Il 24 novembre 2011 KEA parteciperà a Bologna alla Quarta edizione dell'Open House di COM&TEC e presenterà gli sviluppi del suo sistema di gestione dei contenuti Argo CMS per la realizzazione di ocumentazione tecnica fruibile online e da dispositivi mobili, nonché di siti di e-commerce per la vendita di ricambi e accessori

1. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR)
Tel. / Fax: +39 045 6152381
Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it
COM&TEC – Open House – Quarta edizione
24 novembre 2011 – Bologna – Hotel “I Portici”
Azienda
KEA s.r.l.
Titolo
Utilizzare Argo CMS per realizzare documentazione tecnica fruibile online e da dispositivi mobili
Abstract
I dati dell’Osservatorio Multicanalità 2010
La quarta edizione dell’Osservatorio Multicanalità (www.multicanalita.it) evidenzia che nel 2010 23 milioni di italiani –
ovvero il 44% della popolazione e 2,6 milioni in più rispetto al 2009 – si sono relazionati con le aziende attraverso più
punti di contatto e con un maggiore grado di coinvolgimento.
La crescita della propensione alla multicanalità è la conseguenza di vari fattori:
• In periodi di crisi persone e aziende sono portate a mettere in discussione scelte consolidate, a prendere più
informazioni e a confrontare di più i prodotti/servizi, utilizzando tutti i canali disponibili, offline e online
• L’evoluzione e la diffusione di internet, del mobile (per esempio smartphone, IPhone, IPad, tablet, ecc.) e dei social
media guidano persone e aziende verso la multicanalità. Il mobile si conferma il dispositivo più diffuso tra gli italiani
e contestualmente cresce l’uso degli smartphone per navigare in rete.
I dati diffusi dall’Osservatorio rivelano inoltre che:
• Tra i canali di comunicazione aziendali, sale l’indice di gradimento di quelli veicolati su internet: sito internet
dell’azienda (50% del campione), blog/forum aziendali (34%), newsletter (31%), video (30%) e banner (20%)
• Rimane stabile il numero degli utenti che vorrebbe essere coinvolto attivamente nel processo di creazione del
prodotto (54%)
• Aumenta il numero degli utenti che contatta l’azienda per condividere le proprie considerazioni sui prodotti/servizi
acquistati (47% nel 2010 contro il 39% nel 2009).
Internet, il mobile e la documentazione tecnica
Questi dati confermano che internet e il mobile sono canali in crescita, che vanno trascurati nell’ambito del processo di
post-vendita, al cui interno si colloca la produzione della documentazione tecnica.
Mentre è prevedibile che per lo studio sistematico di un manuale di installazione, uso o manutenzione l’utente continui a
preferire il supporto cartaceo o la versione per e-reader del documento, vi sono tipologie di documentazione tecnica e
contesti di fruizione per i quali si impone il supporto di format editoriali accessibili online e attraverso il mobile
(utilizzando il browser presente sul dispositivo mobile oppure app dedicate). Ecco alcuni esempi:
• Individuazione della documentazione tecnica o dei ricambi/accessori corretti
• Grazie all’utilizzo del mobile, codici a barre o codici QR (Quick Response) apposti sul macchinario o su parti di
esso permettono all’utente di accedere online alla documentazione tecnica corretta o ai ricambi/accessori idonei,
disponibili sul sito di e-commerce dell’azienda. Il valore aggiunto sta nell’accesso immediato e nella garanzia
della correttezza del contenuto di destinazione
• Apprendimento di sequenze operative specifiche
• Guide rapide (quick reference guide) e tutorial tematici (“how to…” guide) in formato audio e video, nonché
animazioni o gallerie di immagini commentate da brevi didascalie permettono all’utente di apprendere con
immediatezza sequenze operative specifiche e di metterle subito in pratica in fase di utilizzo del macchinario
• Consultazione rapida
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• Operando sul macchinario, l’utente può disporre utilmente di format editoriali agili e di rapida consultazione,
interrogabili attraverso un motore di ricerca interno: quick reference guide, “how to…” guide, schede tecniche e
di sicurezza, istruzioni per la cura/manutenzione del prodotto, ecc.
• Download degli aggiornamenti di software montati a bordo macchina
• Funzioni di live update del software automatizzano l’aggiornamento del software aggiornato (per esempio bug
fix, nuove funzioni, ecc.), comportando un minore carico per lo staff aziendale
• Soluzione di problemi
• La disponibilità di strumenti online, collaborativi e dotati di motore di ricerca interno massimizza le possibilità da
parte dell’utente di risolvere un problema in tempi rapidi. FAQ (Frequently Asked Questions), forum e knowledge
base consentono di interrogare il patrimonio informativo aziendale e di dialogare con l’azienda e con altri utenti
• Contenuti personalizzati (targetizzati)
• Grazie agli strumenti di profilazione, l’utente può disporre di contenuti personalizzati in base al suo profilo (per
esempio installatore, manutentore, operatore, ecc.) o al tipo di macchinario utilizzato (per esempio
documentazione specifica per il modello/matricola del macchinario su cui opera, ricambi/accessori o kit di
montaggio/manutenzione idonei, ecc.). Il valore aggiunto sta nella minimizzazione dello sforzo cognitivo richiesto
all’utente
• Servizi legati alla localizzazione
• Applicazioni geolocalizzate possono aiutare l’utente a individuare, per esempio, il rivenditore o il centro di
assistenza più vicino.
