Retail Banking scenario planning white paper

1. S E E I N G T H I N G S D I F F E R E N T LY
de retail banking markt in 2019
Vier alternatieve toekomstbeelden voor de
retail banking sector
Onderzoeksrapport

2. inhoud
1. Voorwoord 3
2. inleiding 4
3. aanpak 5
4. kernonzekerheden 7
5. scenario: utility bank 8
6. scenario: conserVatiVe networks 10
7. scenario: sleepy retail 12
8. scenario: roaring twenties 14
10. scenario planning in de praktijk 16
11. dankbetuiging 18
bijlagen 20
a. trendsanalyse 20
b. credit default swap 22

3. voorwoord
De economische crisis zorgt ervoor dat de wijze waarop de Retail Banking markt zich in Nederland
ontwikkelt uiterst onzeker is. Dit maakt investeringsbeslissingen voor de lange termijn erg lastig. Atos
Consulting heeft onderzoek gedaan naar de grootste onzekerheden binnen de particuliere Retail Banking
markt. Op basis van deze onzekerheden heeft zij vier verschillende scenario’s ontwikkeld over hoe de
Retail Banking markt zich zou kunnen ontwikkelen in de komende tien jaar. Hiermee biedt Atos Consulting
een meerdimensionaal denkkader dat gebruikt kan worden door een ieder die actief is in de markt van
Retail Banking.
“Het spannende van de Retail Banking markt is dat de spelers onder margedruk onderscheidend moeten zijn door
middel van productinnovaties die afgestemd zijn op de klantbehoefte. Meer dan ooit moet de klant centraal staan en
is merk alleen niet voldoende,” aldus Frans van Helden, Partner Atos Consulting.
Een groot aantal experts en consultants uit de Retail Banking markt heeft aan dit onderzoek meegewerkt. Wij zijn hen
bijzonder dankbaar. Wij willen u als lezer bovendien attenderen op de andere Scenario Planning white papers van Atos
Consulting, die in dezelfde reeks voor de financiële markt zijn verschenen. Alle door Atos Consulting gepubliceerde
scenario’s zijn te downloaden via de website www.atosconsulting.nl/papers.
Voor vragen, opmerkingen of een discussie over de toekomst kunt u contact opnemen met onze adviseurs in de
vakgroep Retail Banking.
3

4. inleiding
Deze white paper is het resultaat van een onderzoek Veel banken hebben hun ICT uitbesteed of zelfs ge-
van Atos Consulting naar de grootste onzekerheden offshored naar externe partijen. Naast IT-outsourcing is
binnen de Retail Banking markt. Op basis van deze ook Business Process Outsourcing een trend waar de
onzekerheden hebben wij vier verschillende scenario’s bancaire sector in meegaat.
ontwikkeld over hoe de particuliere Retail Banking markt Hierbij moet gedacht worden aan het outsourcen
er in 2019 uit zou kunnen zien. De volgende vragen van bepaalde financiële en HR-processen. Het
stonden gedurende het onderzoek centraal: achterliggende motief hierbij is voornamelijk het
> Welke trends en ontwikkelingen hebben een focussen op de core business en kostenbesparing.
onmiskenbaar effect op de Retail Banking sector? Over de ICT-dienstverlening wordt vaak nog de
> Hoe kan de Retail bank zich voorbereiden op de discussie gevoerd of dit nu wel of niet een kernactiviteit
toekomst? is van de bank en dus in eigen hand moet worden
gehouden. Hoewel er steeds meer gebruik wordt
De klantbehoefte is in de afgelopen jaren sterk beïnvloed gemaakt van externe partijen in het uitvoeren van allerlei
door de opkomst van internet. Door verschillende activiteiten, ligt de macht nog duidelijk bij de bank die
vergelijkingssites is de behoefte aan transparantie de uitbesteding aangaat. De prijzen van de verschillende
van productcondities en de daarbij horende prijs leveranciers staan dan ook flink onder druk.
en kosten enorm toegenomen. Producten als
internetspaarrekeningen en online beleggingsrekeningen Als we kijken naar nieuwe spelers in de markt, dan
hebben dan ook aan populariteit gewonnen. zien we dat er zich nog geen echte substituten hebben
aangediend voor het bankwezen. Wel is er een aantal,
Klantloyaliteit heeft de afgelopen jaren een verschuiving niet traditionele, spelers dat hun kanalen beschikbaar
gemaakt. In het verleden had een klant één bank stelt voor het distribueren van bancaire producten.
waar hij al zijn bankzaken deed gedurende zijn gehele Voorbeelden hiervan zijn Hema en in het recente
leven. Tegenwoordig staat de klantloyaliteit onder druk verleden AH Geldzaken. Toch heeft dit in Nederland
vanwege de eerder genoemde transparantie. Klanten nog geen enorme vlucht genomen in tegenstelling tot
kunnen snel een vergelijking maken waar hij/zij het Engeland waar een partij als Tesco daar erg succesvol
beste af is. Vervolgens is het betrekkelijk eenvoudig te in is. Het is ook bekend dat Google in verschillende
switchen tussen banken. landen een banklicentie heeft aangevraagd, waaronder
Nederland. Vooralsnog hebben zij nog geen activiteiten
Door alle veranderingen binnen de bancaire sector ontplooid om zich op het bancaire vlak begeven.
hebben consumenten het vertrouwen grotendeels
verloren. Volgens onderzoeksbureau Synovate en Het is voor niemand duidelijk hoe het strategisch
PR adviesbureau Porter Novelli1 geven Nederlanders landschap van de retailbanken zich ontwikkelt. Dit
hun financiële dienstverlener op bancair gebied een maakt het voor de marktspelers uiterst lastig om
magere 4,9. Slechts een enkele bank scoort een ruime investeringsbeslissingen voor de lange termijn te nemen.
voldoende. Banken dienen eerst orde op zaken te Met de in het volgende hoofdstuk beschreven scenario’s
stellen om zich vervolgens niet alleen meer te richten worden de belangrijkste onzekerheden voor de Retail
op het aantrekken van nieuwe klanten, maar juist het Banking sector in kaart gebracht om zodoende meer
behoud van klanten als belangrijk onderdeel binnen hun inzicht te krijgen en een raamwerk te scheppen voor
beleid en strategie op nemen. strategische discussies. Tijdens het onderzoek is een
Banken maken voor hun niet-kernactiviteiten veel horizon van tien jaar in acht genomen.
gebruik van verschillende leveranciers. Enkele
voorbeelden hiervan zijn catering, facility management
en de beveiliging van panden.
1 Synovate & Porter Novelli - Finance Tracker Mei 2009.
4

