COMMERCE CROSSCANAL : !  PRATIQUES ETPERFORMANCES!                        !                       "Paris, Lille - avril 2012
GROUPE DIA-MART : DE LINTELLIGENCE DUCLIENT À LA MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE"                                            ...
EBELTOFT GROUP "                                 International retail experts"                                            ...
CECI NEST PAS !UNE CONFÉRENCE SUR LE MULTICANAL"                                              Commerce crosscanal : pratiq...
EN QUELQUES MOTS…"                 Champions de                                                          Commerce crosscan...
143 ENSEIGNES, 17 PAYS!46 PRATIQUES ANALYSÉES"                                                                            ...
12 ENSEIGNES FRANÇAISES"6"     Commerce crosscanal : pratiques et performances"
"                               5 THÈMES"                             46 PRATIQUES"7"     Commerce crosscanal : pratiques ...
ASSORTIMENT : 1/3 PLUS PROFOND, 1/3 MOINSPROFOND, 1/3 SIMILAIRE"                                            Commerce cross...
SEULS 34 % DES SITES INDIQUENT LES PRODUITSVENDUS EN LIGNE ET/OU EN MAGASIN"                                              ...
29% PRATIQUENT DES PRIX DIFFÉRENTS"Dont seulement 1/3 indiquent clairement cette différence"                              ...
DECATHLON : UN EXEMPLE EXTRÊME DETRANSPARENCE!                                    Commerce crosscanal : pratiques et perfo...
56% DES ENSEIGNES PERMETTENT DE CONSULTEREN LIGNE LES STOCKS MAGASINS"                                            Commerce...
53% DES ENSEIGNES FONT DU CLICK&COLLECT"13"      Commerce crosscanal : pratiques et performances"
67% DES ENSEIGNES PROPOSENT LE RETOUR ENMAGASIN DES PRODUITS ACHETÉS EN LIGNE"                                           C...
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FRANCE VS PAYS LES PLUS AVANCÉS"Indice synthétique dintégration crosscanal"                                               ...
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UN PODIUM MONDIAL 100% AMÉRICAIN"                                                     Commerce crosscanal : pratiques et p...
LES CHAMPIONS FRANÇAIS PAR THÉME"    Cohérence des            Préparation à lachat en          Retrait et retour en       ...
COMMENT PRIORISER POUR AVANCER ?"     Quelles pratiques développer en priorité ?"                                         ...
250 TÉMOIGNAGES SUR LES EXPÉRIENCES CROSSCANAL"                                                  Commerce crosscanal : pra...
«"CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION #  QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES"»"          Manque de cohérence dans l’assort...
«"CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION #   QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES"»"            Manque de cohérence dans les p...
«"CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION #QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES"»"       Manque de cohérence dans les informati...
«!LES VENDEURS NARGUMENTENT PAS EN FAVEUR DU SITE DE LEUR MARQUE,ILS NE TOUCHENT PAS DE COMMISSION SI ON ACHÈTE SUR LE SIT...
«!PARFOIS, ON PENSE QUE GRÂCE À INTERNET, CA SERA PLUS FACILE…MAIS C’EST PAS TOUJOURS VRAI!»      Des problèmes de process...
QUELQUES DOMMAGES COLLATÉRAUX…!                                                               Dans un avenir proche       ...
…QUI PEUVENT PARFOIS ÊTRE ÉLIMINATOIRES #   LORSQUE C’EST MAL JOUÉ!…Et bah non, elle n’y était même                       ...
«!CA SERAIT UTOPIQUE, MAIS J’AIMERAIS QU’ON NOUS DISE DANS QUEL    ZARA JE PEUX TROUVER LE PRODUIT QUE J’AI SÉLECTIONNÉ SU...
«!CA SERAIT UTOPIQUE, MAIS J’AIMERAIS QU’ON NOUS DISE DANS QUEL       ZARA JE PEUX TROUVER LE PRODUIT QUE J’AI SÉLECTIONNÉ...
QUELLES PRATIQUES DÉVELOPPER EN PRIORITÉ ?"Forte"                             BASIQUES!                   MOTEURS!        ...