Impostare per la documentazione tecnica una strategia online e mobile presenta numerosi vantaggi:
• Riduzione di tempi e costi di pubblicazione
• Aggiornabilità dei contenuti, in tempo reale e a partire da una fonte univoca
• Controllo sulla versione ufficiale di un documento, grazie alla centralizzazione delle procedure di pubblicazione e
fruizione
• Approccio “self-care”: l’utente opera in modo autonomo e indipendente dagli orari di apertura dell’azienda. Il valore
aggiunto sta nella maggiore soddisfazione dell’utente e nel minore carico per lo staff aziendale
• Gli strumenti di community, ovvero di interazione fra utente/azienda e utente/utente, nonché gli strumenti di
rilevazione statistica dell’utilizzo della documentazione online permettono all’azienda di raccogliere e analizzare i
feedback degli utilizzatori, impiegando questi dati per migliorare la qualità dei macchinari, del servizio, della
documentazione, ecc., e per arricchire nel tempo la knowledge base aziendale.
Tuttavia, la disponibilità di documentazione tecnica online e mobile, unita ad altre funzioni tipiche del Web 2.0, può
supportare efficacemente non solo la post-vendita, ma anche altri processi aziendali. Ecco alcuni esempi:
• Processo di innovazione
• Come già sottolineato, forum, form online, moduli di “Commento”, sondaggi, ecc., possono sostenere il processo
di innovazione di prodotti/servizi, identificando i bisogni dei mercati/clienti di riferimento e coinvolgendo gli utenti
nel processo di miglioramento/creazione di prodotti/servizi
• Processo di marketing
• Feed RSS e newsletter permettono all’azienda di restare in contatto con gli utenti, per esempio per segnalare la
disponibilità di revisioni o traduzioni di un documento, per avvertire di problemi noti e indicarne la soluzione, ecc.
• Strumenti che permettono agli utenti di condividere con la propria rete sociale contenuti pubblici si basano sul
“passaparola” per diffondere presso un pubblico qualificato la conoscenza dei prodotti/servizi dell’azienda
• Social media – come YouTube, Flickr e SlideShare – permettono all’azienda di massimizzare la diffusione, la
visibilità e la reperibilità di video, immagini e documenti pubblici, e sfruttano in chiave marketing la
documentazione tecnica, fornendo ai potenziali clienti informazioni a supporto del processo decisionale
• Processo di pre-vendita
• In particolare forza vendita e rivenditori possono beneficiare della possibilità, per esempio, di redigere offerte
corredate in automatico da documentazione tecnica corretta, configurare in modo guidato prodotti tecnici
complessi, ecc.
• Processo di vendita
• Predisporre un sito di e-commerce per la vendita di ricambi/accessori, kit di montaggio/manutenzione, ticket per
servizi di assistenza, ecc. permette all’azienda di trasformare il processo di gestione della documentazione
tecnica da costo in fonte di guadagno, offrendo al cliente un ulteriore servizio “self-care”.
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Utilizzare Argo CMS per produrre documentazione tecnica fruibile
online e via mobile
Nell’ambito più generale della realizzazione di documentazione tecnica complessa e di prodotti editoriali cross-media, i
punti di forza di Argo CMS sono in particolare i seguenti:
• Gestione strutturata, univoca e collaborativa dei contenuti multilingua e multimediali necessari alla realizzazione dei
vari prodotti editoriali
• Esportazione dei contenuti multiformato e parametrica, basata principalmente sul destinatario della comunicazione
(per esempio installatore, operatore, manutentore, ufficio acquisti, ecc.), sul format editoriale (per esempio manuale,
catalogo ricambi, sequenza di montaggio, ecc.) e sul medium/canale di distribuzione (per esempio carta, web,
mobile, app, ecc.)
• Automazione delle procedure di realizzazione e di aggiornamento dei vari prodotti editoriali
• Separazione fra contenuto, gestito da Argo CMS, e forma di presentazione / funzionalità, gestite dal sistema di
output utilizzato per realizzare il singolo prodotto editoriale. I dati gestiti in Argo CMS sono neutrali rispetto al
layout grafico e al livello funzionale.