5. aanpak
identificatie trends en ontwikkelingen
Hoge invloed Overheid - Vrije Markt
De aanpak van dit onderzoek is gebaseerd op de door Stand Alone Banken - Bancair Netwerk
Kees van der Heijden beschreven Scenario Plannings-
methodiek2. Vervolgens is elke trend door iedere deelnemer
Na het vaststellen van het onderzoeksgebied, beoordeeld op mate van impact en onzekerheid op een
de Retail Banking markt voor particulieren, is het schaal van 1 tot 10. De twee kernonzekerheden met de
scenarioplanningsteam begonnen met het in kaart hoogste score zijn:
brengen van alle trends en ontwikkelingen. Het doel
van deze activiteit is op zoek te gaan naar de drijvende scenario-ontwikkeling
krachten die Retail Banking markt kunnen veranderen.
Trends en ontwikkelingen zijn signalen van dit soort De scenario-ontwikkeling heeft plaats gevonden
onderliggende drijvende krachten. tijdens de Winterschool voor Financial Services
van Atos Consulting. Tijdens deze driedaagse
Het vaststellen van de trends is in twee stappen bijeenkomst hebben meer dan 40 consultants
gedaan. Eerst met behulp van deskresearch uit een gezamenlijk de vier scenario’s gemaakt. De
groot aantal bronnen, zoals publicaties van DNB, scenario’s beschrijven hoe de Retail Banking
banken en vakbladen. Vervolgens zijn interviews markt er over tien jaar uit zou kunnen zien en zijn
gehouden met experts uit de markt om de gevonden gebaseerd op het vijfkrachtenmodel van Porter.
trends te toetsen en te bepalen of een mogelijke
samenhang tussen de trends vast te stellen valt. early warning indicators
Deze stap heeft geleid tot een veelheid aan trends In een laatste workshop met het scenarioplanningsteam
die de markt beïnvloeden. Bijlage A, trendsanalyse, zijn de early warning indicators bepaald. Dit zijn
geeft een overzicht van de resultaten van de trends- symptomen die een voorbode kunnen zijn voor het
identificatie. uitkomen van een bepaald scenario. Early warning
indicators helpen aan te geven in welke richting de
identificatie kernonzekerheden Retail Banking markt zich ontwikkelt. Met behulp van
deze early warning indicatoren kan beter ingespeeld
Het doel van deze stap was te komen tot de worden op veranderingen in de markt en kan worden
kernonzekerheden die de meeste impact hebben gekeken wat de consequenties zijn voor de strategie
op de Retail Banking markt en de hoogste mate van van het bedrijf.
onzekerheid. De twee kernonzekerheden die het
hoogst scoren op deze criteria zullen het raamwerk
van de scenario’s gaan vormen. Tijdens een ervarium-
workshop zijn van elke trend de tegenovergestelde
extreme uitkomsten bepaald.
2 Van der Heijden, K., The Art of Strategic Conversation, John Wiley and Sons Ltd, 2004.
5

6. scenariomatrix
scenario: utility bank scenario: conservative network
scenario: sleepy retail scenario: roaring twenties
6

7. kernonzekerheden
In dit deel worden de kernonzekerheden zoals die in lage oVerheidsinVloed
de ervariumsessie zijn vastgesteld verder toegelicht. De
extreme uitkomsten van de kernonzekerheden worden De overheid stelt zich terughoudend op, maar bewaakt
op twee assen geplaatst en creëren zodoende de wel de randvoorwaarden voor het functioneren van de
kaders voor de vier toekomstbeelden. markt. Zo houdt de overheid toezicht op kartelvorming
en/of prijsafspraken en biedt zij garantie op
spaargelden om zekerheid te geven aan consumenten
Hoge Invloed Overheid en het financiële stelsel in stand te houden. Door
de transparantie van banken zijn risico’s beter in
te schatten, zowel voor banken onderling, als voor
consumenten. Daarnaast is toetreding gemakkelijker
door het versoepelen van regels door de overheid.
Stand Alone Netwerk
stand alone
In de stand alone organisatievorm houden banken
alle onderdelen van de waardeketen in huis om
volledige controle te hebben over alle aspecten van de
Vrije Markt
bedrijfsvoering en afstemmingskosten te verminderen.
Er wordt nauwelijks gebruik gemaakt van in- en
outsourcing.
hoge oVerheidsinVloed
netwerk
De overheid heeft de bewegingsvrijheid van banken
In de netwerksituatie trekken banken zich volledig terug
aan banden gelegd. In de gehele waardeketen zijn
op die onderdelen van de waardeketen waarin zij in
beperkingen aangebracht die er toe moeten leiden dat
uitblinken, hun kerncompetenties. Overige diensten
banken weer stabiel worden en dat het vertrouwen van
worden ingekocht of uitbesteed bij andere spelers
de consument in het financiële stelsel wordt hersteld.
binnen het netwerk. Door deze marktorganisatievorm
Zo stelt zij strikte eisen aan de manier waarop financiële
is er een beperkt aantal spelers dat zich richt op wat
resultaten gepresenteerd worden om transparantie af te
traditioneel de backoffice activiteiten van een bank
dwingen. Daarnaast is de bewegingsvrijheid van banken
zijn (verder genoemd: Banking Service Providers).
beperkt door eisen die gesteld worden aan de manier
Andere partijen richten zich op de frontoffice en
waarop banken hun financiële middelen beleggen.
kopen de backoffice-diensten in. In sommige gevallen
Ook producten en diensten moeten voldoen aan
worden de ingekochte producten en diensten verrijkt
risicobeperkende eisen, zodat consumenten beschermd
met aanvullende diensten en producten. Hierdoor
worden. Het bancaire stelsel beperkt zich niet tot
ontstaan frontoffice-banken die zich specifiek richten
Nederland. Toezicht is daarom (deels) gecentraliseerd
op niches in de markt en white labeling partijen3. Door
op Europees niveau en is er nauw overleg met andere
deze manier van organiseren is er in de markt sprake
toezichthouders in de rest van wereld.
van een verregaande vorm van in- en outsourcing en
specialisatie van de individuele partijen in het netwerk.
In deze situatie vormen enkele systeembanken/Banking
Service Providers de “backoffice” van de gehele sector.
3 Een white label product of service is een product of service die geproduceerd worden door het ene bedrijf (de producent) en verkocht worden door het andere
bedrijf (de marketeers), waarbij het product of de service ge-“rebrand” wordt, zodat het lijkt alsof het verkopende bedrijf het product heeft gemaakt.
7

