Un'intro al Facebook Commerce: - argomenti a favore e contro - le opportunità per i Brand - I 3 attivatori per la brand advocacy tramite il f-commerce - le possibili tipologie (on e Off Facebook, Online to Store) - Alcuni casi di successo

1. Alcune pillole di..
FACEBOOK COMMERCE
LEONARDO BELLINI, DICEMBRE 2011

2. AGENDA
• COS’E’ IL FACEBOOK COMMERCE
• I TREND DI MERCATO
• OPPORTUNITA’ PER AZIENDE
• I PRO E CONTRO
• F-COMMERCE FOR BRANDING
• UNA TASSONOMIA PER IL F-COMMERCE
• COME STIMOLARE LA BRAND ADVOCACY
CON IL F-COMMERCE

3. UNA DEFINIZIONE PIU’ SEMPLICE
L’USO DI FACEBOOK COME UNA PIATTAFORMA PER FACILITARE
ED ESEGUIRE TRANSAZIONI DI VENDITA, SIA INTERNE A
FACEBOOK CHE ESTERNE, TRAMITE FACEBOOK OPEN GRAPH
IN UN TWEET: VENDERE PRODOTTI SU FACEBOOK

4. UNA DEFINIZIONE PIU’ COMPLETA
F-COMMERCE E’:
UNA FORMA DI SOCIAL COMMERCE
BASATO SUI SOCIAL MEDIA
CHE SUPPORTANO L’INTERAZIONE
SOCIALE E I CONTRIBUTI DEGLI
UTENTI
PER ASSISTERE
IL PROCESSO DI ACQUISTO E
VENDITA DI PRODOTTI E SERVIZI

5. 3 MODI + 1 PER USARE F-COMMERCE
1. Facebook analytics
2. Off-Facebook
3. On-Facebook
4. O2S (Online to Store)

6. 1. FACEBOOK ANALYTICS
usare il layer informativo di Facebook per estrarre
tendenze, identificare influencer(es. Zappos.com)
SPINBACK.COM, RECENTEMENTE ACQUISITA DA BUDDYMEDIA

7. IN E OUTSIDE FACEBOOK
On Facebook
aprire un Fan-Store dentro Facebook

8. Off Facebook
utilizzando i Social plugin, estraendo i dati mediante
il protocollo Open Graph di Facebook

9. O2S: ONLINE TO STORE
UNO DEI PRIMI ESEMPI DI F-COMMERCE DENTRO UN NEGOZIO
LA DIESEL CAM ERA DENTRO UN CAMERINO CONNESSO A
FACEBOOK
PERMETTEVA AGLI SHOPPER IN SPAGNA DI FARE SHOPPING
CONDIVIDENDO L’ESPERIENZA DELLA PROVA CON IL PROPRIO
GRAFO SOCIALE

10. 8 LUGLIO 2009: IL PRIMO ACQUISTO
UN BOUQUET DI FIORI DEL VALORE DI 39$

11. QUANTO VALE IL MERCATO?
SI PREVEDE CHE
IL VALORE DELLE TRANSAZIONI COMPLETATE SU FACEBOOK
SUPERI QUELLE DI AMAZON ENTRO I PROSSIMI 5 ANNI
(34 MILIARDI DI DOLLARI)
BOOZ CO STIMA UNA CRESCITA DELLE TRANSAZIONI FINO A 30
MILIARDI DI DOLLARI (14 NEGLI USA)

12. COSA PENSANO LE AZIENDE?
“Social media may not have driven sales
in an obvious way so far, but the next
logical step
will be transactional social media.
When you can buy products through
Facebook, rather than just liking them,
we'll start to see a shift in the role of
social media in the business”
Manish Mehta, head of social media, Dell

13. I PUNTI A FAVORE DEL F-COMMERCE
1. SU FACEBOOK GIA’ SI VENDE ONLINE
FACEBOOK E’ GIA UNA PIATTAFORMA DI VENDITA ONLINE:
I 3 TOP BRAND SU FACEBOOK GIA’ VENDONO DIRETTAMENTE:
• COCA-COLA (25 MILIONI)
• STARBUCKS (20 MILIONI)
• DISNEY (19 MILIONI)

14. I PUNTI A FAVORE DEL F-COMMERCE
2. Facebook è un driver per il traffico e-commerce
IL SITO EVENTBRITE HA TROVATO CHE INTEGRANDO FACEBOOK
CON IL SUO SITO, HA GENERATO VENDITE ADDIZIONALI:
• OGNI SHARE SU FACEBOOK HA GENERATO 2,53$ ADDIZIONALI

