Políticas de uso corporativo de mídias sociais

COOKBOOK
POLÍTICAS DE USO CORPORATIVO
DE MÍDIAS SOCIAIS
AUTOR: FÁBIO LAPOLLI

SOBRE O AUTOR
Graduado em Desenho Industrial, Publicidade e
Propaganda pela UFRJ, com especialização em
Mediação Pedagógica/ Tecnologias Educacionais
pela PUC-RJ e mestre em Ciência da Computação
pelo NCE/UFRJ.
Atua nas áreas de Comunicação/Marketing Digital,
Tecnologia e Educação com passagem em empresas
como Petrobras, TV Globo, Grupo CCAA, CEDERJ,
PUC, IBMEC e FGV.
Contatos:
lapollimaster@yahoo.com.br

NOTA: Este manual de orientação para criação de políticas de uso corporativo das mídias
sociais foi elaborado com uma estrutura pré-definida contemplando os principais pontos e
diretrizes gerais a serem abordados para servir de base para empresas na criação de suas
políticas específicas a partir das características de seus negócios e área de atuação.
INTRODUÇÃO
Um ponto sensível no gerenciamento em qualquer instituição é ter diretrizes claras que
orientem seus colaboradores e demais stakeholders, acerca de seus objetivos, processos e
políticas de atuação que tem por objetivo potencializar o impacto positivo das ações da
instituição seja no ambiente presencial, seja no ambiente virtual.
Nesse sentido, para garantir a qualidade da atuação oficial de colaboradores da EMPRESA nas
mídias sociais, elaboramos este documento com diretrizes a serem seguidas orientações para
o uso dessas mídias em diversas plataformas.
O presente documento apresenta um detalhamento de práticas relativas à participação oficial
da EMPRESA nas mídias sociais, como segurança da informação e privacidade, usos da marca,
direitos autorais e legislação, entre outros e se apoiam nas políticas de EMPRESAS E
INSTITUIÇÕES existentes dentro e fora do país, relacionadas ao uso da tecnologia, códigos de
conduta ou confidencialidade.
Dessa forma, se você pretende falar em nome da instituição, por favor, reveja essas políticas:
 Código de Conduta de Colaboradores [LINK]
 Política de Tecnologia e Segurança da Informação [Link]
 Manual de Marca [LINK]

SUMÁRIO
1. DEFINIÇÕES GERAIS SOBRE A UTILIZAÇÃO ACADÊMICA DAS MÍDIAS SOCIAIS......5
1.1. AS MÍDIAS SOCIAIS .........................................................................................................5
1.2. TERMOS DE USO ............................................................................................................5
2. CRIAÇÃO DE CONTAS ............................................................................................6
2.1. NOMENCLATURA DE CONTAS............................................................................................6
2.2. O USO DAS MARCAS DA EMPRESA......................................................................................7
3. NOTIFICAÇÃO........................................................................................................8
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................................8
5. COMPORTAMENTO E RELACIONAMENTO.............................................................8
6. PUBLICAÇÃO DE CONTEÚDO...............................................................................10
6.1. DIRETRIZES GERAIS DE CONTEÚDO...................................................................................10
6.2. PERFIS - PESSOAL VS. INSTITUCIONAL ...............................................................................13
6.3. INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS E PROPRIETÁRIAS.................................................................14
6.4. DIREITOS AUTORAIS OU DE PROPRIEDADE..........................................................................15
6.5. POSICIONAMENTO POLÍTICO, IDEOLÓGICO E/OU COMERCIAL .................................................17
7. MONITORAMENTO E ATUALIZAÇÃO DE CONTAS................................................17
7.1. FLUXO DE TRATAMENTO DE POSTS NAS MÍDIAS SOCIAIS.......................................................19
8. PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS ....................................................................20
8.1. FACEBOOK..................................................................................................................20
8.1.1. PERFIS, PÁGINAS (FANPAGE) E GRUPOS NO FACEBOOK ................................................20
8.1.2. GRUPOS NO FACEBOOK .........................................................................................20
8.2. TWITTER ....................................................................................................................22
8.2.1. PERFIL E BIO........................................................................................................22
8.2.2. TWITTANDO........................................................................................................23
8.3. LINKEDIN ...................................................................................................................24
8.3.1. PERFIL ...............................................................................................................24
8.3.2. GRUPOS.............................................................................................................25
8.4. GOOGLE+...................................................................................................................26
8.4.1. PERFIL ...............................................................................................................27
8.4.2. HANGOUTS E GTALK.............................................................................................27
8.4.3. COMUNIDADES....................................................................................................28
8.5. YOUTUBE ...................................................................................................................28
8.5.1. CANAIS E LISTAS...................................................................................................28
8.5.2. UPLOAD DE VÍDEOS ..............................................................................................28
GLOSSÁRIO DE MÍDIAS SOCIAIS .................................................................................30

1. DEFINIÇÕES GERAIS SOBRE A UTILIZAÇÃO ACADÊMICA DAS
MÍDIAS SOCIAIS
1.1. AS MÍDIAS SOCIAIS
As mídias sociais são meios de interação social que fazem uso de técnicas de
comunicação altamente acessíveis e abrangentes. O objetivo das mídias sociais é transformar a
comunicação em um diálogo interativo através das tecnologias on-line e móveis. Podemos
classificar as mídias sociais como:
 Redes de relacionamento - O objetivo principal é a interação entre usuários.
Exemplos: Facebook, Twitter, Linkedin, blogs, fóruns de discussão e etc.
 Redes de publicação e compartilhamento de conteúdos - O objetivo principal é
o acesso e distribuição desse conteúdo entre usuários. Exemplos: YouTube,
Slideshare, Instagram e Flickr e etc.
 Redes de geolocalização - O Objetivo principal é o monitoramento da
localização geografica do usuário e recomendação de lugares físicos a serem
visitados. Exemplo: Foursquare e etc.
 Sistemas on-line de publicação e edição colaborativa de informação -
Acessíveis ao público interno e externo. O Objetivo principal é a criação de
reposítórios de informação através produção e edição coletiva e colaborativa de
conteúdo. (ou seja, Wikis).
1.2. TERMOS DE USO
Muitas plataformas são propriedade de empresas independentes que regulamentam
sua utilização através de termos de uso e políticas de segurança e privacidade. Os termos de
uso ditam as regras e diretrizes para uso individual e autorizado dessas plataformas. Nesses
documentos o usuário se compromete a seguir as diretrizes estabelecidades para a utilização
da plataforma e adequar seu comportamento as orientações fornecidas para o relacionamento
com outros usuários participantes da rede.
Já com relação as políticas de segurança e privacidade, as empresas que operam
plataformas de mídia social, estabelecem de uma forma geral, que ao publicar em seus sites,
toda a informação é concedida a empresa em licença irrevogável, perpétua, licença não-
exclusiva para usar e distribuir conteúdo para qualquer finalidade, seja comercial, publicitária,
e outras.

2. Criação de contas
Contas relacionadas a atividades profissionais da EMPRESA só devem ser criadas por
representantes autorizados da instituição. Esta determinação visa garantir o cumprimento dos
termos de uso, políticas de segurança e privacidade da maioria das plataformas e garantir que
a EMPRESA avalie a finalidade das contas a serem autorizadas assim como as plataformas
escolhidas.
Para criar uma conta não institucional em uma plataforma de mídia social, o responsável
deve fornecer ao departamento de markting da EMPRESA informações sobre tais contas,
juntamente com informações de contato do responsável pela administração, que deverá
igualmente ser autorizado pela mesma para criar, operar, monitorar e editar contas em uma
base contínua (isto é, o perfil Administrador). Estudantes não podem ser nomeados como
administradores.
O responsável nomeado e autorizado para administrar tais contas, deve preservar a
segurança de seus dados, assim como senhas e demais informações sigilosas, sendo
totalmente responsável por quaisquer ações que ocorram com a utilização da conta.
2.1. NOMENCLATURA DE CONTAS
Algumas plataformas de mídias sociais permitem a criação de nome específico ou
variações de nomes de conta. Nomear uma conta de mídia social é muito importante.
Contas pessoais de funcionários ligados a EMPRESA, áreas, departamentos ou
FRANQUIAS não estão autorizados a utilizarem o nome da EMPRESA junto ao nome próprio
em seu perfil, apenas pode citá-lo em áreas de informações específicas, como empresa que
trabalha cargo/função que ocupa.
No caso de criação de grupos de discussão, sempre que possível o responsável pela
abertura do grupo, deve utilizar o nome da EMPRESA, antes do nome do programa/curso,
disciplina e/ou turma. Exemplo: EMPRESA – PRODUTO ou ÁREA/DEPARTAMENTO
Com execeção ao nome de FRANQUIAS que deve presceder o nome da instituição nesta
mesma ordem. Exemplo: NOME DA FRANQUIA - EMPRESA - PRODUTO ou
ÁREA/DEPARTAMENTO.

