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3- Eléments de choixLe choix entre certification ISO 9001 et certification de service dépend de facteurs multiples, àappré...
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Certification de service dans la banque-assurance

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Travaux de l'Institut Banque Assurance pour la Qualité (IBAQ)

Analyse comparée des démarches de certification ISO 9000 et certification de service dans la banque-assurance.

Année 2003.

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Certification de service dans la banque-assurance

  1. 1. Qualité de service dans la banque et l’assurance Certification ISO et certification de service : Analyse comparée Février 2003© IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité)
  2. 2. Certification ISO et certification de service : Analyse comparéeCe document est la synthèse des travaux réalisés dans le cadre d’un groupe de l’IBAQ,s’appuyant sur l’expérience de banques et de compagnies d’assurances ayant entreprisavec succès des démarches de certification ISO 9001 ou de service.Les membres du groupe sont : Alain KHEMILI AFNOR (Animateur du groupe de travail) Yvonne ABIDRI CIC Jacques BALASSE BNP PARIBAS Annie BERNARD Caisse Nationale des Caisses d’Epargne Dominique BINOIS CETELEM Jean-Luc BUISSON SMABTP Florence CAZENOVE Natexis Banques Populaires Dominique COLLET Crédit Lyonnais Charles DEBARGE GMF-Vie Maurice De BRIANÇON FINALION Patrick DELAUNEY BNP PARIBAS Assurance Catherine FERY Natexis Banques Populaires Michel JAMONEAU MGEN Marianne LOURADOUR Caisse des Dépôts Patrick MAROLLEAU Société Générale Viviane MEUNIER COFIDIS Stéphane NICOLAS LA POSTE Jacques PETIT BNP PARIBAS * * *La certification est un vecteur de confiance entre trois partenaires : le client, le fournisseur etl’organisme certificateur.La certification est une démarche par laquelle un organisme certificateur donne l’assurance écritequ’un produit, un service, un processus ou un système de management, est conforme auxexigences spécifiées dans un référentiel.Initiative volontaire et contractuelle, la certification a une finalité organisationnelle et commerciale.Mais il sagit également dun défi pour le personnel, dun objectif mobilisateur en terme demanagement. Enfin la certification permet de capitaliser davantage les savoir-faire duneorganisation.Elle sinscrit dans une logique de progrès et a un rôle structurant pour lentreprise. © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) -1-
  3. 3. 1- Quelques définitions Terme DéfinitionCertification Démarche volontaire qui permet à toute structure (entreprise, prestataire, collectivité, institution, …) de solliciter une tierce partie afin qu’elle donne l’assurance écrite qu’un produit, un service, un processus (fabrication, approvisionnement, distribution, …) ou un système de management, est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. Ce référentiel peut être privé (créé à l’initiative d’une entreprise ou d’un certificateur), collectif (à l’initiative d’une profession) ou normatif (élaboré suivant des modalités garantissant le consensus au niveau national, européen ou international). Certification ISO 9001 : Dans ce cas, le référentiel est la norme ISO 9001. La certification du système de management de la qualité sur la base de cette norme garantit notamment que le produit, l’organisation et les moyens techniques et humains de l’entreprise sont bien sous maîtrise. Certification de service : Le référentiel peut être un référentiel privé, collectif ou une norme de service. La certification de service garantit la qualité du service fourni. Note : En France, cette certification est encadrée par le Code de la Consommation. L’approche repose sur un niveau de résultat défini dans le référentiel.Charte Qualité Document posant un ensemble de principes cohérents guidant l’action d’une organisation pour concourir à un objectif majeur : mieux prendre en compte les besoins et attentes des clients ou usagers.Client Organisme ou personne qui reçoit un produit ou service. Note : Le client peut être interne ou externe à l’entreprise. Exemples : consommateur, utilisateur final, bénéficiaire ou acheteur.Contrat et Il s’agit d’un contrat de droit privé conclu et signé, après négociation, entre lesmarque entreprises et les organisations de consommateurs agréées par les pouvoirs publics.« Approuvé » Les parties prennent ensemble des engagements vérifiables qui, grâce à un signal (la marque « Approuvé ») sont portés à la connaissance des consommateurs. Note : La DGCCRF, gestionnaire de la marque, joue le rôle de conseil technique pour les négociations et s’assure du respect des procédures et obligations contenues dans les contrats.Engagement Promesse explicite faite au client sur les caractéristiques d’une prestation. Exemple : « Nous vous remettons votre chéquier sous 5 jours », « Nous vous indemnisons pour votre sinistre automobile dans les 8 jours ».Label Signe de reconnaissance qui garantit l’origine, la qualité d’un produit ou d’un service, le professionnalisme, le niveau de compétence et la pertinence des moyens techniques de l’entreprise par rapport au cahier des charges d’une profession, d’une