Les évolutions technologiquesau service du CRM : l’entreprise habilePaperjam – 4 décembre 2012                            ...
Présentation    Caroline Puerta                             Laurent Bravetti                            Thierry RobinRespo...
Agenda• De quoi parle-t-on quand on parle de CRM?• La technologie et le CRM 1.0• Les évolutions technologiques : vers l’en...
Le CRM, c’est quoi?  1) Généralités et définition  2) Sources de valeur  3) Intérêt pour l’entreprise                     ...
Qu’est-ce qui empêche le chef d’entreprise de dormir      quand on lui parle de CRM? (enquête « CRM magazine » 2010)1)   G...
Au démarrage était l’ISO 9000…1)   Généralités et     définition2)   Sources de valeur3)   Intérêt pour     l’entreprise  ...
Une question de clients…                                                   Tous les clients1)   Généralités et     définit...
Le CRM                         Toutes les sociétés doivent gérer plusieurs types                         de relations avec...
Quelques définitions savantes                         « Une démarche CRM c’est la mise en œuvre de l’ensemble             ...
Le CRM                         Le CRM est basé sur un partage d’informations et un                            recentrage d...
3)                                                                                                                        ...
3)                                                                                                                        ...
Le CRM                         Le cycle de vie client SWOT1)   Généralités et     définition2)   Sources de valeur3)   Int...
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Les changements profonds dans la      relation client                         4 grandes évolutions1)   Généralités et     ...
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Le CRM vers les fondamentaux                         Le CRM va permettre d’exploiter efficacement sa                      ...
Le CRM vers les fondamentaux                         Le CRM va viser l’unification des fichiers clients                   ...
Le CRM vers les fondamentaux                         Le CRM tentera d’améliorer la productivité                           ...
Un bon projet CRM crée une relation différenciante                                                           Innover      ...
LE CRM : La fidélisation             La chaine relationnelle dans la gestion de la                          fidélité à lon...
En résumé, le CRM va permettre …En interne•    Une vision complète de vos prospects et clients : besoins,    équipement….•...
La technologie et le CRM 1.0  - L’IT  - La gestion du projet  - le marché                               25
CRM et bureautique                            Base clients Marketing   Utilisateurs “nomades”   ERP+Comptabilité          ...
Un bon projet CRM?1)   IT2)   Gestion de projet3)   marché                                     Source : www.speakingcrm.co...
Les différents types de CRMCRM interactif ou collaboratif                   n: t                                          ...
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Domaine d’investissement en CRM en 20121)   IT2)   Gestion de projet3)   marché
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80% des implémentations de systèmes                               d’information CRM échouent!!!                           ...
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La technologie et le CRM 1.0  - L’IT  - La gestion du projet  - le marché                               39
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Les évolutions technologiquesrendent l’entreprise habile  - Cloud  - mobilité  - Social CRM                               ...
Le cloud computing                     42
Qu’est-ce que le Cloud Computing?1)   Cloud2)   Mobilité3)   Social                                          Source : Sale...
1)   Cloud2)   Mobilité3)   Social                Impact du Cloud                  sur le CRM :                Infographie...
Impact du Cloud sur le CRM1)   Cloud2)   Mobilité3)   Social     - L’application est une charge de fonctionnement et plus ...
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La Mobilité, clé de la performance     commerciale                                                   Lors d’une conférence...
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Le social CRM                « Le Social CRM est une philosophie et une stratégie                d’entreprise reposant sur...
Medias Sociaux vs Réseaux Sociaux1)   Cloud2)   Mobilité3)   Social                                   Source : Vers la rel...
Medias Sociaux vs Réseaux Sociaux1)   Cloud2)   Mobilité3)   Social                                                54
(R)évolution?1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                55
Vélocité1)   Cloud2)   mobilité3)   Social     04.12.12              56
Vélocité1)   Cloud2)   mobilité3)   Social     04.12.12              57
Business Velocity04.12.12            58
Entreprises et medias sociaux                une réalité1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                ...
Entreprises et Social CRM                Seulement 7% des entreprises ont perçu la valeur des medias                sociau...
Les consom’acteurs sont déjà là!                                          • Domination de                                 ...
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Social CRM, une opportunité                80% des internautes utilisent au moins un réseau social1)   Cloud      80% des ...
Les attentes des consom’acteurs1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                                  64
Les attentes des consom’acteurs1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                                  65
1)   Cloud2)   mobilité                Et pour mon entreprise?3)   Social                                          66
Quel est l’intérêt pour une entreprise?                 Innovation et co-création :                   •   Plateforme de s...
Quel est l’intérêt pour une entreprise?                21% des internautes décident d’acheter un produit après avoir lu un...
Entreprises et medias sociaux1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                                69
Quel est l’intérêt pour une entreprise?1)   Cloud2)   mobilité3)   Social     04.12.12                        Source : Ver...
1)   Cloud2)   mobilité                Quelques exemples…3)   Social                                     71
Quelques exemples                Expériences clients positives1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                          ...
