Klassisches Customer Relationship Management ist in vielen Unternehmen wichtiges Thema. Der Aufbau von Kundenbindungsprogrammen und Maßnahmen zur Neu-Kundenakquise hat die Druck- und Medienindustrie längst erreicht. Die Charts zeigen konzeptionelle Grundlagen einer onlinebasierten CRM => eCRM auf und zeigen Onlinebeispiele für operatives und analytisches CRM im Internet.
Electronic Customer Relationship Management - Wege zur Kundenbindung und Kundengewinnung im Internet
1. CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www.LearnAct.de 30.03.2007
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6. Digitalisierung und „Realtime - Interaktion“ bedingen eine Transformation des traditionellen CRM Ansatzes Internet, SMS, WAP, Breitband, GPRS, UMTS, Konvergenz Was ändert sich? „ Denn wir wissen was sie tun“ - Digitale Kanäle erlauben Transparenz in der Interaktion „ Multi-Channel @ Anytime“ … Und dabei immer eine konsistente Aussage wahren… „ Vordenken statt Nachdenken“ – Die Interaktion mit dem Kunden gestaltet sich „realtime“ Transparente Kommunikation Digitale Kanäle Realtime Interaktion
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11. (e)CRM ist vor allem ein Marketingthema Vertrieb Service Marketing Kunde Sales After-Sales Pre-Sales
12. Spezifische Ziele eCRM in der Druck- und Medienindustrie Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Mehr Informationen über Kunden- und Kaufverhalten des Kunden gewinnen Existierende Kundenbeziehungen stabilisieren durch zusätzliche (werterhöhende) Web-Services Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Technische Dimension Betriebswirtschaftliche Dimension
13. Komponenten eines eCRM-Systems Personalisierungssysteme Analyse / Reporting Internet eMarketing eSales eService Kunde Operatives eCRM Analytisches eCRM In Anlehung an: Fröschle H.P., Mörike M. „Praxis der Wirtschaftsinformatik“ HMD 221, dpunkt.verlag, Heidelberg, Oktober 2001: S. 29 eMarketing Analyse / Reporting Kundenprofile eShop Web-Content Management Internet Core System eSales eServices eMarketing On stock Information (FAQs, Newsletter …) On demand Communication (Chat, Call Back Button …) Data Warehouse ERP CRM Etc. CRM Kundenprofile
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15. Methoden und Einsatzgebiete im operativen eCRM Haupteinsatzgebiet Unterstützender Einsatz Untergeordnete Bedeutung On Stock Information On Demand Information In Anlehnung an: Hippner/Wilde (2004): 422 - Foren Chats Shared Browsing Voice over IP Call Back Button Social Networking FAQ/Knowledge Base - Newsletter - Order Tracking - Produktkonfiguratoren Methoden (Beispiele): eService eSales eMarketing
20. Beispielhafte Architektur der Website-Personalisierung Analytical CRM Daten Kunden Produkte CRM Profiling Data Mining Kunden- DWM Runtime-Umgebung eines Application Servers DB Content Mgt. Pers. Engine Online DB Personalization Framework Web Server PC tionär eTV SIS- Terminal Mobile/ WAP Web-Client Tracking
22. Fachlich Technisch Organisatorisch X X X X X Eher Wichtig X Eher Unwichtig X Zusammenarbeit von Fachbereichen und Marketing X Akzeptanz für den aktiven Vetrieb über das Internet Realisierung des "lernenden Unternehmens" X Aufbau eines Workflows zur Redaktion Verankerung in der Organisation Integrierbarkeit in bestehende Architektur Einheitliche Anwendung über alle Kanäle X Verknüpfung mit klassischen CRM-Systemen X Unternehmensweite Datenintegration X Hohe Datenqualität X Bereitstellung attraktiver und aktueller Mehrwerte Ausschöpfen der Personalisierungsmöglichkeiten Verbindung der Fachexperten X Analyse und Erstellung von Kundeprofilen Sehr wichtig Bewertung der kritischen Erfolgsfaktoren
25. Der Personalisierungsprozess : B folgt auf A : A beeinflusst B : Wechselseitige Abhängigkeit Quelle: Rapp/Giehler (1999): 280 Kunde Personalisierung Informations-gewinnung Kundenprofil Informations-analyse
31. CRM im Online-Bereich Einführung bedarf Unterstützung durch Management und Mitarbeiter Integriert stark eService, eSales und eMarketing Erfordert kreative Wege in den operativen Kunden-beziehungen Erhöht Transparenz von Kunden-informationen durch analytisches eCRM eCRM ist ein Baustein des CRM eCRM ist eine Marketingaufgabe Fazit
32. Technische Aktivitäten Organisatorische Aktivitäten Personelle Aktivitäten eCRM hat auch eine soziale Dimension: Menschen dürfen nicht vergessen werden Systeme Organisation Abhängigkeiten und Potenziale für die gesamte Anwendungslandschaft Veränderung der Aufgaben und der Arbeitsumgebung Veränderung in der Aufbau- und Ablauforganisation Menschen
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34. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Gerald Lembke [email_address]