SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  140
Télécharger pour lire hors ligne
Werkboek:
in 20 stappen naar een
succesvolle website
2
WWW voor het MKB
Colofon

‘WWW voor het MKB’ is een uitgave
van Syntens, Innovatienetwerk voor
ondernemers. Het is opgesteld in opdracht
van het ministerie van Economische
Zaken en maakt deel uit van de campagne
‘Nederland gaat digitaal’.

Samenstelling en eindredactie
Ritha van de Ruit, Syntens
Maarten Verhoef en Han Kors, ministerie van
Economische Zaken

Teksten en methodiek
Sandra Brandenburg en Hessel van
Oorschot, PundaMilia.com, Amsterdam

Grafische vormgeving
Vormgeving & Opmaak, Ministerie van
Economische Zaken (binnenwerk) en
Marco de Jonge Baas van TOPpers special
Media (omslag)

Met dank aan de volgende personen zonder
wiens inhoudelijke inbreng en adviezen deze
publicatie niet tot stand had kunnen komen:
Marianne Slagter, Robert van Aerts (Van
Aerts Interplant), Bas Eijkelenkamp (RNN),
Peter Koudstaal, Hans Versloot en Erik
Peeters (Syntens), Paul de Graaf en Arthur
ten Wolde (VNO-NCW), Ton Ravesloot
(MKB Nederland), Fred Couzy en Dick Rufi
(ministerie van Economische Zaken)

ISBN: ?????!!!!!???????



Alhoewel er bij het samenstellen van dit
werkboek uiterste zorgvuldigheid is betracht,
aanvaarden de auteurs en uitgever geen
aansprakelijkheid voor schade, van welke
aard dan ook, die direct of indirect het
gevolg is van handelingen en/of beslissingen
die (mede) gebaseerd zijn op de informatie
in dit werkboek.




                                                     3
                                                Colofon
4
WWW voor het MKB
Inleiding                                                                            7

Leeswijzer                                                                           9



1           Het stappenplan
Stap   1    Is een website iets voor uw bedrijf?                                     15
Stap   2    Wat doet uw bedrijf?                                                     19
Stap   3    Hoe ziet uw markt eruit?                                                 23
Stap   4    Wat is uw doelgroep?                                                     27
Stap   5    Wat wil uw klant graag op uw website vinden?                             31
Stap   6    Waarvoor wilt u de website gebruiken?                                    35
Stap   7    Met welke inhoud en vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep?           37
Stap   8    Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal?                      45
Stap   9    Welke betaalmogelijkheden gaat u de klanten bieden?                      49
Stap   10   Waar moet uw website juridisch gezien aan voldoen?                       53
Stap   11   Hoe gaat de marketing van uw website eruit zien?                         61
Stap   12   Welke effecten gaat u meten?                                             67
Stap   13   Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website?        71
Stap   14   Welke technische onderdelen gaat u zelf doen en wat gaat u uitbesteden?  77
Stap   15   Hoe verandert een website uw organisatie?                                81
Stap   16   Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 87
Stap   17   Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen?      91
Stap   18   Wat gaat een website u kosten?                                           95
Stap   19   Wat levert een website u op?                                            103
Stap   20   Kijken naar de toekomst                                                 109

2           Strategie en planning
2.1         Het strategieschema                                                    113
2.2         Planning                                                               113

3           De offerte-aanvraag
3.1         Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen?                      115
3.2         Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van
            offerte-aanvragen?                                                     116
3.3         Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen?                             123

4           Selectie adviseur
4.1         Beoordeling ontvangen offertes                                         125
4.2         Gesprekken met de adviseurs                                            127



Bijlagen Het Internet Strategieschema                                              130
         Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen       135




                                                                                               5
                                                                                    Inhoudsopgave
6
WWW voor het MKB
Op radio, op tv en in tijdschriften, overal is de kreet “WWW” te horen. Iedereen lijkt
tegenwoordig een website te hebben. Als ondernemer heeft u vast wel eens nagedacht of het
ook voor u tijd wordt om een plekje op internet te veroveren. Maar hoe pakt u zoiets aan?

Dit werkboek kan u daarbij helpen. Behandeld wordt:

•   Wat zou een website aan uw bedrijf toevoegen/veranderen?
•   Welk type website past bij uw bedrijf?
•   Wat komt er allemaal kijken bij het bouwen van een website?
•   Wat kunt u zelf doen en wat wilt u uitbesteden?
•   Aan wie kunt u wat uitbesteden?
•   Wat gaat een website kosten en wat levert het op?

Dit werkboek beperkt zich overigens tot websites die gebruikt worden om te informeren, te
communiceren of te verkopen. Alle andere bedrijfsprocessen, die ook via internet kunnen
verlopen, zoals inkoop en voorraadbeheer, komen slechts heel even aan bod. Maar vormen
niet de kern van dit boek.

In dit werkboek wordt vaak het woord product gebruikt. U mag dit in de ruimste zin van het
woord opvatten. Dus bij het woord product hoeft u niet alleen te denken aan goederen, maar
ook aan diensten. In dit kader mag u woorden als bestelling ook opvatten als bijvoorbeeld
een boeking in een hotel of restaurant.

Weinig Tijd? Weinig kennis? Geen nood!

Dit boek is zo praktisch mogelijk opgezet. U kunt het letterlijk stap voor stap doorwerken
op tijdstippen die u goed uitkomen. U wordt gewezen op kansen en op valkuilen. Waarbij
belangrijke elementen als organisatorische, technische en financiële haalbaarheid getoetst
worden. Tevens stelt u met dit werkboek stapsgewijs uw eigen internetstrategie samen.

Nadat u voldoende kennis heeft opgedaan en hiermee uw strategie heeft kunnen bepalen,
is de kans groot, dat u externe expertise nodig heeft voor de ontwikkeling of de technische
ondersteuning van uw website. Daarom zijn er speciale hoofdstukken opgenomen, die
u helpen bij het maken van een offerte-aanvraag, het beoordelen van offertes en het
uiteindelijk selecteren van een adviseur.




                                                                                                    7
                                                                                              Inleiding
8
WWW voor het MKB
1. Het stappenplan

Het stappenplan is bedoeld om op praktische wijze tot een internetstrategie te komen. Op
weg naar de internetstrategie kunt u kiezen voor een snelle route en een uitgebreide route.
De snelle route bevat de kernvragen om tot een internetstrategie te komen. De uitgebreide
route bevat subvragen die u helpen de kernvragen te beantwoorden.
Het is natuurlijk verleidelijk om de snelle route te kiezen, maar bedenk wel dat een website
een behoorlijke investering qua geld en tijd vereist. Om een optimaal rendement te behalen
is een goede voorbereiding noodzakelijk. Wij raden dan ook aan om overal het uitstapje naar
de uitgebreide route te nemen. De uitgebreide route helpt u een beter beeld te vormen van
de keuzes die u heeft en veel voorkomende valkuilen te omzeilen. De snelle en uitgebreide
routes staan steeds op de rechterpagina’s van het Stappenplan. Op de linkerpagina’s van het
Stappenplan vindt u hints, tips en voorbeelden, die u helpen bij het beantwoorden van de
vragen.

De antwoorden op de kernvragen van de snelle route vult u beknopt in op een memoblaadje.
Het is niet de bedoeling dat u prachtige zinnen formuleert, maar juist kernachtig de
antwoorden op het blaadje noteert. In het werkboek bevinden zich duidelijke aanwijzingen
wat er op ieder memoblaadje genoteerd moet worden. Aangezien u in een later stadium de
antwoorden misschien nog eens wilt kopiëren raden wij u aan een zwarte pen te gebruiken.
Nadat u de vragen heeft beantwoord, kunt u het memoblaadje in uw strategieschema achter
in het werkboek plakken. Als alle stappen zijn doorlopen heeft u in uw strategieschema
20 memoblaadjes geplakt, die samen met de aanwijzingen in het strategieschema uw
internetstrategie vormen. De informatie uit het strategieschema zal later nogmaals gebruikt
worden voor het opstellen van een offerte-aanvraag als u gebruik wenst te maken van
externe adviseurs. Geen dubbel werk dus!




Paginastructuur stappenplan

  linkerpagina                                                            rechterpagina



                                                            uitleg van de stap



                                                   voorbeeld              uitleg
                                                  memoblaadje           memoblaadje
                 ondersteunende
                  tips, hints en
                   voorbeelden
                                                       snelle route met kernvraag



                                                    uitgebreide route met subvragen




                                                                                                       9
                                                                                               Leeswijzer
2. Strategie en planning

         De antwoorden uit het stappenplan komen uiteindelijk in het strategieschema terecht.
         Dit schema geeft in één oogopslag weer hoe uw internetstrategie eruit gaat zien. In het
         strategieschema wordt duidelijk wat u wilt bereiken. Hoe u dit wilt bereiken en wat daar
         allemaal voor nodig is.
         Het schema vormt ook de basis voor uw offerte-aanvragen en uw gesprekken met
         derden, wanneer externe expertise noodzakelijk is voor de ontwikkeling of de technische
         ondersteuning van uw website.
         Verder is er in dit hoofdstuk een eenvoudig planningsschema opgenomen om u te helpen bij
         het maken van een planning voor de ontwikkeling van uw website.

         3. De offerte-aanvraag

         In dit onderdeel wordt een standaard offerte-aanvraag behandeld. Met een duidelijke offerte-
         aanvraag kunt u de communicatie tussen u en eventuele adviseurs sterk verbeteren. Ook
         kunt u duidelijk uw voorwaarden stellen om het uiteindelijke project zo soepel mogelijk te
         laten verlopen.
         Door gebruik te maken van de gegevens uit uw strategieschema kunt u de standaard offerte-
         aanvraag invullen. Ook wordt het selecteren van adviseurs aan wie u de offerte-aanvraag
         gaat sturen, behandeld.

         4. De selectie van de adviseur

         Het opzetten van een website is een complex geheel en het is van groot belang, dat u in zee
         gaat met iemand die u vertrouwt en iemand waarmee u goed kunt communiceren. Nadat u
         verschillende offertes van adviseurs heeft ontvangen, zult u een definitieve keuze moeten
         maken. Wij geven u een aantal handreikingen, die u kunt gebruiken bij de beoordeling van
         offertes en de uiteindelijke selectie van de adviseur met wie u zaken gaat doen.



         Bijlagen

         In de bijlagen vindt u het strategieschema en een verklarende woordenlijst.




10
WWW voor het MKB
Schematisch overzicht werkboek




De 20 stappen van het Stappenplan               De snelle en      De antwoorden      De memoblaadjes            De offerte-aanvraag
                                               de uitgebreide    op de kernvragen      worden in het            kan met informatie
                                                   route           (snelle route)     strategieschema                  uit het
                                                                 worden genoteerd          geplakt               strategieschema
                                                                op het memoblaadje                               worden ingevuld


Stap 1. Is een website iets voor uw bedrijf?


Stap 2. Wat doet uw bedrijf?


Stap 3. Hoe ziet uw markt er uit?


Stap 4.


Stap 5.




                                                                                                                       Offerte-
                                                                                                                       aanvraag




                                                                                            Selectie                   Offertes
                                                                                            adviseur




                                                                                           M.b.v. hoofdstuk 4         U ontvangt
                                                                                           beoordeelt u de            offertes van
                                                                                           offertes en selecteert     adviseurs
                                                                                           u de meest geschikte
                                                                                           adviseur




                                                                                                                                           11
                                                                                                                                      Leeswijzer
12
WWW voor het MKB
13
1 Het Stappenplan
Hints en Tips
  1
STAP
          Wat is…                                           •   Communiceren
                                                                Op de website kunnen formulieren en
          Een website en een zoekmachine?                       e-mailadres(sen) worden geplaatst.
                                                                Bezoekers kunnen dan via e-mail of door
          Stelt u zich voor dat u in de bibliotheek bent.       het invullen van een formulier contact
          In de bibliotheek staan boeken, video’s,              opnemen met het bedrijf.
          dvd’s en cd’s. Kortom er is veel informatie in
          de bibliotheek. U wilt iets meer weten over       •   Verkopen
          Napoleon. Dus u zoekt in de kaartenbak bij            Een website kan gebruikt worden als
          de N van Napoleon. De kaartjes verwijzen              extra verkoopkanaal.
          u naar alle boeken, dvd’s, cd’s en video’s
          die iets met Napoleon te maken hebben. En         •   Elektronisch zaken doen
          waar u die kunt vinden.                               De website wordt gebruikt om naast
          Een website is te vergelijken met het boek,           informatie, communicatie en verkoop
          de dvd, cd en video. Het is de plek op het            andere bedrijfsprocessen, zoals inkoop,
          internet waar de informatie door iemand is            logistiek en het ziekmelden van personeel
          opgeslagen.                                           via internet te laten verlopen.
          De kaartenbak is een ouderwetse vorm van
          een zoekmachine. Door zoektermen in te            In dit boek wordt alleen ingegaan op het
          vullen in de zoekmachine wordt duidelijk          gebruik van een website om te informeren,
          waar de informatie die u zoekt, zich bevindt.     te communiceren en te verkopen.
          In de kaartenbak kan verwezen worden
          naar een boek, bij een zoekmachine wordt
          verwezen naar een website.                        Voordelen van een website
          E-mail?                                           •   Wereldwijd
                                                                Een website kan wereldwijd bekeken
          Via het internet kunnen berichten                     worden. Met een website is het dus
          verstuurd worden. Hiervoor wordt een                  mogelijk uw afzetgebied te vergroten.
          e-mailprogramma gebruikt. Dit is te                   Beperk u echter alleen tot een afzetgebied
          vergelijken met een postkantoor. Eerst                dat nuttig is voor uw bedrijf.
          worden de afzender en de geadresseerde
          vermeld. Vervolgens wordt het bericht             •   Interactief
          geschreven. Het bericht kan dan verzonden             Er kan een directe wisselwerking
          worden. De organisatie waarbij u een                  plaatsvinden tussen uw bedrijf en de
          internetabonnement heeft (zgn. provider)              bezoeker van uw website.
          haalt de post uit uw postvak en levert deze
          aan de provider van de geadresseerde. Deze        •   Multimediaal
          zorgt ervoor, dat de post op het juiste adres         Een website hoeft niet alleen te bestaan
          wordt bezorgd. Versturen en bezorgen kan              uit teksten en foto’s, maar kan ook
          alleen als de postbode bij de brievenbus              verrijkt worden met geluid en bewegende
          kan, ofwel als er een verbinding is met de            beelden. Hierdoor kunt u uw bedrijf op
          provider.                                             aantrekkelijke wijze presenteren.

                                                            •   Snel medium
          Websites van bedrijven                                Een website levert de bezoeker direct
                                                                informatie op.
          Bedrijven kunnen een website gebruiken om
          commerciële doelen te bereiken. Websites          •   24/7
          kunnen hierbij gebruikt worden om te:                 Een website is 24 uur per dag en 7 dagen
                                                                in de week te bezoeken.
          •   Informeren
              De website wordt gebruikt om bezoekers        •   Eenvoudig om te actualiseren
              informatie te geven over het bedrijf.             Het is mogelijk een website direct
                                                                te veranderen, bijvoorbeeld bij
                                                                prijswijzigingen of aanbiedingen. Zo blijft
                                                                de informatie op de website actueel.
 14
 WWW voor het MKB
Is een website iets voor uw bedrijf?
                                                                                                 1




                                                                                                 STAP
In stap 1 bepaalt u of een website iets voor uw bedrijf is. Er wordt meteen bepaald of het
doornemen van dit werkboek voor u nuttig kan zijn.



                                                    Noteer een 1 op uw memoblaadje.
 (voorbeeld)                           -1-
                                                    Noteer het antwoord van de snelle route
                                                    op uw memoblaadje.
 Ja, aangezien;
 we kosten kunnen besparen, hopelijk
 extra omzet genereren en onze doel-                Misschien kunt u vraag 1 niet direct
 groep nog beter van dienst zijn.                   beantwoorden. Neem dan eerst een
                                                    kleine omweg langs de uitgebreide route
 Plus: we hebben al enige kennis van                om een beter beeld te krijgen van wat u
 websites (Peter) binnen ons bedrijf!               in overweging moet nemen.

                                                    Klaar met stap 1? Plak dan uw memo in
                                                    het strategieschema achter in dit boek.

                                                    STOP!
                                                    Indien u bij deze vraag Nee heeft
                                                    ingevuld is dit boek niet voor u bestemd.
                                                    In alle andere gevallen kunt u verder
                                                    gaan met stap 2.




 Snelle route

 Vraag 1. Is een website iets voor uw bedrijf? Licht uw antwoord toe.

 - Ja, u staat positief tegenover een website.
 - U twijfelt, u heeft namelijk nog geen goede afweging kunnen maken.
 - U heeft geen keuze, een website is nodig om een belangrijke klant/leverancier
   te behouden.
 - Nee, u wilt absoluut geen website en u wilt hier verder geen tijd aan besteden.




                                                                                                  15
                                                                                      1 Het Stappenplan
1        Hints en Tips - vervolg -
STAP



           Toegevoegde waarde                                Beperken van voorraad

           De toegevoegde waarde van een website zou         Voorbeeld:
           kunnen zijn:                                      Misschien is het mogelijk om producten
           • verbetering van uw service                      te gaan verkopen die uw bedrijf niet meer
           • kostenreductie                                  zelf op voorraad hoeft te nemen. Pas na de
           • omzetvergroting                                 bestelling van de klant bestelt u dit product
                                                             bij uw leverancier.
           Efficiëntere vragen- en
           klachtenafhandeling                               Diefstal beperken

           Voorbeeld:                                        Voorbeeld:
           Klanten kunnen hun vragen en klachten             Uw bedrijf heeft te maken met veel
           via e-mail aan u doorgeven. U kunt deze           (winkel)diefstal door bezoekers. U kunt
           afhandelen op rustige momenten. U kunt            dit risico verkleinen door via een website
           zelfs overwegen om vaak gestelde vragen en        producten te gaan leveren.
           de antwoorden daarop op te nemen op uw
           website. Op deze wijze kan de klant direct        Afzetgebied vergroten
           het antwoord vinden.
                                                             Voorbeeld:
           Niet meer in de rij staan                         Uw bedrijf is slechts in een beperkt gebied
                                                             bekend. U verwacht dat er buiten uw regio
           Voorbeeld:                                        ook mogelijke klanten zijn. Via een website
           Voor velen is het een grote ergernis: in de       kunt u deze mogelijke klanten bereiken.
           rij staan. Of het nu voor de kassa is of in de
           telefonische wachtrij. Door het inzetten van
           een website als nieuw communicatiemiddel
           of als verkoopkanaal, is uw klant altijd direct
           aan de beurt.

