Contenu connexe
Plus de Khaled Tarawneh (20)
002 (1)
- 2. 2
ةاﻟﻣﻌﺎﺻر اﻟﻣؤﺳﺳﺎتو اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس
اويزﺣﻣ ﺳﻳد ﻣﺣﻣد .د .أ :اﻋداد
--
اﻟﻣﺣﺗوﻳﺎت
عاﻟﻣوﺿواﻟﺻﻔﺣﺔ
ﻣﻘدﻣﺔ :ًﻻأو3
اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس اتروﻣؤﺷ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت :ﺛﺎﻧﻳﺎ5
ﻓو : ًﺎﺛﺎﻟﺛاﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس اﺋد7
اﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس ﺗﻘوﻳم اﺣﻝرﻣ :ًﺎاﺑﻌر8
اﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس ﺻﻌوﺑﺎت :ًﺎﺧﺎﻣﺳ13
اﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس ﻧﺟﺎح اﻣﻝوﻋ :ًﺎﺳﺎدﺳ15
:اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ18
- 3. 3
ًﻻأوﻣﻘدﻣﺔ :
ـوﻫ اﻷداء ـﺎسﻳﻗ إنـﺎﻓ .ـﻳططاﻟﺗﺧ ـﺔـﻳﻟﻌﻣﻠ ـﺗﻣمﻣ ـﻝﻣﻋـﻰـﻠﻋ ـﺎﻋدﺳﻳ ﻟﺗﺧطﻳط
اﻷﻫداف ﺗﺣدﻳداءوـﺳ اﻷﻫداف ﻫذﻩ ﺗﺣﻘق ﻣدى ﻓﺔرﻣﻌ ﻋﻠﻰ ﻳﺳﺎﻋد اﻷداء وﻗﻳﺎس
ًأﻫداف ﻛﺎﻧتاﺗﻳﺟﻳﺔرإﺳﺗﺗﻛﺗ أوـدةﺣاﻟو أو ـردﻔاﻟ ـﺗوىﺳﻣ ـﻰﻠﻋ ﻛﺎﻧت اءووﺳ ، ﻳﻛﻳﺔ
اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻣﺳﺗوى ﻋﻠﻰ أو اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔاﻟﺣﻛوﻣﻳﺔ.(أﻣﻧﻳﺔ أو ﻛﺎﻧت )ﻣدﻧﻳﺔ
ـﺔـــﻣاﻟﻣﻧظ ـﺎﻝـــﻣأﻋ ـﺎﺋﺞـــﺗﻟﻧ ـﺔـــﻠاﻟﻣﺗﻛﺎﻣ ـﻠﺔـــﺻاﻟﻣﺣ ـوـــﻫ ـﺔـــﻣﻟﻠﻣﻧظ ـﺎمـــﻌاﻟ اﻷداءو
:اﻟﺗﺎﻟﻳﺔ اﻟﻣﺳﺗوﻳﺎت ﻣن ﻛﻝ وﻳﺿم اﻟﺧﺎرﺟﻳﺔ أو اﻟداﺧﻠﻳﺔ ﺑﻳﺋﺗﻬﺎ ﻣﻊ وﺗﻔﺎﻋﻠﻬﺎ
-اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ وﺣداﺗﻬم ﻓﻲ ادراﻷﻓ أداء
-ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﺎم اﻹطﺎر ﻓﻲ اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ اﻟوﺣدات أداء
-ﻛﻛﻝ اﻟﻣﻧظﻣﺔ أداءاﻟﺧﺎرﺟﻳﺔو اﻟداﺧﻠﻳﺔ ﺑﻳﺋﺗﻬﺎ إطﺎر ﻓﻲ
ـﺎسـﻳﻗ ـﺗوﻳﺎتـﺳﻣ ـنـﻣ ـﺗوىـﺳﻣ ـﻝـﻛﻟ ﻳﻊرــﺳ ـﻝـﻳﺗﺣﻠ ـﻲـﻠﻳ ـﺎـﻣﻓﻳ ـﺎرـﺻﺑﺎﺧﺗ ـﻧﺗﻧﺎوﻝـﺳو
.اﻷداء
أ-:اﻟﻔردي اﻷداء ﻗﻳﺎس
ـﻪـــﻣﺑﻣﻬﺎ ـﺎمـــﻳﻟﻠﻘ ـردـــﻔاﻟ ـﻬﺎـــﺳﻳﻣﺎر ـﻲـــﺗاﻟ ـطﺔـــﺷاﻷﻧ ـنـــﻣ ـرديـــﻔاﻟ اﻷداء ـونـــﻛﻳﺗ
ـومــﻘﻳ ـﻲــﺗاﻟ ـﺋوﻟﻳﺎﺗﻪــﺳﻣ أو ـﺎــﻬﺑ ـفــﻠاﻟﻣﻛـﺔــﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣ ـدةــﺣاﻟو ـﻲــﻓ ـﺎــﻬﺑـﺎــﺳﻟﻠﻣـﻲــﻓ ﻫﻣﺔ
.أﻫداﻓﻬﺎ ﺗﺣﻘﻳق
أداء ـســﻛﺗﻌ ـﻲــﺗاﻟ ـﺎﻳﻳســﻘاﻟﻣ ـنــﻣ ـﺔــﻋﻣﺗﻧو ـﺔــﻋﺑﻣﺟﻣو ـردــﻓ ـﻝــﻛ أداء ـﺎســﻘوﻳ
اﻟﻣﺳﺗﻬدف ﺗﺣﻘق وﻣدىاﻟﻣﻧﺷودة اﻟﺟودة أو اﻟﻛم ﺣﻳث ﻣن وظﻳﻔﺗﻪ أو ﻋﻣﻠﻪ ﻣن.
ـﺗﺧدامـﺳﺑﺎ ـردـﻔاﻟ أداء ـﻳمـﻳﺑﺗﻘ (ـﻰـﻠاﻷﻋ ﺋﻳسرــﻟا )أو ـرـﺷاﻟﻣﺑﺎ ﺋﻳسرــﻟا ـومـﻘﻳ ـﺎـﻣ ًﺎــﺑوﻏﺎﻟ
:ـﻝـــﺛﻣ ـدةـــﻳﻋد اترــــﺷﻣؤ أو ـﺎﻳﻳســـﻘﻣـدافـــﻫﺑﺎﻷ ـﺔـــﻧرﻣﻘﺎ ةزــــﺟاﻟﻣﻧ ـﺎﻝـــﻣاﻷﻋ ـدارـــﻘﻣ
ـتــﻗﺑﺎﻟو ًﺎـــﻧرﻣﻘﺎ ـﺎﻝــﻣاﻷﻋ ـذﻩــﻬﺑ ـﺎمــﻳاﻟﻘ ـﻲــﻓ ـﺗﻧﻔذــﺳاﻟﻣ ـتــﻗاﻟوو ،ـﺗﻬدﻓﺔــﺳاﻟﻣ ـﺔــﻳراﻟﻣﻌﻳﺎ
ـﺔﺟودر ،ـﺔﻳراﻟﻣﻌﻳﺎ ـﺔﻔﺑﺎﻟﺗﻛﻠ ـﺔﻧرﻣﻘﺎ ـﻝﻣاﻟﻌ ـﺎزﺟإﻧ ﻓﻲ ﻗﺔراﻟﻣﺳﺗﻐ اﻟﺗﻛﻠﻔﺔو ،ياﻟﻣﻌﻳﺎر
ــﻣاﻟﻌ ـﺎخـﻧﻣ ـنـﻋ ـﺎـﺿاﻟر اترــﺷﻣؤ ـﻪـﺳﺗﻌﻛ ـﺎـﻣﻛ اﺟﻌﻳنرــﻣاﻟو ـزﻣﻼءـﻟا ـﻊـﻣ ـﺎونـﻌاﻟﺗﻝ
ـدىــﻣو ،اﺟﻌﻳنرـــﻣاﻟ ـﺎءــﺿورـرــﻣاواﻷ ـﺔــﻋطﺎٕاو ، ـﻝــﻣاﻟﻌ ـﻲــﻓ ـﺑﺎطــﺿاﻻﻧو ـﺎمــظاﻻﻧﺗ
- 4. 4
ـﻳﺔــﺳﺋﺎراﻟـكــﻟذ ـبــﻠﺗﺗط ـﻲــﺗاﻟ ـفــﻗاواﻟﻣ ـﻲــﻓ ـدــﺋازاﻟ ـدــﻬاﻟﺟ ـذﻝــﺑﻟ ـﺗﻌدادــﺳاﻻوـﻝــﻣوﺗﺣ
اﻟﻌ ـﻛﻼتﺷﻣ ﺑﺣﻝ ةراﻟﻣﺑﺎدو اﻟﻣﺳﺋوﻟﻳﺔـﻝﻣﻳﻌ ـﻲﺗاﻟ ـﺔﻣﻟﻠﻣﻧظ ـﺎءﻣاﻻﻧﺗو ﻻءـوﻟاو ، ـﻝﻣ
.ﺑﻬﺎ
ب-اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ اﻟوﺣدات أداء ﻗﻳﺎس
ﻳﻣﻛنﺑﺄن اﻟﻘوﻝـدةﺣاﻟو ـﺎﻬﺑ ﺗﻘوم اﻟﺗﻲ اﻟﺟﻬود ﻫو اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ اﻟوﺣدات أداء
ـدافــﻫاﻷ ـقــﻳﻟﺗﺣﻘ ـﺔــﻳاﻷﻣﻧ ـﺔــﻣاﻟﻣﻧظ ـﻲــﻓ ـﺎــﻬﻟ ـددــﺣﻳ ـذيــﻟا ﻫﺎـدورــﺑ ـﺎمــﻳﻟﻠﻘ ـﺔــﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣ
.اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺳﻳﺎﺳﺎﺗﻬﺎ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﺗﻳﺟﻳﺔراﻹﺳﺗ اﻷﻫداف ﻣن ﻋﺎدة اﻟﻣﻧﺑﺛﻘﺔو ﻟﻬﺎ اﻟﻣﺣددة
