1. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN
TERHADAP CORPORATE IMAGE PT. INDOMARCO PRISMATAMA
CABANG JAKARTA PERIODE JULI-SEPTEMBER 2013
(GERAI TOKO INDOMARET CENTRAL PARK)
Disusun Oleh : Leny Ida Rotua
Nim : 44208120038
ABSTRACTION
Intense competition in the retail industry companies homeland makes PT.
Indomarco Prismatama (Indomaret) felt very necessary to maintain and improve
the quality of its services to meet the needs and desires of the target audience, the
consumers or customers in order to keep the company chose as his choice through
perceived experience, creating Corporate Image. Public Relations plays an
important role in creating a positive image in the eyes of the public (stakeholders)
as well as in developing the company to be better, to compete, to win the
competition with the competitors existing retail business industry.
The purpose of this study was to determine the extent of the influence of
the quality of customer service to the Corporate Image PT. Indomarco Prismatama
Jakarta branch of the period from July to September 2013 in the outlet stores
Indomaret Central Park. The concepts that researchers use in this study is the
concept of quality of service, customer relations and public relations functions as
forming corporate image.
This type of research is an explanatory survey method by distributing
questionnaires as a data collection tool. Based on the technique of non propability
making accidental sampling random sampling with the use Yamane formula with
a total sample size of 110 people.
The results of the descriptive statistical test variables of service quality and
corporate image with a Likert scale of most consumers have a good perception,
the results of hypothesis testing the quality of care a positive impact on corporate
image, which is 70.7%, and the test results that there is a correlation of 0.686 and
a significant positive relationship between the variable quality of service with
corporate image at the level of a strong relationship, and the results of regression
R ² value of 0.470 explains the ability of the independent variables (quality of
service) in explaining the fluctuation or change in the dependent variable
(corporate image) is at a medium level.
Keywords : Effect of Quality Customer Relations, Public Relations, Method of
Communication, Marketing Public Relations, Customer Satisfaction, and
Corporate Image.

2. PENDAHULUAN
Bisnis retail minimarket telah hadir di
berbagai kota utama di Indonesia selama tiga
dekade terakhir. Penataan ruang yang baik,
kenyamanan, informasi harga yang transparan
serta pelayanan baik. Minimarket merupakan
sebuah
warung
yang
menawarkan
kenyamanan dan gaya hidup. Persaingan yang
terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang
industri ini.
Konsumen
mengharapkan
untuk
memperoleh pelayanan atau service yang
maksimal dari para penyedia jasa, dengan
menyediakan service yang memuaskan
harapan konsumen atau bahkan melebihi
harapan mereka. Penyedia bisnis retail yang
merupakan industri layanan barang dan jasa
harus
terus-menerus
ditingkatkan
pelayanannya sampai menuju pelayanan
prima, yaitu pelayanan yang customer oriented
atau customer focus.
Jika jasa yang dialami memenuhi atau
melebihi jasa yang diharapkan, pelanggan
akan menggunakan penyedia jasa tersebut lagi,
begitupun sebaliknya.1
Pada tahun 2013 ini kembali
Indomaret meraih penghargaan “Superbrands”
untuk kategori minimarket, selain itu
penghargaan “Most Inspiring Brand”, terpilih
karena kualitas pelayanan prima yang
memberikan kenyamanan konsumen dalam
memenuhi segala kebutuhan sehari-hari.
Bekerja sama dengan Nielsen-lembaga riset
terkemuka di dunia, Superbrands 2013
memberikan 3 kategori yaitu: Most Inspiring
Brand, Corporate Social Responsibility, dan
Top to Most Mentioned Brands. Nielsen
meneliti lebih dari 60 kategori dengan 1.100
responden di 6 kota besar yaitu: Jakarta,
Surabaya, Medan, Semarang, Bandung, dan
Makasar, melalui wawancara tatap muka
untuk
setiap
kategori.
www.indomaret.co.id)2
(sumber:
Menurut Franks Jefkins, pakar Public
Relations dari Inggris, pengertian citra
perusahaan (Corporate Image) adalah kesan
mental atau suatu gambaran dari sebuha
perusahaan di mata para khalayak yang
terbentuk berdasarkan pengetahuan serta
pengalaman mereka sendiri. 3 Corporate Image
yang positif dapat menciptakan kepercayaan di
mata masyarakat, sebab yang menilai baik atau
buruknya citra perusahaan yakni pihak
eksternal.
PT.
Indomarco
Prismatama
(Indomaret) merupakan pelopor industri bisnis
retail di tanah air yang mempunyai 20 kantor
cabang hampir di seluruh kota di Indonesia. Di
dalam perkembangannya, perusahaan ini telah
banyak mengalami perubahan yang salah
satunya adalah dari pengembangan dan
pembukaan cabang-cabang
baru
serta
membuka usaha franchise dalam bidang jasa
produk dan layanan jasa.
Hal tersebut menandakan adanya
peningkatan dalam kualitas menjual suatu
produk atau jasa maupun layanan jasa yang
diberikan kepada konsumen dan untuk
selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan
persepsi masyarakat akan pelayanan yang
diberikan. Persepsi tersebut selanjutnya akan
membentuk Corporte Image perusahaan.
Dengan Corporate Image perusahaan yang
positif dalam persepsi konsumen maka akan
membantu kegiatan pemasaran perusahaan.
Dengan menciptakan Indomaret sebagai
pilihan utama yang lengkap dalam pemenuhan
kebutuhan
sehari-hari,
maka
akan
meningkatkan pembentukan brand image
2
http://www.indomaret.co.id diunduh Sabtu, 13
Juli 2013, jam 13.00
1
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi
Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002, hal
.498
3
Jefkins, Frank disempurnakan oleh Daniel Yadin,
Public Relations, Edisi Pertama, Terjemahan Haris
Munandar, M.A, Erlangga, Jakarta, 2003, hal.400

3. 3
kepada citra dan reputasi perusahaan yang
positif. 4
kebutuhan, keinginan, perhatian
kepentingan para konsumen.7
Public Relations digunakan tidak
hanya untuk menghadapi tujuan-tujuan sesaat,
namun Public Relations perlu direncanakan
dalam suatu pendekatan manajemen kepada
target–target publik tertentu yaitu khalayak
sasaran atau yang biasa kita sebut dengan
stakeholder. Salah satu sasaran komunikasi
Public Relations adalah publik eksternal,
diantaranya dengan masyarakat melalui
program Community Relations, dengan
pemerintah melalui program Government
Relations, dengan pemegang saham melalui
Investor Relations, dan dengan konsumen
melalui program Customer Relations. 5
Pemilihan obyek survey pada gerai
toko Indomaret Central Park karena
merupakan gerai toko dengan konsep
convenience store yang lokasinya di tengah
kota sangat strategis, mudah dijangkau serta
berada pada pusat bisnis perkantoran, mall,
apartement dan pemukiman penduduk sekitar
Tanjung Duren, dimana konsumen tersebut
merupakan
konsumen
yang
berstrata
menengah-menengah atas, konsumen dengan
tingkat pendidikan tinggi yang sangat
mengutamakan
customer
satisfaction,
sehingga sangat kritis terhadap nilai atau
kualitas pelayanan yang diterima.
Customer Relations merupakan bagian
dari kegiatan Public Relations dan Marketing
Public Relations. Pengertian Customer
Relations itu sendiri dalam buku “Measuring
customer” satisfaction yang dikemukakan oleh
Freddy Rangkuti adalah bertujuan untuk
memperoleh pengertian dari mereka serta
ingin mendapatkan dukungan dari publiknya
internalnya sendiri. 6
Pengertian konsumen menurut Philip
Kotler dalam bukunya Prinsiples Of Marketing
adalah semua individu dan rumah tangga yang
membeli atau memperoleh barang atau jasa
untuk dikonsumsi pribadi.8 Sedangkan
Lupiyoadi mendefinisikan pelanggan adalah
seorang individu yang secara continue dan
berulang kali datang ke tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa
tersebut.9
Definisi MPR menurut Thomas
L.Harris adalah: Marketing Public
Relations merupakan proses perencanaan
dan pengevaluasian program-program
yang merangsang pembelian dan kepuasan
konsumen melalui komunikasi mengenai
informasi yang dapat dipercaya dan
melalui kesan-kesan yang menghubungkan
perusahaan dan produknya sesuai dengan
dan
Untuk itu peran Public Relations sangat
diperlukan demi tercapainya apa yang menjadi
target perusahaan/organisasi, karena Dalam
menjalankan tugas dan operasionalnya sebagai
seorang profesionalis,
peranan
Public
Relations dituntut untuk dapat membentuk
manajemen krisis (crisis management),
memulihkan citra setelah pasca krisis
(rectification and image recovery), manajemen
Public Relations, yaitu melakukan proses
transfer dari situasi negative diupayakan
menjadi situasi positif yang menguntungkan,
4
Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa,
Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal.11.
5
Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan
Praktek, Gramedia, Jakarta, 1994, hal 75
7
Rosady Ruslan, Management Public Relations
dan Media komunikasi, Raja Grafindo Persada,
2002, hal 253
8
6
Freddy Rangkuti, Kutipan Dari Tugas Akhir,
Kegiataan Customer Relations, Di PT. Thames
Pam Jaya”, hal 11
9
Philip Kotler, Prinsiples of Marketing, tahun 2000
Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa,
Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal.134

