Concevoir et mettre en œuvre un CRM performantComment réussir votre projet et améliorer votre efficacité commerciale      ...
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Définir et mener un projet CRMIdentifier les leviers de performances     Vision CRM                                       ...
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Définir et mener un projet CRMNotre valeur ajoutée    S.C.A. Consult peut vous assister à tous les stades de votre projet ...
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Présentation de S.C.A. ConsultNotre identité                 Conseiller et accompagner les entreprises                   d...
Présentation de S.C.A. ConsultNos domaines de compétences                                       Une équipe composée unique...
Présentation de S.C.A. ConsultNotre démarche              Nous adapter en permanence à vos besoins   Avec souplesse, engag...
Présentation de S.C.A. ConsultNos clients           Nous adapter à votre taille, votre culture, votre métier   La diversit...
Présentation de S.C.A. ConsultL’indépendance est notre force                   Notre activité de conseil « pur » portée pa...
SOMMAIRE GENERAL    Le CRM, une démarche dentreprise    Le système dinformation CRM, levier majeur defficacité    et de pe...
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Concevoir un crm performant

  1. 1. Concevoir et mettre en œuvre un CRM performantComment réussir votre projet et améliorer votre efficacité commerciale Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010
  2. 2. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche dentreprise Le système dinformation CRM, levier majeur defficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 2
  3. 3. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche dentreprise Le système dinformation CRM, levier majeur defficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 3
  4. 4. Le CRM, une démarche dentrepriseLe CRM, ou Gestion de la Relation Client (GRC), est une démarche globale visant à aider lentreprise à se centrer sur le client Maximiser lacquisition de nouveaux Renforcer la fidélité des clients clients et de parts de marché par un Clients Clients rentables ciblage efficace Anticiper et limiter la perte de clients La gestion de la Performances relation client Performances Innovation & préparation opérationnelles des opérationnelles des contribue à … Innovation & préparation de lavenir de lavenir processus métiers processus métiers Améliorer la performance opérationnelle des Développer des offres commerciales et des processus commerciaux et marketing services adaptés aux besoins du client… Améliorer les processus de gestion, … permettant daccroître sa satisfaction … générateurs dinsatisfactions et de … et d’accroître le CA réclamations Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 4
  5. 5. Le CRM, une démarche dentreprise La démarche CRM est un projet transversal qui fédère les acteurs de lentreprise autour du pilotage du cycle de vente Expérience découvrir choisir acheter profiter/renouveler prescrire client Prospect Client Client satisfait Client récurrent Prescripteurcommercial CIBLER CIBLER ACQUERIR ACQUERIR RETENIR RETENIR FIDELISER FIDELISER CONSEILLER CONSEILLER Cycle Connaître son Déployer l’offre Accroître sa part Développer des Développer la notoriété marché de marché services et les partenariats Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux itinérants itinérants itinérants itinérants itinérants itinérants itinérants itinérants Acteurs Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme dappels dappels dappels dappels dappels dappels dappels dappels Back-office Back-office Back-office Back-office Back-office Back-office commercial commercial commercial commercial commercial commercial Services Services Services Services techniques techniques techniques techniques Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 5
  6. 6. Le CRM, une démarche dentreprise La démarche CRM sancre en premier lieu dans la stratégie de lentreprise …Stratégique Stratégie Besoins prospects Connaissance du Concurrence marché Veille, études de marché Segmentation Analyses quantitatives Couverture Structure commercialeTactique Volumétrie commerciale Schéma managérial Positionnement dans l’entreprise Organisation Dimensionnement des ressources et Contraintes commerciale des moyens Choix des canaux Déclinaison opérationnelleOpérationnel Canaux Les structures et Les systèmes de Segments les process Outils management Formations Organisation Moyens techniques Moyens de Pratiques commerciales communication Véhicules … Hommes … avant dêtre déclinée en projet(s) opérationnel(s) pouvant agir sur 5 leviers de performance … Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 6