Isso ajuda a construir um consciência de todas as unidades e/ou franquias sobre a
importância da indexação do nome da instituição nos mecanismos de busca das plataformas e
consequentemente facilita aos usuários encontrarem as áreas relacionadas à EMPRESA nos
resultados das pesquisas.
2.2. O USO DAS MARCAS DA EMPRESA
O uso de qualquer marca ou logomarca da EMPRESA, incluindo nomes de unidades,
PRODUTOS, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, para qualquer finalidade, exige a
permissão do departamento de comunicação e marketing da EMPRESA.
Não é permitido a utilização das marcas da EMPRESA ou de UNIDADES, PRODUTOS,
ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, para ilustrar contas de perfis, páginas ou grupos não
institucionais.
No caso de contas institucionais de perfis, páginas ou grupos nas mídias sociais, deverão
sempre apresentar o nome da EMPRESA ou de UNIDADES, PRODUTOS,
ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, assim como logotipo e/ou assinatura.
Logomarcas da EMPRESA nunca devem ser modificadas ou alteradas sem a permissão
do departamento de comunicação e marketing.
UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, ligados a EMPRESA que possuem
contas institucionais de perfis, páginas e grupos também são estimuladas a utilizar fotografias
para ilustrar, produtos, a estrutura da EMPRESA e instalações de acesso público.
Quando uma plataforma de mídia social permite mudanças de layout ou design em sua
interface, as cores oficiais e predominantes utilizadas pela conta de um perfil, página ou grupo
de discussão sobre a EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E
FRANQUIAS.
Observe as cores principais da marca da EMPRESA; cores secundárias e complementares
também devem ser consideradas. O uso de marcas da EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES,
ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, devem seguir as políticas e nomas estabelecidas no
Manual de Marca da instituição. Para obter informações técnicas sobre cores, tipologia, e
outros detalhes, entre em contato com o departamento de comunicação e marketing.

3. NOTIFICAÇÃO
No caso específico de que desejam interagir com clientes e fornecedores nas redes nas
mídias sociais, recomenda-se que sejam seguidas as diretrizes estabelecidas neste documento.
Qualquer questão além dos casos previstos deve ser notificada ao departamento de
comunicação e marketing da EMPRESA.
O objetivo é garantir que as ações de comunicação utilizando as mídias sociais estejam
alinhadas e coordenanadas com as mídias sociais institucionais oficiais e outros sites e mídias
da EMPRESA.
4. RESPONSABILIDADES
Os responsáveis pela administração das contas, perfis, páginas ou grupos nas mídias
sociais que estejam atuando desde que autorizados, representando EMPRESA, PRODUTOS,
UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, devem aderir a todas as políticas
institucionais aplicáveis à privacidade, propriedade e civilidade, estando assim submetidos
igualmente a sanções estabelecidas pelo descrito pelo Código de Conduta de Colaboradores,
Políticas de Tecnologia e Segurança Informação assim como o Manual de Marcas da EMPRESA.
5. COMPORTAMENTO E RELACIONAMENTO
As orientações apresentadas a seguir devem ser consideradas para garantir a
governança, o bom relacionamento e a manutenção de ambientes de discussões construtivas
nas mídias sociais.
ELABORE UMA ESTRATÉGIA. Antes de iniciar o uso das mídias sociais com a finalidade
acadêmica, procure identificar o propósito, que você quer alcançar (o público), os tipos de
conteúdo que você pretende compartilhar e definir os objetivos gerais. Dessa forma, você
poderá identificar e definir quais ferramentas e funcionalidades de cada plataforma de mídia
social será mais adequada a sua estretégia.
DEFINA SUAS METAS. Você está tentando se comunicar; conectar com membros do corpo
docente, alunos, ex-alunos; criar e promover uma comunidade e/ou grupo de estudo, ou
ampliar o reconhecimento de sua unidade, programa, setor ou curso?

SEUS OBJETIVOS DEVEM SER SMART:
ESPECÍFICO, MENSURÁVEL, ATINGÍVEL, REALISTA, OPORTUNO.
GERENCIE. Não inicie o uso das mídias sociais, a menos que você tenha tempo e recursos
suficientes para manter a frequência de interação e divulgação de conteúdo. Isso é
fundamental para manter o engajamento dos usuários, ampliar e aprofundar as discuções.
PESQUISE. Antes de iniciar o uso das mídias sociais, pesquise em páginas e canais de outras
instituições ideias e estratégias, sobre o que funciona e o que não funciona.
RELACIONE-SE. Seja um usuário ativo. Ouça/leia as conversas, participe com comentários,
lançando questões, respondendo perguntas e mantendo a sua conta atualizada com posts
regulares.
MONITORE. Determine o que significa sucesso para a sua finalidade e objetivos. Melhorar a
comunicação com os clientes ou colaboradores? Construir um repositório de conteúdos para
gestão do conhecimento? Aumentar a motivação e o engajamento de clientes? Aumentar o
número de prospects e gerar conversões? Verifique através dos dados nos ambientes através
de ferramentas de monitoramento se a frequência e a participação estão contribuindo para
alcançar as metas e eos objetivos definidos.
SEJA AUTÊNTICO. As mídias sociais se baseiam no relacionamento entre pessoas. Lembre-se
de humanizar suas interações nas mídias sociais. Nas mídias sociais é comum utilizar-se de
uma linguagem mais informal e direta, uma boa estratégia de comunicação com clientes e
colaboradores.
SEJA PRECISO. Consulte e inclua o link das fontes da informação postada ou compartilhada
sempre que possível. Faça sempre uma revisão do texto antes de postar para evitar erros
ortográficos ou de digitação. Se você cometer um erro, corrija-o de forma rápida e visivel. Isso
você vai ganhar respeito na comunidade online.
SEJA RESPEITOSO. Sinta-se livre para emitir sua opinião ou discordar respeitosamente de um
posicionamento em uma discussão, apenas evite prolongar ou propagar discussões on-line que
sejam potencialmente críticas evitando impactos em sua reputação pessoal e profissional.
SEJA POSITIVO. Uma regra de ouro é: Não diga nas mídias sociais o que você não diria
pessoalmente.

INCENTIVE A CONVERSA ABERTA. Ouça as pessoas e responda aos comentários, sempre que
possível com um feedback construtivo. Permita comentários negativos, elimine spans ou
“trolagens” ou “trollers” (mensagens agressivas e sem fundamento) e procure responder as
postagens ao invés de censurar.
PERMITA COMENTÁRIOS. Uma boa filosofia para a gestão dos comentários é incentivar a
discussão, reflexão, debate e diferentes pontos de vista, com o entendimento de que todos os
comentários feitos devem ser civilizados, respeitosos e apropriados para o seu público.
Procure concientizar os participantes de sua rede de relacionamento de que todos são
responsáveis pela manutenção desses ambientes como canais abertos de comunicação entre
empresa, colaboradores e clientes.
Se os comentários forem obscenidades, vulgar, violentos, incitem o ódio, são caluniosos ou de
alguma forma prejudicial e dirigida a indivíduos ou grupos, exclua-os. Em caso de reincidência,
bloqueie e/ou exclua o usuário autor de tais postagens.
6. PUBLICAÇÃO DE CONTEÚDO
As diretrizes estabelecidas e relacionadas a seguir devem ser consideradas para a
publicação de conteúdo, textual, videográfico e/ou fotográfico em uma conta de mídia social.
6.1. DIRETRIZES GERAIS DE CONTEÚDO
O conteúdo deve ser postado com o entendimento de que ele pode ser distribuído
através da Internet e outros canais de mídia e pode ser visto pelo público em geral.
Mesmo que versões recentemente postadas sejam excluídas ou modificadas, versões
mais antigas das publicações submetidas anteriormente podem continuar a existir online.
 CONTEÚDOS E COMENTÁRIOS
Não publique conteúdos com assuntos potencialmente provocativos, com temas
controversos ou quaisquer outras questões de natureza polêmica que não sejam
pertinentes/referentes a EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E
FRANQUIAS.
Compartilhe apenas informações apropriadas para o seu público-alvo.