4. 4
khususnya merekayasa dan menggalang Opini
Public sesuai dengan tujuan dari Public
Relations itu sendiri, yaitu untuk memperoleh
citra yang lebih baik bagi perusahaan /
lembaga yang diwakilinya.10
1.1.
Perumusan Masalah
Ketatnya persaingan antar perusahaan
industri bisnis retail membuat
PT
Indomarco Prismatama (Indomaret) harus
tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa
yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen, agar perusahaan mampu bersaing
baik dalam menarik perhatian konsumen
maupun mempertahankan konsumen serta
membuat terjadinya kesepahaman persepsi
tentang kualitas pelayanan yang berorientasi
pada keinginan dan kebutuhan konsumen.
Khususnya pada event puasa, hari raya
keagamaan Idul Fitri serta tahun ajaran baru,
ajang perusahaan industri bisnis retail
berlomba-lomba dalam hal kualitas pelayanan
kepada konsumen guna terus menerus
meningkatkan pembentukan citra yang baik di
mata masyarakat serta memenangkan hati
konsumen.
Berdasarkan pokok pikiran tersebut
maka permasalahan yang dapat dirumuskan
adalah penilaian konsumen sejauhmana atas
Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen
Terhadap Corporate Image PT. Indomarco
Prismatama cabang Jakarta Periode Juli–
September 2013 (Gerai Toko Indomaret
Central Park).
1.2.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian adalah
untuk mengetahui Sejauhmana Pengaruh
Kualitas Pelayanan Konsumen Terhadap
Corporate Image PT Indomarco Prismatama
(Indomaret) cabang Jakarta Periode Juli–
September
2013 (Gerai Toko Indomaret
Central Park).
10
Ruslan, Rosady. Kiat dan Strategi–Kampanye
Public Relations. Jakarta: Devisi Buku
Perguruan Tinggi PT Raja Grafindo Persada.
1997 hal 7
1.3. Manfaat Penelitian
1.4.1
Kegunaan Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat
melengkapi
tentang
studi
komunikasi
khususnya di bidang kehumasan dalam hal ini
membangun
Corporate Image melalui
kualitas pelayanan konsumen yang diberikan
oleh PT Indomarco Prismatama (Indomaret)
kepada stakeholder baik stakeholder internal
maupun eksternal, khususnya tentang kegiatan
consumer relations sebagai salah satu aktivitas
eksternal Public Relations sehingga dapat
dipergunakan
untuk
kemajuan
ilmu
pengetahuan komunikasi.
1.4.2
Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat
memberi masukan bagi praktisi public
relations
PT.
Indomarco
Prismatama
(Indomaret) dalam hal membangun Corporate
Image melalui kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PT Indomarco Prismatama
(Indomaret) kepada stakeholder internal
maupun eksternal serta peneliti berikutnya.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Komunikasi
Kata komunikasi adalah istilah
yang dalam bahasa inggrisnya disebut
“Communications”. Berasal dari kata
Communis yang berarti “serupa”. Serupa
diartikan sebagai suatu persamaan makna,
sehingga pengertian komunikasi dalam hal
ini minimal mengandung kesamaan makna
diantara kedua pihak yang terlibat.
Komunikasi
adalah
suatu
proses
penyampaian pesan dari sumber kepada
penerima, melalui saluran atau media.
Dimana proses komunikasi itu sendiri
menurut Laswell, mengenal lima unsur
pokok, yaitu:11
1. Sumber atau komunikator, adalah
pengirim pesan yang terdiri dari
11
Astrid S. Susanto, Komunikasi Dalam Teori dan
Praktek I, Bina Cipta, Jakarta,1974,hal.6.

5. 5
2.
3.
4.
5.
orang
perorang,
kelompok,
organisasi, massa dan negara.
Pesan, dalam komunikasi dapat
berupa lambang-lambang,simbol,
gambar, perilaku yang verbal
maupun non verbal.
Penerima atau Komunikan, adalah
orang yang menerima pesan dari
komunikator atau sumber.
Saluran, adalah dengan media apa
proses komunikasi itu berlangsung.
Efek, adalah akibat dari pesan yang
disampaikan oleh komunikator.
2.2. Public Relations
Menurut Edward L. Bernay, seperti
dikutip oleh Rosady Ruslan, terdapat 3 fungsi
utama humas (Public Relations), yaitu:12
1. Memberikan
penerangan
kepada
masyarakat.
2. Melakukan persuasi untuk mengubah
sikap dan perbuatan masyarakat secara
langsung.
3. Berupaya untuk mengintegrasikan
sikap
dan
perbuatan
suatu
badan/lembaga sesuai dengan sikap
dan perbuatan masyarakat.
Sedangkan
menurut
Elvinaro
Ardianto, Public Relation adalah salah satu
sub bidang ilmu komunikasi, kendati secara
praktis, komunikasi adalah backbone (tulang
punggung) kegiatan PR. Konsep lainnya dari
PR adalah sebagai “jembatan” antara
perusahaan atau organisasi dengan publiknya,
terutama tercapainya mutual understanding
(saling pengertian) antara perusahaan dengan
publiknya.
Berdasarkan kedua pengertian di atas,
seorang Public Relatons Officer berperan
dalam mengatur aktivitas komunikasi antara
perusahaan dengan publiknya agar tercipta
kesepakatan dan kejelasan di antara mereka
sehingga mencegah salah pengertian. Selain
12
Rosady Ruslan, Management Public Relations
dan Media Komunikasi, Raja Grafindo
Persada,2005, hal.18.
itu mencegah adanya isu-isu negatif yang
berkembang akibat kurangnya kejelasan
komunikasi antara mereka.13
Peran PR bersifat dua arah (twoway communication) yang berorientasi ke
dalam (inward looking) dan keluar
(outward looking). Peran Public Relations
dalam suatu organisasi menurut
Rosady Ruslan pada bukunya
Manajemen Public Relations & Media
Komunikasi tahun 2003, peranan Public
Relations dibagi dalam empat kategori,
yakni:14
1. Teknisi
Komunikasi
(Communication technician) yakni
Public Relations yang melakukan
peranannya
sebagai
ahli
komunikasi
dan
memiliki
keterampilan jurnalistik.
2. Penasehat Ahli (Expert prescriber)
yakni Seorang Public Relations
yang berpengalaman dan memiliki
kemampuan
tinggi
dapat
membantu
mencarikan
solusi
dalam
penyelesaian
masalah
hubungan
dengan
publiknya
(public relationship).
3. Fasilitator
Komunikasi
(Commnunication fasilitator) yakni
praktisi PR bertindak sebagai
komunikator atau mediator untuk
membantu pihak manajemen dalam
hal untuk mendengar apa yang
diinginkan dan diharapkan oleh
publiknya. PR juga dituntut mampu
menjelaskan kembali keinginan,
kebijakan dan harapan organisasi
kepada
publiknya.
Dengan
komunikasi timbal balik tersebut
13
Elvinaro Ardianto, Public Relations Praktis,
Widya Padjadjaran, Jakarta, 2009, hal.2.
14
Rosady Ruslan, Management Public Relations &
Media Komunikasi , PT Raja Grafindo, Jakarta,
2003.