Quelques exemples1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                    73
Quelques exemples1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                    74
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Quelques exemples1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                    Toyota Friend                      ...
Quelques limites                Les politiques en matière de propriété de l’information                La volumétrie des d...
Social CRM et IT1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                   82
Social CRM et IT1)   Cloud2)   mobilité3)   Social                                   Source : www.speakingcrm.com         ...
Impact sur le SI1)   Cloud2)   mobilité3)   Social
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Conclusion             89
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Les dogmes (1996)  Il est 5 fois plus cher de recruter un client que de leconserver…  15 à 40% des clients qui se disent s...
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  • Le CRM part d’un principe de base: tous les clients ne sont pas égaux.
  • 4 évolutions : consommateurs, marketing, offre et technologies 7 sources de création de valeur : adapter ses cycles de vie à ceux du marché, générer une information décisionnelle, anticiper l’attrition, briser la linéarité des coûts, Maitriser les systèmes d’information, Créer une rélation différenciante
  • 4 évolutions : consommateurs, marketing, offre et technologies 7 sources de création de valeur : adapter ses cycles de vie à ceux du marché, générer une information décisionnelle, anticiper l’attrition, briser la linéarité des coûts, Maitriser les systèmes d’information, Créer une rélation différenciante
  • 4 évolutions : consommateurs, marketing, offre et technologies 7 sources de création de valeur : adapter ses cycles de vie à ceux du marché, générer une information décisionnelle, anticiper l’attrition, briser la linéarité des coûts, Maitriser les systèmes d’information, Créer une rélation différenciante
  • Dans Outlook les emails, dans la compta les infos comptables…
  • It’s valuable to step back and remind ourselves what a mobile situation is. As many of us who carry Blackberry’s or Treo’s or any mobile device for email and voice already know, we find ourselves in situations where we can work down the daily barrage of email, be incredibly responsive to requests, regardless of where we are. In a customer meeting, at a conference, at the airport etc. As we also know, these “mobile” situations are generally not laptop-friendly – poor to no connectivity, too little time to wake our notebooks, etc. -- but they are nevertheless situations where we need to access information, write emails, and continue working. For the field sales or service professional whose company has embraced CRM, these are situations where access to information is not just a ‘nice-to-have’, but essential.
  • Médias sociaux: outils qui facilitent l’interaction, la collaboration et le partage de contenu Les réseaux sociaux se focalisent sur les relations entre un individu et ses contacts
  • Malgré cette présence, 70% des cadres pensent que leurs entreprises seraient déconnectées si elle ne s’engageait aps dans les medias sociaux 50% pensent qu’on atteint plus facilement les clients avec les médias sociaux
  • Concrètement, ce système pourra permettre au propriétaire d'une voiture d'être prévenu qu'il doit procéder à un contrôle technique lorsque son véhicule aura dépassé le nombre de kilomètres prévu par la réglementation. Dans ce cas, la voiture émettra un message automatique, par exemple sous forme d'un "tweet", que le conducteur recevra sur son téléphone mobile ou sa tablette numérique, selon une présentation faite par le constructeur lors d'une conférence de presse. Le concessionnaire pourra procéder à un premier contrôle de base à distance, via ce système informatique, puis donner rendez-vous au conducteur par le même biais pour un examen plus poussé. Autre application possible, la voiture rangée au garage sera capable d'envoyer un message à son propriétaire pour lui signaler que sa batterie électrique est faible, lui précisant l'horaire idéal de branchement pour la recharger au moment où la consommation d'électricité générale est la plus faible. " Récemment, nous avons connu des coupures de courant dans la région de Tokyo ", a souligné M. Toyoda, évoquant les lendemains des catastrophes du 11 mars qui ont endommagé ou stoppé des centrales nucléaires et thermiques, réduisant la production d'électricité au sein du poumon économique du Japon. " Afin de faire face à une capacité de production d'électricité limitée, il est important d'utiliser l'électricité de la façon la plus efficace et de réduire la demande au moment des pics de consommation ", a-t-il poursuivi. Il a ajouté que les véhicules hybrides rechargeables sur secteur, qui pourront à l'avenir servir de générateurs d'électricité, pourront alimenter le réseau en courant au moment le plus opportun grâce aux informations échangées via "Toyota Friend". Le PDG de Salesforce.com, Marc Benioff, a déclaré pour sa part qu'avec le développement des véhicules utilisant l'électricité, le conducteur avait besoin que sa voiture puisse lui communiquer des informations à distance, notamment le moment où son temps de recharge est terminé. " Pour cela, il faut que le véhicule m'envoie un message par les réseaux sociaux ou par e-mail, c'est à dire qu'il faut que mon automobile soit mon amie ", comme peut l'être un contact sur un site internet de socialisation, a-t-il précisé. "Toyota Friend" s'appuyera sur les systèmes de communication embarquée que le fabricant américain de logiciel Microsoft va codévelopper avec Toyota en vertu d'un accord annoncé au début du mois d'avril entre les deux géants.
