CRM

1. Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant
Comment réussir votre projet et améliorer votre efficacité commerciale
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010

2. SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
et de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 2

3. SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
et de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 3

4. Le CRM, une démarche d'entreprise
Le CRM, ou Gestion de la Relation Client (GRC), est une démarche globale
visant à aider l'entreprise à se centrer sur le client
Maximiser l'acquisition de nouveaux Renforcer la fidélité des clients
clients et de parts de marché par un Clients
Clients rentables
ciblage efficace
Anticiper et limiter la perte de
clients
La gestion de la
Performances
relation client
Performances Innovation & préparation
opérationnelles des
opérationnelles des contribue à … Innovation & préparation
de l'avenir
de l'avenir
processus métiers
processus métiers
Améliorer la performance opérationnelle des Développer des offres commerciales et des
processus commerciaux et marketing services adaptés aux besoins du client…
Améliorer les processus de gestion, … permettant d'accroître sa satisfaction …
générateurs d'insatisfactions et de
… et d’accroître le CA
réclamations
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5. Le CRM, une démarche d'entreprise
La démarche CRM est un projet transversal
qui fédère les acteurs de l'entreprise
autour du pilotage du cycle de vente
Expérience
découvrir choisir acheter profiter/renouveler prescrire
client
Prospect Client Client satisfait Client récurrent Prescripteur
commercial
CIBLER
CIBLER ACQUERIR
ACQUERIR RETENIR
RETENIR FIDELISER
FIDELISER CONSEILLER
CONSEILLER
Cycle
Connaître son Déployer l’offre Accroître sa part Développer des Développer la notoriété
marché de marché services et les partenariats
Marketing
Marketing Marketing
Marketing Marketing
Marketing Marketing
Marketing
Commerciaux
Commerciaux Commerciaux
Commerciaux Commerciaux
Commerciaux Commerciaux
Commerciaux
itinérants
itinérants itinérants
itinérants itinérants
itinérants itinérants
itinérants
Acteurs
Plateforme
Plateforme Plateforme
Plateforme Plateforme
Plateforme Plateforme
Plateforme
d'appels
d'appels d'appels
d'appels d'appels
d'appels d'appels
d'appels
Back-office
Back-office Back-office
Back-office Back-office
Back-office
commercial
commercial commercial
commercial commercial
commercial
Services
Services Services
Services
techniques
techniques techniques
techniques
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6. Le CRM, une démarche d'entreprise
La démarche CRM s'ancre en premier lieu
dans la stratégie de l'entreprise …
Stratégique
Stratégie
Besoins prospects Connaissance du
Concurrence marché
Veille, études de marché Segmentation
Analyses quantitatives
Couverture Structure commerciale
Tactique
Volumétrie commerciale Schéma managérial
Positionnement dans l’entreprise
Organisation Dimensionnement des ressources et
Contraintes commerciale des moyens
Choix des canaux
Déclinaison
opérationnelle
Opérationnel
Canaux
Les structures et Les systèmes de
Segments
les process
Outils management
Formations
Organisation Moyens techniques
Moyens de
Pratiques commerciales communication
Véhicules …
Hommes
… avant d'être déclinée en projet(s) opérationnel(s)
pouvant agir sur 5 leviers de performance …
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7. Le CRM, une démarche d'entreprise
… qui s'équilibrent nécessairement
autour des 3 dimensions technologique, humaine et organisationnelle
Fluidité de l’information
Temps réel / différé
Partage, mobilité
Stratégie Automatisation des processus
Multi-canal, VOIP…
Technologies
Organisation PROJET CRM
/ Outils
Optimisation des processus
Redistribution des rôles et responsabilités
Hommes
Indicateurs de pilotage
Réduction du cycle de vente
Culture
Personnalisation de la relation…
Évolution du métier (recrutement, formation)
Systèmes de commissionnement (motiver, éviter la fuite chez la concurrence)
Animation, valorisation et reconnaissance des équipes…
Le SI CRM est un moyen et non une fin
Le SI CRM est un moyen et non une fin
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8. SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
