-since-march/6 « Free to play », désigne un jeu dont le téléchargement et la pratique sont gratuits, abrégé en F2P 10
  11. 11. En dehors du marché, des chiffres et des promesses, des actualités, ce qui fait le cœur de ces jeuxplus que dans tout autre concept, ce sont les joueurs. Spécialement parce que nous sommes dansdes MMORPG, ce qui implique que plusieurs joueurs sont amenés à interagir entre eux dans unmême univers. Le but de cette étude est de percevoir de quelle manière le communitymanagement est appliqué, et plus spécialement quelle est l’utilisation des réseaux sociaux dansun domaine où la communauté est l’essence même du concept. Notre problématique sera donc :Quelle utilisation des réseaux sociaux dans la relation joueur-éditeur ? La notion deCommunity Management dans le cadre des MMORPG.La première partie de cette recherche sera une revue de littérature présentant les éléments clés denotre problématique : jeux vidéo, communautés virtuelles, MMORPG etmarketing/communication dédiés à ce secteur. La deuxième partie sera basée sur une étudequantitative réalisée auprès de joueurs, afin de répondre aux hypothèses soulevées par la revuede littérature. Enfin, la troisième et dernière partie permettra d’ouvrir des voies de réflexions etd’améliorations sur l’ensemble du sujet abordé dans ce mémoire. 11
  12. 12. 12
  13. 13. Partie I – Revue de littératureMMORPG et communautés, plus de 20 ans d’histoire en ligne 13
  14. 14. Cette revue de littérature va s’attacher à présenter les différents concepts exposés dans laproblématique de cette étude, à savoir les jeux vidéo et plus particulièrement les MMORPG, lescommunautés virtuelles, leur gestion et la notion de community management dans cet univers.Dans cette première partie, nous poserons ainsi plusieurs hypothèses que nous tenterons devalider ou invalider dans la deuxième partie de ce dossier. 1. Du Pong en arcade aux jeux en lignes massivement multi-joueurs sur PCLes MMORPG n’ont pas fait partie des premiers concepts de jeux vidéo. Un rappel rapide et nonexhaustif de l’histoire du jeu vidéo s’impose donc, illustrant l’évolution remarquable de cesecteur en moins de soixante ans, sur des supports très différents. 1.1 Histoire brève des jeux vidéoLes années 50 à 70 ont marqué le début du jeu vidéo. En 1958, Tennis for Two était conçu sur unordinateur de l’armée américaine, qui servait à calculer des trajectoires de missiles nucléaires. Cejeu sera adapté sur écran cathodique un an plus tard. Le premier jeu vidéo sur ordinateur seraSpace War en 1962, suivi 10 ans plus tard du célèbre Pong (arcade), dans lequel deux joueurspouvaient se renvoyer une balle à l’aide de deux raquettes mobiles. Ce jeu fut créé par NolanBushnell, fondateur d’Atari. Pong sera la sensation de l’année 1975, désormais vendu au grandpublic en tant que Console Pong. Figure 1 Pong, 1972 14
  15. 15. En 1976 naitront les premiers jeux sur cartouche, à insérer dans les consoles. En 1978, le jeud’arcade Space Invaders connait un succès historique, et est le premier à retenir les meilleursscores effectués. Ce sera l’âge d’or de l’arcade.Entre 1978 et 1981, c’est l’arrivée de la première console à clavier, des consoles portables àcartouches, des jeux vectoriels puis holographiques, une période d’essor très importante pourcette industrie, avec l’arrivée du toujours célèbre Pac Man.En 1983, renversement sur le marché, avec l’arrivée du micro-ordinateur Commodore 64, quilancera l’ère des micro-ordinateurs au détriment des consoles existantes.1989 sera marquée par l’arrivée de la console portable Game Boy, vendue de base avec le jeuTetris. Sega Megadrive, Atari Lynx, Nintendo SuperNES, la fin des années 80 et le début desannées 90 voit le développement de nombreuses consoles encore connues aujourd’hui, et quifont la joie des retrogamers. À partir de 1985, l’Amiga et l’Atari ST, techniquement plusévolués, renouvelleront le jeu vidéo sur ordinateur.Abandonnons ici l’univers et l’évolution des consoles pour nous consacrer uniquement à celuides micro-ordinateurs, qui vont être le support du premier MMORPG en 1991 : NeverwinterNights. Ce dernier, premier jeu de rôle en ligne massivement multi-joueurs graphique, édité parAOL, fera apparaître les premiers clans de joueurs, et leur permettra de s’affronter entre eux(grâce au PvP), le tout … sur disquette.Huit ans plus tard, en 1999, c’est le jeu Everquest qui arrive, offrant la possibilité d’arpenter lemonde de Norrath. Avec Ultima Online (1997) et Asheron’s Call, on les considère comme lestrois premiers MMORPG remarquables. En moyenne au début des années 2000, on dénombraitplus de 400 000 joueurs pour Everquest.Autre MMORPG marquant, Dark Age of Camelot (DAoC), sorti quant à lui en 2001, orientéPvP, marqua l’explosion du développement de ce type de jeu (avec la subtilité du RvR, quivoyait s’affronter trois royaumes). L’exploitation européenne cessa en 2010, faisant migrer lesjoueurs vers des serveurs américains, mais le jeu évolue toujours !Entre temps, en 2004, Blizzard Entertainment sort « World of Warcraft », MMORPG faisantsuite aux jeux Warcraft. Un monstre est arrivé sur les écrans des joueurs. En 2010, le jeuatteignait les 11,5 millions d’abonnés à travers le monde. A ce jour, on attend pour 2012 une 15
  16. 16. nouvelle extension, Mists of Pandaria, et le jeu comptabilise toujours plus de 10 millionsd’abonnés7.Les MMORPG ont ainsi pris place dans l’univers des jeux vidéo et dans la majorité des cas surles ordinateurs des joueurs, depuis les 20 dernières années, avec une popularisation très fortedans les années 2000. Le site Mmorpg.com répertorie d’ailleurs plus de 600 jeux de typeMMOPRG ayant existé, étant toujours joués ou en cours de développement8. 1.2 Le concept détaillé des Massively Multimedia Online Role Playing GameUn MMORPG est un jeu de rôle en ligne massivement multi-joueurs. Cela implique plusieurscritères :Massively Multimedia : Ils sont dits "massivement multi-joueurs", cest-à-dire quils peuventfaire cohabiter des millions de joueurs dans un même monde virtuel, répartis sur des serveursaccueillant des milliers de joueurs. Le jeu doit inclure une zone où les joueurs peuvent interagirentre eux via un système différent d’un simple chat.Online : en français « en ligne », nécessite une connexion Internet pour pouvoir être joué.Role Playing Game : les jeux vidéo de rôle sinspirent des jeux de rôle traditionnels tels queDonjons & Dragons. Le joueur peut incarner des avatars différents, ayant des rôles deprotecteurs, faiseur de dégâts, soigneur … le tout en utilisant des talents magiques ou physiquespar exemple. Les joueurs évoluent en suivant un scénario qui peut s’adapter en fonction de leursactions ou des zones de jeu dans lesquelles ils se trouvent. Le joueur doit utiliser un avatar ou unpersonnage persistant pour jouer, ce qui signifie que lorsqu’il se déconnecte, il retrouve sonpersonnage dans l’état et à l’endroit où il l’a laissé, ou du moins dans le même étatd’avancement. 1.2.1 La notion de monde persistantQuel que soit l’univers dans lequel le MMORPG prend place, futuriste, heroic-fantasy ou autre,son monde est considéré comme « persistant ». C’est-à-dire qu’il peut alterner des phases journuit par exemple, et qu’il évolue sans cesse, étant accessible en permanence. Ainsi, lorsqu’unjoueur se déconnecte, le monde continue d’exister sans lui, avec d’autres joueurs.7 Les résultats d’Activision Blizzard pour le premier trimestre 2012, Gamescharts.fr,http://www.gamescharts.fr/2012/05/les-resultats-dactivision-blizzard-pour-le-premier-trimestre-2012/8 MMORPG Gamelist - http://www.mmorpg.com/gamelist.cfm/show/all/All-MMORPG-Games.html 16
  17. 17. 1.2.2 Le modèle économique des MMORPGTous ne sont pas exactement basés sur le même modèle, mais globalement, le système présentesouvent les mêmes aspects pour les MMORPG joués sur PC hors navigateur Internet. A noterque tous ne combinent pas forcément toutes les spécificités suivantes :  Une boîte de jeu (ou version digitale) achetée une première fois pour installer le jeu sur son ordinateur  Un abonnement mensuel (par carte prépayée ou carte bancaire)  Un système de micro-transactions en jeu  Une monnaie convertissable euros / monnaie du jeu  Des items disponibles dans une boutique en ligne et utilisable dans le jeu  Des extensions (souvent payantes) qui permettent d’ajouter du contenu au jeu. 17
  18. 18. 1.2.3 Le marché des MMORPGEn 2012, le modèle MMORPG ne semble pas encore remis en cause, et de nouveaux opus vontvenir compléter le panel déjà existant. Les statistiques fournies par MMODATA9 montrentégalement que le modèle fonctionne encore malgré une légère baisse des inscriptions ces deuxdernières années : Figure 2 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant déjà franchi le cap du million d’abonnés.Sur le graphique ci-dessus, la courbe la plus haute représente le nombre d’utilisateurs duMMORPG World of Warcraft. Ce dernier a subi une chute importante de son nombre d’abonnés,plus d’un million en moins, suite à la dernière extension du jeu « Cataclysm » qui n’aapparemment pas satisfait les joueurs. Fin 2011, nous pouvons noter l’apparition du jeu StarWars : The Old Republic.9 MMODATA - http://mmodata.blogspot.fr/ 18