8. Scenario: utility bank
profielschets
Hoge Invloed Overheid
Het is 2019. Na een langdurige recessie aan het begin
van dit decennium, die begonnen is in de financiële
sector, heeft de overheid besloten in te grijpen. De
banken vertonen overeenkomsten met nutsbedrijven
en zijn daarmee verworden tot Utility banken. Zij bieden Stand Alone Netwerk
een publieke dienst tegen een lage prijs. Op Europees
niveau is wetgeving opgesteld en streng toezicht
ingericht. Hierdoor staat de Europese overheid aan het
roer van de financiële markt! De financiële sector wordt
gestuurd, gereguleerd en beheerst door de Europese
Vrije Markt
overheid. Het uitbesteden van alle niet-kernactiviteiten
heeft niet geleid tot de gewenste synergievoordelen. Bij
sommige banken heeft de toegenomen complexiteit van
het managen van de Service Level Agreements (SLA) Nauwelijks outsourcing
zelfs geleid tot kostenverhogingen. Daarom kiezen zij er Omdat banken zelfvoorzienend zijn, hebben leveranciers
voor volledig zelfvoorzienend te zijn. Zodoende hebben weinig macht. Enkel standaarddiensten zoals catering
zij meer controle over alle processen. en schoonmaak worden nog uitbesteed. Bovendien
is de onderhandelingsmacht van leveranciers laag
De producten die de banken leveren zijn veelal aangezien banken de voorwaarden stellen. Deze
standaardproducten. Zo wordt de prijs laag gehouden. voorwaarden worden opgelegd door de overheid. De
De consument is door de langdurige recessie enige soort leveranciers met onderhandelingsmacht zijn
opgeschrikt. Dat maakt de consument van 2019 de leveranciers van softwaresystemen die door banken
risicomijdend. Eenvoud en gemak in bankproducten worden gebruikt om de systemen ten behoeve van de
prevaleren boven ingewikkelde constructies of kernprocessen en -diensten draaiende te houden.
combinatieproducten.
Bulk banken met simpele, standaardproducten
de sectorstructuur Van de utility bank Aangezien er maar een paar grote banken zijn,
hebben consumenten weinig keuze tussen de
Weinig toetreders door overheidseisen. Hoog banken en bancaire producten. De concurrentie in
startkapitaal benodigd dit soort oligopolistische markten vindt doorgaans
Nieuwe toetreders zullen de markt niet snel betreden. plaats op productdifferentiatie. Maar omdat de
Banken houden nagenoeg alle activiteiten in huis en zijn Europese wetgever sterk bepaalt welke producten
zodoende zelfvoorzienend. Door niet uit te besteden aangeboden mogen worden, zijn de producten weinig
kunnen investeringen niet worden gedeeld waardoor onderscheidend. Consumenten hebben weinig behoefte
een hoger startkapitaal is vereist. Ten tweede stelt aan ingewikkelde en niet standaardproducten. De
de Europese overheid strenge eisen waar banken producten zijn dan ook simpel en standaard van aard.
aan moeten voldoen, zoals het verkrijgen van een Het consumentenvertrouwen is sterk toegenomen,
banklicentie. De kosten van compliancy voor de bank omdat de overheid garandeert dat het geld van
om te voldoen aan de opgelegde eisen, wetten zijn de consument veilig is. Dit blijkt ook uit het feit dat
enorm. De enige toetredende instellingen die aan deze consumenten nauwelijks van bank wisselen.
voorwaarden kunnen voldoen zijn gevestigde banken
die reeds in Europa actief zijn en voldoen aan de eisen
van de Europese overheid.
8

9. Hevige concurrentie door hoge early warning indicators
producthomogeniteit en een verzadigde markt
Onderstaande ontwikkelingen kunnen worden gezien als een
De beperkte hoeveelheid aanbieders, de
early warning indicator voor het scenario Utility Bank.
producthomogeniteit en de marktverzadiging leiden
tot hevige concurrentie. Concurrentie wordt in eerste
stijging van de credit default swap rate (cds)
instantie gevoerd op prijs en daarna door differentiatie in
De Credit Default Swap is een overeenkomst tussen
service. De uitgebreide wet- en regelgeving hebben voor
twee partijen waarbij het kredietrisico van obligaties door
kostenverhogingen gezorgd voor banken, waardoor er
faillissement wordt overgedragen. De Credit Default Swap
weinig geld en aandacht is voor innovatie.
Rate wordt bepaald door de partij die het risico overneemt
en drukt daarmee het gepercipieerde faillissementsrisico
Overheid verleent nauwelijks toestemming voor
van een bedrijf uit. Wanneer de CDS omhoog gaat voor
substituten
systeembanken en het risico een groot deel van het bruto
Er bestaan geen substituten voor de bancaire
nationaal inkomen (BNI) vertegenwoordigt, zal de overheid
producten en diensten. Tevens moeten vervangende
ingrijpen om te voorkomen dat de bank omvalt en een deel
producten worden goedgekeurd door de overheid. Dit
van het BNI vernietigt. Bijlage B: Credit Default Swap geeft
vormt een enorme toetredingsbarrière voor bijvoorbeeld
een toelichting op het begrip Credit Default Swap.
Sharia-leningen, “consumer to consumer lending”
(Boober) of familiebanken.
dalend vertrouwen van banken onderling en van
consumenten
Het vertrouwen van banken onderling kan weergegeven
worden met de hoeveelheid geld die banken aan elkaar
willen uitlenen via Nostro-rekeningen4. Instellingen als de
NVB, DNB, ECB, IMF, etc. zullen hier, wanneer er aanleiding
toe is, over publiceren. Artikelen over het dalende vertrouwen
tussen banken onderling beïnvloeden het vertrouwen van
consumenten in banken.
toename fusies en overnames en dalende outsourcing-
contracten
Om meer controle te houden over een groot deel van de
waardeketen worden outsourcing-contracten opgezegd
en steeds meer activiteiten door de bank zelf uitgevoerd.
Fusies en overnames vinden plaats om bepaalde kennis te
verwerven of bankactiviteiten te versterken.
4 Rekening van een financiële instelling - eigen instelling - aangehouden bij een andere financiële instelling.
9