  • CRM, évolutions technologiques et entreprise habile

    1. 1. Les évolutions technologiquesau service du CRM : l’entreprise habilePaperjam – 4 décembre 2012 1
    2. 2. Présentation Caroline Puerta Laurent Bravetti Thierry RobinResponsable Back Office @ CRM Officer Director of Marketing &Editus Luxembourg @ CRP Henri Tudor Communication @ Arendt & MedernachPrevious PreviousErel Conseil, Assemblée nationale, Novallis Different positions @ Tudor : responsable Previous d’unités de recherche, chargé de relations Paul Hastings, Gecalux (now Aon),Education Arthur AndersenMaster EDC Paris EducationDESS, Marketing & Qualité - Université Doctorat, Sciences de gestion - CRM at EducationdEvry-Val dEssonne Université Paris X Nanterre MBA, Strategic Marketing - Institut Ingénieur Télécom Nancy (ex-Esial) dEtudes politiques de Paris 2
    3. 3. Agenda• De quoi parle-t-on quand on parle de CRM?• La technologie et le CRM 1.0• Les évolutions technologiques : vers l’entreprise habile • Cloud et privacy • Mobilité • Social CRM• Et chez Editus? par Caroline Puerta• Et chez Arendt et Medernach? Par Thierry Robin• Conclusion 3
    4. 4. Le CRM, c’est quoi? 1) Généralités et définition 2) Sources de valeur 3) Intérêt pour l’entreprise 4
    5. 5. Qu’est-ce qui empêche le chef d’entreprise de dormir quand on lui parle de CRM? (enquête « CRM magazine » 2010)1) Généralités et définition Créer et maintenir la satisfaction client2) Sources de valeur3) Intérêt pour Obtenir un retour sur investissement l’entreprise 5% 6% 4% 27% Inciter le client à continuer à acheter et à 15% promouvoir la marque par le bouche à oreille Fidéliser le client 16% 27% Trouver loutil CRM le plus adapté Rester au fait des innovations Garder une marge davance par rapport à la concurrence December 4, 2012 5
    6. 6. Au démarrage était l’ISO 9000…1) Généralités et définition2) Sources de valeur3) Intérêt pour l’entreprise 6
    7. 7. Une question de clients… Tous les clients1) Généralités et définition ne sont pas égaux2) Sources de valeur3) Intérêt pour l’entreprise Ils ont une valeur Ils ont une réceptivité différente différente pour l’entreprise aux offres commerciales Conclusion: il faut orienter ses actions en fonction de critères à préciser December 4, 2012 7
    8. 8. Le CRM Toutes les sociétés doivent gérer plusieurs types de relations avec leurs clients :1) Généralités et Relations commerciales définition2) Sources de valeur Relations marketing et de promotion3) Intérêt pour Relations de service après-vente l’entreprise Relations financières Relations………………. Malheureusement, ces relations sont rarement bien gérées, souvent mal structurées, non coordonnées, non communiquées, non tracées... 8
    9. 9. Quelques définitions savantes « Une démarche CRM c’est la mise en œuvre de l’ensemble  des moyens stratégiques, organisationnels, et  informatiques qui permettent de connaître les clients, d’en  acquérir de nouveaux, dans le but d’en développer la  valeur et de les fidéliser  »1) Généralités et Source : Payne A., Frow P. « Customer Relationship Management: From Strategy to définition Implementation » Journal of Marketing Management,2006, Vol. 22, pp 135-1662) Sources de valeur3) Intérêt pour l’entreprise « Une stratégie et un processus d’acquisition, de rétention et  de partenariat avec des clients sélectionnés pour créer une  valeur supérieure pour l’entreprise et ses clients. Cela  implique le marketing, la force de vente, le service client et  les fonctions de la supply-chain de l’organisation pour  atteindre une plus grande efficience et une plus grande  efficacité pour délivrer de la valeur client» Source : Parvatyiar, A and Seth, J.N. « Customer relationship management: emerging practice, process and discipline » Journal of Economic & Social Research, 2001, Vol.3, No2., pp 1-34 9
    10. 10. Le CRM Le CRM est basé sur un partage d’informations et un recentrage du client dans l’entreprise1) Généralités et définition2) Sources de valeur Le modèle repose sur une organisation spécifique de3) Intérêt pour l’entreprise l’entreprise Chacun doit connaître son rôle par rapport au client Nécessité d’assessments préalables! 10