، ـﺔــﻣاﻟﻣﻧظ ـﻲــﻓ ـﺎــﻳاﻟﻌﻠ ةراﻹدا ـوﻟﻰــﺗﺗ ـﺎــﻣ ـﺎدةــﻋو،ـﺔــﻳاﻟداﺧﻠ ـﺔــﺑﻗﺎراﻟ ةزـــﻬأﺟو
ـﺎﻳﻳســــﻘﻣ ـﺗﺧدامــــﺳا ـوﻳمــــﻘاﻟﺗ ـذاــــﻫ ـﻲــــﻓ ـبــــﻠوﻳﻐ ، ـﺔــــﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣ ـداتــــﺣاﻟو أداء ـوﻳمــــﻘﺑﺗ
ـﻐﻳﻠﻳﺔﺷاﻟﺗ ـدافﻫاﻷ حووﺿو ةرﺑﻠو ﻣدى ﻣﺛﻝ . ﻳﺔراﻹدا اﻟﻛﻔﺎءةو اﻟﻔﻌﺎﻟﻳﺔ اتروﻣؤﺷ
اﻷﻫداف ﻣﻊ اﺑطﻬﺎروﺗ ﻟﻠوﺣدةحـوﺿوو اﻟﺗﺧﺻص ودرﺟﺔ ، ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﺗﻳﺟﻳﺔراﻹﺳﺗ
ا ـﻊﻧﻟﻣ اﻟﻌﻣﻝ ﺗﻘﺳﻳمـﻲﻓ ـﺔﺛاﻟﺣدﻳ ـﺎتﻳاﻟﺗﻘﻧ ـﺗﺧدامﺳا ـﺔﺟودر ، ـﺎربﺿاﻟﺗو ـﺔﻳاﺟوﻻزد
،ـوﻳضــﻔاﻟﺗ ـﺔــﺟودر ـﻼﺣﻳﺎتــﺻاﻟ حـوــﺿو ، ـﺔــﻣﻋﺎ ـﻔﺔــﺻﺑ ـﻝــﻣاﻟﻌ ـﻲــﻓو ـﺎﻻتــﺻاﻻﺗ
ـﻛﻠﺔﺷاﻟﻣ ـﺎنﺟاﻟﻠو اﻟﻌﻣﻝ ﻓرق ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎون وﻣدىـﺔﺻاﻟﺧﺎو ـﺔﺋراﻟطﺎ ـﺎمﻬاﻟﻣ ـﺎزﺟﻹﻧ
امزـﺗاﻻﻟ ـدىﻣو ، ـﺔﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣ اﻟوﺣدات ﻓﻲ ادراﻷﻓ اترﻗد اﺳﺗﺧدام ﻣدى ،ﺑﺎـﺎﻟﻳفﻛﻟﺗ
ﻳﺔراﻟﻣﻌﻳﺎ ﻧﺎتزاواﻟﻣو.اﻟﻣوﺿوﻋﺔ
ج-ﻛﻛﻝ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس
ـروفـــظﻟ ـﺔـــﻳﺑﻔﻌﺎﻟ ـﺔـــﻣاﻟﻣﻧظ أداء ـﺗﺟﺎﺑﺔـــﺳا ـدىـــﻣ ـﻲـــﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـســـﻛﻳﻌ
اﻟداﺧﻠﻳﺔو اﻟﺧﺎرﺟﻳﺔ اﻟﺑﻳﺋﺔ اتروﻣﺗﻐﻳـﻲﻓ ـﺔﻗاﻟﻌﻼ ذات افرـطاﻷ ـﺎتﻌﻟﺗوﻗ وﻛذﻟك ،
اﻟﺑﻳﺋﺔ ﻫذﻩ"Stakeholders"اﻷطر ﻣن اﻟﻌدﻳد ﻓﻬﻧﺎكـدﻳﺗﺣد ـﻲﻓ ـؤﺛرﺗ ـﻲﺗاﻟ اف
ـﺔـﻣاﻟﻣﻧظ ـدافـﻫأو ـﺎﻟﺔـﺳور ـﺔـﻳرؤ–ـﺔـﻳﺗﻛﺗﻳﻛ أم ـتـﻧﻛﺎ اﺗﻳﺟﻳﺔرـﺗـﺳإ–ًﺎــﺿأﻳ ـؤﺛرـﺗو
اﻷداء ـﺎﻟﻳبـﺳأ ـﻲـﻓ ـوﻝـﺑاﻟﻣﻘ ـرـﻳﻏ أو ـوﻝـﺑاﻟﻣﻘ ـوـﻫ ـﺎـﻣو ـﺔـﻣاﻟﻌﺎ ـﺎﺗﻬﺎـﺳﺳﻳﺎ ـدـﻳﺗﺣد ـﻲـﻓ
.اﻷﻫداف ﻫذﻩ ﻟﺗﺣﻘﻳق
- 5. 5
ﺧﺎرﺟﻳﺔ ﻗﺎﺑﺔر ةزأﺟﻬ ﺗﻘوم ﻣﺎ وﻋﺎدة–ـﺔﻳزﻣرﻛ ةزأﺟﻬ أو ﻳﺔرازو ﻛﺎﻧت اءوﺳ
أﻳﻌﻳﺔرﺗﺷ و–اﻷﻣﻧﻳﺔو اﻟﺣﻛوﻣﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت أداء ﻋﻠﻰ ﻗﺎﺑﺔراﻟ ﺑﻣﻬﺎمﻋﻠﻰ ًااﻋﺗﻣﺎد
ـدىﻣو ، ـﺎتﻣاﻟﻣﻧظ ـذﻩﻫ ﻷداء اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲو اﻟﺳﻳﺎﺳﻲ اﻟﻘﺑوﻝ درﺟﺔ ﺗﻌﻛس ﻣﻘﺎﻳﻳس
ـﺔـــطﺧ ـﺎـــﻬﻋﻠﻳ ـومـــﻘﺗ ـﻲـــﺗاﻟ ـﺎﻟﺔـــﺳاﻟر ـﺎرـــطإ ـﻲـــﻓ اﻷداء ـذاـــﻫ ـنـــﻋ اطﻧﻳنوــــﻣاﻟ ـﺎءـــﺿر
أدا ـﺎوبـــﺟﺗ ـدىـــﻣ ـﻰـــﻟإ ـﺎﻓﺔـــﺿﺑﺎﻹ اﺗﻳﺟﻳﺔرـﺗـــﺳاﻹ ـﺔـــﻣاﻟﻣﻧظـﻊـــﻣ ـﺔـــﻣاﻟﻣﻧظ ـودـــﻬوﺟ ء
.اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔو اﻟﻌﺎﻟﻣﻳﺔو اﻟوطﻧﻳﺔو اﻟﻣﻬﻧﻳﺔ اﻻﺗﺟﺎﻫﺎتو اتراﻟﻣؤﺷ
اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس اتروﻣؤﺷ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎت : ًﺎﺛﺎﻧﻳ
اترــــﺷﻣؤ اناﻷداء ـﺗوىـــﺳﻣ ـســـﻛﺗﻌ ـﻲـــﻛﻟ ـﻰـــﻔﺗﻛ ﻻ ـرديـــﻔاﻟ اﻷداء ـﺎســـﻳﻗ
ـدﻌوﻣﺗ ةرـﻳﻛﺛ ـﺔﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتﻣاﻟﻣﻧظ ـطﺔﺷأﻧ ﻷن ـكﻟوذ ، اﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﻲدة
. ـﻼقــطاﻹ ـﻰــﻠﻋ ـﻪــﺳﻗﻳﺎ ـﻌبــﺻﻳ أو . ـﺔــﻳﻛﻣ ـداتــﺣﺑو ـﻪــﺳﻗﻳﺎ ـنــﻛﻻﻳﻣ ـﺎــﻣ ـﺎــﻬوﻣﻧ
ـﻲــﺳاﻟﻣؤﺳ ـﻸداءــﻟ ـﺔــﺻﺧﺎ اترـــﺷﻣؤ ـدــﻣﺗﻌﺗ ـذﻟكــﻟوﻟﻠﻣﻧظـﺎنــﻛ نٕاو ،ـﺔــﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتــﻣ
ـدادـــﻋإـﻳســـﻟ اترــــﺷاﻟﻣؤ ـذﻩـــﻫـﻝـــﻳﻗﻠ ـدـــﻌﺑ ـﺎوﻝـــﻧﻧﺗ ـوفـــﺳو ،ـﻼقـــطاﻹ ـﻰـــﻠﻋ ًﻼـﻬـــﺳ
.اﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس اترﻣؤﺷ وﺿﻊ ﺻﻌوﺑﺎت
وﻳأداء ـﺎسﻳﻗ اترـﺷﻣؤ وﺿﻊ ﻋن اﻟﺗﺎﻟﻳﺔ ﺑﺎﻟﺧﺻﺎﺋص ﺑﺎﻻﻫﺗﻣﺎم اﻟﺑﻌض وﺻﻲ
.اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎتو اﻟﻣؤﺳﺳﺎت
-اﻟطرق اﺳﺔرﺑد اﻻﻫﺗﻣﺎمﺑﻬﺎ ﺗؤدي اﻟﺗﻲـداﺋﻝﺑاﻟو ـﺎﻬأﻋﻣﺎﻟ اﻟﺣﻛوﻣﻳﺔ ةزاﻷﺟﻬ
.وﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﻛﻔﺎءة ﻫﺎأﻛﺛر ﺑﺈﺗﺑﺎع ﻟﻠﺗوﺻﻳﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ ﻷداء اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ
-ـﺔﻔاﻟﻣﺧﺗﻠ ﻩرـﺻﻋﻧﺎ إﻟﻰ اﻟﻌﻣﻝ ﺗﻘﺳﻳم ةرﺿروـﻲﻓ ـﺔﻌاﻟﻣﺗﺑ اتوـطاﻟﺧ ـﻝﻳوﺗﺣﻠ
.وﺗﺑﺳﻳطﻬﺎ ﻟﺗرﺷﻳدﻫﺎ اﻷداء
-.اﻷداء وﺗﻛﻠﻔﺔ اﻻﻧﺟﺎز وﻗت ﻋﻠﻰ ﻫﺎأﺛرو ﺑﺎﻟﻌﻣﻝ اﻟﻣﺣﻳطﺔ اﻟظروف اﺳﺔرد
-ـﻳمﺳﺗﻘ ـﻝﻛوﻟ ـفظﻣو ﻟﻛﻝ أداء ﻣﻌدﻝ وﺿﻊـنﻣ ـﺢﺿاو ـﺎرطإ ـﻲﻓ ـﻲﻣﺗﻧظﻳ
.اﻷداء ةرإدا أﺳﻠوب ﻣﻊ ﻳﺗﻣﺎﺷﻰ أن ﻳﻧﺑﻐﻲ اﻟذي اﻟﺗﻧظﻳﻣﻲ اﻟﻬﻳﻛﻝ
-اﻷ ـﺔـﺳارﺑد ـﺎمـﻣاﻻﻫﺗدـﺎﻟﻳفـﻛاﻟﺗو ـتـﻗاﻟو ـدـﻳﻟﺗﺣد ـﻝـﻛﻛ ـﺔـﻣﻟﻠﻣﻧظ ـﻲـﺳاﻟﻣؤﺳ اء
.اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء اترﻣؤﺷ ﻟﺣﺳﺎب ًاﺗﻣﻬﻳد اﻷداء وﻣﺗوﺳط ﻳﺔراﻟﻣﻌﻳﺎ
- 6. 6
ـظـﺣوﻧﻼًﺎــﻌﺗﺑ ـفـﻠوﺗﺧﺗ عـوـﻧﺗﺗ أن ـنـﻛﺑﻣ ـﻲـﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﺎسـﻳﻗ اترــﺷﻣؤ أن
:اﻟﺗﺎﻟﻲ اﻟوﺟﻪ ﻋﻠﻰ وذﻟك اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﻪ ﺗﻘوم اﻟذي اﻟﻧﺷﺎط عﻟﻧو
أ-ﻟﻠﻘ ﻗﺎﺑﻠﺔ أﻧﺷطﺔ ﻫﻧﺎكﻳﺎس"Measurable"ﻗﺎﺑﻠ ﻏﻳر أﻧﺷطﺔوــﺎسﻳﻟﻠﻘ ﺔ
"Non-Measurable"ـونـﻛﺗ ـﻲـﺗاﻟ ـﻲـﻫ ـﻬﺎـﺳﻗﻳﺎ ـنـﻛﻳﻣ ـﻲـﺗاﻟ ـطﺔـﺷاﻷﻧ
ـﻳمـظاﻟﺗﻧ عـروـﻓ ـﻊـﻳﺟﻣ ـﻲـﻓو ـﺎتـﻗاﻷو ـﻊـﻳﺟﻣ ـﻲـﻓ ـﺔـﻠﻣﺗﻣﺎﺛ ـﺎـﻬﺑ ـﻝـﻣاﻟﻌ ـداتـﺣو
ـﺔــﻠﻣﻌﺎﻣ ـﺎءــﻬاﻧ ـﻝــﺛﻣأو ـﺎدةــﻳاﻟﻘ ـﺔــﺻرﺧ اجرـﺗﺧــﺳا أو "اتزاوـــﺟ"اﻟ اجرـﺗﺧــﺳا
اﻷ ـﺎـﻣأ .ـﻳﺔـﺻاﻟﺷﺧ ـﺔـﻗاﻟﺑطﺎ اجرـﺗﺧـﺳاـﺎـﻬﺑ ـﻝـﻣاﻟﻌ ـﺎسـﻳﻗ ـذرـﻌﻳﺗ ـﻲـﺗاﻟ ـطﺔـﺷﻧ
أن ـنـﻛﻳﻣ ـثـﻳﺣ "ـﺎطرـﺧاﻟﻣ ـدﻳرـﻘﺗ ـدةـﺣ"و ـدﻧﻲـﻣاﻟ ـدﻓﺎعـﻟا ـﺔـﻳرﻣدﻳ ـﻝـﻣﻋ ـﻝـﺛﻣ
ارـــﺷﻣؤ ـﻊــﺿﻟو ـﻼﻝــﺣاﻹ ـﺎﻳﻳســﻘﻣ أو ـﺎرنــﻘاﻟﻣ اﻷداء ـﻰــﻠﻋ ـﺎدــﻣاﻻﻋﺗ ـﺗمــﻳت
.أداءﻫﺎ ﻟﻘﻳﺎس
ب-ـﺎﻋدةـــﺳﻣ أو ـﺔـــﻧﻣﻌﺎو ـطﻪـــﺷأﻧو ، ـﻳﺔـــﺳﺋﻳر ـطﺔـــﺷأﻧ ـﺎكـــﻧﻫ(Logistics)
(supporting)ﺋراﻟ اﻷﻧﺷطﺔوﻣﺛﻝ اﻟﻔﻧﻳﺔ أو اﻟﺗﺧﺻﺻﻳﺔ اﻷﻧﺷطﺔ ﻫﻲ ﻳﺳﺔ
ـﻲـﻓ ـﺔـﻌاﻗواﻟ عاروــﺷاﻟ ـﻲـﻓ ـﺎتـﺑاﻟﻣرﻛ ـدﻓقـﺗو ـﺔـﻛﺣر ـﺑطـﺿﻟ "ـرورـﻣاﻟ ـﺎتـﻳر"دو
.ـﺎـﻬﻟ ـصـﺻاﻟﻣﺧ ـﺎعـطاﻟﻘ ـﺎقـطﻧـذﻩـﻫ ـﻝـﻣﻋ ـﺔـﻌطﺑﻳ ـنـﻣ اترــﺷاﻟﻣؤ ـﻊـﺑﺗﻧ ـﺎـﻧوﻫ
ـﻰــﻠﻋ ـﺎﺋﻣﻳنــﻘاﻟ ـﺎﻋدةــﺳﺑﻣ ـومــﻘﺗ ـﻲــﻬﻓ ًﻼـﺛــﻣ ـﺔــﻧاﻟﻣﻌﺎو ـطﺔــﺷاﻷﻧ ـﺎــﻣأ .ـطﺔــﺷاﻷﻧ
ـﻝـــــــﺛﻣ ـﺔـــــــﺻاﻟﻣﺗﺧﺻ ـﻳﺔـــــــﺳﺋﻳراﻟ ـطﺔـــــــﺷاﻷﻧـﺎزنـــــــﺧاﻟﻣ اترإدا–ـبـــــــﺗاواﻟر–
اتزاﻹﺟﺎ–اﻟﻧظﺎﻓﺔ–ﻳﺔرﺗﺎراﻟﺳﻛ–وﻫﻲ . اﻟﻣﺎﻟﻳﺔو ﻳﺔراﻹدا اﻟﺷﺋون ﻛﻝ أي
ـﻲـﻓ ـؤﺛرـﺗ ـﺎـﻬوﻟﻛﻧ ،ـﺔـﻣﻟﻠﻣﻧظ اﺗﻳﺟﻲرـﺗـﺳاﻻ ـدفـﻬاﻟ ـقـﻳﺗﺣﻘ ـﻲـﻓ ًارــﻳﻛﺛ ـؤﺛرـﺗ ﻻ
ـﻰﻠﻋ اﺗﻬﺎرـﺷﻣؤ ـدﻣﺗﻌﺗ ـذﻟكﻟو . ـﻳﺔﺳﺋﻳراﻟ اﻷﻧﺷطﺔ أداء وﺟودة وﺗﻛﻠﻔﺔ ﻋﺔﺳر
اﻟﺗﻛﻠﻔﺔو اﻟﺟودة ﻣﻘﺎﻳﻳس.ﻳﺔراﻟﻣﻌﻳﺎ اﻟوﻗتو
ج-ـﻲـﺗاﻟ ـﻲـﻫ ـددةـﺣاﻟﻣ ـطﺔـﺷاﻷﻧ . ـددةـﺣاﻟﻣ ـرـﻳﻏ ـطﺔـﺷاﻷﻧو ،ـددةـﺣاﻟﻣ ـطﺔـﺷاﻷﻧ
ـنــﻋ ـؤوﻝــﺳاﻟﻣ ـفــظاﻟﻣو ـﻝــﺛﻣ .ًﺎـﺣــﺿاو ًاـدــﻳﺗﺣد ـﺎتــﺻاﻻﺧﺗﺻﺎ ـﺎــﻬﻓﻳ ـددــﺣﺗ
ﻣ أﻣﻧﻳﺔ ةرداﺋ ﻓﻲ اﻟﺳﻼﻣﺔو اﻷﻣن وﻣﻌدات آﻻت ﺻﻳﺎﻧﺔاﻷﻧﺷطﺔ أﻣﺎ . ﺣددة
اﻟﻣﺣددة ﻏﻳرـؤوﻝﺳاﻟﻣ ـدﻳﺗﺣد ـﻌبﺻﻳ ـﺎﻝﻣأﻋ ﻓﻬﻲـﻰﻠﻋ ـﺎﻫﻻﻋﺗﻣﺎد ـﺎﻬﻋﻧ
- 7. 7
ـطﺔﺷاﻷﻧ أن ـﺢﺿاواﻟ ـنﻣو . اﺗﻳﺟﻲرـﺗﺳاﻻ ـﻳططاﻟﺗﺧ أﻧﺷطﺔ ﻣﺛﻝ ﻋﻣﻝ ﻳقرﻓ
ـطﺔـﺷاﻷﻧ ـسـﻛﺑﻌ ـﺎـﻫأداء ـﺎسـﻳﻟﻘ اترــﺷﻣؤ ـﻰـﻟإ ـوﻝـﺻاﻟو ـﻲـﻓ ـﻬﻝـﺳأ ـددةـﺣاﻟﻣ
ـﺎســـﻳﻟﻘ ـددةـــﺣﻣ اترــــﺷﻣؤ ـﻰـــﻟإ ـﺎـــﻬﻓﻳ ـوﻝـــﺻاﻟو ـﻌبـــﺻﻳ ـﻲـــﺗاﻟ ـددةـــﺣاﻟﻣ ـرـــﻳﻏ
.اﻷداء
د-(ـﻣﻳﺔـــﺳ)اﻟﻣو ةرــــﻳاﻟﻣﺗﻐ ـطﺔـــﺷاﻷﻧو ـﺔـــﺗاﻟﺛﺎﺑ ـطﺔـــﺷاﻷﻧـﻲـــﺗاﻟ ـﺔـــﺗاﻟﺛﺎﺑ ـطﺔـــﺷاﻷﻧو ،
ـﺔــﻳﻛﻣ اترـــﺷﻣؤ ـﻊــﺿو ـﻬﻝــﺳﻳ ـﺔــﻳروﺗﻳﻧ ـطﺔــﺷأﻧ ـﻲــﻫ ـزﻣنــﻟا ـرورــﻣﺑ ـرــﻳﻻﺗﺗﻐ
ـﺔـــﻳردو أو ـﺔـــﻳراﻟﻣرو ـﺔـــﻳراﻟدو ةرـﻳﺎـــﺳ ـﺎدةـــﻳﻗ ـﻝـــﺛﻣ ،ـﺎـــﻬﻓﻳ اﻷداء ـﺎســـﻳﻟﻘ ـﺔـــﻳوزﻣﻧ
ـﺎﻬﻛﻣﻳﺗ ـرﻳﺗﺗﻐ ـﻲﺗاﻟ ـﻲﻬﻓ ـﻣﻳﺔﺳاﻟﻣو أو ةراﻟﻣﺗﻐﻳ اﻷﻧﺷطﺔ أﻣﺎ .اﻟﺣدود ﺣرس
ـﺎﻹﺑ ـﺔﻧزاواﻟﻣ اترإدا ـﻝﺛﻣ ـرﺧﻵ ـتﻗو ﻣنـتﻗو ـنﻣاﻷ ةرإدا أو . ـﺔﻳاﻟﻣﺎﻟ ةردا
وﺿﻊ اﻟﺻﻌب ﻓﻣن .اﻟﻣﻘدﺳﺔ اﺿﻲراﻷ ﻓﻲ اﻟرﻣﺿﺎﻧﻳﺔ ةراﻟﻌﻣ وﻗت أو اﻟﺣﺞ
اﻟﻳوﻣﻲ ﻟﻌﻣﻠﻬﺎ دﻗﻳﻘﺔ اترﻣؤﺷ–ـداتﺣو ـﻰﻠﻋ ـﺎدﻣاﻻﻋﺗ ـﺗمﻳ أن ـنﻛﻳﻣ ـنﻛوﻟ