6. 6
dapat tercipta saling pengertian
mempercayai,
menghargai,
mendukung dan toleransi yang baik
dari kedua belah pihak.
4. Fasilitator
Proses
Pemecahan
Masalah (Problem solving process
fasilitator) yakni PR yang berperan
dalam proses pemecahan persoalan
Public Relations ini merupakan
bagian dari tim manajemen. Hal ini
dimaksudkan untuk membantu
pimpinan organisasi baik sebagai
penasihat
(adviser)
hingga
mengambil tindakan
eksekusi
(keputusan)
dalam
mengatasi
persoalan atau krisis yang tengah
dihadapi secara rasional dan
profesional.
2.3.
Corporate Image
Pengertian
persepsi
menurut
Jalaludin Rakhmat menjelaskan persepsi
adalah pengalaman tentang obyek,
peristiwa, atau hubungan-hubungan yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi
dan menafsirkan pesan.15 Sama halnya
bagaimana publik mempersepsikan citra
suatu perusahaan, sebuah perusahaan
memiliki keinginan untuk mempunyai
citra yang baik dimata publik. Citra yang
dimaksud
adalah
citra
perusahaan
(corporate image), bahwa secara umum
citra diartikan sebagai citra adalah kesan,
perasaan, gambaran diri publik terhadap
perusahaan; kesan yang dengan sengaja
diciptakan dari suatu objek, orang atau
organisasi.16
Citra adalah tujuan utama sekaligus
merupakan reputasi dan prestasi yang
hendak
dicapai
public
relations.
Pengertian citra abstrak (intangible) dan
tidak dapat diukur secara matematis, tetapi
wujudnya bisa dirasakan dari hasil
penalaian
baik
atau buruk oleh
masyarakat.17
Citra perusahaan oleh Nguyen dan
Leblanc diartikan sebagai: “corporate
image is described as overall impression
made on the minds of the public about
organization“. Leblanc dan Nguyen
menjelaskan bahwa terdapat lima faktor
yang mempengaruhi citra perusahaan,
yaitu: “Corporate identity, Reputation,
Service oferring, Physical environtment,
and Contact personnel“ 18
Menurut Kim Harrison dalam buku
Strategic Public Relations, Corporate
image dalam beberapa unsur, yaitu:19
1. Corporate
Identity
(identitas
perusahaan)
Yaitu segala hal yang dapat
menunjukan identitas dari suatu
organisasi atau lembaga, misalnya
Nama, Logo, Warna, Panji-panji,
Price, Kualitas, tampilan iklan dan
publikasi
lainnya.
Corporate
Identity menjadi unsur terdepan
dalam citra suatu instansi. Nama
sebuah perusahaan dan logonya
menjadi the first impressive bagi
17
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations &
Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi, Raja
Grafindo Persada, Jakarta, 2002, hal.68
18
Jalaludin Rakhmat, Psikologi Komunikasi, Edisi
Revisi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2007
hal 51
Nguyen, Nha and Gaston Leblanc., International
Journal of Service Industry Management, Physical
Environment, and The Perceived Corporate Image
of Intangible Services by New Clients., 2002
16
19
15
Elvinaro Ardianto,Soleh Sumirat, Dasar-Dasar
Public Relations, PT Remaja Rosdakarya,
Bandung, 2004, hal.111.
Kim Harrison 2004, Strategic Public Relations: a
pratical guide to succes, Century Consulting
Group, 2007, hal 32

7. 7
publik untuk mengenal institusi
tersebut.
2. Reputation (reputasi)
Di dalam institusi akan mencakup
bagaimana gaya manajemen dan
gaya kepemimpinan yang ada. Di
dalam institusi, kredibilitas dari
pimpinan
sangat
menentukan
terciptanya budaya organisasi yang
pada hakikatnya akan menciptakan
reputasi dari institusi tersebut.
3. Level of Service (level pelayanan)
Setiap
institusi
hendaknya
memiliki
ciri
khas
dalam
menentukan bidang service yang
akan dilakukan dan usaha-usaha
mencapainya. Konteksnya retail
minimarket, maka service yang
diberikan adalah pelayanan yang
terbaik atau pelayanan prima.
Berkaitan dengan ragam pelayanan,
akses pelayanan dan prosedur
pelayanan.
4. Physical Enviroment (lingkungan
fisik yang dapat dilihat)
Selain service yang memuaskan
tersebut maka tampilan fisik gerai
toko juga menjadi bagian yang
harus dijaga dan dirawat, yaitu
antara lain mencakup letak
bangunan fisik, dekorasi warna, lay
out interior maupun eksterior, tata
letak lampu, tata penampilan dan
luas gerai toko, serta fasilitas parkir
sehingga memberikan kenyamanan
bagi konsumen dalam berbelanja
ke gerai toko.
5. Contact Person (kontak personil)
Unsur penting dalam menciptakan
citra positif adalah kontak personal
dengan seluruh jajaran karyawan
dan stakeholders lainnya. Ramah,
sopan, berpenampilan baik, sikap
dan perilaku santun, memiliki
kedekatan dan perhatian kepada
karyawan adalah unsur penting
yang harus dilakukan pimpinan.
2.4. Stakeholders
Tugas Public Relations dalam hal
ini adalah membina hubungan baik dengan
pihak-pihak tersebut melalui suatu proses
komunikasi. Pihak-pihak tersebut adalah
khalayak
sasaran
kegiatan
Public
Relations, dan disebut stakeholders.
Stakeholders adalah setiap kelompok yang
berada di dalam maupun di luar
perusahaan yang mempunyai peran dalam
menentukan keberhasilan perusahaan.
Penulis
manajemen
yang
lain
menyebutkan bahwa stakeholders terdiri
atas berbagai kelompok penekan (pressure
group)
yang
dipertimbangkan
20
perusahaan.
Secara umum stakeholders dapat
dikelompokkan menjadi dua bagian, yakni
stakeholders internal dan stakeholders
eksternal. Stakeholders internal antara lain
adalah pemegang saham, manajer/top
eksekutif, karyawan beserta keluarganya.
Sedangkan yang termasuk stakeholders
eksternal antara lain adalah konsumen,
pemasok, penyalur, pesaing, pemerintah,
pers dan lembaga swadaya masyarakat.
Dalam manajemen modern, untuk
memperoleh kepuasan stakeholders dapat
dijadikan
indikator
keberhasilan
perusahaan.21
20
James R. Emshoff, Managerial Breakthrough
Action: Techniques for Startegic Change (New
York: America, 1987), hal.138.
21
Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations,
Pustaka Utama Grafiti 2005, hal.65

8. 8
2.5. Customer Relations
Customer Relations merupakan
bagian dari kegiatan Public Relations dan
Marketing Public Relations. Pengertian
Customer Relations itu sendiri dalam buku
“Measuring customer” satisfaction yang
dikemukakan oleh Freddy Rangkuti adalah
bertujuan untuk memperoleh pengertian
dari mereka serta ingin mendapatkan
dukungan dari publiknya internalnya
sendiri.22
Oleh karena itu customer relations
berusaha menciptakan saling pengertian
antara pihak perusahaan dengan publik
internalnya. Selain itu juga ingin
menunjukkan niat baik dari perusahaan
kepada
publik
internalnya
bahwa
perusahaan
juga
memperhatikan
kepentingan
mereka,
agar
dimata
publiknya perusahaan tersebtu memiliki
good image yang baik dan positif.23
harapan dan kebutuhan
sehingga tercapai kepuasan.25
pelanggan
Definisi dari Nasution, kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.26 Berbagai definisi
telah diuraikan diatas bisa ditarik
kesimpulan pengertian dari kualitas
pelayanan
yaitu
segala
bentuk
penyelenggaraan
pelayanan
secara
maksimal yang diberikan perusahaan
dengan segala keunggulan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan demi
memenuhi harapan pelanggan.
Terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi, yaitu:27
a. Reliability, atau keandalan yaitu
kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
b. Responsiveness, atau ketanggapan
yaitu suatu kemauan untuk
membantu
dan
memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat
kepada
pelanggan,
dengan
penyampaian informasi yang jelas.
c. Assurance, atau jaminan dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para
2.6. Kualitas Pelayanan
Kotler menjelaskan pelayanan
yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya
dapat diberikan dari satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak berakibat
pemilikan
sesuatu.24
Definisi
dari
pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto
adalah upaya maksimal yang diberikan
oleh petugas pelayanan dari sebuah
perusahaan industri untuk memenuhi
25
22
Freddy Rangkuti, Kutipan Dari Tugas Akhir
“Kegiataan Customer Relations” Di PT. Thames
Pam Jaya”, hal 11.
23
Sugiarto, Endar, Psikologi Pelayanan Dalam
Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2002, hal 216.
26
Nasution, M.N, Manajemen Mutu Terpadu,
Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004, hal.47
Ibid.
27
24
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi
Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002, hal
.352
Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa,
Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal.148.