15. I PUNTI A FAVORE DEL F-COMMERCE
3. Facebook è dove sono i tuoi clienti
• 1 UMANO SU 11 E’ SU FACEBOOK
• LA META’ SI COLLEGA ALMENO UNA VOLTA AL GIORNO

16. I PUNTI A FAVORE DEL F-COMMERCE
4. I CLIENTI SU FACEBOOK SONO BUONI CLIENTI
GLI UTENTI FACEBOOK SPENDONO FINO A 1,5 VOLTE DI PIU’
ONLINE DEGLI ALTRI CLIENTI DI E-COMMERCE
I TUOI CLIENTI SU FACEBOOK SPENDONO PIU’ DEL DOPPIO
RISPETTO AI CLIENTI NON SU FACEBOOK

17. I PUNTI A FAVORE DEL F-COMMERCE
5. F-COMMERCE INCREMENTA LE CONVERSIONI
INCREMENTO DEL 51% DELLA PROBABILITA’ CHE UN CLIENTE
ACQUISTERA’ DOPO AVER CLICCATO SUL BOTTONE “LIKE”:

18. I PUNTI A FAVORE DEL F-COMMERCE
6. F-COMMERCE SPINGE LA CUSTOMER LOYALTY
INCREMENTO DEL 28% DELLA PROBABILITA’ CHE UN CLIENTE
CHE “LIKE” UN BRAND RIACQUISTI DI NUOVO

19. I PUNTI A FAVORE DEL F-COMMERCE
7. F-COMMERCE SPINGE LA CUSTOMER ADVOCACY
INCREMENTO DEL 41% DELLA PROBABILITA’ CHE UN CLIENTE
RACCOMANDERA’ IL BRAND, SE SONO DIVENTATI FAN

20. E GLI ARGOMENTI CONTRO…
1. Le opportunità di mercato sono ancora modeste
(circa 1/3 del mercato Mobile, il 4% del digital
commerce)
2. Facebook è una piattaforma ancora immatura e
rischiosa
3. Dov’è il denaro? Non c’è ancora alcuna evidenza
o case study che dimostri la sua efficacia in
maniera inequivocabile
4. Solo il 7% dei retailer su Facebook ritiene che
Facebook sia uno strumento efficace per
acquisire nuovi clienti

21. F-COMMERCE FUNZIONA DAVVERO?
NONOSTANTE IL BUZZ ALCUNI CRITICI
PARAGONANO IL FACEBOOK COMMERCE
A SECOND LIFE..
UN CONFRONTO CON L’EMAIL:
!

22. F-COMMERCE & MARKETING
FACEBOOK SEMBRA ESSERE PIU’ ADATTO PER IL MARKETING
CHE PER LA VENDITA
E’ UTILE PER PROMUOVERE LA MARCA E I PRODOTTI MA
NON PER ESEGUIRE TRANSAZIONI CHE SONO COMPLETATE
AL MEGLIO SUL SITO AZIENDALE..

23. I NODI IRRISOLTI
1. CUSTOMER EXP. SUPERIORE A QUELLA
DELL’ECOMMERCE?
2. PRIVACY ISSUES
3. SICUREZZA E GESTIONE DATI
PERSONALI DEI CLIENTI
4. SISTEMA DI PAGAMENTO FACEBOOK
CREDITS
5. FUNZIONAMENTO ALGORITMO
EDGERANK

24. ALCUNI CASI DI SUCCESSO
OGNI VOLTA CHE UN UTENTE POSTA SULLA PROPRIA BACHECA
CHE HA ACQUISTATO UN BILGIETTO DA TICKETMASTER,
GLI AMICI SPENDONO IN MEDIA 5,30$ ADDIZIONALI SUL SITO

25. ALCUNI CASI DI SUCCESSO
INCIPIO TECHNOLOGIES: FACEBOOK E’ LA 2° FONTE DI TRAFFICO
PIU’ PROFITTEVOLE; GLI SHOPPER DA FB HANNO 3 VOLTE LA
PROBABILITA’ DI AGGIUNGERE PRODOTTI AL CARRELLO
IL TASSO DI CONVERSIONE E’ CIRCA 2 VOLTE LA MEDIA

26. ALCUNI CASI DI SUCCESSO
TESCO HA GENERATO PIU’ DI 2 MILIONI DI STERLINE IN VENDITE
IN-STORE GRAZIE AI COUPON SCARICATI DAI FAN SU FACEBOOK

27. ALCUNI CASI DI SUCCESSO
RACHEL ROY: TEMPORARY POP-UP FANSTORE HA OTTENUTO
IL TERZO MIGLIORE SALES DAY

28. ALCUNI CASI DI SUCCESSO
KEMBREL: 20% DEL TOTALE DELLE TRANSAZIONI SU FACEBOOK;
CARRELLO PIU’ GRANDE DEL 7-10% RISPETTO ALL’ONLINE STORE

