11. Barton Goldenberg es uno de los pioneros en el desarrollo moderno del concepto de CRM. Presidente de la firma ISM, Inc., ha desarrollado trabajos en CRM desde 1985 y ha escrito varias publicaciones y libros relacionados con el tema. Graduado del Wharton School of Business y del London School of Economics, ha escrito un libro llamado CRM Automation, en el cual hace la siguiente definición de CRM: “ CRM integra personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con todos los clientes. CRM es una estrategia que provee una correcta coordinación entre todas las funciones de cara al cliente. CRM incrementa fuertemente el uso de Internet.” CRM es un acrónimo en inglés significando Customer Relationship Management , ó “Administración de la relación con los clientes”.

12. CRM en sí no es un tipo de software, sino una estrategia para los negocios. Pero los software o aplicaciones de CRM, permiten ayudar más fácilmente la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. En este caso, el CRM actuaría como una base de datos con información de la gestión de ventas y de los clientes de una empresa.

14. ¿Qué es un cliente? Partamos por describir lo que NO es: Una persona o empresa que «se aparece», compra un producto, se va y nunca más sabemos de él.

15. !Lo qué si es un cliente! Un cliente es una empresa o una persona que nos interroga, analiza y compara con otros proveedores en la etapa de preventa, pasa por una cantidad de transacciones de compra y servicio mientras es cliente. Finalmente nos deja (esperaríamos que después de muchos años «productivos»). El valor agregado que deja cada cliente a nuestra empresa aumenta exponencialmente con el tiempo.

18. Enfoque en clientes y soluciones vs. productos. Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD). Perfil de cliente cada vez más exigente Entorno del cliente Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)