et de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
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9. Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
Le SI CRM a vocation d’unifier les métiers de l'entreprise
et ses partenaires autour du cycle de vente …
Exploiter les données pour construire de nouvelles offres
Marketing
Cibler les clients et
Management Simulation / prospects profitables
Prévisions Offre
Analyser les pour imaginer des
performances Datamining Ciblage
actions associées
DECISIONNEL MARKETING Partenaire commercial
Campagne
Distributeur
Reporting Franchisé…
Technicien
SAV Client Opportunité
Réclamation Gagner de nouveaux
Fournir des services clients
aux clients pour SAV SERVICES VENTES Devis
Commercial
Vendeur
mieux les fidéliser Représentant
Facturation Commande/contrat
Livraison/Installation
CRM Analytique Back-office commercial
Facturation Téléconseiller
CRM Opérationnel Télévendeur ©S.C.A. Consult
Cycle commercial
Perpétuer les relations commerciales
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10. Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
… d’ interagir avec le back-office
pour fournir une vue client complète et partagée,
et améliorer la coordination des équipes
VENTE
VENTE
Commandes
Contrats
Factures Visites
Gestion
Opportunités / affaires
commerciale
Devis / Commandes
ADV
Contrats
VENTES
Livraisons Logistique /
SCM / WMS
Comptabilité
Vue
BACK-OFFICE
BACK-
BACK-OFFICE FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
Contrôle de
Client
Paiements
Litiges gestion (360°) MARKETING
Mails
R&D Documents
Fabrication Enquêtes
Spécifications Invitations
Projets Qualité
Maintenance SERVICES
Livraisons
Interaction Réclamations
Demandes d'interventions Appels / Mails
CRM Analytique Visites
CRM Opérationnel Réclamations
SUPPORT
SUPPORT ©S.C.A. Consult
Back-office
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11. Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
Les bénéfices quantitatifs et qualitatifs attendus sont nombreux
Augmenter
Ventes Parts de marché
Rentabilité Qualité / Taux de revente
Qualité des paiements / Productivité Réclamations (nombre,
Satisfaction
BFR Commerciale délais)
Client
Optimiser Adapter
Temps / distance Parts de marché
Structure Délais de mise sur le
commerciale Concurrence / marché (produit/offre)
Coûts
Efficacité marketing Marchés
Réduire
Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif,
Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif,
sur les leviers de la performance commerciale
sur les leviers de la performance commerciale
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12. Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
Choisir SA solution CRM,
c'est résoudre une équation à 4 dimensions
Contexte, Contraintes & Culture
Externalisation Collaboration /
La « quadrature du cercle » (BPO) Partenariat
Client / concurrence
Complexité de Personnalisation Schéma de vente
mise en œuvre
Selon les axes Ventes, Profondeur
Marketing, Services …
Technique Intégration Données
de base
fonctionnelle &
… et les canaux opérationnelle
« Mur de Multi-canal d'interaction
Coût
l'information »
Conquête
Fidélisation
Évolution / Dimension
Intégration / rentabilité
Les éléments de base
Les éléments de différenciation
Nouveautés / opportunités
Stratégie / Enjeux ©S.C.A. Consult
Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique,
Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique,
et se donner les moyens de son ambition
et se donner les moyens de son ambition
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13. Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
L'offre CRM est donc extrêmement vaste, c'est pourquoi le marché
des progiciels de CRM reste très éclaté
Structure du marché GPA / CPFR
VENTE
VENTE Point de vente
Billing
Sales Forces Automation / Merchandising
Un cartel d'éditeurs de CRM généralistes
Les modules CRM des ERP TPV
SFA E- commerce / configuration
Les spécialistes qui tendent à proposer une offre Télévente
CRM de plus en plus étendue @
Gestion
Commerciale
Caractéristiques ADV
Mobilité
VENTES
+ 6,5% à 1,25 Md€ en 2006 en France (PAC) Logistique /
SCM / WMS
Le potentiel : Requête
Data Mining Géomarketing