A fim de evitar discrepâncias e minimizar a necessidade de atualização, plataformas de
mídia social não devem ser usadas para postar detalhes sobre políticas da instituição ou
informações processuais, como por exemplo, critérios do processo de admissão. Em vez disso,
os usuários devem ser direcionados a sites oficiais da EMPRESA, canais de comunicação
fechados ou publicações com tais informações.
Conteúdo dirigido aos usuários deve ser escrito de forma respeitosa. O conteúdo nunca
deve ser escrito de uma forma que possa ser interpretado como humilhante, reativo ou de
alguma forma negativo.
Os comentários devem ser relevantes e objetivos ao tema discutido.
Comentários devem ser construtivos, sem uso de palavrões, obscenidade e linguagem
vulgar, em acordo com as diretrizes da instituição.
Não devem ser feitos ataques pessoais, debates online nem comunicação hostil.
Mantenha a neutralidade em comentários a respeito de pesquisas, estudos e
dissertações cujos assuntos são de natureza polêmica tais como política, religião, questões
sociais e culturais.
Mensagens com conteúdo fora do contexto ou tema abordado, abusivo, contendo
palavrões, agressivas/ameaças ou ataques pessoais serão imediatamente excluídos.
Se um conteúdo potencialmente polêmico está relacionado a EMPRESA, PRODUTOS,
UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, garanta e deixe claro que estão sendo
publicados dentro de contextos e restrições apropriadas. Procure também relacionar o
conteúdo de uma maneira que não seja fácil ou possível reutilizá-lo sem o contexto adequado.
O conteúdo não deve ser publicado a menos que seja claramente adequado a todas as idades.
Não publique conteúdo de caráter violento seja físico ou moral; que possa ser
considerado racista, preconceituoso ou humilhante para um determinado grupo de indivíduos,
que retrate, ou seja, relativo a atividades ilegais, como o uso de drogas, ou que denigram ou
atinjam a imagem da instituição. Cabe aos administradores das contas o direito de rever todos
os comentários, os materiais postados e remover esses materiais por qualquer motivo.
 ESTILO DAS MENSAGENS
 Utilize linguagem informal, porêm sem excessos, sem gírias e mantendo atenção ao
uso correto da norma culta da língua portuguesa. Utilizar linguagem clara, simples,

direta e dialógica, com o objetivo de estimular a curiosidade e o interesse do usuário
a clicar no link indicado na mensagem e assim buscar mais informações;
 Dê um rótulo a mensagem em caixa alta, indicando o assunto tratado no post. Os
usuários não tem tempo de ler tudo o que é postado e selecionam o que vão ler por
isso a mensagem tem que transmitir rapidamente do que se trata e em destaque;
 Títulos instigantes e perguntas, tem mais chances de obter mais interações;
 Escreva mensagens curtas e objetivas.
 Procure usar pronomes pessoais, chamando o usuário de “você”;
 Utilizar sempre que possível, perguntas retóricas, pois elas ajudam a conversa a fluir
(perguntas aumentam o engajamento/interação do usuário);
 Usar palavras mais próximas do cotidiano do público-alvo;
 Usar palavras precisas, que não dêem espaço para diversas interpretações;
 Empregar verbos precisos, na voz ativa.
 SPANS E MENSAGENS COMERCIAIS
Posts com links que caracterízem spam, vendas e/ou publicidade de terceiros devem ser
removidos imediatamente.
 DISCUSSÕES RELACIONADAS A EMPRESA
Sempre que responder a um usuário falando em nome da EMPRESA, UNIDADES,
ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS., certifique-se de que as informações que estão sendo
fornecidas dizem respeito área de atuação profissional.
Em casos de posts que dizem respeito a EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES,
ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS que não seja relativo a sua área de atuação, leve a
questão ao conhecimento do departamento de comunicação e marketing da EMPRESA antes
de responder ao usuário. Vale ressaltar que representantes da EMPRESA não devem se
envolver em discussões.
Em casos de críticas e perguntas que tenham o potencial de se desdobrar em discussões
e conflitos, seja respeitoso e interaja com os usuários com cordialidade. Visando proteger a
sua imagem e a da instituição no ambiente online, conduza o usuário de forma aberta para um
canal de comunicação privado. Isto mostra que você e a instituição estão se posicionando
diante da situação e está disposta a resolvê-la. Sendo resolvido o problema, a experiência
mostra que o próprio usuário tem a iniciativa de reconhecer publicamente a atuação da
instituição.

Em casos de posts com ataques deliberados à EMPRESA, UNIDADES,
ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS e seus colaboradores, recomendamos não interagir.
Nestas situações, entre em contato com a Diretoria de Gestão Acadêmica imediatamente.
A EMPRESA costuma ser procurada nas redes sociais para esclarecimentos sobre
assuntos ligados a sua área de atuação de forma geral. Desta forma, caso você professor e seja
contatado por representantes de veículos de comunicação, jornalistas, órgãos de imprensa ou
blogueiros, leve o assunto ao conhecimento do departamento de comunicação e marketing da
EMPRESA, para o posicionamento correto em caso de dúvidas e questionamentos.
Não é permitida a manipulação do fluxo de comunicação nas redes sociais através de
perfis ou páginas “falsas” criadas para “espionar”, enganar, controlar conversas ou atacar
concorrentes.
Nunca delete posts negativos (críticas, reclamações, ataques), mesmo não dispondo de
uma pronta resposta.
Antes de interagir nas mídias sociais em nome EMPRESA, UNIDADES,
ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, procure sempre considerar as diretrizes, orientações
e sanções estabelecidas no Código de Conduta dos Colaboradores, assim como as Políticas de
Tecnologia e Segurança da Informação e o Manual de Marcas da EMPRESA.
6.2. PERFIS - PESSOAL VS. INSTITUCIONAL
Em geral, os administradores de páginas oficiais da EMPRESA nas mídias sociais estão
autorizados a falar apenas em nome da UNIDADE, ÁREA/DEPARTAMENTO E FRANQUIA a qual
está ligado e autorizado para tal. Por exemplo, João da Silva, que administra uma página da
EMPRESA no Facebook não deve postar comentários com sua conta pessoal na página da
instituição. Isso mantém a privacidade dos indivíduos que são administradores das mídias
sociais institucionais, e também preserva a consistência da linha de comunicação da
instituição.
Colaboradores que desejarem utilizar as mídias sociais poderão fazê-lo através de seu
perfil pessoal, desde que respeitando as diretrizes destas políticas e limitando-se a
comunicação por intermédio de ambientes controlados e/ou privados nas mídias sociais tais
como grupos, comunidades, fóruns ou chats.

