Aspects de la vente v 1.0

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Aspects de la vente v 1.0

  1. 1. Les 4 aspects de la venteDocument de décision, version 1.0du GAV du 18.10.2012P. Kyburz20.11.2012
  2. 2. Ce que nous offrons à nos clients(Extrait du nouveau positionnement)Toute notre attention doit être consacrée aux clients, car ils sontl’objectif de tous les efforts que nous déployons et de toutesles prestations que nous fournissons.Qu’offrons-nous à nos clients ? Ou en d’autres termes: quelle utilitéle client retire-t-il de l’Ecole-club Migros? La réponse à cette questionest importante, car c’est le facteur déclenchant de la décision duclient d’opter pour notre offre.Six aspects de l’utilité décrivent quels sont les avantagesque nous offrons par rapport à la concurrence:  De nouvelles perspectives  Le plaisir d’apprendre  La proximité par rapport au client  La sécurité et l’orientation  Le meilleur rapport prix/prestation  Se sentir à l’aise Les 4 aspects de la vente - version 0.96 2
  3. 3. Les clients dans le processus deventeEn résumé:La vente entend mieux identifier les besoins personnels des clientsen faisant appel à des processus de vente efficients et transparents,et elle entend…  …les conseiller de manière complète et avec compétence grâce à une connaissance complète des produits…  …en ayant pour but de conclure une vente.Le processus de vente constitue ainsi la base d’une fidélisation-clientà long terme avec de nombreux clients satisfaits. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 3
  4. 4. Les 4 aspects de la vente Personnel InfrastructureLead auprès du GAVLead auprès du GAP ClientsLead auprès du GAK Commu- Produits nication Les 4 aspects de la vente - version 0.96 4
  5. 5. Les quatre aspects de la venteLa vente dans les Ecoles-clubs est déterminée, pour l’essentiel,par quatre aspects qui servent tous à satisfaire les besoins etles demandes des clients: Le personnel: toutes les personnes impliquées dans la vente (y compris le product management, les enseignants, etc.) L’infrastructure: les locaux, leurs installations ainsi que l’ensemble des infrastructures informatiques et de communication. Les produits et prestations de services: les cours et formations, les conseils, ainsi que d’autres prestations de services telles que les locations auprès de tiers, etc. La promotion/communication: la communication qui a pour but de créer une bonne image de l’Ecole-club et de promouvoir les produits doit être complète, adaptée aux clients et transparente. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 5
  6. 6. Du client au client habituelNous nous efforçons de transformer un client potentiel en nouveauclient, puis d’en faire un client habituel.Nous traitons les groupes de clients suivants avec différentes mesures:  Clients potentiels  Clients intéressés (clients «chauds» et clients «très chauds»)  Nouveaux clients (le 1er cours a été réservé; le client a été nouvellement saisi dans SAP)  Clients occasionnels (> 1 réservation pendant les 5 ou les 7 dernières années*)  Clients habituels (3 réservations pendant les 3 dernières années)Afin d’améliorer nos prestations vis-à-vis des clients, nous mettons enœuvre des mesures à différents niveaux, en continu oupériodiquement, et nous nous faisons régulièrement mesurer et évaluer. * à définir Les 4 aspects de la vente - version 0.96 6
  7. 7. Aspect 1: le personnel (a) Notre personnel se distingue par une compétence de vente et une compétence technique élevées. Il poursuit l’objectif de gestion d’entreprise consistant à vendre des cours et formations tout en garantissant un bon taux d’utilisation des cours et des locaux.  Dans mon EC, il existe une réglementation sur les compétences et responsabilités respectives définissant comment le personnel répond aux exigences posées à la compétence de vente et à la compétence technique et précisant comment ces dernières peuvent être garanties (p. ex. par le biais de la formation à la vente et aux produits). Les membres de notre personnel s’identifient aux valeurs et aux visions de l’Ecole-club et se considèrent également comme des vendeurs. C’est pourquoi nous attendons de nos collaboratrices et collaborateurs une attitude qui permet à nos clients de se sentir les bienvenus, soutenus et à l’aise.  Dans mon EC, les compétences et les responsabilités respectives sont réglementées de telle sorte que les valeurs et la vision sont connues du personnel et qu’il vit concrètement cette attitude. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 7
  8. 8. Aspect 1: le personnel (b) Nos enseignantes et nos enseignants disposent de la compétence personnelle, sociale et technique requise ainsi que de capacités méthodologiques/didactiques. Nous attendons en outre de leur part qu’ils assument des tâches de soutien à la vente.  Dans mon EC, il existe une réglementation sur les compétences et responsabilités définissant comment les enseignants répondent aux exigences qui leur sont posées et comment elles sont garanties.  Dans mon EC, il existe une réglementation définissant qui est responsable du contrôle de qualité et de la formation continue des enseignants.  Dans mon EC, il existe une réglementation définissant quels types de tâches doivent fournir les enseignants en matière de conseil/de soutien à la vente. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 8
  9. 9. Aspect 2: l’infrastructure Nos clients se sentent à l’aise dans nos locaux. Les locaux sont équipés conformément aux exigences du cours concerné afin que l’on puisse mettre au point un enseignement optimal et moderne. Les systèmes informatiques utilisés doivent être faciles à manier, efficients et fonctionnels, et doivent soutenir les processus de vente.  Nous définissons 3 aspects pour l’infrastructure: infrastructure du bâtiment (gros œuvre), infrastructure des locaux (sols, parois, plafonds, couleurs, mobilier, etc.) et infrastructure technique (éclairage, informatique, etc.). Ces deux derniers aspects sont influencés ou pilotés par le product management.  Dans mon EC, il est garanti que les demandes, les besoins et les feed-back de la Vente sont intégrés dans le travail des Fachgruppen IT et dans celui du GA-IT.  Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente et les Fachgruppen de l’Informatique au niveau régional ou entre les responsables du GA-IT et du GAV. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 9
  10. 10. Aspect 3: les produits Nous connaissons nos clients et réagissons à leurs besoins en recourant à un portefeuille de produits innovant et d’un haut niveau de qualité. Nous avons des offres innovantes qui sont disponibles et prêtes à la vente au bon moment.  Dans mon EC, la collaboration est garantie de telle sorte que les demandes, les besoins et les feed-back de la Vente sont intégrés dans le travail des secteurs d’activité et dans celui du GAP.  Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente et les secteurs d’activité au niveau régional ainsi qu’avec le responsable du domaine Produits.  Il en va de même dans les échanges d’information entre les responsables du GAP et du GAV. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 10
  11. 11. Aspect 4: la communicationNous nous adressons aux clients de manière adaptée à leursbesoins, en privilégiant l’utilité pour le client, par le biais des médiaset canaux de communication les plus divers conformément auconcept de communication ainsi qu’aux mesures de promotiondes ventes. Dans mon EC, la collaboration avec le GAK est garantie afin que les demandes et besoins de la Vente soient intégrés dans le portefeuille de traitement du marché du GAK.  Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente et la Communication au niveau régional.  Il en va de même dans les échanges d’information entre les responsables du GAK et du GAV. Les 4 aspects de la vente - version 0.96 11

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