CARTES DE FIDÉLITÉ, CARTES CADEAUX!UTILISABLES EN MAGASIN ET SUR INTERNET   !                                             ...
Forte"                            BASIQUES"                            MOTEURS"                                           ...
RETOUR PRODUITS EN MAGASIN!35"      Commerce crosscanal : pratiques et performances"
Forte"                            BASIQUES"                            MOTEURS"                                           ...
CONSULTATION DES STOCK MAGASINS EN LIGNE!37"      Commerce crosscanal : pratiques et performances"
Forte"                            BASIQUES"                            MOTEURS"                                           ...
CLICK & COLLECT!39"      Commerce crosscanal : pratiques et performances"
Forte"                            BASIQUES"                            MOTEURS"                                           ...
UTILISATION DE CONTENU RICHE EN MAGASIN!41"      Commerce crosscanal : pratiques et performances"
Forte"                            BASIQUES"                                       MOTEURS"                                ...
FACEBOOK : UN OUTIL DE SERVICE CLIENT!43"      Commerce crosscanal : pratiques et performances"
Forte"                                      BASIQUES"                                                    MOTEURS"         ...
Forte"                                     BASIQUES"                                                       MOTEURS"       ...
LE PLUS COMPLIQUÉ EST À LINTÉRIEUR…"                                          Commerce crosscanal : pratiques et performan...
LE PLUS COMPLIQUÉ EST À LINTÉRIEUR…"                           Humain                         Organisation"               ...
ETUDE SUR LA RELATION CLIENTS DANS LADISTRIBUTION SPÉCIALISÉE"Etude Dia-Mart mars 2012"                                   ...
UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, !UNE RELATION CLIENTS ENCORE PEU ABOUTIE"Maturité del’orientation!                       ...
UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, !UNE RELATION CLIENTS ENCORE PEU ABOUTIE"Maturité del’orientation!                       ...
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VERS UNE RELATION CLIENTS INTÉGRÉE"     DEUX DÉFIS IMPOSÉS PAR LE CROSSCANAL :                                            ...
Modèle                   commercialÉtudes clients                   crosscanal :                                    Commer...
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Commerce crosscanal pratiques et performances

  1. 1. COMMERCE CROSSCANAL : ! PRATIQUES ETPERFORMANCES! ! "Paris, Lille - avril 2012
  2. 2. GROUPE DIA-MART : DE LINTELLIGENCE DUCLIENT À LA MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Merchandising et concept marchand Conseil en retail 1" International retail experts Etudes clients all over the world Visite mystère
  3. 3. EBELTOFT GROUP " International retail experts" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Michael Ende) Dia-Mart est legly characterized In this present ely ‘navigate by membre français dEbeltoft Group, s, suppliers andons as an expert alliance and its Retail ork NRF and the réseau international Ebeltoft est en chargeve all started out ing that must bepioneers of retail 7 or stimulating us Innovations du Retail Concept llenging projects best, world-class s both in format de sociétés de conseil spécialistes de la Award décerné y of ideas withinway of innovation their passionate Shaping the Future of Retailg this publicationector of the WRC distribution" chaque année auyms Research coordinated by Fabrizio Valente CEO Kiki Lab - Ebeltoft Italy Ebeltoft est présent concept innovant le dans tous les pays plus marquant au clés du retail : USA, niveau mondial, lorsmmon high level of expertise sector to remain competitive UK, Allemagne, du World Retail Congress "cal insight. Among our clients trends and, since 2004 we on emerging trends and thedies: The Trust Factor (2011); Espagne, Brésil, Inde, etc."oss-Channel (forthcoming in 2" tional surveys please contact