29. ALCUNI CASI DI SUCCESSO
BABYANDMEGIFTS: 20% DELLE VENDITE ONLINE DA FACEBOOK

30. CASI DI SUCCESSO
CHOMPON.COM HA CALCOLATO IL VALORE DI 1 LIKE COME
GENERATORE VIRALE DI VENDITE

31. QUAL E’ LO SCOPO DEL F-COMMERCE?
PER IL BUSINESS:
1. AIUTA A FACILITARE ED
ESEGUIRE LE TRANSAZIONI
SU FACEBOOK
2. CUSTOMER ACQUISITION
3. CUSTOMER LOYALTY
(RIACQUISTO)

32. QUAL E’ LO SCOPO DEL F-COMMERCE?
PER IL CONSUMATORE:
1. PERMETTE AGLI SHOPPER DI
FARE ACQUISTI CON IL LORO
GRAFO SOCIALE
2. PERMETTE DI PRENDERE DI
ACQUISTI PIU’ SMART, USANDO
L’INTELLIGENZA SOCIALE
(IMPARARE DAGLI ALTRI)

33. F-COMMERCE PER I BRAND
5 buoni motivi per i Brand per il f-commerce:
1. Facebook ROI
2. Brand experience
3. Brand Insight
4. Brand Loyalty
5. Brand advocacy
Vendere su Facebook non è il primo e più importante obiettivo..

34. 1. FACEBOOK ROI
E ‘ LA METRICA PIU’ CERTA, SEMPLICE E UNIVERSALMENTE
RICONOSCIUTA E APPLICATA
PERMETTE DI PRESENTARE UN BUSINESS CASE PER I SOCIAL
MEDIA
SI AGGIUNGE A TUTTE LE ALTRE METRIHE SOFT (REACH,
REPUTAZIONE, TRUST, ENGAGEMENT, LOYALTY..)

35. 2. BRAND EXPERIENCE
OBJ: CREARE ESPERIENZE DI MARCA SODDISFACENTI, RISPETTO
ALLE ASPETTATIVE E DESIDERI DEI PROPRI FAN
PERCHE’ UN UTENTE DECIDE DI DIVENTARE FAN DI UNA
PAGINA?
AL 1° POSTO:
IL DESIDERIO DI RICEVERE SCONTI E PROMOZIONI, OLTRE CHE
NEWS IN ANTEPRIMA DA PARTE DEL BRAND

36. LIFE AFTER LIKE
LE ASPETTATIVE DOPO IL LIKE:
1.Avere accesso a contenuti esclusivi, eventi o
vendite (58%)
2. Ricevere sconti o promozioni tramite FB (58%)
3. Ricevere in bacheca aggiornamenti sull’azienda,
persone, o organizzazione (47%)
4. Postare update, foto,video sulla mia bacheca (39%)
5. Condividere con amici, famiglia, colleghi (38%)

37. MIND THE PERCEPTION GAP

38. 3. BRAND INSIGHT
• E’ UNO DEI MOTIVI PRINCIPALI PER
APRIRE UN NEGOZIO SU FACEBOOK PER
AZIENDE COME P&G
• PG& HA CREATO DEI LIVE LEARNING LAB

39. 4. BRAND LOYALTY
I BRAND STANNO USANTO IL F-COMMERCE PER INCREMENTARE
LA PROPENSIONE AL RIACQUISTO, OFFRENDO AI FAN UN CANALE
PRIVILEGIATO PER NEWS E PRODOTTI
Warner Bros vende confezioni DVD solo per i fan (es. Harry Potter)
direttamente dalla fanPage del film.

40. 5. CUSTOMER ADVOCACY
OBJ: METTERE I PRODOTTI NELLE MANI DEI CONSUMATORI NEL
MOMENTO IN CUI POSSONO CONDIVIDERE E RACCOMANDARNE
L’ACQUISTO SUL PROPRIO PROFILO FACEBOOK
!
Heinz vende nuove linee di ketchup, direttamente sul negozio su Facebook,
prima che siano distribuite ai negozi fisici, in modo da dare il primo
accesso ai Fan e un pretesto di cui parlare

41. 3 MONDI CHE SI TOCCANO
Social
Local Mobile

42. LA NASCITA DEL SOLOMO CUSTOMER
Social Networks + Location Services + Mobile
Technology = SoLoMo Consumer

43. !