9. 9
pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen
antara
lain
komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi
dan sopan santun.
d. Empathy,
yaitu
memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan
dengan
berupaya
memahami
keinginan pelanggan. Sebagai
contoh
perusahaan
harus
mengetahui keinginan pelanggan
secara spesifik dari bentuk fisik
produk
atau
jasa
sampai
pendistribusian yang tepat.
e. Tangibles, atau bukti fisik yaitu
kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Yang dimaksud
bahwa
penampilan
dan
kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata
dan
pelayanan
yang
diberikan.
2.7 Hipotesa Teori
Hipotesa adalah jawaban sementara
dari
masalah
penelitian,
yang
kebenarannya harus diuji secara empiris.28
Sesuai dengan rumusan masalah
yang telah dipaparkan sebelumnya, maka
hipotesis teoritis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak ada Pengaruh Kualitas
Pelayanan Konsumen Terhadap
Corporate Image PT. Indomarco
Prismatama Cabang Jakarta (Gerai
Toko Indomaret Central Park).

Hα : Adanya Pengaruh Kualitas
Pelayanan Konsumen Terhadap
Corporate Image PT. Indomarco
Prismatama Cabang Jakarta (Gerai
Toko Indomaret Central Park).
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Sifat Penelitian
Tipe penelitian yang Peneliti
gunakan adalah tipe eksplanatif. Yaitu
penelitian yang bersifat menerangkan dan
bertujuan untuk menguji hipotesa-hipotesa
tentang adanya hubungan sebab akibat
antara berbagai variable yang di teliti.29
Objek telaahan penelitian eksplanasi
adalah untuk menguji hubungan dua
variable yang dihipotesiskan.
Format eksplanasi dimaksud untuk
menjelaskan suatu generalisasi sampel
terhadap populasinya atau menjelaskan
hubungan, perbedaan atau pengaruh satu
variabel dengan variabel yang lain.30
3.2.Metode Penelitian
Metode adalah cara utama yang
digunakan untuk mencapai suatu tujuan
atau cara menyusun teori untuk
diaplikasikan di berbagai data dan
merupakan rencana konseptual dari suatu
pengamatan.31 Metode penelitian yang
digunakan oleh peneliti dalam penelitian
ini adalah metode survey, yaitu untuk
memperoleh informasi yang sama atau
sejenis dari beberapa kelompok atau orang
29
Koentjaraningrat, Metode Penelitian
Masyarakat, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
1999, hal 29.
30
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian
Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta 2005, hal 38.
28
Sumadi Suryapranata, Metodologi Penelitian,
Jakarta, Rajawali Pers, 2004, hal 21
31
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode
Penelitian Survei, Jakarta LP3S, 1989, hal 3.

10. 10
yang
utamanya
ditempuh
dengan
penyebaran kuesioner (daftar pertanyaan)
atau melakukan wawancara langsung
secara pribadi.32
Menurut P.D Leedy, dalam
bukunya Practical Research: Planning
and Design (1980), survey adalah
pengamatan atau penyelidikan secara kritis
untuk mendapatkan keterangan yang tepat
terhadap suatu persoalan dan obyek
tertentu, di daerah kelompok komunikasi
atau lokasi tertentu yang akan ditelaah.33
Penelitian survey ini bertujuan
untuk memperoleh dan mengumpulkan
informasi tentang sejumlah respoden yang
dianggap mewakili populasi tertentu serta
dengan menggunakan kuesioner dari
populasi yang mewakili konsumen dari
PT. Indomarco Prismatama cabang Jakarta
pada gerai toko Indomaret Central Park.
3.3 Populasi dan Sample
Populasi
adalah
jumlah
keseluruhan dari unit-unit analisa yang
ciri-cirinya akan diduga.34 Pengertian lain
populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh penelitian
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.35
32
M. Armin, Tatang, Menyusun Rencana
Penelitian, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
2000, hal 111.
33
Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian
Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung
1995, hal 24.
Adapun populasi yang diambil
dalam penelitian ini adalah konsumen PT.
Indomarco Prismatama cabang Jakarta
pada gerai toko Indomaret Central Park
dimana metode survey melalui kuesioner
tersebut
akan
mewakili
pendapat
konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh PT. Indomarco
Prismatama
(Indomaret),
karena
konsumen merupakan obyek utama yang
memberikan penilaian atas pelayanan
tersebut.
Dengan
rata-rata
kedatangan
konsumen 400 orang per hari pada gerai
toko Indomaret Central Park, maka total
konsumen dalam 1 bulan sebanyak 12.000
orang sehingga populasi dalam penelitian
ini selama periode adalah 36.000
konsumen,
(sumber:
www.indomaret.co.id).
Sampel penelitian ini adalah
konsumen PT. Indomarco Prismatama
cabang Jakarta pada gerai toko Indomaret
Central Park dan yang dimaksud dengan
konsumen dalam penelitian ini adalah
setiap orang yang datang ke gerai toko
tersebut dan sampel yang akan diambil
bersifat mewakili pendapat atau persepsi
konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Pada rancangan sampel non
probabilitas, penarikan sampel tidak penuh
dilakukan dengan menggunakan hukum
probabilitas, artinya bahwa tidak semua
unit populasi memiliki kesempatan untuk
dijadikan sampel penelitian.36
Hal ini karena sifat populasi itu
sendiri yang heterogen sehingga terdapat
diskriminasi tertentu dalam unit-unit
populasi, oleh karena itu harus ada
34
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian
Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta 2005, hal 152.
35
Sugiyono, Metode Penelitian Adminstrasi, CV
Alfabeta, Bandung 1994, hal 57
36
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian
Kuantitatif : Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan
Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Jakarta:
Kencana, 2006, hal 109

11. 11
perlakuan khusus lainnya. Non probability
sampling adalah teknik yang semua
elemen populasi belum tentu memiliki
peluang yang sama untuk dipilih menjadi
anggota sampel.
Accidental
Sampling
(Teknik
Sampling Kebetulan) adalah teknik
pengambilan sampel yang paling cocok
untuk digunakan dalam penelitian ini. Cara
demikian dilakukan bila anggota populasi
dianggap heterogen karena peneliti
menganggap semua konsumen yang
datang berbelanja adalah konsumen PT.
Indomarco Prismatama (Indomaret).
Untuk menentukan jumlah sampel
minimal, peneliti menggunakan rumus
Yamane37:
n
N
N .d 2  1
Dimana :
n = sampel minimal
N = populasi
d = presisi, besarnya nilai presisi
10%
kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir, dalam
penelitian ini nilai d sebesar 0,1
maka didapatkan jumlah sampel minimal
yang harus ditarik adalah:
36.000
=
99,72
36.000.(0,1) 2  1
orang, pembulatan 100 sampel
n
hasil
Dari perhitungan tersebut, didapat
99,72 orang, maka dibulatkan
menjadi 100 orang dan peneliti
melebihkan atau menambahkan 10 sampel
lagi. Jadi sampel yang diteliti sebanyak
110 responden, hal ini dilakukan agar data
yang diperoleh tidak bias, hasil rumus
Yamane merupakan hasil minimal (batas
minimal) serta untuk mengantisipasi tidak
kembalinya kuesioner yang disebarkan.
Alasan
penggunakan
rumus
Yamane adalah untuk memudahkan
penentuan
jumlah
sampel
karena
penentuan sampel sangat menentukan
keberhasilan pencapaian tujuan dari
penelitian dengan memperhatikan aturanaturan dan tujuan penelitian melalui
gambaran menyeluruh dari populasi.
3.4 Tekhnik Pengumpulan Data
Data primer dalam penelitian ini
adalah penyebaran kuesioner kepada
responden dengan harapan mereka
memberikan respon atas daftar pertanyaan
tersebut melalui jalan mengedarkan
formulir berupa daftar pertanyaan,
diajukan secara tertulis kepada sejumlah
subyek untuk mendapatkan jawaban
(tanggapan respon) tertulis seperlunya.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
kuesioner yang disebarkan kepada
konsumen Indomaret cabang Jakarta pada
gerai toko Indomaret Central Park, setelah
itu dikembalikan lagi kepada peneliti.
Menggunakan skala interval yaitu
skala yang menunjukan jarak anatara satu
data dengan data yang lain dan
mempunyai bobot yang sama.38 Kemudian
data diukur dengan menggunakan metode
Skala Likert, metode ini digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan presepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial dan digunakan untuk
37
Jallaluddin Rakhmat, Metode Penelitian
Komunikasi, PT. Remaja Rosadakarya, Bandung
2004, hal 81
38
Ridwan, Dasar-dasar Statistika, Alfabeta,
Bandung, 2006, hal 36