  4. 4. CECI NEST PAS !UNE CONFÉRENCE SUR LE MULTICANAL" Commerce crosscanal : pratiques et performances" "quelles priorités ! "comment optimiser et quels facteurs ! la performance de de succès ! chaque canal ?"! pour devenir crosscanal ?"! 3"
  5. 5. EN QUELQUES MOTS…" Champions de Commerce crosscanal : pratiques et performances" Pratiques lintégration crosscanal : crosscanal" quelques résultats" Quen disent Pratiques vos clients ?" prioritaires" Conditions de succès" 4"
  6. 6. 143 ENSEIGNES, 17 PAYS!46 PRATIQUES ANALYSÉES" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Canada" UK" Allemagne" France"Suisse" USA" Portugal" Italie"Roumanie" Espagne" Turquie" Chine" Singapour" Brésil" Australie" 5" Chili"
  7. 7. 12 ENSEIGNES FRANÇAISES"6" Commerce crosscanal : pratiques et performances"
  8. 8. " 5 THÈMES" 46 PRATIQUES"7" Commerce crosscanal : pratiques et performances"
  9. 9. ASSORTIMENT : 1/3 PLUS PROFOND, 1/3 MOINSPROFOND, 1/3 SIMILAIRE" Commerce crosscanal : pratiques et performances" 8"
  10. 10. SEULS 34 % DES SITES INDIQUENT LES PRODUITSVENDUS EN LIGNE ET/OU EN MAGASIN" Commerce crosscanal : pratiques et performances" 9"
  11. 11. 29% PRATIQUENT DES PRIX DIFFÉRENTS"Dont seulement 1/3 indiquent clairement cette différence" Commerce crosscanal : pratiques et performances" 10"
  12. 12. DECATHLON : UN EXEMPLE EXTRÊME DETRANSPARENCE! Commerce crosscanal : pratiques et performances" 11"
  13. 13. 56% DES ENSEIGNES PERMETTENT DE CONSULTEREN LIGNE LES STOCKS MAGASINS" Commerce crosscanal : pratiques et performances" 12"
  14. 14. 53% DES ENSEIGNES FONT DU CLICK&COLLECT"13" Commerce crosscanal : pratiques et performances"
  15. 15. 67% DES ENSEIGNES PROPOSENT LE RETOUR ENMAGASIN DES PRODUITS ACHETÉS EN LIGNE" Commerce crosscanal : pratiques et performances" 14"
  16. 16. Commerce crosscanal : pratiques et performances"1 ENSEIGNE SUR 2 A UN ACCÈS DIGITAL EN MAGASIN""47% DES VENDEURS PARLENT DU SITE " 15"MAIS SEULEMENT 24% LE FONT BIEN !"
  17. 17. NIVEAU DINTÉGRATION PAR GRAND THÈME"Moyenne Monde, toutes enseignes" Commerce crosscanal : pratiques et performances" 49! 44!Moyenne " 38" 38! 36! 23! 16" Cohérences Préparation à Retrait et In-Store SoLoMo" des pratiques lachat en retour en Crosschannel" commerciales" magasin" magasin"
  18. 18. FRANCE VS PAYS LES PLUS AVANCÉS"Indice synthétique dintégration crosscanal" 69" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Cohérence despratiques commerciales" 50"Préparation à lachat en 60" magasin" 53" 80" Retrait et retour en magasin" 53" 58" In-store Crosschannel" 18" 79" 17" SoLoMo" 42"
  19. 19. Commerce crosscanal : pratiques et performances" Cohérence despratiques commerciales"Préparation à lachat en magasin" Retrait et retour en magasin"In-store Crosschannel" 18" SoLoMo"
  20. 20. UN PODIUM MONDIAL 100% AMÉRICAIN" Commerce crosscanal : pratiques et performances" 92 pts /100" 90 pts /100" 85 pts /100" 19"
  21. 21. LES CHAMPIONS FRANÇAIS PAR THÉME" Cohérence des Préparation à lachat en Retrait et retour en Commerce crosscanal : pratiques et performances"pratiques commerciales" magasin" magasin" In-store Crosschannel" So Lo Mo" 20"
  22. 22. COMMENT PRIORISER POUR AVANCER ?" Quelles pratiques développer en priorité ?" Commerce crosscanal : pratiques et performances" " Autrement dit…" " "quest-ce qui est vraiment important ! pour les clients ?"! " Et " " "quest-ce qui présente la meilleure ! 21" faisabilité opérationnelle ?"!