           Parkeerproblematiek ontlasten

           Voorbeeld:
           Voor velen zal het een onmiskenbaar
           probleem zijn. Het gebrek aan
           parkeergelegenheid weerhoudt klanten ervan
           een bezoekje aan uw bedrijf te brengen. Met
           een website geeft u uw klant de gelegenheid
           uw bedrijf te bezoeken vanuit een luie stoel.

           Kostbare schapruimte verdwijnt

           Voorbeeld:
           Uw bedrijf zou best een breder assortiment
           willen aanbieden maar u beschikt over
           beperkte schapruimte. Doordat u uw
           producten nu via een website gaat
           aanbieden, heeft u geen extra schapruimte
           nodig, maar kunt u de producten op uw
           website laten zien.




  16
  WWW voor het MKB
Is een website iets voor uw bedrijf?                                           - vervolg -            1




                                                                                                      STAP
 Uitgebreide route

 De uitgebreide route 1 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvraag
 (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u meer inzicht bij het
 bepalen of een website iets voor uw bedrijf is.

 Wat zou de toegevoegde waarde van een website voor uw bedrijf kunnen zijn?
 (zie Hints en Tips)

 �	   efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling
 �	   klanten hoeven niet meer in de rij te staan
 �	   ontlasting van parkeerproblematiek
 �	   kostbare schapruimte ontlasten
 �	   beperking van de voorraad
 �	   beperking van diefstal
 �	   vergroting van afzetgebied
 �	   omzet vergroten

 Voldoet uw bedrijf aan de volgende randvoorwaarden?

 �	 draagvlak; binnen uw bedrijf staat men positief tegenover vernieuwingen
 �	 geld; u bent bereid geld te investeren in een website
 �	 tijd; u bent bereid tijd te investeren in een website
 �	 technische middelen en diensten; u beschikt over de benodigde technische
    middelen voor een website of bent bereid deze aan te schaffen/te huren
 � kennis; uw personeel beschikt over de benodigde kennis of u bent bereid deze in te
    huren
 �	 training; indien nodig bent u bereid uw personeel cursussen te laten volgen om de
    website te ontwikkelen, te onderhouden of te gebruiken


 Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 1.




                                                                                                   17
                                                                                       1 Het Stappenplan
Hints en Tips
  2
STAP
          Wat zijn de zwakke of sterke                     Het bedrijf
          kanten van uw producten?
                                                           Sterke punten:
                                                           • Prijzenslag BV heeft een grote
          •   kwaliteit                                       naamsbekendheid (omdat er veel
          •   naamsbekendheid                                 geadverteerd wordt) en staat bekend om
          •   prijs/kwaliteitsverhouding                      het gunstige prijsbeleid.
          •   ondersteuning van producent/leveranciers     • Prijzenslag BV is een financieel gezond
              (bijv. op gebied van reclame)                   bedrijf.
          •   trendgevoeligheid
                                                           Zwakke punten:
                                                           • De service van Prijzenslag BV laat te
          Wat zijn de zwakke of sterke                       wensen over.
                                                           • Door het opkopen van partijen goederen
          kanten van uw bedrijf?
                                                             is er geen eenduidig voorraadbeleid.
          •   reputatie
          •   naamsbekendheid
          •   service                                      Lederwarenfabriek Drenthe
          •   prijsbeleid
          •   voorraadbeleid                               Lederwarenfabriek Drenthe ontwerpt en
          •   levertijden                                  produceert exclusieve lederen agenda’s,
          •   financiële gezondheid                        tassen en schrijfmappen voor de zakelijke
                                                           markt. Het familiebedrijf bestaat al 5
                                                           generaties en heeft zich gespecialiseerd
          Prijzenslag BV                                   in het op maat ontwerpen en produceren
                                                           van lederwaren als relatiegeschenk.
          Prijzenslag BV is een bedrijf dat partijen       Vakmanschap, exclusiviteit en service staan
          elektronische goederen opkoopt. Het gaat         hoog in het vaandel.
          hierbij om tv’s, video’s, dvd-spelers etc.
          Prijzenslag BV moet het vooral van de            De producten
          stuntprijzen hebben. Er wordt weinig geld
          gestopt in de aankleding van het bedrijf.        Sterke punten:
          Weinig energie gestopt in service achteraf.      • De producten zijn van zeer goede
          Wel wordt er veel geadverteerd. Prijzenslag         kwaliteit.
          BV is een echte prijsstunter met een             • Door de langdurige relaties met
          zeer wisselend aanbod, omdat men erg                leveranciers van grondstoffen en
          afhankelijk is van welke partijen goedkoop          machines voor het productieproces, is de
          ingekocht kan worden.                               ondersteuning van leveranciers groot.
                                                           • Doordat de fabriek over eigen ontwerpers
          De producten                                        beschikt, kan er op nieuwe trends
                                                              ingespeeld worden.
          Sterke punten:
          • De prijs/kwaliteitsverhouding is goed.         Zwakke punten:
                                                           • Omdat lederwarenfabriek Drenthe in
          Zwakke punten:                                     een zeer specifieke markt opereert, is
          • Doordat het bedrijf geen sterke band             de naamsbekendheid van de producten
            heeft met producenten, is er een matige          beperkt.
            ondersteuning van de producent op het          • Omdat de producten zeer exclusief zijn,
            gebied van reclame en service.                   is de prijs relatief hoog.
          • Doordat het bedrijf erg prijsgericht is, kan
            men moeilijk op trends inspelen.               Het bedrijf

                                                           Sterke punten:
                                                           • Lederwarenfabriek Drenthe streeft naar
                                                              een optimale service, het bedrijf geniet
                                                              dan ook een zeer goede reputatie en
                                                              komt vrijwel altijd de afgesproken
 18
 WWW voor het MKB
Wat doet uw bedrijf?
                                                                                                2




                                                                                                STAP
Een website biedt bedrijven een uitgelezen mogelijkheid om zich aan de buitenwereld te
presenteren. Maar wie bent u eigenlijk?
Het is goed om eens op een rijtje te zetten wat uw bedrijf doet en wat uw bedrijf verkoopt.
Het is namelijk van belang dit duidelijk te kunnen communiceren naar de bezoekers van uw
website. Daarnaast moet u dit duidelijk kunnen communiceren naar externe partijen als u
besluit het bouwen van uw website uit te besteden.



                                                   Noteer een 2 op uw memoblaadje.
 (voorbeeld)                           -2-
                                                   Noteer het antwoord op vraag 2 op uw
                                                   memoblaadje.
 - we zijn een handelshuis en verkopen
 aan particulieren (winkel) en aan                 Misschien kunt u vraag 2 niet direct
 detailhandel
                                                   beantwoorden. Neem dan eerst een
 - we handelen in outdoorequipment                 kleine omweg langs de uitgebreide route
                                                   om een beter beeld te krijgen van wat u
 - er werken in totaal 8 personen waar-            in overweging moet nemen.
 van 2 de directie vormen
                                                   Klaar met stap 2? Plak dan uw memo in
                                                   het strategieschema achter in dit boek.




 Snelle route

 Vraag 2.

 - Wat doet uw bedrijf?
 - Wat verkoopt uw bedrijf?
 - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf?




                                                                                                 19
                                                                                     1 Het Stappenplan
2        Hints en Tips - vervolg -
STAP



              levertijden na (hoewel deze wel lang zijn   Zwakke punten:
              in verband met het maatwerk).               • Feniks kent met name gedurende de
                                                            belastingaangifteperiode een piekperiode,
           Zwakke punten:                                   die moeilijk op te vangen is.
           • Het voorraadbeleid is een probleem,          • Het bedrijf kent als specifiek probleem
             omdat de fabriek op bestelling                 het op peil houden van de kennis van de
             produceert.                                    medewerkers.
           • De financiële gezondheid van het bedrijf
             laat te wensen over door de dure
             arbeidskrachten.
           • Een specifiek probleem is het vinden van
             vakbekwaam personeel.



           Feniks hypotheek & advies
           Feniks heeft inmiddels de vijfde vestiging
           geopend waar hypotheek-, verzekerings-
           en belastingadvies verstrekt wordt. Deze
           financiële winkels zijn in winkelcentra van
           nieuwbouwwijken gevestigd. De verkochte
           financiële producten worden van diverse
           financiële instellingen (verzekeringsmaat-
           schappijen en kredietverstrekkers)
           afgenomen.

           De producten

           Sterke punten:
           • Feniks biedt een goede prijs-/
              kwaliteitsverhouding.
           • Feniks heeft naamsbekendheid door
              mond-tot-mondreclame.

           Zwakke punten:
           • Omdat men veel te maken heeft met
             wettelijke voorschriften en beperkingen,
             zijn de diensten (verzekeringen,
             hypotheken, etc.) trendgevoelig.
           • Omdat het bedrijf als tussenpersoon
             fungeert, is Feniks zeer afhankelijk
             van de leveranciers (verzekerings-
             maatschappijen, kredietinstellingen) wat
             betreft informatie, nazorg en afhandeling
             van de verkoop.

           Het bedrijf

           Sterke punten:
           • Het is voor Feniks van groot belang een
              betrouwbare reputatie te hebben en een
              goede service te bieden.
           • De financiële gezondheid van Feniks is
              uitstekend.




  20
  WWW voor het MKB
Wat doet uw bedrijf?                                                         - vervolg -            2




                                                                                                    STAP
 Uitgebreide route

 De uitgebreide route 2 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de
 kernvragen (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel
 een beter overzicht bij het presenteren van uw bedrijf aan de buitenwereld.

 Kunt u uw bedrijf voorstellen?
 - In wat voor bedrijf bent u werkzaam?
 - Wat voor producten/diensten levert u?
 - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf?
 - Wat maakt uw bedrijf uniek?

 Wat zijn uw sterke en zwakke punten?
 U kunt uw producten en uw bedrijf op vele punten beoordelen. In hints en tips vindt u
 een aantal voorbeelden.
 - Wat is de kracht van uw product?
 - Wat is de kracht van uw bedrijf?
 - Wat is de zwakte van uw product?
 - Wat is de zwakte van uw bedrijf?


 Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 2.




                                                                                                 21
                                                                                     1 Het Stappenplan
Hints en Tips
  3
STAP
          Wat is uw huidige afzetgebied?                  Banketbakkerij Saartje
          Uw afzetgebied is het gebied, waarin de         Bij Banketbakkerij Saartje hebben ze de
          klanten zich bevinden waaraan uw bedrijf        rekenmachine erbij gepakt. Ze kijken of ze
          levert.                                         het afzetgebied zouden kunnen vergroten
                                                          door het gebak thuis te gaan bezorgen. Ze
          Binnenland:                                     liepen bij de berekeningen tegen de volgende
          • wijk                                          beperkingen aan. Het verpakken van het
          • regio                                         gebak zou zorgvuldiger moeten verlopen.
          • landelijk                                     Buiten een straal van 10 km zouden de
                                                          vervoerskosten en de personeelskosten niet
          Buitenland:                                     meer opwegen tegen de opbrengsten. Op de
          • Benelux                                       website van Banketbakkerij Saartje kunnen
          • Europa                                        vanaf volgende maand bestellingen geplaatst
          • wereldwijd                                    worden die thuisbezorgd worden. Er zijn
          • een aantal specifieke landen                  echter wel duidelijke grenzen gesteld aan
                                                          de bezorgservice. Zo wordt er alleen binnen
                                                          een bepaald gebied geleverd (op de website
          Overwegingen met betrekking                     beschreven door middel van postcodes) en is
                                                          een minimale afname van 20 gebakjes of 2
          tot het afzetgebied
                                                          taarten vereist.
          Een groter afzetgebied maakt de kans op
          meer klanten groter. Het is echter verstandig
          goed over de consequenties van uitbreiding      Camping Noordzee
          van het afzetgebied na te denken, zodat u
          niet voor verrassingen komt te staan.           Mijnheer en mevrouw Van Schagen zijn
                                                          eigenaar van Camping Noordzee. Het is een
          Overwegingen in binnen- en buitenland zijn:     populaire camping onder Duitse gezinnen.
          • geschiktheid van het product                  De eigenaren denken erover een website te
          • betaalmogelijkheden                           nemen om de Duitse klanten via de website
          • transport en logistiek                        te informeren en te laten reserveren. Hoewel
          • serviceverlening op afstand                   beiden redelijk Duits spreken, is Duits
                                                          schrijven een heel ander verhaal. Ze hebben
          Overwegingen specifiek voor het                 ervoor gekozen hun website een jaartje uit
          buitenland zijn:                                te stellen. Deze winter zal mevrouw Van
          • import- en exportregels                       Schagen een correspondentiecursus Duits
          • belastingregels                               gaan volgen. Volgend jaar zal mevrouw Van
          • buitenlandse wetgeving                        Schagen in staat zijn informatie-aanvragen
          • communicatie met buitenlandse klanten         en reserveringen via e-mail in het Duits af te
                                                          handelen.




 22
 WWW voor het MKB
Hoe ziet uw markt eruit?
                                                                                               3




                                                                                               STAP
Bij stap 3 gaat u bepalen wat uw huidige markt is. Ook beschrijft u uw positie in de markt.
Dit zal u beter inzicht geven op welke markt uw website gericht moet zijn. Daarnaast kunt u
aangeven of u met uw website een nieuwe markt gaat betreden. Deze marktbepaling zal u
ondersteunen bij de keuze van de vorm en inhoud van uw website.



                                                   Noteer een 3 op uw memoblaadje.
 (voorbeeld)                          -3-
                                                   Noteer het antwoord op vraag 3 op uw
                                                   memoblaadje.
 afzetgebied nu:
 zuid en midden Nederland                          Misschien kunt u onderstaande
                                                   kernvragen niet direct beantwoorden.
 afzetgebied website:
 Nederland en Vlaams België (als dit               Neem dan eerst een kleine omweg langs
 logistiek te regelen is!?)                        de uitgebreide route om een beter beeld
                                                   te krijgen van wat u in overweging moet
 onze positie:                                     nemen.
 zijn nummer 2 na “AdventureStuff”. Zij
 verkopen en leveren via Internet in de            Klaar met stap 3? Plak dan uw memo in
 Benelux.                                          het strategieschema achter in dit boek.




 Snelle route

 Vraag 3.

 - Op welk afzetgebied richt u zich momenteel?
 - Op welk afzetgebied moet uw website zich richten?
 - Wat is de positie van uw bedrijf in de markt?




                                                                                                23
                                                                                    1 Het Stappenplan
3
STAP




  24
  WWW voor het MKB
Hoe ziet uw markt eruit?                                                      - vervolg -              3




                                                                                                       STAP
 Uitgebreide route

 De uitgebreide route 3 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kern-
 vragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht
 bij het bepalen van uw markt en uw positie in de markt.

 Afzetgebied
 Op welke afzetgebied richt u zich momenteel?
 Op welk afzetgebied moet uw website zich richten?

 Uw positie in de markt


 Wie zijn uw 3 grootste
 concurrenten?


 Heeft u brochures van uw
 concurrenten?


 Hoe probeert uw concurrent
 in zijn brochure de klant te
 overtuigen?


 Wat zijn de zwakke punten
 van uw concurrenten?


 Wat zijn de sterke punten
 van uw concurrenten?

                                                                       Gebruik dit antwoord
 In welk opzicht verschilt u
                                                                       om uw positie in de
 van uw concurrenten?
                                                                       markt te beschrijven.

 Hebben deze concurrenten
 een website?


 Hoe probeert uw concurrent
 de klant te overtuigen op
 zijn website?


 Welke onderdelen van zijn
 website spreken u aan?


 Welke onderdelen van zijn
 website spreken u beslist
 niet aan?

                                                                       Gebruik dit antwoord
 Probeert uw concurrent met
                                                                       om het afzetgebied
 de website het afzetgebied
                                                                       van uw website te
 te vergroten? Zo ja, hoe?
                                                                       bepalen.

                                                                       Gebruik dit antwoord
 Hoe zou u met een website
                                                                       om het afzetgebied
 het afzetgebied kunnen
                                                                       van uw website te
 vergroten?
                                                                       bepalen.




 Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 3.




                                                                                                    25
                                                                                        1 Het Stappenplan
Hints en Tips
  4
STAP
          Een website moet presteren                     Karakteristieken van een
                                                         doelgroep
          Waar let de bezoeker op?
          • de vormgeving moet functioneel en            Er zijn diverse onderzoeken geweest waaruit
            eenvoudig te begrijpen zijn;                 blijkt, dat sommige doelgroepen beter via
          • de snelheid, waarmee de informatie op        het internet te bereiken zijn dan andere.
            het beeldscherm verschijnt;
          • de bezoeker moet vinden wat hij/zij zoekt;   Zo   blijkt dat:
          • de bezoeker verwacht respect en de juiste    •    jongeren vaker internetten dan ouderen;
            toon;                                        •    mannen vaker internetten dan vrouwen;
          • informatie van de bezoeker moet door het     •    mensen met een hogere opleiding meer
            systeem worden (her)gebruikt;                     internetten dan mensen met een lagere
          • het vertrouwen mag nooit geschonden               opleiding;
            worden;                                      •    mensen meer beroepsmatig (of voor
          • de site moet tijd en/of geld besparen.            studie) internetten dan privé;
                                                         •    mensen met een hoger inkomen meer
                                                              internetten dan mensen met een lager
          Bezoekers?                                          inkomen;
                                                         •    mensen met meer computerkennis meer
          Wie kan uw website komen bezoeken?                  internetten dan mensen met weinig
          U heeft waarschijnlijk de klant voor ogen,          computerkennis;
          maar er is vaak ook sprake van onverwacht      •    Nederland internationaal gezien veel
          bezoek.                                             internetaansluitingen heeft (net als Noord
                                                              Europa en de VS).
          De volgende groepen kunnen uw website
          bezoeken:
          • bestaande klanten                            Wolwinkel ’t Schaepke
          • potentiële klanten
          • leveranciers                                 Wolwinkel ’t Schaepke denkt erover een
          • zakenpartners                                website te nemen. De ervaring leert, dat
          • belangengroeperingen                         de doelgroep van dit bedrijf bestaat uit
          • sollicitanten                                voornamelijk oudere vrouwen met een lagere
          • personeel                                    of middelbare opleiding. Deze dames werken
          • inhoudelijk geïnteresseerden                 over het algemeen niet buitenshuis, hebben
                                                         een laag tot middeninkomen, bezitten weinig
                                                         computerkennis en wonen binnen de wijk
          Wie zoekt welke informatie?                    waar ’t Schaepke gevestigd is. Daarnaast
                                                         beschikt de doelgroep vrijwel niet over een
          Toevallige bezoeker:                           internetaansluiting. Ook is het de ervaring
          Wil snelle en duidelijke informatie om te      van de medewerkers van ’t Schaepke, dat de
          bepalen of de site interessant is.             klanten graag de producten willen voelen en
                                                         zien in verband met de structuur en de kleur.
          Doelgerichte bezoeker:                         Wolwinkel ’t Schaepke heeft besloten het
          Bekijkt geboden informatie kritisch en is      nemen van een website voorlopig uit te
          veeleisend.                                    stellen, omdat de doelgroep op dit moment
                                                         niet met een website bereikt kan worden.
          Oppervlakkige bezoeker:
          Vertoont zappend gedrag, wil duidelijke en
          beknopte informatie.                           Club Chaos
          Databankbezoeker:                              Club Chaos is een uitgaansgelegenheid
          Wil informatie gestructureerd en eenvoudig     in een oude gasfabriek waar dansfeesten
          te printen/downloaden.                         worden georganiseerd. Iedere week zorgen
                                                         bekende DJ’s voor live muziek en er worden
                                                         regelmatig themafeesten georganiseerd.
                                                         Club Chaos wil de bezoekers graag op de
                                                         hoogte houden van speciale evenementen
 26
 WWW voor het MKB
Wat is uw doelgroep?
                                                                                                4




                                                                                                STAP
Bij stap 4 bepaalt u wat de doelgroep van uw website wordt. Bekeken wordt of de
doelgroep wel geschikt is voor benadering via een website.