12. 12
mengatur jawaban dari setiap responden
melalui pemberian skor pada setiap
jawaban dari pertanyaan atau pernyataan
yang diberikan.39
Data sekunder dalam penelitian
ini adalah kepustakaan (Library Research)
yaitu
kegiatan
penelitian
serta
pengumpulan referensi dari tulisan dan
buku-buku literature, bahan kuliah dan
majalah-majalah
yang
berhubungan
dengan penelitian.
(coding)
dan
(tabulating).41
pembeberan
3.6. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan
menghitung korelasi antara masing-masing
pertanyaan
dengan
skor
total
menggunakan rumus tehnik korelasi
”Product Moment” rumusnya sebagai
berikut:42
r
Yang kemudian dijadikan acuan
bagi
langkah
selanjutnya
didalam
penelitian ini. Penelitian kepustakaan
(Library research) dimaksudkan untuk
mendapatkan data sekunder yang akan
menuntun
peneliti
agar
dapat
mengaplikasikan ke dalam bentuk tulisan
yang berkualitas dalam skripsi ini.
proses
N  xy  ( x)( y )
{N  x 2  ( x ) 2 }{ N  y 2  ( y )
2
Keterangan :
r = korelasi
x = skor setiap item
y = skor total item
3.5.Tehnik Analisa Data
Analisa data adalah proses
penyederhanaan data ke dalam bentuk
yang
lebih
mudah
dibaca
dan
40
diinterpretasikan. Dalam penelitian ini
akan
menggunakan
statistik
yang
dibuatkan berdasarkan hasil dari kuesioner
yang diberikan kepada konsumen gerai
toko Indomaret Central Park, yang
berfungsi
menyederhanakan
data
penenlitian yang amat besar jumlahnya
menjadi informasi yang lebih sederhana
dan lebih mudah untuk dipahami.
Pada penelitian kuantitatif ini,
pengolahan
data
secara
umum
dilaksanakan dengan tahap memeriksa
(editing), proses pemberian identitas
N = jumlah responden
Hasil korelasi product moment
diatas menunjukan validitas kuesioner
apakah validitas tinggi atau rendah.
Korelasi minimal setiap item lebih besar
dari 0,30 (>0,30) dengan demikian
pernyataan yang memiliki skor korelasi
lebih kecil dari 0,30 tidak digunakan
(direvisi atau tidak dipakai).
3.7. Uji Realibilitas
Tehnik yang digunakan peneliti
dalam menguji reliabilitas adalah tehnik
dari Cronbach. Reliabilitas yang dicari
adalah instrument yang skornya bukan 0-1,
tetapi merupakan rentangan antara
beberapa nilai atau skala yang dapat
39
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta,
Bandung, 2002, hal. 86
41
40
42
Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survai,
Jakarta Pustaka 2006, hal 263
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian
Kuantitatif, Jakarta Kencana, 2008, hal 164-169
Rachmat Kriyantono, Riset Komunikasi, Prenada
Media Group, Jakarta 2006, hal 171.

13. 13
dilakukan dengan menggunakan koefisien
alpha (α) dari Cronbach,
HASIL
PENELITIAN
PEMBAHASAN
Dalam hal kuesioner, pertanyaan
dalam kuesioner hendaknya dibuta
sedemikian rupa, sehingga jika diisi
berulang oleh responden maka akan
relative konsisten.43 Setiap alat pengukur
seharusnya
memiliki
kemampuan
memberikan hasil pengukuran yang
konsisten, mengukur gejala sosial harus
selalu memperhitungkan unsur kesalahan
pengukuran (measurement error).
4.1 Sejarah Indomaret
3.8. Uji Hipotesis
Jika probabilitas/signifikansi < 0,05
maka
Hο
ditolak
tapi
jika
probabilitas/signifikansi > 0.05 maka Ho
diterima.44
Hipotesis penelitian dalam makalah
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho : Tidak ada Pengaruh kualitas
Pelayanan terhadap Coporate Image PT.
Indomarco Prismatama cabang Jakarta
gerai toko Indomaret Central Park.
Hα : Ada Pengaruh kualitas Pelayanan
terhadap Coporate Image PT. Indomarco
Prismatama cabang Jakarta gerai toko
Indomaret Central Park.
43
Jallaluddin Rakhmat, Metode Penelitian
Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung
1991, hal 17
44
Dwi Priyatno, 5 Jam Belajar Olah Data dengan
SPSS 17, Andi Yogyakarta, 2009, hal.136
DAN
Berawal dari pemikiran untuk
mempermudah penyediaan kebutuhan
pokok sehari-hari karyawan, maka pada
tahun 1988 didirikanlah gerai yang diberi
nama Indomaret. Sejalan pengembangan
operasional toko, perusahaan tertarik untuk
lebih mendalami dan memahami berbagai
kebutuhan dan perilaku konsumen
berbelanja. Guna mengakomodasi tujuan
tersebut, beberapa karyawan ditugaskan
untuk mengamati dan menenliti perilaku
belanja masyarakat. Kesimpulan yang
didapat
adalah
bahwa
masyarakat
cenderung memilih belanja di gerai
modern berdasarkan alasan kelengkapan
pilihan produk yang berkualitas, harga
yang pasti dan bersaing, serta suasana
yang nyaman.
Berbekal pengetahuan mengenai
kebutuhan
konsumen,
ketrampilan
pengoperasian toko dan pergeseran
perilaku belanja masyarakat ke gerai
modern, maka terbit keinginan luhur untuk
mengabdi lebih jauh bagi nusa dan bangsa.
Niat ini diwujudkan dengan mendirikan
Indomaret, dengan badan hukum PT.
Indomarco Prismatama yang memiliki visi
“menjadi jaringan ritel yang unggul” serta
motto “mudah dan hemat.”
Pada
mulanya
Indomaret
membentuk konsep penyelenggaraan gerai
yang berlokasi di dekat hunian konsumen,
menyediakan berbagai kebutuhan pokok
maupun kebutuhan sehari-hari, melayani
masyarakat umum yang bersifat majemuk,
serta memiliki luas toko sekitar 200m2.
Seiring berjalannya waktu dan kebutuhan
pasar, Indomaret terus menambah gerai di
berbagai
kawasan
perumahan,
perkantoran, niaga, wisata, apartemen serta
fasilitas umum lainnya seperti terminal,
stasiun, bandara, rumah sakit dan lainnya.