  19. 19. Figure 3 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant dépassé le seuil des 150 000 joueurs, mais n’ayant pas franchi le cap du million.L’intérêt de ces deux graphiques fournis par MMODATA est de démontrer dans un premiertemps l’engouement des joueurs, mais surtout, ils illustrent de manière efficace la durée de vieque peuvent avoir les mondes persistants des MMORPG.Ci-dessous, le total des souscriptions et comptes actifs comptabilisés par MMODATA entre1997 et 2012 sur 75 principaux MMORPG. Malgré une légère baisse depuis 2011 (22 à 21millions de comptes), ce graphique permet de visualiser la croissance exponentielle de ces jeux. Figure 4 Total des souscriptions et comptes actifs des MMORPG listés par MMODATA 19
  20. 20. En 2010, l’institut GFK indiquait dans son étude « Pratiques de consommation de jeux vidéo desFrançais » que le genre MMO était pratiqué par 15,6% des joueurs en France10.L’histoire et le modèle de ces jeux ayant été présentés, nous pouvons désormais nous intéresser àce qui constitue le cœur de ce concept : la communauté. 2. A jeu multi-joueurs, communauté virtuelle évidente ? 2.1 Notion de communauté virtuelleSimplement de par la définition du terme MMORPG, il semble évident que ce type de jeuregroupant de nombreux joueurs dans un même monde persistant est par essence créateur decommunauté.En 1968, J.C.R Licklider et Robert W. Taylor évoquaient pour la première fois le terme decommunauté en ligne interactive, dans « The computer as a communication device » publié dansScience and Technology11.« Mais soyons optimistes. Que serons ces communautés interactives ? La plupart du temps ellesregrouperont des membres géographiquement éloignés, parfois rassemblés en petits groupes, etparfois fonctionnant séparément. Elles seront des communautés non pas de lieu, mais d’intérêtcommun. » “But let us be optimistic. What will on-line interactive communities be like? In most fields they will consist of geographically separated members, sometimes grouped in small clusters and sometimes working individually. They will be communities not of common location, but of common interest.”Une définition qui semble toujours être d’actualité en 2012, c’est-à-dire 44 ans après.Dans « Pour un modèle scientifique des communautés virtuelles »12, le philosophe Pierre Lévyqualifie de minimaliste la définition « groupe de personnes qui partagent de l’information par le10 Les pratiques de consommation de jeux vidéo des Français, CNC & GFK, Juin 2010http://www.iconoval.fr/publicmedia/original/230/00/fr/Pratiques_conso_jeux_video_220610.pdf11 J.C.R Licklider et Robert W. Taylor , « The computer as a communication device », Science and Technology,April 1968 http://www.comunicazione.uniroma1.it/materiali/20.20.03_licklider-taylor.pdf12 P. Levy, « Pour un modèle scientifique des communautés virtuelles », 2008, http://webnetmuseum.org/pdf/com-virt-levy.pdf 20
  21. 21. moyen du cyberespace » suggérant le caractère de plus en plus insaisissable de cescommunautés, temporaires ou de longues durées, voir improbables pour celles qui n’auraientjamais pu exister sans cyberespace.Nous pouvons alors définir simplement les communautés virtuelles comme des personnesréunies grâce à Internet (le « cyberespace »), et partageant des intérêts communs. Ainsi, lesjoueurs de MMORPG constituent un premier niveau de communauté global, réunis par un mêmeintérêt du jeu.Cette communauté n’est pourtant pas une simple et unique entité, elle peut être subdivisée dedifférentes manières. Pourquoi ? Parce que les MMORPG incitent les joueurs à non seulementévoluer ensemble et interagir, mais également à allier leurs forces et stratégies pour progresser.Les relations humaines sont alors mises en avant, et font des joueurs les moteurs des MMORPG. 2.2 Les joueurs, acteurs indispensablesLa notion de communauté implique donc une importance certaine de l’humain. L’esprit degroupe, le relationnel, les missions à achever à plusieurs, les stratégies à mettre en place, sont desclés essentielles du fonctionnement du jeu.En 2006, le site Internet JeuxOnLine a participé avec le Forum des Droits sur l’Internet àl’édition d’un dossier, « Les Jeux en réseau massivement multi-joueurs « Du virtuel au réel » »13.Il en est ressorti à l’époque une volonté d’interagir avec les autres de la part des joueurs, de deuxmanières différentes :  Retrouver d’anciennes connaissances ou membres de leur famille dans le jeu  Se faire de nouveaux amis virtuelsUne fois en jeu, les interactions peuvent prendre différentes tournures, allant de la progression engroupe à l’affrontement joueur contre joueur.L’étude précise également que « dans la plupart des cas, cette volonté de rejoindre d’autresjoueurs prendra la forme d’un regroupement temporaire ou permanent dans une guilde, un clanetc. » En effet, une des particularité des MMORPG est de permettre aux joueurs de se retrouveren jeu dans une guilde, un clan ou une alliance (les dénominations changent en fonction desjeux), accentuant cet effet communautaire, car ces clans évoluent souvent en parallèle du jeu par13 Les Jeux en réseau massivement multi-joueurs « Du virtuel au réel »http://www.foruminternet.org/telechargement/documents/dossier-jeux-20060626.pdf 21
  22. 22. le biais de forums, site Internet dédié ou même de rencontres réelles entre membres. Ces clansregroupent de deux à plusieurs centaines de joueurs et sont souvent hiérarchisés, certainsregroupement étant intransigeants sur la qualité de leurs recrues : nécessité d’une candidature parécrit, d’un entretien de vive voix … un schéma parfois quasi similaire à un recrutement dans lavie quotidienne.Une étude de 2007 réalisée par Nick Yee14 du département communication de l’université deStanford appuie également le côté social des MMORPG, mettant en avant la volonté des joueurspour le travail d’équipe, le relationnel et la sociabilité :Figure 5 Motivations des joueurs en fonction des trois principales composantes des jeux en ligne. Colonne du milieu : lesrelations sociales.Plus récemment, en septembre 2011, Elie Rotenberg, Directeur de la stratégie deMillenium/Gameo Consulting SARL15 est intervenu au Collège iconique de l’INA, et a abordélors d’une présentation enregistrée, les intérêts et interactions possibles entre joueurs, dans lemonde virtuel et réel. Son schéma illustre ainsi les différents types de relations possibles, etsurtout leur multiplicité :14 Yee, N. (2007). Motivations of Play in Online Games. Journal of CyberPsychology and Behavior, 9, 772-775,http://www.nickyee.com/pubs/Yee%20-%20Motivations%20(2007).pdf15 Millenium : http://www.millenium.org/ 22
  23. 23. Figure 6 : Interactions entre personnages-joueurs. Extrait Millenium TV 2.3 Réflexions sur les données précédemment évoquéesCes études concernant les interactions et intérêts sociaux des joueurs dans les MMORPG noussemblent ainsi confirmer l’importance pour les joueurs d’appartenir à une communautéspécifique, d’y être identifié. Deux hypothèses sont alors soulevées :Hypothèse 1 : En dehors du schéma de communauté de marque, les MMORPG sontmassivement créateurs de communautés au cœur du jeu en lui-mêmeHypothèse 2 : Les joueurs accordent de l’importance à ce clan interneEn dehors des communautés internes au jeu, il est important de signaler l’existence d’autrescommunautés créées également autour d’un ou de plusieurs jeux, mais où le concept de guildeou clan perd de son importance : les sites Internet d’information spécialisés dans les MMORPGou jeux vidéo, forums et fan sites. Des sous-ensembles différents à ne pas négliger, et auxquels laplupart des joueurs appartiennent.Hypothèse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communauté est possible : de plus grandescommunautés existent, auxquelles les joueurs appartiennent.Ces multiples formes de regroupements permettent un nombre d’interactions très importantes, etlaissent imaginer un quatrième concept concernant ces communautés : l’influence. Comment un 23