ﻧر"اﻟﻣﻘﺎ ﻣﻧﻬﺞ إﺗﺑﺎع "ﺳﻧوﻳﺔ"أو أﻛﺑر زﻣﻧﻳﺔﺔ.أداءﻫﺎ ﻗﻳﺎس ﻓﻲ "
اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس اﺋدوﻓ :ًﺎﺛﺎﻟﺛاﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت
ــــﻳاﻟﻛﺛ ـﻲـــﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﺎســـﻳﻗ ـقـــﻘﻳﺣرـﺎـــﻣﻟﻠﻣﻧظ ـدـــﺋاواﻟﻔو ـﺎتـــﻳاﻟﻐﺎ ـنـــﻣت
:ﻳﻠﻲ ﻣﺎ أﻫﻣﺎ ﻟﻌﻝ اﻷﻣﻧﻳﺔ
1-ـدﻫﺎﻳﺗﺣد ـدمﻋو ،ـدافﻫاﻷ ـﺔﻳاﻗﻌو ـدمﻋ ﻣن اﻟﺷﻛوى ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻐﻠبـددﺣﻣ ـﻛﻝﺷﺑ
ـدغﻏﺗد ـﻳﺔﺳﺣﻣﺎ ـﺎﺋﻳﺔﺷإﻧ ـﺔﻳﺑﻼﻏ ـﺔﻘﻳرﺑط ـﺎﻧأﺣﻳﺎ ـﺎغﺻﺗ أﻧﻬﺎ إذ . ﻟﻠﻘﻳﺎس ﻗﺎﺑﻝ
ـونـﻛﺗ ـنـﻛوﻟ ـﺎﻋرـﺷاﻟﻣـﻪـﻳﻓ ـفـﻠﻳﺧﺗ ﻻ ـوﻋﻲـﺿﻣو ـﻲـﻣﻛ ـﺎسـﻳﻗ أي ـنـﻋ ـدةـﻳﺑﻌ
.اﺛﻧﺎن
2-ـذﻳنـﻟا ـذﻳنـﻔاﻟﻣﻧو ـﻳنـطﻟﻠﻣﺧط ـﺎﻟﻲـﺗﺑﺎﻟ ـﻬﺎـﺳﻗﻳﺎ ـرقـطو ـدافـﻫاﻷ حـوـﺿو ـقـﻳﺗﺣﻘ
ـﺎءةـﻔﺑﻛ ـدافـﻫاﻷ ـذﻩـﻫ ـقـﻳﺗﺣﻘ ـونـﻟﻳﺗو–ـﻳفـﺻﺗو ـﻊـﺿو ـكـﻟذ ـدـﻌﺑ ـﻬﻝـﺳﻳ ـﺎـﻣﻛ
.اﻟﻣﺳﺗﻬدف ﻟﺗﺣﻘﻳق ﺑﻬﺎ اﻟﻘﻳﺎم اﻟﻣطﻠوب ﻟﻸﻋﻣﺎﻝ دﻗﻳق
3-اﻟﻣؤ اﻷداء ـﺎسـﻳﻗ ـدﺧﻝـﻣﺑ ـﺎمـﻣاﻻﻫﺗ إنــﻗاﻟﻌﻼ ـدـﻳﺗﺣد ـﻰـﻠﻋ ـﺎﻋدـﺳﻳ ـﻲـﺳﺳﺔـﻊـﻣ
ـﺎـﻣازاﻻﻟﺗو ـﺋوﻟﻳﺎتـﺳاﻟﻣ ـدـﻳﺗﺣد ـﻣنـﺿﻳ ـثـﻳﺣ ـﺎﻣﻠﻳنـﻌاﻟتـزـﻳاﻟﺗﺣﻔ ـﻲـﻓ ـﺎﻋدـﺳوﻳ
- 8. 8
اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ أوﻗﺎﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﺻﺣﻳﺣﻳﺔو اﻟوﻗﺎﺋﻳﺔ اءاتراﻹﺟ اﺗﺧﺎذ ﻓﻲـذﻟكﻛوـقﻳﺗوﺛ
.اتزاﻻﻧﺟﺎ
4-ـﺎســـﻳﻗ إنـﺎتـــﻌﺗوﻗ ـدـــﻳﺗﺣد ـﻲـــﻓ ـﺔـــﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتـــﻣاﻟﻣﻧظ ـﺎﻋدـــﺳﻳ ـﻲـــﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء
ـﺗﻔﻳدـــــﺳاﻟﻣ افرــــــطاﻷﻻءـؤـــــﻫ ـﺎءـــــﺿر ـقـــــﻳﺗﺣﻘ ـﻰـــــﻠﻋ ـﻝـــــﻣاﻟﻌو ـدﻣﺎﺗﻬﺎـــــﺧ ـنـــــﻣ ة
.اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﺧدﻣﺎت أداء ﺑﺟودة ﺗﻘﺎءراﻻو اﻟﻣﺳﺗﻔﻳدﻳن
5-ـﻲــﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﺎســﻳﻗ ـﺎﻋدــﺳﻳﻋـﻔﺎﻓﻳﺔــﺷاﻟ ـقــﻳﺗﺣﻘ ـﻰــﻠـنــﻋ ـدــﻌاﻟﺑو ـﺔــﻫازاﻟﻧو
افرـــﺣاﻻﻧ ـدــﻳﺗﺣد ـقــﻳرط ـنــﻋ ـكــﻟوذ .ـوذــﻔاﻟﻧ ـﺗﻐﻼﻝــﺳاو ياﻹدار ـﺎدــﺳاﻟﻔ ـﺑﻬﺔــﺷ
ـددةـﺣاﻟﻣ اترــﺷاﻟﻣؤو ـﺎﻳﻳرـﻌاﻟﻣ ـنـﻋ،ـدـﻳوﺗﺣدـﺔـﻳوﻛﻳﻔ افرــﺣاﻻﻧ ـنـﻋ ـؤوﻝـﺳاﻟﻣ
.اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻝ ﻓﻲ افراﻻﻧﺣ ﻫذا ﻣﺛﻝ ﺗﺟﻧب
6-ـوﻳرـطاﻟﺗ اﻣﺞرــﺑ ـدادـﻋإ ـﻲـﻓ ـﺔـﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتـﻣﻟﻠﻣﻧظ ـﻲـﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﺎسـﻳﻗ ـﺎﻋدـﺳﻳ
ـــــﺷﺗر ـﻲــــﻓ ـﺎﻫﻣﺔــــﺳاﻟﻣ ـقــــﻘﻳﺣ ـﺎــــﻣﻣ ـﺔــــﺑاﻟﻣطﻠو ـﺎتــــﻧزاواﻟﻣوـﺔــــﻳوﺗﻧﻣ ـﺎتــــﻘاﻟﻧﻔ ﻳد
ــﻳو ،اداترــﻳاﻹوﻓﻣﻛﺎٕاو اﺗﻳﺟﻳﺔرـﺗـﺳاﻹ ـﺔـطاﻟﺧ اﻣﺞرــﺑ ـﻰـﻠﻋ ـزـﻳﻟﻠﺗرﻛ ـدﺧﻼـﻣ رـﺔـﻳﻧ
،ﻣﺗﺎﺑﻌﺗﻬﺎ.ﻟﻬﺎ اﻟﻼزﻣﺔ اردواﻟﻣ وﺗوﻓﻳر
7-ـوﻳرــــطﻟﻠﺗ ـﻠوبــــﺳأ ـﺔــــﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتــــﻣﻟﻠﻣﻧظ ـﻲــــﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﺎســــﻳﻗ ـوﻓرــــﻳـﻳنــــﺳاﻟﺗﺣو
ـﺗﻣرـﺳاﻟﻣـﺎدةـﻳزﻟ ـؤدـﻳ ـﺎـﻣﻣ ـﺔـﻣاﻟﻣﻧظ اترﻹدا ـذاﺗﻲـﻟا ـﻳمـﻳاﻟﺗﻘ ـفـظﻳو أن ـنـﻛﻳﻣ ـذيـﻟا
ـﺔـﻳاﻟﺗﻧﻣ ـقـﻳوﺗﺣﻘ ـﺔـﻳراﻹدا ـﺎداتـﻳاﻟﻘ ـنـﻣ ـﺎﻧﻲـﺛاﻟ ـفـﺻاﻟ ـﻳنـﻛوﺗﻣ ـﺔـﻳراﻹدا ـﺔـﻳاﻟﻔﻌﺎﻟ
اﻹ.اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ ﻳﺔردا
:ًﺎاﺑﻌر:اﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﺗﻘوﻳم اتووﺧط اﺣﻝرﻣ
ـﻲــﻓ ـﺎزــﺟﻟﻼﻧ ـﺎﻳﻳرــﻌﻣ ـﻊــﺿﺑو ـدأــﺑﻳ ـﻧظمــﻣ ـدــﻬﺟ ـوــﻫ ـﻲــﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﻳمــﻳﺗﻘ إن
ـﺔـــﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣ ـدافـــﻫاﻷ ـوءـــﺿـﺎﻓﺔـــﺿﺑﺎﻹـﺎدﻳﺔـــﺻاﻻﻗﺗو ـﺔـــﻳاﻻﺟﺗﻣﺎﻋ ـﺔـــﺋاﻟﺑﻳ اترـﺄﺛﻳـــﺗ ـﻰـــﻟإ
ـذﻟكﻛ ـﺎﻣﻲظﻧ ـدﻬﺟ ـﻪﻧأ ـﺎﻣﻛ .ﻋﻠﻳﻬﺎ اﻟﺛﻘﺎﻓﻳﺔوـﺔﻣأﻧظ ـوءﺿ ـﻲﻓ ـﺎزﺟاﻻﻧ ـﺎﻳﻳرﻌﻣ ـﻊﺿﻟو