                                                  Noteer een 4 op uw memoblaadje.
 (voorbeeld)                          -4-
                                                  Noteer het antwoord op vraag 4 op uw
                                                  memoblaadje.
 Doelgroep:
 detailhandels plaatsen bestelling via
                                                  Misschien kunt u vraag 4 niet direct
 fax en telefoon. Is behoefte aan inter-
                                                  beantwoorden. Neem dan eerst een
 netsite.
 consument: hoger opgeleide man-                  kleine omweg langs de uitgebreide route
 nen en vrouwen (16-45 jaar). Kopen               om een beter beeld te krijgen van wat u
 in winkel en via internet. Willen voor           in overweging moet nemen.
 kwaliteit betalen, besteden veel geld
 aan adventure vakanties.                         Klaar met stap 4? Plak dan uw memo in
                                                  het strategieschema achter in dit boek.

                                                  STOP!
                                                  Indien u bij deze vraag heeft ingevuld
                                                  dat:
                                                  - uw doelgroep niet over een computer
                                                  beschikt of;
                                                  - niet over een internetaansluiting
                                                  beschikt of;
                                                  - liever persoonlijk contact wil.
                                                  Dan moet u zich serieus afvragen of een
                                                  website wel geschikt is voor uw bedrijf
                                                  voordat u verder gaat met stap 5.




 Snelle route

 Vraag 4. Wat is uw doelgroep?

 - Beschrijf de karakteristieken van de belangrijkste doelgroep(en) van uw website
 - Beschikt uw doelgroep over een internetaansluiting?
 - Wil uw doelgroep internet gebruiken of hebben ze liever persoonlijk contact?




                                                                                                 27
                                                                                     1 Het Stappenplan
4        Hints en Tips - Vervolg
STAP



           en hoopt via een website de voorverkoop
           voor de feesten te gaan regelen. Hierdoor
           zou de doorstroom bij de kassa verbeteren
           en kan beter worden ingeschat of extra
           promotie noodzakelijk is als de voorverkoop
           tegenvalt. De doelgroep van Club Chaos is
           jong, zowel mannen als vrouwen, middelbaar
           tot hoog opgeleid, student/scholier, met laag
           inkomen, heeft veel computerkennis en komt
           uit heel Nederland. De doelgroep beschikt
           vrijwel geheel over een internetaansluiting
           en vindt dit een vertrouwd medium om te
           communiceren.
           Club Chaos gaat zo snel mogelijk de
           informatieve website aanpassen om er een
           verkoopwebsite van te maken.




  28
  WWW voor het MKB
Wat is uw doelgroep?                                                                    - Vervolg              4




                                                                                                               STAP
 Uitgebreide route

 De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen.
 De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het
 bepalen van uw doelgroep.

 U kunt de onderstaande tabellen voor uzelf invullen om een duidelijk beeld te krijgen
 van uw doelgroep. Deze antwoorden kunt u gebruiken om de kernvraag (snelle route)
 “wat is uw doelgroep?” te beantwoorden.

 Weet u wie uw klanten zijn?

                                                                       bedrijven,
  Welke klanten(groepen) kunt u onderscheiden?
                                                         consumenten   overheid,      beide
  (kies uit de volgende opties)
                                                                       instellingen


  Welke producten levert u aan welke klanten(groepen)?



  Wie zijn de klanten van uw klant?




  Hoe goed kent uw doelgroep uw bedrijf/producten?       goed          niet zo goed   slecht


                                                                                      persoonlijk
                                                                       telefoon en
  Hoe communiceert u momenteel met uw doelgroep?         e-mail                       contact en
                                                                       fax
                                                                                      brochures


  Wat is de leeftijd van de doelgroep?                   12-35         35-55          55+



                                                         overwegend    mannen en      overwegend
  Wat is het geslacht van de doelgroep?
                                                         mannen        vrouwen        vrouwen



  Wat is het opleidingsniveau van de doelgroep?          hoog          gemiddeld      laag



  Heeft de doelgroep interesse in uw bedrijf vanwege
                                                         ja            soms           nee
  beroep of studie?



  Wat is het inkomen van de doelgroep?                   hoog          gemiddeld      laag



  Hoe groot is de computerkennis van de doelgroep?       hoog          gemiddeld      laag



  Andere specifieke kenmerken van uw doelgroep zijn…




 Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 4.




                                                                                                            29
                                                                                                1 Het Stappenplan
Hints en Tips
  5
STAP
          Wat is…
          1.   NAW-gegevens                                  e-mailadres te vermelden of door een
               NAW staat voor Naam, Adres en                 directe doorklikmogelijkheid naar een
               Woonplaats. U kunt dit uitbreiden             e-mailadres op de website te plaatsen.
               met andere contactgegevens                    Er zijn nog maar weinig websites die
               zoals bezoekadres, postadres,                 deze contactmogelijkheid niet hebben
               telefoonnummer, faxnummer en                  opgenomen.
               e-mailadres.
                                                         11. Chat/forum
          2.   Bedrijfsinformatie                            Een omgeving op de website waar
               Beschrijving van wat het bedrijf doet,        bezoekers met het bedrijf en met elkaar
               wat het bedrijf levert en wat het             kunnen communiceren. Dit gebeurt
               afzetgebied is.                               door middel van direct contact via
                                                             chat (intypen van tekst), waarbij de
          3.   Routebeschrijving                             deelnemers direct kunnen zien wat
               Als er sprake is van een bezoekadres,         anderen schrijven en hierop direct
               is het handig om een duidelijke               kunnen reageren. Of door middel van
               routebeschrijving op de website te            een forum, waarbij een soort prikbord-
               plaatsen.                                     structuur wordt gehanteerd. Bij een
                                                             forum duurt het even, voordat een
          4.   Productinformatie                             bericht op het prikbord verschijnt.
               Kernachtige omschrijving van de
               diverse producten met eventueel           12. Offerte-aanvraag
               een doorklikmogelijkheid naar meer            Standaard formulier of standaard e-
               gedetailleerde informatie.                    mailbericht, waarbij aangegeven wordt,
                                                             welke informatie minimaal nodig is
          5.   Prijsinformatie                               om een offerte te kunnen maken. Dit
               Prijzen van de diverse producten met          formulier (of de e-mail) kan door de
               daarbij duidelijk aangegeven, wat daar        bezoeker worden ingevuld en worden
               wel en niet bij is inbegrepen (BTW,           verzonden.
               transportkosten, etc.).
                                                         13. Klantenservice
          6.   Levertijd                                     Een standaard formulier of e-mailbericht,
               Een realistische levertijd geeft aan          waarbij aangegeven wordt, welke
               wanneer de klant de producten kan             informatie minimaal nodig is om
               verwachten, nadat de bestelling               klachten te behandelen. Dit formulier (of
               bevestigd is.                                 de e-mail) kan door de bezoeker worden
                                                             ingevuld en worden verzonden.
          7.   Garantievoorwaarden
               Een duidelijke beschrijving van de        14. FAQ
               garantievoorwaarden.                          Frequently Asked Questions is een
                                                             opsomming van vaak gestelde vragen
          8.   Algemene voorwaarden                          met daarbij de antwoorden. Deze
               Een duidelijke beschrijving van de            lijsten worden vaak samengesteld om
               algemene voorwaarden.                         het personeel te ontlasten en de klant
                                                             meteen van dienst te kunnen zijn.
          9.   Handleidingen
               Als producten en diensten voorzien zijn   15. Brochure-aanvragen
               van handleidingen, kan het plaatsen           Een standaard formulier of e-mailbericht,
               van handleidingen op de website tot een       waarbij wordt aangegeven, welke
               betere en snellere service leiden.            informatie minimaal nodig is om een
                                                             brochure-aanvraag te behandelen. Dit
          10. e-mail                                         formulier (of de e-mail) kan door de
              Schriftelijk contact met het bedrijf kan       bezoeker worden ingevuld en worden
              via het internet plaatsvinden door een         verzonden.


 30
 WWW voor het MKB
Wat wil uw klant graag op
uw website vinden?
                                                                                                      5




                                                                                                      STAP
Om een beeld te krijgen van de functionaliteit van uw website, is het goed om na te denken
over wat de klant van uw website verwacht. Welke functionaliteiten verwacht de klant op
de website te vinden? In stap 5 wordt een opsomming gegeven van de meest gangbare
functionaliteiten die op een website geplaatst kunnen worden. Verplaats u in uw klant en
probeer aan te geven wat de klant op uw website zou willen vinden.



                                                    Noteer een 5 op uw memoblaadje.
 (voorbeeld)                            -5-
                                                    Noteer de nummers die overeenkomen
                                                    met de inhoud of functionaliteit die
 Detailhandel en consument                          uw klant op uw website wil vinden.
 verwacht:                                          Het onderstaande lijstje wordt in het
                                                    strategieschema herhaald. U hoeft
 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 15,
 17, 18, 19 en 20                                   dus niet alles over te schrijven. U kunt
                                                    namelijk in het strategieschema aflezen
                                                    welke keuzes u gemaakt heeft.

                                                    In stap 5 is geen uitgebreide route
                                                    opgenomen.

                                                    Klaar met stap 5? Plak dan uw memo in
                                                    het strategieschema achter in dit boek.




 Snelle route

 Vraag 5. Welke functionaliteit wil uw klant op uw website vinden?

 Noteer de nummers op het memoblaadje (Zie voor toelichting: hints en tips)




  1.   NAW-gegevens                           12.   offerte-aanvraag

  2.   bedrijfsinformatie                     13.   klantenservice

  3.   routebeschrijving                      14.   FAQ

  4.   productinformatie                      15.   brochure-aanvragen

  5.   prijsinformatie                        16.   nieuwsbrieven

  6.   levertijden                            17.   beschikbaarheid bekijken

  7.   garantievoorwaarden                    18.   boekingen/bestellingen/reserveringen

  8.   algemene voorwaarden                   19.   betaalmogelijkheden

  9.   handleidingen                          20.   levering van product

 10.   e-mail                                 21.   track & trace

 11.   chat/forum




                                                                                                       31
                                                                                           1 Het Stappenplan
5        Hints en Tips - vervolg -
STAP



           16. Nieuwsbrieven                               19. Betaalmogelijkheden
               Een nieuwsbrief is vaak een combinatie          Omdat met een website het fysieke
               van branche- en bedrijfsnieuwtjes, die          contact met de klant verdwijnt, is
               gebruikt wordt als marketinginstrument.         directe contante betaling niet meer
               Door geïnteresseerden op de hoogte te           mogelijk. Op de website moet dus
               houden van het bedrijf en de branche            duidelijk aangegeven worden, welke
               heeft u een “goed excuus” om iemand             betaalmogelijkheden het bedrijf biedt
               regelmatig te benaderen. Het versturen          (onder rembours, vooruitbetaling,
               van nieuwsbrieven via e-mail is aan             creditcard, elektronische beurs etc.).
               strenge regels gebonden (zie ook Stap
               10).                                        20. Levering van product
                                                               Op de website moet duidelijk worden
           17. Beschikbaarheid bekijken                        aangegeven hoe en wanneer de levering
               Het is mogelijk een database in de              van producten zal plaatsvinden.
               website op te nemen, die gekoppeld
               is aan voorraadbeheersystemen. Zo           21. Track & trace
               kunnen bezoekers de beschikbaarheid             Het is mogelijk een extra onderdeel
               van producten bekijken. Het koppelen            (track & trace) in de website op te
               van andere geautomatiseerde                     nemen, waarbij de levering gevolgd
               bedrijfsprocessen aan uw website valt           kan worden in het logistieke proces.
               buiten het bereik van dit boek.                 Zo kan een klant inzicht krijgen waar
                                                               het product zich in de transportketen
           18. Boekingen/bestellingen/reserveringen            bevindt.
               Een standaard formulier of e-mailbericht,
               waarbij wordt aangegeven, welke
               informatie minimaal nodig is om
               boekingen/bestellingen/reserveringen te
               accepteren. Dit formulier (of de e-mail)
               kan door de bezoeker worden ingevuld
               en worden verzonden.




  32
  WWW voor het MKB
5




               STAP




            33
1 Het Stappenplan
Hints en Tips
  6
STAP
          Websites van bedrijven                           Samenstellen lijst met Frequently
                                                           Asked Questions (FAQ)
          Bedrijven kunnen een website gebruiken
          om diverse commerciële doelen te bereiken.       Stel, uw bedrijf krijgt dagelijks veel
          Websites kunnen gebruikt worden om te:           telefoontjes met standaard vragen. U wilt
                                                           de meest gestelde vragen en de antwoorden
          Informeren                                       hierop op uw website plaatsen om uw
                                                           personeel te ontlasten. Hoe moet u te werk
          De website wordt gebruikt om                     gaan?
          bezoekers informatie te geven over het
          bedrijf, bijvoorbeeld adresinformatie,           1. Zorg dat klanten kunnen reageren
          productinformatie, prijsinformatie,                 met vragen, klachten, ideeën en/of
          routebeschrijving, openingstijden.                  opmerkingen. Denk hierbij onder meer
                                                              aan een invulformulier op uw website,
          Communiceren                                        een telefoonnummer voor klachten of een
                                                              e-mailadres voor vragen/opmerkingen.
          Op de website kunnen formulieren en e-
          mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers       2. Ga intern na welke vragen het meest
          kunnen dan via e-mail of door het invullen          worden gesteld en welke antwoorden
          van een formulier contact opnemen met               en oplossingen door uw medewerkers
          het bedrijf. Zo kunnen bezoekers vragen,            worden gegeven.
          opmerkingen of klachten aan het bedrijf
          doorgeven of op eenvoudige wijze brochures,      3. Verzamel deze antwoorden en oplossingen
          handleidingen en offertes aanvragen.                en groepeer ze naar onderwerp.

          Verkopen                                         4. Stel een lijst samen met vragen en
                                                              antwoorden (FAQ).
          Een website kan gebruikt worden als extra
          verkoopkanaal. Het bedrijf hoeft niet meer       5. Publiceer deze lijst op uw website en
          fysiek bezocht te worden door klanten.              maak uw klanten er op attent
          Klanten kunnen namelijk via de website              (bijvoorbeeld per e-mail of in uw
          op afstand bij het bedrijf kopen. Op de             periodieke nieuwsbrief).
          website wordt de bestelling en de betaling
          afgehandeld.                                     6. Begin eens in de zoveel tijd weer bij punt
                                                              1 en controleer of de FAQ-lijst blijft
          Ook kan een website gekoppeld worden aan            voldoen of dat u aanpassingen kan
          andere geautomatiseerde bedrijfsprocessen.          doorvoeren, waardoor de service nog
          U moet hierbij denken aan inkoop, logistiek,        efficiënter kan worden ingezet. Blijf dit
          planning etc.. Deze koppelingen worden in           communiceren richting uw klanten.
          dit werkboek niet behandeld.




               INFORMEREN                     COMMUNICEREN                      VERKOPEN


           1   NAW-gegevens              10   e-mail                       17   beschikbaarheid bekijken
           2   bedrijfsinformatie        11   chat/forum                   18   boekingen/bestellingen/
           3   routebeschrijving         12   offerte-aanvraag                  reserveringen
           4   productinformatie         13   klantenservice               19   betaalmogelijkheden
           5   prijsinformatie           14   FAQ                          20   levering van product
           6   levertijden               15   brochure-aanvragen           21   track & trace
           7   garantievoorwaarden       16   nieuwsbrieven
           8   algemene voorwaarden
           9   handleidingen



 34
 WWW voor het MKB
Waarvoor wilt u de website gebruiken?
                                                                                                 6




                                                                                                 STAP
Tijdens de voorgaande stap heeft u aangegeven wat uw klanten volgens u graag op uw
website willen vinden. Aangezien dit niet hoeft te betekenen, dat u aan alle wensen kan
(budget) of wilt voldoen, wordt u bij stap 6 gevraagd om aan te geven, waarvoor u een
website wilt gebruiken. Er worden hierbij 3 doelen onderscheiden:

•    U wilt de bezoekers van uw website informeren.
•    U wilt met de bezoekers van uw website communiceren.
•    U wilt aan de bezoekers van de website verkopen.

Belangrijk hierbij is, dat een commerciële website geen enkel bestaansrecht heeft, als de
bezoeker niet geïnformeerd wordt. Kortom het informeren van de bezoeker vormt de basis
van iedere website.

Communiceren met bezoekers is een stapje hoger op de ladder. De website zal een aantal
extra functionaliteiten bevatten, waardoor de bezoeker contact met uw bedrijf kan opnemen.
U zult moeten nadenken over wie de berichten, die u via de website bereiken, gaat
afhandelen.