  24. 24. joueur choisit-il son style de jeu ? Demande-t-il conseil aux autres pour s’équiper en matérielinformatique ? Une nouvelle hypothèse se présente alors :Hypothèse 4 : Ces communautés influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeu etsa pratique.Créées par et dans le jeu, les communautés de joueurs sont le cœur des MMORPG. Interactions,communications directes, réflexions de groupe, cette dimension communautaire ne peut êtreignorée par les éditeurs qui permettent à ces communautés de se créer. Quel marketing, quellesopérations de communication pour ces joueurs ou futurs joueurs ? 3. Le marketing adapté aux jeux vidéo, MMORPG3.1 Quelles actions pour fidéliser et engager la communauté de joueurs et les clientspotentiels ?Le principal moteur de fidélisation pour des joueurs MMORPG est représenté par le contenu dujeu. En effet, pour qu’un monde persistant ne perde pas sa population, il se doit principalementde fournir des activités et objectifs à atteindre dans le jeu (nouvelles quêtes, nouveaux objets,nouvelles cartes à explorer…), sous peine de voir ses serveurs désertés. Les extensions des jeuxsont là pour renouveler ce contenu, l’améliorer, le diversifier. Elles sont produites à intervallesplus ou moins régulières en fonction des éditeurs, et garantissent souvent en fonction de leursuccès la pérennité du MMORPG.Comme la majorité des produits, chaque nouveauté est accompagnée d’une stratégie marketinget communication bien spécifique. Ces campagnes sont souvent classiques comme beaucoupd’entreprises s’adressant à leur public, mais présentent néanmoins quelques particularités duesau secteur. Tour d’horizon élémentaire des techniques employées :Les moyens traditionnels utilisés pour communiquer auprès des joueurs : o Campagnes hors-média : street-marketing, publicité sur lieu de vente, …  Marketing direct traditionnel :  Newsletters  Offres spéciales (sur le jeu ou boutique en ligne, réductions, …)  Communication événementielle (soirées de lancement, présence sur des salons, …)  Presse spécialisée (relations presse ou magazine propre) 24
  25. 25. o Campagnes médias : Télévision (pour les plus gros éditeurs), Internet, Presse écrite … et médias sociaux : la majorité des éditeurs est désormais présente sur certains réseaux sociaux et en profite pour communiquer auprès de sa communauté de joueurs.Ce dernier point nous permet de poser une hypothèse en lien avec l’émergence des réseauxsociaux et le fait que les joueurs soient forcément « connectés ». Nous viendrons plus tard surl’aspect community management.Hypothèse 5 : Les réseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que sourced’informations des joueurs.Les moyens spécialisés de l’univers des jeux vidéo : o Accès à la version bêta du jeuAvant même que la date de sortie du jeu ne soit dévoilée, il est souvent possible de leprécommander, mais aussi de le préacheter, un principe qui peut s’appliquer à d’autres produits.Mais le préachat peut-être associé à des bonus particuliers de la part de l’éditeur, comme lapossibilité pour le joueur de tester le jeu avant sa sortie sur de courtes périodes (exempled’ArenaNet qui a organisé trois week-ends de « bêtatest » durant les cinq mois qui ont précédé lasortie du jeu Guild Wars 2 (prévu fin Août 2008). Une façon de récompenser le joueur pour laconfiance qu’il montre envers l’éditeur et les développeurs du jeu, en le faisant participer d’unecertaine manière à la création du jeu (évaluations du jeu et retours sont les bienvenus lors de cespériodes.)Les accès aux versions bêtas des jeux vidéo intéressent les joueurs qui se sentent ainsi impliquéset privilégiés. Autre exemple de l’éditeur Blizzard Entertainment, qui a proposé une offre assezspéciale pour la prochaine extension de World of Warcraft, Mists of Pandaria. Etant donné qu’encette même année l’éditeur sortait le tant attendu Diablo 3, une offre a été proposée à ses joueursde World of Warcraft : si le joueur s’engageait à payer l’abonnement au MMORPG World ofWarcraft pendant un an, l’éditeur offrait le jeu Diablo 3 en version digitale (dématérialisée), unemonture utilisable dans le jeu World of Warcraft, mais également un accès à la version bêta de laprochaine extension, Mists of Pandaria. Une façon de conserver son public sur deux jeuxdifférents. En cas d’arrêt de l’abonnement World of Warcraft durant la période d’un an, tous les 25
  26. 26. bonus sont retirés. Plus d’1.2 million de joueurs à travers le monde ont souscrit à cette offre, soitplus de 10% des abonnés du MMORPG World of Warcraft16. o Editions collectors : contenu supplémentaire et bonus spéciauxAcheter un DVD de jeu dans un boîtier, c’est bien, mais avoir une version « collector », c’estmieux. Les éditeurs ont très bien compris ce système et proposent donc souvent des jeux enversion collector, dont le prix peut facilement tripler, mais dont le coffret contient de nombreuxbonus (à utiliser en jeu) et des objets qui seront précieux pour certains joueurs : artbook, bande-originale du jeu, tapis de souris, DVD de reportage, peluches, statuettes, … les éditionscollectors peuvent contenir de nombreux items. Figure 7 : Edition collector de Guild Wars 2Ces actions permettent ainsi de fidéliser la communauté et d’intéresser les potentiels nouveauxjoueurs. Concentrons-nous à présent sur la manière dont les éditeurs gèrent la communicationdirecte avec leurs communautés.A défaut de pouvoir rencontrer les joueurs en face à face comme un client pourrait rencontrer unresponsable de point de vente, les éditeurs mettent généralement à disposition des joueurs unnuméro de téléphone, une adresse e-mail (ou formulaire en ligne), ainsi qu’un forum dédié à larésolution de tous les problèmes pouvant être rencontrés.De façon spécifique à beaucoup de jeux vidéo, les joueurs ont souvent la possibilité d’entrer encontact avec un « maître du jeu » (MJ) directement pendant qu’ils jouent. A défaut de réussir un16 Blizzard Entertainment, communiqué de presse, Diablo 3 explose le record de vente des jeux vidéo PC,http://eu.blizzard.com/fr-fr/company/press/pressreleases.html?id=4662221 26
  27. 27. contact direct avec un MJ (souvent très sollicités), un système de messagerie type e-mail estintégré dans le jeu pour permettre une communication joueur/maître du jeu.3.2 Du maître du jeu au community managerLes MMORPG ont créé il y a bien longtemps les ancêtres des community managers, avec lesmaîtres du jeu. Présents en jeu pour répondre aux requêtes des joueurs, les « MJ » avaientégalement la plupart du temps le rôle de modérateurs de forums. Ils étaient l’interface humaineconnectée entre l’éditeur et les clients, les joueurs.L’avènement des réseaux sociaux, venus s’additionner aux plus traditionnels newsgroups,forums, sites de chats, … a simplement donné aux MJ de nouvelles plateformes où exprimerleurs talents relationnels.L’ancienneté de cette mission de maître du jeu et la nouvelle diversité des plateformes 2.0suggère ainsi un mode de relation client susceptible de se produire par le biais des réseauxsociaux tels Facebook ou encore Twitter.En termes de relation client, les canaux digitaux (par opposition aux canaux traditionnels : voix,fax, face à face) sont en pleine expansion et devraient représenter en 2014 52% des interactionsclients, avec une explosion des réseaux sociaux17. Une autre hypothèse se dessine ainsi, abordantles canaux utilisés dans la relation joueur-éditeur.Hypothèse 6 : En cas de litige, les réseaux sociaux font partie des moyens privilégiés par lesjoueurs pour contacter les éditeurs.66% des internautes suivants des marques sur des réseaux sociaux s’estiment plus prochesd’elles18. Nous nous interrogerons donc sur la capacité de ces réseaux sociaux en support de larelation éditeur/joueur. Sont-ils utilisés ? Sont-ils efficaces ?Hypothèse 7 : Les réseaux sociaux donnent un coté plus proche à l’éditeur, qui permet àl’internaute/joueur de se sentir écouté.Ce nouveau mode de consommation de l’information par le biais des réseaux sociaux, couplé aucommunity management impliquerait-il une plus grande demande la part des joueurs en termesd’interactivité et de réactivité de la part des éditeurs de leurs jeux favoris ? Emettons une17 Source MARKESS International, Mars 2012 http://blog.markess.fr/2012/03/integration-des-medias-sociaux-dans-le-service-clients.html18 Observatoire des réseaux sociaux, Enquête IFOP 2011 http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf 27
  28. 28. dernière hypothèse plus globale, qui nous permettra de déterminer ce qu’attendent les joueursdans les informations ou les interactions que leur offre le community management :Hypothèse 8 : La réactivité et l’interaction sur les forums et comptes médias sociaux officiels estprimordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume d’information délivré par l’éditeur etla transparence de ses projets. 4. Etat des lieuxLes MMORPG, jeux vidéo basés sur l’importance des communautés virtuelles, se retrouvent aucroisement de la gestion de la relation client traditionnelle et de l’émergence des réseaux sociauxdans ce domaine.En 2012, parler de communauté virtuelle sans aborder le community management serait unillogisme total. Surtout lorsque la communauté à laquelle on s’intéresse se concentre sur Internetet représente l’essence même du concept étudié, les MMORPG. Dès lors, il semble clair que lecommunity manager, dont le statut devient de plus en plus reconnu, joue un rôle clé quant à lafidélisation des joueurs MMO, notamment par le biais des nouveaux réseaux sociaux.De quelle façon est abordée la relation client et notamment le community management ? Quellessolutions mises en place par les éditeurs fonctionnent le mieux ? Par quel canal les informationsatteignent-elles réellement les joueurs ? Ces derniers accordent-ils de l’importance au faitd’appartenir à une communauté ? Autant de questions qui trouveront leurs réponses dans ladeuxième partie de cette étude. 28