A exceção a este item da política é quando um diretor, coordenador ou colaborador
(representantes comerciais, por exemplo, desejar estabelecer presença nas mídias sociais para
falar em nome da instituição desde que previamente autorizado e orientado pelo
departamento de comunicação e marketing da EMPRESA. Nestes casos, é necessário criar um
perfil no Facebook no formato de “Figura Pública” onde a conta será administradada pela
pessoa e/ou administradores autorizados pelo departamento de comunicação e marketing da
EMPRESA. Esta conta de “Figura Pública” deve interagir e falar apenas na voz e no papel de
figura pública tendo os mesmo cuidados e respeitando as mesmas diretrizes de publicação de
conteúdo indicadas para as contas institucionais. Por exemplo, a conta de “Figura Pública” de
um diretor não iria discutir ou postar conteúdo de ordem pessoal e sim apenas de ordem
profissonal. O mesmo padrão deve ser adotado de forma equivalente em outras plataformas
de mídia social.
Outro exemplo importante que pode utilizar-se dessa execeção e também está
submetido às mesmas diretrizes é com relação a utilização dessas mídias por representantes
da área comercial da instituição.
6.3. INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS E PROPRIETÁRIAS
Tudo o que é publicado em um perfil ou página de rede social deve contar com bom
senso. Se houver dúvida sobre se deve ou não postar algo, não o faça. Toda a comunicação
realizada oficialmente por um colaborador da empresa através das mídias sociais é de
responsabilidade do funcionário que a postou. Desta forma, recomendamos consultar o
departamento de comunicação e marketing da EMPRESA sobre a melhor forma de proceder
em casos de dúvida sobre temas controversos, intervenções em discussões sobre assuntos
relacionados à instituiçãoa ou contato com a imprensa e blogueiros.
Não publique informações confidenciais ou proprietárias sobre a EMPRESA, PRODUTOS,
UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS ou seus colaboradores e clientes.
É proibida a divulgação de informações estratégicas, técnicas, operacionais e financeiras
da EMPRESA sem prévia autorização. Para qualquer publicação, certifique-se de que está
compartilhando informações que estão disponíveis publicamente ou de que possui autorização
da fonte para postá-la. Isto também se aplica às contribuições em fóruns ou em bases de
conhecimento como a Wikipedia.

Não fazer upload, publicar, transmitir, armazenar, compartilhar ou tornar disponível
publicamente em uma mídia social informações institucionias confidenciais, incluindo
endereços, números de telefone, endereços de email, números de CPF, números de cartão de
crédito ou dados de colaboradores e clientes.
Geralmente, a EMPRESA deve ter autorização de colaboradores e clientes, a fim de
liberar qualquer informações de registros. Estão incluidas as informações acadêmicas e
pessoais. Isso inclui o nome de um indivíduo, foto pessoal, hobbies, números de identificação
como carteria de identidade, CPF ou título de eleitor do aluno, endereços e números de
telefone (que não seja um endereço ou telefone comercial autorizado).
Representantes da EMPRESA não devem usar mídias sociais para coletar informações
pessoais dos usuários sem prévia autorização. A maioria dos sites possuem termos e condições
que tratam da questão, bem como legislação estadual e federal que impõem requisitos e
restrições sobre a coleta de informações pessoais dos usuários. Para informações mais
detalhadas, consulte o Código de Conduta de Colaboradores e as Políticas de Tecnologia e
Segurança da Informação da EMPRESA.
Não publique conteúdo que possa criar risco de segurança para o titular da conta ou da
instituição. Os exemplos incluem, mas não estão limitados a imagens de áreas de de acesso
restrito a funcionários da instituição. Funcionários que compartilharem informações
confidenciais sem autorização apropriada, ao fazê-lo estarão sob o risco de ação disciplinar ou
demissão. Para informações mais detalhadas, consulte o Código de Conduta de Colaboradores
e as Políticas de Tecnologia e Segurança da Informação da EMPRESA.
6.4. DIREITOS AUTORAIS OU DE PROPRIEDADE
Direitos autorais e de propriedade devem ser protegidos antes de postar, compartilhar
ou distribuir materiais nas mídias sociais, incluindo, mas não se limitando a: textos, dados,
músicas, imagens ou vídeos.
Antes de postar, compartilhar ou distribuir qualquer material nas mídias sociais,
certifique-se com autorizações e permissões/licensas por escrito do autor cedendo os direitos
de utilização e/ou propriedade do material.
Para a utilização de imagens, em grande parte dos casos é necessário uma permissão
prévia (cessão dos direitos) para postar, compartilhar ou distribuir imagens identificáveis de

pessoas. Por essa razão, caso não consiga a pemissão do autor para a utilização e publicação
do material é recomendado utilizar conteúdo, como fotos ou vídeos, obtidos através de canais
oficiais da EMPRESA ou serviço pago de banco de imagens.
Não publique conteúdo que possa causar constrangimento ou denegrir a imagem de
pessoas.
Não publique conteúdo que possa fazer alguém acreditar que o seu nome, imagem ou
outra forma de identificação está sendo utilizado, sem permissão para fins comerciais.
Para demais questões relativas à adequação do conteúdo publicado nas mídias sociais,
antes de publicar, consulte o departamento de comunicação e marketing da EMPRESA.
PERMITIDO:
 Caráter do uso é sem fins lucrativos, educacional ou pessoal;
 Natureza do material utilizado são fatos publicamente divulgados;
 Apenas uma pequena parte/amostra do material pode ser publicada;
 O uso do material não causará impactos ou algum dano ao proprietário dos
direitos autorais ou quando o impacto for muito pequeno ou controlado em um
grupo fechado.
NÃO PERMITIDO:
 Caráter do uso é comercial (promoção de um produto ou serviço, cobrança para
acesso do material protegido por direitos autorais, anúncios.);
 Natureza do material utilizado é imaginativa e/ou inédito;
 A publicação de grande parte maior parte ou a totalidade do material (por
exemplo, um livro inteiro ou capítulo em vez de uma frase citada);
 Reutilização, redistribuição, ou quando há determinação do proprietário dos
direitos autorais para que o uso do material seja limitado ou interrompido. Por
exemplo, a utilização de um trecho de um artigo de jornal ou uma fotografia
pode ser permitido por um prazo determinado ou finalidade específica, mas a
utilização fora desse prazo ou finalidade, perde seu caráter legal de utilização.
 O uso do material causará impactos ou algum dano ao proprietário dos direitos
autorais.

IMPLICAÇÕES DA PUBLICAÇÃO DE MATERIAL COM DIREITOS AUTORAIS NAS MÍDIAS
SOCIAIS:
 Quando você postar materiais com direitos autorais protegidos em mídias
sociais como Facebook, eles automaticamente passam a deter a licença para
utilizar esses materiais, comumente conhecido como uma propriedade
intelectual, ou licença.
 As empresas proprietárias das plataformas de mídia social podem usar esta
licença para compartilhar os materiais em todo o mundo sem a sua permissão e
sem pagar os royalties.
 Algumas plataformas de mídia social também se reservam o direito de alterar,
publicar e comercializar esses materiais. Esta licença termina quando você
excluir os materiais ou encerrar sua conta, a menos que os materiais tenham
sido compartilhados com os outros que não tenham excluído.
Qualquer dúvida quanto a direitos autorais e de propriedade, sobre publicação de
materias nas mídias sociais, entre em contato com o departamento de comunicação e
marketing da EMPRESA.
6.5. POSICIONAMENTO POLÍTICO, IDEOLÓGICO E/OU COMERCIAL
A EMPRESA deve orientar que seus funcionários sejam cautelosos ao emitir qualquer
tipo de posicionamento polítitico, ideológico ou comercial nas mídias sociais a fim de evitar
impactos negativos na marca da EMPRESA.
Lembre-se que ao identificar-se como funcionário da EMPRESA em seu perfil, você
estará tornando visível seu vínculo com a instituição, por isso, deixe sempre bem claro que
todo o comentário realizado através de seu perfil não reflete a opinião da instituição.
7. Monitoramento e Atualização de Contas
Consulte sempre o fluxograma de tratamento de posts.
As contas criadas devem ser monitoradas e atualizadas frenquentemente de forma
contínua pelo usuário responsável que as criaram a fim de permitir uma resposta rápida a
quaisquer problemas que venham a surgir. Dessa forma poderá reagir e responder
comentários em tempo hábil, especialmente sobre temas sensíveis.

A EMPRESA deve esperar com essa ação: verificar o engajamento dos colaboradores e
clientes, identificar e aproveitar oportunidades, mapear focos de possíveis crises para evitá-las
ou reduzi-las, identificar ofensores da marca e influenciadores sociais favoráveis a ela.
Mantenha os registros das interações com os usuários, não excluindo posts, mensagens
privadas ou e-mails trocados com o usuário. Isto nos resguarda de futuros questionamentos
quanto à interação com um usuário ou resolução de algum problema.
O detalhamento sobre procedimentos, ferramentas, metas, parâmetros de sucesso,
indicadores de resultados, ou seja, as orientações sobre padrão de monitoramento a serem
aplicadas pela instituição devem ser definidas junto de acordo com os objetivos e junto ao
departamento de comunicação e marketing da EMPRESA.