14. 14
Dalam hal ini terjadilah proses
pembelajaran untuk pengoperasian suatu
jaringan retail yang berskala besar,
lengkap dengan berbagai pengalaman yang
kompleks dan bervariasi.
Setelah menguasai pengetahuan dan
ketrampilan mengoperasikan jaringan retil
dalam
skala
besar,
manajemen
berkomitmen untuk menjadikan Indomaret
sebagai suatu aset nasional. Hal ini tidak
terlepas dari kenyataan bahwa seluruh
pemikiran dan pengoperasian perusahaan
sepenuhnya ditangani oleh putra-putri
Indonesia.
Sebagai aset nasional, Indomaret
ingin
berbagi
kepada
masyarakat
Indonesia melalui bisnis waralaba dan juga
mampu bersaing dalam persaingan global.
Oleh karena itu, visi perusahaan kemudian
berkembang menjadi “aset nasional dalam
bentuk jaringan retil waralaba yang unggul
dalam persaingan global.”
Konsep bisnis waralaba Indomaret
adalah yang pertama dan merupakan
pelopor di bidang minimarket di
Indonesia. Sambutan masyarakat positif,
terbukti dengan peningkatan jumlah
terwaralaba Indomaret dari waktu ke
waktu. Konsep bisnis waralaba perusahaan
juga diakui oleh pemerintah melalui
penghargaan yang diberikan kepada
Indomaret selaku “ Perusahaan Waralaba
Unggul 2003.” Penghargaan semacam ini
adalah yang pertama kali diberikan kepada
perusahaan minimarket di tanah air dan
sampai saat ini hanya Indomaret yang
menerimanya.
Saat ini Indomaret berkembang
sangat pesat dengan jumlah gerai
mencapai lebih dari 8.348 di wilayah
Jawa, Bali, Sumatra, Kalimatan dan
Sulawesi yang terdiri dari 40% gerai milik
terwaralaba dan 60% gerai milik
perusahaan. Sebagai besar pasokan barang
dagangan untuk seluruh gerai toko berasal
dari 17 pusat distribusi Indomaret yang
menyediakan
produk.45
lebih
dari
4.800
jenis
4.2 Indomaret Central Park
Pemilihan obyek survey pada gerai
toko Indomaret Central Park karena
merupakan gerai toko dengan konsep
convenience store yang lokasinya di
tengah kota sangat strategis, mudah
dijangkau serta berada pada pusat bisnis
perkantoran, mall, apartement dan
pemukiman penduduk sekitar Tanjung
Duren, dimana konsumen tersebut
merupakan konsumen yang berstrata
menengah-menengah atas, konsumen
dengan tingkat pendidikan tinggi yang
sangat
mengutamakan
customer
satisfaction, sehingga sangat kritis
terhadap nilai atau kualitas pelayanan yang
diterima.
Selain itu merupakan toko dengan
umur yang relatif muda, dibuka pada akhir
Desember 2011, namun mendapat
sambutan yang sangat luar biasa oleh
konsumen sekitar lokasi, tentunya dalam
persaingan sesama retail yang ada,
diperlukan pelayanan yang memuaskan
baik dari segi pelayanan langsung maupun
pelayanan
tidak
langsung, sehingga
tercipta pelayanan prima, selain itu cabang
Jakarta merupakan cabang pertama
sehingga menjadi barometer performance
bagi 20 cabang lainnya, untuk itu agar
dapat memenangkan persaingan antar
pemain bisnis retail yang menjamur
diperlukan kualitas pelayanan prima bagi
konsumen, sehingga terciptalah corporate
image yang perusahaan inginkan.
45
Website Perusahaan PT. Indomarco
Prismatama www.indomaret.co.id

15. 15
4.3. Analisa Demografi Responden
Penelitian yang berjenis kelamin
laki-laki berjumlah 58 orang atau 52,7%,
sedangkan responden berjenis kelamin
perempuan sebanyak 52 orang atau 47,3%.
Maka dapat dikatakan responden dalam
penelitian ini baik laki-laki maupun pria
berjumlah hampir seimbang.
Yang berusia di bawah 17 tahun
berjumlah 5 orang atau 4,5%, responden
kelompok usia 18 – 25 tahun berjumlah 20
orang atau 18,2%, sedangkan responden
yang berusia 26 – 45 tahun berjumlah 85
orang atau 77,3%. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa responden dalam
penelitian ini lebih didominasi oleh
kelompok usia 26 – 45 tahun, kelompok
usia yang masih produktif.
Yang
berpendidikan
SMA
berjumlah 25 oang atau 22,7%, responden
yang berpendidikan S2 berjumlah 51,8%,
dan responden yang berpendidikan S2
berjumlah 28 orang atau 25,5%. Dengan
demikian dapat dikatakan
responden
dalam penelitian ini lebih didominasi oleh
kelompok responden dengan pendidikan
Strata Satu (S1).
Yang telah menikah berjumlah 89
orang atau 80,9%, dan yang belum
menikah berjumlah 21 oran atau 19,1%.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
responden dalam penelitian ini sebagian
besar telah menikah, sebagai ibu rumah
tangga berjumlah 13 orang atau 11,8%,
sedangkan responden karyawan swasta
sebanyak 44 orang atau 40,0%,
pelajar/mahasiswa sebanyak 16 orang atau
14,5%, pegawai negeri sipil (PNS)
sebanyak 19 orang atau 17,3% dan
wiraswasta sebanyak 18 orang atau 16,4%.
Maka dapat dikatakan responden dalam
penelitian ini sebagian besar adalah
karyawan swasta.
Pengukuran Deskriptif Item Variabel
Kualitas Pelayanan
Hasil
pengukuran
statistik
deskriptif variabel Kualitas Pelayanan
dapat dijelaskan bahwa skor item tertinggi
adalah pada pertanyaan 13 yaitu 4,31
untuk pertanyaan ”Personil toko dapat
menjalin
hubungan
baik
dengan
konsumen”.
Sedangkan skor item
terendah adalah pada pertanyaan 3 yaitu
3,66 untuk pertanyaaan ”Motto Indomaret
"mudah dan hemat" sudah sesuai harapan
konsumen”.
Secara keseluruhan skor mean
(rata-rata) pertanyaan untuk variabel
Kualitas
Pelayanan
adalah
4,08.
Berdasarkan rating skala Likert, skor mean
tersebut berada pada rating ”baik”, yang
berarti bahwa sebagian besar konsumen
PT. Indomarco Prismatama memiliki
persepsi yang baik terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Pengukuran Deskriptif Item Variabel
Corporate Image
Hasil
pengukuran
statistik
deskriptif variabel Corporate Image dapat
diketahui bahwa skor item tertinggi adalah
pada pertanyaan 18 yaitu 4,35 untuk
pertanyaaan ” Warna dan design logo
Indomaret menarik minat konsumen untuk
berbelanja “. Sedangkan skor item
terendah adalah pada pertanyaan 17 yaitu
4,06 untuk pertanyaaan ” Nama
perusahaan sangat menarik dan mudah
diingat”.
Secara keseluruhan skor mean
angket untuk variabel corporate image
adalah 4,16. Berdasarkan rating skala
Likert, skor mean tersebut berada pada
rating ”baik”, yang berarti bahwa bahwa
sebagian besar konsumen PT. Indomarco
Prismatama memiliki persepsi yang baik
terhadap corporate image perusahaan.