administration ou d’une entreprise indépendante.Organisme Organisme indépendant des clients et des fournisseurs, neutre et reconnu, qui pratiquecertificateur les audits de certification. Exemples : AFAQ, AFNOR, BVQI, LRQA, Qualité France, SGS Qualicert, …Référentiel de Document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un service etcertification les modalités de contrôle de la conformité du service à ces caractéristiques.service Le référentiel contient des : ! Engagements = « caractéristiques » du produit ou du service ! Modalités de contrôle et de suivi interne ! Modalités de communication aux clients des « caractéristiques essentielles »Service Mise à disposition de compétences et/ou de moyens pendant un temps déterminé, afin de satisfaire les besoins d’un bénéficiaire.Tierce partie Troisième partie, indépendante des clients et des fournisseurs. Note : Un organisme certificateur répond à cette définition et constitue donc une tierce partie. © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) -2-
  4. 4. 2- Panorama des principales démarches orientées client orientéesComment optimiser la qualité de son offre pour mieux conquérir et fidéliser ses clients envalorisant les prestations rendues ?Les démarches orientées client recensées ci-dessous, répondent à cet enjeu. Origine du Privé Collectif Normatif référentiel (à l’initiative d’une (à l’initiative d’un (dans la cadre de travaux entreprise) groupement de normalisation)Mode de professionnel)preuveAuto- " Engagement qualitéProclamation - « En temps et en heure » (Crédit Lyonnais) " Charte - « Charte des services aux particuliers » (BRED BP) - Charte « Services Plus » (GAN)Labellisation ou " Marque « Approuvé » " Labelsvalidation par (tierce partie : DGCCRF) - « Labelsite »tierce partie (FEVAD/FCD) " Prix Qualité - Prix français de la Qualité (Parmi les lauréats : GMF VIE) - EFQMCertification " Certification de service " Certification de service " Certification de servicepar tierce (sur la base de normes departie - Crédit professionnel rapide - Courtage en ligne service) « Jet Pro » (Société « Webcert » (parmi les - Marque « NF Service » Générale) certifiés : FIMATEX) - Marquage sur la base d’une EN (à l’étude) - « Epargne retraite AFER » - Crédit consommation (GIE AFER) « Qualité Crédit » (initiative " Certification ISO 9001 d’ASF - Parmi les certifiés : (sur la base de la norme ISO COFIDIS et FINALION, 9001) Groupe Crédit Lyonnais) - Environ 200 certificats délivrés dans la banque et l’assurance en FranceASF : Association des Sociétés FinancièresDGCCRF : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (Ministère del’Industrie)EN : Norme européenne élaborée par le CEN (Comité Européen de Normalisation)FCD : Fédération du Commerce et de la DistributionFEVAD : Fédération des Entreprises de Vente à Distance © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) -3-
  5. 5. 3- Eléments de choixLe choix entre certification ISO 9001 et certification de service dépend de facteurs multiples, àappréhender au cas par cas. Le tableau ci-dessous, qui regroupe un ensemble d’élémentsobjectifs, est un outil d’aide à la décision. Certification ISO 9001 Certification de serviceObjectifs Confiance et satisfaction du client Amélioration de la performance de l’entrepriseRéférentiel Norme internationale Référentiel spécifique à créer pour chaque disponible depuis 1987, métier en fonction des attentes des clients reconnue dans 150 pays (encadré par loi et décret en France) (550 000 certificats délivrés)Caractère du Générique Spécifiqueréférentiel (applicable à tout secteur) (dédié à un service, une activité, un métier)Champ Une organisation Une prestation de serviced’applicationOrientation B to B B to Cprincipale (relations entre entreprises) (relations entreprises / consommateurs)Dominantes " Processus : " Visibilité du résultat par le client : ! Impose une identification et une ! Impose des engagements précis, factuels,Issues d’une maîtrise de l’ensemble des processus mesurables, contrôléssélection ! Tend à aller au-delà de ! Rend immédiatement visibles cesaprès l’organisation de la structure engagements aux clientsanalyse (*) (transversalité - décloisonnement) ! Hiérarchise les processus en fonction de l’impact client " Leadership : ! Implique la Direction (approche " Personnel : managériale importante) ! Favorise l’implication et l’émulation ! Nécessite une communication ! Mobilise le personnel sur des objectifs interne de la Direction concrets (approche ciblée sur l’opérationnel) ! Aide à fédérer les équipes autour d’objectifs communs " Impact collectif : ! Associe les parties prenantes (DGCCRF, " Partenariats et Ressources : Association de consommateurs, collectivités ! Renforce les relations partenariales locales, …) ! Précise et définit les responsabilités ! Permet d’évaluer la performanceLimites ! Le niveau des prestations n’est pas ! La certification de service n’impose pasprincipales défini dans le référentiel (deux l’amélioration continue. entreprises certifiées peuvent offrir des niveaux de prestations différentes) ! La notoriété du référentiel est à créer et à développer. ! La certification ISO 9001 n’impose pas d’engagements évocateurs pour le client et pour le personnelImpact Garantie de la maîtrise des produits Résultat évocateur concret pour le clientprincipal par les processus -> confiance dans le service promis -> confiance dans l’entreprise(*) : L’analyse conduite au travers des 9 critères de l’EFQM révèle pour les deux démarches des résultatssouvent proches et aucune exclusive d’une démarche par rapport à l’autre. Toutefois, chacune dispose detrois critères dominants. (Rappel : les 9 critères sont : Leadership, Politique et Stratégie, Personnel,Partenariats et ressources, Processus, Résultats client, Résultats personnel, Résultats impact sur lacollectivité, Résultats performance clés). © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) -4-
