Fasi di implementazione per CRM- Consumer Relationship Management

1. Implementazione CRM
A cura di Leonardo Milan
Digital Strategist – Web Project Manager
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2. Investimenti IT: lo scenario italiano
Alto
Editoria e
attività
Macchin Fabbricazione connesse
e mezzi di
per trasporto
ufficio
Banche
investimenti IT
Valore degli
Assicurazio
ni
Alimenta- Mecca-
Elettronico
re nica
Bevande precisi-
Tabacco one
Legno
Tessile
Abbiglia-
mento
Pelli Altre Meccanico
cuoio Indu-
concia strie
Basso
Tasso di sviluppo degli investimenti
Basso IT Alto
Fonte: Matrice dell’Investimento IT relativo all’Industria discreta e banche/assicurazioni
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3. Dall’infrastruttura alla piattaforma condivisa
Struttura Struttura Sistema CRM
frammentata sovrapposta Servizi di condivisione e
Isole funzionali, Condivisione dei diffusione informativa,
Organizzazione dati Collaboration,
dipartimentale per singole CRM analitico
applicazioni
Architettura dei servizi
Integrazione
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4. Fasi di implementazione per CRM- Consumer
Relationship Management a budget ridotto (segue)
• FASE 0: Ricerca applicativo, visualizzazione demo e
trattativa di acquisto
– Effettuata dal cliente sulla base delle sollecitazioni provenienti dai
vendor (fornitori di applicativi di CRM)
• In questo caso si potrebbe prefigurare una non piena consapevolezza
(strategica, di orientamento al cliente, ecc.), da parte dell’azienda, ma
solamente una o più esigenze di tipo funzionale/operativo (gestione
assistenza post vendita, gestione di DEM – Direct e-Mail Marketing,
necessità di un Customer DataBase, ecc.)
• FASE 1: Attivazione
• Attivazione del prodotto/applicativo, in questa fase il cliente, avendo un
approccio operativo, essendo stato approcciato e convinto dal vendor che i
suoi problemi/esigenze potevano essere risolti/tradotti in funzionalità
(soluzioni = funzionalità), si concentra sull’attivazione e sul primo utilizzo
delle funzionalità/moduli acquistate.
– È importante che nella fase di attivazione sia nominato un responsabile
dell’implementazione interno che faccia da riferimento al fornitore.
• Nel caso di un’installazione onsite (presso la sede/data center del cliente),
occorre che vengano rispettati i requisiti server, dei sistemi informativi e
degli applicativi e/o database richiesti.
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5. Fasi di implementazione per CRM- Consumer
Relationship Management a budget ridotto
• FASE 2: Personalizzazione
– Il prodotto/applicativo di CRM, in molti casi, per poter diventare
pienamente operativo deve essere personalizzato attraverso:
• Importazione di dati (clienti, prodotti, ecc.), setup iniziale, definizione
utenti, permission, ecc.
• Interfacciamento o integrazione con DataBase e/o applicativi esistenti (es.:
fax, Outlook/e-mail, Gestionali/ERP – Enterprise Resource Planning, ecc.)
• FASE 3: Test di efficienza e di interoperabilità
– Vengono testate o quanto meno provate l’efficienza delle funzionalità
ed i processi che sono interessati del CRM
• Es.: la trascrizione delle offerte, in caso di SFA – Sales Force Automation, e
la loro importazione nel gestionale come ordini, l’importazione dei dati da
Outlook o da OWA – Outlook Web Access, ecc.
• FASE 4: Formazione
– Effettuata dal fornitore al responsabile dell’implementazione interno
• FASE 5: Richiesta e implementazione di moduli aggiuntivi
– In un secondo tempo, il cliente, una volta soddisfatte le aspettative
iniziali
• Vedi mio articolo clicca qui>>
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6. Implementazione del CRM e fasi aziendali
Innovazione,
Sviluppo Espansione Assestamento Maturità
Nuovi Processi
iniziale CRM
CRM Intelligence Internazionalizz.
Personalizzazione
Ad Hoc Partnership
Livello dello sviluppo aziendale
Integrazione
Collaboration Rete/Network
e-Business
Specializzazione
Analisi,Profilazione, Differenziazione
Azioni differenziate Customer Care
Customer Satisfactions
e-Commerce (B2B)
Gest. Canali
di contatto Contact Centrer
Marketing
Gestione Campagne, DEM,
info-Commerce ecc.