16. 16
4.4 Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas
untuk 16 item (pertanyaan) variabel
kualitas pelayanan didapatkan nilai item
corrrected total correlation (thitung)
masing-masing: 0,443; 0,408; 0,507;
0,503; 0,604; 0,565; 0,542; 0,483; 0,443;
0,416; 0,700; 0,614; 0,410; 0,406; 0,552
dan 0,503.
Berarti bahwa
semua item
(pertanyaan) untuk variabel
kualitas
pelayanan memiliki nilai thitung lebih besar
dari nilai ttabel 0,30 (thitung > 0,30), maka
dapat dikatakan bahwa semua item
variabel kualitas pelayanan dinyatakan
valid. Dengan demikian item variabel
kualitas pelayanan dapat digunakan untuk
penelitian selanjutnya.
Berdasarkan hasil uji validitas
untuk 13 item (pertanyaan) variabel
corporate image didapatkan nilai item
corrrected total correlation (thitung)
masing-masing: 0,409; 0,445; 0,517;
0,788; 0,623; 0,501; 0,599; 0,427; 0,627;
0,578; 0,680; 0,454 dan 0,434.
Berarti bahwa
semua item
(pertanyaan) untuk variabel corporate
image memiliki nilai thitung lebih besar dari
nilai ttabel 0,30 (thitung > 0,30), maka dapat
dikatakan bahwa semua item variabel
kualitas pelayanan dinyatakan valid.
Dengan demikian item variabel corporate
image dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
4.5 Uji Reliabilitas
Dari tabel pengujian reliabilitas
untuk
variabel
kualitas
pelayanan
didapatkan nilai Cronbach alpha sebesar
0,860. Yang berarti bahwa nilai reliabilitas
ini menunjukkan semua item variabel
kualitas pelayanan dinyatakan sangat
reliabel (sangat dapat diandalkan), karena
memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar
dari 0,60 (nilai Cronbach alpha > 0,60).
Dengan demikian item variabel kualitas
pelayanan
dapat
digunakan
untuk
penelitian selanjutnya.
Pengujian
reliabilitas
untuk
variabel corporate image didapatkan nilai
Cronbach alpha sebesar 0,868. Yang
berarti bahwa nilai reliabilitas ini
menunjukkan bahwa semua item variabel
corporate image dinyatakan sangat
reliabel (sangat dapat diandalkan), karena
memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar
dari 0,60 (nilai Cronbach alpha > 0,60).
Dengan demikian item variabel corporate
image dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
4.5 Uji Hipotesis
Hipotesis Penelitian
Ho : Tidak terdapat pengaruh kualitas
pelayanan terhadap corporate image
Hα : Terdapat pengaruh kualitas
pelayanan terhadap corporate image
Berdasarkan tabel hasil uji
hipotesis di atas didapatkan nilai
signifikansi untuk hipotesis penelitian
yang menyatakan pengaruh dari kualitas
pelayanan terhadap corporate image
0.000, nilai p-value tersebut menunjukan
nilai signifikansi < 0.05 (P-value < 0,05).
Berdasarkan nilai tersebut maka Ho
ditolak dan Hα diterima sehingga
dinyatakan “Terdapat pengaruh positif
kualitas pelayanan terhadap corporate
image”.
Sedangkan nilai beta didapatkan
sebesar 0.707. Dengan nilai beta sebesar
0,707, berarti bahwa kualitas pelayanan
memberikan pengaruh positif terhadap
corporate image sebesar 0,707 atau
70,7%, dan sisanya dapat dipengaruhi oleh
variabel lain di luar penelitian ini.
4.6 Uji Korelasi
Hasil uji korelasi di atas dapat
dilihat bahwa terdapat hubungan positif
dan signifikan antara variabel kualitas
pelayanan dengan corporate image,

17. 17
dengan nilai korelasi sebesar 0,686. Nilai
hubungan tersebut di atas dianggap berada
pada tingkat hubungan yang kuat,
maknanya adalah faktor-faktor dalam
variable kualitas pelayanan seperti dimensi
tangibles, reliability, responsiveness,
assurance
dan
empathy
memiliki
hubungan yang positif dan signifikan yang
kuat terhadap corporate image yang
mengandung
unsur-unsur
corporate
indentity, reputation, level of service,
physical enviroment, dan contact personil.
2.
3.
4.8 Uji Koefisien Determinasi (R
Square)
Berdasarkan hasil uji regresi
diperoleh nilai Koefisien Determinasi (R2)
di atas dapat diinterpretasikan bahwa
variabel independen dalam menjelaskan
variasi (variabel) terhadap variabel
dependen didapatkan nilai perbedaan
sebesar 0,470. Hal ini berarti bahwa
variabel bebas dalam penelitian ini
(kualitas pelayanan)
menjelaskan
perbedaan sebesar 0,470 atau 47%, dan
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di
luar penelitian ini. Dengan nilai R2 sebesar
0,470 maka dapat dikatakan bahwa
kemampuan variabel independen (kualitas
pelayanan) dalam menjelaskan fluktuasi
(perubahan) variabel dependen (corporate
image) berada pada tingkat sedang.
4.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Hasil pengujian statistik deskriptif
variabel
kualitas
pelayanan
didapatkan skor mean (rata-rata)
untuk 16 item Kualitas Pelayanan
adalah 4,08, yang berarti bahwa
bahwa sebagian besar konsumen PT.
Indomarco Prismatama memiliki
persepsi yang baik terhadap kualitas
5.
pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
Hasil pengukuran statistik deskriptif
variabel
Corporate
Image
didapatkan skor mean (rata-rata)
untuk 13 item variabel corporate
image adalah 4,16, yang berarti
bahwa
bahwa sebagian besar
konsumen
PT.
Indomarco
Prismatama memiliki persepsi yang
baik terhadap corporate image
perusahaan.
Hasil uji validitas untuk 16 item
(pertanyaan)
variabel
kualitas
pelayanan didapatkan bahwa semua
item (pertanyaan) untuk variabel
kualitas pelayanan memiliki nilai
thitung lebih besar dari nilai ttabel 0,30
(thitung > 0,30). Selanjutnya, hasil uji
validitas untuk 13 item (pertanyaan)
variabel
corporate
image
didapatkan bahwa semua item
(pertanyaan) untuk variabel kualitas
corporate image juga memiliki nilai
thitung lebih besar dari nilai ttabel 0,30
(thitung > 0,30), yang berarti bahwa
98
bahwa semua item baik variabel
kualitas
pelayanan
maupun
corporate image dinyatakan valid.
Hasil uji reliabilitas untuk variabel
kualitas pelayanan didapatkan nilai
Cronbach alpha sebesar 0,860.
Sedangkan
hasil
pengujian
reliabilitas untuk variabel corporate
image didapatkan nilai Cronbach
alpha sebesar 0,868. Yang berarti
bahwa
nilai
reliabilitas
ini
menunjukkan bahwa semua item
variabel kualitas pelayanan dan
corporate image dinyatakan sangat
reliabel (sangat dapat diandalkan),
karena memiliki nilai Cronbach
Alpha lebih besar dari 0,60 (nilai
Cronbach alpha > 0,60).
Hasil uji hipotesis di atas didapatkan
nilai signifikansi untuk hipotesis
penelitian
yang
menyatakan

18. 18
pengaruh dari kualitas pelayanan
terhadap corporate image 0.000 (Pvalue < 0,05). Berdasarkan nilai
tersebut maka Ho ditolak dan Hα
diterima
sehingga
dinyatakan
“Terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan
terhadap
corporate
image”.
Selanjutnya nilai beta
didapatkan sebesar 0.707. Dengan
nilai beta sebesar 0,707 berarti
bahwa
kualitas
pelayanan
memberikan
pengaruh positif
terhadap corporate image sebesar
0,707 atau 70,7%, dan sisanya dapat
dipengaruhi oleh variabel lain di luar
penelitian ini.
6. Hasil uji korelasi yang dilakukan
dalam penelitian ini didapatkan
bahwa terdapat hubungan positif dan
signifikan antara variabel kualitas
pelayanan dengan corporate image,
dengan nilai korelasi sebesar 0,686.
Nilai hubungan tersebut di atas
dianggap berada pada tingkat
hubungan yang kuat.
7. Hasil uji regresi diperoleh nilai
Koefisien Determinasi (R2) di atas
dapat
diinterpretasikan
bahwa
variabel
independen
dalam
menjelaskan variasi (perbedaan)
terhadap
variabel
dependen
didapatkan nilai perbedaan sebesar
0,470. Hal ini berarti bahwa variabel
bebas dalam penelitian ini (kualitas
pelayanan) menjelaskan perbedaan
sebesar 0,470 atau 47%, dan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain di luar
penelitian ini. Dengan nilai R2
sebesar 0,470 maka dapat dikatakan
bahwa
kemampuan
variabel
independen
(kualitas pelayanan)
dalam
menjelaskan
fluktuasi
(perubahan)
variabel
dependen
(corporate image) berada pada
tingkat sedang.
Dari penelitian ini untuk variabel
corporate image paling tinggi adalah
warna dan design logo Indomaret sangat
menarik minat konsumen untuk berbelanja
disertai personil toko ramah, sopan, santun
dalam melayani konsumen, hal ini dapat
diartikan seperti diungkap oleh Cravens
citra dan merek perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang
mempengaruhi
tingkat
kepuasan
pelanggan dari sudut positif, terbentuknya
citra merek (brand image) dan nilai merek
(brand equity) serta kinerja karyawan
tergantung pada bagaimana semua bagian
organisasi bekerjasama dalam proses
pemenuhan kualitas pelayanan.46
5.2. Saran
5.2.1 Saran Akademis
Dalam penelitian yang akan dikaji
lebih mendalam adalah tentang PR
khususnya Customer Relations, sebaiknya
calon peneliti lebih membahas kekuatan
pengaruh kualitas pelayanan yang telah
menjadi
standarisasi
operasional
perusahaan dimana pun dan disesuaikan
dengan perkembangan minat konsumen
serta persaingan kompetitor sebagai
barometer
untuk
menuju
kualitas
pelayanan yang prima, agar harapan
konsumen terpenuhi, sehingga hal tersebut
akan berdampak pada citra perusahaan di
mata masyarakat sehingga citra yang
diinginkan oleh perusahaan/organisasi baik
atau positif.
Calon peneliti juga dapat mengkaji
lebih dalam penelitian mengenai pengaruh
kualitas pelayanan konsumen dari sisi
tingginya tingkat persaingan kompetitor,
contohnya Customer Relations sebagai
bagian dari aktifitas PR perusahaan dalam
mengelolah harapan konsumen di tengah
tingginya tingkat persaingan kompetitor
46
Craven, David. W, Strategic Marketing, Terj.
Lina Salim, Jilid 1,2, Edisi 3, Erlangga, Jakarta
1996