    11. 11. 3) 2) 1) définition l’entreprise Intérêt pour Généralités et Sources de valeur 0% 100% 20% 40% 60% 80% 0 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 500000 A Agriculture, A Agriculture, sylviculture et sylviculture et B Industrie B Industrie extractive extractive C Industrie C Industrie Manufacturière Manufacturière D Production D Production énergie énergie E Production E Production distribution eau distribution eau F Construction F Construction G Commerce G Commerce H Transport H Transport I Horeca I Horeca J Information et communication J Information et K Activités communication financières et K Activités L Activités financières et immobilières* L Activités M Activités immobilières* Historique de la relation client spécialisées, M Activités N Activités de spécialisées, services O N Activités de services Administration P O Enseignement Administration P Q Santé Enseignement 10 R, S, T et U Autres activités Q Santé 10 R, S, T et U Autres activités € signé 2009/LTI € signé2009/CITI € signé 2009/CVT € signé 2009/AMS € signé 2009/Sitec € signé 2009/LTI € signé2009/CITI Assessments de la relation client € signé 2009/CRTE € signé 2009/CVT € signé 2009/AMS € signé 2009/Sitec € signé 2009/Santec € signé 2009/CRTE € signé 2009/Santec € signé 2009/administration € signé 2009/administration11
    12. 12. 3) 2) 1) définition l’entreprise Intérêt pour Généralités et Sources de valeur mail clients 1*/mois demande de interview modification mail ou tel tel/réponse gestion litiges externe - accord sur BàT (boucle) baromètre Call center tel de Rv prise demande par tel à face face interview tel/réponse réponse directe + courrier proposition personnalisée retour des BàT Cartographie centrée client Le CRM Service annuaire envoi contrat signé marché étude de commercial gestion relance + Prestataire récupération dun produit Habiter SAV rencontre avec délégué envoi BàT Service graphique demande envoi annuaire privilège/ retour demande de parking pour rdv relance BàT privilège renvoi BàT privilège service privilège Avocats courrier - fax corrigé / retour Assistante Services Généraux : accueil paiement après recuvrement envoi original facture envoi rappel fin de mois prise de RdV RV face à face paiement Comptabilité proposition personnalisée (produit ou envoi fiche info+ / plan de comm) appel pour correction courrier BàT annuaire / contrat signé envoi corrections BàT envoi produits : envoi BàT habiter / envoi fichier dadresse corrections BàT GDQC Service envoi du document courrier mise à jour pour mailing informations admin. retour + stats salons-networking/ Service commercial Data Clients présence Cartographie de la relation client SAV clients invitation évènemnts + prise de RV soirées privilège/réponse mail / face à face campagne promo envoi contrat / contrat signé appel problème intraitable questions techniques et annuaire envoi exemplaires magazines commerciales + mailing accès privilège Service Marketing gestion commerciale installation/support technique envoi du magazine gestion SAV/ satisfaction + relance e-mailing promotion event/présence Service commercial Habiter gestion SAV pages jaunes Guide utilisation réclamartion / information pb technique/ communication habiter envoi rappel --> 3 résolution pb tech rappel-contestation - échancier (mail/tel) de paiement - accord ou refus contact allemand Service Marketing si pas paiement, mise en (mail/tel) demeure par recommandé face à face / récolte contestation/ préparation des données moratoire offre + relance Service recouvrement bon de commande proposition période/quantité/site dalternative/ web matériel proposition/accord régie12 verbal corrections Service graphique Service Marketing vente
    13. 13. Le CRM Le cycle de vie client SWOT1) Généralités et définition2) Sources de valeur3) Intérêt pour l’entreprise 13
    14. 14. Le CRM, c’est quoi? 1) Généralités et définition 2) Sources de valeur 3) Intérêt pour l’entreprise 14
    15. 15. Les changements profonds dans la relation client 4 grandes évolutions1) Généralités et définition2) Sources de valeur3) Intérêt pour l’entreprise 6 sources de  création de valeur  December 4, 2012 15
    16. 16. Les changements profonds dans la relation client1) Généralités et 4 grandes évolutions définition2) Sources de valeur - Un consommateur averti et vision 3) Intérêt pour l’entreprise relationnelle - Du marketing pavlovien au marketing  freudien - Une offre non-différenciable - Une technologie de tous les instants December 4, 2012 16
    17. 17. Les changements profonds dans la relation client1) Généralités et 6 sources de valeur définition2) Sources de valeur - Maîtrise et adaptation de ses processus 3) Intérêt pour l’entreprise clients  - Génération d’informations décisionnelles  - Anticipation de l’attrition - Baisse des coûts internes de gestion  (linéarité) et augmentation de l’efficacité - Maîtrise des systèmes d’information - Création d’une relation différenciante par la  vue 360° December 4, 2012 17
    18. 18. Le CRM, c’est quoi? 1) Généralités et définition 2) Sources de valeur 3) Intérêt pour l’entreprise 18
    19. 19. Le CRM vers les fondamentaux Le CRM va permettre d’exploiter efficacement sa base de données clients pour analyser les1) Généralités et définition risques d’attrition et les clients à fort2) Sources de valeur potentiel3) Intérêt pour l’entreprise Le CRM va permettre de capitaliser au mieux les connaissances client qui peuvent être perdu si des collaborateurs nous quittent Le CRM visera à gérer une relation sur le long terme en instaurant par exemple un service client efficace (48% des entreprises ne répondent pas aux réclamations - Les Echos 9/1/2009) December 4, 2012 19