  7. 7. Le CRM, une démarche dentreprise … qui séquilibrent nécessairement autour des 3 dimensions technologique, humaine et organisationnelle Fluidité de l’information Temps réel / différé Partage, mobilité Stratégie Automatisation des processus Multi-canal, VOIP… Technologies Organisation PROJET CRM / OutilsOptimisation des processusRedistribution des rôles et responsabilités HommesIndicateurs de pilotageRéduction du cycle de vente CulturePersonnalisation de la relation… Évolution du métier (recrutement, formation) Systèmes de commissionnement (motiver, éviter la fuite chez la concurrence) Animation, valorisation et reconnaissance des équipes… Le SI CRM est un moyen et non une fin Le SI CRM est un moyen et non une fin Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 7
  8. 8. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche dentreprise Le système dinformation CRM, levier majeur defficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 8
  9. 9. Le système dinformation CRM,levier majeur defficacité et de performance Le SI CRM a vocation d’unifier les métiers de lentreprise et ses partenaires autour du cycle de vente … Exploiter les données pour construire de nouvelles offres Marketing Cibler les clients et Management Simulation / prospects profitables Prévisions Offre Analyser les pour imaginer des performances Datamining Ciblage actions associées DECISIONNEL MARKETING Partenaire commercial Campagne Distributeur Reporting Franchisé… Technicien SAV Client Opportunité Réclamation Gagner de nouveauxFournir des services clientsaux clients pour SAV SERVICES VENTES Devis Commercial Vendeurmieux les fidéliser Représentant Facturation Commande/contrat Livraison/Installation CRM Analytique Back-office commercial Facturation Téléconseiller CRM Opérationnel Télévendeur ©S.C.A. Consult Cycle commercial Perpétuer les relations commerciales Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 9
  10. 10. Le système dinformation CRM,levier majeur defficacité et de performance … d’ interagir avec le back-office pour fournir une vue client complète et partagée, et améliorer la coordination des équipes VENTE VENTE Commandes Contrats Factures Visites Gestion Opportunités / affaires commerciale Devis / Commandes ADV Contrats VENTES Livraisons Logistique / SCM / WMS Comptabilité Vue BACK-OFFICE BACK- BACK-OFFICE FRONT-OFFICE FRONT-OFFICE Contrôle de Client Paiements Litiges gestion (360°) MARKETING Mails R&D Documents Fabrication Enquêtes Spécifications Invitations Projets Qualité Maintenance SERVICES Livraisons Interaction Réclamations Demandes dinterventions Appels / Mails CRM Analytique Visites CRM Opérationnel Réclamations SUPPORT SUPPORT ©S.C.A. Consult Back-office Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 10
  11. 11. Le système dinformation CRM,levier majeur defficacité et de performance Les bénéfices quantitatifs et qualitatifs attendus sont nombreux Augmenter Ventes Parts de marché Rentabilité Qualité / Taux de revente Qualité des paiements / Productivité Réclamations (nombre, Satisfaction BFR Commerciale délais) Client Optimiser Adapter Temps / distance Parts de marché Structure Délais de mise sur le commerciale Concurrence / marché (produit/offre) Coûts Efficacité marketing Marchés Réduire Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif, Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif, sur les leviers de la performance commerciale sur les leviers de la performance commerciale Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 11
  12. 12. Le système dinformation CRM,levier majeur defficacité et de performance Choisir SA solution CRM, cest résoudre une équation à 4 dimensions Contexte, Contraintes & Culture Externalisation Collaboration / La « quadrature du cercle » (BPO) Partenariat Client / concurrence Complexité de Personnalisation Schéma de vente mise en œuvre Selon les axes Ventes, Profondeur Marketing, Services … Technique Intégration Données de base fonctionnelle & … et les canaux opérationnelle « Mur de Multi-canal dinteraction Coût linformation » Conquête Fidélisation Évolution / Dimension Intégration / rentabilité Les éléments de base Les éléments de différenciation Nouveautés / opportunités Stratégie / Enjeux ©S.C.A. Consult Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique, Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique, et se donner les moyens de son ambition et se donner les moyens de son ambition Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 12