10. Scenario: conServative
networkS
profielschets
Hoge Invloed Overheid
Het is 2019 en de markt voor financieel dienstverleners
is open, toetreding is eenvoudig en het aantal partijen
binnen deze markt is omvangrijk. Dit komt omdat
na de recessie een verschuiving in partijen heeft
plaatsgevonden. De grootbanken bestaan niet meer, Stand Alone Netwerk
backoffice en frontoffice partijen zijn losgekoppeld en
dit alles gebeurde onder toeziend oog van de overheid.
De overheid heeft een gecontroleerde financiële
markt gestimuleerd waar ruimte is voor concurrentie.
Hierdoor is een aantal grote Bank Service Providers
Vrije Markt
(BSP’s) ontstaan. Dit zijn partijen die zich richten op
de backoffice bankactiviteiten. Deze Bank Service
Providers worden sterk gestuurd en gecontroleerd
door de Europese overheid. Kenmerkend voor deze Nieuwe toetreders of andere banken stellen
markt is een conservatieve houding, weinig innoverend bankproducten samen uit de diensten en producten
en risicomijdend. Echter, de marges zijn aantrekkelijk gemaakt door de BSP’s of vanuit andere delen van
waardoor veel nieuwe partijen toetreden. Marktwerking het netwerk. Hierdoor hebben zij minder startkapitaal
wordt gestimuleerd omdat kleine partijen slechts een nodig om de markt te betreden en hoeven zij in principe
klein deel van de activiteiten binnen de gehele keten alleen een frontoffice op te zetten om een bank te
kunnen aanbieden. De macht van een individuele starten. Bovendien voldoen zij aan de strenge eisen
leverancier is dan ook klein. Door de markt met veel van de overheid, omdat zij de kern van de producten,
kleine spelers, die tezamen de waardeketen vormen, bijvoorbeeld spaar- en betaalrekeningen, insourcen
is er sprake van een netwerkeconomie binnen de van gecertificeerde BSP’s. De kosten voor BSP’s
financiële sector. De wereld van “Conservative zijn laag door schaalvoordelen. De BSP’s hebben
Networks” bestaat uit een virtueel sociaal netwerk weinig te duchten van nieuwe toetreders, omdat
waarbij leveranciers flexibel, dynamisch en binnen heel deze geconfronteerd worden door strenge wet- en
Europa acteren. Consumenten hebben gezien dat regelgeving en zeer kapitaalintensief zijn. De enige
de overheid een belangrijke rol binnen het financiële concurrentie die zij te vrezen hebben komt van andere
systeem inneemt, zij hebben daardoor ook een groot BSP’s uit andere Europese landen waar dezelfde wet-
vertrouwen in de sector gekregen. en regelgeving van toepassing is.
de sectorstructuur Van “conserVatiVe Veel partijen in de markt door makkelijke in- en
networks” outsourcing
Het aantal leveranciers in de bancaire sector is groot
Bank Service Providers als “backoffice specialist” in zowel aantal als type dienstverlening. Zo zijn er
en kern van het netwerk niet alleen partijen die software of betalingsverkeer
De netwerkstructuur van de bancaire sector biedt verzorgen, maar kopen banken bij elkaar ook leningen,
kansen voor nieuwe banken. Binnen de bancaire betaal- en spaarrekeningen in om die vervolgens door te
sector is een beperkt aantal kernbanken (Bank Service verkopen aan de consument. De macht van leveranciers
Providers, BSP) die zich richten op de backoffice- is daarmee laag geworden, omdat banken relatief
activiteiten van de traditionele bank en bieden eenvoudig van leverancier wisselen.
nauwelijks direct producten aan consumenten.
10

11. De macht van BSP’s is echter hoog, omdat zij de kern early warning indicators
van het netwerk vormen. Het aantal aanwezige BSP’s
Onderstaande ontwikkelingen kunnen worden gezien als
is klein, omdat zij aan de strenge eisen van de overheid
een early warning indicator voor het scenario Conservative
moeten voldoen. Zij zijn het enige type aanbieder dat
Network.
in staat is de kern van bankproducten aan te bieden.
Daarmee zijn de switching costs voor banken, die
grenzen aan de omvang van banken – terug naar de
bijvoorbeeld betaalrekeningen inkopen en doorverkopen
core business
aan consumenten, hoog.
De financiële crisis leidt tot een beperking. Enerzijds leidt dit
tot een beperking aan de omvang van banken, opgelegd door
Hoog consumentenvertrouwen door garanties
de overheid. Anderzijds willen banken zelf ook hun risico’s
overheid
beperken en gaan zij terug naar hun core business. Niet direct
Ondanks de overheid transparantie afdwingt bij alle
kerngerelateerde bedrijfsonderdelen worden afgestoten.
partijen binnen het bancaire netwerk en het aantal
Banken kopen vervolgens deze diensten weer in.
partijen groot is, hebben consumenten weinig invloed
op banken en de producten / diensten die worden
toename van het aantal outsourcing contracten
aangeboden. Het consumentenvertrouwen is echter
In lijn met het teruggaan naar de core business van banken
wel hoog door het aanwezige overheidstoezicht. Voor
worden meer diensten ingekocht bij andere partijen.
producten waar consumenten lang en intensief gebruik
van maken, zoals betaalrekeningen, blijven klanten
nieuwe labels en partijen
veelal langdurig bij dezelfde bank, omdat overstappen
Nieuwe producten die worden ontwikkeld, maar niet direct
een omslachtige procedure is. Voor producten die
gerelateerd zijn aan de kernactiviteiten van banken worden
makkelijker vervangbaar zijn of niet in combinatie
verder ontwikkeld of verkocht in gescheiden juridische
met andere producten verkocht worden (bijvoorbeeld
entiteiten om risico’s te spreiden. Zo komen nieuwe labels en
spaarrekeningen), stappen klanten veel sneller over.
partijen op de markt.
Weinig onderscheidend vermogen en innovatie
De markt is verzadigd en groeit nauwelijks. Bovendien
zijn er amper verschillen tussen de producten die de
diverse aanbieders aanbieden, omdat alle aanbieders
bij dezelfde BSP’s inkopen en iedereen met dezelfde
overheidsrestricties te maken heeft. De overheid dwingt
de banken tot transparantie, waardoor het moeilijk is om
onderscheidende producten en diensten aan te bieden.
Innovatieve producten worden dan ook snel gekopieerd
door andere partijen binnen het netwerk. Banken
kunnen zich enkel onderscheiden op imago, diensten
en service.
11

