Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
1 j'aime•288 vues
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?
Similaire à Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben? (20)
Plus de Isobar Budapest
Plus de Isobar Budapest (20)
Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?
- 2. Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben? Finnováció | 2011. október 27. laszlo.mezei@kirowskiisobar.com
- 3. Hogyan készüljünk fel a jövőre?
- 5. Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben? Finnováció | 2011. október 27. laszlo.mezei@kirowskiisobar.com
- 6. Sam Walton
- 7. # Vállalat Bevétel 2010 # Vállalat Bevétel 2010 1 Walmart Stores $422 Mrd 1 Walmart Stores $422 Mrd 2 Exxon Mobil $355 Mrd 2 Royal Dutch Shell $378 Mrd 3 Chevron $196 Mrd 3 Exxon Mobil $355 Mrd 4 ConocoPhillips $185 Mrd 4 BP $309 Mrd 5 Fannie Mae $154 Mrd 5 Sinopec Group $273 Mrd Hetente 200 millió vásárló.
- 8. Ki a legfontosabb? Az ügyfél! Mindig! walmartstores.com/aboutus/320.aspx
- 10. Amikor nyaralni ment, a családja igyekezett távol tartani a szuper- marketektől, mert hajlamos volt megállni és órákig figyelni a vásárlókat.
- 11. Hogyan használják ügyfeleink a webes szolgáltatásunkat?
- 12. 1 Megfigyelés valós használat közben? • Rendkívül hasznos… lenne. • Etikai aggályok. • Esetleg ismerősökkel, családtagokkal.
- 13. 2 Megfigyelés tesztelés közben! • Kisebb problémák, funkciók gyors tesztje. • Átfogóbb, reprezentatív, profi tesztelés.
- 14. 3 Megfigyelés statisztikákon keresztül • Webanalitika, tranzakciók, keresések elemzése. • Mit használnak leginkább? • Hol akadnak el?
- 15. 4 Megkérdezés • Fontos: nem kívánságokat gyűjtünk, hanem szokásokat, véleményeket, hozzáállást! • Webes kérdőív: saját szavaikkal! • Személyes beszélgetés akár a bankfiókban.
- 16. Folyamatosan jönnek az új eszközök 5 Pl. hőtérkép, látogatás felvétele, távoli usability tesztelés, stb.
- 17. Miért kell állandóan figyelni és ! kérdezgetni a felhasználókat? Hogy megtudjuk, megfelel-e az igényeiknek a szolgáltatásunk.. Hogy megtudjuk, hogyan változnak az igényeik. A webes ügyfélkiszolgálást nem lehet másképp megérteni.
- 18. Ideje 80%-át üzleteiben töltötte. walmartstores.com/aboutus/320.aspx
- 19. Sam Walton új projektjei sorozatos apró újításokból születtek.
- 20. A/B tesztelés: 1 a webes tweakelés killer appje +77%
- 21. 2 Prototípus tesztelés akár papíron Hogyan szeretné megvásárolni a RelaxNet M díjcsomagot?
- 22. 3 Készüljünk fel a tweakelésre! • Gyors reakcióidő, gyors fejlesztési ciklusok. • Konfigurálható, bármikor átírható szövegek, címkék. • Engedjük el, ami nem működik! • Kísérletezésre, javításokra elkülönített büdzsé.
- 23. TERVEZÉS + MEGVALÓSÍTÁS AZ ÉLESÍTÉS UTÁN (TIPIKUSAN)
- 24. A weben soha semmi nincs készen.
- 25. Az eredeti gondolatokért nem jár plusz pont! Michael Bergdahl
- 26. Bárhonnan jöhetnek jó ötletek! • Saját gondolkodásból • Az ügyfelek megfigyeléséből • Munkatársaktól • Versenytársaktól • Más szolgáltatási ágakból • Cikkekből, könyvekből • Az offline világból • Stb.
- 27. Sam Walton az üzletek bejáratánál helyezte el az ügyfélszolgálati pultot, hogy a vevők lássák, hogyan intézik a panaszokat. Michael Bergdahl
- 29. 1 Önálló problémamegoldás • A GYÍK nem funkció, hanem tartalom! • Frissíts, bővíts, törölj, priorizálj. • Szezonalitás. • Call-centertől input. • Legyen bekötve oda, ahol a probléma előfordul. • Kiválóan mérhető.
- 30. 2 Közösségi problémamegoldás (kitekintés) • Social media. • Problémamegoldó fórum.
- 31. 3 Személyes problémamegoldás • Call-center készüljön fel a webből. • Online chat. • Villámgyors, pontos kiszolgálás emailben is.
Notes de l'éditeur
- A web folyamatosan változik. A világ folyamatosan változik. Hogyan készüljünk fel arra a korra, amikor az autók majd repülni fognak?Honnan tudjam, hogy milyen új funkciót, szolgáltatást fejlesszek, hogy milyen irányba alakítsam át a termékemet? Honnan tudjam, hogy mit javítsak meg, fejlesszek tovább vagy mit szűntessek meg?
- Másrészről a távoli jövőre nem lehet felkészülni. Nem tudjuk megmondani, hogy mi lesz 10 vagy akár csak 5 év múlva.A trendeket ismerni és követni kell, azonban ettől még nem biztos, hogy maradéktalanul megfelelünk az ügyfeleink elvárásainak!Biztos receptet nem fogok tudni adni, nem fogom tudom lediktálni. Módszert és hozzáállást azonban igen!
- Egy nagyhatású üzletember, Sam Walton segítségével szeretnék rávilágítani a kérdésre. Ő a Wal-Mart alapítója és rengeteget tanulhatunk tőle, ha azt akarjuk megtudni, hogyan lehet színvonalas szolgáltatást nyújtani folyamatosan, a mindennapokban, tömegeknek. Sam Walton a Walmart üzletlánc alapítója.
- És hogy miért lehet fontos számunkra a Walmart? Mert az USA, sőt, a világ legnagyobb vállalata bevételt és alkalmazottak számát tekintve. Hihetetlen, igaz? Jelenleg kb. 8500 üzletet üzemeltetnek 15 országban, 55 márkanév alatt… és hetente 200 millió vevőt szolgálnak ki. Ha valahonnan, hát tőlük megtudhatjuk, hogyan kell nagy tömegeknek magas színvonalú szolgáltatást nyújtani folyamatosan, a mindennapokban.
- Bizonyos értelemben nehezebb, bizonyos értelemben könnyebb helyzetben vagyunk, mint Sam Walton.
- 1945-ben nyitotta első filléres üzletét. Közben megismerkedett az önkiszolgáló üzlet koncepciójával, amit 1950-ben próbált ki a képen látható boltjában (az övé volt a világon a harmadik ilyen üzlet). Az új modellt nem csak bevezette és kipróbálta, hanem azonnal tovább tökéletesítette. Nagy választékot kínált; mániákusan vadászta az olcsóbb beszerzési forrásokat; a kor szokásainál jóval tovább tartott nyitva esténként. Nem fejben, az íróasztal mögött, hanem terepen formálta és próbálta ki az ötleteit. Volt, hogy egész nap bevásárlókocsikat tologatott, hogy érezze, mennyi hely kell a kényelmes bevásárláshoz. Sam Walton később így vallott: “As good as business was, I never could leave well enough alone, and, in fact, I think my constant fiddling and meddling with the status quo may have been one of my biggest contributions to the later success of Wal-Mart.”
- A webes szolgáltatást üzemeltető kötelező világnézete, ami nélkül nincs siker.