  29. 29. Partie IIEtude quantitative auprès des joueurs de MMO 29
  30. 30. L’étude quantitative proposée dans cette deuxième partie va tenter de répondre aux hypothèsessoulevées dans notre revue de littérature :Hypothèse 1 : En dehors du schéma de communauté de marque, les MMORPG sontmassivement créateurs de communautés au cœur du jeu en lui-mêmeHypothèse 2 : Les joueurs accordent de l’importance à ce clan interneHypothèse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communauté est possible : de plus grandescommunautés existent, auxquelles les joueurs appartiennent.Hypothèse 4 : Ces communautés influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeu etsa pratique.Hypothèse 5 : Les réseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que sourced’informations des joueurs.Hypothèse 6 : En cas de litige, les réseaux sociaux font partie des moyens privilégiés par lesjoueurs pour contacter les éditeursHypothèse 7 : Les réseaux sociaux donnent un coté plus proche à l’éditeur, qui permet àl’internaute/joueur de se sentir écouté.Hypothèse 8 : La réactivité et l’interaction sur les forums et comptes médias sociaux officiels estprimordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume d’information délivré par l’éditeur etla transparence de ses projets. 1. Méthodologie employée 1.1 Choix de l’étudeUne étude de type quantitative a été choisie pour répondre aux hypothèses précédemmentsoulevées. Interroger un grand nombre de joueurs est un moyen pertinent de connaître leurshabitudes et pratiques des réseaux sociaux vis-à-vis des éditeurs responsables des MMORPGauxquels ils jouent. 30
  31. 31. 1.2 Echantillon et population cibleEn se servant de l’enquête de l’institut GFK comme étude pilote19, nous savons que 15,6% desjoueurs de jeux vidéo français sont des joueurs de MMO. Ce qui représente une population ciblelarge (pas de possibilité de connaître les sous-populations types MMOFPS, MMORPG, etc.) de6,4 millions de joueurs. D’après les ratios utilisés, 2509 répondants pour représenter lapopulation française20, notre échantillon deviendrait intéressant à partir de 247 personnes. 300joueurs de MMORPG ont répondu au questionnaire réalisé, afin que l’échantillon soit assezconséquent pour l’étude, et que l’intervalle de confiance soit conservé. Joueurs de MMO en France France – 15.6% Population 65 millions 6,4 millions cible Echantillon 2509 (GFK) 247 nécessaires 1.3 Réalisation du questionnaireL’introduction du questionnaire :Prévoyant une large diffusion du questionnaire, il était nécessaire de resituer le répondant en luiindiquant dans une introduction ce qu’impliquait sa participation au formulaire.« Bienvenue sur ce questionnaire.En commençant à y répondre, vous assurez être un joueur de MMORPG, quel qu’il soit.Soyons d’accord, un MMORPG (Massively Multiplayer Online Role Playing Game) se définitpar :- Un espace commun où les joueurs peuvent interagir entre eux, au sein d’un monde persistant,sans compter les systèmes de chats- Cet espace doit pouvoir supporter au moins 500 joueurs connectés simultanément19 Les pratiques de consommation de jeux vidéo des Français, CNC & GFK, Juin 2010http://www.iconoval.fr/publicmedia/original/230/00/fr/Pratiques_conso_jeux_video_220610.pdf20 Bilan démographique France, 2010, INSEE http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=ip1332 31
  32. 32. - Vous y jouez grâce à un personnage ou avatar persistant, ce qui signifie que lorsque vous vousreconnectez au jeu, vous retrouvez votre personnage ou avatar dans l’état où vous l’avez laisséen quittant le jeu précédemment.- Le jeu doit contenir une forme de leveling.Exemples (liste non exhaustive) de MMORPG : World of Warcraft, Star Wars : The OldRepublic, Lord of The Ring Online, Rift, Aion, Second Life, Warhammer Online, Age ofConan, DAoC, Everquest, Dofus … L’univers peut-être différent : heroic fantasy, futuriste, …Un éditeur = Activision Blizzard, NCsoft, Electronic Arts, Ankama, LucasArts ... L’éditeur estcelui qui assure la publication et la diffusion du jeu vidéo. Il prend en charge le financement, lacommunication, la fabrication et la commercialisation de lœuvre. »Afin de répondre aux hypothèses émises dans la première partie de cette étude, les items duquestionnaire concernent :  La typologie des joueurs répondants, nécessaire pour clairement identifier le panel des répondants  Leur appartenance à une communauté  Leur mode d’information en ce qui concerne les MMORPG  La façon dont ils essayent de contacter les éditeurs en cas de litige, et par quel biais se sentent-ils écoutés  Leur façon de s’exprimer lorsqu’ils sont satisfaits : destinataires des informations, moyens employés pour transmettre les informations  Ce qu’ils attendent de la part des éditeurs en termes d’informationL’objectif final après la validation ou non validation des hypothèses est de déterminer la placeattribuée au community management dans la relation éditeur/joueur et donc son utilisationconcrète à l’égard de ces communautés virtuelles. Car même si le métier y existe depuis bienplus longtemps que partout ailleurs, peut-être n’a-t-il pas la légitimité que l’on pourrait luiaccorder à première vue. 1.4 Construction et administration du questionnaireLa diffusion et l’administration du questionnaire a été faite uniquement en ligne sur Internet, lacible étant les joueurs de MMORPG, utilisateurs du web. Forums divers, réseaux sociaux, e-mails, réseaux de joueurs ont été la base pour la diffusion du questionnaire. 32
  33. 33. Réalisé grâce au système de formulaire de Google Docs21, le formulaire a été mis en ligne etdiffusé du 1er au 11 juin 2012, et a permis à 300 joueurs francophones de s’exprimer.Ces réponses ont ainsi permis d’analyser les éléments principaux mis en relief dans la revue delittérature, et de valider certaines hypothèses. 1.4.1 Le choix des items du questionnaireEn déterminant le sexe, la tranche d’âge, le statut du répondant et son temps de jeu moyen parsemaine, cela nous donne 4 critères qui qualifient les répondants et permettront d’approfondircertaines des questions posées en fonction de ces premiers critères.  Typologie joueurSexe : H/F Age : -18 / 18-25 / 26-35 / 36-45 / 46+Vous êtes : Actif - Etudiant / Collégien / Lycéen - Sans emploi - RetraitéVotre temps de jeu moyen par semaine (sur MMO): - 10h, 10h-20h, 20-30h, 30h-40h, 40h+.  Appartenance à une communautéAppartenez-vous à une « alliance, guilde ou clan » spécifique DANS les MMO auxquelsvous jouez? Oui et j’y accorde beaucoup d’importance / Oui mais ce n’est pas très importantpour moi / NonCette première question au sujet des communautés permet de trier les répondants en deuxgroupes, afin de déterminer la proportion qui est membre d’un tel groupe. La précision sur le ouiet l’importance de cette appartenance permet de savoir si le joueur cherche vraiment à fairepartie du groupe.Une seconde question a été posée concernant l’appartence à un clan plus large, à savoir unecommunauté sur un fan site ou un sites d’actualités dédiés, et ce dans le but de déterminer quellemodèle de communauté prédomine :Appartenez-vous à une communauté plus large telle un fan site ou sites d’actualités ?(JudgeHype, Mondes Persistants, Jeux On Line, ….) Oui / Non21 Google Docs https://docs.google.com/ 33
  34. 34. Le dernier item proposé dans le cadre de l’aspect communautaire est dédié à l’influence : lacommunauté influence-t-elle le joueur ?Diriez-vous que cette communauté peut influencer vos choix par rapport au jeu ?Concernant l’achat de matériel (souris…) ou le choix de vos compétences de sorts oud’équipement in game par exemple. Oui / Non / Je ne fais pas partie d’une telle communauté  Mode d’information en ce qui concerne les MMORPGComment restez-vous informés de l’actualité des MMORPG qui vous intéressent ? Sitesofficiels des éditeurs, Newsletters officielles, Sites d’actualités multi jeux, Fan sites et forumsspécialisés pour votre jeu, Réseaux sociaux officiels des éditeurs (Facebook, Twitter, …),Réseaux sociaux de fan sites/sites d’actus jeux vidéo-MMO.Il existe un grand nombre de moyens en ligne pour se tenir informé d’une actualité. Cettequestion a pour but de déterminer quels sont les moyens les plus couramment utilisés par lesjoueurs. Plusieurs réponses étaient possibles pour permettre aux répondants de citer tous lesmoyens qu’ils utilisent. Les réseaux sociaux et forums sont bien évidemment intégrés, qu’ilssoient officiels ou non.  Moyens utilisés pour contacter les éditeurs en cas de litige, et par quel biais se sentent-ils écoutésEn cas de problème, de quelle manière tentez-vous d’entrer en contact avec le supportclient ? Page Facebook officielle, E-mail / Formulaire sur site officiel, Téléphone, Forumofficiel, Compte Twitter officiel, Cela ne m’arrive jamais.Cette question pointe directement sur le système de relation client mis en place par l’éditeur. Detous les moyens disponibles pour entrer en contact avec l’éditeur, il s’agit ici de déterminerl’outil favori des joueurs. A l’heure du social media, quelle place pour les réseaux ? La questionqui suit concerne quant à elle la perception de l’efficacité sur ces canaux, nous avons ainsi choisid’y évoquer les termes d’écoute et de considération.Via lesquels de ces moyens vous sentez-vous le plus écouté / pris en considération ? En jeu,Page Facebook officielle, E-mail / Formulaire sur site officiel, Téléphone, Forum officiel,Compte Twitter officiel, Je ne me sens pas écouté sur les comptes officiels de l’éditeur, Jen’essaie pas de communiquer avec l’éditeur. 34