    20. 20. Le CRM vers les fondamentaux Le CRM va viser l’unification des fichiers clients Le CRM va permettre de gagner du temps dans l’exploitation des données clients (cf. cartes1) Généralités et définition de vœux!)2) Sources de valeur Le CRM va viser à réduire le cycle de vente donc3) Intérêt pour l’entreprise à transformer plus rapidement les prospects en clients Le CRM permettra un suivi automatisé des prospects évitant les oublis Le CRM permettra le partage des bonnes pratiques December 4, 2012 20
    21. 21. Le CRM vers les fondamentaux Le CRM tentera d’améliorer la productivité commerciale (11h/semaine d’administratif –1) Généralités et définition Accenture 2009)2) Sources de valeur Le CRM accélerera la formation et la3) Intérêt pour l’entreprise compréhension de l’organisation Le CRM cherchera à accroître la rentabilité des actions commerciales et marketing December 4, 2012 21
    22. 22. Un bon projet CRM crée une relation différenciante Innover Relation  différenciante1) Généralités et définition2) Sources de valeur Connaître et Relation 3) Intérêt pour conseiller le personnalisée l’entreprise client Satisfaire le client Relation  positive Respecter les engagements Fournir le Relation  service client/fournisseur 22
    23. 23. LE CRM : La fidélisation La chaine relationnelle dans la gestion de la  fidélité à long terme Qualité Valeur Satisfaction Confiance Attachement Fidélité Les concepts de la chaîne résultent d’une expérience cumulée des clients et déterminent la fidélité à long terme.December 4, 2012 23
    24. 24. En résumé, le CRM va permettre …En interne• Une vision complète de vos prospects et clients : besoins, équipement….• Un automatisation des taches administratives : tableaux de bord, rapports, processus…• Une meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients importants / inactifs…• Vendre plus et mieux: produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation…• Une meilleure qualité dans la circulation de l’information : concurrents, points forts…Pour les collaborateurs:• Un outil pour mieux organiser leur travail : agenda, mobilité…• Une traçabilité des échanges avec les contacts : remplissage automatique des fiches..• Un outil de pilotage : priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques…• Des outils puissants de gestion : suivi des opportunités, emailing…• Le travail en équipe : le quotidien (absences…), des clients (secteurs…), vacances et turnover…• Les commerciaux : réduire le cycle de vente, identifier les potentiels
    25. 25. La technologie et le CRM 1.0 - L’IT - La gestion du projet - le marché 25
    26. 26. CRM et bureautique Base clients Marketing Utilisateurs “nomades” ERP+Comptabilité BD Commerciaux Outlook + Excel1) IT2) Gestion de projet CRM3) marché Utilisateur L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux…
    27. 27. Un bon projet CRM?1) IT2) Gestion de projet3) marché Source : www.speakingcrm.com 27
    28. 28. Les différents types de CRMCRM interactif ou collaboratif n: t u n • Gestion personnalisée des profils • Gestion des offres et des solutionsm mà la ventee e li s o e c ri d’aide f c né ep ti n ec do client ntrCRM opérationnel • Gestion de O bj de vente la force l a e l ’e • Collecte et partage de l’information re r d tt u • Gestion du service client M cCRM analytique e œ au clients (datamining) • Mesure de la performance (tableaux de bords) • Analyse des donnéesDecember 4, 2012 28
    29. 29. Et l’IT? CRM Interactif1) IT2) Gestion de projet3) marché CRM CRM opérationnel analytique Source : Microsoft 29
    30. 30. Domaine d’investissement en CRM en 20121) IT2) Gestion de projet3) marché
    31. 31. L’architecture IT Gestion des Historique Cycle de Historique contacts client livraison SAV Fournisseurs Liste de Réclamations1) IT externes prospects clients BI client2) Gestion de projet3) marché CLIENTS FIRE BASE DE DONNEES CLIENTS WALL FRNS Autorisation d’accès Comptabilité RH Appro-Achat Logistique Production Marketing Ventes Comptabilité December 4, 2012 31
    32. 32. L’architecture IT vers la vision 360°1) IT2) Gestion de projet3) marché Source : Microsoft 32