  6. 6. 4- Mise en œuvre des démarches de certification ISO et certification de serviceCe synoptique présente une vue d’ensemble des modalités de mise en œuvre des différentesdémarches de certification qualité. Décision de certifier Phase d’analyse préalable Cette phase " Cadrage : conduira au périmètre du projet, planning, management du projet, plan de choix du communication, objectifs visés référentiel (Cf. § 3) " Evaluation de l’existant (diagnostic) Choix du référentielRéférentiel disponible Référentiel de service à créerNorme Référentiel de 3 origines pour les référentiels : privé,ISO 9001 service (*) professionnel/collectif, normatif Phase de construction du référentiel Cette " Sur la base des principales attentes et besoins des clients, construction construction d’un référentiel contenant : prend 6 à 18 mois ! Engagements de l’entreprise en fonction ! Modalités de contrôle et de suivi interne de la ! Modalités de communication aux clients des complexité « caractéristiques essentielles » technique, mais aussi " Sous l’égide d’un organisme certificateur, validation du politique référentiel par les parties intéressées : clients, représentants du projet de la profession et administrations concernées (DGCCRF, …) " Annonce de la publication du référentiel au Journal Officiel Phase de certification" L’entreprise adapte son système de management de la qualité afin qu’il réponde aux exigencesdu référentiel (formation, travaux de groupes, …) et mène un audit à blanc." L’organisme certificateur procède à une étude de recevabilité (audit sur dossier) puis un auditsur site selon un plan pré-défini." L’organisme certificateur (qui peut s’appuyer sur un comité de certification) se prononce surl’attribution du certificat au vu du rapport de l’auditeur et des réponses apportées par l’entrepriseaux éventuelles remarques et non-conformités relevées Phase de gestion du système certifié" Au cours de la période de validité du certificat (3 ans pour ISO 9001, 1 an pour la certification deservice), l’organisme certificateur accompagne l’entreprise dans son processus d’améliorationcontinue. L’obtention du certificat prend de 6 à 18 mois en fonction de l’état initial de l’organisation et de l’envergure du projet (périmètre, nombre de sites, nombre de processus, …). Dans le cas de la certification de service, il faut prévoir un délai supplémentaire, qui est également de 6 à 18 mois, si le référentiel est à créer.(*) Le référentiel de certification de service est utilisable gratuitement par toute entreprise qui en fait lademande, une fois l’annonce de sa création parue au Journal Officiel. © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) -5-
  7. 7. 5- En conclusion :La certification ISO 9001 et la certification de service sont des démarches qui répondent auxmêmes objectifs : renforcer la confiance et la satisfaction des clients et améliorer la performancede l’entreprise.Pour parvenir à ce résultat, la certification ISO 9001 s’appuie sur des engagements de moyens,alors que la certification de service se fonde sur des engagements de résultats.La première se construit sur la base d’un référentiel éprouvé (norme internationale utilisée danstous les secteurs de l’industrie et des services), la seconde privilégie une approche métierentièrement tournée vers la visibilité des engagements pour le client.Des objectifs identiques ; des vecteurs différents. Les deux démarches sont en réalité nonexclusives et très complémentaires. Elles peuvent être menées conjointement ou successivementen fonction de la stratégie propre à l’entreprise.6- Bibliographie Titre Auteur Editeur / Accès« Garantir le Service » Jean LAPEYRE Editions d’organisation« ISO 9000, la certification des Georges NAPOLITANO Editions d’organisationServices » Jean LAPEYRE« Service compris » Philippe BLOCH Lexpansion – Hachette - Ralph HABABOU JCL Dominique WARDEL« La certification des produits Ministère de l’Industrie / DIGITIP / Ministère de l’Industrieindustriels et des services en sept SQUALPIquestions »« La certification qualité à l’usage AFAQ AFAQdes établissements bancaires etfinanciers »« La certification qualité dans les Jean Michel MONIN Editions AFNORservices - Outils de performance etdorientation client »"Services publics : sengager sur la Ministère de la fonction publique et www.Fonction-qualité du service" de la réforme de létat - DIRE publique/communication s/guides/guidequalitéser vice.pdf © IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) -6-

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