  35. 35.  Façon de s’exprimer lorsqu’ils sont satisfaits : destinataires des informations, moyens employés pour transmettre les informationsLes litiges ne sont pas l’élément unique d’une relation client. Lorsque le joueur est satisfait, il estimportant de savoir s’il s’exprime, et si oui, auprès de qui. La série des trois questions quisuivent va nous permettre de déterminer qui sont les cibles et les canaux de diffusiond’information employés par le joueur lorsqu’il est satisfait de son expérience.Avez-vous l’habitude de vous exprimer lorsque vous êtes satisfaits d’une expérience dejeu ? Oui-NonSi oui, à qui le dites-vous principalement ? A vos amis « réels », A votre communauté dejoueurs, A l’éditeurEt par quel principal moyen ? Sur les forums officiels, Sur des forums en liens avec votre jeu,Via les réseaux sociaux, IRL22, Teamspeak, Mumble, Skype23, …, Autre : préciser.  Ce qu’ils attendent de la part des éditeurs en termes d’informationCette question est une manière de conclure le questionnaire de façon globale, en demandant aurépondant de choisir entre trois réponses concernant un point à améliorer (plus important que lesdeux autres) entre l’éditeur et lui.Si une chose pouvait être améliorée par les éditeurs officiels vis-à-vis de vous :  Volume d’informations officielles, vous ne vous sentez pas assez informé par rapport aux jeux  Communication, pour plus de réponses et de réactivité sur les forums et comptes officiels  Transparence, vous désirez mieux connaître leurs projets et leurs objectifsUne fois ces items réalisés, l’enquête a pu être administrée. 1.4.2 Enquête et mode d’administration :Les 300 réponses ont été recueillies grâce à la plateforme Google Documents. Le questionnaire24a été mis en ligne du 1er au 11 juin, et arbitrairement retiré lorsque le cap des 300 réponses a étéatteint.22 IRL : de l’anglais « In Real Life », en français « dans la vraie vie »23 Logiciels de communication par la voix 35
  36. 36. 1.4.3 Modalités de diffusion du questionnaire :Le questionnaire a été diffusé auprès des joueurs par le biais de canaux variés afin d’atteindre unmaximum de profils différents et rendre l’échantillon plus représentatif. - Compte personnel Facebook : deux posts en dix jours - Pages Facebook de : 100% Jeux Vidéo, Star Wars : The Old Republic (officiel), Warcraft-Fr (officiel), Jeux Vidéo, RIFT | Français (officiel). - Twitter : compte personnel, retweeté 37 fois lors du premier message. Des rappels réguliers ont été effectués pendant les dix jours de mise en ligne du questionnaire. - Channel IRC #warlegend : IRC est un système de conversation en ligne type salon encore très utilisé par de nombreux joueurs. Cette diffusion unique a permis de faire afficher le lien du questionnaire auprès d’une soixantaine de joueurs en une seule fois. - Forums : sans doute la partie la plus intéressante pour diffuser un questionnaire qui aborde le thème des communautés, étant donné les nombreux échanges de messages possibles sur ces plateformes, et le fait que l’information reste visible plus longtemps que sur un réseau social par exemple.Le plus délicat pour approcher une communauté de joueurs à propos d’un questionnaire estdéfinitivement le thème de ce dernier. Harcelés par les études psychologiques,comportementales, souvent interrogés à propos du phénomène d’addiction, l’argument de l’étudecommunication/marketing a été un réel atout pour recevoir un accueil favorable sur ces forums.La liste des forums où le questionnaire a été déposé (les chiffres entre parenthèses correspondent24 Questionnaire disponible en annexe 36
  37. 37. au classement national des sites Internet de Jeux Vidéo édité mensuellement par l’AFJV d’aprèsles chiffres d’Alexa rank25) : - Forum de Gameblog : multi-jeux (5) http://www.gameblog.fr - Forum de fans Guild Wars 2 : http://www.forumguildwars2.fr - Forum de Judgehype : multi-jeux, spécialisé dans les éditions de Blizzard Entertainment http://forum.judgehype.com - Forum de Millenium : multi-jeux (7) http://www.millenium.org - Forum de JeuxVideo.com : multi-jeux (1) http://www.jeuxvideo.com - Forum de Mondes persistants (10) http://forums.mondespersistants.com - Forum de la Guilde Les Guetteurs http://lesguetteurs.frForum officiel du jeu World of Warcraft : http://eu.battle.net/wow/fr/forum Ce dernier a été leseul endroit où le sujet a été supprimé au bout de 12h, ayant pourtant été très bien accueilli parles joueurs. Une situation qui a donné lieu à de nombreux échanges en privé avec MJ etcommunity managers afin d’obtenir des explications claires et la preuve que mon postenfreignait la charte d’utilisation du forum. Aucune explication valable n’a été reçue, mêmeaprès avoir démontré que plusieurs messages semblables au mien (secteur d’études différents)étaient présents sur les forums de l’éditeur.Chaque message posté, quelle que soit la plateforme, a régulièrement été suivi pendant les dixjours de diffusion, ce afin de répondre à la moindre interrogation de la part des internautes. A lafin de l’étude, des remerciements ont été postés sur chaque support possible.Ces dix jours d’études et 300 réponses ont ainsi permis de valider ou de ne pas valider leshypothèses émises dans la revue de littérature. 1.4.4 Diffusion et tracking du questionnaireAfin de suivre les flux de réponses du questionnaire, le lien pour s’y connecter n’a été diffuséque sous une forme raccourcie permettant de le tracker, grâce à l’outil en ligne Bitly26.25 Top 50 des sites classés par fréquentation / Classement mensuel AFJV via Alexa,http://www.afjv.com/news.php?id=1127&title=classement_sites_jeux_video_juin_201226 Outil pour raccourcir les URL et suivre les clics effectués, https://bitly.com/ 37
  38. 38. Figure 8 : Statistiques de tracking du lien pointant vers le questionnaire. Source Bitly.Ainsi, sur les 11 jours de recueil de données nécessaires pour les 300 réponses, un total de 511clics a été effectué sur le lien. Les sites référents, déterminés avec les statistiques fournies parBitLy, ont principalement été : Twitter.com, Facebook.com, Forumguildwars2.fr,Judhegype.com, Lesguetteurs.fr, Millenium.org, Mondespersistants.com et Jeuxvideo.com. 2. Traitement des réponses, résultats de l’enquête et validation des théories 2.1 Traitement des réponsesLes données ont été récoltées par le biais de l’outil mis à disposition par Google, à savoirGoogle Docs. Les réponses ont été récupérées sous forme de tableau, puis exploitées avec Excel,logiciel de la suite Microsoft Office (tableaux croisés dynamiques, formules automatiques decomptages pour les réponses à choix multiples, …). 2.2 RésultatsLa typologie joueur27 a permis de déterminer un profil type du joueur de MMORPG. Ainsi nouspouvons le qualifier comme étant un homme âgé de 18 à 25 ans, actif, et jouant 10 à 20h parsemaine à un MMORPG.27 Voir annexe : Typologie joueur répondant 38
  39. 39.  Appartenance à une communautéAppartenez-vous à une « alliance, guilde ou clan » spécifique DANS les MMO auxquelsvous jouez? Non 18% Oui 82%Validation Hypothèse 1 : En dehors du schéma de communauté de marque, les MMORPG sontmassivement créateurs de communautés au cœur du jeu en lui-même82% des joueurs appartiennent à une communauté de type clan guilde ou alliance en jeu, ce quinous permet de largement valider la première hypothèse émise.Si oui, accordez-vous de l’importance à cette communauté ? Oui mais ce nest pas très important pour moi 33% Oui et jy accorde beaucoup dimportance 67%Validation Hypothèse 2 : les joueurs accordent de l’importance à ce clan interneParmi les 82% de joueurs appartenant à un clan en jeu, 67% déclarent y accorder beaucoupd’importance. 39