7.1.FLUXO DE TRATAMENTO DE POSTS NAS MÍDIAS SOCIAIS
Início
Perfilrecebepost
deusuário
Éusuáriocom
dúvida?
Busqueas
informaçõescom
aárea
competente
Sim
NãoÉelogioou
recomendação?
Éclientecom
problema?
Éreclamaçãoou
crítica?
Responda
abertamentee
compartilhe,se
forocaso
Conduzap/uma
comunicação
privada
Busqueas
informaçõescom
aárea
competente
Expliqueoque
estásendo/será
feitop/resolvero
problema.
Respondere/ou
compartilharpode
agregarvalor?
Nãorespondae
mantenhaopost
natimeline.
Sim
NãoSim
Não
Reclamaçãoé
tratável(tem
resposta/solução)?
Nãorespondae
monitore
NãoNão
Sim
Não
Fim
Sim
Sim
Postfoidirecionado
paraaFGV
Deixea
comunidade
interagir
Sim
Não

8. PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS
8.1. FACEBOOK
8.1.1. PERFIS, PÁGINAS (FANPAGE) E GRUPOS NO FACEBOOK
PERFIS
No Facebook, os perfis são páginas pessoais para o interação de um usuário com sua
rede de relacionamento, onde além dos recursos disponíveis, ele pode definir o nível de
privacidade e acesso as informações que estão publicadas em seu perfil.
Através de seu perfil pessoal o usuário pode organizar seus contatos, convidá-los para
eventos, elaborar enquetes, criar e postar albúns de fotos, vídeos, iteragir com seus contatos
através de chat, além de poder criar páginas (Fanpages) de organização ou grupos de discussão
no Facebook.
PÁGINAS (FANPAGES)
As páginas são acessíveis ao público em geral, são pesquisáveis na busca do Facebook e
podem ser vistas por qualquer pessoa, mesmo aqueles que não são registrados ou não estão
“logados” no Facebook. As páginas permitem interações e acesso a informações mais
aprofundadas e são destinadas a organizações, departamentos e empresas que queiram
conectar-se e interagir com os usuários que se identificam elas.
Não é recomendada a utilização de páginas (Fanpages) para outros fins (acadêmicos, por
exemplo), apenas promocionais e comerciais já que são ambientes abertos.
Para o uso acadêmico do Facebook é recomendado que um docente utilize ou crie um
perfil pessoal para criar e administrar um grupo de discussão.
8.1.2. GRUPOS NO FACEBOOK
Se o seu objetivo é criar uma pequena comunidade no Facebook, considere a criação de
um grupo. Os grupos podem ser criados por qualquer pessoa e sobre qualquer assunto, como
um fórum para as pessoas discutirem sobre um tema específico.
Os grupos podem ser mantidos fechados ou secretos, enquanto as páginas são abertas.
O grupo permite enviar notificações para os participantes que receberão a mensagem em sua
caixa de entrada do Facebook como um e-mail.

NOS GRUPOS, OS PARTICIPANTES PODERÃO:
 Convidar usuários para eventos;
 Elaborar enquetes;
 Criar e postar albúns de fotos, vídeos;
 Criar textos colaborativamente;
 Interagir com seus contatos através de chat.
AO USAR O FACEBOOK, VOCÊ ESTÁ CONCORDANDO COM OS TERMOS E CONDIÇÕES:
VOCÊ DEVE:
 Escolha o nome da sua página com cuidado, pois você nunca poderá mudar de
nome, uma vez que ele for criado;
 Procure identificar seu perfil e o grupo que for criar com um nome pelo qual as
pessoas poderão encontrá-los com mais facilidade, isso irá fornecer uma URL;
curta e personalizada para sua página (facebook.com/nomedeusuário);
 Obter autorização dos usuários se você coletar qualquer informação, deixando
claro que está sendo respeitada a política de privacidade;
 Mantenha em seu perfil, assim como nos grupos que criar, informações de
contato precisas e atualizadas. No caso dos grupos, procure listar o propósito e
os objetivos para os quais um grupo foi criado. Issa permitirá que os usuários
participantes saibam e procurem direcionar as discussões a proposta do grupo.
VOCÊ NÃO DEVE:
 Fornecer informações pessoais falsas ou criar uma conta para outras pessoas
utilizarem. O Facebook já excluiu perfis falsos, mesmo aqueles de figuras
históricas criadas para fins educativos;
 Criar e/ou destinar perfil pessoal para representar sua organização, violando
assim os termos de serviço do Facebook. Apenas usar páginas ou grupos para
promover a sua organização;
 Marcar usuários ou enviar e-mails convites para não-usuários sem o seu
consentimento.
A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Facebook pode levar
à remoção de um post, ou remoção de sua conta no Facebook. Para mais informações sobre

termos de uso e políticas de privacidade do Facebook acesse:
https://www.facebook.com/policies/
Além das orientações encontradas neste documento, você pode obter mais informações sobre
o Facebook e seus recursos no link: https://www.facebook.com/help/
8.2. TWITTER
O Twitter é um serviço de micro-blogging que permite aos usuários enviar mensagens
curtas com apenas 140 caracteres por post que são publicados nos feeds/timeline dos perfis
do Twitter de outros usuários, pessoas que optarem por seguir a sua conta.
O Twitter é uma ferramenta eficaz para professores que queiram compartilhar
frequentemente conteúdo sobre reuniões on-line e em sala de aula, eventos, tarefas,
comunicados, avisos, notícias e demais informações resumidas e de caráter dinâmico.
Outro uso do Twitter é a participação dos usuários em tempo real através de seu perfil
em discussões na rede a partir da transmissão on-line de eventos.
PERFIS
Para a definição da nomenclatura em seu perfil, observe que o nome de usuário e um
nome são dois itens separados. Por exemplo, "NOME FANTASIA DA EMPRESA" é o nome de
usuário e "NOME DA EMPRESA" é o nome.
Nomes de usuários são limitados. Um nome deve ser cuidadosamente definido para que
as pessoas possam encontrá-lo com mais facilidade na busca do Twitter. Isto acontece porque
a maioria dos usuários acaba adicionando na busca nomes com espaços que não são
permitidos na definição de seu nome de usuário. Por exemplo, uma busca por "NOME DA
EMPRESA” não encontrará o nome de usuário “NOME FANTASIA DA EMPRESA”. Verifique se o
nome inclui palavras que você acha que serão usadas para buscar o seu perfil.
8.2.1. PERFIL E BIO
Para preencher seu perfil com informações e permitir sua identificação, use a coluna do
lado direito da página de sua conta para fazer o upload de uma foto de perfil, escrever uma
pequena biografia, e adicionar o Twitter ao seu smartphone para que possa postar mensagens
de qualquer lugar.