12. Scenario: Sleepy retail
profielschets
Hoge Invloed Overheid
Het is 2019 en de markt wordt gedomineerd door een
aantal grote partijen die volledig zelfvoorzienend is.
De financiële crisis heeft een zeer grote impact op de
banken gehad. Zij hebben ingezien dat er teveel risico
werd genomen en ze misten het gevoel van overzicht. Stand Alone Netwerk
Als reactie hierop hebben zij afscheid genomen van de
vele leveranciers.
De overheid heeft deze verandering nauwlettend in de
gaten gehouden en gezien dat deze verandering de
Vrije Markt
stabiliteit van het financiële stelsel heeft vergroot. De
banken hebben de transparantie naar klanten vergroot
en hebben vertrouwen terug gewonnen. Aangezien
het zelfgereguleerde mechanisme van de Retail Weinig outsourcing door risicobeperking &
Banking markt haar functioneren heeft aangetoond, transparantie
kon de overheid zich terugtrekken. Retail Banking Banken nemen nauwelijks diensten af van andere
activiteiten zijn een commodity geworden waarbij de bedrijven, dit vanuit het oogpunt van risicobeperking.
retailbanken het moeilijk vinden om hun producten Door de activiteiten intern uit te voeren kan er
op onderscheidende wijze aan te bieden. Een aantal direct toezicht op de uitvoering worden gehouden.
kenmerken van de markt zijn: weinig innovatie, kleine Hooguit “simpele” diensten zoals de catering of
marges, lage groei maar wel betrouwbaar. schoonmaakdiensten worden afgenomen van andere
partijen. Deze leveranciers hebben dan ook weinig
de sectorstructuur Van de “sleepy retail” macht omdat zij standaarddiensten leveren. Doordat
er nauwelijks gebruik wordt gemaakt van outsourcing
Veel (start)kapitaal nodig en verzadigde markt hebben de banken een zeer zelfstandige en autonome
Het starten van een nieuwe bank in dit scenario positie.
vergt veel kapitaal, omdat banken de volledige
waardeketen in eigen hand hebben. Bovendien is de Klanten bepalen producten, onderlinge verschillen
markt verzadigd, waardoor er hevig geconcurreerd zijn klein
wordt op prijs en service. Het is daarom voor nieuwe De time-to-market voor nieuwe producten en diensten
toetreders nauwelijks mogelijk om een acceptabele is lang, door de complexe interne IT-omgeving. Dit
marge te halen, gegeven het benodigde kapitaal en leidt er toe dat er veelal standaardproducten zijn en
volume. Eén van de weinige manieren om genoeg de consument zodoende weinig keus heeft. Om het
startkapitaal te verkrijgen, is door dit te lenen bij andere vertrouwen van de consument te winnen zijn banken
banken. Aangezien er maar een beperkt aantal banken zeer transparant geworden. Hierdoor is het voor
is, kunnen de bestaande partijen bepalen wie er toe consumenten duidelijker geworden dat verschillen
mag treden. Er zijn dan ook nauwelijks toetreders. De tussen de producten en diensten van de banken
voornaamste dreiging van nieuwe toetreders komt dan erg klein is. Daarnaast is het wisselen van bank
ook van gevestigde banken uit andere landen die het (bijvoorbeeld het omzetten van een betaalrekening) een
benodigde kapitaal al zelf hebben. omslachtige procedure waardoor de omschakelkosten
voor consumenten worden verhoogd. Dit verzwakt de
onderhandelingspositie van consumenten.
12

13. Hevige concurrentie op prijs en service early warning indicators
Concurrentie tussen de gevestigde partijen is hevig.
Onderstaande ontwikkelingen kunnen worden gezien als een
De markt groeit nauwelijks en elke bank strijdt om
early warning indicator voor het scenario Sleepy Retail.
zijn marktaandeel te behouden. De concurrentiestrijd
zal zich echter met name op het gebied van
snel economische herstel
productdifferentiatie voordoen, omdat partijen in een
Bij snel economisch herstel zullen bedrijven de overheid
oligopolistische markt de neiging vertonen elkaar min of
vragen hen de ruimte te geven om te ondernemen. De
meer met rust te laten op het gebied van prijsstelling.
overheid geeft hier aan toe, onder voorwaarde dat de
Hierdoor wordt sterk op service geconcurreerd
financiële instellingen zelfregulerende maatregelen nemen.
en proberen banken onderscheidend te zijn op
merk en imago. Banken gebruiken de traditionele
daling van de credit default swap rate
distributiekanalen, zoals telefoon, web, adviseurs en
Een Credit Default Swap (CDS) wordt gebruikt om
kantoren.
kredietrisico’s af te dekken. De prijs van de CDS wordt
bepaald door onder andere het faillisementsrisico (probability
Substituten worden bij succes zo snel mogelijk
of default). Rating Agencies zoals Standard & Poor berekenen
geïncorporeerd door banken
faillisementsrisico’s op basis van historische gegevens. Hoe
Banken proberen nieuwe producten te ontwikkelen,
hoger het risico, hoe hoger de CDS Rate en daardoor de
maar hebben, door het kapitaalintensieve business
prijs van een Credit Default Swap. De CDS rates van banken
model, weinig kapitaal beschikbaar. Wanneer
zijn hierdoor een interessante indicator voor de robuustheid
succesvolle substituten opduiken, zoals Sharia-
van de financiële sector. Een daling impliceert een lager
bankieren, familiebanken of Consumer 2 Consumer
faillisementsrisico voor banken. De overheid kan dit als een
leenplatformen, worden deze snel overgenomen en
argument zien om zich terug te trekken uit de markt die
geïncorporeerd door bestaande banken.
zichzelf reguleert.
toename fusies en overnames en dalende outsourcing-
contracten
Om meer controle te krijgen over een groot deel van de
waardeketen worden outsourcing-contracten opgezegd.
Steeds meer activiteiten worden door de bank zelf uitgevoerd.
Dit komt onder andere naar voren in fusies en overnames,
om bepaalde kennis te verwerven of bankactiviteiten te
versterken.
13

