Mobile Moment 
“ Repenser l’expérience customer sous un nouvel angle afin d’offrir le service 
optimal au bon moment et da...
Objectifs: 
• Pourquoi penser customer first ? 
• Introduction au concept de Mobile 
Moment. 
• Présenter un use case
Pourquoi penser customer first ? 
+Un changement radical 
de pattern d’interaction 
+ Augmentation des taux 
de conversion...
Un customer profile de plus en plus complexe 
Exigent et 
Impatient 
Customer 
Profile 
Sensible au 
Contexte 
Connecté 
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Quelques chiffres en vrac 
40% of shoppers consult 3 or 
more channels before purchase, 
compared to 10% in 2002. (Source:...
Temps moyen devant un device mobile
Pourcentage de customer utilisant les location-based 
services 
Source: © Statista 2014
Répartitition des devices durant la journée
Chiffre d’affaire par device
Et un dernier pour la route 
Source: http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1506
Comment le Mobile Moment peut nous aider 
à créer une expérience customer unique avec une forte 
valeur ajoutée ? 
+ Une a...
Une expérience customer axée sur le « Moment » ?
Acheter ticket 
Organiser le 
trajet 
Connaître le 
planning 
annoncé 
Se déplacer 
jusque la 
prochaine
semaines avant jours avant jour J 
Organiser le 
trajet 
Offrir 
service 
d’achat 
Step 2: Ajouter 
chaque étape 
sur l’éc...
Conclusion 
• Expérience centrée sur le customer 
• Cibler le « Moment » 
• Non intrusif
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Mobile Moment ou l'art de repenser l'experience customer sous un nouvel angle.

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A travers cette présentation, nous avons essayer d'introduire le concept de mobile moment et expliquer pourquoi il est important de repenser l'expérience mobile en ayant en tête une approche customer first.

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Mobile Moment ou l'art de repenser l'experience customer sous un nouvel angle.

  1. 1. Mobile Moment “ Repenser l’expérience customer sous un nouvel angle afin d’offrir le service optimal au bon moment et dans le bon contexte.” Keerthan Muthurasa muthurasa.keerthan@gmail.com Matthieu Lagast matthieu.lagast@gmail.com
  2. 2. Objectifs: • Pourquoi penser customer first ? • Introduction au concept de Mobile Moment. • Présenter un use case
  3. 3. Pourquoi penser customer first ? +Un changement radical de pattern d’interaction + Augmentation des taux de conversion desktop vers le mobile. +L’accès à internet sur mobile plutôt que sur desktop dans les pays émergents. + Un profile customer devenu très complexe ces dernières années.
  4. 4. Un customer profile de plus en plus complexe Exigent et Impatient Customer Profile Sensible au Contexte Connecté Intéractif Infidèle Omnichannel
  5. 5. Quelques chiffres en vrac 40% of shoppers consult 3 or more channels before purchase, compared to 10% in 2002. (Source: Conlumino and Webloyalty, 2012) Within five years, half of today’s smartphone users will be using mobile wallets as their preferred payments method. (Source: Carlisle & Gallagher Consulting Group, 2012) “25 %of consumers engage in online shopping only via mobile (Source: Prosper Mobile Insights, 2012)” “By the end of 2013, there will be more mobile devices on Earth than people. (Source: Cisco, 2013)” “48%use or would like to use a smartphone to shop while in-store or on the go. (Source: Cisco, 2013)”
  6. 6. Temps moyen devant un device mobile
  7. 7. Pourcentage de customer utilisant les location-based services Source: © Statista 2014
  8. 8. Répartitition des devices durant la journée
  9. 9. Chiffre d’affaire par device
  10. 10. Et un dernier pour la route Source: http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1506
  11. 11. Comment le Mobile Moment peut nous aider à créer une expérience customer unique avec une forte valeur ajoutée ? + Une approche centrée sur le customer. + Une approche qui vise à cibler le moment opportun et offrir le service dans le bon contexte. + Une approche itérative qui permet de collecter les feedbacks et adapter en conséquence l’expérience customer. + Une approche qui vise à offrir un service adapté et personnel au customer.
  12. 12. Une expérience customer axée sur le « Moment » ?
  13. 13. Acheter ticket Organiser le trajet Connaître le planning annoncé Se déplacer jusque la prochaine
  14. 14. semaines avant jours avant jour J Organiser le trajet Offrir service d’achat Step 2: Ajouter chaque étape sur l’échelle temps Acheter ticket Envoyer agenda l’organisation Connaître le planning annoncé Faciliter l’accès Se déplacer jusque la prochaine Week days In street website break time evening @home Break time Commute time Train / bus Evening @Home Just after boarding @entrance After conference @home Attirer l’attention Rappeler Fournir boading Pass Offrer service de rappel Aider Proposer des solutions Informer Faciliter l’accès Proposer des services Step 4: Identifier les services Step 1: Analyser le customer journey et identifier les étapes clées Step 3: Ajouter la notion de lieu pour chaque étape
  15. 15. Conclusion • Expérience centrée sur le customer • Cibler le « Moment » • Non intrusif

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