  13. 13. Le système dinformation CRM,levier majeur defficacité et de performance Loffre CRM est donc extrêmement vaste, cest pourquoi le marché des progiciels de CRM reste très éclaté Structure du marché GPA / CPFR VENTE VENTE Point de vente Billing Sales Forces Automation / Merchandising Un cartel déditeurs de CRM généralistes Les modules CRM des ERP TPV SFA E- commerce / configuration Les spécialistes qui tendent à proposer une offre Télévente CRM de plus en plus étendue @ Gestion Commerciale Caractéristiques ADV Mobilité VENTES + 6,5% à 1,25 Md€ en 2006 en France (PAC) Logistique / SCM / WMS Le potentiel : Requête Data Mining Géomarketing Loffre ASP (On demand, SaaS) en Comptabilité Scoring BACK- BACK- BACK- FRONT- OFFICE FRONT- OFFICE particulier pour les PME Contrôle de BI OFFICE OFFICE gestion Report EMA Le CRM Analytique, le service et la gestion Simulation MARKETING des partenaires R&D Profiling Marketing Opérationnel Fabrication TPM Grands comptes : élargissement du périmètre CRM (métier, filiales) Qualité Trade Promotion Management SERVICES Les moteurs : Maintenance Fidélisation / E-marketing Linnovation, voire les ruptures Télémarketing – appels sortants technologiques (VOIP, convergence…) @ Service consommateurs La globalisation et le besoin de partage de linformation E-Services Intervention Les besoins en termes de vitesse et de SUPPORT SUPPORT SAV / Gestion de connaissances précision dans les traitements dinformation Back-office Les besoins de pilotage et de modélisation CRM Opérationnel©S.C.A. Consult CRM Analytique / BI Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 13
  14. 14. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche dentreprise Le système dinformation CRM, levier majeur defficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 14
  15. 15. Définir et mener un projet CRMLa démarche d’ensemble Les spécificités d’un projet CRM 1 Impact sur le chiffre d’affaires Stratégie Technologies Organisation PROJET CRM / Outils 2Impact sur les processus Complexité technologiqueopérationnels transversaux liée notamment à la mobilité Back-office/vente Hommes 3 et à la téléphonie Marketing/vente Sensibilité au changement des populations impactées Force de vente / ADV 4 Centre d’interaction… 4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à léchec 4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à léchec Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM nont pas été finalisés !! Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM nont pas été finalisés Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 15
  16. 16. Définir et mener un projet CRMLa démarche d’ensemble La démarche et les clés de la réussite Etat des lieux / Axes stratégiques Axes stratégiques Schéma directeur SI Vision CRM1. Partir d’une vision1. Partir d’une vision 1 - Cadrage Accompagnement du changement2. Monter l’équipe et les modalités2. Monter l’équipe et les modalités 3. Prendre le temps du cadrage et 3. Prendre le temps du cadrage etde pilotage et de décisionde pilotage et de décision prioriser prioriser 2 - Conception 4. Travailler sur les données, les 4. Travailler sur les données, les Pilotage de projet interfaces et les processus interfaces et les processus d’alimentation d’alimentation 3 - Réalisation 5. Bâtir et conduire le plan 5. Bâtir et conduire le plan d’accompagnement permettant d’accompagnement permettant d’aligner l’organisation sur la vision d’aligner l’organisation sur la vision6. Eviter si possible l’effet tunnel par6. Eviter si possible l’effet tunnel par 4 - Pilote/Déploiementun déploiement progressifun déploiement progressif 5 - Exploitation/Evolution S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM, S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM, de la vision au déploiement de la vision au déploiement Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 16
  17. 17. Définir et mener un projet CRMIdentifier les leviers de performances Vision CRM Une vision CRM appuyée par une démarche d’évaluation du « ROI » pragmatique Une démarche IDEALE en 4 temps … Estimer Estimer Pondérer Pondérer Evaluer les coûts du projet Evaluer les coûts du projet Mesurer Mesurer les gains potentiels les gains potentiels et valider et valider• Les coûts directs projet : • Sélectionner les indicateurs • Estimer la contribution • Licences, matériel quantitatifs de référence du SI CRM aux • MOE/ MOA et coûts annexes objectifs… • Disposer dun référentiel ou dun• Les coûts indirects projet : historique pour pouvoir calculer • Intégrer le plan de des données financières déploiement • Perte de CA ou de productivité • Formuler des hypothèses • … faire valider• Les coûts récurrents • Rectifier avec • Augmentation ou réduction • Maintenance, Assistance les aléas du • Support interne projet … • … et mesurer Privilégier la simplicité et le quantitatif, Privilégier la simplicité et le quantitatif, même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 17
