Shopping2020 interim report that outlines some of the current omnichannel best practices around Selection for consumers

1. SHOPPING 2020 – SELECTION
SELECTIE BEST PRACTICES – CONVERSIEOPTIMALISATIE
© Shopping 2020
INTERIMPRESENTATIE
26/9/2013
1

2. Over het Shopping2020 programma:
Hoe winkelt de consument in 2020?
• Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende
centrale vraag:
‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden
ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend
Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’
• Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en
travel speelveld snel verandert:
• Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel);
• Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen);
• Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition)
• Digitalisering van producten (gaming, 3D printing);
• Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera…
• Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend.
• Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog
bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe
zijn zich in 2020 moeten positioneren.
Source: http://www.zazzle.nl/nederland_de_nederlandse_macht_van_het_honkbal_van_tas-149333394796361450
2

3. 19 Thema’s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland
In elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven
Shopper
Behaviour
Cross border
(e)Commerce
Technological
Future
Touchpoints
Ecology Political / Legal
Orientation Selection
Transaction Delivery
Business
Models
Omnichannel
Organization
Security & Fraud
The New Shopping
Street
Smarter
shopping
Supply Chain
Future Trends
Customer Journey Key Themes
Travel
Action plan
Finance
Action plan
Retail Action
plan
…
Action plan
Action Plan
Shopping2020
Customer Care
Customer
Data Value
Management
Online
Entrepreneur-ship
…
Shopping2020
Vision
3

4. Meer dan 460 experts werken meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee:
4

5. Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerk
Van Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners
Founding Partners: Wetenschappelijke partners:Kennis partners:
Program mgt: Jorij Abraham
Mar/Com: Inge Demoed
Research: Eveline Poerink
Congres: Marin Wiellersen
Travel Retail Finance
Expertgroep
Shopper
Behaviour
Expertgroep
Cross Border
(e)Commerce
Expertgroep
Technologisch
Expertgroep
Future Touchpoints
Expertgroep
Ecologisch
Expertgroep
Politiek /
Juridisch
…… … … …
Expertgroep
Online ondernemen
Expertgroep
Business
models
Expertgroep
Veiligheid / Fraude
Expertgroep
Omnichannel
Organisatie
Expertgroep
De Nieuwe
Winkelstraat
Expertgroep
Supply Chain
……
…
… …
Expertgroep
Orientation
Expertgroep
Selection
Expertgroep
Transaction
Expertgroep Delivery
Expertgroep
Customer
Care
Expertgroep
Customer data
value management
Arjen Bonsing …… … … … …
Commissie van
Aanbeveling
Program
Board
Future
Trends
Key Themes
Customer
Journey
Support
Team
…Dymfke Kuijpers
…Axel Groothuis
Ed Nijpels (voorzitter)
Bernard Wientjes (VNO-NCW)
Arie van Bellen (Directeur ECP)
Martijn van Dam (kamerlid PvdA)
Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)
Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)
Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)
Walther Ploos van Amstel (VU)
Erik Fledderus (Directeur TNO)
Heleen van Oord (Directeur DQ&A)
Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)
Harry Bruijniks (CEO Euretco)
Ronald van Zetten (CEO Hema)
Joost Romeijn (CEO Sundio Group)
Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)
Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)
Herna Verhagen (CEO PostNL)
Nick Jue (CEO ING NL)
Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)
Danny van der Eijk (Chairman Achmea)
Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)
Netwerk partners:
Smarter
Shopping
Media partners:
5

6. Het “Selection” Team
6
Meike van Es
Ahold / Albert Heijn
Sr Marketing Manager
Wouter de Vreeze
Bol.com
Business Development
Sheila Keizer
DMG
Web Manager
Frans van der Werff
VakantieXperts
Internet manager
Peter Sparreboom
EUR (Erasmus)
Promovendus
Eva Koppers
Etam
E-commerce manager
Bas Minkes
Luxaflex Nederland
Marketing Manager
Peter Vogel
Blokker Nederland
Manager eCommerce
Marloes Batelaan
KPN
E-Business Marketeer
Auke Meulenbroek
Maxeda / Praxis
E-commerce-Online
Gertie Bin
Omoda
Manager online shop
Myrah Wouters
Mediq
Manager eHealth
Wouter Hylarides
Mediq
eBusiness Marketeer
Mark Bosch
Phonehouse
Web & MC Manager
Kris Boon
Sanoma Media
Business Dev´ment
Michael Christianen
Oxyma
Senior Consultant
Stijn Verhoeven
Info.nl
Lead UX Designer
Johan van Heerebeek
Sligro Food Group
Commercieel directeur
Toine Bax
eCom Pro
Managing Partner
Maurice van der Sterren
IBM GBS
Managing consultant
Jerry J. Stam
IBM GBS
Sr Managing Consultant
Pieter Both
GrandVision
Group eBusiness Mgr
Alon Ben Joseph
Ace & Dik Juweliers
Co-CEO
Martijn Visser
BOVAG
Marketing manager
© Shopping 2020

7. © Shopping 2020 7
Selection
The Future of Retail: The Playground for the Millennial (1980-2000)

8. © Shopping 2020 8
Selection Dimensies
In de fysieke winkel én op het web
Binnenkomst
winkel
Gangpaden /
winkelstructuur
Speciale displays
Bijv EK/WK
Product informatie
Extra info via bijv
QR codes
Speciale secties
Bijv wineworld
Snel afrekenen via
bijv handhelds

