O documento discute as oportunidades e desafios do varejo multicanal, onde os clientes podem comprar através de múltiplos canais como lojas físicas e online. Para ter sucesso no modelo multicanal, as empresas precisam integrar canais de forma consistente para oferecer a melhor experiência de compra ao cliente, onde e quando ele quiser, e gerenciar eventuais conflitos entre canais.

1. Multicanais: A EXTENSÃO DO VAREJO NA INTERNET Mario Goldberg e-mail: mario.goldberg@arezzo.com.br Julho 08

2. Quem é idiota de achar que alguém vai deixar de comprar em loja para comprar pela Internet ? Quem é idiota de achar que daqui a 15 anos alguém vai comprar em alguma loja ? Quem é idiota que pode dizer com certeza que alguma destas informações vai realmente acontecer ? TOM PETERS

3. EVOLUÇÃO NO TEMPO MULTICANAIS ACESSIBILIDADE: FIDELIZAÇÃO: GESTÃO DE CATEGORIAS GESTÃO DO CLIENTE EXPANSÃO MASSIFICADO SEGMENTAÇÃO NICHOS ONE ON ONE INDIVIDUALIDADE 80’s 2000.... 70’s 90 / 95 95 / 99 VAREJO PRODUTO CONSUMIDOR LOCALIZAÇÃO POLARIZAÇÃO MULTIVAREJO

4. Acessibilidade: Estabelecer relacionamentos com o cliente e atendê-lo onde, quando e como ele quiser comprar

5. MULTISURPREENDENTE ESTRATÉGIA ENCANTAR O CONSUMIDOR SER UMA OPÇÃO OFERECER PRODUTOS ADEQUADOS ATENDER DESEJOS VAREJO PRODUTO CONSUMIDOR LOCALIZAÇÃO POLARIZAÇÃO MULTIVAREJO

6. Surpreender um consumidor cada vez mais exigente MULTISURPREENDENTE

7. 1990 1995 2000 1997 eBusiness Marketing Automation CSS CRM SFA Web / Email EVOLUÇÃO TECNOLOGICA VAREJO Wap / Web TV / Palm/ 3G

8. A era do cliente nunca satisfeito (Regis McKenna) X A era o cliente cada vez mais satisfeito (Multivarejo)

9. Bem Vindos à próxima Onda do Multivarejo onde, através de Multicanais, a única tendência certa...

10. ... é a ausência de uma tendência única.

20. Canais novos disponibilizam uma gama maior de oportunidades para comprar. O ambiente multicanal não só aumenta o número de consumidores propensos a comprar mas os incentiva a gastar mais NOVOS CANAIS OU CANAIS COMPLEMENTARES

22. Clientes Multicanal - os mais valiosos gastam mais, são mais fiéis e rentáveis Fonte: J.C. Williams Group

23. Os dados indicam que os clientes mais fiéis compram em mais de um canal, e gastam mais dinheiro quando há vários canais disponíveis. A empresa que oferece essa conveniência e além do mais faz marketing em mais de um canal - está incentivando os clientes de Maior Valor a se manterem fiéis.

25. MULTICANAL A MAIS NOVA EXPERIÊNCIA DE COMPRA INTERNET RELACIONAMENTO MODELO DE PRECIFICAÇÃO COMUNIDADE NEGÓCIOS DOS 10 MAIORES VAREJISTAS NA INTERNET, 4 SÃO DE MULTICANAIS (EX: GAP, LAND’S END, TALBOTS, KMART) CLIENTES QUE COMPRAM MULTICANAIS GASTAM MAIS, SÃO MAIS FIÉIS E RENTÁVEIS (JC PENNY - CLIENTES COMPRAM 5X MAIS AO ANO, 30% DOS QUE NAVEGAM NA INTERNET COMPRAM NA LOJA E 40% DOS QUE TRANSITAM NA LOJA COMPRAM NA INTERNET - fonte J.C. Williams Group ) COMO INTEGRAR OS MULTICANAIS E INCENTIVÁ-LOS ?