14. Scenario: roaring
twentieS
profielschets
Hoge Invloed Overheid
Het is 2019 en de markt voor financieel dienstverleners
is open, toetreding is gemakkelijk en het aantal partijen
binnen deze markt is omvangrijk. Kenmerkend voor
deze wereld is een dynamisch Retail Banking segment
met hoge winstgevendheid, snel wisselende klanten Stand Alone Netwerk
en nieuwe producten. Het algemene gevoel van
moderniteit en breken met het verleden maken de
vergelijking met de “roaring twenties” van de vorige
eeuw billijk.
Dit komt omdat er na de recessie een verschuiving
Vrije Markt
in partijen heeft plaatsgevonden. De grootbanken
bestaan niet meer, backoffice en frontoffice partijen
zijn losgekoppeld. Er is een klein aantal Bank Service
Providers ontstaan die de kern van de bankwereld Alleen de BSP’s (Bank Service Providers) die zich
vormen. De banken hebben ingezien dat de klant hebben gespecialiseerd in de kern van bankproducten,
centraal moet staan. Producten en diensten worden hebben macht ten opzichte van hun afnemers. Dit
hierop aangepast. Tevens is hierdoor een aantal retailers komt naar voren in de switching costs waarmee andere
actief geworden binnen de bankwereld. In 2019 kan banken geconfronteerd worden wanneer zij producten
de consument een lening afsluiten of sparen bij de afnemen bij een BSP. Deze banken kopen grootschalig
supermarkt. De consument wil gemak, flexibiliteit en producten in bij BSP’s die zij vervolgens doorverkopen
snelheid. In 2019 sturen de consumenten de markt! aan particulieren, waardoor het voor hen lastig is van
Technologie speelt een belangrijke rol in 2019, de BPS te veranderen. De BSP staat sterk tegenover zijn
technologische ontwikkelingen maken het mogelijk om leveranciers, omdat zij aan het begin van de keten staan
direct op de klantwens in te spelen. en de BSP’s zelf zeer kapitaal intensief zijn.
de sectorstructuur Van de roaring twenties Veel keuze voor klanten door gemakkelijk over-
stappen en hoeveelheid aanbieders, producten en
Starten van bankactiviteiten is eenvoudig, door service
outsourcing & white labeling Klanten hebben een grote keuze aan verschillende
De vrije marktwerking, in combinatie met het bancaire producten en diensten bij banken en andere aanbieders
netwerk, heeft het relatief eenvoudig gemaakt om een van bankproducten (supermarkten, drogisterijen).
nieuwe bank te starten. Het benodigde kapitaal, of De integratie van processen en informatie tussen de
de basisonderdelen van een bancair product kan van verschillende schakels van het netwerk is leidend voor
andere spelers in de markt verkregen worden. Zo is het de snelle time-to-market.
eenvoudig geworden om een product van een partij Consumenten zijn “trouw” aan hun bank wanneer
door te verkopen onder een andere merknaam (white het producten betreft die moeilijk te vervangen zijn
labeling). of complementair zijn aan andere producten die zij
afgenomen hebben bij hun bank. Het overzetten
Macht van leverancier is afgenomen omdat er veel van een betaalrekening is bijvoorbeeld nog steeds
verschillende leveranciers zijn omslachtig, evenals spaarrekeningen die gekoppeld zijn
Er is een groot netwerk ontstaan van mogelijke aan betaalrekeningen. Voor producten die makkelijker
leveranciers die allerlei verschillende activiteiten vervangbaar zijn, zoals kortlopende kredieten, evalueren
aanbieden. Door het grote aantal aanbieders is de klanten de dienstverlening periodiek. Gezien het grote
macht van de individuele leverancier richting een aantal aanbieders kan het voor consument winstgevend
afnemer afgenomen. zijn om te veranderen van bank.
14

15. De macht van de consument verschilt daarom per early warning indicators
aard van een product. Bij consumptieve kredieten,
Onderstaande ontwikkelingen kunnen worden gezien als een
hypotheken, beleggingen en spaarrekeningen
early warning indicator voor het scenario Roaring Twenties.
is de macht van de klant hoog. Vanwege hoge
omschakelingskosten bij betaalrekeningen is de
snel economische herstel
machtspositie van consumenten zwakker.
Bij snel economisch herstel zullen bedrijven de overheid
vragen hen de ruimte te geven om te ondernemen. De
Hevige concurrentie op diensten en service in
overheid geeft hier aan toe onder de voorwaarde dat de
verzadigde markt
financiële instellingen zelfregulerende maatregelen nemen.
De Retail Banking markt groeit nauwelijks. Het aantal
partijen dat producten en diensten aanbiedt aan
terug naar de core business
consumenten is groot. De onderlinge concurrentie is
Om risico’s te beperken gaan banken terug naar hun core
daarom zeer hevig en vooral op diensten en service. De
business en stoten niet-kernactiviteiten af. Risicovolle
bestaande partijen zoeken de groei met name in nieuwe
bedrijfsactiviteiten worden gestopt of afgestoten en
markten en vestigen zich in andere landen buiten
ondergebracht in aparte juridische entiteiten als vorm van
Europa.
zelfregulering.
Innovatie om groeikansen te creëren
daling van de credit default swap rate
Door de sterke concurrentie wordt er veel gedaan aan
Wanneer de CDS Rate, als indicatie voor het gepercipieerd
productinnovatie en wordt gezocht naar substituten.
faillissementrisico van banken, daalt tot een niveau dat
Het bancaire netwerk maakt het mogelijk om bestaande
dit slechts beperk risico vormt voor het bni, zal dit voor
producten op nieuwe manieren te combineren. Ook
de overheid verder aanleiding zijn om het toezicht op de
worden bancaire producten aangeboden via nieuwe
financiële sector te versoepelen. Dit betekent overigens niet
kanalen zoals drogisterijen en warenhuizen.
dat er geen toezicht is op de financiële sector.
nieuwe labels en partijen
Nieuwe producten die ontwikkeld worden, maar niet direct
gerelateerd zijn aan de kernactiviteiten van banken worden
verder ontwikkeld of vermarkt in gescheiden juridische
entiteiten om risico’s te spreiden. Zo komen nieuwe labels en
partijen op de markt.
15