  40. 40. Appartenez-vous à une communauté plus large telle un fan site ou sites d’actualités ?(JudgeHype, Mondes Persistants, Jeux On Line, ….) Oui 45% Non 55%Validation Hypothèse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communauté est possible : deplus grandes communautés existentCette hypothèse est validée dans le sens où effectivement, 45% des joueurs appartiennent à unecommunauté plus large de ce type. Cependant, la majorité des joueurs (55%) n’en fait pas partie.Diriez-vous que cette communauté peut influencer vos choix par rapport au jeu ?Concernant l’achat de matériel (souris…) ou le choix de vos compétences de sorts oud’équipement in game par exemple. Non 35% Oui 65%Validation Hypothèse 4 : Ces communautés influent sur des choix personnels du joueurconcernant le jeu et sa pratique.Sur les 226 joueurs appartenant à une communauté interne au jeu ou une communauté plus large,148 estiment que cette communauté peut influer sur leurs choix par rapport au jeu (65%) 40
  41. 41.  Leur mode d’information en ce qui concerne les MMORPGComment restez-vous informés de l’actualité des MMORPG qui vous intéressent ? Moyens employés pour sinformer 183 179 160 135 77 74 3 Sites Sites officiels Fansites et Réseaux Réseaux Newsletters Autre dactualités des éditeurs forums sociaux sociaux de officielles multi jeux spécialisés pour officiels des fansites/sites votre jeu éditeurs dactus jeux vidéo MMONon validation Hypothèse 5 : Les réseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tantque source d’informations des joueursLa question concernait les moyens disponibles en ligne, connectés. En tête des moyensd’informations utilisés par les joueurs, nous retrouvons les sites officiels des éditeurs et les sitesd’actualités, suivis de près par les sites et forums spécialisés non officiels. En termes de réseauxsociaux, nous pouvons constater que ceux qui les emploient font plus confiance à la sourceofficielle de l’éditeur qu’à un autre émetteur.Une étude par tranche d’âge complète ce premier constat afin de voir s’il existe des différencesd’usages entre générations ou si les chiffres sont les mêmes. 41
  42. 42. 36+ 55% 50% 24% 37% 26% 26-35 55% 56% 42% 21% 19% 18-25 64% 55% 53% 24% 32% -18 58% 27% 45% 24% 18% Sites officiels des éditeurs Fansite et forum spécialisés Réseaux sociaux officiels Newsletters Réseaux sociaux n/offLes 36-45 et 46+ ont été regroupés dans ce tableau. Les 18-25 ans sont les plus gros utilisateursde réseaux sociaux, 53% d’entre eux se référant aux réseaux sociaux officiels des éditeurs, et32% aux réseaux d’autres entités. Dans tous les cas, l’accès au site Internet officiel est privilégié.Seuls les 36+ semblent privilégier la newsletter traditionnelle à l’usage des réseaux sociaux.  La façon dont ils essayent de contacter les éditeurs en cas de litige, et par quel biais se sentent-ils écoutésEn cas de problème, de quelle manière tentez-vous d’entrer en contact avec le supportclient ? Canaux utilisés pour entrer en contact avec léditeur 221 193 128 59 33 29 17 Requête en jeu E-mail / Forum officiel Téléphone Compte Page Cela ne lorsque cest Formulaire sur Twitter Facebook marrive possible site officiel officiel officielle jamais 42
  43. 43. Non validation Hypothèse 6 : En cas de litige, les réseaux sociaux font partie des moyensprivilégiés par les joueurs pour contacter les éditeurs.Largement en tête des réponses, la requête en jeu et l’e-mail/formulaire dédié sont les moyensutilisés par les joueurs pour contacter les éditeurs.Via lesquels de ces moyens vous sentez-vous le plus écouté / pris en considération ? Par quel canal le joueur se sent-il le plus considéré 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 En jeu E-mail / Téléphone Forum officiel Compte Twitter Page Facebook Je ne me sens Formulaire sur officiel officielle pas écouté avec site officiel les moyens mis en place par léditeurCes chiffres doivent être ramenés à ceux des canaux employés pour établir un contact avecl’éditeur de la part du joueur, afin d’être significatifs : Moyen de contact / sensation de compréhension 250 200 150 100 50 0 Requête en jeu E-mail / Téléphone Forum officiel Page Facebook Compte Twitter lorsque cest Formulaire sur officielle officiel possible site officiel Type de contact Ecouté 43
  44. 44. Validation Hypothèse 7 : Les réseaux sociaux donnent un coté plus proche à l’éditeur, quipermet à l’internaute/joueur de se sentir écouté.En effet, lorsque l’on étudie le ratio contact/sensation d’être écouté, il s’avère que ce sont letéléphone, et les réseaux sociaux type Twitter et Facebook qui obtiennent les meilleurs résultats,devant la requête en jeu et le formulaire, qui sont paradoxalement les moyens les plus utilisés parles joueurs. Le graphique ci-dessous représente ce que l’on pourrait appeler le taux de sensationd’écoute, ratio établi entre le canal employé et le résultat en termes de considération. Parexemple, 85% des joueurs ayant contacté l’éditeur par le biais du compte officiel Twitter se sontsentis écoutés. Sensation découte 86% 85% 76% 70% 54% 40% Téléphone Compte Page Facebook Requête en jeu E-mail / Forum officiel Twitter officiel officielle lorsque cest Formulaire sur possible site officiel  Leur façon de s’exprimer lorsqu’ils sont satisfaits : destinataires des informations, moyens employés pour transmettre les informationsAvez-vous l’habitude de vous exprimer lorsque vous êtes satisfaits d’une expérience dejeu ?80% des joueurs déclarent s’exprimer lorsqu’ils sont satisfaits d’une expérience de jeu. Il s’agitdésormais de déterminer à qui ils s’adressent et par quels canaux ils le font. 44
  45. 45. Si oui, à qui le dites-vous principalement ? Autres A léditeur 2% 3% A votre communauté de joueurs A vos amis réels 40% 55%Et par quel principal moyen ? Autre 1% Via les réseaux sociaux IRL 23% 35% TeamSpeak, Mumble, Skype, ... 15% Sur les forums officiels 10% Sur des forums en lien avec votre jeu 16%Ces trois dernières questions, non liées à une hypothèse émise en partie 1, permettent néanmoinsde pointer un critère important dans le mode de communication des joueurs. Lorsqu’ils sontsatisfaits d’une expérience de jeu, ils en parlent d’abord à leurs amis (55%), puis à leurcommunauté de joueurs (ces personnes pouvant être différentes), à 40%. Seuls 3% des joueurs 45
  46. 46. en parlent à l’éditeur. Contrairement à des situations de litige, les réseaux sociaux prennent uneplace plus importante dans l’expression des joueurs, 23% d’entre eux faisant part de leurexpérience positive par ce biais.Il s’avèrerait intéressant à ce stade de faire le lien entre les destinataires de ce message et le canalde communication employé. Les données récoltées permettent ainsi de déterminer, que parmiceux qui s’expriment en priorité à destination de l’éditeur, aucun ne le fait par le biais d’unréseau social, ils privilégient les canaux plus officiels. Concernant la communauté de joueurs, lesforums en lien avec le jeu et les réseaux sociaux sont privilégiés. Joueurs sadressant à leur communauté : moyens employés IRL par le IG forum de la 1% 2% guilde 1% Via les réseaux sociaux 27% Sur des forums en lien avec votre jeu 32% TeamSpeak, Mumble, Skype, ... 21% Sur les forums officiels 16%Dans le cadre des « amis réels » (à différencier des virtuels), 62% déclarent leur parler du jeutout simplement dans la vraie vie, lors de conversations en directes. Les réseaux sociaux arriventen deuxième position. 46
  47. 47. A vos amis réels Via les réseaux sociaux 23% TeamSpeak, Mumble, Skype, ... IRL 10% 62% Sur les forums officiels 2% Sur des forums en lien avec votre jeu 3%Cette série de questions soulève ainsi la notion de vie privée/vie publique, très liée aux réseauxsociaux. Un joueur aura donc tendance à se servir des réseaux sociaux pour communiquer avecson entourage, pas pour entrer en contact avec une marque, un éditeur. Les réseaux sociauxtiennent une place quasiment similaire dans les deux dernières situations.  Ce qu’ils attendent de la part des éditeurs en termes d’informationSi une chose pouvait être améliorée par les éditeurs officiels vis-à-vis de vous : Transparence, vous désirez mieux connaître 9% leurs projets et leurs objectifs Communication, pour plus de réponses et de 48% réactivité sur les forums et comptes officiels 43% Le volume d’informations officielles, vous ne vous sentez pas assez informé par rapport aux jeux 47