26. CLIENTE LOJA ONLINE CATÁLOGO  Gratificação Imediata  Toque  Contato Humano  Venda de Conceito e Estilo de Vida  Portabilidade  Imagens de Alta Qualidade  Conveniência  Interatividade  Informação  Atualização O Desafio da Experiência de Compra Expectativas, Motivação e Padrões de Compra são diferentes entre os canais)

27. Criar e implantar novos canais oferecendo novas alternativas para os consumidores se relacionarem e obterem o produto, além da própria compra diretamente na loja. DESAFIO

28. Se fosse fácil assim...

31. O VAREJO MULTICANAL “ As companhias mais bem sucedidas serão aquelas que tiverem uma presença forte tanto na Internet quanto no meio físico, conseguindo integrar as duas operações” Tracy Mullin - Presidente da National Federation Retail

32. “ Os consumidores querem e precisam transitar por todos os canais possíveis: loja física, catálogo, internet e outros. As empresas bem sucedidas serão aquelas que oferecerem tudo isso para seus clientes, com uma marca forte e serviços de qualidade ” Tracy Mullin - Presidente da National Federation Retail

33. DICAS PARA O SUCESSO DO E-COMMERCE NO VAREJO

34. As empresas varejistas de sucesso terão que operar em canais múltiplos (loja, catálogos, vendas externas e Internet), para atender seu cliente. MULTICANAIS É UMA NECESSIDADE, NÃO UMA OPÇÃO 1

35. A empresa deve concentrar seus esforços nas atividades capazes de gerar vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Por outro lado, a Internet trouxe a revisão do papel de alianças e parcerias com clientes, fornecedores, concorrentes e empresas com competências complementares. Assim, compartilham-se custos, encurtam-se ciclos de aprendizado e experiência e libera-se energia para atividades fundamentais. ESCOLHA DOS PARCEIROS, TERCEIRIZAÇÃO: 2

36. FULLFILMENT E LOGISTICA Logística reversa e pós-venda são crescentemente fator determinante para o sucesso de uma operação de e-commerce. Vender é apenas uma parte do processo, que precisa de integração total para fazer a mercadoria chegar às mãos do consumidor no prazo desejado. Tão importante quanto a venda, é voltar a atenção aos processos de planejamento e de uma eficiente administração logística que dará suporte às transações comerciais. A logística assume papel fundamental por tratar da operação que vai garantir a fidelidade do cliente. Em outras palavras, entregar o produto certo, no tempo adequado e com o preço combinado, atendendo com a mesma eficiência a um ou 1 milhão de pedidos. 3

37. O excesso de portais, de mensagens e de alternativas, estará levando as pessoas a terem de usar o sistema tradicional de definir suas marcas prediletas para facilitar sua navegação pelo oceano de possibilidades da Internet. A MARCA É A CHAVE DE TUDO 4

38. Integrar e harmonizar as pontas on e off-line são determinações mandatárias para se ter sucesso daqui para frente. CONSISTÊNCIA 5

40. Talento e criatividade são os elementos necessários para estabelecer inovações e desempenho superior de forma consistente no mercado. VALORIZAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS: 7

43. GESTÃO DE CONFLITOS “ Internet não pode ser uma iniciativa isolada dentro de uma organização”. Michael Porter O conflito de multicanais existe quando se estabelece dois ou mais canais que “concorrem” entre si para vender ao mesmo mercado. O principal desafio será administrar qualquer conflito que possa surgir entre os canais de vendas, mostrando que os diversos canais de venda se alimentam e se complementam. O maior beneficiado neste processo todo deverá ser o consumidor final. Em contrapartida, a cooperação e união entre os vários canais existentes possibilitará um aumento nos lucros totais. 10

44. O DESAFIO DA SOLUÇÃO RESULTADOS CONSISTÊNCIA EXECUÇÃO INTEGRAÇÃO

45. FINALIZANDO PENSE GRANDE COMECE PEQUENO ESCALE RÁPIDO FAÇA AGORA !