16. Scenario planning in de
praktijk
In dit hoofdstuk wordt geïllustreerd hoe de generieke de fast moVer strategie niet houdbaar in alle
strategie “Fast mover”5 wordt getoetst met behulp scenario’s
van de vier scenario’s voor het retail banking segment.
Allereerst wordt een korte toelichting gegeven op de
“fast mover” strategie, vervolgens wordt bekeken hoe Hoge overheidsinvloed
de strategie in de verschillende scenario’s presteert.
fast moVer strategie: gespecialiseerd in het
ontwikkelen Van producten en diensten
Stand Alone Netwerk
De fast mover bank is gespecialiseerd in het
ontwikkelen van nieuwe innovatieve producten voor
geselecteerde doelgroepen. Zij is er op gericht deze
producten in samenwerking met partners binnen een
korte time-to-market te lanceren. De fast mover bank
heeft geen eigen distributienetwerk. Dat maakt deze Lage overheidsinvloed
bank flexibel in de keuze voor het meest passende
afzetkanaal of voor de specifieke product-markt-
combinaties. De bank past een “push-strategie”
In het Utility Bank scenario waar de overheid strenge
toe, maar maakt in feite gebruik van standaard
eisen stelt aan de producten die ontwikkeld worden
producten die aansluiten bij de veranderende vraag.
zal de fast mover moeilijk onderscheidend vermogen
De productontwikkeling doet de fast mover zelf. Het
hebben. De fast mover heeft niet de volledige
afzetten en verkopen gebeurt samen met partners die
waardeketen in handen aangezien zij niet over de
beschikken over het juiste distributiekanaal voor de
distributiekanalen beschikt om haar producten aan te
gekozen product-marktcombinatie.
bieden. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld nichespelers
De fast mover bank creëert waarde door samen te
of bulkbanken in dit scenario.
werken met andere vaak branchevreemde partijen.
Een belangrijk kenmerk hierbij is het gezamenlijk
Het Conservative Networks scenario biedt meer
starten van initiatieven waarbij de partners evenveel
mogelijkheden, aangezien meerdere partijen in
risico dragen. Binnen haar waardeketen richt de fast
verschillende lagen van de waardeketen waar te nemen
mover bank zich op sales, technologie ontwikkeling en
zijn. Ook hier geldt echter dat de fast mover haar sterkte
product(ontwikkeling).
op het gebied van productontwikkeling moeilijk zal
kunnen uitnutten, aangezien de overheid strikte eisen
stelt aan de producten die ontwikkeld worden.
Hoewel in het Sleepy Retail scenario meer vrijheid
is voor de fast mover om te profiteren van haar
capaciteiten op het gebied van productontwikkeling, zal
zij ook in dit scenario niet te volle kunnen profiteren van
haar sterke punten. Het ontbreekt de fast mover immers
aan een distributienetwerk.
5 Positionings paper “Drie toekomstbeelden voor de Retailbank, 2008, te verkrijgen via www.atosconsulting.nl/papers.
16

17. Roaring Twenties is het ideale scenario voor een
fast mover. Ten eerste worden geen belemmeringen
opgelegd bij het ontwikkelen van nieuwe producten
en diensten. Ten tweede kan zij in dit scenario, waar
een netwerk van bedrijven aanwezig is, gebruik
maken van haar sterktes op het gebied van partnering
om producten te ontwikkelen en toegang tot
distributiekanalen te krijgen die zij zelf niet heeft.
Op basis van de toetsing van de fast mover strategie
aan de verschillede scenario’s zouden we de fast mover
kunnen adviseren om in haar strategie rekening te
houden met het verwerven van verkoopkanalen, zodat
zij ook in het Sleepy Retail scenario productontwikkeling
als onderscheidend vermogen kan inzetten.
Distributiekanalen kunnen verworven worden door
partneringopties met andere banken te zoeken,
waarmee de fast mover gebruik maakt van een van
haar andere core competences, namelijk partnering.
Het zelf ontwikkelen van distributiekanalen is voor de
fast mover minder vanzelfsprekend. Enerzijds omdat dit
een vaardigheid is die nog niet ontwikkeld is, anderzijds
omdat het schaarse middelen weghaalt van haar core
competences productontwikkeling en sales.
17

18. dankbetuiging
Dit onderzoek naar toekomstscenario’s in de Retail auteurs
Banking markt is tot stand gekomen met hulp van een
groot aantal experts in de Retail Banking markt. De volgende auteurs hebben bijgedragen aan de
totstandkoming van deze white paper:
Hierbij willen we graag in het bijzonder onderstaande
personen hartelijk danken voor hun bijdrage aan het Ernst Siegert - Principal Consultant
onderzoek Scenario Planning van Atos Consulting. Arjen Slim - Executive Business Consultant
Loes de Heus - Business Consultant
Jeroen Drost - NIBC Wesley in der Maur - Business Consultant
Michiel Hopman - VAN LANSCHOT BANKIERS
Hans Jordens - FORTIS Bank Tevens willen we graag een aantal collega’s hartelijk
Jaap Koelewijn - Nyenrode Business Universiteit bedanken voor hun input in de totstandkoming van
Tom Mulder - ABN AMRO private banking deze white paper, namelijk Dennie Buurstede, Jeroen
Jessica Niewierra - FORTIS Bank Futselaar, Oscar Kempees, Edy Kikken, Kishan Lodhia,
Bamse Peek - ING Jeroen Tegelaar en Lisette Weersink.
18

