taller de atencion al cliente

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CURSO-TALLER:
¿COMO LOGRAR LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIO AL SOCIO?
Facilitador:
Mg. Econ. JORGE DEL CASTILLO CORDERO
jdelcastillocordero@gmail.com
OBJETIVOS:
• Comprender que el cliente (SOCIO) es prioridad de nuestra
ORGANIZACION y que el conocimiento y aplicación de
estrategias de servicio son piezas clave en esta gestión.
• Conocer a nivel general el proceso de satisfacción al
cliente (SOCIO) para proporcionar un servicio de
EXCELENCIA

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METODOLOGÍA
• Se combinarán exposiciones, debates y ejercicios vivénciales de
manera de facilitar el manejo de las modernas técnicas de
atención al cliente
• La metodología se basa en la participación activa de los
participantes para favorecer al tratamiento dinámico de cada
tema.
• Se utilizara la aplicación del método de casos, orientados a las
características de la empresa, es decir la utilización de casos
“Hechos a la Medida” para nuestra organización.
REGLAS DE ORO
• Puntualidad.
• Celulares apagados.
• Mostrar interés.
• Ser participativo.
• Aplicar lo aprendido.
• Ambiente de confianza.
TRABAJAR EN EQUIPO
• Nadie sabe todo, todos saben mucho.
• Todas las personas merecemos respeto.
¡Cada aporte es importante!
• Escuchemos atentamente lo que dicen los
demás. ¡Paremos la oreja!
• Las opiniones son la sal de la sopa. (Hay
que saber manejarlos).

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El reto de los nuevos negocios
y/o empresas:
Es desarrollarse
económicamente y
enfocarse a la
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
CASO DE DISCUSION
¿POR QUE CUANDO PRACTICAMOS ALGUN
DEPORTE (FUTBOL, VOLEY, ETC.)
TENEMOS UN COMPORTAMIENTO
DISTINTO AL QUE TENEMOS CUANDO
ESTAMOS EN EL TRABAJO?

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El concepto de calidad en la
Atención a Nuestros Clientes, se
inicia desde el interior de la
empresa; es decir primero hay que
dar un Trato de Calidad a Nuestros
Colaboradores.
La Calidad en la Atención, nace de
adentro hacia fuera.
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¿Dónde se inicia la Calidad?
¿Quién determina que
trabajamos con CALIDAD…..?
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La Calidad se inicia,
analizando los reclamos de
Nuestros Clientes…..

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¿POR QUÉ ES TAN DIFICIL, A VECES,
ENCONTRAR UNA ORGANIZACIÓN CON
UNA VERDADERA Y GENUINA
ORIENTACION AL CLIENTE?

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PORQUE CARECEN DE UNA
SERIE DE ELEMENTOS, QUE
DEBEN ESTAR “CONECTADOS” A
BRINDAR UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE.
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PROCESOS PERSONAS
PROCEDIMIENTOS
RECURSOS
El sistema de gestión de la calidad
CLIENTES
Demandas de los Clientes

Prontitud
Oportunidad
Exactitud
Cordialidad
Atención Flexibilidad
Efectividad
Equidad
Estar comunicado
Confiabilidad

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ELEMENTOS NECESARIOS:
• Convencimiento desde el Nivel Directivo
(órgano directriz)
• Pedir Retroalimentación y Utilizarlo
(hacer algo)
• Entrenar a TODO el personal en servicio
al cliente (reconozca el atributo y
fortalézcalo)
ELEMENTOS NECESARIOS (2):
• Establecer Estándares de Servicios al
cliente Consistentes y Medibles (lograr
monitorear)
• Ponerse en los zapatos del cliente
(actuar con Empatía)
¿Quiénes
somos
nosotros?