Gestione Vendite
Gest. Unificata
dati Clienti
(Sales Force Automations)
Gestione Contatti
Contact e DB Management
Tempo
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7. Nella realtà… gli investimenti necessari per
la realizzazione dei requisiti identificati
Requisiti soddisfatti
da
CRM
Ad Hoc
Investimenti per CRM ed applicativi
(100% requisiti
con 100%
investimento)
Requisiti soddisfatti da
CRM
Analitico
(90% requisiti
Requisiti soddisfatti da con 70%
CRM
Operativo
investimento)
(70% requisiti
con 30%
investimento)
Area Customer Satisfaction
Area Customer Services
% dei requisiti soddisfatti 100%
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8. Integrazione dei processi di CRM
nell’azienda
Livello d’integrazione del CRM
Gestione
della fiducia
nel CRM:
verifica del
raggiungimento degli
obiettivi iniziali
Gestione
Definizione Dell’impatto
degli obiettivi organizzativo,
resistenza al
Analisi dei cambiamento
processi (necessaria
formazione
avanzata)
Gestione
Analisi dei della soglia di
requisiti Gestione Utilizzo
Scelta degli
delle (punto di non
applicativi
aspettative ritorno)
e del
fornitore
Tempo
INTRODUZIONE SOSTITUZIONE MIGLIORAMENTO CONSOLIDAMENTO VERIFICA
E/O INTEGRAZIONE E ADOZIONE DEI PROCESSI OPERATIVI
DEL SISTEMA E REENGINEERING
CON I SISTEMI DELLE NUOVE E DEI PROCESSI ANALITICI
CRM PRECEDENTI PROCESSI PROCEDURE TRASPARENTI E INTEGRATI
DI GESTIONE E DEI A LIVELLO AZIENDALE
DEI CLIENTI NUOVI SISTEMI
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9. Sistema CRM Ad Hoc
Azienda/Network:
Utenti, Clienti, Partner, Fornitori, ecc. (Stakeholder)
U T EN T I C L IE N T I, P A RT N ER,
A Z IE N D A L I P RO S P EC T F O R N IT O R I
Esigenze Processi
del Amministr.
Cliente Organizz.
(Mercato, front-end front-end front-end Logistici
Innovazione,
Sviluppo,
Crescita)
UI (user interface) applicativi CRM e Contact Center
LAN
LAN WAN
WAN
Erogazione
Sistema
CRM Analitico di Servizi
(rilevazione/informazioni/monitoraggio) CRM
CRM
(Customer
Ad Hoc
Relationship
Management)
Web Services Web Services
Marketing Vendite Customer CRM Operativo
Operativo SFA Services e Applicazioni
Vincoli e
Risposte
del
sistema ICT Infrastruttura
Sistemi
Informativi
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10. RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (1)
• Domanda 1 di 6 - Utilizza già un software CRM in azienda,
cioè un programma che gestisce in modo automatizzato i
rapporti con i suoi clienti ?
– a) Sì (33%)
– b) No ( 67%)
– c) Non so (0 voti; 0%)
• Domanda 2 di 6 - Quali obiettivi la sua azienda vorrebbe
raggiungere nella gestione “automatizzata” della relazione
con il cliente (attraverso un software CRM) ?
– a) Maggiore conoscenza e fidelizzazione dei propri clienti (45%)
– b) Allargamento del proprio mercato di riferimento tramite un’offerta
mirata a rivenditori e clienti fidelizzati (25%)
– c) Offrire nuove soluzioni ai Clienti acquisiti (10%)
– d) Fruire di segnalazioni di nuovi contatti derivanti da attività di
marketing (promozioni, telemarketing, ecc) (10%)
– e) Valorizzare la propria Offerta di Prodotti/Servizi (10%)
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11. RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (2)
• Domanda 3 di 6 - Qual è l’area di applicazione CRM di
maggior interesse per la sua azienda ?
– a) Soluzioni di CRM per il marketing (promozioni, campagne di e-
mail marketing, ecc) (73%)
– b) Soluzioni di CRM per le attività di vendita (preventivi, ordini,
automazione rapporti con la forza vendita) (11%)
– c) Soluzioni di CRM per il servizio al cliente (post-vendita,
assistenza e manutenzione, customer care, ecc) (16%)
• Domanda 4 di 6 - Qual è il numero degli utilizzatori che
sarebbero interessati alla soluzione CRM nella sua
azienda ?
– a) Fino a 5 utilizzatori (67%)
– b) Fino a 25 utilizzatori (11%)
– c) Fino a 50 utilizzatori (6%)
– d) Fino a 100 utilizzatori (11%)
– e) Oltre 100 utilizzatori (6%)
• Domanda 5 di 6 - Intendete implementare
un’applicazione CRM in azienda nel prossimo futuro ?
– a) E’ già operativa (29%)
– b) Sì, entro 6 mesi (29%)
– c) Sì, entro 1 anno (6%)
– d) Non ho intenzione a breve (35%)
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12. … Per concludere
Il cliente può
far parte
della vostra
rete di
relazioni
aziendali
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13. GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Leonardo Milan
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