ـودﺟو ـدىﻣ ـدﻳوﺗﺣد ،اﻟﻌﻛﺳﻳﺔ ﻟﻠﺗﻐذﻳﺔ ﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﻳﺔ،ـﺑﺎﺑﻬﺎﺳأ ـدﻳوﺗﺣد ـﺎءطأﺧ أو ـﺎتﻓاراﻧﺣ
ــﻘﻳروﺑط ـﺎءةـﻔﺑﻛ ـﺗرﻛﺔـﺷاﻟﻣ اردوــﻣاﻟ ـﻝـﻛ ـﺗﺧدامـﺳا ـنـﻣ ـدـﻛﻟﻠﺗﺄ ـوبـﻠاﻟﻣط ياﻹدار ـﻝـﻌاﻟﻔوﺔ
.اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ أﻫداف ﻻﻧﺟﺎز ﻓﻌﺎﻟﺔ
- 9. 9
ـﻰـﻠﻋ اﻷداء ـوﻳمـﻘﺗ ـﻰـﻟإ ـﺑﻌضـﻟا ـرـظوﻳﻧـوﻳمـﻘﺗ انو ،ـﺔـﺑﻗﺎراﻟ ـﺔـﻳﻋﻣﻠ ـنـﻣ ءـزـﺟ ـﻪـﻧأ
اترارـــــﻗ ـﺎذــــﺧﻻﺗ ًاـدــــﻳﺗﻣﻬ ـﺔــــﻳﻗﺎﺑراﻟ ـﺎتــــﻣاﻟﻣﻌﻠو اترـــــﺷوﻣؤ دﻻﻻت اررـﺗﻘــــﺳا ـوــــﻫ اﻷداء
ـﻣﻝﺷﺗ ـﺔﻳﻗﺎﺑراﻟ ـﺔﻳاﻟﻌﻣﻠ أن أي . ـوبﻏاﻟﻣر اﻷداء اﺗﺟﺎﻩ ﻓﻲ اﻷﻧﺷطﺔ اترﻣﺳﺎ ﻟﺗﺻﺣﻳﺢ
:ﺑوظﻳﻔﺗﻳن ًﺎأﺳﺎﺳ وﺗﺧﺗص اﻷداء ﺗﻘوﻳم
-اﻟ اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت ﻓﻲ اﻷﻧﺷطﺔ دﻓﻊ ﻣﺣﺎوﻟﺔ.افراﻻﻧﺣ ﻣن وﻣﻧﻌﻬﺎ ﻟﻸﻫداف ﻣﺣﻘﻘﺔ
-ﻣﻧﻊ وﻣﺣﺎوﻟﺔ ، اﻷﻧﺷطﺔ اترﻣﺳﺎ ﺗﺻﺣﻳﺢاﻓﺎتراﻻﻧﺣ،ًﻼـﺗﻘﺑﺳﻣ وﻗوﻋﻬﺎ ارروﺗﻛ
وﻧﻼﺣظـذاﺗﻲﻟا ـوﻳمﻘاﻟﺗ ـﺎﻬﻣﻧ ـدفﻬاﻟ .ةرـﺗﻣﺳﻣ ـﺔﻳﻋﻣﻠ ـﻲﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـوﻳمﻘﺗ أن
.اﻟوﻗﺎﺋﻲ
ـﻳاﻟﻔﻌﻠ ـﺎﺋﺞﺗاﻟﻧ ـﺔﻧروﻣﻘﺎ ـﻲﻠاﻟﻔﻌ اﻷداء ـﺎسﻳﻗ ـوﻫ اﻷداء ﺗﻘوﻳم أن اﻟﺑﻌض ىوﻳرﺔ
إﻟﻳﻬﺎ اﻟوﺻوﻝ اﻟﻣﻣﻛن أو ﺗﺣﻘﻳﻘﻬﺎ اﻟﻣطﻠوب ﺑﺎﻟﻧﺗﺎﺋﺞﺣﺗﻰـدثﺣ ـﺎﻣﻟ ةرـوﺻ ـونﻛﺗﺗ
ًﻼـــﻌﻓـداــﻫاﻷ ـقــﻳﺗﺣﻘ ـﻲــﻓ ـﺎحــﺟاﻟﻧ ـدىــﻣو ،فـﻝــﻔﻳﻛ ـﺎــﻣﺑ ـوﻋﺔــﺿاﻟﻣو ـطــطاﻟﺧ ـذــﻳوﺗﻧﻔ
ﻳﻘرﺑط اﻷداء ﺗﺣﺳﻳنﺔ.ةرﻣﺳﺗﻣ
ـﺔـﻌاﺟرﻣ ـﻼﻝـﺧ ـنـﻣ ـﻸداءـﻟ ـﺔـﻳراﻹدا ـﺔـﻌاﺟراﻟﻣ ـوـﻫ اﻷداء ـوﻳمـﻘﺗ أن ـﺑﻌضـﻟا ـﻳفـﺿوﻳ
وﻣﻘ ـﺎﻳﻳرــﻌاﻟﻣـوــﻫو .ـﺔــﻳراﻹدا ـﺔــﻳاﻟﻌﻠﻣ اتوـــطﺧ ـنــﻣ ـوةــطﺧ ـﻝــﻛﻟ ـﻲــﻠاﻟﻔﻌ ـﺎﻷداءــﺑ ـﺎــﻬﻧﺗرﺎ
) ﺷﻛﻝ ﻣن ﻣﺎﻳﺗﺿﺢ1:اﻟﺗﺎﻟﻲ (
- 10. 10
) ﻗمر ﺷﻛﻝ1اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﺗﻘوﻳم (
) ﻗمر اﻟﺷﻛﻝ وﻣن1(اﻷداء ـوﻳمﻘﺗ اتوـطﻟﺧ ـﻲﻣﻋﻠ ـورﺻﺗ ـﻊﺿﻧ أن ـنﻛﻳﻣ
اﻟﻣؤﺳﺳﻲﻋﻠﻰ وذﻟك) ﻗمر ﺷﻛﻝ ﻓﻲ اﻟﻣوﺿﺢ اﻟﻧﺣو2:اﻟﺗﺎﻟﻲ (
المطلوبة النتائج تحديدللنتائج تحليلية دراسة
الفعلية
النتيجة
مقارنة
(تطوير )فرص سلبيات(عمل )خطة ايجابيات
1-االيجابيات معرفة
2-الستمرارھا كيفي تحليل
المستقبل في
3-حققوا من مكافأة تقدير
األھداف
1-ات االنحراف ة معرف
وأسبابھا
2-االنحرافات أسباب تحليل
3-راءات اإلج اذ اتخ
والمتابعة التصحيحية
جودة
األداء
- 11. 11
) ﻗمر ﺷﻛﻝ2اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﺗﻘوﻳم اتوﺧط (
) ﻗمر اﻟﺷﻛﻝ ﻣن ﻳﺗﺿﺢ2(
) ﻗمر اﻟﺷﻛﻝ ﻣن ﻳﺗﺿﺢ2(ﺗﻣر اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﺗﻘوﻳم اتوﺧط أن
: ﺑﺎﺧﺗﺻﺎر ﻳﻠﻲ ﻛﻣﺎ ﻫﻲ اتوﺧط ﺑﺧﻣس
1-ﺗﺷﻐﻳﻠﻳﺔ أﻫداف إﻟﻰ اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻷﻫداف ﺗﻔﺗﻳت
ـﺎمﻋ ـﻛﻝﺷﺑ ـﺔﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣ ـﻳﻣﺎتﺳاﻟﺗﻘ أو اتراﻹدا ـدافﻫأ ﺻﻳﺎﻏﺔ ﺗﺗم ﻣﺎ ًﺎﻏﺎﻟﺑ
اﻻﻧﺟﺎز ﻗﻳﺎس ﻋﻠﻰ ﻻﻳﺳﺎﻋد ، ﻧوﻋﻲ–ـﻰﻟإ ـدافﻫاﻷ ـذﻩﻫ ﺗﻔﺗﻳت ﻣن ﻻﺑد وﻟذﻟك
ًﺎـوﺣــﺿو ـرــﺛأﻛو ًﻼـﻳـــﺻﺗﻔ ـرــﺛأﻛ ـﻐﻳﻠﻳﺔــﺷﺗ ـدافــﻫأـدرـــﻘﺑ ـﺔــﻳﻛﻣ ـﺔــﻘﻳرﺑط ـﺎﻏﺔـــﺻوﻣ
Step 1
األولى الخطوة
Step 2
الثانية الخطوة
Step 3
الخطوالثالثة ة
Step 4
الرابعة الخطوة
Step 5
الخامسة الخطوة
Split down General objectives into
operational Targets
تفتيتتشغيلية أھداف إلى العامة األھداف
Establish performance standards of
the operational targets
التشغيلي لألھداف األداء معايير تأسيسة
Measure Actual Performance
الفعلي االنجاز قياس
Compare Actual Performance
Against Performance Standards
األداء بمعايير الفعلي االنجاز مقارنة
Diagnose Deviations (if any) and
Initiate Corrective Actions
واقتراح (وجدت )إذا االنحرافات تشخيص
التصح إجراءاتيح
- 12. 12
ﻟﻛﻲ اﻹﻣﻛﺎنﻟﻠﻣﻧﻔذﻳن اﺿﺣﺔو ﺗﻛوناﻷداء ـﺎﻳﻳرﻌﻣ وﺗﺄﺳﻳس إﻋداد ﻓﻲ وﺗﺳﺎﻋد ،
.اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﺗﻘوﻳم اتوﺧط ﻣن اﻟﺛﺎﻧﻳﺔ اﻟﺧطوة أي