A biografia de um perfil aparecerá junto com o nome nos resultados da busca do
Twitter, por isso é importante usar esta área para escrever um resumo com palavras chaves de
sua área de atuação e relacionamento com a EMPRESA e seu vínculo como colaborador,
PRODUTOS, UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS.
8.2.2. TWITTANDO
VOCÊ DEVE:
MENSAGENS. Procure redigir as mensagens com menos de 140 caracteres, incluindo links para
outras redes, materiais de consulta, sites, vídeos, apresentações e documentos em outras
redes, etc.
UTILIZE ENCURTADORES DE LINKS. Os links podem ser longos e ultrapassar o limite de 140
caracteres da mensagem. Use bit.ly ou Goo.gl para abreviá-los.
TWEET REGULARMENTE. Mantenha a frequência das postagens em seu perfil.
ENTENDA POR QUE AS PESSOAS SEGUEM VOCÊ. Se os seus seguidores querem informações
sobre o grupo que representam ou sua área de atuação profissional, eles provavelmente não
querem saber de suas atividades diárias.
SIGA OUTROS. Isso permite a comunicação entre você e seus seguidores e faz parte da
etiqueta do Twitter e permite que os usuários de outro perfil vejam que você o está seguindo.
RE-TWEET! Tweet o conteúdo postado por outros usuários do Twitter que podem ser de
interesse de seus seguidores.
USE HASHTAGS. Hashtags consistem em utilizar o símbolo # seguido por palavras tais como
#EMPRESA. Eles ajudam a organizar informações, fazer tweets pesquisáveis. Hashtags são
especialmente úteis para permitir conversa em tempo real durante eventos, onde os usuários
poderão acompanhar as postagens utilizando #Nomedoevento para filtrar na busca apenas as
mensganes que possuem essa identificação.
MENCIONAR OUTROS USUÁRIOS DO TWITTER. O símbolo @ seguido por nomes de perfis de
usuários do Twitter, servem para mencionar o usuário na postagem, fazendo com que ele
receba a mensagem em seu perfil.
VOCÊ NÃO DEVE:

 Representar outros através de sua conta no Twitter;
 Publicar ou postar informações privadas e confidenciais de terceiros;
 Usar o Twitter com o propósito de spam;
A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Twitter ode levar à
remoção de um post, ou remoção de sua conta no Twitter. Para mais informações sobre
termos de uso e políticas de privacidade do Twitter acesse: https://twitter.com/privacy
o Twitter e seus recursos no link: https://support.twitter.com/
8.3. LINKEDIN
O LinkedIn é um site de relacionamento profissional que conecta os usuários com
empregadores/empresas e colegas de trabalho para trocar informações, idéias e
oportunidades.
POR QUE EU DEVERIA USAR O LINKEDIN?
Representantes da EMPRESA, desde que autorizados pelo departamento de
comunicação e marketing, podem usar LinkedIn criando grupos relacionados a sua área de
atuação profissional para conectar-se com alunos, ex-alunos, professores, para trocar
conhecimento, exeperiências profissionais, práticas de mercado e divulgar oportunidades de
emprego.
COMO FAÇO PARA USAR O LINKEDIN?
Comece criando um perfil pessoal/profissional. Digite um endereço de e-mail válido e
preencha todos os campos de informação necessários. Isso ajudará você a encontrar pessoas e
organizações que são relevantes para os seus interesses profissionais.
8.3.1. PERFIL
PREENCHA O SEU PERFIL.
Complete as informações de seu perfil detalhando sua experiência profissional,
habilidades profissionais, nível de escolaridade, cursos, premiações, publicações, informações
de contato e etc.

8.3.2. GRUPOS
ENCONTRAR CONEXÕES. Clique no botão "Contatos" no menu superior de seu perfil para
procurar colegas e ex-colegas de instituições de ensino e empresas pelas quais você passou.
Você pode também adicionar suas conexões a partir de sua base de e-mails ou buscar em
empresas e instituições que você relacionou em seu perfil. Para isso, clique em "Adicionar
Conexão" para pesquisar com base em e mail, empresa, instituição de ensino, local, ano da
graduação e outros parâmetros de busca.
CRIAR UM GRUPO LINKEDIN. Crie ou junte-se a grupos no Linkedin para discutir temas
relevantes para os seus interesses profissionais, discutir idéias, fazer enquetes e estabelecer
contatos profissionais. Os grupos no Linkedin, funcionam como uma espécie de comunidade
de prática criados para agrupar pessoas relacionadas a instituições ou organizaçãoes e discutir
temas relacionados a prática profissional ou oportunidades de mercado.
ESTIMULAR CONVERSAS. Facilitar as discussões em grupo, publicando informações úteis e
estimular as discussões utilizando enquetes e fazendo perguntas.
AGRADECER CONTRIBUIÇÕES. Recenher a frequência da participação dos membros mais
ativos do grupo é uma de incentivá-los e manter o engajamento nas discussões.
FAZER APRESENTAÇÕES ENTRE OS MEMBROS. Simples introduções/apresentações podem dar
um toque pessoal a experiência na recepção a membros de seu grupo.
PROMOVER O GRUPO. Promover o seu grupo na sua rede de contatos através da publicação
em seu perfil pessoal, criar um selo/marca para o grupo que fica visível no perfil dos usuários
que tornam-se membros dos grupos.
AO REGISTAR-SE NO LINKEDIN, VOCÊ ESTÁ CONCORDANDO COM O CONTRATO DO
USUÁRIO:
VOCÊ DEVE:
 fornecer informações precisas e atuais;
 consultar e cumprir a política de privacidade do LinkedIn;
 utilizar os serviços apenas com o objetivo/relacionamento acadêmico e
profissional.

VOCÊ NÃO DEVE:
 compartilhar informações dos usuários sem o seu consentimento;
 fazer upload de animações, símbolos, ilustrações ou qualquer outro tipo de
imagem no lugar de sua foto de perfil;
 divulgar qualquer material publicitário e promocional não solicitada ou não
autorizada.
A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Linkedin pode levar à
remoção de um post, ou remoção de sua conta no Linkedin. Para mais informações sobre
termos de uso e políticas de privacidade do Linkedin acesse:
http://www.linkedin.com/legal/privacy-policy
Além das orientações encontradas neste documento, você pode obter mais informações
sobre o Twitter e seus recursos no link: http://help.linkedin.com/app/home/
8.4. GOOGLE+
O Google, também possui sua rede social, o Google+. Essa plataforma, assim como o
Facebook, possui recursos de interação em rede com a vantagem de estar integrado a outras
ferramentas do Google como:
 Gmail (provedor de e-mail do Google);
 Gtalk (ferramenta de Bate-papo do Google);
 Youtube (onde é possível realizar videoconferências com a ferramenta Hangout do
Google+ e transferir os vídeos para o Youtbe);
 Google Calendar (Agenda on-line, para organizar tarefas e registrar e enviar avisos);
 Google Apps (com aplicativos colaborativos como o editor de textos, o Google Docs,
editor de planilhas, o Spreadsheet, editor de formulários para pesquisas, o Forms e o
editor de apresentações, o Presentation) além do repositório de conteúdos on-
line/disco virtual o Google Drive.
Dentre os recursos oferecidos pelo Google+, os mais recomendados para utilização acadêmica
são, o Hangout (ferramenta de videoconferência) e as Comunidades (ambiente de discussão
criados pelo usuário por temas).

o Twitter e seus recursos no link: http://support.google.com/plus/
8.4.1. PERFIL
Assim como em outras mídias sociais, no Google+ é necessário criar um perfil pessoal para
utilizar e administrar recursos na plataforma. As conexões de outros usuários com o seu perfil
são organizadas em círculos. Os círculos podem ser criados em seu perfil para orgazinar e
direcionar a comunicação a grupos específicos de usuários que fazem parte de sua rede de
contatos.
Além da integração do Google+ com outras aplicações do Goolge, no perfil, o usuário conta
com outras ferramentas como:
 Eventos (Calendário de eventos para envio de convites on-line);
 Adicionar fotos e vídeos;
 Comentar, compartilhar e recomendar posts através do símbolo +1;
 Gtalk (ferramenta de Bate-papo do Google);
 Comunidades (grupos temáticos de discussão);
 Hangout (ferramenta de vídeo conferência).
8.4.2. HANGOUTS E GTALK
Um dos recursos mais interessantes do Google+ é a ferramenta Hangout, uma ferramenta de
videoconferência que permite conversar gratuitamente com até 10 pessoas por seção.
Já o Gtalk é a ferramenta de chat do Google integrada ao perfil do usuário no Google+.
Algumas idéias sobre como usar Hangouts e o Gtalk:
 Realizar uma videoconferência ou chats com colaboradores e ou clientes;
 Sessões de apresentação/lançament de produtos, ou atendimento online aos clientes;
 Transmissão de seminários/workshops on-line.