    33. 33. 80% des implémentations de systèmes d’information CRM échouent!!! Parce que : Les entreprises se précipitent sur l’outil informatique qui est vu comme une panacée.1) IT Les entreprises ne sont ni suffisamment orientées ni centrées sur2) Gestion de projet les clients.3) marché Les entreprises ne sont pas matures technologiquement. Une résistance au changement s’instaure naturellement à la mise en place d’un nouveau système informatique. Les entreprises de conseil/IT proposent des ROI mirobolants et parfois difficilement justifiables. La taille d’un tel projet est sous-estimé. Les difficultés techniques peuvent provoquer de l’incertitude. L’intégration dans l’architecture informatique est parfois très contraignante. Source :« Key success factors in CRM implementations: A classification essay » Laurent Bravetti - 5th international research conference on relationship marketing and CRM – Bruxelles, novembre 2008 33
    34. 34. La technologie et le CRM 1.0 - L’IT - La gestion du projet - le marché 34
    35. 35. Le projet CRM : Quelles phases? Customer Life Cycle Customer strategies Customer Relationship Analysis History Analysis 1 – Define New Strategy for Customer Relations Management1) IT2) Gestion de projet3) marché 2 – Define New Customer Relations Organization 4 – Deploy the new CRM organization 3 – Change Management – Customer Culture Management 5 – Establish CRM System Specifications 6 – Roll out CRM System – User Training December 4, 2012 35
    36. 36. Le projet CRM : Quelles phases?1) IT IL FAUT IMPERATIVEMENT LE SOUTIEN DE LA DG2) Gestion de projet MAIS SURTOUT DES CADRES INTERMEDIAIRES3) marché CAR CE SONT EUX QUI ONT LA CAPACITE DE MAITRISER LE CHANGEMENT!!! December 4, 2012 36
    37. 37. Le projet CRM Les facteurs clés de succès dans la gestion du changement1) IT • Tirer parti d’un ambassadeur influent2) Gestion de projet • Motiver3) marché • Communiquer encore et encore • Soutenir le moral des troupes! • Former • Privilégier les applications pratiques • Eviter les customisations • Assurer une mise en œuvre progressive • Afficher les premiers résultats December 4, 2012 37
    38. 38. Le projet CRM Les erreurs constatées Stratégiques : • Manque de vision stratégique • Manque d’orientation de l’entreprise sur le client • Absence de cartographie avant/après1) IT • Mauvaise gestion du changement2) Gestion de projet3) marché Organisationnelles : • Négligence de l’aspect organisationnel • Manque de redéfinition des processus • Manque de culture client • Absence de formation et/ou de communication IT : • Manque d’analyse des besoins des utilisateurs • Focalisation sur l’informatique • Incapacité à gérer un tel projet Manque d’alignement entre la stratégie, December 4, 2012 l’organisation et l’IT 38
    39. 39. La technologie et le CRM 1.0 - L’IT - La gestion du projet - le marché 39
    40. 40. Le marché en une seconde1) IT2) Gestion de projet3) marché 40
    41. 41. Les évolutions technologiquesrendent l’entreprise habile - Cloud - mobilité - Social CRM 41
    42. 42. Le cloud computing 42
    43. 43. Qu’est-ce que le Cloud Computing?1) Cloud2) Mobilité3) Social Source : Salesforce.com 43
    44. 44. 1) Cloud2) Mobilité3) Social Impact du Cloud sur le CRM : Infographie saas Source : welovesaas.com 44
    45. 45. Impact du Cloud sur le CRM1) Cloud2) Mobilité3) Social - L’application est une charge de fonctionnement et plus un investissement - Elimination des problèmes de maintenance, d’accessibilité  Externalisation - Facilité et rapidité de mise en oeuvre - Application temps réel - Mobilité facilitée car solution full web - Coût variable lié à l’utilisation 45
    46. 46. Impact du Cloud sur le CRM1) Cloud2) mobilité3) Social - Problématique budgétaire de la licence - Quid de la privacy : protection et utilisation des données privées (CNPD)? - Où les données sont-elles hébergées, qui les manipulent, qui a accès, qui les traitent?  Avis de la CNPD : A key conclusion of this Opinion is that businesses and administrations wishing to use cloud computing should conduct, as a first step, a comprehensive and thorough risk analysis. All cloud providers offering services in the EEA should provide the cloud client with all the information necessary to rightly assess the pros and cons of adopting such a service. Security, transparency and legal certainty for the clients should be key drivers behind the offer of cloud computing services. 46
    47. 47. Les évolutions technologiquesrendent l’entreprise habile - Cloud - Mobilité - Social CRM 47
    48. 48. La Mobilité, clé de la performance commerciale Lors d’une conférence1) Cloud2) Mobilité Chez un Client Dans un aéroport3) Social Entre deux RDV Au Restaurant Dans un Taxi Dans l’avion
    49. 49. Une entreprise “non-mobile” perd des ventes toutes les jours ! “Votre entreprise a-t-elle jamais laissé échapper une opportunité de vente ou décliné la demande d’un client lorsque vous étiez en déplacement du fait que les informations nécessaires étaient restées au bureau?”1) Cloud Ne sais pas, 11%2) Mobilité3) Social Oui, 51% Non, 38% Base: Tous les participants Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM.