  48. 48. Une seule réponse était permise aux répondants, leur demandant ainsi ce qui leur tiendrait le plusà cœur s’ils avaient le choix d’un axe d’amélioration. Le volume d’information a été très peuplébiscité (seuls 9% des interrogés semblent ne pas se sentir assez informés), et la transparenceet la communication représentent respectivement 48% et 43% des réponses. L’interaction n’estdonc pas privilégiée mais ne peut cependant pas être ignorée, 43% n’étant pas un chiffre anodin.Les joueurs semblent ainsi plus intéressés par les projets des éditeurs.Non validation Hypothèse 8 : La réactivité et l’interaction sur les forums et comptes médiassociaux officiels est primordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume d’informationdélivré par l’éditeur et la transparence de ses projets. 3. RésuméRappelons ici notre sujet et la problématique de ce mémoire :Sujet : Jeux vidéo en ligne : importance des communautés virtuelles et enjeux de leur gestionProblématique : Quelle utilisation des réseaux sociaux dans la relation joueur-éditeur ? Lanotion de Community Management dans le cadre des MMORPG.Constat sur la validation des hypothèses : Hypothèses Validation1 : En dehors du schéma de communauté de marque, les MMORPG sontmassivement créateurs de communautés au cœur du jeu en lui-même2 : Les joueurs accordent de l’importance à ce clan interne3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communauté est possible : de plus grandescommunautés existent, auxquelles les joueurs appartiennent.4 : Ces communautés influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeuet sa pratique.5 : Les réseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que sourced’informations des joueurs.6 : En cas de litige, les réseaux sociaux font partie des moyens privilégiés par lesjoueurs pour contacter les éditeurs7 : Les réseaux sociaux donnent un coté plus proche à l’éditeur, qui permet àl’internaute/joueur de se sentir écouté.8 : La réactivité et l’interaction sur les forums et comptes médias sociaux officielsest primordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume d’informationdélivré par l’éditeur et la transparence de ses projets. 48
  49. 49. Les hypothèses validées nous confirment que les MMORPG sont créateurs de nombreusescommunautés, qu’elles soient internes ou externes, et que les joueurs y accordent del’importance. De plus, ces communautés s’avèrent influentes sur les joueurs en ce qui concernele jeu.Au niveau des réseaux sociaux, il est clair qu’ils sont peu utilisés par les joueurs. Cependant,lorsqu’ils le sont, les joueurs se sentent plus pris en considération par les éditeurs que sur toutautre canal.Une situation qui contredit les statistiques générales présentées en Partie I et concernant l’essorde l’utilisation des réseaux sociaux entre marque et client. 49
  50. 50. 50
  51. 51. Partie IIIDiscussion des résultats obtenus et pistes de développement 51
  52. 52. Dans cette partie sont abordés les résultats de l’enquête et ce qu’ils apportent à la réflexionglobale générée dans la Partie I. En fonction de ceux-ci, d’autres pistes ou des étudescomplémentaires pourront être suggérées. 1. Rappel du projet de recherche appliquéeCette étude avait pour but d’analyser l’utilisation des réseaux sociaux dans la relation joueur-éditeur et la notion de community management, et ce dans le cadre des MMORPG, ces derniersétant par essence créateurs de communautés.L’étude quantitative nous a donc permis de voir que l’utilisation des réseaux sociaux et ducommunity management dans le secteur des MMORPG étaient en deçà de ce que la revue delittérature en partie 1 laissait penser. 2. Limites rencontrées dans la réalisation de la recherchePartie 1 – Revue de littératureDes études concernant le marketing ou la communication dédiées aux MMORPG existent, maisles informations ne sont pas forcément très récentes. A l’inverse, le statut et la notion decommunity management sont plus récents, et toujours en perpétuelle évolution. Nous avons doncajusté ce terme à son sens le plus pur, la gestion et animation des communautés, en prenant encompte la notion de relation client qui justifie cette nécessité du lien joueur/éditeur. En 2012 ilest délicat de réussir à croiser des données concernant le community management et les jeuxvidéo. Nous avons néanmoins recoupé le maximum d’informations pour que ce mémoire se basesur des données fiables.Partie 2 – Etude quantitativeLa communauté de joueurs MMORPG est régulièrement la cible d’enquêtes et diverses étudessur le point de vue comportemental, et ce notamment sur les sujets clichés de l’addiction et de laviolence. La diffusion du questionnaire a donc impliqué certaines précautions en matièred’annonce pour qu’il ne soit pas ignoré ou rejeté. Chaque diffusion du questionnaire impliquaitainsi une annonce du thème marketing/communication/relation joueur-éditeur.De plus, sans population cible précise déterminée au-préalable et sans critères de définition surcelle-ci, le choix de l’échantillon s’est porté sur un grand nombre de répondants afin qu’il soit auminimum biaisé. 52
  53. 53. L’étude réalisée s’adresse donc aux joueurs et leur ressenti, et ne prend pas en compte lesstratégies et gestion du community management de la part des éditeurs. Ceci pouvant fairel’objet d’une étude qualitative complémentaire.Les réseaux sociaux pris en compte lors de l’étude quantitative se sont limités à Facebook etTwitter, les deux plateformes grand public et non spécialisées comptant parmi les pluspopulaires. 3. Développements possibles du mémoireCette étude pose donc les bases de l’utilisation des réseaux sociaux entre joueurs et éditeurs ettrouverait sa place entre une étude plus généraliste concernant le secteur des jeux vidéo global, etune étude qualitative sur les méthodes et les enjeux de la relation clients développés par leséditeurs. Les études complémentaires introduiraient également la notion de culture participativeengagée par certains éditeurs vis-à-vis des joueurs, et destinée à impliquer et fidéliser lacommunauté. Ce mémoire est une première démarche qui constate les différences importantesentre le phénomène des réseaux sociaux, l’importance du community management, et leurutilisation dans un secteur où les communautés constituent le cœur du fonctionnement desconcepts. Une étude sur l’usage spécifique des réseaux sociaux par les éditeurs : sont-ils destinésà intégrer une solution de relation client globale ou sont-ils utilisés comme simple relaisd’information ? Quel usage des plateformes communautaires spécialisées dans les jeux vidéo,type Xfire28 ou Raptr29 et quel avenir pour ces dernières ? Une étude qualitative auprès des services responsables du community managementchez les éditeurs permettrait de mieux comprendre ce que l’on peut appeler, en généralisant, unesous-utilisation des réseaux sociaux et forums. ArenaNet, développeur de la saga Guild Wars(dont le deuxième opus est attendu fin Août), dont les community managers travaillent pourNCsoft (éditeur) semble avoir pris conscience de ce potentiel30 :28 http://beta.xfire.com/29 http://raptr.com30 Blog Officiel ArenaNet, http://www.arena.net/blog/building-community Article original disponible en annexedans son intégralité 53
  54. 54. « La communauté est une partie essentielle de tout jeu en ligne. Comme notre Global BrandManager Chris Lye aime à le dire, « Nous ne sommes pas une entreprise de jeu vidéo, noussommes une entreprise de construction de communauté. Nous avons la chance d’avoir lesmoyens les plus agréables pour construire une communauté, à travers les jeux vidéo. » Lacommunauté est au cœur de chacun de nous à ArenaNet, c’était le fondement de notrephilosophie dans Guild Wars depuis le début. » “Community is an essential part of every online game. As our Global Brand Manager Chris Lye likes to say, “We’re not a video game company, we’re a community building company. We just happen to have one of the coolest ways to build a community, which is through a video game.” Community is at the heart of all of us here at ArenaNet; it was at the core of the philosophy of Guild Wars from the beginning.”Il s’agirait ainsi de déterminer les différentes politiques des éditeurs en matière de communitymanagement, et décrypter les conséquences de leurs choix, au travers de l’étude de tous lesréseaux employés et des lignes éditoriales développées sur ces derniers. Une telle réflexiondemande cependant de nombreux mois de travail, dépassant largement le cadre de la réalisationde notre étude. Un autre axe de développement pourrait être la culture participative dans ledéveloppement des jeux, en tentant de déterminer par quels moyens les éditeurs impliquentréellement les joueurs avant que le jeu soit fini. L’utilisation de l’influence communautaire par lebiais du community management interviendrait alors comme critère d’étude dans la fidélisationdes joueurs.Le but de notre étude était de rechercher pour la première fois quelle est l’utilisation des réseauxdits sociaux dans un domaine qui est voué à ces créations de communautés. Ces prolongementspossibles peuvent également et plus simplement être élargis au secteur des jeux vidéo en général,ou en sélectionnant un autre modèle de jeu par exemple, afin de déterminer les stratégiesemployées, comparer les méthodes et gérer les communautés de la façon la plus appropriée quisoit. Car ce n’est pas le community manager qui crée ces communautés spécifiques, mais ce sontelles qui lui offre toute sa légitimité. 54
  55. 55. Bibliographie 55