8.4.3. COMUNIDADES
As comunidades do Google+ são ambientes temáticos de discussão assíncrona que podem ser
criados e administrados pelos usuáriso através de seu perfil.
A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Google+ pode levar à
remoção de um post, ou remoção de sua conta no Google+. Para mais informações sobre
termos de uso e políticas de privacidade do Google+ acesse:
http://www.google.com/intl/pt-BR/+/policy/content.html
8.5. YOUTUBE
O YouTube é um site de compartilhamento de vídeo que permite aos usuários fazer o
upload/hospedar, visualizar e compartilhar vídeos on-line.
POR QUE EU DEVERIA USAR O YOUTUBE?
Vídeos são recursos multimídia que auxiliam e são eficazes em diversos aspectos como,
divulgação de um produto/serviço, processo de aprendizagem entre outros, portanto, se você
acha tem conteúdo em vídeo que seria interessante e relevante para trabalhar e compartilhar
com seus colaboradores e clientes, você pode criar um canal no YouTube ou mesmo enviar os
vídeos ao departamento de comunicação e marketing de sua empresa caso ele já possua um
canal.
o Youtube e seus recursos no link: https://support.google.com/youtube/?hl=pt-br
8.5.1. CANAIS E LISTAS
O Youtube é organizado por canais. Para criar um canal o usuário deve ter uma conta no
Gmail. Os canais não possuem limite de número de vídeos hospedados. Dentro dos canais, os
vídeos devem ser organizados em listas que podem ser criadas por temas a serem definidos
pelo usuário.
8.5.2. UPLOAD DE VÍDEOS

Upload de vídeos para o YouTube envolve as mesmas etapas que você tomaria para carregar
uma imagem para qualquer outro site na web. O YouTube irá pedir para procurar arquivos do
seu computador e tudo que você precisa fazer é clicar no arquivo que deseja enviar.
VARIEDADE DE FORMATOS ACEITOS. O YouTube permite que sejam enviados vídeos de alta
definição de até 2 GB de tamanho (o tempo de duração dos vídeos depende do
tamanho/resolução dos arquivos) e em uma variedade de formatos.
USE PALAVRAS-CHAVE DESCRITIVAS. Uma vez que você enviar o seu vídeo, você deve inserir
um título descritivo, uma descrição completa sobre o conteúdo (sinopse) e adicionar
potenciais palavras-chave para que o vídeo seja facilmente achado na busca. É importante que
boa parte das palavras-chave estejam no título, descrição e tags.
Por exemplo, para vídeos no YouTube no canal da EMPRESA no Youtube, o nome da EMPRESA,
de seus PRODUTOS, UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS são normalmente
usados nos títulos, tags e descrições. Isso ajuda a indexar seus vídeos na busca e falicilitar o
acesso ao usuário.
ESCALHA O PRIMEIRO QUADRO. No Youtube o primeiro quadro que será mostrado no
resultado da busca no resultado pelo seu vídeo, pode ser escolhido dentre 3 opções oferecidas
pelo Youtube, por isso procure escolher o quadro que melhor represente o conteúdo
abordado no seu vídeo.
MANTENHA-O CURTO. Embora o YouTube permita vídeos de mais de 15 minutos de duração,
a maioria dos espectadores não assistem a tanto tempo de vídeo. O ideal é que vídeos longos
sejam dividos em trechos pequenos de até 5 min cada.
COMPARTILHAR. Compartilhar os vídeos no Facebook, Twitter e em outras redes sociais para
fornecer acesso a grupos de discussão é uma forma de estimular a participação e o
engajamento nas redes.
AO CONCORDAR COM OS TERMOS DE USO DO YOUTUBE
VOCÊ DEVE:
 Cumprir com todas as leis aplicáveis;
 Fornecer informações precisas e completas;
 Rever e cumprir com as Políticas de Privacidade do YouTube, incluindo as diretrizes de
comportamento na rede.

VOCÊ NÃO DEVE:
 Carregar ou publicar conteúdo que infrinja qualquer patente, marca, segredo
comercial, direitos autorais ou outros direitos de propriedade
("Direitos") de qualquer parte
 Usar os vídeos do YouTube para fins comerciais, sem o consentimento prévio e por
escrito do YouTube.
A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Youtube pode levar à
remoção de um víde, ou remoção de sua conta no Youtube. Para mais informações sobre
termos de uso, direitos autorais e políticas de privacidade do Youtube acesse:
https://www.youtube.com/yt/copyright/pt-BR/
http://www.google.com.br/intl/pt/policies/privacy/
Glossário de Mídias Sociais
Mídias sociais - Websites ou plataformas aonde ocorre interação social via mensagens, fóruns
de discussões, fotografias, vídeos, posts ou basicamente qualquer coisa. As mais conhecidas
são o Faceboo, Twitter e Linkedin.
Redes sociais - Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações,
conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.
Posts - Mensagens escritas e/ou conteúdos publicados e compratilhados nas mídias sociais.
Twitter
Twitter - Site de microblogging, ou seja, mensagens de até 140 caracteres. Também é uma
rede social.
Twittar - Ação de publicar mensagens e/ou conteúdos no Twitter;
Tweet - Mensagem publicada no Twitter. Ela deve ter, no máximo, 140 caracteres. Para criar
uma mensagem, basta digitá-la no espaço branco da caixa de texto embaixo da frase “What’s
Happening?” ou “O que está acontecendo?”.

Follow / Seguir - Você pode acompanhar as atualizações de uma pessoa no Twitter. Para isso,
basta ir até o perfil dela e clicar em “Follow” ou “Seguir”. Tudo o que essa pessoa postar vai
aparecer na sua página inicial, também chamada de “Timeline” ou “Histórico”.
Follow Back - Seguir alguém que acabou de começar a seguir você. Não é obrigatório, mas
algumas pessoas gostam de fazer isso.
Followers / Seguidores - São as pessoas que optaram por receber suas atualizações, ou seja,
que querem acompanhar o que você diz na rede. A quantidade de seguidores que você tem
pode ser visualizada no seu perfil do Twitter.
Following / Seguindo - São as pessoas que você optou por seguir e receber atualizações.
Unfollow / Deixar de seguir - Para deixar de receber as atualizações de um usuário, basta ir
até o perfil da pessoa e clicar no botão “Unfollow” ou “Deixar de seguir”.
Block / Bloquear - Se não quiser que uma pessoa específica leia suas atualizações, você pode
bloqueá-la. Vá até o perfil dela e clique em “Block” ou “Bloquear”.
RT (Retweet) - Repetir uma mensagem que alguém já tweetou. As pessoas fazem isso quando
lêem algo interessante e querem compartilhar com a sua rede de seguidores. Existem duas
formas de retweetar um post: clicando no botão “Retweetar”, que aparece embaixo de cada
mensagem ao passar o mouse sobre ela, ou copiando a mensagem, colando no campo “O que
está acontecendo” e colocando na frente “RT @nomedousuário”.
Exemplo: RT @Rafael Olha só que legal o que eu acabei de achar!
@Reply/ @Responder - Mensagem pública enviada de um usuário do Twitter para outro. Para
fazer isso, basta colocar @nomedousuario em qualquer parte do tweet.
@Mention / @Menção - Menção ou marcação pública que alguém enviou pra você ou que
cita você. Para visualizar essas mensagens, basta clicar em “@Mentions” ou “@Menções”, na
sua página inicial. No Twitter ou no Facebook utilize o símbolo @ seguido do nome do perfil
do usuário na mensagem, foto ou vídeo postado. Ex.: @NOME EMPRESA;
Hashtag (#) - Sistema de tagueamento (classificação) do Twitter utilizado para agrupar
conversas sobre assuntos específicos como eventos, tópicos, temas, promoções etc. Para criar
uma hashtag, basta usar o símbolo “#” seguido de uma palavra ou expressão. A hashtag
funciona como uma espécie de filtro em que os usuários do Twitter podem acompanhar a
discussão e todas as mensagens postadas sobre um determinado assunto a partir da busca no

