Remko van der Lugt van de Hogeschool Utrecht presenteerde tijdens de sessie Meten en sturen van klantbeleving op het Diensteninnovatie Congres 2010 (DC10) in Almere.

2. Service Design Het inzetten van ontwerpende houding, tools en methoden om bestaande diensten te verbeteren en nieuwe diensten te ontwikkelen.

3. Design

4. Design Ontwerpprobleem als ‘venijnig’ probleem Rittel & Webber, ‘73

5. Design Meanderend exploreren (Buxton, 2007)) Co-evolutie probleem/oplossing (Cross & Dorst, 2001)

6. Design Omgaan met incomplete informatie (Fish & Scrivener, 1990) Schetsen als creatieve conversatie met het medium (Schon & Wiggins, ’ 83)

7. Ontwerpende houding Gedeeld begrip (Bucciarelli, 1996) Betrokkenheid stakeholders

8. Design Inleven (Leonard & Rayport, 1997)

9. Empathy

10. Lagen van inzicht (Sleeswijk Visser, Van der Lugt, Stappers & Sanders, 2004)

11. Lagen van inzicht

15. Ondernemers betrekken

16. Clusteren

19. FOTO OPDRACHT VAN JELLE

20. vanaf gebleven sinds de start met fitness

21. motivatie drijfveer

22. in kleedkamer: gespierde mannen, beetje onzeker

23. heen/ terugreis, zonde van de tijd

24. grond oefening geprobeerd, maar voelde ongemakkelijk

25. ik zie welk gewicht de persoon voor mij heeft gebruikt...

26. Generatieve sessies

27. DE LIEFHEBBER GEMOTIVEERD DOOR GENIETEN “ lekker in de natuur hardlopen en blij zijn...” "Lekker door de polder, je ziet niet veel mensen nog, lekker stil. Ja lekker" DE SOCIAL SPORTER MOTIVATIE: BEHOEFTE AAN CONTACT “ Wel met andere mensen? Dan is het gezelliger en praat ik meer. Dan is het leuker” DE ONDERHOUDSWERKER MOTIVATIE: COMPENSATIE EN DICIPLINE "Ik lust graag een biertje en ga graag uit. Ik vind het heerlijk om tot 3 uur in de kroeg te hangen, daarom moet ik ook sporten.” ”… Tijdens het sporten zelf? Ik ben daarin wel vrij gedisciplineerd. Ik doe gewoon de dingen waarvan ik vind dat ik ze moet doen.” DE FANATIEKELING SOMS IETS TE VEEL GESPORT “ Het is gewoon een verslaving geworden eigenlijk. Soms moet ik mezelf verplichten niet te gaan voor m’n gezondheid.” “ ...sport kan ook een vlucht zijn... GROEI EN UITERLIJK MOTIVATIE VANUIT SOCIALE CONTEXT “ Mijn doel is zo groot mogelijk worden. Als ik die andere jongens zie dan wil ik dat ook kunnen bereiken.” DE RESULTAAT GERICHTE GEEN LOL, EFFIENCY "...vrijheid binnen je sport. Dat je inderdaad niet gebonden bent om vrijdag te komen opdraven. Dat je zelf kan bepalen wanneer.” DE VOLGER MOTIVATIE VANUIT EEN ANDER "Ik ga nooit in mijn eentje naar fitness, want daar zijn allemaal mensen. Dan heb je het gevoel dat iedereen je bekijkt en zo" “ ...ik vind ritme en de regelmaat gewoon prettig.” Profielen

28. DE LIEFHEBBER DE FANATIEKELING DE RESULTAATGERICHTE DE ONDERHOUDSWERKER DE SOCIAL SPORTER DE GEWICHT GERICHTE DE VOLGER DE BODY SHAPER Profielen ontspanning sociaal gedreven ik-gericht beheersing

29. CO-creatie workshop (High Value) Spel: Externe trends Inzichten Creatieve Triggers => ideeen

30. 1. Fitness eat en go RESULTAAT GEDREVEN BELEVING ONDERHOUD 2 Bewegen doe je de hele dag 3. Fitness voor korting 4. Het echte en eerlijke fitness centrum 5. Fitnesskwartet 6. Life & Cooking 7. Sportiefste familie van Nederland 8. Etno fitness 9. Fitter met een Vutter 10. Team/Combi Fitness 11. Het relax-eiland 12. My iPhone app. 13. Men vs. Woman 14. Duurzaam fitness 15. Mind and Muscle 16. De puntjes op de i 17 Rust voor de snelle urban 18. De experience sportschool 19. Outdoor Fitness 20. Complementaire fitness 21. Fit o theek

31. Voorbeeld: Event fitness

32. En toen: Are you being served?

34. Buitensporige ontspanning Fitness in beweging: Outdoor Groep 4: Jeroen de Barse, Joyce van Bommel, Sander Bouwhuis, Timo van Diermen, Pim van Lotringen en Lianne Oelbers

41. Business model