Omgaan met agressie

1. Omgaan met agressie

2. Agressie
Agressie zie je niet altijd van te voren aankomen, daarom is het belangrijk dat je snel
actie onderneemt op het moment dat je te maken krijgt met agressieve gasten.
Als gasten toch agressief gedrag vertonen, bijvoorbeeld door te schreeuwen,
discrimineren of denigreren, laat je dan niet meeslepen door de gast, maar blijf rustig,
geduldig en gastvrij.

3. Wat te doen?
1. Laat je altijd van je goede kant zien en zorg ervoor dat de medewerkers dit ook doen.
2. Zorg voor een veilige, open werksfeer.
3. Bespreek regelmatig met elkaar hoe het team elkaar kan ondersteunen bij het
omgaan met agressie.
4. Neem aanvullende maatregelen om de kans op ongewenst gedrag te verkleinen
5. Wees alert op afwijkend gedrag en houd in de gaten wat er binnen de attractie
gebeurt.
6. Taxeer eerst de situatie voor u actie onderneemt, maar probeer afwijkend gedrag in
een vroeg stadium aan te pakken.
7. Zorg ervoor dat je overwicht over de situatie houdt, maak een zelfverzekerde indruk.
8. Raak de gast nooit aan als u hem corrigeert.
9. Blijf zelf kalm en rustig, negeer vervelende uitlatingen.

4. Verwijderen van gast
Tips
Er zijn wettelijke regels omtrent het verwijderen van gasten.
Gasten die zich herhaaldelijk misdragen, kun je de deur wijzen. Je moet de gast dan twee maal
verzoeken het bedrijf te verlaten. Doet hij dit niet, dan is er formeel sprake van ‘lokaalvredebreuk’ (de
gast is in overtreding).
Geeft de gast vervolgens geen gehoor aan de vordering het bedrijf te verlaten, dan kan de politie hem
aanhouden.
Via een aangetekende brief kun je een gast die zich stelselmatig in het bedrijf misdraagt de toegang
ontzeggen (een zogenaamd ‘lokaalverbod’). Vaak gebeurt dit in overleg met de politie.

5. Wat te doen tijdens een overval?
Als je ondanks de preventieve maatregelen toch te maken krijgt met een overval, dan adviseren
politie en branche-organisaties om tijdens een overval volgens het RAAK-principe te werken.
RAAK staat voor:
R = Rustig blijven: overvallers komen voor geld en dure spullen en niet voor u. Door rustig te
blijven voorkomt u dat de overvaller in paniek raakt en gekke dingen gaat doen;
A = Aanvaarden: volg de bevelen van de overvaller op, ga niet treuzelen of de overvaller
tegenwerken;
A = Afgeven van geld of goed: zodra de overvaller zijn spullen heeft, gaat hij weg;
K = Kijken: zorg voor een goed signalement, let bijvoorbeeld op tatoeages, stem en kleding. Bel
pas de politie als de dader weg is en denk altijd aan uw eigen veiligheid en die van eventuele
gasten en uw collega’s!

6. Waarom is het belangrijk?
• Het adequaat en snel de kop indrukken van ongewenst gedrag draagt direct bij aan
vertrouwen in het bedrijf. Zowel medewerkers en gasten zullen zich prettig en veilig
voelen als u de reguliere omgangsvormen en normen strikt handhaaft

7. Veel succes met het volgende onderdeel!