Twitter. Para isso, as mensagens postadas devem conter o símbolo# seguido do assunto
discutido Ex.: #palestranaEMPRESA. Para acompanhar as mensagens postadas é necessário
que o usuário digite essa mesma sequência na busca;
Direct Message ou DM - Mensagem privada enviada entre usuários que se seguem
mutuamente no Twitter. Para fazer isso, vá até o perfil da pessoa e clique no botão com o
desenho de um envelope ou simplesmente digite a letra “d” e o nome do usuário antes da
mensagem que você quer enviar.
Trending Topics (TTs)/Assuntos do Momento - São palavras, frases ou hashtags populares no
momento, ou seja, que estão sendo muito citadas nos tweets. Os Trending Topics ficam do
lado direito da sua página inicial do Twitter, podem ser mostradas de acordo com a localização
geográfica (países ou cidades) e são atualizados em tempo real.
Promoted Tweets - Tweets promovidos por esforços de Marketing. Eles são pagos para
aparecer na rede social.
Twitter Lists/Listas - Você pode criar listas para assuntos específicos e incluir determinados
usuários, por exemplo: parceiros, colaboradores etc. Essas listas podem ser públicas ou
privadas.
Who to follow/Quem seguir - O Twitter sugere usuários que acredita ser interessantes pra
você, tomando como base as pessoas que você já segue.
Facebook
Friend/Amigo - Conexão pessoal com algum usuário do Facebook.
Friend List /Lista de Amigos - Você pode organizar seus amigos em listas, de acordo com sua
preferência. Por exemplo: Trabalho, Amigos, Família, Faculdade etc. Para fazer isso, clique em
“Conta”, “Editar Amigos”, “+ Criar uma lista”.
Profile /Perfil - Página pessoal do usuário, onde é possível compartilhar informações, além de
interagir com amigos e organizações no Facebook.
Fan Page/Página - Espaço oficial para figuras públicas, artistas, empresas, marcas, produtos,
lugares, causas e organizações em geral compartilharem informação e interagirem com seus
fãs.

Fan Page - Página do Facebook destinada a empresas ou marcas. A diferenças básicas das
páginas para os perfis é que elas se relacionam com fãs e não com amigos, não possui o limite
de 5.000 fãs como no perfil é limitado o número de amigos, a comunicação é aberta e direta
na página, permite ser divulgada através de anúncios comerciais na rede e possui uma
ferramenta de monitoramento de desempenho de ações publicitárias.
Fan/Fã - Usuários que curtiram uma página e optaram por receber suas atualizações.
Convidar Amigos - Convide seus amigos para curtir sua página.
News Feed/Feed de Notícias - Página inicial, onde aparecem todas as atualizações dos seus
amigos, grupos e páginas que você curte. O termo Feed vem do verbo em inglês “alimentar”.
Na Internet, este sistema também é conhecido como “RSS Feeds” (RDF Site Summary ou Really
Simple Syndication). Na prática, feeds são usados para que um usuário de internet possa
acompanhar os novos artigos e demais conteúdo de um site, perfil de rede social ou blog sem
que precise visitar o site. Sempre que um novo conteúdo for publicado, o “assinante” do feed
poderá ler imediatamente sem precisar ir até a página.
Timeline - Área de postagem de mensagens no Facebook. Linha do tempo do perfil ou página
do usuário onde as mensagens e ações realizadas pelo usuário na rede fica registrada. Parte do
perfil ou da Fan Page onde aparece toda a atividade do usuário ou da empresa, incluindo itens
postados e ações recentes.
Inbox - Mensagem privada enviada entre usuários que se seguem mutuamente no Facebook.
Notificações - Acompanhe em tempo real as interações dos seus fãs e amigos com sua página.
Curtir - Indicativo de que alguém gostou de algum conteúdo compartilhado ou uma página
(Fan Page) no Facebook. O curtir funciona como uma espécie de recomendação em que a a
rede de relacionamento de um usuário é informada de que ele curtiu o post/mensagem e/ou
página no Facebook. Ações do curtir:
1. Tornar-se fã de uma página;
2. Mostrar que gostou de algo que um amigo ou uma página postaram, clicando no
botão “Curtir”;
3. Quantidade de pessoas que se tornaram fãs da sua página;
4. Alguns sites e blogs têm o botão de “Curtir” em cada um de seus posts. Assim, ao clicar
nele, automaticamente é publicada uma mensagem no seu mural informando que
você curtiu o conteúdo.

Group/Grupo – Ambiente que reúne um conjunto de usuários do Facebook com interesses em
comum. Qualquer pessoa pode criar e se juntar a um grupo.
Eventos - Você pode criar uma página no Facebook para um evento que sua empresa vá
realizar. Esse evento pode ser presencial, como uma festa, um congresso etc, ou virtual, como
o lançamento de um produto. Nessa página, você pode cadastrar a data, o local, o horário e
colocar mais informações sobre o evento, convidando as pessoas a participarem. Depois é só
divulgar para os seus fãs e pedir que eles também compartilhem com os amigos.
Ver dados - Acompanhe as estatísticas da página da sua empresa. Essa sessão traz várias
informações como: quantidade de fãs e novos fãs, origem desses novos fãs, origem das visitas
à sua página, quantidade de pessoas que visualizaram suas publicações, publicações que
tiveram maior repercussão entre seus fãs, dados demográficos dos seus fãs, dentre outras.
Aplicativo - Programa que permite o compartilhamento de informações e a interação entre os
usuários. Também existem aplicativos específicos para a realização de promoções no
Facebook.
Outros Termos
Tag - São palavras-chave utilizadas para indexar conteúdos como vídeos, fotos, apresentações
nos mecanismos de busca. Forma de categorizar informação em algum site, utilizando
palavras, nomes ou expressões.
Métricas Sociais - São dados que visam mensurar se os objetivos foram alcançados. Alguns
exemplos: números de Fãs de uma Fan Page, número de curtir, compartilha e comentários em
um post/mensagem, número de visualizações de um blog; as interações em um Twitter
corporativo; os downloads ou visualizações em determinado vídeo do Youtube;
Bookmarks - É um sistema também conhecido como favoritos ou marcadores online de livre
acesso, que tem por finalidade disponibilizar seus links favoritos na internet para o seu fácil
acesso e para compartilhar com os usuários da Internet.
Wiki - Termo utilizado para identificar um tipo específico de coleção de documentos em
hipertexto ou o software colaborativo usado para criá-lo.
Meme - Mensagem com vídeo, foto ou frase engraçada que surge nas redes sociais de
repente, muitas vezes de forma involuntária ou como uma brincadeira, e se espalha pelo em
grande velocidade entre os usuários. Um padrão de informação contagioso que se reproduz

por parasitismo, infectando as mentes humanas e alterando seu comportamento, enquanto
causa a propagação do padrão (termo cunhado por Dawkins, por analogia com ”gene“.)
Slogans, trocadilhos, melodias, ícones, invenções e modas são memes típicos. Uma idéia ou
padrão de informação não é um meme até que cause a alguém a necessidade de replicá-la, e
repeti-la a outra pessoa. Todo conhecimento transmitido é memético.
Viral - forma de divulgação de uma campanha meramente pelo boca-a-boca. Geralmente é um
vídeo com conteúdo pitoresco postado na internet.
Seeding - Uma das técnicas utilizadas no marketing e representa o ato de semear a informação
nas redes sociais.
Mimimi - É o termo usado para classificar lamentos e reclamações no Twitter. Ex.: “tô sem
grana até para comprar uma bala. #mimimi”
Trollada ou Troll/Troller - Faz parte da mitologia nórdica. É uma espécie de ogro, e
popularizou-se como uma das muitas criaturas do mundo criado pelo autor J.R.R. Tolkien na
saga “O Senhor dos Anéis”. Na internet, o termo é usado para classificar aqueles que gostam
de provocar os outros e ou de disseminar e criar polêmicas, o que faz da chamada “trollagem”,
outro termo muito usado para determinar a ação de um troll.
Haters - Termo usado para classificar pessoas que só sabem criticar os outros no Twitter. Na
tradução literal, seria algo como “odiadores”, ou seja, pessoas que odeiam tudo e sempre têm
alguma opinião negativa.
Stalker - Tem sentido pejorativo. É usado para denominar aquela pessoa que acompanha e
comenta tudo o que você faz na internet, como se fosse um maníaco ou um psicopata atrás de
você. Não se aplica a fãs de celebridades.

Políticas de uso corporativo de mídias sociais

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (8)

En vedette

En vedette (13)

Similaire à Políticas de uso corporativo de mídias sociais

Similaire à Políticas de uso corporativo de mídias sociais (20)

Políticas de uso corporativo de mídias sociais