De hoogste stap die in dit werkboek behandeld wordt, is verkopen via een website.
De bezoeker wil naast informatie ook in de gelegenheid worden gesteld om met u te
communiceren. Daarnaast wil de bezoeker via de website bestel- en betaalmogelijkheden
aangeboden krijgen. Verkopen via een website vereist extra aandacht op levering en
betalingsaspecten. Hierop zal verder worden ingegaan in stap 8 en stap 9.

Het is van belang om te weten dat uw website, afhankelijk van de gekozen functionaliteit,
gebonden is aan een aantal juridische voorwaarden. We komen hier in stap 10 op terug.



                                                    Noteer een 6 op uw memoblaadje.
    (voorbeeld)                               -6-
                                                    Noteer de nummers die overeenkomen
                                                    met de inhoud of functionaliteiten
    Op de website;                                  die op uw website komen. Het lijstje
                                                    op pagina 34 onderaan wordt in het
    1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 14,
                                                    strategieschema herhaald. U hoeft
    15, 16, 17 t/m 20
                                                    dus niet alles over te schrijven. U kunt
    Dus routebeschrijving, FAQ en nieuws-           namelijk in het strategieschema aflezen
    brieven als extra opties.                       welke keuzes u gemaakt heeft.

    Type website: verkopen. (hoogste                Bij stap 6 is geen uitgebreide route
    nummer is 20)                                   opgenomen.

                                                    Klaar met stap 6? Plak dan uw memo in
                                                    het strategieschema achter in dit boek.




    Snelle route

    Vraag 6.      Wat komt er op uw website?

    - Noteer de nummers op het memoblaadje. (Zie voor toelichting: hints en tips
      van stap 5)
    - Valt het hoogst genoteerde nummer in het rijtje informeren, communiceren of
      verkopen?


                                                                                                  35
                                                                                      1 Het Stappenplan
Hints en Tips
  7
STAP
          A. Inhoud                                            •   ze willen liever het product fysiek gezien
                                                                   hebben voor ze een grote aankoop doen
                                                                   of;
          Kritische succesfactoren van een                     •   ze gaan voor grote bestedingen toch
          website zijn:                                            liever naar een bekend adres in verband
                                                                   met garantie en service.
          Beantwoord aan het verwachtings-
          patroon van de bezoeker
                                                               De valkuilen bij het ontwikkelen
          De bezoeker verwacht geen ingewikkelde
                                                               van een website zijn:
          multimedia website van de bakker op de
          hoek, wel van de grafisch ontwerper.                 Kopiëren bestaande informatie

          Verplaats u in de klant                              Het is verleidelijk om een website te
          Bij het surfen op internet ligt het initiatief bij   beschouwen als een plaats waar de
          de klant. De klant moet actief aan de slag           papieren brochures tentoongesteld kunnen
          om informatie te vinden. Het is van belang           worden. Een goede website vereist echter
          snel duidelijkheid te verschaffen of uw              aanpassingen van bestaand tekst- en
          website iets voor de bezoeker is.                    beeldmateriaal. Zo kunt u niet van uw
                                                               bezoekers verwachten, dat zij lange teksten
          Wees actueel                                         van het beeldscherm lezen. En moeten foto’s
          Het is relatief eenvoudig en goedkoop om             en plaatjes in een juist formaat omgezet
          de informatie op een website te verversen.           worden om de kwaliteit te behouden en de
          Maak hier optimaal gebruik van. Er zijn              snelheid van de website op peil te houden.
          bijvoorbeeld nog steeds websites, die sinds
          de komst van de EURO niet zijn aangepast.            Wereldwijd is niet altijd nuttig
          Dit wekt weinig vertrouwen bij de bezoeker.          Hoewel met een website theoretisch de hele
                                                               wereld bereikt kan worden, is het maar de
          Wees uitvoerig in productinformatie                  vraag of dit nuttig is. Beperk de website
          Internetgebruikers zijn goed geïnformeerd            tot het afzetgebied en de doelgroep die het
          en hebben de mogelijkheid informatie snel te         bedrijf aankan.
          vergelijken. Heldere productinformatie wordt
          door dit kritische publiek beter gewaardeerd         Informatie-overkill
          dan verleidelijke reclames.                          Er is tegenwoordig zoveel informatie
                                                               te vinden op internet, dat zoeken niet
          Wees snel                                            vanzelfsprekend leidt tot het vinden van de
          Internet is een snel medium. Dit schept              juiste informatie. Goede zoeksystemen zijn
          verwachtingen bij de ongeduldige                     daarom van groot belang om een website te
          internetgebruikers. Als websites te traag zijn       vinden. Daarnaast is het bij grote websites
          en de gezochte informatie niet snel genoeg           met veel pagina’s van belang ook binnen
          op de website gevonden wordt, klikken                de website een zoeksysteem op te nemen.
          bezoekers al snel door naar de volgende              Bezoekers kunnen dan door middel van
          website.                                             zoektermen meteen naar het onderdeel van
                                                               de website waar ze meer informatie over
          Specifieke informatie                                willen hebben.
          Omdat er zoveel informatie te vinden is op
          het internet, gaan steeds meer websites zich         Verwachtingspatroon snelheid
          richten op zeer specifieke interessegebieden/        Het is verleidelijk om gebruik te maken van
          doelgroepen.                                         allerlei technische snufjes, mooie filmpjes
                                                               en andere mogelijkheden om de website
          Beperkt aankoopbedrag                                aantrekkelijk te maken. Maar het kernwoord
          Het is gebleken dat consumenten bereid zijn          van internet is “snelheid”. Hoe ingewikkelder
          via internet te kopen tot een bepaald bedrag         de website, hoe langer het duurt voordat
          per productgroep. Bij dure producten haken           de pagina zichtbaar is voor de bezoeker.
          veel consumenten af omdat:                           Dit wekt irritatie bij de bezoeker. Als een
          • ze het risico te groot vinden dat er iets          webpagina niet snel genoeg zichtbaar wordt,
             mis gaat bij de betaling of;                      dan klikt de bezoeker al snel door naar uw
                                                               concurrent.
 36
 WWW voor het MKB
Met welke inhoud en vormgeving
bereikt u uw doel en doelgroep?
                                                                                              7




                                                                                              STAP
Gezien de vele mogelijkheden die een website biedt om een boodschap over te brengen,
is het van belang keuzes te maken over de vormgeving en inhoud. De website moet ten
eerste een goede afspiegeling van uw bedrijf zijn. Ten tweede moet het doel van de website
bereikt worden en ten derde moet de website de doelgroep aanspreken. In stap 7 worden de
verschillende mogelijkheden van inhoud en vormgeving behandeld. Het is bij deze stap de
bedoeling, dat u keuzes maakt over de inhoud en de vormgeving, zodat u met de website uw
doel en uw doelgroep zult bereiken.


                                                  Noteer een 7 op uw memoblaadje.
 (voorbeeld)                         -7-
                                                  Noteer het antwoord op vraag 7 op uw
                                                  memoblaadje.
 Inhoud: up-to-date productinfo,
 bestel- en betaalmogelijkheid                    Misschien kunt u vraag 7 niet direct
                                                  beantwoorden. Neem dan eerst een
 Materiaal: productinfo database,
 prijslijsten, bedrijfspromo, formulieren         kleine omweg langs de uitgebreide route
 voor service / bestellen / betalen, alge-        om een beter beeld te krijgen van wat u
 mene en leveringsvoorwaarden.                    in overweging moet nemen.

 Vormgeving: sober en functioneel                 Klaar met stap 7? Plak dan uw memo in
 (maar wel met afbeeldingen                       het strategieschema achter in dit boek.
 producten)




 Snelle route

 Vraag 7.

 - Met welke inhoud bereikt u uw doel en doelgroep?
 - Welke tekst en beeldmateriaal heeft u nodig voor uw website?
 - Met welke vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep?




                                                                                               37
                                                                                   1 Het Stappenplan
7        Hints en Tips - vervolg -
STAP



           Homepage                                          Registratieformulier
                                                             Een standaard formulier waar bezoekers
           Het openingsscherm van een website wordt          hun gegevens achterlaten. Aangezien het
           ook wel homepage genoemd. Aangezien dit           hier meestal gaat om gegevens die voor het
           het eerste scherm is dat de bezoeker te zien      bedrijf nuttig zijn in verband met marketing
           krijgt, is het van belang de bezoeker meteen      en effectmetingen, zijn bezoekers alleen
           duidelijkheid te verschaffen.                     bereid hun gegevens te verstrekken als
                                                             hier iets tegenover staat. Het bedrijf moet
           Een goede commerciële homepage                    duidelijk communiceren, dat er vertrouwelijk
           beantwoordt de volgende vragen:                   met de verstrekte gegevens omgegaan
           • Van wie is deze website? Korte                  wordt.
              omschrijving van het bedrijf.
           • Wat is het adres van de organisatie? NAW        Besteloptie
              gegevens.                                      Bij een website als verkoopkanaal is het
           • Welke informatie bevat deze website?            van belang de bestelling volgens een vast
              Duidelijke omschrijving van wat er op de       patroon te laten verlopen, meestal in de
              site te vinden is.                             vorm van 1 of meerdere formulieren. Het
           • Hoe kan deze informatie gevonden                vaste patroon zorgt ervoor, dat er zo min
              worden? Duidelijke doorklik of                 mogelijk fouten gemaakt kunnen worden
              zoekmogelijkheden binnen de website.           bij het verwerken van de gegevens en
           • Kan de maker van deze website via               dat dit zo efficiënt mogelijk gebeurt. De
              e-mail bereikt worden? Zo ja, neem             standaard stappen bij een besteloptie zijn
              dan minimaal één e-mailadres op in de          invullen van klantgegevens, invullen van
              homepage. Zo niet, maak dit de bezoeker        het afleveradres, invullen van de bestelling,
              dan duidelijk, zodat de bezoeker niet de       het kiezen van een betaaloptie, het invullen
              hele website door hoeft om er uiteindelijk     van betaalgegevens, klantcontrole van de
              achter te komen, dat er nergens een            bestelling en de ingevulde gegevens en het
              e-mailadres staat.                             verzenden van het bestelformulier door de
           • Hoe actueel is deze website? Het is voor        klant.
              bezoekers prettig om te weten wanneer
              de informatie op de website voor het           Betaaloptie
              laatst is aangepast.                           Bij verkopen via internet is directe contante
           • Maakt de website een betrouwbare                betaling niet meer mogelijk. Op de website
              indruk? Een website maakt over het             zullen dus andere betaalmogelijkheden
              algemeen een betrouwbare indruk, als de        moeten worden aangeboden. In Stap 9 wordt
              bezoeker duidelijkheid krijgt over welk        hierop uitgebreid ingegaan.
              bedrijf er achter de website zit, hoe dit
              bedrijf te bereiken is, en als de informatie   Links naar relevante andere websites of
              op de website actueel, helder en zakelijk      binnen de website zelf
              is.                                            Links zijn doorklikmogelijkheden. Als er op
                                                             een bepaalde plek een link gemaakt is en
                                                             er wordt met de linkermuisknop 1 maal op
           Wat is…                                           geklikt, dan gaat de bezoeker automatisch
                                                             naar een andere plek op de webpagina, de
           E-mailoptie                                       website of het internet. Links worden vaak
           Een doorklikmogelijkheid, waarbij                 gekoppeld aan woorden, aan afbeeldingen,
           automatisch het e-mailprogramma van de            knoppen of de navigatiebalk.
           bezoeker opgestart wordt. De bezoeker kan
           direct het onderwerp en het bericht intikken.     Spelletje/prijsvraag/testje/polls/
           Vervolgens kan de e-mail verzonden worden.        rekensommetjes
                                                             Spelletjes, prijsvragen, testjes (IQ-test,
           Aanvraagformulier                                 kleurentest, persoonlijkheidstest), polls
           Een standaard formulier, waarbij aangegeven       (vindt u dat……JA/NEE) en rekensommetjes
           wordt welke informatie minimaal nodig is          (bijv. hypotheek) worden vaak gebruikt om
           om een aanvraag te kunnen behandelen.             bezoekers terug te laten komen. Het is een
           Dit formulier kan door de bezoeker worden         marketingmethode om de website
           ingevuld en worden verzonden.                     op luchtige wijze aantrekkelijk te houden
  38
  WWW voor het MKB
Met welke inhoud en vormgeving                                                            - vervolg -            7
bereikt u uw doel en doelgroep?




                                                                                                                 STAP
 Uitgebreide route

 De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden de kernvragen.
 De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het
 bepalen van de inhoud en de vormgeving van uw website.

 In onderstaande tabellen staan vetgedrukte woorden. Deze steekwoorden kunt u op
 uw memoblaadje gebruiken bij het beantwoorden van de kernvragen. Eventueel kunt u
 op het memoblaadje een verwijzing maken naar onderstaande tabel als u niet voldoende
 ruimte heeft om de kernvragen te beantwoorden.
                                                JA (verzamel deze    NEE, dit moet         Niet van
                                                informatie voor de   speciaal voor de      toepassing
  Informeren                                    ontwikkeling         website ontwikkeld    op uw
                                                van uw website)      worden                website

  Heeft u momenteel al reclamemateriaal
  (brochures, advertenties etc.) waarvan u de
  inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor
  uw website?

  Beschikt u over een standaard
  bedrijfspresentatie waarvan u de inhoud
  (na bewerking) kunt gebruiken voor uw
  website?

  Heeft u productinformatie waarvan u de
  inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor
  uw website?


  Beschikt u over prijslijsten waarvan u de
  inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor
  uw website?




                                                JA (verzamel deze    NEE, dit moet         Niet van
                                                informatie voor de   speciaal voor de      toepassing
 Communiceren                                   ontwikkeling         website ontwikkeld    op uw
                                                van uw website)      worden                website

 Heeft u een procedure voor informatie-
 aanvragen die u kunt gebruiken als basis
 voor informatie-aanvragen via uw website?


 Heeft u een klachtenafhandelingsproce-
 dure die u kunt gebruiken als basis voor
 klachtenafhandeling via uw website?

 Heeft u een standaardprocedure voor het
 behandelen van offerte-aanvragen die
 u kunt gebruiken als basis voor offerte-
 aanvragen via uw website?


                                                JA (verzamel deze    NEE, dit moet         Niet van
                                                informatie voor de   speciaal voor de      toepassing
 Verkopen                                       ontwikkeling         website ontwikkeld    op uw
                                                van uw website)      worden                website

 Kunt u de bestaande bestelprocedures
 gebruiken als basis voor bestelling van
 producten/diensten via uw website?

 Kunt u de bestaande leveringsprocedures
 gebruiken als basis voor levering van
 producten/diensten die via uw website
 besteld zijn?

 Kunt u de bestaande betalingsprocedures
 gebruiken als basis voor betaling van
 producten/diensten die via uw website
 besteld zijn?


                                                                                                              39
                                                                                                  1 Het Stappenplan
7        Hints en Tips - vervolg -
STAP



           voor bezoekers. Spelletjes, prijsvragen etc.      •   Tekst en beeld moeten afgewisseld
           mogen nooit de kerntaak van de website                worden. Webpagina’s moeten over
           verstoren.                                            voldoende lege ruimte beschikken (geen
                                                                 tekst of plaatjes). Dit maakt het bekijken
           Forum/chat                                            van de webpagina op het beeldscherm
           Het aanbieden van een omgeving op de                  overzichtelijker en rustiger.
           website waar bezoekers met het bedrijf
           en met elkaar kunnen communiceren. Er             Karakteristiek:
           moet voorzichtig worden omgegaan met              • De website moet karakteristiek zijn voor
           het aanbieden van dit soort omgevingen.              het bedrijf (minimaal aansluiten bij de
           Aangezien de omgeving als onderdeel van              huisstijl van het bedrijf).
           de website van het bedrijf wordt gezien, is       • De website moet het imago van het
           het van belang enige controle uit te oefenen         bedrijf benadrukken.
           op de inhoud. Beledigende en negatieve            • Gezien de leesrichting is het raadzaam om
           uitingen zijn geen reclame voor het bedrijf.         het logo of de bedrijfsnaam midden- of
           Om dit te voorkomen, wordt er vaak een               linksboven aan de webpagina te plaatsen.
           moderator ingezet. Iemand die de teksten op
           geschiktheid voor plaatsing controleert. Dit is   Vervorming:
           echter een dure vorm van controle.                • De browser is het programma, dat
                                                                gebruikt wordt om webpagina’s te kunnen
                                                                bekijken. Er zijn verschillende type
           B. Vormgeving                                        browsers die de informatie op internet
                                                                anders interpreteren. Dit kan er voor
                                                                zorgen dat de opmaak van de pagina,
           Soort en vorm van website                            zoals kleuren, randen en arceringen,
                                                                niet in elke browser correct wordt
           •   sober en functioneel                             weergegeven.
               voordeel     : snelle laadtijd                • Een website kan er ook anders uitzien
               nadeel       : kan saai zijn                     door het gebruik van verschillende
               geschikt voor prijsstunters en                   beeldschermformaten.
               serieuze sites

           •   grafisch mooi en vol design                   Kleurgebruik
               voordeel    : aantrekkelijk
               nadeel      : langzaam (denk aan              Contrast/leesbaarheid
                             modem doelgroep)                Bij het kiezen van kleuren moet rekening
               geschikt voor branding, image building        gehouden worden met de leesbaarheid
               en luxe goederen                              van de teksten. Kies daarom kleuren die
                                                             voldoende contrast opleveren.
           •   inhoud met actueel nieuws
               voordeel     : aantrekkelijk om terug te      Betekenis
                              keren                          Kies kleuren die een betekenis hebben voor
               nadeel       : vergt veel onderhoud           het bedrijf, zoals de kleuren van het logo, de
               geschikt voor informerende organisaties       branche of de productkenmerken.
               (kennisdeling)
                                                             Structuur
                                                             Kleuren kunnen ook gebruikt worden om
           Vorm/structuur                                    de bezoeker snel inzicht te geven in de
                                                             structuur van een website.
           Duidelijke vorm en structuur:
           • Hoewel een website meestal uit meerdere
              webpagina’s bestaat, moet de website als       Speciale doelgroepen
              geheel een eenheid vormen.
           • De webpagina’s moeten onafhankelijk van         Specifieke doelgroepen kunnen een speciale
              elkaar begrijpelijk zijn.                      vormgeving vereisen. U kunt hierbij denken
                                                             aan visueel gehandicapten, ouderen,


  40
  WWW voor het MKB
Met welke inhoud en vormgeving                                         - vervolg -         7
bereikt u uw doel en doelgroep?