Nel contesto più specifico della realizzazione di documentazione tecnica fruibile online e via mobile, Argo CMS – grazie
alle funzioni illustrate nel paragrafo seguente – è in grado di produrre in modo automatico e di aggiornare
dinamicamente non solo vari tipi di prodotti editoriali, ma anche siti di e-commerce business-to-business (B2B) dedicati
alla vendita di ricambi, accessori, kit e servizi legati a un determinato macchinario.
Panoramica sulle funzioni di Argo CMS
Qui di seguito una panoramica sulle funzioni con le quali Argo CMS supporta la realizzazione di documentazione tecnica
fruibile online e via mobile:
• Gestione dei contenuti strutturata, univoca e collaborativa
• Argo CMS permette di gestire i contenuti in modo
• Strutturato. Solo informazioni gestire in modo strutturato, come frammenti di contenuto multilingua
(componenti), possono essere impiegate in modo flessibile per comporre vari prodotti editoriali da distribuire
cross-media
• Univoco. L’univocità del dato ha numerosi aspetti positivi: riduce il tempo di redazione e aggiornamento,
nonché i costi di traduzione, minimizza il margine di errore, favorisce il riutilizzo e l’omogeneità della
documentazione
• Collaborativo. Ogni product manager, technical writer, traduttore o professionista esterno può contribuire alla
documentazione in base alle proprie competenze e autorizzazioni
• Gestione di contenuti multimediali
• Argo CMS permette di gestire tutti i tipi di contenuti multimediali necessari per realizzare prodotti editoriali cross-
media, per esempio:
• Manuali
• Guide rapide, tutorial tematici audio e video
• Sequenze di montaggio, gallerie di immagini
• Schede tecniche, schede di sicurezza
• Knowledge base
• Cataloghi di ricambi, accessori
• Gestione di contenuti multilingua e multimercato
• Marcatura dei contenuti
• Argo CMS permette di marcare i contenuti per automatizzare la realizzazione dei vari tipi di format editoriali e di
documentazione tecnica targetizzata (personalizzata). Ecco alcuni esempi di marcatori gestibili in Argo CMS:
• Destinatari
• Modelli di un macchinario
• Matricole di un macchinario
• Codici di una distinta base
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• Mercati di riferimento per l’azienda
• Eventi a cui l'azienda partecipa
• Novità (per esempio relative a revisioni del documento, novità di prodotto, ecc.)
• Lingue
• Esportazione dei contenuti selettiva (parametrica) e multiformato
• In Argo CMS i marcatori sono utilizzabili come filtri per esportare selettivamente in base al destinatario della
comunicazione, al format editoriale e al medium/canale di distribuzione (per esempio carta, web, mobile, app,
ecc.)
• Anche il formato di esportazione da Argo CMS è selezionabile, in modo tale da adattarsi ai vari media e alle
diverse procedure di realizzazione dei vari prodotti editoriali. Ecco una panoramica sui formati di esportazione
supportati da Argo CMS:
• XML, differenziabile in base all’utilizzo per:
• Impaginazione automatica in Adobe InDesign / FrameMaker per la realizzazione di:
• Pubblicazioni cartacee
• Pubblicazioni in formato PDF
• Pubblicazioni in formato flip-book
• App per vari dispositivi mobili – tra cui i tablet Apple iPad, Android e BlackBerry PlayBook – realizzate
partire da file in formato Adobe InDesign CS 5 o superiore, utilizzando le funzioni e i servizi previsti
dalla nuova Adobe Digital Publishing Suite
• Alimentazione di sistemi di web content management
• Alimentazione di sistemi di e-commerce
• Alimentazione di altre applicazioni dedicate
• Microsoft Word e Excel, OpenOffice
• Integrazione con sistemi di web content management (WCM)
• Grazie alla sua integrazione con sistemi di web content management, da Argo CMS è possibile pubblicare in
automatico documentazione ad accesso pubblico, riservato o targetizzato consultabile online, via browser, da
PC o da dispositivi mobili. Ecco alcuni tipi di documentazione tecnica ottenibili grazie all’integrazione fra Argo
CMS e i sistemi di WCM:
• Manuali (per esempio di installazione, d’uso e di manutenzione), schede tecniche, schede di sicurezza
• Guide rapide, tutorial audio e video, sequenze di montaggio illustrate
• Knowledge base
• Integrazione con sistemi di e-commerce
• Grazie alla sua integrazione con software di e-commerce, da Argo CMS è possibile pubblicare in automatico
cataloghi di ricambi, accessori, kit, ecc. ad accesso pubblico, riservato o targetizzato
• I contenuti provenienti da Argo CMS (per esempio immagini, descrizioni, dati tecnici, indicazione di prodotti
correlati, istruzioni di montaggio, ecc.) possono essere integrati con dati provenienti da altre fonti informative
aziendali (per esempio prezzi, sconti, targetizzazione di prodotti per clienti, ecc.).
Relatore
Petra Dal Santo
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