L'offre ASP (On demand, SaaS) en Comptabilité Scoring
BACK-
BACK-
BACK- FRONT- OFFICE
FRONT- OFFICE
particulier pour les PME Contrôle de BI
OFFICE
OFFICE gestion
Report EMA
Le CRM Analytique, le service et la gestion Simulation MARKETING
des partenaires R&D Profiling Marketing Opérationnel
Fabrication TPM
Grands comptes : élargissement du
périmètre CRM (métier, filiales) Qualité
Trade Promotion Management
SERVICES
Les moteurs : Maintenance Fidélisation / E-marketing
L'innovation, voire les ruptures Télémarketing – appels sortants
technologiques (VOIP, convergence…) @
Service consommateurs
La globalisation et le besoin de partage de
l'information E-Services
Intervention
Les besoins en termes de vitesse et de SUPPORT
SUPPORT SAV / Gestion de connaissances
précision dans les traitements d'information
Back-office
Les besoins de pilotage et de modélisation CRM Opérationnel
©S.C.A. Consult CRM Analytique / BI
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14. SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
et de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
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15. Définir et mener un projet CRM
La démarche d’ensemble
Les spécificités d’un projet CRM
1 Impact sur le chiffre d’affaires
Stratégie
Technologies
Organisation PROJET CRM
/ Outils
2
Impact sur les processus Complexité technologique
opérationnels transversaux liée notamment à la mobilité
Back-office/vente
Hommes 3 et à la téléphonie
Marketing/vente Sensibilité au changement des
populations impactées
Force de vente / ADV
4
Centre d’interaction…
4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à l'échec
4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à l'échec
Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM n'ont pas été finalisés !!
Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM n'ont pas été finalisés
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16. Définir et mener un projet CRM
La démarche d’ensemble
La démarche et les clés de la réussite
Etat des lieux /
Axes stratégiques
Axes stratégiques
Schéma directeur SI
Vision CRM
1. Partir d’une vision
1. Partir d’une vision 1 - Cadrage
Accompagnement du changement
2. Monter l’équipe et les modalités
2. Monter l’équipe et les modalités 3. Prendre le temps du cadrage et
3. Prendre le temps du cadrage et
de pilotage et de décision
de pilotage et de décision prioriser
prioriser
2 - Conception 4. Travailler sur les données, les
4. Travailler sur les données, les
Pilotage de projet interfaces et les processus
interfaces et les processus
d’alimentation
d’alimentation
3 - Réalisation
5. Bâtir et conduire le plan
5. Bâtir et conduire le plan
d’accompagnement permettant
d’accompagnement permettant
d’aligner l’organisation sur la vision
d’aligner l’organisation sur la vision
6. Eviter si possible l’effet tunnel par
6. Eviter si possible l’effet tunnel par 4 - Pilote/Déploiement
un déploiement progressif
un déploiement progressif
5 - Exploitation/Evolution
S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM,
S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM,
de la vision au déploiement
de la vision au déploiement
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17. Définir et mener un projet CRM
Identifier les leviers de performances
Vision CRM
Une vision CRM
appuyée par une démarche
d’évaluation du « ROI » pragmatique
Une démarche IDEALE en 4 temps …
Estimer
Estimer Pondérer
Pondérer
Evaluer les coûts du projet
Evaluer les coûts du projet Mesurer
Mesurer
les gains potentiels
les gains potentiels et valider
et valider
• Les coûts directs projet : • Sélectionner les indicateurs • Estimer la contribution
• Licences, matériel quantitatifs de référence du SI CRM aux
• MOE/ MOA et coûts annexes objectifs…
• Disposer d'un référentiel ou d'un
• Les coûts indirects projet : historique pour pouvoir calculer • Intégrer le plan de
des données financières déploiement
• Perte de CA ou de productivité
• Formuler des hypothèses • … faire valider
• Les coûts récurrents • Rectifier avec
• Augmentation ou réduction
• Maintenance, Assistance les aléas du
• Support interne projet …
• … et mesurer
Privilégier la simplicité et le quantitatif,
Privilégier la simplicité et le quantitatif,
même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage
même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage
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18. Définir et mener un projet CRM
Mettre en œuvre une solution CRM pérenne
Près de 60% des projets CRM n’atteignent pas leurs objectifs,
particulièrement sous l'influence de facteurs humains mal adressés
Analyser les impacts sur les métiers, les organisations, la culture et les
pratiques :
Concevoir et implémenter les principes de gestion des clients multi-canaux et/ou
multi-commerciaux
Accompagnement du changement
Mesurer l'impact sur les fonctions, le management, le pilotage et la rémunération…
Identifier les risques, les freins et les leviers
Définir des processus robustes de maintenance des données de base (clients,
prospects…)
Traduire les principes de consolidation des informations
Intégrer ces éléments au plan de conduite du changement :
Communication interne et externe
Plan de formation
Support au management
Support au démarrage
Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmes
Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmes
d'adoption par les utilisateurs
d'adoption par les utilisateurs
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19. Définir et mener un projet CRM
Notre valeur ajoutée
S.C.A. Consult peut vous assister à tous les stades de votre projet
Cadrage stratégique de la relation client
ORIENTER Diagnostic / Analyse de la productivité
Estimation des gains et du retour sur investissement
Définition des projets d’amélioration
Construction de la cible d’évolution selon les axes :
processus, organisation, système d’information
CONCEVOIR
Conception du système de pilotage
Définition du plan d’évolution
Choix et mise en œuvre de la solution CRM
METTRE Conduite du changement
EN ŒUVRE Pilotage des projets par une assistance à la maîtrise
d’ouvrage
Mise en place et suivi des indicateurs
OPTIMISER Analyses périodiques des dérives et des écarts
Lancement d’actions correctives pour le « fine tuning »
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20. SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
et de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
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21. Présentation de S.C.A. Consult
Notre identité
Conseiller et accompagner les entreprises
dans leur stratégie de transformation
18 ans d’existence
50 missions réalisées par an
30 collaborateurs
Lyon et Paris
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22. Présentation de S.C.A. Consult
Nos domaines de compétences
Une équipe composée uniquement
de consultants expérimentés
Plan d’action opérationnel
Adaptation des fonctions
Coordination de projets
Evolution des structures
Système de pilotage
Optimisation des processus / flux
Evolution / schéma directeur / alignement
Conception / choix / management de projets
Gouvernance / Organisation
Etude d’impact / de perception
Plan de communication / formation / coaching
Conduite du processus de changement
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23. Présentation de S.C.A. Consult
Notre démarche
Nous adapter en permanence à vos besoins
Avec souplesse, engagement, en complémentarité avec vos équipes
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24. Présentation de S.C.A. Consult
Nos clients
Nous adapter à votre taille, votre culture, votre métier
La diversité de nos missions
La connaissance de nombreux secteurs d’activité (privé / public)
Notre savoir-faire dans de multiples contextes
Nous permettent de vous apporter une capitalisation
d’expériences et des meilleures pratiques
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25. Présentation de S.C.A. Consult
L’indépendance est notre force
Notre activité de conseil « pur » portée par :
Notre réelle indépendance de métier
Notre totale liberté et notre objectivité
Notre état d’esprit
Notre éthique
Pour servir au mieux vos seuls intérêts
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 25

26. SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
et de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 26

27. Contact
Votre contact :
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Service commercial
01 55 80 58 00
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