presentatie naar aanleiding van workshops rond omgaan met klachten voor opticiens

1. “Omgaan met klachten”
Karl Mortier
Quattro Development

2. “Hoe kijken we naar onze klanten?”

3. Klant is koning
3,87

4. Een klant is iemand die (anti)reclame
maakt voor mijn zaak
4,54

5. Klanten komen, blijven en gaan
4,25

6. Iedere klant is een potentiële koper
4,61

7. Een klant is een informatiebron
4,14

8. klanten zijn tevreden of ontevreden
mensen
3,89

9. Iedere klant heeft persoonlijke
voorkeuren
4,39

10. Iedere klant heeft een bepaald
budget
3,82

11. iedere klant is geëmancipeerd en
stelt zijn eisen
3,14

12. Geen enkele klant weet alles
4,61

13. veel klanten zijn onvoorspelbaar
2,96

14. een klant is een mens
4,61

15. Wat weten we...
Trouwe klanten

16. Wat weten we...
Ontrouwe klanten

17. Wat weten we...
Tevreden klanten

18. Wat weten we...
Ontevreden klanten

19. Een kleine anekdote

20. Anders bekeken...
Trouw
SNOEK GOUDVIS
Ontevreden Tevreden
PIRANHA PALING
Ontrouw

21. Klanten zijn mensen, geen
vissen...
Trouw
• (on)Terecesproken AMBASSADEURS
• DETECTIVES
En nu de praktijk
Ontevreden Tevreden
TERRORISTEN Ontrouw TOERISTEN

22. Workshop 1
•• matrix je eigen optiekzaak op zoek
Ga in
• statistiek type klanten!
naar de
• Is dit voor jou herkenbaar? Wat zijn
de signalen waarop je je keuze
argumenteert?
• Leer uit elkaars ervaringen...

23. Wat is een klacht...
GESLOTEN

24. Een klacht is...
Uitgesproken
Onuitgesproken

25. Uitgesproken (on)terechte klachten
UITGESPROKE
N
ONUITGESPROKEN
Onuitgesproken (on)terechte klachten

26. Workshop 2
• 1 op 10
• roddeleffect 10 x
25 = 250
• Wat zijn uitgesproken (on)terechte
• fimpje vlindereffect
klachten die je al hebt gehoord in je
eigen optiekzaak?

27. Product niet Te snelle slijtage
Niet vriendelijk
geleverd Foute levering
bediend Herstelling niet goed
uitgevoerd
Het product werkt
Bereikbaarheid van Toegankelijkheid
niet Openingsuren
de winkel van de winkel
Lange wachttijden in
UITGESPROKE Geurhinder in de
de winkel
zaak
N Etalage niet goed zichtbaar Veel te veel praten van de verkoper
Parkeerplaats Te duur
Verkeerd product
ONUITGESPROKEN

28. Workshop 3
• 1 op 10
• roddeleffect 10 x
25 = 250
• Ga op zoek naar klachten die bij uw
• fimpje vlindereffect
collega uitgesproken en misschien
bij u onuitgesproken zijn.

29. Product niet Te snelle slijtage
Niet vriendelijk
geleverd Foute levering
bediend Herstelling niet goed
uitgevoerd
Bereikbaarheid van Toegankelijkheid
de winkel van de winkel
Lange wachttijden in
UITGESPROKE de winkel Het product werkt
N Etalage niet goed zichtbaar niet
Verkeerd product Te duur
ONUITGESPROKEN Veel te veel praten van de verkoper
Onvoldoende kennis
Geurhinder in de
van het personeel
Ik word aanzien als zaak
De zaakvoerder is een verkoopkans
niet aanwezig
Parkeerplaats
Promotie niet nakomen
Gebrek aan
hoffelijkheid
vriendelijkheid Openingsuren Niet tevreden geld
terug garantie wordt
niet toegepast

30. Impact van klachten
- 75 % van je klanten zijn tevreden en 25% ontevreden
Tevreden klanten
Ontevreden
klanten

31. Impact van klachten
10 % van klachten worden geuit en 90 % niet geuit
Uitgesproken
ontevreden
Onuitgesproken
ontevreden

32. Waarom niet geuit?
• niet de moeite waard (gelatenheid)
• te veel inspanning vraagt
• de klant denkt dat hij vervelend doet
• niet zeker is of de klacht goed zal ontvangen
worden
• schrik heeft voor (boze) reacties
• niemand in moeilijkheden wil brengen en ...
• ... we hebben die persoon misschien nog
nodig!

33. Roddeleffect!
Iedere klacht wordt gemiddeld (vaak onbewust) doorverteld aan 15
anderen
23 ontevreden klanten roddelen gemiddeld 15 keer = 345 !

34. Pas op...

35. ...vlindereffect

36. Samengevat!
Trouw Ambassadeurs
Tevreden
klanten : 75%
Ontrouw Toeristen
Trouw: 80% of
Klantenbestand detectives
2%
Spreken klacht
uit : 10%
Ontrouw: 20%
terroristen
of 0,5 %
Ontevreden
klanten : 25%
Trouw: 13% of
detectives
3%
Spreken klacht
niet uit : 90%
Ontrouw: 87%
terroristen
of 19,5 %

37. Bijkomende bedenking!
Maakt een trouwe tevreden klant mij wel gelukkig?
Waarom ga je me steeds de grootste
kortingen? Ik moet nu ontrouw
worden!
Grrrrmmm...

38. De uitdagingen
3 Trechteruitdagingen (Denken, Doen) 1 Direct doen uitdaging (Doen, Denken)

39. Trechteruitdaging 1
Hoe kunnen we van onze ambassadeurs vlaggendragers
maken?
Betrokken
Trouw
Tevreden

40. Trechteruitdaging 2
Hoe kunnen we van onze detectives vlaggendragers
maken?
Betrokken
Ontevreden Trouw
Tevreden
Trouw

41. Trechteruitdaging 3
Hoe kunnen we het aantal terroristen ... ?

42. Uitdaging 3
Hoe kunnen we het aantal terroristen beperken ?

43. Uitdaging 4
Hoe kunnen we van onze toeristen vlaggendragers maken?
Betrokken
Tevreden Trouw
Ontrouw

44. Antwoord op uitdagingen
”Kenmerken van kwaliteit”
1. Tastbare zaken 6. Geloofwaardigheid
2. Betrouwbaarheid 7. Veiligheid
3. Bereidwilligheid 8. Toegankelijkheid
4. Bekwaamheid 9. KommUnIKatie
5. Beleefdheid 10. De klant begrijpen

45. Uitdaging 4
Hoe kunnen we klachten ontmijnen?

46. Tot de volgende sessie!

47. Mijn actiepunten
1.
2.
3.
4.
5.