1. Téa : Premier Agent Virtuel Intelligent
g
directement intégré à une solution de Live
chat

2. Présentation et Enjeux
Présentation et Enjeux
 Pur player du e commerce créé en 2004 Discounteo est une société
Pur player du e‐commerce créé en 2004, Discounteo est une société
dédiée à la vente sur Internet des biens pour le confort de la maison :
électroménager, téléviseurs, chaînes Hi‐Fi, Téléviseurs…
 Principaux Enjeux du Service Client :
 Améliorer les performances du site web pour augmenter le taux de
Améliorer les performances du site web pour augmenter le taux de
transformation et booster les ventes en ligne
 Offrir un service client en ligne efficace et conviviale, répondre à toutes les
g p
demandes client courante de façon à ce que les conseillers humain du service
client se concentrent sur les demandes complexes à forte valeur ajoutée
 Offrir aux visiteurs un espace de dialogue pour avoir leur ressenti et recueillir
Offrir aux visiteurs un espace de dialogue pour avoir leur ressenti et recueillir
leur suggestion

3. Présentation de Téa
 Date de création : Fin 2005
 Positionnement :
Toutes les pages produits
Page Contacts
 Mission
 Accompagnement, aide à la vente, réassurance
 support après‐vente, notamment le suivi de commande
support après‐vente notamment le suivi de commande
3

4. Présentation de Téa
 Quelques chiffres clés
Spécialiste du suivi de commande
Spécialiste du suivi de commande
•25% page contactez nous
•10% accueil
•10% accueil
•65% pages produits
4

5. Pourquoi Intégrer Téa au livechat
Pourquoi Intégrer Téa au livechat
• Support complexes : demandes techniques
p
très pointues
• A
Avant‐vente : réalisation de devis en ligne
é li i d d i li
• Expérience client : répondre à 100% des
demandes en ligne
d d li

6. Stratégie de transfert vers le Live Chat
Stratégie de transfert vers le Live Chat
• L’ tili t
L’utilisateur demande à l’agent une information précise sur un
d d à l’ t i f ti é i
produit
• Au bout des 3 conversations sociales
• Au bout de X propositions faites par Téa et
Au bout de X propositions faites par Téa
restées sans réponse (c'est à dire ni oui ni non)
• Vi i
Visiteur demande un devis, demande à être appelé
d d d i d d àê lé
• Sur les tags cherche produit , quel produit conseille, effectue
g p ,q p ,
commande

7. Positionnement : Toutes les pages
Positionnement : Toutes les pages

8. Positionnement : Page Contact
Positionnement : Page Contact

9. Quelques retours
Quelques retours
• En terme de :
– taux de conversion
– Gain de temps pour les conseillers
– Taux de transfert vers les conseillers
Taux de transfert vers les conseillers
– Expérience client

10. Evolutions à venir
Evolutions à venir
• Intégration f ll
é full CRM
• Mobile/iPhone /FaceBook