Este documento describe un programa de calidad y mejora continua. Explica ocho principios de gestión de calidad como enfoque al cliente, participación del personal y mejora continua. Describe un ejercicio práctico donde los participantes representan diferentes roles en un proceso de producción de cubitos para entender el enfoque basado en procesos. El objetivo es aplicar estos conceptos de calidad en el trabajo diario para mejorar resultados.

1. PROGRAMA:
CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA
EN EL DÍA A DÍA.
Departamento de Evaluación y
Desarrollo del Personal

2. Objetivo del Programa
Principios
Herramientas
Prácticas

3. Elementos a desarrollar
P

4. Repaso sesión 2
Ejercicio
Ocho principios de gestión de calidad

5. Cuatro principios basados en
las buenas relaciones
Liderazgo
Relaciones
beneficiosas
con el
Proveedor
Participación
del Personal
Enfoque al
Cliente

6. La Calidad no está en las cosas
que se hacen, sino en las
que hacen las cosas

7. Sesión 3
¿Cómo puedo entender mi trabajo
como un proceso?
Calidad y la mejora continua
en el día a día

8. Ocho principios de
Gestión de la Calidad
Enfoque al
cliente
Participación
del personal
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con los
proveedores
Enfoque de
procesos
Relaciones
Actividades
Enfoque de
Sistemas
Liderazgo
Toma de
decisiones basada
en hechos
Mejora
continua

9. Enfoque basado en procesos
Entradas/
Insumos
Proceso
Salidas/
Producto
Proveedor Cliente
Requi
sitos
Requi
sitos
A B C D
Actividades

10. Ejercicio
El proceso exitoso

11. Cubitos Inc.
1. Formamos equipos de 6 y nos sentamos en hilera.
2. Se asigna una función a cada persona (Proveedor, Trazar,
Cortar, Pegar, Pintar, Pedidos-entrega, Cliente)
3. Se entrega material al proveedor.
4. Van a tener 5 min para cumplir el pedido de su cliente. No se
pueden mover de su lugar, ni cambiar de rol y no le pueden
preguntar nada al cliente ni a personas fuera del equipo.
5. El cliente hace su pedido al responsable de Pedidos-Entregas.
6. Cada persona transmite la información al de atrás: Lo que
pide el cliente y lo que necito yo y mi compañero de adelante
para hacer nuestra función, asegurando que llegue la
información al proveedor.
7. El proveedor entrega lo solicitado e inicia el proceso.

12. Cubitos Inc.
1. El cliente recibe su pedido y da su opinión sobre el resultado.
2. Se reúne cada equipo para revisar el resultado y comentar:
¿Qué podemos mejorar del proceso para dar un mejor
resultado? ( 3 minutos)
3. Regresan los equipos a sus posiciones y antes de iniciar la
segunda ronda se les pide que pregunte a su compañero de
enfrente (cliente inmediato):
¿Qué puedo mejorar para hacerte menos difícil tu parte del
proceso?
4. Se realiza nuevamente la ronda teniendo 5 minutos para
entregar lo solicitado por el cliente.

13. Compartir
• Qué aprendimos de este ejercicio sobre el
enfoque a procesos.
• Cómo lo puedo aplicar a mi trabajo diario en
mi área.
– ¿Qué podemos mejorar del proceso para dar un
mejor resultado?
– ¿Qué puedo mejorar para hacerte menos difícil
tu parte del proceso?

14. Enfoque a procesos
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se administran como
un proceso.

15. Resultados tarea 1
Lista de verificación entregada
Entregó
67%
No entregó
33%
Tarea 1
Dos de tres personas entregaron la lista de verificación de la Tarea 1

16. Resultados de Tarea 1
Actividades realizadas
86 86
48 50
76
44
4 4
42 40
14
46
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Analicé la descripción de
mi puesto
Identifiqué todos los
requisitos que debe
cumplir mi trabajo
Coloqué en un lugar
visible y accesible los
requsitos de mi trabajo
Pregunté a mis clientes en
qué medida estoy
cumpliendo con sus
expectativas
Me pregunté
diariamente:¿qué puedo
hacer mejor hoy?
Registré los cambios que
realicé a mi trabajo y a los
resultados que obtuve
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a
ACTIVIDADES
TARE 1: LISTA DE VERIFICACION
NOTA
(Total 90 Personas)
= SI
= NO

17. Midiendo la calidad de
mis interacciones
Todas mis
interacciones se
dan dentro de
un proceso, de la
calidad de mis
interacciones
depende el éxito
del proceso.

18. Midiendo la calidad de
mis interacciones
Lista de verificación 2ª sesión.

19. Relación Clave
Cualquiera que utilice el producto de tu trabajo
es tu cliente.
PROVEEDOR CLIENTE

20. Tres pilares de las
relaciones productivas (3 co’s)
Comunicación
ColaboraciónConfianza

21. Enfoque basado en procesos
Entradas/
Insumos
Proceso
Salidas/
Producto
Proveedor Cliente
Requi
sitos
Requi
sitos
A B C D
Actividades

22. Aplicación a mi trabajo
NOMBRE DEL
PROCESO
RESPONSABLE
5. PROVEEDOR
¿De quiénes recibo
los insumos que
requiero?
4. INSUMOS
¿Qué productos/servicios
recibo?
¿Con qué requisitos?
3. ACTIVIDADES DEL PROCESO
¿Cuáles son las actividades clave
del proceso?
2. RODUCTOS/SERVICIOS
¿Qué productos les
entrego?
¿Con qué requisitos?
1. CLIENTES (INT/EXT)
¿A quiénes les entrego
los productos que
genero?
DESCRIPCIÓN DE PROCESO

23. ¿En que consiste la Calidad?
Cumplir
Requisitos
Normativos Clientes Organización

24. Reflexión
¿Estoy contribuyendo a hacer la vida de
otros menos difícil?