19. over atoS conSulting
Atos Consulting is een toonaangevende, internationale Atos Consulting is een zelfstandig onderdeel van
business- en IT-consultancy organisatie met wereldwijd Atos Origin, de grootste beursgenoteerde Europese
meer dan 2.500 gedreven professionals. Atos Consul- IT-dienstverlener (EUR 5,5 miljard), waar ruim 50.000
ting is de partner voor klanten die zoeken naar effectieve mensen werken, van wie circa 8.000 in Nederland. Atos
oplossingen op het gebied van rendement, organisatie, Origin stelt haar klanten - top 500-ondernemingen - in
processen en control. Zij biedt diepgaande kennis van staat hun visie om te zetten in resultaten door strategi-
branchespecifieke, primaire processen én van onder- sche advisering, systeemintegratie en managed operati-
steunende processen, zoals Finance, HRM en IT. Indien ons. Bezoek voor meer informatie over onze werkwijze,
nodig biedt Atos Consulting ook interim management of klanten en resultaten: www.atosconsulting.nl
neemt zij processen over. Daarbij neemt Atos Consul-
ting een onafhankelijke positie in, adviseert zij deskundig
en werkt nauw samen - voor en mét klanten.
19

20. bijlagen
bijlage a: trendsanalyse
De trends die zijn gekomen uit deskresearch en interviews zijn hieronder weergegeven. De laatste figuur bevat de
geclusterde trends of kernonzekerheden zoals deze uit de ervariumsessie naar voren zijn gekomen.
Bij deze clusters zijn steeds van hoog naar laag de uitersten gegeven.
trends
Meer focus op Retail Banking Crisis
Verdienmodel van banken verandert Transparantie
Standaardisatie van processen en producten Langer doorwerken
Machtverlies van banken Ouderdagvoorziening onbetaalbaar
Time-to-market wordt steeds korter Internationale wetgeving
Samenwerking van banken binnen Europa Informatieoverschot
Opkomst Spaarbanken Toename overheidstoezicht
Offshoring Megabank ontstaat
Mobiliteit neemt toe Branchevervaging
Minder vertrouwen in complexe producten Individualisering
Maatschappelijk verantwoord ondernemen Meer aanbieders
Groei naar wereldmarkt Meer kennis bij klant
Decentraal naar Centraal Klanten organiseren zichzelf
kernonzekerheden (geclusterd van hoog naar laag)
Marginaal overheidstoezicht - Volledig overheidsbemoeienis
Stand alone - Netwerk
Korte crisis - Langdurige en diepe crisis
Laag consumentenvertrouwen - Hoog consumentenvertrouwen
Risicogedreven - Margegedreven
Laag conjunctuur - Hoog conjunctuur
Geen toetreding “Google”-achtige (virtuele) bank - Toetreding
Regionaal toezicht - Mondiaal toezicht
Lage dynamiek van IT - Hoge dynamiek van IT
Uitvoerder - Risico beheerder (rol bank)
Zwaartepunt invloed oosterse wereld - Zwaartepunt invloed westen
Doelgroep bankieren - Generiek bankieren
Complexe producten - Simpele producten
Lokale concurrentie - Mondiale concurrentie
Niche - Commodi
Hoge klantenbinding - Lage klantenbinding
20

21. In onderstaande figuur staan alle geïdentificeerde kernonzekerheden geplot. De figuur laat zien dat overheidsinvloed
en stand alone versus network de hoogste score op impact en onzekerheid hebben gekregen.
impact - onzekerheidmatrix
10
overheidsinvloed
9
impact crisis
8
7
6
netwerkorganisatie
Impact
5
4
3
2
1 consumentenvertrouwen
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Onzekerheid
21

22. bijlage b: credit default swap Deze credit spread is de rentepremie boven de
risicovrije rente die bedrijven over hun obligaties moeten
Een Credit Default Swap (CDS) is een overeenkomst betalen. De premie wordt daarmee een waardering van
tussen twee partijen waarbij het kredietrisico van een “protection sellers” of het faillissementsrisico van een
derde partij wordt overgedragen. Een CDS geeft de bepaald bedrijf.
mogelijkheid om het risico dat een partij (protection
buyer) loopt met een individuele debiteur (bedrijf maar De Credit Default Swap rate is dus ook te interpreteren
ook een land) over te dragen aan een andere partij als het vertrouwen dat beleggers hebben in een bedrijf,
(protection seller). al dan niet gevoed door emotie.
Wanneer de overheid in grijpt is afhankelijk van de
De premies die betaald moet worden voor het afkopen hoogte van de CDS, de grootte van de betreffende
van kredietrisico worden gebaseerd op rekenkundige instelling en het belang van de instelling voor de
modellen met de volgende variabelen: Economie. Wanneer de combinatie van deze factoren
> Kans op faillissement een substantieel percentage van het Bruto Nationaal
> De waarde die een debiteur uit een onderneming kan Inkomen (BNI) beslaat kan dit voor de overheid de reden
halen bij faillissement zijn om in te grijpen. Het omvallen van de betreffende
> Risicovrije rentevoet instelling zou namelijk in een keer een groot deel van het
De kans op faillissement kan achterhaald worden BNI vernietigen.
via rating bureaus (w.o. Moody’s), maar ook door
prijsvorming op de markt.
22

23. 23

24. Atos Consulting
Papendorpseweg 93
3528 BJ Utrecht
Tel.: +31 (0)88 265 88 88
info.consulting@atosorigin.com
www.atosconsulting.nl
Atos, Atos inclusief het symbool met de vis, Atos Origin
inclusief het symbool met de vis, Atos Consulting en
het symbool met de vis op zichzelf zijn geregistreerde
handelsmerken van Atos Origin S.A. Juli 2009.
© 2009 Atos Origin.