PROCEDIMIENTO NORMA

1. Grupo# 4

2. PROCEDIMIENTO
Se definen que son planes en cuanto establecen un
método habitual de manejar actividades futuras. Son
verdaderos guías de acción más bien que de
pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual
ciertas actividades deben cumplirse.

3. NORMA
Una norma es un documento de aplicación voluntaria
que contiene especificaciones técnicas basadas en los
resultados de la experiencia y del desarrollo
tecnológico.

4. Diferencia entre norma y
procedimiento

5. Características q deben tener los
procedimientos:
 No son de aplicación general, sino que su aplicación va
a depender de cada situación en particular.
 Son de gran aplicación en los trabajos que se
repiten, de manera que facilita la aplicación continua y
sistemática.
 Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las
exigencias de nuevas situaciones.

6. PROCEDIMIENTO
Objetivo Importancia
El principal objetivo del
procedimiento es el de
obtener la mejor forma de
llevar a cabo una
actividad, considerando los
factores del tiempo, esfuerzo
y dinero
Los procedimientos
representan la empresa de
forma ordenada de
proceder a realizar los
trabajos administrativos
para su mejor función en
cuanto a las actividades
dentro de la organización

7. GENERALIDADES SOBRE LOS PROCEDIMIENTOS
La empresa para poder
ejecutar sus actividades
de manera eficiente
necesita realizar o
cumplir con una serie de
procedimientos que le
permitan adaptarse a las
necesidades de la
empresa misma, para
alcanzar los objetivos y
metas propuestas por
éstas.

8. Ventajas de los
procedimientos
Según el autor antes citado los
procedimientos mejoraran el
rendimiento de las
organizaciones o empresa, por
los siguientes motivos:
•Permite una más eficiente
administración, englobando a
varios “sectores de
responsabilidad “a la vez.
•Siempre que exista
la posibilidad de perfeccionar
los sistemas y
procedimientos, y con ellos
mejorar las actividades de la
organización.

9. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
POR SU RELACIÓN CON LOS OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
Procedimientos sustantivos o de línea.-
Son aquellos procedimientos que contribuyen
directamente con el objetivo de la organización, están
relacionados con las funciones principales que atienden los
órganos dentro de la empresa.
Procedimiento adjetivo, auxiliar o interno.-Son aquellos
procedimientos que sirven de base, contribuyen o auxilian
para que los procedimientos sustantivos se
cumplan, se relacionan con las funciones complementarias
o de staff (asesoramiento o apoyo) que desarrolla la
organización.

10. Procedimiento adjetivo, auxiliar
o interno
Procedimientos sustantivos o de
línea
EJEMPLOS

13. Proceso de información servicios Cash Management Cobros
CallCenterCliente
Cliente se comunica a la
opción 4 de Empresas Plus o
la opción 3 de Cash
Management del 1700-800-
800, 2999999, 072848888
INICIO
Asesor contesta la
llamada con el
saludo de
bienvenida.
Script 1
Buenos días / tardes / noches, le saluda
(nombre del agente) del servicio de
empresas plus Banco Pichincha o Cash
Management, en que le puedo servir.
El requerimiento es
información comercial o
soporte del aplicativo?
Dar a conocer al cliente
los beneficios y
características del
producto de cobros
(Anexo 3)
Verificar si se trata de un
problema de configuración,
formato, página del banco o
proveedor de internet
(Anexo 5, 6 y 7)
Registrar los datos de la empresa
interesada en el producto de cobros y
enviar el mail a través del buzón
empresas@pichincha.com a los
especialistas del producto.
(Ver anexo 4)
Indicar al cliente que un
especialista se contactará
para concretar una visita.
FIN
El requerimeinto fue
solucionado en línea?
Cerrar el error,
despedida.
Informar al cliente que
daremos seguimiento
al caso.
FIN Escalar el caso a los
diferentes grupos resolutorios
hasta la solución, información
y validación con el cliente.
FIN
Script 4
Buenos días / tardes / noches, le saluda
(nombre del agente) del servicio de
empresas plus Banco Pichincha o Cash
Management, le informo que su
requerimiento fue atendido y el resultado
es:xxxxx, gracias por confiar en nosotros
estamos para servirle.
Script 3
Gracias por confiar en
nosotros estamos para
servirle.
Script 2
Estimado Sr (a), un especialista
se comunicará con usted para
concretar una cita, gracias por
confiar en nosotros estamos
para servirle.
SI NO
Información Comercial Soporte aplicativo

17. CONCLUSIÓN
Aunque son bien conocidas las bondades de que
existan unos procesos claros dentro de una
empresa, conocidos por sus empleados a todo
nivel, también es muy común conocer empresas que
no los tienen o si los tienen no le prestan la
importancia que se merecen y peor aún, no alcanzan a
reconocer que muchos de los problemas de la empresa
tienen origen en la falta de la implementación de estos
procedimientos, o una mala implementación de los
existentes.

18. Ing. Julio Calvopiña
Y
Estimados compañeros