9. © Shopping 2020 9
Bouwstenen voor conversieoptimalisatie
Kernelementen voor kansrijke keuzes rondom Selection
Basiskeuzes
Ken uw klant
Product data
Klantinteractie

10. Selection As-Is Best Practices
Kleding (+14%, € 395 miljoen) en Telecom (+12%, € 685 miljoen)
© Shopping 2020 10
http://www.thuiswinkel.org/nieuws/omzet-online-shopping-groeit-met-ruim-8-in-1e-helft-2013

11. Basiskeuzes
#1: Bepaal uitgangspunten ‘online vs. offline’
© Shopping 2020 11
1. Strategie/positionering
– Bijv. Superaggregator of Professional curator
2. Kies de mate van integratie online-offline
– Denk eens andersom vanuit online
3. Rol van Merk / Branding
– Welke rol speelt het merk / merken in het keuzeproces
4. Rol van Experience / Beleving
– Visueel / beleving wordt steeds belangrijker
5. Belang van vernieuwen en verrassen
– Bijv. elke dag een verse aanbieding

12. Basiskeuzes
#1: Bepaal samenhangende uitgangspunten
© Shopping 2020 12
• Burberry:
– Passend bij merkstrategie
– Integratie online - offline
• Dixons:
– Integratie online-offline
– Beleving
Kleding Telecom

13. Product data
#2: Zorg voor passende product data
© Shopping 2020 14
1. Gebruik rijke productdata
– Bied de klant goede foto’s, videos en reviews
2. Zorg voor vergelijkbaarheid van productinformatie
– Alle productinformatie tegelijk / gecombineerd aanbieden
3. Herdefinieer producten
– Bied complete bundels aan
4. Vergemakkelijk omgang met complexe producten
– Bied wizards aan om minder ervaren kopers te begeleiden
5. Optimaliseer zoekalgoritme
– Op basis van zoek- en keuze gedrag van klant

14. Product data
#2: Zorg voor passende product data
© Shopping 2020 15
• ASOS: Complete info
– View from the catwalk
– Complete look kopen
– Hoe valt dit product
• Wehkamp - Zoekresultaten:
– Het aantal artikelen en de wijze
van display is aanpasbaar
– Searchlogica bepaalt antwoord
Kleding Telecom

15. Ken uw klant
#3: Stel de klant centraal
© Shopping 2020 18
1. Welke rol speelt degene in het aankoopproces
– Wie is beslisser online vs wie is beslisser fysieke wereld
2. Wat is de beslistermijn / beslissingsproces
– “U wilt het zeker snel hebben?”
3. Gewenste balans tussen duurzaam en one-off
– Is opbouw van een duurzame relatie mogelijk en zinvol
4. Wat is het belang van prijs
– Rol van vergelijkingssites en search engines
5. Welke prikkels werk(t)en
– Goede balans tussen duurzaam en prikkel

16. Ken uw klant
#3: Stel de klant centraal
© Shopping 2020 19
• Adidas:
– Filter op doelgroep & customize
• Hardware.info
– Selectiehulp op basis van
gebruikers criteria
Kleding Telecom

17. Klantinteractie
#4 - De interactie = Simpel en to-the-point
© Shopping 2020 22
1. Gebruiker centraal
– Bied personalisatie
2. Mobiele site als uitgangspunt
– Niet de desktop site
3. Mobiel, snelle navigatie, simpele interface
– Versimpel waar mogelijk
4. Wizards & preselecties
– Bied opties voor snelle navigatie
5. Remarketing
– Op basis van artikel in mandje, artikelen en categorieen bekeken

18. Klantinteractie
#4 - De interactie = Simpel en to-the-point
© Shopping 2020 23
• Suit Supply
– Bundeling van kleding per ‘look’
– Alles in één keer in de winkelmand
• De laagste rekening:
– Analyse van telefoonfactuur
– Naar passende abonnement
Kleding Telecom

19. © Shopping 2020 26
Bouwstenen voor Selection
Basiskeuzes
Ken uw klant
Product data
Interactie met de klant
#1: Bepaal samenhangende
uitgangspunten
#3: Stel de klant centraal
#2: Zorg voor passende product data
#4: De interactie = Simpel en to-the-point
Samenvatting interimrapport

20. Concrete adviezen
Focus website
© Shopping 2020 27
1. Minimaliseer onderscheid mobiel, tablet, desktop, kiosk, winkel
2. Eerst mobiele site, daarna desktop
3. Adaptieve site: search, display, informatie, aankoophistorie
4. Maak een duidelijke doelgroepensplitsing (geslacht / beslisser)
5. Bied producten aan in bundels / looks / combinaties

21. © Shopping 2020 28
Stop Talking
Start doing!

22. Selection: Het vervolg
Vervolg Team “Selection” tot volgende congres
© Shopping 2020 29
“In 2020 zullen winkels, webshops en vergelijkingssites ook andere
toegevoegde waardes leveren zodat een consument niet de behoefte
heeft elders te gaan (om informatie te verzamelen en prijzen te
vergelijken)”.

23. Meer informatie op www.shopping2020.nl
Hier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden
Bezoekadres
Horaplantsoen 20
6717 LT Ede
Postadres
Postbus 7001
6710 CB EDE
Telefoon: +31 318 64 85 75
Email: info@shopping2020.nl
30

24. Namens Team “Selection”
© Shopping 2020 31
Jerry J. Stam
IBM - Sr Managing Consultant
Jerry.stam@nl.ibm.com
+31651285639
Meer Best Practices
in ons interim
rapport op
shopping2020.nl