  56. 56. Ouvrages 1. Erwan Cario (2011), Start ! : La grande histoire des jeux vidéo (Editions de la Martinière) 2. Christine Balagué, David Fayon, Dan Serfaty (2010), Facebook, Twitter et les autres… (Pearson)Articles de recherche 1. Levy Pierre, 2008, Pour un modèle scientifique des communautés virtuelles,http://webnetmuseum.org/pdf/com-virt-levy.pdf 2. Licklider J.C.R et Taylor Robert W., 1968, The computer as a communication device, Science and Technologyhttp://www.comunicazione.uniroma1.it/materiali/20.20.03_licklider-taylor.pdf 3. Yee, N., 2007, Motivations of Play in Online Games, Journal of CyberPsychology and Behavior, 9, 772-775,http://www.nickyee.com/pubs/Yee%20-%20Motivations%20(2007).pdfArticles de presse en ligne 1. Afjv.com, Top 50 des sites classés par fréquentation / Classement Juin 2012http://www.afjv.com/news.php?id=1127&title=classement_sites_jeux_video_juin_2012 2. Arstechnica.com, EA: The Old Republic has lost nearly 25% of its subscribers since March,http://arstechnica.com/gaming/2012/05/ea-the-old-republic-has-lost-nearly-one-quarter-of-its-subscribers-since-march/ 3. Gamescharts.fr, Les résultats d’Activision Blizzard pour le premier trimestre 2012,http://www.gamescharts.fr/2012/05/les-resultats-dactivision-blizzard-pour-le-premier-trimestre-2012/Etudes, statistiques & données 1. Blog.markess.fr, Etude MARKESS International, Mars 2012http://blog.markess.fr/2012/03/integration-des-medias-sociaux-dans-le-service-clients.html 2. Foruminternet.org, Les Jeux en réseau massivement multi-joueurs « Du virtuel au réel »http://www.foruminternet.org/telechargement/documents/dossier-jeux-20060626.pdf 56
  57. 57. 3. Iconoval.fr, Les pratiques de consommation de jeux vidéo des Français, CNC & GFK, Juin 2010http://www.iconoval.fr/publicmedia/original/230/00/fr/Pratiques_conso_jeux_video_220610.pdf 4. Ifop.com, Observatoire des réseaux sociaux, Enquête IFOP 2011http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf 5. Insee.fr, Bilan démographique France 2010,http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=ip1332 6. MMODATA.blogspot.fr,http://mmodata.blogspot.fr/ 7. Mmorpg.com, Gamelisthttp://www.mmorpg.com/gamelist.cfm/show/all/All-MMORPG-Games.html 8. Snjv.org, Eléments clés du jeu vidéo, SNJV, Source Institut GFKhttp://www.snjv.org/data/document/elements-cles-jeu-video-2011.pdf 9. Snjv.org, Industrie française du jeu vidéo, SNJV, Source Institut GFKhttp://www.snjv.org/fr/industrie-francaise-jeu-video/sociologie-joueurs.htmlCommuniqués officiels 1. Arena.net, Blog, Building Community by Martin Kersteinhttp://www.arena.net/blog/building-community 2. Blizzard.com, Communiqué, Diablo 3 explose le record de vente des jeux vidéo PChttp://eu.blizzard.com/fr-fr/company/press/pressreleases.html?id=4662221 3. Médiamétrie, Communiqué, Communiquer jouer acheter : Les incontournables du Nethttp://www.mediametrie.fr/internet/communiques/communiquer-jouer-acheter-les-incontournables-du-net.php?id=606 57
  58. 58. LudographieJeu, Editeur / Année de sortieAge of Conan, Funcom 2008Aion, NCsoft 2008Asherons Call, Microsoft 1999Dark Age of Camelot, GOA 2011Dofus, Ankama Studio 2004Donjons & Dragons, Tactical Studies Rules 1970Everquest, Sony Online Entertainment 1999Guild Wars 2, NCsoft 2012Lord of The Rings Online, Turbine Inc. Midway Games 2007Neverwinter Nights, America Online 1991Pac Man, Namco Midway 1980Pong, Atari Inc. 1972Rift, Trion Worlds 2011Second Life, Linden Lab 2003Space Invaders, Taito Midway Games 1978Space War, Atari Inc. 1962Star Wars : The Old Republic, EA & LucasArts 2011Tennis for Two, William Higinbotham (concepteur) 1958Tera Online (The Exiled Realm of Arborea), Frogster Interactive, 2011 Corée 2012 Europe USTetris, Alexei Pajitnov (concepteur) 1984The Secret World, Funcom EA, 2012Ultima Online, EA 1997Warcraft, Blizzard Entertainment 1994Warhammer Online, EA 2008World of Warcraft, Vivendi Universal (jusqu’en 2007) Blizzard entertainment, 2004 58
  59. 59. Sources des illustrations :Figure 1 Pong, 1972 http://download.gameblog.fr/images/jeux/6138/Pong_Edit_001.jpg ..................... 14Figure 2 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant déjà franchi le cap dumillion d’abonnés http://users.telenet.be/mmodata/Charts/Subs-1.png.................................................... 18Figure 3 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant dépassé le seuil des 150000 joueurs, mais n’ayant pas franchi le cap du million. http://users.telenet.be/mmodata/Charts/Subs-2.png ........................................................................................................................................................... 19Figure 4 Total des souscriptions et comptes actifs des MMORPG listés par MMODATAhttp://users.telenet.be/mmodata/Charts/TotalSubs.png ............................................................................. 19Figure 5 Motivations des joueurs en fonction des trois principales composantes des jeux en ligne.Colonne du milieu : les relations sociales. http://www.nickyee.com/pubs/Yee%20-%20Motivations%20(2007).pdf.................................................................................................................. 22Figure 6 : Interactions entre personnages-joueurs. Extrait Millenium TVhttp://www.dailymotion.com/video/xm1xw4_joueur-de-world-of-warcraft-partie-3-problematiques-d-interet_videogames..................................................................................................................................... 23Figure 7 : Edition collector de Guild Wars 2 https://dcjbo57tl8rde.cloudfront.net/img/collectors-edition/collectors-items.3499270541.jpg ................................................................................................ 26Figure 8 : Statistiques de tracking du lien pointant vers le questionnaire. Source Bitly.com .................. 38 59
  60. 60. 60
  61. 61. Glossaire 61
  62. 62. Arcade (jeu d’) : Jeu vidéo payant placé dans un lieu public sous forme dun meuble muni dunécran, un monnayeur et des contrôleurs.Cyberespace : lieu imaginaire représentant le réseau Internet par métaphore. Un endroit où lesinternautes effectuent diverses activités (discussions, achats, jeu, …) comme ils pourraient lefaire dans la vraie vie.Gameplay : Terme anglais n’ayant pas d’équivalent français, représentant le style de jeu, lajouabilité, la façon dont le jeu se joue. Par exemple, un gameplay novateur proposera au joueurune façon de jouer inédite jusqu’à présent.Gaming : de l’anglais “game” (jeu), terme couramment employé par les joueurs pour désignerl’univers des jeux vidéo.Heroic fantasy : Univers inspires d’aventures héroïques et mondes imaginaires dans descontextes antique ou médiéval.IG : In Game, en français “dans le jeu”.IRC : Internet Relay Chat, discussion relayée par Internet, protocole de communication textuellesur Internet, conçu fin août 1988 et toujours d’actualité.IRL : In Real Life, en français “dans la vraie vie”. Se différencie d’IG, marque toute activitén’étant pas réalisée en ligne.MMORPG : Massively Multimedia Online Role Playing Game, Jeu de Rôle en LigneMassivement Multi-joueurs.Mumble : Logiciel libre de voix sur IP dont l’usage principal est la communication pendant lesparties de jeu en réseau.PVP : Player versus Player, en français Joueur contre Joueur, mode de jeu qui permet auxjoueurs de s’affronter directement entre eux. Se différencie de PvE, Player versus Environment,mode dans lequel le joueur affronte des créatures de l’environnement créées par le jeu.Retrogamer : collectionneur et joueur de jeux anciens (jeux sur consoles, micro-ordinateurs,bornes d’arcade et jeux électroniques). Le retrogaming concerne actuellement les jeux éditésavant le milieu des années 1990. 62
  63. 63. RVR : Realm versus Realm, mode de jeu dans lequel des royaumes (serveurs) peuvents’affronter, impliquant des combats PvP regroupant de nombreux joueurs.Skype : Logiciel permettant de passer des appels téléphoniques par le biais d’Internet.TeamSpeak : Logiciel de voix sur réseau IP, similaire à Mumble.Tracking : le tracking d’un lien permet de mesurer (entre autres) le nombre de clics effectués surcelui-ci, et d’identifier des données telles la source du clic.Version beta : version d’un logiciel en phase de test avant sa finalisation, disponible en quantitélimitée pour être testé. La version bêta est précédée du prototype et de l’alpha, et généralementsuivie de la version stable et finalisée, qui correspond au produit vendu.Web 2.0 : Evolution du web ayant permis les interactions entre internautes, mais également entreles internautes et les entités s’exprimant officiellement sur un site Internet. Le web est désormaisparticipatif et social. 63
  64. 64. 64
  65. 65. Annexes 65
  66. 66. Questionnaire administré 66
  67. 67. 67
  68. 68. 68
  69. 69. 69
  70. 70. Exemples de diffusion du questionnaire JeuxVidéo.com Compte Facebook personnel 70

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