2-اﻷداء ﻣﻌﺎﻳﻳر ﺗﺄﺳﻳسﻟاﻟﺗﺷﻐﻳﻠﻳﺔ ﻸﻫداف
اﻷدا ـﺎﻳﻳرـــــﻌﻣ ـﻳﺎﻏﺔـــــﺻو ـﻊـــــﺿو إنـوةـــــطاﻟﺧ ـوـــــﻫ ـﻐﻳﻠﻲـــــﺷﺗ ـدفـــــﻫ ـﻝـــــﻛﻟ ء
ـﺑﻌضﻟا ـرﻳﻳﺛ ـدﻗو اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﺗﻘوﻳم ﻟﺗﻧﻔﻳذ اﻷﺳﺎﺳﻳﺔـﺎﻳﻳرﻌﻣ ـﻳسﺳﺗﺄ ـﻌوﺑﺔﺻ
ـذﻩﻬﺑ اﻟﻘﺎﺋﻣون ﻓﻳﻪ ﻳﺷﺗرك إﺑداﻋﻲ ﺗﻔﻛﻳر ﻳﺗطﻠب ﻣﺎ وﻫو ، اﻷﻧﺷطﺔ ﻟﺑﻌض اﻷداء
و اﺿﺣﺔو ﻣﻌﺎﻳﻳر ﻟﺗﺣدﻳد اﻷﻧﺷطﺔﻟﻠﻘﻳﺎس ﻗﺎﺑﻠﺔـذﻩﻫ ـونﻛﺗ ـدﻗو ، ـقﻳاﻟﺗﺣﻘ ـﺔﻧوﻣﻣﻛ
.اﻷﻧﺷطﺔ ﻫذﻩ ﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺟودة وﺷروط اﻻﻧﺟﺎز وزﻣن اﻟﻌﻣﻝ ﺑﻛﻣﻳﺔ ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ اﻟﻣﻌﺎﻳﻳر
3-اﻟﻔﻌ اﻻﻧﺟﺎز ﻗﻳﺎس:ﻠﻲ
ـﺎسـﻳﻗ ـﺔـﻠﻣرﺣ ـدأـﺑوﺗ .اﻵن ـﺎـﻧاﻫﺗﻣﺎﻣ ـورـﺣﻣ ـﻲـﻫ ـﺔـﻣاﻟﻬﺎ ـوةـطاﻟﺧ ـذﻩـﻫ ـﻝـﻌوﻟ
ـﺄوﻝـﺑ ًﻻأو ـﺎـﻬﻓﻳ ـﺟﻝـﺳﻳ ـﻲـﺗاﻟ ـﺔـﻌاﻟﻣﺗﺎﺑ ـﺎذجـﻣوﻧ اءاترــﺟإ ـﻣﻳمـﺻﺑﺗ ـﻲـﻠاﻟﻔﻌ ـﺎزـﺟاﻻﻧ
ـﺗوىــﺳﻣ ـﻰــﻠﻋ اءوـــﺳ.ِ◌ِ◌ِ◌ِ◌ ِاﻟﺗﻘوﻳم ـﻝــﺣﻣ ـطﺔــﺷاﻷﻧ ـنــﻣ ـﺎطــﺷﻧ ـﻝــﻛﻟ ـﻲــﻠاﻟﻔﻌ اﻷداء
ـددـﻌاﻟﻣﺗ ـﺗوﻳﺎﺗﻬﺎـﺳﺑﻣ ـﺔـﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣ ـﻳﻣﺎتـﺳاﻟﺗﻘ أو ـﺎﺋفـظاﻟوةرـﺎﺑـﺛﻣ ـﺎجـﺗﻳﺣ ـﺎـﻣ ـوـﻫو . ة
ـﺎســﻳﻗ ـﺔــﻣﻣﻧظو ـﻲــﻓ ـﺎــﻬأﻫﻣﻳﺗ ـمــﻏر ـﺋوﻟﻳنــﺳاﻟﻣ ـضــﻌﺑ ـﺎــﻬﺑ ـﺗمــﻬﻳ ﻻ ـدــﻗ ـﺔــﻳﻳوﻣ ـﺑﻪــﺷ
. اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء
4-اﻷداء ﺑﻣﻌﺎﻳﻳر اﻟﻔﻌﻠﻲ اﻻﻧﺟﺎز ﻣﻘﺎرﻧﺔ
ـﺎــﻬﺑ ـومــﻘوﻳ ـﺔــﻳوﻛﻣ ـﺣﺔــﺿاو ـﺎﻳﻳرــﻌاﻟﻣ ـتــﻧﻛﺎ ـوــﻟ ـرــﺳأﻳ ـونــﻛﺗ ـﺔــﻧراﻟﻣﻘﺎ ـذﻩــﻫ
اﻟﻌﻣﻝ عﺑﻧو ةرﺧﺑ ﻟدﻳﻬم اﻷداء ﺗﻘوﻳم ﻓﻲ ﻣﺗﺧﺻﺻونـوﻳمﻘﺗ ـﺗمﻳ اﻟﺗﻲ اﻷﻧﺷطﺔ أو
ـدفـﻬاﻟو .ـﺎـﻫأداءــﻳﺑ ـوـﻫ ـوةـطاﻟﺧ ـذﻩـﻫ ـنـﻣ ـﺎﺋﻲـﻬاﻟﻧافرــﺣاﻧ ـﺎكـﻧﻫ ـﺎنـﻛ إذا ـﺎـﻣ ﺎن
ـﺎﻟﻧﻘصــــﺑـﺎدةــــﻳزاﻟ أوـددــــﺣاﻟﻣ اﻷداء أو يـﺎرــــﻳاﻟﻣﻌ اﻷداء ـنــــﻋ ـﻲــــﻠاﻟﻔﻌ اﻷداء ـﻲــــﻓ
ـﻣﺎنﺿﻟ ﺣدﻳﺛﺔ ﺗﻘﻧﻳﺎت اﺳﺗﺧدام ًﺎأﺣﻳﺎﻧ ﺗﺗطﻠب ﺧطوة وﻫﻲ .اﻷداء ﻣﻌﺎﻳﻳر اﺳطﺔوﺑ
اﻟﻧو ﻋﺔاﻟﺳرو اﻟدﻗﺔ.(ﻣﺗﻘدم ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧظﺎم اﺳﺗﺧدام )ﻣﺛﻝ اﻫﺔز
5-:اﻟﺗﺻﺣﻳﺣﻳﺔ اءاتراﻹﺟ احراﻗﺗو (وﺟدت )إن اﻓﺎتراﻻﻧﺣ ﺗﺷﺧﻳص
- 13. 13
اﻟﻣﺳﺋوﻟﻳنو (وﺟد )إذا افراﻻﻧﺣ وﻣﻛﺎن أﺳﺑﺎب ﻓﺔرﻣﻌ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻫذﻩ ﻓﻲ ﺗﺗم
ﻫذا ﻋن.افرـﺣاﻻﻧـﺑﺎبﺳاﻷ ـﺔﻓروﻣﻌارـﺣﻟﻼﻧ ـﺔﻳاﻟﺣﻘﻳﻘفـﻝﺣ ـﻰﻠﻋ ـورﺛاﻟﻌ ـرﺳﺗﻳ
إﻟ أدت اﻟﺗﻲ ﻟﻠﻣﺷﻛﻼتأو ﻳﺔرـﺷﺑ أو ـﺔﻳﻓﻧ ـﻛﻼتﺷﻣ ﻛﺎﻧت اءوﺳ .افراﻻﻧﺣ ﻫذا ﻰ
ـﺎوـﻧﺗ ـنﻛاﻟﻣﻣ ـنﻣ ـﻝﻫو .ـﺔﻳﻻﺋﺣ أو ـﺔﻳرإداﻝاررــﻛﺗ ـﻊﻧوﻣ ـﺎﻬوﻋﻼﺟ ـﻛﻼتﺷاﻟﻣ ـذﻩﻫ
.اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻝ ﻓﻲ ﺣدوﺛﻬﺎ
:اﻷﻣﻧﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس ﺻﻌوﺑﺎت :ًﺎﺧﺎﻣﺳ
أو ـﺔﻳأﻫﻣ ـدمﻌﺑ ـﺑﻌضﻠﻟ ـوﺣﻲﺗ ـدﻗ ـﺔﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتﻣاﻟﻣﻧظ ـﻲﻓ ـﻝﻣاﻟﻌ طﺑﻳﻌﺔ إن
اﻷ ـﺎسـﻳﻟﻘ ـدـﺋاواﻟﻔو ـدافـﻫاﻷ أن ـدـﺟﻧ ـﺎـﻣﺑﻳﻧ اﻷداء ـﺎسـﻳﻗ ـﻌوﺑﺔـﺻـﻲـﻓ ـذﻛورـﻣاﻟ داء
ًﺎﺛﺎﻟﺛ،ـﺎﻧزﺗﺣﻔـﻰﻠﻋـﻰﻠﻋ ـﻝﻣﻧﻌ أنـﻲﻓ ـدﺟﺗو أن ـنﻛﻳﻣ ـﻲﺗاﻟ ـﻌوﺑﺎتﺻاﻟ ـﺧﻳصﺷﺗ
ـﺔــﻟوﻣﺣﺎو ـﺔــﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتــﻣاﻟﻣﻧظ ـﻲــﻓ ـﻲــﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﺎســﻳﻗ ـدافــﻫأ ـقــﻳﺗﺣﻘ ـقــﻳرط
ﻛﺛﻳر ﻫﺎذﻛر اﻟﺗﻲ اﻟﺻﻌوﺑﺎت أﻫم ﻣن وﻟﻌﻝ . ﻣﻌﻬﺎ اﻟﺗﻌﺎﻣﻝ:ﻳﻠﻲ ﻣﺎ ﻳنراﻟﻣﻔﻛ ﻣن
أ-اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟﺗﻲ اﻟﺧدﻣﺎت طﺑﻳﻌﺔ
ـﺎﻋﻪﺿإﺧ ـﻌبﺻﻳ ـدﻗ ـومﻬﻣﻔ ـوﻫ اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺧدﻣﺔ ﺟودة ﻣﻔﻬوم إن
ـوسـﻣﻣﻠ ـرـﻳوﻏ ـردـﺟﻣ ـومـﻬﻣﻔ ـﻪـﻧﻷ ـﺎسـﻳﻟﻠﻘـﻝـﺛﻣ ـﺎسـﺳأ ـﺔـﻳﻣﻌﻧو ـدﻣﺎتـﺧ ـدمـﻘﻳ ـﻪـﻧﻷ
ـﻌﺻﻳ ـدﻗ ـدﻣﺎتﺧاﻟ ـذﻩﻫو . ﻳﻣﺔراﻟﺟ ﻣن اﻟﺣدو اﻟﺿﺑطو ، اﻟﻧظﺎمو اﻷﻣﺎنـدﻳﺗﺣد ب
ـدﻣﺎتـﺧاﻟ ـذﻩـﻫ أداء ـﺎﻟﻳفـﻛﺗ ـﻳنـﺑ ـﺔـﻗاﻟﻌﻼ ـﺔـﺟدر ـدـﻳﺗﺣد ـﺎﻟﻲـﺗوﺑﺎﻟ ـﺎـﻬوﻧﺗﺎﺋﺟ ـدﻫﺎـﺋاوﻋ