                                                                                           STAP
 Uitgebreide route - vervolg -

 Bekijk ook onderstaande vragen eens om u een beeld te vormen van de
 inhoud en de vormgeving van uw website.

 Wat voor soort vormgeving sluit het beste aan bij uw doel en doelgroep?

 � sober en functioneel
 � grafisch mooi en vol design
 � inhoud met actueel nieuws

 Welke van de volgende interactieve mogelijkheden wilt u in uw
 website opnemen? (voor toelichting zie Hints en Tips)

 �   e-mailoptie
 �   aanvraagformulier
 �   registratieformulier
 �   besteloptie
 �   betaaloptie
 �   links naar relevante andere websites of binnen de website zelf
 �   spelletje/prijsvraag
 �   testje (IQ, kleurentest, persoonlijkheidstest)
 �   polls (vindt u dat……JA/NEE)
 �   rekensommetjes (bijv. hypotheek)
 �   forum/chat
 �   anders namelijk…


 Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 7.




                                                                                        41
                                                                            1 Het Stappenplan
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek
Nederland gaat-digitaal-website-werkboek

Contenu connexe

En vedette

Beauty & Prortraits
Beauty & PrortraitsBeauty & Prortraits
Beauty & Prortraitsdaneheithaus
 
Chaos In Colombia
Chaos In ColombiaChaos In Colombia
Chaos In Colombiaguest862ec9
 
Nuv freelancebrochure
Nuv freelancebrochure Nuv freelancebrochure
Nuv freelancebrochure Koray Gonullu
 
Motherteresa
MotherteresaMotherteresa
Motherteresaevad
 
Emma Bakker Portfolio
Emma Bakker PortfolioEmma Bakker Portfolio
Emma Bakker PortfolioEmmaBakker
 
Website ondernemingsplan
Website ondernemingsplanWebsite ondernemingsplan
Website ondernemingsplanKoray Gonullu
 
The Mark Of The Beast
The Mark Of The BeastThe Mark Of The Beast
The Mark Of The Beastgary coggins
 

En vedette (8)

Beauty & Prortraits
Beauty & PrortraitsBeauty & Prortraits
Beauty & Prortraits
 
Chaos In Colombia
Chaos In ColombiaChaos In Colombia
Chaos In Colombia
 
Nuv freelancebrochure
Nuv freelancebrochure Nuv freelancebrochure
Nuv freelancebrochure
 
Motherteresa
MotherteresaMotherteresa
Motherteresa
 
Estore
Estore Estore
Estore
 
Emma Bakker Portfolio
Emma Bakker PortfolioEmma Bakker Portfolio
Emma Bakker Portfolio
 
Website ondernemingsplan
Website ondernemingsplanWebsite ondernemingsplan
Website ondernemingsplan
 
The Mark Of The Beast
The Mark Of The BeastThe Mark Of The Beast
The Mark Of The Beast
 

Similaire à Nederland gaat-digitaal-website-werkboek

Wat is een goede website; een uiteenzetting
Wat is een goede website; een uiteenzettingWat is een goede website; een uiteenzetting
Wat is een goede website; een uiteenzettingBos Social Business
 
Vicus presentatie ecommerce succesmodel krachten Vicus King gebundeld in Amer...
Vicus presentatie ecommerce succesmodel krachten Vicus King gebundeld in Amer...Vicus presentatie ecommerce succesmodel krachten Vicus King gebundeld in Amer...
Vicus presentatie ecommerce succesmodel krachten Vicus King gebundeld in Amer...Vicus eBusiness Solutions bv
 
e-commerce krachten van Vicus MOA en King gebundeld in Sprundel Brabant
e-commerce krachten van Vicus MOA en King gebundeld in Sprundel Brabante-commerce krachten van Vicus MOA en King gebundeld in Sprundel Brabant
e-commerce krachten van Vicus MOA en King gebundeld in Sprundel BrabantVicus eBusiness Solutions bv
 
Seo in uw dna wat moeten e-commerce bedrijven doen om de champions league t...
Seo in uw dna   wat moeten e-commerce bedrijven doen om de champions league t...Seo in uw dna   wat moeten e-commerce bedrijven doen om de champions league t...
Seo in uw dna wat moeten e-commerce bedrijven doen om de champions league t...valantic NL
 
Kennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online MarketingKennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online MarketingValtech
 
PWA met Magento: zo pak je het aan!
PWA met Magento: zo pak je het aan!PWA met Magento: zo pak je het aan!
PWA met Magento: zo pak je het aan!webwinkelvakdag
 
De perfecte website voor al je klanten
De perfecte website voor al je klantenDe perfecte website voor al je klanten
De perfecte website voor al je klantenRick Spaan
 
Netprofiler conversie op de dagen 2011
Netprofiler conversie op de dagen 2011Netprofiler conversie op de dagen 2011
Netprofiler conversie op de dagen 2011Netprofiler
 
Maxlead landingpagina's - De Dagen 20 april 2011 Rob Steenbrink
Maxlead landingpagina's - De Dagen 20 april 2011 Rob SteenbrinkMaxlead landingpagina's - De Dagen 20 april 2011 Rob Steenbrink
Maxlead landingpagina's - De Dagen 20 april 2011 Rob SteenbrinkErik Jan Reijenga
 
Maxlead landingpaginas de dagen 20 april 2011 rob steenbrink
Maxlead landingpaginas   de dagen 20 april 2011 rob steenbrinkMaxlead landingpaginas   de dagen 20 april 2011 rob steenbrink
Maxlead landingpaginas de dagen 20 april 2011 rob steenbrinkErik Jan Reijenga
 
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016TOPdesk
 
Oogst - GAUC 2016
Oogst - GAUC 2016Oogst - GAUC 2016
Oogst - GAUC 2016Oogst
 
Format Projectspecificatie
Format ProjectspecificatieFormat Projectspecificatie
Format ProjectspecificatieRené Verhoeven
 
ProLimburg
ProLimburgProLimburg
ProLimburgOpmax BV
 
SES Amsterdam 17 maart 2009: IAB Taskforce Search
SES Amsterdam 17 maart 2009: IAB Taskforce SearchSES Amsterdam 17 maart 2009: IAB Taskforce Search
SES Amsterdam 17 maart 2009: IAB Taskforce SearchWebanalisten .nl
 
9 web design blunders die kleine ondernemers maken – en hoe jij ze kunt voork...
9 web design blunders die kleine ondernemers maken – en hoe jij ze kunt voork...9 web design blunders die kleine ondernemers maken – en hoe jij ze kunt voork...
9 web design blunders die kleine ondernemers maken – en hoe jij ze kunt voork...Annemarie Helms
 

Similaire à Nederland gaat-digitaal-website-werkboek (20)

Wat is een goede website; een uiteenzetting
Wat is een goede website; een uiteenzettingWat is een goede website; een uiteenzetting
Wat is een goede website; een uiteenzetting
 
Rapport Webanalytics
Rapport WebanalyticsRapport Webanalytics
Rapport Webanalytics
 
Vicus presentatie ecommerce succesmodel krachten Vicus King gebundeld in Amer...
Vicus presentatie ecommerce succesmodel krachten Vicus King gebundeld in Amer...Vicus presentatie ecommerce succesmodel krachten Vicus King gebundeld in Amer...
Vicus presentatie ecommerce succesmodel krachten Vicus King gebundeld in Amer...
 
e-commerce krachten van Vicus MOA en King gebundeld in Sprundel Brabant
e-commerce krachten van Vicus MOA en King gebundeld in Sprundel Brabante-commerce krachten van Vicus MOA en King gebundeld in Sprundel Brabant
e-commerce krachten van Vicus MOA en King gebundeld in Sprundel Brabant
 
Seo in uw dna wat moeten e-commerce bedrijven doen om de champions league t...
Seo in uw dna   wat moeten e-commerce bedrijven doen om de champions league t...Seo in uw dna   wat moeten e-commerce bedrijven doen om de champions league t...
Seo in uw dna wat moeten e-commerce bedrijven doen om de champions league t...
 
Kennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online MarketingKennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online Marketing
 
PWA met Magento: zo pak je het aan!
PWA met Magento: zo pak je het aan!PWA met Magento: zo pak je het aan!
PWA met Magento: zo pak je het aan!
 
Wa College 1
Wa College 1Wa College 1
Wa College 1
 
De perfecte website voor al je klanten
De perfecte website voor al je klantenDe perfecte website voor al je klanten
De perfecte website voor al je klanten
 
De Ideale Website
De Ideale WebsiteDe Ideale Website
De Ideale Website
 
Netprofiler conversie op de dagen 2011
Netprofiler conversie op de dagen 2011Netprofiler conversie op de dagen 2011
Netprofiler conversie op de dagen 2011
 
Webwinkel Vakdagen - RFP
Webwinkel Vakdagen - RFPWebwinkel Vakdagen - RFP
Webwinkel Vakdagen - RFP
 
Maxlead landingpagina's - De Dagen 20 april 2011 Rob Steenbrink
Maxlead landingpagina's - De Dagen 20 april 2011 Rob SteenbrinkMaxlead landingpagina's - De Dagen 20 april 2011 Rob Steenbrink
Maxlead landingpagina's - De Dagen 20 april 2011 Rob Steenbrink
 
Maxlead landingpaginas de dagen 20 april 2011 rob steenbrink
Maxlead landingpaginas   de dagen 20 april 2011 rob steenbrinkMaxlead landingpaginas   de dagen 20 april 2011 rob steenbrink
Maxlead landingpaginas de dagen 20 april 2011 rob steenbrink
 
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016
Naar een toekomstbestendige dienstverlening - Themasessie 2016
 
Oogst - GAUC 2016
Oogst - GAUC 2016Oogst - GAUC 2016
Oogst - GAUC 2016
 
Format Projectspecificatie
Format ProjectspecificatieFormat Projectspecificatie
Format Projectspecificatie
 
ProLimburg
ProLimburgProLimburg
ProLimburg
 
SES Amsterdam 17 maart 2009: IAB Taskforce Search
SES Amsterdam 17 maart 2009: IAB Taskforce SearchSES Amsterdam 17 maart 2009: IAB Taskforce Search
SES Amsterdam 17 maart 2009: IAB Taskforce Search
 
9 web design blunders die kleine ondernemers maken – en hoe jij ze kunt voork...
9 web design blunders die kleine ondernemers maken – en hoe jij ze kunt voork...9 web design blunders die kleine ondernemers maken – en hoe jij ze kunt voork...
9 web design blunders die kleine ondernemers maken – en hoe jij ze kunt voork...
 