  18. 18. Définir et mener un projet CRMMettre en œuvre une solution CRM pérenne Près de 60% des projets CRM n’atteignent pas leurs objectifs, particulièrement sous linfluence de facteurs humains mal adressés Analyser les impacts sur les métiers, les organisations, la culture et les pratiques : Concevoir et implémenter les principes de gestion des clients multi-canaux et/ou multi-commerciaux Accompagnement du changement Mesurer limpact sur les fonctions, le management, le pilotage et la rémunération… Identifier les risques, les freins et les leviers Définir des processus robustes de maintenance des données de base (clients, prospects…) Traduire les principes de consolidation des informations Intégrer ces éléments au plan de conduite du changement : Communication interne et externe Plan de formation Support au management Support au démarrage Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmes Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmes dadoption par les utilisateurs dadoption par les utilisateurs Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 18
  19. 19. Définir et mener un projet CRMNotre valeur ajoutée S.C.A. Consult peut vous assister à tous les stades de votre projet Cadrage stratégique de la relation client ORIENTER Diagnostic / Analyse de la productivité Estimation des gains et du retour sur investissement Définition des projets d’amélioration Construction de la cible d’évolution selon les axes : processus, organisation, système d’information CONCEVOIR Conception du système de pilotage Définition du plan d’évolution Choix et mise en œuvre de la solution CRM METTRE Conduite du changement EN ŒUVRE Pilotage des projets par une assistance à la maîtrise d’ouvrage Mise en place et suivi des indicateurs OPTIMISER Analyses périodiques des dérives et des écarts Lancement d’actions correctives pour le « fine tuning » Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 19
  20. 20. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche dentreprise Le système dinformation CRM, levier majeur defficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 20
  21. 21. Présentation de S.C.A. ConsultNotre identité Conseiller et accompagner les entreprises dans leur stratégie de transformation 18 ans d’existence 50 missions réalisées par an 30 collaborateurs Lyon et Paris Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 21
  22. 22. Présentation de S.C.A. ConsultNos domaines de compétences Une équipe composée uniquement de consultants expérimentés Plan d’action opérationnel Adaptation des fonctions Coordination de projets Evolution des structures Système de pilotage Optimisation des processus / flux Evolution / schéma directeur / alignement Conception / choix / management de projets Gouvernance / Organisation Etude d’impact / de perception Plan de communication / formation / coaching Conduite du processus de changement Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 22
  23. 23. Présentation de S.C.A. ConsultNotre démarche Nous adapter en permanence à vos besoins Avec souplesse, engagement, en complémentarité avec vos équipes Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 23
  24. 24. Présentation de S.C.A. ConsultNos clients Nous adapter à votre taille, votre culture, votre métier La diversité de nos missions La connaissance de nombreux secteurs d’activité (privé / public) Notre savoir-faire dans de multiples contextes Nous permettent de vous apporter une capitalisation d’expériences et des meilleures pratiques Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 24
  25. 25. Présentation de S.C.A. ConsultL’indépendance est notre force Notre activité de conseil « pur » portée par : Notre réelle indépendance de métier Notre totale liberté et notre objectivité Notre état d’esprit Notre éthique Pour servir au mieux vos seuls intérêts Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 25
  26. 26. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche dentreprise Le système dinformation CRM, levier majeur defficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 26
  27. 27. Contact Votre contact : Maria Fiette Service commercial 01 55 80 58 00 maria.fiette@scaconsult.com Lyon Paris 73 rue François Mermet - BP 14 32 rue des Jeûneurs 69811 TASSIN Cedex www.scaconsult.com 75002 PARIS Tél. : 04 72 38 37 37 Tél. : 01 55 80 58 00 Fax : 04 72 38 37 38 Fax : 01 55 80 58 10 lyon@scaconsult.com paris@scaconsult.com Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 27

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