ـــﻘاﻟ ـنــﻣ يـﺎرــﻛاﺑﺗ ـرــﻳﺗﻔﻛ ـﻰــﻟإ ـرــﻣاﻷ ـﺎجــﺗوﻳﺣ .ـﺎــﻬﻣﻧ ـدــﺋاﻟﻌﺎوﺎـدﻣﺎتــﺧاﻟ ـذﻩــﻬﺑ ﺋﻣﻳن
ـﺔــﻳاﻷﻣﻧـداعـــﺑﻹـذﻩـــﻬﻟ ـﻲـــﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﺎســﻳﻟﻘ ةرــــﺷﻣﺑﺎ ـرـــﻳﻏ أو ةرـــﺷﻣﺑﺎ ـﺎﻳﻳســـﻘﻣ
ـﺔـﻧراﻟﻣﻘﺎ ـﻝـﺛﻣ ـﺔـﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتـﻣاﻟﻣﻧظﻳراﻟﺗﺎـﻊـﻣ ـﺎمـﻌﻟ ـذاـﻫ ـﺔـﻧﻣﻌﻳ اﺋمرــﺟ ـﺑﺔـﺳﻧ ـﻳنـﺑ ـﺔـﻳﺧ
.اﻟﻣﺎﺿﻳﺔ امواﻷﻋ ﻓﻲ اﻟﻧﺳﺑﺔ
ب-اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺑﻌض أوﻟﻳﺎتو أﻫداف وﺗﻌﺎرض ﺗﻌدد
- 14. 14
اﺋمرــﺟاﻟ ـدﻝـﻌﻣ ـﻝـﻳﺗﻘﻠ ـﻝـﺛﻣ ـدـﺣاو ـدفـﻬﺑ ـﺔـﻳﻣﺎﻟ ـﺎتـﻣﻣﻧظ ـدةـﻋ ـﺗمـﻬﺗ ـدـﻗ ـثـﻳﺣ
اﻟﻣ ـﺔــﻣﻳر)اﻟﺟ ـﺔــﻳﻋﺎﻟﻣ ـﺎدــﻌأﺑ ـﺎــﻬﻟ ـﻲــﺗاﻟ ـﺔــﻳاﻟﻣﺎﻟـرــﻳوﺗزو ـشــﻐاﻟ ـﻝــﺛﻣ ـﺔــﻳوﻣﺣﻠ (ـﺔــﻣﻧظ
ـــﻠاﻟﻌﻣﺔاﺋمرـــﺟاﻟ ـﺔــﺣﻣﻛﺎﻓ ـﺎوﻝــﻧﺗﺗ ـﺔــﻣﻣﻧظ ـﻝــﻛ ـتــﻧﻛﺎ انو ـﻰــﺗوﺣ ،اﻝوـــﻣاﻷ ـﻳﻝــﺳوﻏ
أن إﻻ ىـرﺧاﻷ ـﺎتﻣاﻟﻣﻧظ ـدىﻟ اﻟﻣﻛﺎﻓﺣﺔ ﻣﻧظور ﻋن ﺗﺧﺗﻠف ﻗد اوﻳﺔز ﻣن اﻟﻣﺎﻟﻳﺔ
ـﻝﻣﻋ ـﻲﻓ ـداﺧﻝﺗاﻟ ـنﻣ عـوﻧﻟ ـؤديﻳ ـدﻗ اﺋمراﻟﺟ ﻫذﻩ أﺳﺑﺎبو أرﻛﺎنو أﺑﻌﺎد ﺗﺷﺧﻳص
.اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻫذﻩـﻳنﺑ ـﻳقﺳاﻟﺗﻧ ـنﻣ عﻧو ﻳﺗطﻠب وﻫذاو اءرـﺑاﻟﺧـذﻩﻫ ـﻲﻓ ـؤوﻟﻳنﺳاﻟﻣ
ﻟﻣﻧﻊ اﻟﻣﻧظﻣﺎتاجواﻻزدأدو أوﻟوﻳﺎت ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎرضوـﺎتﻣاﻟﻣﻧظ اﺧﺗﺻﺎﺻﺎتو ارو
ﻗد اﻟﺗﻲ اﻷﻣﻧﻳﺔ.أوﻟﻳﺎﺗﻬﺎو أﻫداﻓﻬﺎ ﺗﺗداﺧﻝ
ج-اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت وﻣﻬﺎم ﻷﻧﺷطﺔ اﻟدﻗﻳق اﻟﺗﺣدﻳد ﻏﻳﺎب
عـوﻧﻟ ـؤديﻳ ـﺔﻳأﻣﻧ ـﺔﻣﻣﻧظ ـﻝﻛ ـﺎمﻬوﻣ ـطﺔﺷﻷﻧ ـدﻗﻳقﻟا اﺿﺢواﻟ اﻟﺗﺣدﻳد ﻋدم
اﺧﺗﻼط ﻣنـﺎتﻣاﻟﻣﻧظ ـذﻩﻬﻟ اﻷداء ـﺎسﻳﻗ ـﻌوﺑﺔﺻو ـﺎءﻟﺔﺳاﻟﻣ ـﺎبﻳوﻏ ـﺋوﻟﻳﺎتﺳاﻟﻣ
ـﺔـﻳاﻷﻣﻧـﻰـﻟإ ـﺔـﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتـﻣاﻟﻣﻧظ ـﺎمـﻬوﻣ ـطﺔـﺷﻷﻧ ـدﻗﻳقـﻟا ـدـﻳاﻟﺗﺣد ـذاـﻫ ـﺎﻋدـﺳﻳ ـدـﻗو
اﺟﺑﺎﺗﻬوﻟ اﻟدﻗﻳق اﻟﺗوﺻﻳفوو ﺎاﻋﻳﺔاﻟﻔر اتراﻹدا ﺟﺑﺎت.ﻣﻧظﻣﺔ ﻛﻝ ﻓﻲ
د-اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻝ اءاترﺑﺈﺟ اﻟﻣرﺗﺑطﺔ اﻟﺻﻌوﺑﺎت
ﺗﻌﺎ ﻗدأو ـددةﺣﻣ ـﺎﺋﺞﺗﺑﻧ اﻷداء ـطﺑر ـدمﻋ ـنﻣ ـﺔﻳاﻷﻣﻧ ـﺎتﻣاﻟﻣﻧظ ـضﻌﺑ ﻧﻲ
أداء أو ـﺔـﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣ ـداتـﺣاﻟو أداء ـﺎسـﻳﻗ ـﻲـﻓ ـﺎـﻬﻋﻠﻳ ـﺎدـﻣاﻻﻋﺗ ـنـﻛﻳﻣ ـﺔـﻳﻛﻣ ـﺎﻳﻳرـﻌﺑﻣ
ـﺎﻳﻳسﻘﻣ ـﺎكﻧﻫ ـﻳسﻟ ـﺎﻣطﺎﻟ اءاترـﺎﻹﺟﺑ ـﺗمﻬﺗ ةراﻹدا ـدﺟﻧ ـﺔﻟاﻟﺣﺎ ـذﻩﻫ وﻓﻲ .ادراﻷﻓ
ـﻣ ـﻳسﻟ ـدﺋاﻟﻘﺎ أو ـدﻳرﻣاﻟ ﻟدى ﻓﺎﻟﻣﻬم . اﻟﻌﺎﺋدو ﻟﻠﺗﻛﻠﻔﺔـﻪﻘﻳﺣﻘ أو ـرؤوسﻣاﻟ ﻩرـوﻓﻳ ﺎ
ـﺎﺋﺞــﺗﻧ ـﺗنــﻣـدىــﻣ ـوــﻫ ـمــﻬاﻟﻣ ـنــﻛوﻟ .ـﻪــﻣازاﻟﺗـؤديــﻳ ـذاــﻫو . اءاترـــﺟاﻹو اﻣروـﺎﻷــﺑ
:ﻣﺛﻝ اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﻲ ﻳﺔراﻹدا اﻟﻣﺷﻛﻼت ﻟﺑﻌض
1-وﺟود ﻋدمأﺳﺎسﻟﺗوزـﺎﻳﻳﻌﻣ ـنﻣ اﻟﺗﺄﻛد ﻟﻌدم اﻟﻣوظﻔﻳن ﻳﻊاﻷداء ر–ـوﻫو
ﻳؤ ﻣﺎـﻳﻣﺎتﺳاﻟﺗﻘ ـضﻌﺑ ـﻲﻓ ـﻲﻔوظﻳ ﻟﺗﺿﺧم ديـﺔﻳاﻟﺗﻧظﻳﻣـﺟوﻋـﻲﻔوظﻳ ز
ﻓﻲ.ىأﺧر ﺗﻘﺳﻳﻣﺎت
- 15. 15
2-ـدﻳﺗﻌﻘ ـنﻣ ـدﻳزﺗ ـﺎﻬوﻟﻛﻧ ـﺎﻬإﻟﻳ ـﺔﺟاﻟﺣﺎ ـدﻋوﺗ ﻻ ﻗد ﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ ﻣﺳﺗوﻳﺎت وﺟود
.اﻟﻘﻳﺎس وﺻﻌوﺑﺔ اءاتراﻹﺟ
3-ـﺎـــﻬﺑ ـوﻓرـــﺗﺗ ـﻲـــﺗاﻟ ـﺔـــﺣﻳراﻟﻣ ـزـــﻛاراﻟﻣو ـدنـــﻣاﻟ ـﻲـــﻓ ـدةـــﻳﺟد ـﺎﺋفـــظو ـﺎدـــﺟإﻳ
د اﻟﺧدﻣﺎتـﺎﺋفظاﻟو ﻫذﻩ إﻟﻲ اﻟﺣﺎﺟﺔ ونـصﻘوﻧ ،ـﺎﻝﺑاﻹﻗـﺎﺋفظاﻟو ـﻰﻠﻋ
ــﻳاﻟﻧﺎﺋ ـﺎطقـﻧاﻟﻣ ـﻲـﻓـﺑبـﺳﺑ ـكـﻟوذ ،ـرـﺛأﻛ ـﺔـﻳأﻣﻧ ـدﻣﺎتـﺧﻟ ـﺎجـﺗﺗﺣ ـدـﻗ ـﻲـﺗاﻟ ﺔ
اﻷداء ﻣﻌﺎﻳﻳر ﻏﻳﺎب.
4-ﻋدم ﻧﺗﻳﺟﺔ ﻗﺎﺑﺔراﻟ ﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﻋدمإﻋطﺎء. اﻷداء ﻟﻘﻳﺎس أوﻟوﻳﺔ
ﻫـ-ﻣﺿﻠﻝ أداء ﻟﻘﻳﺎس ﻳؤدي اﻟﻛﻣﻲ اﻟﻣﻌﻳﺎر ﻏﻳﺎب
ﺻﻳ انإﻧﺷﺎ ﺑﺷﻛﻝ اﻟﻣﻌﺎﻳﻳر ﺎﻏﺔﻗد ﻣطﺎطﺔ اتروﻋﺑﺎ ﺋﻲأداء ﻟﻘﻳﺎس ﻳؤدي
ًﻼـﺛـﻣ ـودـﺻاﻟﻣﻘ ـوـﻫ ـﺎـﻣﻓ . ـﻠﻝـﺿﻣـﻳﺎبـﺳاﻧ أو ـﺎمـظﺑﺎﻧﺗعاروــﺷ ـﻲـﻓ ـرورـﻣاﻟ ـﺔـﻛﺣر
ﻣﻌﻳن ﻗطﺎعﺧﺎﺻﺔﻟﻬذا ﻛﻣﻳﺔ ﻣﻌﺎﻳﻳر أي ﺗوﺿﻊ ﻟم ﻟواﻻﻧﺳﻳﺎب أو اﻻﻧﺗظﺎم.
اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس ﻧﺟﺎح اﻣﻝوﻋ :ًﺎﺳﺎدﺳ
وﻟأو ـﺎﺋﺞﺗﺑﻧ ـﻬﺎدﺷاﻻﺳﺗ ـرﻣاﻷ ـبﻠﻳﺗط ـﻲﺳاﻟﻣؤﺳ اﻷداء ـﺎسﻳﻗ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﻧﺟﺎح
ـددةـﺣﻣ ـﺣﺔـﺿاو "ـﺎتـﺟ"ﻣﺧرــﺳﺋﻳر ـﻲـﻣﺗﻧظﻳ ـﻳمـﺳﺗﻘ ـﻝـﻛﻟـﺔـﻔوظﻳ ـﻝـﻛو ـﻝـﺑ ،ـﻲـﻋوﻓر ﻲ
ـنــﻛأﻣ إذاـرــﻣاﻷ أن ـﺑﻌضــﻟا ـﺗطردــﺳوﻳ .ـﺎﻣﺞــﻧرﺑﺑ ـﻣﻰــﺳﻳ ـﺎــﻣ ـﻊــﺿو ـذﻟكــﻛ ـبــﻠﻳﺗط
ﺗﻧﻔﻳذياﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أو اﻷداء ﻟﻘﻳﺎس. ـﺎﻣﺞﻧراﻟﺑ ﺑﻬذا امزاﻻﻟﺗو اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ اﻟﻣﺧرﺟﺎت أو
ـﻘﺑ اﻟﺧﺎرﺟﻳﺔ اﻣﻝواﻟﻌ اﻋﺎةرﻣ اﻟﻣؤﺳﺳﻲ اﻷداء ﻗﻳﺎس ﻋﻠﻣﻳﺔ ﻧﺟﺎح ﻳﺗطﻠب ارأﺧﻳودر
اﻷداء ـﺎسـﻳﻗ ـﺎحـﺟﻧ ـﻝـﻣاوﻋ ـنـﻣ ـﻝـﻣﻋﺎ ـﻝـﻛ ـﺎرـﺻﺑﺎﺧﺗ ـذﻛرـﻧ ـﻲـﻠﻳ ـﺎـﻣوﻓﻳ .ـﺎنـﻛاﻹﻣ
.اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﻲ
أ-:اﻷداء ﻣن اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ اﻟﻣﺧرﺟﺎت ﺗﺣدﻳد
حـوـــﺿو ـﻰـــﻠﻋ اﻷداء ـنـــﻣ ـﺗﻬدﻓﺔـــﺳاﻟﻣ ـﺎتـــﺟﻟﻠﻣﺧر ـﺢـــﺿاواﻟ ـدـــﻳاﻟﺗﺣد ـدـــﻣﻳﻌﺗ
ـﺔـﻣاﻟﻣﻧظ ـدافـﻫأاﻟﺗ أوـﺎسـﻳﻟﻘ ـﻊـﻠﻧﺗط ـذيـﻟا ـﻲـﻣاﻟﺗﻧظﻳ ـﻳمـﺳﻘو .أداءﻩـدـﺟﻧ ـﺎـﻣ ًﺎــﻧأﺣﻳﺎ
ـﺎمظاﻧﺗ أو ـﻲﻧاﻷﻣ ـﺎرﺷاﻻﻧﺗ ـدفﻫ ـﻝﺛﻣ ـﺔﻣﻋﺎ ًﺎـداﻓﻫأ ـﻊﺿﺗ ـﻳﻣﺎتﺳاﻟﺗﻘ ﻫذﻩ ﺑﻌض
إﻻ ـدافﻫاﻷ ـذﻩﻫ ـضﻌﺑ ـدﺻﻣﻘ ـﻣوﺳ ـمﻏور . ـﺔﻧاﻟﻣدﻳ ـنﻣ ـﺎعطﻗ ﻓﻲ اﻟﻣرورـﺎﻬأﻧ
- 16. 16
ـﻝﺣارﻣ ـسﻛﺗﻌ ﻻو ـذيﻳاﻟﺗﻧﻔ ـﺗوىﺳاﻟﻣ ـﻰﻠﻋ ﻟﻠﺗطﺑﻳق ﻗﺎﺑﻠﺔ وﻏﻳر ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺗﻛون ﻻ ﻗد
ﻣﻛﺎﻧ أو ـﺔـﻳزﻣﻧـﺎءـﻧﺑ ـنـﻛﻳﻣ ـﺔـﻳﻛﻣ أو ـﺔـﻳـقـﻘﺗﺣ ـدىـﻣ ـﺎسـﻳﻟﻘ اترــﺷﻣؤ ـﻊـﺿو ـﺎـﻬﻋﻠﻳ ًا
ـدﺣﺗ أن ـبﺟﻳ وﻟذﻟك ،اﻟﺗﻧﻔﻳذ ﻋن اﻟﻣﺳﺋوﻟﻳن وﻣﺣﺎﺳﺑﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬدفـﺔﻗﺑد ـدافﻫاﻷ د
ـﻝـــﺑﻗﺎ ـﻛﻝـــﺷوﺑ ـرـــﺑأﻛـدرـــﻘﺑ ـﻸداءـــﻟ ـﻲـــﻣاﻟﻛ ـﺎســـﻳﻟﻠﻘ ـﺔـــﻠﻗﺎﺑ ـﺎتـــﺟﻣﺧر ـﻰـــﻟإ ـﺔـــﻣﻟﻠﺗرﺟ
ـﺎنـﻛاﻹﻣـدافـﻫأ ـﻰـﻟإ ـﺔـﻣاﻟﻌﺎ ـدافـﻫاﻷ ـﻳمـﺳﺗﻘ ـمـﺗ ـوـﻟ ـرـﺑأﻛ ـﺔـﻗﻟد ـوﻝـﺻاﻟو ـنـﻛوﻳﻣ .
ــﺳﺗﻘ ـدـﻗو ، ـﺔـﻳﻣرﺣﻠًﻼـﻳـﺻﺗﻔ ـرـﺛأﻛ ـدافـﻫأ ـﻰـﻟإ ـﺔـﻳاﻟﻣرﺣﻠ ـدافـﻫاﻷ مـﻰـﻠﻋ ـﺎﻋدـﺳﺗ
.اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ اﻟﻣﺧرﺟﺎت ﺗﺣﻘﻳق ﻣدى ﻓﺔرﻟﻣﻌ اﻷداء ﻟﻘﻳﺎس ﺗﻧﻔﻳذي ﻧﺎﻣﺞرﺑ وﺿﻊ
ب-:اﻷداء ﻟﻘﻳﺎس اﻟﺗﻧﻔﻳذي ﻧﺎﻣﺞراﻟﺑ وﺿﻊ
:ﻳﻠﻲ ﻣﺎ دﻗﻳﻘﺔ ةرﺑﺻو اﻷداء ﻟﻘﻳﺎس اﻟﺗﻧﻔﻳذي ﻧﺎﻣﺞراﻟﺑ ﻳﺣدد
1-ﺗﻘوم ﻧﺷﺎط ﻟﻛﻝ ﺗﻔﺻﻳﻠﻳﺔ ﻣرﺣﻠﻳﺔ أﻫداف وﺿﻊ.اﻷﻣﻧﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﻪ
2-.ﻫدف ﻛﻝ ﻣن اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ اﻟﻣﺧرﺟﺎت ﺗﺣدﻳد
3-ـدىـﻣ ـنـﻋ اﻟﻪؤـﺳ ـﺗمـﻳ ـﻲـﻛﻟ ـﺎتﺟاﻟﻣﺧر ـنـﻣ جـرـﺧﻣ ـﻝﻛ ـنـﻣ ـﺗﻔﻳدـﺳاﻟﻣ ـدﻳﺗﺣد
ـﺔـﻠﻣﻘﺎﺑـﺗﻔﻳدﻳنـﺳاﻟﻣ ﻻءـؤـﻫو . ـﻪـﺗﻟﺗوﻗﻌﺎ ـﺎطـﺷاﻟﻧجـﺎرـﺧ ـونـﻧﻳﻛو ـدـﻗـﺔـﻣاﻟﻣﻧظ
ــــــﻣاﻟو اطﻧﻳنوـﺎﻟﻣـــــﻛافرــــــطاﻷو اﺟﻌﻳنرـﺔـــــﻣﺑﺎﻟﻣﻧظ ـﺔـــــﻗاﻟﻌﻼ ذات–ـدـــــﻗ أو
اﻟﻣ ـﻝـــﺧدا ـونـــﻧﻳﻛوـﺔـــﻣﻧظىـرـــﺧأ اترإدا ـﻲـــﻓ ـﻳنـــﺳاﻟﻣرؤوو ـﺎءـــﺳاﻟرؤ ـﻝـــﺛﻣ
.ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ
4-ﻳ ﻋﻣﻝ ﻳقرﻓ ﻋﺎدة وﻫم : ﺑﺎﻟﻘﻳﺎس ﻳﻘوم ﻣن ﺗﺣدﻳدـنﻣﻣ ـرضﻐاﻟ ﻟﻬذا ﺗﻛون
ـﺎمـﻣإﻟ ـدﻳﻬمـﻟـمـﻬﻣﻌ ـﺗركـﺷﻳ ـدـﻗو ،ـﺎـﻫأداء ـﺎسـﻳﻗ ادرــﻣاﻟ اتراﻹداو ـطﺔـﺷﺑﺎﻷﻧ
.اﻷداء ﻗﻳﺎس ﻓﻲ ﺧﺎرﺟﻲ ﺧﺑﻳر
5-ـــــﻳرﻓ ـطﺔــــﺳاوﺑ ـﺎطــــﺷﻧ ـﻝــــﻛﺑ اﻷداء اترـــــﺷﻣؤ أو ـﺎﻳﻳرــــﻌﻣ ـﻊــــﺿوـﺎســــﻳاﻟﻘ ق
.ﺑﺎﻟﺗﻧﻔﻳذ اﻟﻘﺎﺋﻣﻳن وﺑﻣﺷﺎرﻛﺔ
6-:ﻳﻠﻲ ﻣﺎ اﻷﻗﻝ ﻋﻠﻰ ﻳوﺿﺢ اﻷداء ﺑﻣﺗﺎﺑﻌﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠﻧﻣﺎذج ﺗﺻﻣﻳم
-اﻟﻧﺷﺎط اﺳم–.ﻟﻪ اﻟﺗﺎﺑﻊ اﻟﺗﻧظﻳﻣﻲ اﻟﺗﻘﺳﻳمو وﻫدﻓﻪ
-ﻧﻣ ﺑﺗﻌﺑﺋﺔ اﻟﻘﺎﺋماﻷداء ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﻋﻣﻠﻳﺔ وﻧﻬﺎﻳﺔ ﺑدء ﻳﺦروﺗﺎ اﻷداء ﺎذج.