  23. 23. 250 TÉMOIGNAGES SUR LES EXPÉRIENCES CROSSCANAL" Commerce crosscanal : pratiques et performances" 22"
  24. 24. «"CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION # QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES"»" Manque de cohérence dans l’assortiment" Commerce crosscanal : pratiques et performances"Sur Naf Naf il n’y a pas toute lacollection en ligne (…) ça donneune mauvaise image à l’enseigne, Je m’attendais à une offre de on a l’impression qu’il n’y a pas téléviseurs plus grande en magasin grand chose! que sur le site internet. C’est le contraire, ça m’a déçu ! On voit les nouveaux modèles sur le site Promod, Kookai mais ils ne sont pas présents dans tous les magasins! 23"
  25. 25. «"CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION # QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES"»" Manque de cohérence dans les prix" Commerce crosscanal : pratiques et performances" On voit des promotions sur les sites qu’on ne retrouve jamais en Quand je vois des prix différents magasin!entre le site Internet et le magasin, je me sens lésé ! Je n’ai pas vu de différence de prix ni de réduction liée à ma carte de fidélité sur le site d’Auchan! 24"
  26. 26. «"CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION #QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES"»" Manque de cohérence dans les informations" Commerce crosscanal : pratiques et performances"Sur Internet, pour un achat de lave linge, on a plus d’informations sur les décibels, des conseils d’utilisation, la consommation. On a moins ça en magasin (…) le vendeur m’a juste dit que vu lamarque c’est un bon produit, mais il ne m’a pas donné plus d’infos! Beaucoup plus d’explications sur le site de Boulanger que sur la minuscule étiquette du magasin! 25"
  27. 27. «!LES VENDEURS NARGUMENTENT PAS EN FAVEUR DU SITE DE LEUR MARQUE,ILS NE TOUCHENT PAS DE COMMISSION SI ON ACHÈTE SUR LE SITE!»" Les équipes faiblement orientées crosscanal" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Le vendeur chez Darty m’a parlé du produit que j’avaissélectionné sur Internet, je lui ai dit qu’il était moins cher sur le site internet de Darty. J’ai senti que ça l’avait déstabilisé, il ne savaitpas qu’il y avait une promo. J’ai trouvé ça dommage et gênant que Darty ne communique pas sur ses offres auprès de ses vendeurs! 26"
  28. 28. «!PARFOIS, ON PENSE QUE GRÂCE À INTERNET, CA SERA PLUS FACILE…MAIS C’EST PAS TOUJOURS VRAI!» Des problèmes de process" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Sur le site Internet de Casto ils disaient que la peinture qu’on avait sélectionnée était disponible dans tel magasin. Elle est disponible mais il faut la commander ! Je souhaitais acheter un téléphone fixe pour mon domicile. J’avais repéré un modèle sur le site de Darty. Je suis passée en magasin mais ils étaient en rupture de stock. Je suis donc retourné sur leur site internet où jai pu acheter mon téléphone." 27"
  29. 29. QUELQUES DOMMAGES COLLATÉRAUX…! Dans un avenir proche A l’instant t ! Prise de distance ponctuelle avec Commerce crosscanal : pratiques et performances" ! Frustration / déception l’enseigne «!La cafetière qui était sur le site Internet de «!On a été déçus et agacés, on a perdu du Boulanger n’était pas en magasin. Il nous la temps alors qu’on cherchait à en gagner(…) du fallait de façon urgente. Du coup on en a pris coup là on fait une pause Casto, mais on aune autre, mais pas celle qui nous plaisait. Celle quand même besoin d’eux!» qu’on a du coup n’est vraiment pas terrible!» Sur le long terme ! Modification des perceptions et de la relation à l’enseigne «!On peut pas être sûr à 100% de trouver le produit, du coup ça fidélise moins Comme je ne peux pas forcément faire confiance au site Internet, je vais moins précipiter mon 28"achat en boutique car je ne suis pas sûre de trouver le produit. Pas besoin que je me dépêche d’y aller!»