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¿Qué nos
distingue?
ENFOQUE ESTRATEGICO:
VISION:
‘Ser la mejor Cooperativa de Ahorro y Crédito en la Región
La Libertad, con expansión al norte del país, logrando
socios satisfechos, con productos y servicios innovadores’.
MISION:
‘Brindar servicios financieros y no financieros solidarios con
calidad y oportunidad, mediante el uso de herramientas
tecnológicas, con colaboradores comprometidos y
promoviendo los valores y principios cooperativos para el
bienestar de nuestros socios’.
CREATIVIDAD Vs. INNOVACION

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“Creatividad es pensar
cosas nuevas. Innovación
es hacer cosas nuevas”.
Theodore Levitt
EN RESUMEN:
• Según algunos, la diferencia entre
creatividad e innovación es que la
primera es abstracta, meramente
conceptual, se queda en el
terreno de las ideas, y la segunda
es concreta y práctica.
¿Para qué sirve un clip?

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RESULTADOS: 2013 - 2014
Concepto 2013 2014 % Variación
Ingresos de Operación 11’248,729 13’011,882 16.00%
Total Activo 92’045,889 109’038,976 18.46%
Total Patrimonio 35’607,314 39’577,928 11.15%
Utilidad Neta 1’536,346 2’303,526 50.00%
NO SOLO DEBE PREOCUPARNOS EL SABER
CUANTO ES LA UTILIDAD……
SINO REALMENTE EL COMPRENDER
CUANTO HEMOS DEJADO DE GANAR....
JORGE DEL CASTILLO CORDERO
ASESOR EMPRESARIAL

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CALIDAD DE SERVICIO Y
DE ATENCION AL
CLIENTE
El servicio es un conjunto de elementos
intangibles, acciones, interacciones personales y
actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
¿Qué es servicio?
¿Qué es el servicio?¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el
proveedor de dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es
inmaterial.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.

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¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del
consumidor, y en lo posible excederlos, lo
que implica hacer las cosas necesarias bien
y a la primera, con actitud positiva y espíritu
de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.

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 La Calidad de Servicio depende de las
personas que están en contacto con el cliente.
 Ellas tienen el poder y la responsabilidad de
satisfacerle.
 Las herramientas más importantes están en
su capacidad de aprendizaje, comunicación,
creatividad y negociación.
 Es importante que entre ellas mantengan la
misma disposición que ante el cliente.
Importancia del Servicio al ClienteImportancia del Servicio al Cliente
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener
uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer
uno.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
¿CÓMO SE PIERDE A UN
CLIENTE?
 15 % CALIDAD
 15 % PRECIO
 70 % TRATO HUMANO

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ATENCIÓN AL CLIENTE
 ACTITUD.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL.
 LA ESCUCHAACTIVA.
 PERCEPCIÓN.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Tipos de servicios
•Servicio
Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio
cumple apenas
con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y
servicio de
calidad

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¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
• Consistencia
• Cortesía
• Honestidad
• Dependencia
• Información
• Soluciones
• Toque Personal
• Rapidez

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CARÁCTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
•Requiere compromiso de todos
•Prioridad en resolver las necesidades de los clientes
•Cada cliente es diferente y requiere atención personal
•Generar alternativas y resolverle sus problemas
•Cubrir sus expectativas
•Hacer las cosas con sistema
En los momentos de verdad, lo
que cuenta finalmente, es el
juicio que emite un cliente por la
atención recibida
El servicio está asociado a la
ACTITUD DE LA PERSONA,
por tanto, cuando hay
problemas con el servicio, es
que hay problemas humanos
con las actitudes de las
personas

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Se puede dar un buen servicio,
pero si en los momentos de
verdad, el cliente no opina lo
mismo que la empresa, significa
que alguien no está haciendo
bien su trabajo
10 momentos de verdad
•El saludo
•Proporcionar ayuda
•Una respuesta
•Una cara amable
•El tono de la voz
•La mirada
•La eficiencia en las respuestas:
precisión
•La rapidez para resolver
situaciones concretas
•El agradecimiento
•Despedirse
Los momentos de verdad son la
suma de los detalles que el
cliente mide y valora, en el
momento que vive una
experiencia de servicio

