CRM

1. Использование CRM идеологии
в малом и среднем бизнесе
Вадим Лю
13.10.2010

2. ПРИВЕТ!
© iBEC Systems Ltd.
2

3. СОДЕРЖАНИЕ
1. Что есть CRM?
2. Что есть, когда нет CRM?
3. Что, в Казахстане есть CRM?
4. Что есть CRM для малого и среднего бизнесов?
5. Что есть типичная индустрия для CRM?
6. Что, есть вопросы?
© iBEC Systems Ltd.
2

4. ЧТО ЕСТЬ CRM?
• Система по управлению взаимодействиями с клиентами,
отвечающая, главным образом, за оптимизацию и
автоматизацию следующих бизнес процессов:
• Продажи
• Маркетинг
• Служба работы с клиентами
• Техническая поддержка
• Анализ и планирование
• Административные / внутренние процессы
• Философия CRM: Клиент – король! Практический каждый
процесс в компании нацелен на клиента.
• Два типа систем: 1) традиционный софт и 2) SaaS – софт как
услуга
© iBEC Systems Ltd.
3

5. ЧТО ЕСТЬ, КОГДА НЕТ CRM?
Основные проблемы бизнеса, решаемые с помощью CRM:
• Каждый клиент находится в изоляции от остальных услуг
компании
- Централизованная система, завязанная со всеми департаментами
компании, кросс-селинг
• Упущенная лояльность существующих клиентов ввиду «кривой»
обработки клиента
- Инструмент в правильном направлении клиента при поддержке
• Недостаточное количество новых продаж, потерянные продажи
- Наложение стратегии по продажам на систему, автоматизация
процесса продажи
• Анализ клиентов производится на основе внешних данных, не
достаточно данных
- Реальные данные о клиентах и возможных клиентах формируются
внутри системы
© iBEC Systems Ltd.
5

6. ЧТО, В КАЗАХСТАНЕ ЕСТЬ CRM?
• Минимальное количество компаний малого и среднего
бизнесов используют CRM
..хотя все об этом говорят!
• Многие компании, внедрившие CRM используют не более 20%
функционала ПО («профуканные» инвестиции) и забывают/не
знают о философии (CRM – не просто ПО!)
• Минимальное количество грамотных поставщиков и
используемых ПО
• Ваше мнение?
© 2009 iBEC Systems Ltd. 6

7. ЧТО ЕСТЬ CRM ДЛЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО
БИЗНЕСОВ?
• Базовые цели CRM обязаны быть достигнуты:
• Ведение карточки клиента (база данных)
• Отслеживание и запись всех коммуникаций с
каждым клиентом
• Статистика и работа с возможными клиентами
• Базовый анализ типичного клиента
• Анализ рентабельности – важный фактор в бизнес-
решении
© 2009 iBEC Systems Ltd. 6

8. ЧТО ЕСТЬ ТИПИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ
ДЛЯ CRM?
Типичной индустрии практически нет!
CRM нужен в любом бизнесе.
Финансовый Информационная Ритэйл / FMCG Другие продукты
институт служба / кол-центр массового
потребления
- Кросс-селинг - Служба работы с - Техническая - Служба работы с
клиентами поддержка клиентами
© 2009 iBEC Systems Ltd. 6

9. ОБСУЖДЕНИЕ
© 2009 iBEC Systems Ltd. 7

10. © 2010 iBEC Systems Ltd.
Внимание: содержание данного документа и иные материалы, использованные в работе над проектом, являются собственностью компании iBEC Systems Ltd.
(Великобритания). Пожалуйста, не меняйте, не редактируйте и не передавайте третьим лицам без письменного согласия компании.
© 2009 iBEC Systems Ltd. 8