  30. 30. …QUI PEUVENT PARFOIS ÊTRE ÉLIMINATOIRES # LORSQUE C’EST MAL JOUÉ!…Et bah non, elle n’y était même Commerce crosscanal : pratiques et performances" pas! Je suis allé ailleurs! …Du coup, je vais acheter mes pneus, mais pas chez Feu Vert! ! …C’est limite de la publicité mensongère! 29"
  31. 31. «!CA SERAIT UTOPIQUE, MAIS J’AIMERAIS QU’ON NOUS DISE DANS QUEL ZARA JE PEUX TROUVER LE PRODUIT QUE J’AI SÉLECTIONNÉ SUR INTERNET!» Des attentes basiques" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Savoir en quelle taille le produitque j’ai sélectionné est disponible, qu’on y aille pas pour rien! Pouvoir réserver des produits pour aller les essayer. Comme pour la SNCF, pouvoir mettre une option pour être sûr de l’avoir! Par exemple mettre une appli où on peut sélectionner les produits qui nous plaisent sur Internet. On arrive et on donne le code barre de ces produits à la vendeuse et elle nous dirige 30" directement!
  32. 32. «!CA SERAIT UTOPIQUE, MAIS J’AIMERAIS QU’ON NOUS DISE DANS QUEL ZARA JE PEUX TROUVER LE PRODUIT QUE J’AI SÉLECTIONNÉ SUR INTERNET!» Une expérience réussie peut (encore) jouer " un rôle de bonus dans la relation " Commerce crosscanal : pratiques et performances" La possibilité de vérifier sur le site de Mango dans quel magasin trouver un article est tout simplement génial " Sur le site de Casto ils disent dans…malgré mes appréhensions, ça a quel magasin le produit estété une bonne expérience : ça a été disponible, c’est super pratique!rapide, il m’a juste demandé macarte d’identité et je suis repartiavec mes DVD" J’avais fait toute la démarche sur Internet, le vendeur permet juste de finaliser, ça me 31" rassure. Finalement je trouve ça impeccable.! !
  33. 33. QUELLES PRATIQUES DÉVELOPPER EN PRIORITÉ ?"Forte" BASIQUES! MOTEURS! Commerce crosscanal : pratiques et performances"Insatisfaction! BONUS! 32"Faible" Faible" Satisfaction! Forte"
  34. 34. CARTES DE FIDÉLITÉ, CARTES CADEAUX!UTILISABLES EN MAGASIN ET SUR INTERNET ! Commerce crosscanal : pratiques et performances" 33"
  35. 35. Forte" BASIQUES" MOTEURS" Commerce crosscanal : pratiques et performances"Insatisfaction! Carte de fidélité crosscanal" BONUS 34"Faible" Faible" Satisfaction! Forte"
  36. 36. RETOUR PRODUITS EN MAGASIN!35" Commerce crosscanal : pratiques et performances"
  37. 37. Forte" BASIQUES" MOTEURS" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Retours produits" en magasin"Insatisfaction! Carte de fidélité crosscanal" BONUS 36"Faible" Faible" Satisfaction! Forte"
  38. 38. CONSULTATION DES STOCK MAGASINS EN LIGNE!37" Commerce crosscanal : pratiques et performances"
  39. 39. Forte" BASIQUES" MOTEURS" Consultation stock Commerce crosscanal : pratiques et performances" en ligne" Retours produits" en magasin"Insatisfaction! Carte de fidélité crosscanal" BONUS 38"Faible" Faible" Satisfaction! Forte"
  40. 40. CLICK & COLLECT!39" Commerce crosscanal : pratiques et performances"
  41. 41. Forte" BASIQUES" MOTEURS" Consultation stock Commerce crosscanal : pratiques et performances" en ligne" Retours produits" en magasin"Insatisfaction! Carte de fidélité crosscanal" Click & Collect" BONUS 40"Faible" Faible" Satisfaction! Forte"
  42. 42. UTILISATION DE CONTENU RICHE EN MAGASIN!41" Commerce crosscanal : pratiques et performances"
  43. 43. Forte" BASIQUES" MOTEURS" Consultation stock Commerce crosscanal : pratiques et performances" en ligne" Retours produits" en magasin"Insatisfaction! Carte de fidélité crosscanal" Click & Collect" BONUS Utilisation contenu 42"Faible" riche en magasin" Faible" Satisfaction! Forte"
  44. 44. FACEBOOK : UN OUTIL DE SERVICE CLIENT!43" Commerce crosscanal : pratiques et performances"