Nederland gaat-digitaal-website-werkboek

  • 1. Werkboek: in 20 stappen naar een succesvolle website
  • 3. Colofon ‘WWW voor het MKB’ is een uitgave van Syntens, Innovatienetwerk voor ondernemers. Het is opgesteld in opdracht van het ministerie van Economische Zaken en maakt deel uit van de campagne ‘Nederland gaat digitaal’. Samenstelling en eindredactie Ritha van de Ruit, Syntens Maarten Verhoef en Han Kors, ministerie van Economische Zaken Teksten en methodiek Sandra Brandenburg en Hessel van Oorschot, PundaMilia.com, Amsterdam Grafische vormgeving Vormgeving & Opmaak, Ministerie van Economische Zaken (binnenwerk) en Marco de Jonge Baas van TOPpers special Media (omslag) Met dank aan de volgende personen zonder wiens inhoudelijke inbreng en adviezen deze publicatie niet tot stand had kunnen komen: Marianne Slagter, Robert van Aerts (Van Aerts Interplant), Bas Eijkelenkamp (RNN), Peter Koudstaal, Hans Versloot en Erik Peeters (Syntens), Paul de Graaf en Arthur ten Wolde (VNO-NCW), Ton Ravesloot (MKB Nederland), Fred Couzy en Dick Rufi (ministerie van Economische Zaken) ISBN: ?????!!!!!??????? Alhoewel er bij het samenstellen van dit werkboek uiterste zorgvuldigheid is betracht, aanvaarden de auteurs en uitgever geen aansprakelijkheid voor schade, van welke aard dan ook, die direct of indirect het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die (mede) gebaseerd zijn op de informatie in dit werkboek. 3 Colofon
  • 5. Inleiding 7 Leeswijzer 9 1 Het stappenplan Stap 1 Is een website iets voor uw bedrijf? 15 Stap 2 Wat doet uw bedrijf? 19 Stap 3 Hoe ziet uw markt eruit? 23 Stap 4 Wat is uw doelgroep? 27 Stap 5 Wat wil uw klant graag op uw website vinden? 31 Stap 6 Waarvoor wilt u de website gebruiken? 35 Stap 7 Met welke inhoud en vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 37 Stap 8 Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal? 45 Stap 9 Welke betaalmogelijkheden gaat u de klanten bieden? 49 Stap 10 Waar moet uw website juridisch gezien aan voldoen? 53 Stap 11 Hoe gaat de marketing van uw website eruit zien? 61 Stap 12 Welke effecten gaat u meten? 67 Stap 13 Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website? 71 Stap 14 Welke technische onderdelen gaat u zelf doen en wat gaat u uitbesteden? 77 Stap 15 Hoe verandert een website uw organisatie? 81 Stap 16 Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 87 Stap 17 Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 91 Stap 18 Wat gaat een website u kosten? 95 Stap 19 Wat levert een website u op? 103 Stap 20 Kijken naar de toekomst 109 2 Strategie en planning 2.1 Het strategieschema 113 2.2 Planning 113 3 De offerte-aanvraag 3.1 Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen? 115 3.2 Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van offerte-aanvragen? 116 3.3 Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen? 123 4 Selectie adviseur 4.1 Beoordeling ontvangen offertes 125 4.2 Gesprekken met de adviseurs 127 Bijlagen Het Internet Strategieschema 130 Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen 135 5 Inhoudsopgave
  • 7. Op radio, op tv en in tijdschriften, overal is de kreet “WWW” te horen. Iedereen lijkt tegenwoordig een website te hebben. Als ondernemer heeft u vast wel eens nagedacht of het ook voor u tijd wordt om een plekje op internet te veroveren. Maar hoe pakt u zoiets aan? Dit werkboek kan u daarbij helpen. Behandeld wordt: • Wat zou een website aan uw bedrijf toevoegen/veranderen? • Welk type website past bij uw bedrijf? • Wat komt er allemaal kijken bij het bouwen van een website? • Wat kunt u zelf doen en wat wilt u uitbesteden? • Aan wie kunt u wat uitbesteden? • Wat gaat een website kosten en wat levert het op? Dit werkboek beperkt zich overigens tot websites die gebruikt worden om te informeren, te communiceren of te verkopen. Alle andere bedrijfsprocessen, die ook via internet kunnen verlopen, zoals inkoop en voorraadbeheer, komen slechts heel even aan bod. Maar vormen niet de kern van dit boek. In dit werkboek wordt vaak het woord product gebruikt. U mag dit in de ruimste zin van het woord opvatten. Dus bij het woord product hoeft u niet alleen te denken aan goederen, maar ook aan diensten. In dit kader mag u woorden als bestelling ook opvatten als bijvoorbeeld een boeking in een hotel of restaurant. Weinig Tijd? Weinig kennis? Geen nood! Dit boek is zo praktisch mogelijk opgezet. U kunt het letterlijk stap voor stap doorwerken op tijdstippen die u goed uitkomen. U wordt gewezen op kansen en op valkuilen. Waarbij belangrijke elementen als organisatorische, technische en financiële haalbaarheid getoetst worden. Tevens stelt u met dit werkboek stapsgewijs uw eigen internetstrategie samen. Nadat u voldoende kennis heeft opgedaan en hiermee uw strategie heeft kunnen bepalen, is de kans groot, dat u externe expertise nodig heeft voor de ontwikkeling of de technische ondersteuning van uw website. Daarom zijn er speciale hoofdstukken opgenomen, die u helpen bij het maken van een offerte-aanvraag, het beoordelen van offertes en het uiteindelijk selecteren van een adviseur. 7 Inleiding
  • 9. 1. Het stappenplan Het stappenplan is bedoeld om op praktische wijze tot een internetstrategie te komen. Op weg naar de internetstrategie kunt u kiezen voor een snelle route en een uitgebreide route. De snelle route bevat de kernvragen om tot een internetstrategie te komen. De uitgebreide route bevat subvragen die u helpen de kernvragen te beantwoorden. Het is natuurlijk verleidelijk om de snelle route te kiezen, maar bedenk wel dat een website een behoorlijke investering qua geld en tijd vereist. Om een optimaal rendement te behalen is een goede voorbereiding noodzakelijk. Wij raden dan ook aan om overal het uitstapje naar de uitgebreide route te nemen. De uitgebreide route helpt u een beter beeld te vormen van de keuzes die u heeft en veel voorkomende valkuilen te omzeilen. De snelle en uitgebreide routes staan steeds op de rechterpagina’s van het Stappenplan. Op de linkerpagina’s van het Stappenplan vindt u hints, tips en voorbeelden, die u helpen bij het beantwoorden van de vragen. De antwoorden op de kernvragen van de snelle route vult u beknopt in op een memoblaadje. Het is niet de bedoeling dat u prachtige zinnen formuleert, maar juist kernachtig de antwoorden op het blaadje noteert. In het werkboek bevinden zich duidelijke aanwijzingen wat er op ieder memoblaadje genoteerd moet worden. Aangezien u in een later stadium de antwoorden misschien nog eens wilt kopiëren raden wij u aan een zwarte pen te gebruiken. Nadat u de vragen heeft beantwoord, kunt u het memoblaadje in uw strategieschema achter in het werkboek plakken. Als alle stappen zijn doorlopen heeft u in uw strategieschema 20 memoblaadjes geplakt, die samen met de aanwijzingen in het strategieschema uw internetstrategie vormen. De informatie uit het strategieschema zal later nogmaals gebruikt worden voor het opstellen van een offerte-aanvraag als u gebruik wenst te maken van externe adviseurs. Geen dubbel werk dus! Paginastructuur stappenplan linkerpagina rechterpagina uitleg van de stap voorbeeld uitleg memoblaadje memoblaadje ondersteunende tips, hints en voorbeelden snelle route met kernvraag uitgebreide route met subvragen 9 Leeswijzer
  • 10. 2. Strategie en planning De antwoorden uit het stappenplan komen uiteindelijk in het strategieschema terecht. Dit schema geeft in één oogopslag weer hoe uw internetstrategie eruit gaat zien. In het strategieschema wordt duidelijk wat u wilt bereiken. Hoe u dit wilt bereiken en wat daar allemaal voor nodig is. Het schema vormt ook de basis voor uw offerte-aanvragen en uw gesprekken met derden, wanneer externe expertise noodzakelijk is voor de ontwikkeling of de technische ondersteuning van uw website. Verder is er in dit hoofdstuk een eenvoudig planningsschema opgenomen om u te helpen bij het maken van een planning voor de ontwikkeling van uw website. 3. De offerte-aanvraag In dit onderdeel wordt een standaard offerte-aanvraag behandeld. Met een duidelijke offerte- aanvraag kunt u de communicatie tussen u en eventuele adviseurs sterk verbeteren. Ook kunt u duidelijk uw voorwaarden stellen om het uiteindelijke project zo soepel mogelijk te laten verlopen. Door gebruik te maken van de gegevens uit uw strategieschema kunt u de standaard offerte- aanvraag invullen. Ook wordt het selecteren van adviseurs aan wie u de offerte-aanvraag gaat sturen, behandeld. 4. De selectie van de adviseur Het opzetten van een website is een complex geheel en het is van groot belang, dat u in zee gaat met iemand die u vertrouwt en iemand waarmee u goed kunt communiceren. Nadat u verschillende offertes van adviseurs heeft ontvangen, zult u een definitieve keuze moeten maken. Wij geven u een aantal handreikingen, die u kunt gebruiken bij de beoordeling van offertes en de uiteindelijke selectie van de adviseur met wie u zaken gaat doen. Bijlagen In de bijlagen vindt u het strategieschema en een verklarende woordenlijst. 10 WWW voor het MKB
  • 11. Schematisch overzicht werkboek De 20 stappen van het Stappenplan De snelle en De antwoorden De memoblaadjes De offerte-aanvraag de uitgebreide op de kernvragen worden in het kan met informatie route (snelle route) strategieschema uit het worden genoteerd geplakt strategieschema op het memoblaadje worden ingevuld Stap 1. Is een website iets voor uw bedrijf? Stap 2. Wat doet uw bedrijf? Stap 3. Hoe ziet uw markt er uit? Stap 4. Stap 5. Offerte- aanvraag Selectie Offertes adviseur M.b.v. hoofdstuk 4 U ontvangt beoordeelt u de offertes van offertes en selecteert adviseurs u de meest geschikte adviseur 11 Leeswijzer
  • 14. Hints en Tips 1 STAP Wat is… • Communiceren Op de website kunnen formulieren en Een website en een zoekmachine? e-mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers kunnen dan via e-mail of door Stelt u zich voor dat u in de bibliotheek bent. het invullen van een formulier contact In de bibliotheek staan boeken, video’s, opnemen met het bedrijf. dvd’s en cd’s. Kortom er is veel informatie in de bibliotheek. U wilt iets meer weten over • Verkopen Napoleon. Dus u zoekt in de kaartenbak bij Een website kan gebruikt worden als de N van Napoleon. De kaartjes verwijzen extra verkoopkanaal. u naar alle boeken, dvd’s, cd’s en video’s die iets met Napoleon te maken hebben. En • Elektronisch zaken doen waar u die kunt vinden. De website wordt gebruikt om naast Een website is te vergelijken met het boek, informatie, communicatie en verkoop de dvd, cd en video. Het is de plek op het andere bedrijfsprocessen, zoals inkoop, internet waar de informatie door iemand is logistiek en het ziekmelden van personeel opgeslagen. via internet te laten verlopen. De kaartenbak is een ouderwetse vorm van een zoekmachine. Door zoektermen in te In dit boek wordt alleen ingegaan op het vullen in de zoekmachine wordt duidelijk gebruik van een website om te informeren, waar de informatie die u zoekt, zich bevindt. te communiceren en te verkopen. In de kaartenbak kan verwezen worden naar een boek, bij een zoekmachine wordt verwezen naar een website. Voordelen van een website E-mail? • Wereldwijd Een website kan wereldwijd bekeken Via het internet kunnen berichten worden. Met een website is het dus verstuurd worden. Hiervoor wordt een mogelijk uw afzetgebied te vergroten. e-mailprogramma gebruikt. Dit is te Beperk u echter alleen tot een afzetgebied vergelijken met een postkantoor. Eerst dat nuttig is voor uw bedrijf. worden de afzender en de geadresseerde vermeld. Vervolgens wordt het bericht • Interactief geschreven. Het bericht kan dan verzonden Er kan een directe wisselwerking worden. De organisatie waarbij u een plaatsvinden tussen uw bedrijf en de internetabonnement heeft (zgn. provider) bezoeker van uw website. haalt de post uit uw postvak en levert deze aan de provider van de geadresseerde. Deze • Multimediaal zorgt ervoor, dat de post op het juiste adres Een website hoeft niet alleen te bestaan wordt bezorgd. Versturen en bezorgen kan uit teksten en foto’s, maar kan ook alleen als de postbode bij de brievenbus verrijkt worden met geluid en bewegende kan, ofwel als er een verbinding is met de beelden. Hierdoor kunt u uw bedrijf op provider. aantrekkelijke wijze presenteren. • Snel medium Websites van bedrijven Een website levert de bezoeker direct informatie op. Bedrijven kunnen een website gebruiken om commerciële doelen te bereiken. Websites • 24/7 kunnen hierbij gebruikt worden om te: Een website is 24 uur per dag en 7 dagen in de week te bezoeken. • Informeren De website wordt gebruikt om bezoekers • Eenvoudig om te actualiseren informatie te geven over het bedrijf. Het is mogelijk een website direct te veranderen, bijvoorbeeld bij prijswijzigingen of aanbiedingen. Zo blijft de informatie op de website actueel. 14 WWW voor het MKB
  • 15. Is een website iets voor uw bedrijf? 1 STAP In stap 1 bepaalt u of een website iets voor uw bedrijf is. Er wordt meteen bepaald of het doornemen van dit werkboek voor u nuttig kan zijn. Noteer een 1 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -1- Noteer het antwoord van de snelle route op uw memoblaadje. Ja, aangezien; we kosten kunnen besparen, hopelijk extra omzet genereren en onze doel- Misschien kunt u vraag 1 niet direct groep nog beter van dienst zijn. beantwoorden. Neem dan eerst een kleine omweg langs de uitgebreide route Plus: we hebben al enige kennis van om een beter beeld te krijgen van wat u websites (Peter) binnen ons bedrijf! in overweging moet nemen. Klaar met stap 1? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. STOP! Indien u bij deze vraag Nee heeft ingevuld is dit boek niet voor u bestemd. In alle andere gevallen kunt u verder gaan met stap 2. Snelle route Vraag 1. Is een website iets voor uw bedrijf? Licht uw antwoord toe. - Ja, u staat positief tegenover een website. - U twijfelt, u heeft namelijk nog geen goede afweging kunnen maken. - U heeft geen keuze, een website is nodig om een belangrijke klant/leverancier te behouden. - Nee, u wilt absoluut geen website en u wilt hier verder geen tijd aan besteden. 15 1 Het Stappenplan
  • 16. 1 Hints en Tips - vervolg - STAP Toegevoegde waarde Beperken van voorraad De toegevoegde waarde van een website zou Voorbeeld: kunnen zijn: Misschien is het mogelijk om producten • verbetering van uw service te gaan verkopen die uw bedrijf niet meer • kostenreductie zelf op voorraad hoeft te nemen. Pas na de • omzetvergroting bestelling van de klant bestelt u dit product bij uw leverancier. Efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling Diefstal beperken Voorbeeld: Voorbeeld: Klanten kunnen hun vragen en klachten Uw bedrijf heeft te maken met veel via e-mail aan u doorgeven. U kunt deze (winkel)diefstal door bezoekers. U kunt afhandelen op rustige momenten. U kunt dit risico verkleinen door via een website zelfs overwegen om vaak gestelde vragen en producten te gaan leveren. de antwoorden daarop op te nemen op uw website. Op deze wijze kan de klant direct Afzetgebied vergroten het antwoord vinden. Voorbeeld: Niet meer in de rij staan Uw bedrijf is slechts in een beperkt gebied bekend. U verwacht dat er buiten uw regio Voorbeeld: ook mogelijke klanten zijn. Via een website Voor velen is het een grote ergernis: in de kunt u deze mogelijke klanten bereiken. rij staan. Of het nu voor de kassa is of in de telefonische wachtrij. Door het inzetten van een website als nieuw communicatiemiddel of als verkoopkanaal, is uw klant altijd direct aan de beurt. Parkeerproblematiek ontlasten Voorbeeld: Voor velen zal het een onmiskenbaar probleem zijn. Het gebrek aan parkeergelegenheid weerhoudt klanten ervan een bezoekje aan uw bedrijf te brengen. Met een website geeft u uw klant de gelegenheid uw bedrijf te bezoeken vanuit een luie stoel. Kostbare schapruimte verdwijnt Voorbeeld: Uw bedrijf zou best een breder assortiment willen aanbieden maar u beschikt over beperkte schapruimte. Doordat u uw producten nu via een website gaat aanbieden, heeft u geen extra schapruimte nodig, maar kunt u de producten op uw website laten zien. 16 WWW voor het MKB
  • 17. Is een website iets voor uw bedrijf? - vervolg - 1 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 1 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvraag (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u meer inzicht bij het bepalen of een website iets voor uw bedrijf is. Wat zou de toegevoegde waarde van een website voor uw bedrijf kunnen zijn? (zie Hints en Tips) � efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling � klanten hoeven niet meer in de rij te staan � ontlasting van parkeerproblematiek � kostbare schapruimte ontlasten � beperking van de voorraad � beperking van diefstal � vergroting van afzetgebied � omzet vergroten Voldoet uw bedrijf aan de volgende randvoorwaarden? � draagvlak; binnen uw bedrijf staat men positief tegenover vernieuwingen � geld; u bent bereid geld te investeren in een website � tijd; u bent bereid tijd te investeren in een website � technische middelen en diensten; u beschikt over de benodigde technische middelen voor een website of bent bereid deze aan te schaffen/te huren � kennis; uw personeel beschikt over de benodigde kennis of u bent bereid deze in te huren � training; indien nodig bent u bereid uw personeel cursussen te laten volgen om de website te ontwikkelen, te onderhouden of te gebruiken Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 1. 17 1 Het Stappenplan
  • 18. Hints en Tips 2 STAP Wat zijn de zwakke of sterke Het bedrijf kanten van uw producten? Sterke punten: • Prijzenslag BV heeft een grote • kwaliteit naamsbekendheid (omdat er veel • naamsbekendheid geadverteerd wordt) en staat bekend om • prijs/kwaliteitsverhouding het gunstige prijsbeleid. • ondersteuning van producent/leveranciers • Prijzenslag BV is een financieel gezond (bijv. op gebied van reclame) bedrijf. • trendgevoeligheid Zwakke punten: • De service van Prijzenslag BV laat te Wat zijn de zwakke of sterke wensen over. • Door het opkopen van partijen goederen kanten van uw bedrijf? is er geen eenduidig voorraadbeleid. • reputatie • naamsbekendheid • service Lederwarenfabriek Drenthe • prijsbeleid • voorraadbeleid Lederwarenfabriek Drenthe ontwerpt en • levertijden produceert exclusieve lederen agenda’s, • financiële gezondheid tassen en schrijfmappen voor de zakelijke markt. Het familiebedrijf bestaat al 5 generaties en heeft zich gespecialiseerd Prijzenslag BV in het op maat ontwerpen en produceren van lederwaren als relatiegeschenk. Prijzenslag BV is een bedrijf dat partijen Vakmanschap, exclusiviteit en service staan elektronische goederen opkoopt. Het gaat hoog in het vaandel. hierbij om tv’s, video’s, dvd-spelers etc. Prijzenslag BV moet het vooral van de De producten stuntprijzen hebben. Er wordt weinig geld gestopt in de aankleding van het bedrijf. Sterke punten: Weinig energie gestopt in service achteraf. • De producten zijn van zeer goede Wel wordt er veel geadverteerd. Prijzenslag kwaliteit. BV is een echte prijsstunter met een • Door de langdurige relaties met zeer wisselend aanbod, omdat men erg leveranciers van grondstoffen en afhankelijk is van welke partijen goedkoop machines voor het productieproces, is de ingekocht kan worden. ondersteuning van leveranciers groot. • Doordat de fabriek over eigen ontwerpers De producten beschikt, kan er op nieuwe trends ingespeeld worden. Sterke punten: • De prijs/kwaliteitsverhouding is goed. Zwakke punten: • Omdat lederwarenfabriek Drenthe in Zwakke punten: een zeer specifieke markt opereert, is • Doordat het bedrijf geen sterke band de naamsbekendheid van de producten heeft met producenten, is er een matige beperkt. ondersteuning van de producent op het • Omdat de producten zeer exclusief zijn, gebied van reclame en service. is de prijs relatief hoog. • Doordat het bedrijf erg prijsgericht is, kan men moeilijk op trends inspelen. Het bedrijf Sterke punten: • Lederwarenfabriek Drenthe streeft naar een optimale service, het bedrijf geniet dan ook een zeer goede reputatie en komt vrijwel altijd de afgesproken 18 WWW voor het MKB
