Communautés de
              clients en ligne
                      Eric Cabocel
                 Malesherbes Consulting
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 publication et dissémination
  d’informations et d’opinions
 discussions coll...
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système conversationnel“, auquel elles ne
peuvent se soustraire …
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Dell’s “hell”




                                                  ACSI Custom ...
Les valeurs et comportements des clients vis à
vis des marques se modifient rapidement et
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 distanciation et ...
Les communautés de clients(*) –une opportunité
pour l’entreprise d’engager un dialogue avec (les)
clients
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… et une mise en oeuvre non dénuée d’enjeux
 défis spécifiques à la création de
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2 CommunautéS De Clients Introduction Malesherbes Consulting

  1. 1. Communautés de clients en ligne Eric Cabocel Malesherbes Consulting ESCP Europe 2 décembre 2009 Les nouvelles relations entreprise- consommateurs pour créer de la valeur? 2 dec 2009 1
  2. 2. Web 2.0.: le dernier café où l’on cause …  publication et dissémination d’informations et d’opinions  discussions collaboratives & participatives  avis & recommendations/ contenu généré par les utilisateurs (UGC/CGM)  influence réciproque  temps réel /synchrone  empreinte tenace 03/12/2009 2
  3. 3. Les marques sont plongées dans un „éco- système conversationnel“, auquel elles ne peuvent se soustraire … Portails Blogs Information & personnels généralistes Communautés (weblogs) Indépendantes Plate-formes Sites revues Media Sociaux & feedback (Facebook, Produits /services Wikis You Tube, Extranet (usenet groups) Linked In,…) Extranet Distributeurs Fournisseurs Communautés Groupes de clients utilisateurs Evéne Site mentiel Blog Corporate entreprise Intranets Sites Recrutement & Evaluation RH 3
  4. 4. …ce qui n’est pas sans conséquences - ex. Dell’s “hell” ACSI Custom er Satisfaction Index Customer Satisfaction Score 85 80 Dell Apple 75 HP 70 PCs category 65 All Others 60 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 4
  5. 5. Les valeurs et comportements des clients vis à vis des marques se modifient rapidement et profondément  distanciation et méfiance  engagement et position critique  dialogue et relation d’égal à égal  échange de bons procédés  transparence  porosité des barrières vie personnelle/ vie professionnelle 5
  6. 6. Les communautés de clients(*) –une opportunité pour l’entreprise d’engager un dialogue avec (les) clients  créer des comptes et des profils des membres  poster des commentaires, des photos, des vidéos et y répondre  évaluer ces commentaires  discuter, échanger et s’entraider sur des thématiques variées (forums) «Une communauté est une  effectuer des recherches plateforme permettant à des sur les contenus individus d’échanger et communautaires du site d’interagir régulièrement  créer des blogs sur le site  établir des liens avec des autour d’un centre d’intérêt réseaux sociaux commun et avec des objectifs (Facebook, Twitter, Linked (*)”private online communities” ou “customer communities” partagés » 03/12/2009 In, etc,..) 6
  7. 7. Des bénéfices potentiels importants pour les entreprises  informations en temps réel sur l’évolution des besoins et les comportements d’achat  co-création d’offres produits et services  diminution des coûts de relation clients notamment support avant ou après-vente  amélioration de la satisfaction et meilleure fidélisation  up/ cross-selling et recrutement de prospects Une relation  … collaborative, dans la durée et dans un contexte 03/12/2009 «gagnant-gagnant»7
  8. 8. Des stratégies et des positionnements variés  support client mutualisé  support client “semi-collaboratif” (vous-et-la-ratp)  mise en relation des clients (Bluenity)  évaluation de l’offre et recommendations produits (Fnac.com)  mise en scène de l’utilisation des produits  co-développement produit & amélioration conjointe des processus (la-fabrique-ratp, 2XMoinsCher) Des objectifs clairs, basés sur la stratégie de la marque 03/12/2009 8
  9. 9. … et une mise en oeuvre non dénuée d’enjeux  défis spécifiques à la création de communautés (et traditionnels cf. gestion de projet)  “révolution” culturelle  barrières organisationnelles Not for the faint hearted 03/12/2009 9

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