    50. 50. Mobilité et Forces de Ventes terrain 80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente.1) Cloud2) Mobilité3) Social Pour que les commerciaux se concentrent sur ce qui est essentiel : VENDRE ! - Carnet d’adresses et avec historique des échanges - Saisie des devis et commandes - Tableaux de bord sur les ventes - Agendas partagés mis à jour en temps réel
    51. 51. Les évolutions technologiquesrendent l’entreprise habile - Cloud - Mobilité - Social CRM 51
    52. 52. Le social CRM « Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des1) Cloud règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son2) Mobilité objectif est de concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives,3) Social afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation. » Paul Greenberg, CRM at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customers, Mc Graw-Hill, 2009 (4th edition) 52
    53. 53. Medias Sociaux vs Réseaux Sociaux1) Cloud2) Mobilité3) Social Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin 53
    54. 54. Medias Sociaux vs Réseaux Sociaux1) Cloud2) Mobilité3) Social 54
    55. 55. (R)évolution?1) Cloud2) mobilité3) Social 55
    56. 56. Vélocité1) Cloud2) mobilité3) Social 04.12.12 56
    57. 57. Vélocité1) Cloud2) mobilité3) Social 04.12.12 57
    58. 58. Business Velocity04.12.12 58
    59. 59. Entreprises et medias sociaux une réalité1) Cloud2) mobilité3) Social Source : IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011 351 cadres interrogés sur 8 pays industrialisés 59
    60. 60. Entreprises et Social CRM Seulement 7% des entreprises ont perçu la valeur des medias sociaux pour le CRM!1) Cloud Source : Brand Science Institute – Study 20102) mobilité 26% des entreprises connectent les informations issues des3) Social medias sociaux avec leurs données CRM. Source : Etude SugarCRM 11/2011 72% des entreprises souhaitent connectées ces information dans les 12 mois à venir. Source : Etude SugarCRM 11/2011 60
    61. 61. Les consom’acteurs sont déjà là! • Domination de Facebook et Google dans les usages et l’écosystème des médias sociaux1) Cloud • Une popularité à2) mobilité variation rapide, extrême et quasi-non3) Social réversible (Myspace, SecondLife…) • Le média n’est rien sans l’usage donc l’intérêt qu’il offre. Cela a impliqué un changement de comportement des consommateurs : Il partage son avis et son expérience, son insatisfaction voire ses réclamations sur les médias sociaux et plus vers le tradtionnel service client (quand il 61 existe!)
    62. 62. Social CRM, une opportunité Replacer le consom’acteur au centre de la stratégie de l’entreprise un utilisant les medias sociaux comme vecteur de cette nouvelle approche en s’appuyant sur : - L’engagement - la conversation1) Cloud - la participation2) mobilité - la diffusion des contenus3) Social Objectif : - bon traitement des insatisfactions - enrichissement de la connaissance client - fidélisation facilitée (ex. Tasti D-Lite) - diffusion de contenus et communication accrue - efficacité commerciale améliorée - exploitation d’expériences positives 62
    63. 63. Social CRM, une opportunité 80% des internautes utilisent au moins un réseau social1) Cloud 80% des consommateurs souhaitent dialoguer avec les marques2) mobilité sur le web3) Social 78% des internautes font confiance aux recommandations de leurs pairs sur Ies médias sociaux 74% des internautes ont une image plus positives des marques qui engagent une conversation sur les médias sociaux 38% des consommateurs changent leur opinion après avoir lu un avis négatif sur les médias sociaux source : Facebook/press, Médiamétrie 2011 63
    64. 64. Les attentes des consom’acteurs1) Cloud2) mobilité3) Social 64
    65. 65. Les attentes des consom’acteurs1) Cloud2) mobilité3) Social 65
    66. 66. 1) Cloud2) mobilité Et pour mon entreprise?3) Social 66
    67. 67. Quel est l’intérêt pour une entreprise?  Innovation et co-création : • Plateforme de suggestions en ligne  Image / Communication : • Communication différenciée via des opérations originales faisant appel à la participation des internautes.1) Cloud • Faciliter la propagation de vos messages sur des carrefours d’audience2) mobilité • Faire de vos clients vos premiers communicants et ambassadeurs3) Social  Améliorer les programmes de fidélisation : • Plateformes Q/R (FAQ dynamiques et collaboratives) • Acquisition et fidélisation client  Diminuer ses coûts : • Plateforme d’entraide entre internautes • Utilisation de Twitter comme outil de relation client  Faciliter la prospection : • Utiliser les recommandations • Faciliter la qualification • Suivre le fil des prospects et accumuler de la connaissance  Faire de la veille : • Ecouter ce qui se dit de votre marque, et des marques concurrentes, sur les médias sociaux 04.12.12 67
    68. 68. Quel est l’intérêt pour une entreprise? 21% des internautes décident d’acheter un produit après avoir lu un blog. Source : emarketer.com 20091) Cloud 78% des internautes font confiance aux recommandations de leurs pairs sur les2) mobilité médias sociaux contre 14% seulement pour la publicité. Source : Mediamétrie 20113) Social Rating Tagging 04.12.12 68
    69. 69. Entreprises et medias sociaux1) Cloud2) mobilité3) Social 69
    70. 70. Quel est l’intérêt pour une entreprise?1) Cloud2) mobilité3) Social 04.12.12 Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin 70