  • 19. Wat doet uw bedrijf? 2 STAP Een website biedt bedrijven een uitgelezen mogelijkheid om zich aan de buitenwereld te presenteren. Maar wie bent u eigenlijk? Het is goed om eens op een rijtje te zetten wat uw bedrijf doet en wat uw bedrijf verkoopt. Het is namelijk van belang dit duidelijk te kunnen communiceren naar de bezoekers van uw website. Daarnaast moet u dit duidelijk kunnen communiceren naar externe partijen als u besluit het bouwen van uw website uit te besteden. Noteer een 2 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -2- Noteer het antwoord op vraag 2 op uw memoblaadje. - we zijn een handelshuis en verkopen aan particulieren (winkel) en aan Misschien kunt u vraag 2 niet direct detailhandel beantwoorden. Neem dan eerst een - we handelen in outdoorequipment kleine omweg langs de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u - er werken in totaal 8 personen waar- in overweging moet nemen. van 2 de directie vormen Klaar met stap 2? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 2. - Wat doet uw bedrijf? - Wat verkoopt uw bedrijf? - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf? 19 1 Het Stappenplan
  • 20. 2 Hints en Tips - vervolg - STAP levertijden na (hoewel deze wel lang zijn Zwakke punten: in verband met het maatwerk). • Feniks kent met name gedurende de belastingaangifteperiode een piekperiode, Zwakke punten: die moeilijk op te vangen is. • Het voorraadbeleid is een probleem, • Het bedrijf kent als specifiek probleem omdat de fabriek op bestelling het op peil houden van de kennis van de produceert. medewerkers. • De financiële gezondheid van het bedrijf laat te wensen over door de dure arbeidskrachten. • Een specifiek probleem is het vinden van vakbekwaam personeel. Feniks hypotheek & advies Feniks heeft inmiddels de vijfde vestiging geopend waar hypotheek-, verzekerings- en belastingadvies verstrekt wordt. Deze financiële winkels zijn in winkelcentra van nieuwbouwwijken gevestigd. De verkochte financiële producten worden van diverse financiële instellingen (verzekeringsmaat- schappijen en kredietverstrekkers) afgenomen. De producten Sterke punten: • Feniks biedt een goede prijs-/ kwaliteitsverhouding. • Feniks heeft naamsbekendheid door mond-tot-mondreclame. Zwakke punten: • Omdat men veel te maken heeft met wettelijke voorschriften en beperkingen, zijn de diensten (verzekeringen, hypotheken, etc.) trendgevoelig. • Omdat het bedrijf als tussenpersoon fungeert, is Feniks zeer afhankelijk van de leveranciers (verzekerings- maatschappijen, kredietinstellingen) wat betreft informatie, nazorg en afhandeling van de verkoop. Het bedrijf Sterke punten: • Het is voor Feniks van groot belang een betrouwbare reputatie te hebben en een goede service te bieden. • De financiële gezondheid van Feniks is uitstekend. 20 WWW voor het MKB
  • 21. Wat doet uw bedrijf? - vervolg - 2 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 2 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het presenteren van uw bedrijf aan de buitenwereld. Kunt u uw bedrijf voorstellen? - In wat voor bedrijf bent u werkzaam? - Wat voor producten/diensten levert u? - Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf? - Wat maakt uw bedrijf uniek? Wat zijn uw sterke en zwakke punten? U kunt uw producten en uw bedrijf op vele punten beoordelen. In hints en tips vindt u een aantal voorbeelden. - Wat is de kracht van uw product? - Wat is de kracht van uw bedrijf? - Wat is de zwakte van uw product? - Wat is de zwakte van uw bedrijf? Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 2. 21 1 Het Stappenplan
  • 22. Hints en Tips 3 STAP Wat is uw huidige afzetgebied? Banketbakkerij Saartje Uw afzetgebied is het gebied, waarin de Bij Banketbakkerij Saartje hebben ze de klanten zich bevinden waaraan uw bedrijf rekenmachine erbij gepakt. Ze kijken of ze levert. het afzetgebied zouden kunnen vergroten door het gebak thuis te gaan bezorgen. Ze Binnenland: liepen bij de berekeningen tegen de volgende • wijk beperkingen aan. Het verpakken van het • regio gebak zou zorgvuldiger moeten verlopen. • landelijk Buiten een straal van 10 km zouden de vervoerskosten en de personeelskosten niet Buitenland: meer opwegen tegen de opbrengsten. Op de • Benelux website van Banketbakkerij Saartje kunnen • Europa vanaf volgende maand bestellingen geplaatst • wereldwijd worden die thuisbezorgd worden. Er zijn • een aantal specifieke landen echter wel duidelijke grenzen gesteld aan de bezorgservice. Zo wordt er alleen binnen een bepaald gebied geleverd (op de website Overwegingen met betrekking beschreven door middel van postcodes) en is een minimale afname van 20 gebakjes of 2 tot het afzetgebied taarten vereist. Een groter afzetgebied maakt de kans op meer klanten groter. Het is echter verstandig goed over de consequenties van uitbreiding Camping Noordzee van het afzetgebied na te denken, zodat u niet voor verrassingen komt te staan. Mijnheer en mevrouw Van Schagen zijn eigenaar van Camping Noordzee. Het is een Overwegingen in binnen- en buitenland zijn: populaire camping onder Duitse gezinnen. • geschiktheid van het product De eigenaren denken erover een website te • betaalmogelijkheden nemen om de Duitse klanten via de website • transport en logistiek te informeren en te laten reserveren. Hoewel • serviceverlening op afstand beiden redelijk Duits spreken, is Duits schrijven een heel ander verhaal. Ze hebben Overwegingen specifiek voor het ervoor gekozen hun website een jaartje uit buitenland zijn: te stellen. Deze winter zal mevrouw Van • import- en exportregels Schagen een correspondentiecursus Duits • belastingregels gaan volgen. Volgend jaar zal mevrouw Van • buitenlandse wetgeving Schagen in staat zijn informatie-aanvragen • communicatie met buitenlandse klanten en reserveringen via e-mail in het Duits af te handelen. 22 WWW voor het MKB
  • 23. Hoe ziet uw markt eruit? 3 STAP Bij stap 3 gaat u bepalen wat uw huidige markt is. Ook beschrijft u uw positie in de markt. Dit zal u beter inzicht geven op welke markt uw website gericht moet zijn. Daarnaast kunt u aangeven of u met uw website een nieuwe markt gaat betreden. Deze marktbepaling zal u ondersteunen bij de keuze van de vorm en inhoud van uw website. Noteer een 3 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -3- Noteer het antwoord op vraag 3 op uw memoblaadje. afzetgebied nu: zuid en midden Nederland Misschien kunt u onderstaande kernvragen niet direct beantwoorden. afzetgebied website: Nederland en Vlaams België (als dit Neem dan eerst een kleine omweg langs logistiek te regelen is!?) de uitgebreide route om een beter beeld te krijgen van wat u in overweging moet onze positie: nemen. zijn nummer 2 na “AdventureStuff”. Zij verkopen en leveren via Internet in de Klaar met stap 3? Plak dan uw memo in Benelux. het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 3. - Op welk afzetgebied richt u zich momenteel? - Op welk afzetgebied moet uw website zich richten? - Wat is de positie van uw bedrijf in de markt? 23 1 Het Stappenplan
  • 24. 3 STAP 24 WWW voor het MKB
  • 25. Hoe ziet uw markt eruit? - vervolg - 3 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route 3 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kern- vragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van uw markt en uw positie in de markt. Afzetgebied Op welke afzetgebied richt u zich momenteel? Op welk afzetgebied moet uw website zich richten? Uw positie in de markt Wie zijn uw 3 grootste concurrenten? Heeft u brochures van uw concurrenten? Hoe probeert uw concurrent in zijn brochure de klant te overtuigen? Wat zijn de zwakke punten van uw concurrenten? Wat zijn de sterke punten van uw concurrenten? Gebruik dit antwoord In welk opzicht verschilt u om uw positie in de van uw concurrenten? markt te beschrijven. Hebben deze concurrenten een website? Hoe probeert uw concurrent de klant te overtuigen op zijn website? Welke onderdelen van zijn website spreken u aan? Welke onderdelen van zijn website spreken u beslist niet aan? Gebruik dit antwoord Probeert uw concurrent met om het afzetgebied de website het afzetgebied van uw website te te vergroten? Zo ja, hoe? bepalen. Gebruik dit antwoord Hoe zou u met een website om het afzetgebied het afzetgebied kunnen van uw website te vergroten? bepalen. Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 3. 25 1 Het Stappenplan
  • 26. Hints en Tips 4 STAP Een website moet presteren Karakteristieken van een doelgroep Waar let de bezoeker op? • de vormgeving moet functioneel en Er zijn diverse onderzoeken geweest waaruit eenvoudig te begrijpen zijn; blijkt, dat sommige doelgroepen beter via • de snelheid, waarmee de informatie op het internet te bereiken zijn dan andere. het beeldscherm verschijnt; • de bezoeker moet vinden wat hij/zij zoekt; Zo blijkt dat: • de bezoeker verwacht respect en de juiste • jongeren vaker internetten dan ouderen; toon; • mannen vaker internetten dan vrouwen; • informatie van de bezoeker moet door het • mensen met een hogere opleiding meer systeem worden (her)gebruikt; internetten dan mensen met een lagere • het vertrouwen mag nooit geschonden opleiding; worden; • mensen meer beroepsmatig (of voor • de site moet tijd en/of geld besparen. studie) internetten dan privé; • mensen met een hoger inkomen meer internetten dan mensen met een lager Bezoekers? inkomen; • mensen met meer computerkennis meer Wie kan uw website komen bezoeken? internetten dan mensen met weinig U heeft waarschijnlijk de klant voor ogen, computerkennis; maar er is vaak ook sprake van onverwacht • Nederland internationaal gezien veel bezoek. internetaansluitingen heeft (net als Noord Europa en de VS). De volgende groepen kunnen uw website bezoeken: • bestaande klanten Wolwinkel ’t Schaepke • potentiële klanten • leveranciers Wolwinkel ’t Schaepke denkt erover een • zakenpartners website te nemen. De ervaring leert, dat • belangengroeperingen de doelgroep van dit bedrijf bestaat uit • sollicitanten voornamelijk oudere vrouwen met een lagere • personeel of middelbare opleiding. Deze dames werken • inhoudelijk geïnteresseerden over het algemeen niet buitenshuis, hebben een laag tot middeninkomen, bezitten weinig computerkennis en wonen binnen de wijk Wie zoekt welke informatie? waar ’t Schaepke gevestigd is. Daarnaast beschikt de doelgroep vrijwel niet over een Toevallige bezoeker: internetaansluiting. Ook is het de ervaring Wil snelle en duidelijke informatie om te van de medewerkers van ’t Schaepke, dat de bepalen of de site interessant is. klanten graag de producten willen voelen en zien in verband met de structuur en de kleur. Doelgerichte bezoeker: Wolwinkel ’t Schaepke heeft besloten het Bekijkt geboden informatie kritisch en is nemen van een website voorlopig uit te veeleisend. stellen, omdat de doelgroep op dit moment niet met een website bereikt kan worden. Oppervlakkige bezoeker: Vertoont zappend gedrag, wil duidelijke en beknopte informatie. Club Chaos Databankbezoeker: Club Chaos is een uitgaansgelegenheid Wil informatie gestructureerd en eenvoudig in een oude gasfabriek waar dansfeesten te printen/downloaden. worden georganiseerd. Iedere week zorgen bekende DJ’s voor live muziek en er worden regelmatig themafeesten georganiseerd. Club Chaos wil de bezoekers graag op de hoogte houden van speciale evenementen 26 WWW voor het MKB
  • 27. Wat is uw doelgroep? 4 STAP Bij stap 4 bepaalt u wat de doelgroep van uw website wordt. Bekeken wordt of de doelgroep wel geschikt is voor benadering via een website. Noteer een 4 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -4- Noteer het antwoord op vraag 4 op uw memoblaadje. Doelgroep: detailhandels plaatsen bestelling via Misschien kunt u vraag 4 niet direct fax en telefoon. Is behoefte aan inter- beantwoorden. Neem dan eerst een netsite. consument: hoger opgeleide man- kleine omweg langs de uitgebreide route nen en vrouwen (16-45 jaar). Kopen om een beter beeld te krijgen van wat u in winkel en via internet. Willen voor in overweging moet nemen. kwaliteit betalen, besteden veel geld aan adventure vakanties. Klaar met stap 4? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. STOP! Indien u bij deze vraag heeft ingevuld dat: - uw doelgroep niet over een computer beschikt of; - niet over een internetaansluiting beschikt of; - liever persoonlijk contact wil. Dan moet u zich serieus afvragen of een website wel geschikt is voor uw bedrijf voordat u verder gaat met stap 5. Snelle route Vraag 4. Wat is uw doelgroep? - Beschrijf de karakteristieken van de belangrijkste doelgroep(en) van uw website - Beschikt uw doelgroep over een internetaansluiting? - Wil uw doelgroep internet gebruiken of hebben ze liever persoonlijk contact? 27 1 Het Stappenplan
  • 28. 4 Hints en Tips - Vervolg STAP en hoopt via een website de voorverkoop voor de feesten te gaan regelen. Hierdoor zou de doorstroom bij de kassa verbeteren en kan beter worden ingeschat of extra promotie noodzakelijk is als de voorverkoop tegenvalt. De doelgroep van Club Chaos is jong, zowel mannen als vrouwen, middelbaar tot hoog opgeleid, student/scholier, met laag inkomen, heeft veel computerkennis en komt uit heel Nederland. De doelgroep beschikt vrijwel geheel over een internetaansluiting en vindt dit een vertrouwd medium om te communiceren. Club Chaos gaat zo snel mogelijk de informatieve website aanpassen om er een verkoopwebsite van te maken. 28 WWW voor het MKB
  • 29. Wat is uw doelgroep? - Vervolg 4 STAP Uitgebreide route De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van uw doelgroep. U kunt de onderstaande tabellen voor uzelf invullen om een duidelijk beeld te krijgen van uw doelgroep. Deze antwoorden kunt u gebruiken om de kernvraag (snelle route) “wat is uw doelgroep?” te beantwoorden. Weet u wie uw klanten zijn? bedrijven, Welke klanten(groepen) kunt u onderscheiden? consumenten overheid, beide (kies uit de volgende opties) instellingen Welke producten levert u aan welke klanten(groepen)? Wie zijn de klanten van uw klant? Hoe goed kent uw doelgroep uw bedrijf/producten? goed niet zo goed slecht persoonlijk telefoon en Hoe communiceert u momenteel met uw doelgroep? e-mail contact en fax brochures Wat is de leeftijd van de doelgroep? 12-35 35-55 55+ overwegend mannen en overwegend Wat is het geslacht van de doelgroep? mannen vrouwen vrouwen Wat is het opleidingsniveau van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Heeft de doelgroep interesse in uw bedrijf vanwege ja soms nee beroep of studie? Wat is het inkomen van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Hoe groot is de computerkennis van de doelgroep? hoog gemiddeld laag Andere specifieke kenmerken van uw doelgroep zijn… Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 4. 29 1 Het Stappenplan
  • 30. Hints en Tips 5 STAP Wat is… 1. NAW-gegevens e-mailadres te vermelden of door een NAW staat voor Naam, Adres en directe doorklikmogelijkheid naar een Woonplaats. U kunt dit uitbreiden e-mailadres op de website te plaatsen. met andere contactgegevens Er zijn nog maar weinig websites die zoals bezoekadres, postadres, deze contactmogelijkheid niet hebben telefoonnummer, faxnummer en opgenomen. e-mailadres. 11. Chat/forum 2. Bedrijfsinformatie Een omgeving op de website waar Beschrijving van wat het bedrijf doet, bezoekers met het bedrijf en met elkaar wat het bedrijf levert en wat het kunnen communiceren. Dit gebeurt afzetgebied is. door middel van direct contact via chat (intypen van tekst), waarbij de 3. Routebeschrijving deelnemers direct kunnen zien wat Als er sprake is van een bezoekadres, anderen schrijven en hierop direct is het handig om een duidelijke kunnen reageren. Of door middel van routebeschrijving op de website te een forum, waarbij een soort prikbord- plaatsen. structuur wordt gehanteerd. Bij een forum duurt het even, voordat een 4. Productinformatie bericht op het prikbord verschijnt. Kernachtige omschrijving van de diverse producten met eventueel 12. Offerte-aanvraag een doorklikmogelijkheid naar meer Standaard formulier of standaard e- gedetailleerde informatie. mailbericht, waarbij aangegeven wordt, welke informatie minimaal nodig is 5. Prijsinformatie om een offerte te kunnen maken. Dit Prijzen van de diverse producten met formulier (of de e-mail) kan door de daarbij duidelijk aangegeven, wat daar bezoeker worden ingevuld en worden wel en niet bij is inbegrepen (BTW, verzonden. transportkosten, etc.). 13. Klantenservice 6. Levertijd Een standaard formulier of e-mailbericht, Een realistische levertijd geeft aan waarbij aangegeven wordt, welke wanneer de klant de producten kan informatie minimaal nodig is om verwachten, nadat de bestelling klachten te behandelen. Dit formulier (of bevestigd is. de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden. 7. Garantievoorwaarden Een duidelijke beschrijving van de 14. FAQ garantievoorwaarden. Frequently Asked Questions is een opsomming van vaak gestelde vragen 8. Algemene voorwaarden met daarbij de antwoorden. Deze Een duidelijke beschrijving van de lijsten worden vaak samengesteld om algemene voorwaarden. het personeel te ontlasten en de klant meteen van dienst te kunnen zijn. 9. Handleidingen Als producten en diensten voorzien zijn 15. Brochure-aanvragen van handleidingen, kan het plaatsen Een standaard formulier of e-mailbericht, van handleidingen op de website tot een waarbij wordt aangegeven, welke betere en snellere service leiden. informatie minimaal nodig is om een brochure-aanvraag te behandelen. Dit 10. e-mail formulier (of de e-mail) kan door de Schriftelijk contact met het bedrijf kan bezoeker worden ingevuld en worden via het internet plaatsvinden door een verzonden. 30 WWW voor het MKB
  • 31. Wat wil uw klant graag op uw website vinden? 5 STAP Om een beeld te krijgen van de functionaliteit van uw website, is het goed om na te denken over wat de klant van uw website verwacht. Welke functionaliteiten verwacht de klant op de website te vinden? In stap 5 wordt een opsomming gegeven van de meest gangbare functionaliteiten die op een website geplaatst kunnen worden. Verplaats u in uw klant en probeer aan te geven wat de klant op uw website zou willen vinden. Noteer een 5 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -5- Noteer de nummers die overeenkomen met de inhoud of functionaliteit die Detailhandel en consument uw klant op uw website wil vinden. verwacht: Het onderstaande lijstje wordt in het strategieschema herhaald. U hoeft 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 18, 19 en 20 dus niet alles over te schrijven. U kunt namelijk in het strategieschema aflezen welke keuzes u gemaakt heeft. In stap 5 is geen uitgebreide route opgenomen. Klaar met stap 5? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 5. Welke functionaliteit wil uw klant op uw website vinden? Noteer de nummers op het memoblaadje (Zie voor toelichting: hints en tips) 1. NAW-gegevens 12. offerte-aanvraag 2. bedrijfsinformatie 13. klantenservice 3. routebeschrijving 14. FAQ 4. productinformatie 15. brochure-aanvragen 5. prijsinformatie 16. nieuwsbrieven 6. levertijden 17. beschikbaarheid bekijken 7. garantievoorwaarden 18. boekingen/bestellingen/reserveringen 8. algemene voorwaarden 19. betaalmogelijkheden 9. handleidingen 20. levering van product 10. e-mail 21. track & trace 11. chat/forum 31 1 Het Stappenplan
  • 32. 5 Hints en Tips - vervolg - STAP 16. Nieuwsbrieven 19. Betaalmogelijkheden Een nieuwsbrief is vaak een combinatie Omdat met een website het fysieke van branche- en bedrijfsnieuwtjes, die contact met de klant verdwijnt, is gebruikt wordt als marketinginstrument. directe contante betaling niet meer Door geïnteresseerden op de hoogte te mogelijk. Op de website moet dus houden van het bedrijf en de branche duidelijk aangegeven worden, welke heeft u een “goed excuus” om iemand betaalmogelijkheden het bedrijf biedt regelmatig te benaderen. Het versturen (onder rembours, vooruitbetaling, van nieuwsbrieven via e-mail is aan creditcard, elektronische beurs etc.). strenge regels gebonden (zie ook Stap 10). 20. Levering van product Op de website moet duidelijk worden 17. Beschikbaarheid bekijken aangegeven hoe en wanneer de levering Het is mogelijk een database in de van producten zal plaatsvinden. website op te nemen, die gekoppeld is aan voorraadbeheersystemen. Zo 21. Track & trace kunnen bezoekers de beschikbaarheid Het is mogelijk een extra onderdeel van producten bekijken. Het koppelen (track & trace) in de website op te van andere geautomatiseerde nemen, waarbij de levering gevolgd bedrijfsprocessen aan uw website valt kan worden in het logistieke proces. buiten het bereik van dit boek. Zo kan een klant inzicht krijgen waar het product zich in de transportketen 18. Boekingen/bestellingen/reserveringen bevindt. Een standaard formulier of e-mailbericht, waarbij wordt aangegeven, welke informatie minimaal nodig is om boekingen/bestellingen/reserveringen te accepteren. Dit formulier (of de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en worden verzonden. 32 WWW voor het MKB