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MEDIR LOS MOMENTOS DE
VERDAD
¿Cómo se pueden medir los
momentos de la verdad en el
trato con nuestros clientes?
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Para que nuestros clientes valoren la
calidad del servicio que se está
ofreciendo, es necesario recordarles lo
que están obteniendo, si esto no se hace
entonces el cliente no lo sabrá
No pierda de vista que la
calidad en el servicio, es la
amplitud de la discrepancia
o diferencias que se den
entre las expectativas,
deseos y necesidades del
cliente respecto de lo que
recibe.

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8 ACTITUDES QUE AYUDAN A DAR
UN EXCELENTE SERVICIO
1. La empatía
2. La motivación y la Automotivación
3. El sentido de logro
4. Pertenencia a su empresa y equipo
5. Interés genuino en sus clientes
6. Su convicción personal por hacer bien lo que hace
7. Su seguridad en sí mismo
8. Su disposición para saber escuchar
PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO
•Deseo de servir
•Aprecio por la persona
•Orientación al logro
•Responsabilidad
•Conocimientos
•Determinación
•Dedicación
•Disciplina
•Orden
•Buena actitud
CALIDAD EN EL SERVICIO
Es la amplitud de la brecha
que existe entre las
expectativas de nuestros
clientes y sus percepciones

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Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa
Capacidad de respuesta Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio
rápido
Seguridad Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza
Empatía Atención personalizada que ofrecen las
empresas a sus consumidores o
clientes
DISTINGOS DEL SERVICIO
¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
Errores y horrores del servicio
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire

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CASO DE DISCUSION :
• Señala tres (3) innovaciones que usted desearía se puedan implementar en su
organización.
• ¿Cómo calificaría el nivel de calidad de servicio al cliente en nuestra
organización? ¿Por qué?
• ¿La empresa tiene metas especificas y detalladas en cuanto a la calidad de
servicio?. Sustente
• A su opinión: ¿Cuáles serian los recursos apropiados que la alta gerencia debería
proporcionar para elevar el nivel de calidad en la atención a los clientes?
• ¿El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información
sobre las quejas de los clientes?. Sustente
• ¿La mayoría de los empleados de la empresa reciben capacitación y
entrenamiento en cuanto a calidad en el servicio?. Sustente
• ¿La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de
calidad en la atención a los clientes?. Sustente
Como Crear un ENTORNO
de Servicio al cliente
Las características mas importantes de
un buen empleado:
 Toman la iniciativa.
 Hacen mas que la competencia.
 Asumen la responsabilidad.
 Piensan como líderes.
 Aprenden de la experiencia.
 Se empeñan constantemente en satisfacer
las necesidades de sus clientes.

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Los componentes principales del buen
servicio:
 Superar las expectativas.
 Cumplir lo que se promete.
 Facilita hacer negocios.
 Es proactivo.
 Descubre la percepción del cliente.
 Responde a la Retroalimentación.
Factores aplicados a alcanzar la
excelencia en la atención al cliente:
• 1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la
capacidad de interrelacionarse con las personas, saber
entablar una conversación amigable y demostrar tener un
genuino interés en las personas.
• 2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una
sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en
cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se
puede ofrecer en cada caso.
• 3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente,
recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe
ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un
cliente perdido.
• 4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente
informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que
quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a
otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
• 5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos,
el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro
servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate
de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
• 6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones
novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la
satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
• 7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces
tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de
nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces
el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele
soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

23. 23
De lo que se trata es de
potenciar la calidad de
nuestros servicios a través
del desarrollo de una relación
empresa-cliente, provechosa
y duradera.
Jorge Del Castillo Cordero
Facilitador y Consultor Empresarial
jdelcastillocordero@gmail.com