19. 19
guna
mempertahankan
perusahaan.
reputasi
5.2.2 Saran Praktis
1. Terdapat skor terendah untuk item
kualitas pelayanan yaitu “Motto
Indomaret "mudah dan hemat"
sudah sesuai harapan konsumen”.
Untuk mengatasi hal tersebut
sebaiknya pihak perusahaan lebih
meningkatkan citra perusahaan
melalui
perbaikan
motto
Indomaret, sehingga dapat lebih
memenuhi harapan konsumen.
2. Untuk
penelitian
mendatang
disarankan sebaiknya jangan hanya
sampel dari satu perusahaan, tetapi
harus
melibatkan
beberapa
perusahaan
lain,
sehingga
diharapkan hasil penelitiannya
dapat dijadikan sebagai barometer
atau standar untuk persyaratan
manajemen internal perusahaan
untuk perusahaan atau industri jasa
dengan kondisi dan karakteristik
yang berbeda.
3. Penelitian mendatang disarankan
dapat mengukur kualitas pelayanan
yang tidak hanya didasarkan pada
variabel corporate image semata,
tetapi juga harus melibatkan
variabel
lain seperti branding
startegi, keunggulan manajemen
kualitas
produk,
persaingan
kompetitor atau variabel lainnya
sebagai
ukuran
keberhasilan
kinerja karyawan yang juga adalah
keberhasilan
terhadap
kinerja
perusahaan.
4. Penelitian mendatang disarankan
tidak
hanya
menggunakan
instrument penelitian kuesioner,
tetapi perlu melibatkan penelitian
studi dokumentasi atau wawancara,
sehingga dapat menghasilkan data
penelitian yang lebih akurat dan
lengkap.
__________________________________
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto Elvinaro, Public Relations
Praktis, Widya Padjadjaran, Jakarta, 2009
Anggoro M. Lingar, Teori dan Profesi
Kehumasan, Bumi Aksara, Cetakan
ketiga, 2002
Bungin Burhan, Metodologi Penelitian
Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta 2005
Centre Cutlip, and Canfield. Effective
Public Relations (Edisi Sembilan),
Prenada
Media Group, Jakarta, 2006
Emshoff
James
R.,
Managerial
Breakthrough Action: Techniques
for Startegic Change New York:
America, 1987
Effendy Onong Uchjana, Ilmu, Teori dan
Filsafat Komunikasi, PT Remaja
Rosdakarya, 2003
Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan
Dalam Industri Jasa, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2002
Fomburn Charles dan Mark Shanley,
“What in a Name? Reputation Building
and
Corporate Strategy,” Academy of
Maangement Journal 33 (1990),
Terry Connoly, Edward J. Conlon,
dan
Stuart
Jay
Deutsch,
“Organizational Effectiveness: A
Multiple Constituency Approach”,
Academy of Management Review 5
(1980)
Francis Buttle, Customer Relationship
Management, Bayumedia, Jakarta, 2007
Iriantara Yosal,. Media Relation: Konsep
Pendekatan dan Praktik, Simbiosa,
Bandung, 2008
Kriyantono Rachmat, Riset Komunikasi,
Prenada Media Group, Jakarta 2006
Kasali Rhenald, Manajemen Public
Relations, Pustaka Utama Grafiti,
Jakarta,1994
Kasali Rhenald, Manajemen Public
Relations, Pustaka Utama Grafiti 2005

20. 20
Koentjaraningrat,
Metode
Penelitian
Masyarakat, PT.Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta 1999
M. Armin, Tatang, Menyusun Rencana
Penelitian, PT. Raja Grafindo
Persada, Jakarta 2000
M. Nur Nasution, Manajemen Jasa
Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor,
2004
Mulyana Deddy, Ilmu Komunikasi Suatu
Pengantar,Remaja
Rosdakarya,
Bandung, 2000
Moore H. Frazier, Humas Membangun
Citra dengan Komunikasi. PT
Remaja Rosdakarya, Bandung
2004
Mohammad
Iqbal,
,
Pelayanan
YangMemuaskan, Jakarta, PT. Elex
Media Komputindo, 2004
Nazir Mohammad, Metode Penelitian,
Bahasa Indonesia, Jakarta 1998
Normann, Kandampully, Dasar-dasar
Periklanan, 2000
Nguyen, Nha and Gaston Leblanc.,
International Journal of Service
Industry
Management,
Physical Environment, and The
Perceived Corporate Image of
Intangible Services by New
Clients., 2002
Purwanto Erwan Agus,Ph.D, Dyah Ratih
Sulistyastuti,
M.Si,
Metode
Penelitian
Kuantitatif
untuk
Administrasi Publik dan Masalahmasalah Sosial, Gava Media,
Yogyakarta, 2007
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran,
Edisi Milenium, PT. Prenhallindo,
Jakarta, 2002
Priyatno Dwi, 5 Jam Belajar Olah Data
dengan SPSS 17, Andi Yogyakarta, 2009
Rachmadi F., Public Relations Dalam
Teori dan Praktek, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta 1994
Rangkuti Freddy, Kutipan Dari Tugas
Akhir,
Kegiataan
Customer
Relations, Di PT. Thames Pam
Jaya
Rakhmat Jalaludin, Metode Penelitian
Komunikasi,
PT.
Remaja
Rosdakarya, Bandung 1995
Rambat
Lupiyoadi,
Manajemen
Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta,
2001
Ridwan, Dasar-dasar Statistika, Alfabeta,
Bandung, 2006
Ruslan Rosady, Management Public
Relations dan Media Komunikasi,
Raja Grafindo Persada,2005
Roger Le Roy, Roger E. Meiners., Teori
Ekonomi Intermediate, 1995
Supranto
J,
Pengukuran
Tingkat
Kepercayaan Pelanggan Menaikan
Pangsa Pasar, Aneka Cipta,
Jakarta, 2001
Singarimbun Masri dan Sofyan Efendi,
Metode Penelitian Survei, Jakarta
LP3S, 1989
Susanto Astrid S., Komunikasi Dalam
Teori dan Praktek I, Bina Cipta,
Jakarta,1974
Sugiarto Endar, Psikologi Pelayanan
Dalam Industri Jasa, Gramedia,
Jakarta, 1999
Sugiyono, Metode Penelitian Adminstrasi,
CV Alfabeta, Bandung 1994
Tjiptono, Faridy, Manajemen Jasa, Andi,
Edisi ke 2, Cetakan ke 2,
Yogyakarta, 2004
Tan Melly G., Masalah Perencanaan
Penelitian, Koentjaraningrat 1998
Triton PB, Riset Statistik Parametik, Andi
Yogyakarta, 2006
Tunggal Amin Widjaja, Dasar-sadar
Customer Relations Management (CRM),
Havrindo, Jakarta
Umar Husein, Metode Riset Komunikasi
Organisasi, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta 2002
Widjaja,H.A.W,
Komunikasi
dan
Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara,
2008
www.indomaret.co.id