  • 33. 5 STAP 33 1 Het Stappenplan
  • 34. Hints en Tips 6 STAP Websites van bedrijven Samenstellen lijst met Frequently Asked Questions (FAQ) Bedrijven kunnen een website gebruiken om diverse commerciële doelen te bereiken. Stel, uw bedrijf krijgt dagelijks veel Websites kunnen gebruikt worden om te: telefoontjes met standaard vragen. U wilt de meest gestelde vragen en de antwoorden Informeren hierop op uw website plaatsen om uw personeel te ontlasten. Hoe moet u te werk De website wordt gebruikt om gaan? bezoekers informatie te geven over het bedrijf, bijvoorbeeld adresinformatie, 1. Zorg dat klanten kunnen reageren productinformatie, prijsinformatie, met vragen, klachten, ideeën en/of routebeschrijving, openingstijden. opmerkingen. Denk hierbij onder meer aan een invulformulier op uw website, Communiceren een telefoonnummer voor klachten of een e-mailadres voor vragen/opmerkingen. Op de website kunnen formulieren en e- mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers 2. Ga intern na welke vragen het meest kunnen dan via e-mail of door het invullen worden gesteld en welke antwoorden van een formulier contact opnemen met en oplossingen door uw medewerkers het bedrijf. Zo kunnen bezoekers vragen, worden gegeven. opmerkingen of klachten aan het bedrijf doorgeven of op eenvoudige wijze brochures, 3. Verzamel deze antwoorden en oplossingen handleidingen en offertes aanvragen. en groepeer ze naar onderwerp. Verkopen 4. Stel een lijst samen met vragen en antwoorden (FAQ). Een website kan gebruikt worden als extra verkoopkanaal. Het bedrijf hoeft niet meer 5. Publiceer deze lijst op uw website en fysiek bezocht te worden door klanten. maak uw klanten er op attent Klanten kunnen namelijk via de website (bijvoorbeeld per e-mail of in uw op afstand bij het bedrijf kopen. Op de periodieke nieuwsbrief). website wordt de bestelling en de betaling afgehandeld. 6. Begin eens in de zoveel tijd weer bij punt 1 en controleer of de FAQ-lijst blijft Ook kan een website gekoppeld worden aan voldoen of dat u aanpassingen kan andere geautomatiseerde bedrijfsprocessen. doorvoeren, waardoor de service nog U moet hierbij denken aan inkoop, logistiek, efficiënter kan worden ingezet. Blijf dit planning etc.. Deze koppelingen worden in communiceren richting uw klanten. dit werkboek niet behandeld. INFORMEREN COMMUNICEREN VERKOPEN 1 NAW-gegevens 10 e-mail 17 beschikbaarheid bekijken 2 bedrijfsinformatie 11 chat/forum 18 boekingen/bestellingen/ 3 routebeschrijving 12 offerte-aanvraag reserveringen 4 productinformatie 13 klantenservice 19 betaalmogelijkheden 5 prijsinformatie 14 FAQ 20 levering van product 6 levertijden 15 brochure-aanvragen 21 track & trace 7 garantievoorwaarden 16 nieuwsbrieven 8 algemene voorwaarden 9 handleidingen 34 WWW voor het MKB
  • 35. Waarvoor wilt u de website gebruiken? 6 STAP Tijdens de voorgaande stap heeft u aangegeven wat uw klanten volgens u graag op uw website willen vinden. Aangezien dit niet hoeft te betekenen, dat u aan alle wensen kan (budget) of wilt voldoen, wordt u bij stap 6 gevraagd om aan te geven, waarvoor u een website wilt gebruiken. Er worden hierbij 3 doelen onderscheiden: • U wilt de bezoekers van uw website informeren. • U wilt met de bezoekers van uw website communiceren. • U wilt aan de bezoekers van de website verkopen. Belangrijk hierbij is, dat een commerciële website geen enkel bestaansrecht heeft, als de bezoeker niet geïnformeerd wordt. Kortom het informeren van de bezoeker vormt de basis van iedere website. Communiceren met bezoekers is een stapje hoger op de ladder. De website zal een aantal extra functionaliteiten bevatten, waardoor de bezoeker contact met uw bedrijf kan opnemen. U zult moeten nadenken over wie de berichten, die u via de website bereiken, gaat afhandelen. De hoogste stap die in dit werkboek behandeld wordt, is verkopen via een website. De bezoeker wil naast informatie ook in de gelegenheid worden gesteld om met u te communiceren. Daarnaast wil de bezoeker via de website bestel- en betaalmogelijkheden aangeboden krijgen. Verkopen via een website vereist extra aandacht op levering en betalingsaspecten. Hierop zal verder worden ingegaan in stap 8 en stap 9. Het is van belang om te weten dat uw website, afhankelijk van de gekozen functionaliteit, gebonden is aan een aantal juridische voorwaarden. We komen hier in stap 10 op terug. Noteer een 6 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -6- Noteer de nummers die overeenkomen met de inhoud of functionaliteiten Op de website; die op uw website komen. Het lijstje op pagina 34 onderaan wordt in het 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 14, strategieschema herhaald. U hoeft 15, 16, 17 t/m 20 dus niet alles over te schrijven. U kunt Dus routebeschrijving, FAQ en nieuws- namelijk in het strategieschema aflezen brieven als extra opties. welke keuzes u gemaakt heeft. Type website: verkopen. (hoogste Bij stap 6 is geen uitgebreide route nummer is 20) opgenomen. Klaar met stap 6? Plak dan uw memo in het strategieschema achter in dit boek. Snelle route Vraag 6. Wat komt er op uw website? - Noteer de nummers op het memoblaadje. (Zie voor toelichting: hints en tips van stap 5) - Valt het hoogst genoteerde nummer in het rijtje informeren, communiceren of verkopen? 35 1 Het Stappenplan
  • 36. Hints en Tips 7 STAP A. Inhoud • ze willen liever het product fysiek gezien hebben voor ze een grote aankoop doen of; Kritische succesfactoren van een • ze gaan voor grote bestedingen toch website zijn: liever naar een bekend adres in verband met garantie en service. Beantwoord aan het verwachtings- patroon van de bezoeker De valkuilen bij het ontwikkelen De bezoeker verwacht geen ingewikkelde van een website zijn: multimedia website van de bakker op de hoek, wel van de grafisch ontwerper. Kopiëren bestaande informatie Verplaats u in de klant Het is verleidelijk om een website te Bij het surfen op internet ligt het initiatief bij beschouwen als een plaats waar de de klant. De klant moet actief aan de slag papieren brochures tentoongesteld kunnen om informatie te vinden. Het is van belang worden. Een goede website vereist echter snel duidelijkheid te verschaffen of uw aanpassingen van bestaand tekst- en website iets voor de bezoeker is. beeldmateriaal. Zo kunt u niet van uw bezoekers verwachten, dat zij lange teksten Wees actueel van het beeldscherm lezen. En moeten foto’s Het is relatief eenvoudig en goedkoop om en plaatjes in een juist formaat omgezet de informatie op een website te verversen. worden om de kwaliteit te behouden en de Maak hier optimaal gebruik van. Er zijn snelheid van de website op peil te houden. bijvoorbeeld nog steeds websites, die sinds de komst van de EURO niet zijn aangepast. Wereldwijd is niet altijd nuttig Dit wekt weinig vertrouwen bij de bezoeker. Hoewel met een website theoretisch de hele wereld bereikt kan worden, is het maar de Wees uitvoerig in productinformatie vraag of dit nuttig is. Beperk de website Internetgebruikers zijn goed geïnformeerd tot het afzetgebied en de doelgroep die het en hebben de mogelijkheid informatie snel te bedrijf aankan. vergelijken. Heldere productinformatie wordt door dit kritische publiek beter gewaardeerd Informatie-overkill dan verleidelijke reclames. Er is tegenwoordig zoveel informatie te vinden op internet, dat zoeken niet Wees snel vanzelfsprekend leidt tot het vinden van de Internet is een snel medium. Dit schept juiste informatie. Goede zoeksystemen zijn verwachtingen bij de ongeduldige daarom van groot belang om een website te internetgebruikers. Als websites te traag zijn vinden. Daarnaast is het bij grote websites en de gezochte informatie niet snel genoeg met veel pagina’s van belang ook binnen op de website gevonden wordt, klikken de website een zoeksysteem op te nemen. bezoekers al snel door naar de volgende Bezoekers kunnen dan door middel van website. zoektermen meteen naar het onderdeel van de website waar ze meer informatie over Specifieke informatie willen hebben. Omdat er zoveel informatie te vinden is op het internet, gaan steeds meer websites zich Verwachtingspatroon snelheid richten op zeer specifieke interessegebieden/ Het is verleidelijk om gebruik te maken van doelgroepen. allerlei technische snufjes, mooie filmpjes en andere mogelijkheden om de website Beperkt aankoopbedrag aantrekkelijk te maken. Maar het kernwoord Het is gebleken dat consumenten bereid zijn van internet is “snelheid”. Hoe ingewikkelder via internet te kopen tot een bepaald bedrag de website, hoe langer het duurt voordat per productgroep. Bij dure producten haken de pagina zichtbaar is voor de bezoeker. veel consumenten af omdat: Dit wekt irritatie bij de bezoeker. Als een • ze het risico te groot vinden dat er iets webpagina niet snel genoeg zichtbaar wordt, mis gaat bij de betaling of; dan klikt de bezoeker al snel door naar uw concurrent. 36 WWW voor het MKB
  • 37. Met welke inhoud en vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 7 STAP Gezien de vele mogelijkheden die een website biedt om een boodschap over te brengen, is het van belang keuzes te maken over de vormgeving en inhoud. De website moet ten eerste een goede afspiegeling van uw bedrijf zijn. Ten tweede moet het doel van de website bereikt worden en ten derde moet de website de doelgroep aanspreken. In stap 7 worden de verschillende mogelijkheden van inhoud en vormgeving behandeld. Het is bij deze stap de bedoeling, dat u keuzes maakt over de inhoud en de vormgeving, zodat u met de website uw doel en uw doelgroep zult bereiken. Noteer een 7 op uw memoblaadje. (voorbeeld) -7- Noteer het antwoord op vraag 7 op uw memoblaadje. Inhoud: up-to-date productinfo, bestel- en betaalmogelijkheid Misschien kunt u vraag 7 niet direct beantwoorden. Neem dan eerst een Materiaal: productinfo database, prijslijsten, bedrijfspromo, formulieren kleine omweg langs de uitgebreide route voor service / bestellen / betalen, alge- om een beter beeld te krijgen van wat u mene en leveringsvoorwaarden. in overweging moet nemen. Vormgeving: sober en functioneel Klaar met stap 7? Plak dan uw memo in (maar wel met afbeeldingen het strategieschema achter in dit boek. producten) Snelle route Vraag 7. - Met welke inhoud bereikt u uw doel en doelgroep? - Welke tekst en beeldmateriaal heeft u nodig voor uw website? - Met welke vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 37 1 Het Stappenplan
  • 38. 7 Hints en Tips - vervolg - STAP Homepage Registratieformulier Een standaard formulier waar bezoekers Het openingsscherm van een website wordt hun gegevens achterlaten. Aangezien het ook wel homepage genoemd. Aangezien dit hier meestal gaat om gegevens die voor het het eerste scherm is dat de bezoeker te zien bedrijf nuttig zijn in verband met marketing krijgt, is het van belang de bezoeker meteen en effectmetingen, zijn bezoekers alleen duidelijkheid te verschaffen. bereid hun gegevens te verstrekken als hier iets tegenover staat. Het bedrijf moet Een goede commerciële homepage duidelijk communiceren, dat er vertrouwelijk beantwoordt de volgende vragen: met de verstrekte gegevens omgegaan • Van wie is deze website? Korte wordt. omschrijving van het bedrijf. • Wat is het adres van de organisatie? NAW Besteloptie gegevens. Bij een website als verkoopkanaal is het • Welke informatie bevat deze website? van belang de bestelling volgens een vast Duidelijke omschrijving van wat er op de patroon te laten verlopen, meestal in de site te vinden is. vorm van 1 of meerdere formulieren. Het • Hoe kan deze informatie gevonden vaste patroon zorgt ervoor, dat er zo min worden? Duidelijke doorklik of mogelijk fouten gemaakt kunnen worden zoekmogelijkheden binnen de website. bij het verwerken van de gegevens en • Kan de maker van deze website via dat dit zo efficiënt mogelijk gebeurt. De e-mail bereikt worden? Zo ja, neem standaard stappen bij een besteloptie zijn dan minimaal één e-mailadres op in de invullen van klantgegevens, invullen van homepage. Zo niet, maak dit de bezoeker het afleveradres, invullen van de bestelling, dan duidelijk, zodat de bezoeker niet de het kiezen van een betaaloptie, het invullen hele website door hoeft om er uiteindelijk van betaalgegevens, klantcontrole van de achter te komen, dat er nergens een bestelling en de ingevulde gegevens en het e-mailadres staat. verzenden van het bestelformulier door de • Hoe actueel is deze website? Het is voor klant. bezoekers prettig om te weten wanneer de informatie op de website voor het Betaaloptie laatst is aangepast. Bij verkopen via internet is directe contante • Maakt de website een betrouwbare betaling niet meer mogelijk. Op de website indruk? Een website maakt over het zullen dus andere betaalmogelijkheden algemeen een betrouwbare indruk, als de moeten worden aangeboden. In Stap 9 wordt bezoeker duidelijkheid krijgt over welk hierop uitgebreid ingegaan. bedrijf er achter de website zit, hoe dit bedrijf te bereiken is, en als de informatie Links naar relevante andere websites of op de website actueel, helder en zakelijk binnen de website zelf is. Links zijn doorklikmogelijkheden. Als er op een bepaalde plek een link gemaakt is en er wordt met de linkermuisknop 1 maal op Wat is… geklikt, dan gaat de bezoeker automatisch naar een andere plek op de webpagina, de E-mailoptie website of het internet. Links worden vaak Een doorklikmogelijkheid, waarbij gekoppeld aan woorden, aan afbeeldingen, automatisch het e-mailprogramma van de knoppen of de navigatiebalk. bezoeker opgestart wordt. De bezoeker kan direct het onderwerp en het bericht intikken. Spelletje/prijsvraag/testje/polls/ Vervolgens kan de e-mail verzonden worden. rekensommetjes Spelletjes, prijsvragen, testjes (IQ-test, Aanvraagformulier kleurentest, persoonlijkheidstest), polls Een standaard formulier, waarbij aangegeven (vindt u dat……JA/NEE) en rekensommetjes wordt welke informatie minimaal nodig is (bijv. hypotheek) worden vaak gebruikt om om een aanvraag te kunnen behandelen. bezoekers terug te laten komen. Het is een Dit formulier kan door de bezoeker worden marketingmethode om de website ingevuld en worden verzonden. op luchtige wijze aantrekkelijk te houden 38 WWW voor het MKB
  • 39. Met welke inhoud en vormgeving - vervolg - 7 bereikt u uw doel en doelgroep? STAP Uitgebreide route De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden de kernvragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het bepalen van de inhoud en de vormgeving van uw website. In onderstaande tabellen staan vetgedrukte woorden. Deze steekwoorden kunt u op uw memoblaadje gebruiken bij het beantwoorden van de kernvragen. Eventueel kunt u op het memoblaadje een verwijzing maken naar onderstaande tabel als u niet voldoende ruimte heeft om de kernvragen te beantwoorden. JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Informeren ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Heeft u momenteel al reclamemateriaal (brochures, advertenties etc.) waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Beschikt u over een standaard bedrijfspresentatie waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Heeft u productinformatie waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? Beschikt u over prijslijsten waarvan u de inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor uw website? JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Communiceren ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Heeft u een procedure voor informatie- aanvragen die u kunt gebruiken als basis voor informatie-aanvragen via uw website? Heeft u een klachtenafhandelingsproce- dure die u kunt gebruiken als basis voor klachtenafhandeling via uw website? Heeft u een standaardprocedure voor het behandelen van offerte-aanvragen die u kunt gebruiken als basis voor offerte- aanvragen via uw website? JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van informatie voor de speciaal voor de toepassing Verkopen ontwikkeling website ontwikkeld op uw van uw website) worden website Kunt u de bestaande bestelprocedures gebruiken als basis voor bestelling van producten/diensten via uw website? Kunt u de bestaande leveringsprocedures gebruiken als basis voor levering van producten/diensten die via uw website besteld zijn? Kunt u de bestaande betalingsprocedures gebruiken als basis voor betaling van producten/diensten die via uw website besteld zijn? 39 1 Het Stappenplan
  • 40. 7 Hints en Tips - vervolg - STAP voor bezoekers. Spelletjes, prijsvragen etc. • Tekst en beeld moeten afgewisseld mogen nooit de kerntaak van de website worden. Webpagina’s moeten over verstoren. voldoende lege ruimte beschikken (geen tekst of plaatjes). Dit maakt het bekijken Forum/chat van de webpagina op het beeldscherm Het aanbieden van een omgeving op de overzichtelijker en rustiger. website waar bezoekers met het bedrijf en met elkaar kunnen communiceren. Er Karakteristiek: moet voorzichtig worden omgegaan met • De website moet karakteristiek zijn voor het aanbieden van dit soort omgevingen. het bedrijf (minimaal aansluiten bij de Aangezien de omgeving als onderdeel van huisstijl van het bedrijf). de website van het bedrijf wordt gezien, is • De website moet het imago van het het van belang enige controle uit te oefenen bedrijf benadrukken. op de inhoud. Beledigende en negatieve • Gezien de leesrichting is het raadzaam om uitingen zijn geen reclame voor het bedrijf. het logo of de bedrijfsnaam midden- of Om dit te voorkomen, wordt er vaak een linksboven aan de webpagina te plaatsen. moderator ingezet. Iemand die de teksten op geschiktheid voor plaatsing controleert. Dit is Vervorming: echter een dure vorm van controle. • De browser is het programma, dat gebruikt wordt om webpagina’s te kunnen bekijken. Er zijn verschillende type B. Vormgeving browsers die de informatie op internet anders interpreteren. Dit kan er voor zorgen dat de opmaak van de pagina, Soort en vorm van website zoals kleuren, randen en arceringen, niet in elke browser correct wordt • sober en functioneel weergegeven. voordeel : snelle laadtijd • Een website kan er ook anders uitzien nadeel : kan saai zijn door het gebruik van verschillende geschikt voor prijsstunters en beeldschermformaten. serieuze sites • grafisch mooi en vol design Kleurgebruik voordeel : aantrekkelijk nadeel : langzaam (denk aan Contrast/leesbaarheid modem doelgroep) Bij het kiezen van kleuren moet rekening geschikt voor branding, image building gehouden worden met de leesbaarheid en luxe goederen van de teksten. Kies daarom kleuren die voldoende contrast opleveren. • inhoud met actueel nieuws voordeel : aantrekkelijk om terug te Betekenis keren Kies kleuren die een betekenis hebben voor nadeel : vergt veel onderhoud het bedrijf, zoals de kleuren van het logo, de geschikt voor informerende organisaties branche of de productkenmerken. (kennisdeling) Structuur Kleuren kunnen ook gebruikt worden om Vorm/structuur de bezoeker snel inzicht te geven in de structuur van een website. Duidelijke vorm en structuur: • Hoewel een website meestal uit meerdere webpagina’s bestaat, moet de website als Speciale doelgroepen geheel een eenheid vormen. • De webpagina’s moeten onafhankelijk van Specifieke doelgroepen kunnen een speciale elkaar begrijpelijk zijn. vormgeving vereisen. U kunt hierbij denken aan visueel gehandicapten, ouderen, 40 WWW voor het MKB
  • 41. Met welke inhoud en vormgeving - vervolg - 7 bereikt u uw doel en doelgroep? STAP Uitgebreide route - vervolg - Bekijk ook onderstaande vragen eens om u een beeld te vormen van de inhoud en de vormgeving van uw website. Wat voor soort vormgeving sluit het beste aan bij uw doel en doelgroep? � sober en functioneel � grafisch mooi en vol design � inhoud met actueel nieuws Welke van de volgende interactieve mogelijkheden wilt u in uw website opnemen? (voor toelichting zie Hints en Tips) � e-mailoptie � aanvraagformulier � registratieformulier � besteloptie � betaaloptie � links naar relevante andere websites of binnen de website zelf � spelletje/prijsvraag � testje (IQ, kleurentest, persoonlijkheidstest) � polls (vindt u dat……JA/NEE) � rekensommetjes (bijv. hypotheek) � forum/chat � anders namelijk… Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 7. 41 1 Het Stappenplan