  45. 45. Forte" BASIQUES" MOTEURS" Transparence" Consultation stock Commerce crosscanal : pratiques et performances" des prix" en ligne" Retours produits" en magasin"Insatisfaction! Carte de fidélité crosscanal" Utilisation site " Store Locator" Indication claire" par les vendeurs" du canal d’achat" Click & Collect" Page Facebook BONUS animée" Accès digital" en magasin" Facebook : outil " Info. locales de service client" magasins" Application mobile" Utilisation contenu 44"Faible" riche en magasin" Faible" Satisfaction! Forte"
  46. 46. Forte" BASIQUES" MOTEURS" Transparence" Consultation stock Commerce crosscanal : pratiques et performances" des prix" Retours produits" Préparation à en ligne" Cohérence" en magasin" l’achat en magasin" commerciale"Insatisfaction! Carte de fidélité crosscanal" Utilisation site " Store Locator" Indication claire" Retrait et retour par les vendeurs" du canal d’achat" en magasin" Click & Collect" Page Facebook BONUS animée" Accès digital" In-store" en magasin" crosschannel" Facebook : outil" Info. locales de service client" magasins" Social – Local" mobile" ApplicationFaible" Mobile" Utilisation contenu 45" riche en magasin" Faible" Satisfaction! Forte"
  47. 47. LE PLUS COMPLIQUÉ EST À LINTÉRIEUR…" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Offre" Prix" Modèle ! commercial! Services" 46"
  48. 48. LE PLUS COMPLIQUÉ EST À LINTÉRIEUR…" Humain Organisation" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Offre" Prix" Modèle ! commercial! Opérations Services" Technologie" Logistique" 47"
  49. 49. ETUDE SUR LA RELATION CLIENTS DANS LADISTRIBUTION SPÉCIALISÉE"Etude Dia-Mart mars 2012" Commerce crosscanal : pratiques et performances" Les enseignes participantesStratégie clients"Bases de données"Connaissance clients"Segmentation"Outils"Campagnes MD"Gestion de la!relation clients"Organisation"Pilotage"Management " 48""
  50. 50. UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, !UNE RELATION CLIENTS ENCORE PEU ABOUTIE"Maturité del’orientation! Commerce crosscanal : pratiques et performances" clients" Carte de fidélité" Marketing! relationnel" Marketing" direct" de masse! 49" Temps"
  51. 51. UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, !UNE RELATION CLIENTS ENCORE PEU ABOUTIE"Maturité del’orientation! Commerce crosscanal : pratiques et performances" clients" Mkt direct multicanal ciblé Connaissance clients élargie Marketing" Marketing" direct! direct" différencié! de masse! 50" Temps"
  52. 52. UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, !UNE RELATION CLIENTS ENCORE PEU ABOUTIE"Maturité del’orientation! Commerce crosscanal : pratiques et performances" clients" Coordination mulicanal" Relation" clients" coordonnée! Marketing" Marketing" direct! direct" différencié! de masse! 51" Temps"
  53. 53. UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, !UNE RELATION CLIENTS ENCORE PEU ABOUTIE"Maturité del’orientation! Commerce crosscanal : pratiques et performances" clients" Relation" clients" intégrée! Relation" clients" coordonnée! Marketing" Marketing" direct! direct" différencié! de masse! 52" Temps"
  54. 54. VERS UNE RELATION CLIENTS INTÉGRÉE" DEUX DÉFIS IMPOSÉS PAR LE CROSSCANAL : Commerce crosscanal : pratiques et performances" DÉCLOISONNEMENT + TRANSVERSALITÉ! " EXEMPLE DIMPACT SUR LORGANISATION : " PÉRIMÈTRE DUNE DIRECTION CLIENTS" " Programmes Marketing Service relationnels" direct" consommateurs " Connaissance SAV" clients" Direction Clients! Développement Qualité produits" 53" durable"
  55. 55. Modèle commercialÉtudes clients crosscanal : Commerce crosscanal : pratiques et performances" crosscanal" offre, prix, animation…" Expérience Compétences clients et fédération crosscanal, des équipes,relation clients organisations intégrée" décloisonnées" 54"
  56. 56. Merchandising et concept marchandConseil en retail International retail experts Etudes clients all over the world Visite mystère
  57. 57. 56" Commerce crosscanal : pratiques et performances"

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