    71. 71. 1) Cloud2) mobilité Quelques exemples…3) Social 71
    72. 72. Quelques exemples Expériences clients positives1) Cloud2) mobilité3) Social 72
    73. 73. Quelques exemples1) Cloud2) mobilité3) Social 73
    74. 74. Quelques exemples1) Cloud2) mobilité3) Social 74
    75. 75. Quelques exemples1) Cloud2) mobilité3) Social 75
    76. 76. Quelques exemples1) Cloud2) mobilité3) Social 76
    77. 77. Quelques exemples1) Cloud2) mobilité3) Social 77
    78. 78. Quelques exemples1) Cloud2) mobilité3) Social 78
    79. 79. Quelques exemples1) Cloud2) mobilité3) Social 79
    80. 80. Quelques exemples1) Cloud2) mobilité3) Social Toyota Friend 80
    81. 81. Quelques limites Les politiques en matière de propriété de l’information La volumétrie des données rende l’exploitation complexe La capacité de l’entreprise à appréhender ce matériel neuf (culture d’entreprise)1) Cloud L’influence sociale à prendre en considération : règle du 90-9-1 (Jakob Nielsen)2) mobilité3) Social La notion de ROI quasi impossible à quantifier d’un point de vue financier 81
    82. 82. Social CRM et IT1) Cloud2) mobilité3) Social 82
    83. 83. Social CRM et IT1) Cloud2) mobilité3) Social Source : www.speakingcrm.com 83
    84. 84. Impact sur le SI1) Cloud2) mobilité3) Social
    85. 85. En guise de conclusion… Pas de CRM CRM Pas de SCRM Pas de SCRM1) Cloud2) mobilité3) Social Pas de CRM CRM SCRM SCRM 85
    86. 86. En guise de conclusion…1) Cloud2) mobilité3) Social Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin 86
    87. 87. Le CRM chez Editus? par Caroline Puerta 87
    88. 88. Le CRM chez Arendt et Medernach?par Thierry Robin 88
    89. 89. Conclusion 89
    90. 90. Le CRM pour :Temps économisé pour les visitesUne concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)Réduction des NPAI mail & Bounce emailsVente de produits complémentairesMesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifsRéduction du temps de traitement des leadsAmélioration du taux d’ouverture, de clic…Augmentation du CA comparé à l’année passéeRéactivation des clientsRéduction du temps passé à faire des rapportsPrévisions de ventes plus fiablesAugmentation de la satisfaction clients (étude…)Partage des informations et bonnes pratiquesImage de l’entreprise renforcée
    91. 91. Les dogmes (1996) Il est 5 fois plus cher de recruter un client que de leconserver… 15 à 40% des clients qui se disent satisfaits quittent l’entreprisechaque année. 98% des clients insatisfaits qui partent ne feront jamais part deleur insatisfaction. Un client insatisfait en parle à 12. Un client satisfait en parle à 4. 20% des clients représentent 80% du CA. Une réduction de 5% de l’attrition permet une augmentation duprofit de 30 à 85%. Réf : « Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability » – K. Bhote - ISBN: 0814423620 - 1996 91
    92. 92. Les dogmes (2010) 20% de vos clients font 80% de votre chiffre daffaires 10% de vos clients font 90% de vos profits Un client très satisfait en parle à 3 personnes Un client mécontent en parle à 12 Un client très mécontent en parle à 20 Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus 75% des expériences négatives nont pas de rapport avec le produit La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le faitquil ne sont pas considérés. Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser. Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher. Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne20% de ses clients. 5% daugmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%. 92 Réf : Peter Fisk – Customer Genius - Capstone –2010– ISBN : 978-1841127880
    93. 93. CRM et Social CRM“Un client satisfait en parle à trois amis, un client en colère à trois mille” Pete Blackshaw 93
    94. 94. L’entreprise habile Rapidité Efficacité Précision et efficacité 94
    95. 95. Social Personal Branding laurent.bravetti@tudor.lu laurentbravetti laurent.bravetti laurentbravetti Laurentbravetti Laurent Bravetti Laurentbravetti Laurentbravetti http://crm4nonprofit.blogspot.com 95
    96. 96. Social Personal Branding laurent.bravetti@tudor.lu Compétences CRM, Marketing relationnel, orientation client, fidélité, laurentbravetti stratégie RC, satisfaction client laurent.bravetti Références scientifiques «Key success factors in CRM implementations: A classification essay » - 5th research conference on laurentbravetti relationship marketing and CRM – Bruxelles, novembre 2008 Laurentbravetti « Méthodologie de gestion de la satisfaction du citoyen- client dans le secteur public luxembourgeois » - 2nd colloque européen sur l’évaluation des politiques Laurent Bravetti publiques en Europe : Culture et futur– Strasbourg, juillet 2008 Laurentbravetti «A strategy of CRM implementation in a company : a case study » - 11th conference of the International Business Information Management Association – Le Caire, janvier 2009 “CRM Implementation Strategy in a Public ResearchFormation Centre”, IFKAD 2010, 23-25 June 2010 Ingénieur Esial Master en Science de la Production Cas d’application-réseaux Doctorant en marketing / science de gestion @ Université Paris X - CEROSExperience 10 ans CRP Henri Tudor : responsable d’unité, chercheu, CRM officer, formateur 96

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