44. COS’E’ LA BRAND ADVOCACY
• L’advocacy è la risposta emozionale ad una
sorpresa, una piacevole e inattesa scoperta
• nel campo dell’esperienza di un prodotto e
servizio potrebbe essere:
• qualità o prestazioni del prodotto (funziona meglio, va
più veloce, è più bello..) di quanto mi aspettassi
• valore percepito superiore a quello atteso
• qualità del servizio clienti superiore alle aspettative

45. 3 Attivatori per la Brand Loyalty
Experience
Involvment Incentives

46. 3 ATTIVATORI PER LA BRAND
ADVOCACY
1. EXPERIENCE: DARE AI FAN UNA OPPORTUNITA’ IN
ANTEPRIMA O ESCLUSIVA DI ACQUISTARE NUOVI PRODOTTI
SU CUI PARLARE
2. INVOLVEMENT: COINVOLGERE I FAN E TRASFORMARLI
NON IN CLIENTI MA IN RECENSORI DI PRODOTTI O
CONSULENTI
3. INCENTIVES: RICOMPENSARE I FAN CHE CONDIVIDONO
L’ACQUISTO E DIFFONDONO, SIA SOCIALMENTE (NEWS DA
CONDIVIDERE) CHE FINANZIARIAMENTE (SCONTI, CAMPIONI)

47. F-COMMERCE & BRAND ADVOCACY
Heinz offre ai Fan accesso privilegiato alle loro nuove linee di prodotti,
creando così un’esperienza esclusiva
Selezionando un ristretto gruppo di consumatori
(es. I Super-User della Fan page) e offrendo loro accesso esclusivo e in
anteprima a informazioni di prodotti e campioni da condividere,
i Brand possono far decollare, accelerare l’advocacy

48. F-COMMERCE & BRAND ADVOCACY
La più popolare pagina di prodotto su Facebook usa Facebook come
una piattaforma di CRM abilitata all’ecommerce – è possibile
acquistare via la carta fedeltà che tramite l’app.iPhone
i Brand possono far decollare, accelerare l’advocacy usando come leva
quella del coinvolgimento; Starbucks chiede ai propri fan consigli sulle
Nuove tipi di miscele e bevande

49. F-COMMERCE & BRAND ADVOCACY
Primo store per noleggio di film (in streaming) store
Contenuto esclusivo per i fan – dirette dallo studio
i Brand possono far decollare, accelerare l’advocacy usando come leva
l’’arricchimento delll’esperienza, esclusiva, personalizzata

50. FAN STORES FOR BRANDS
HA VENDUTO PIU’ DI
1000 PANNOLINI NELLA PRIMA ORA DI VENDITA
HA STABILITO IL SECONDO MIGLIORE GIORNO DI
VENDITA IN ASSOLUTO

51. P&G ha creato uno shop su Facebook per vendere alcune linee
di prodotto come Pantene e Max factor ai propri Fan prima di
renderli disponibili presso i punti vendita e la grande
distribuzione.

52. Unilever ha creato un negozio su Facebook per Dove,
dando ai fan di Dove un accesso privilegiato e
in anteprima alle nuove linee di Dove

53. 2 TIPOLOGIE DI F-COMMERCE
ON – FACEBOOK F-COMMERCE
• FAN STORES: PAGINE FACEBOOK
ABILITATE CON L’ECOMMERCE, COME
QUELLA DI COCA-COLA
• SISTEMI DI PAGAMENTO BASATO SU
FACEBOOK CREDITS: SI ACQUISTA
DIRETTAMENTE DAL NEWSFEED (GAME E
SOCIAL GOODS)

54. FACEBOOK STORE FRONTS
3 tipi di opzioni:
1. FAUX STORES: Cataloghi di prodotto su
Facebook linkate a pagine di prodotto
esterne
2. FULL STORES: negozi completi con
transazione, carrello e processo di
acquisto
3. FAN STORES: simili ai Full Store ma
basati su Tab alimentati da Software
esterni

55. FAUX STORE
ALCUNI SOFTWARE TAB-BASED: SHOPTAB, SORTPRICE,
BIGCOMMERCE
E’ UNA PAGINA FACEBOOK LINKATA AL SITO DI ECOMMERCE
VANTAGGI:
- FACILE SETUP
- NESSUNA INTEGRAZIONE DI BACK.END
- ESTENSIONE DIGITALE DELLO STORE ONLINE

56. FULL STORE
ALCUNI SOFTWARE TAB-BASED: USABLENET, 8THBRIDGE,
MILYONI, FLUID
E’ UN VERO E PROPRIO SHOP ONLINE INTEGRATO
VANTAGGI:
- INCREMENTA LA CUSTOMER EXPOSURE AUN RANGE COMPLETO
DI PRODOTTI
- FRICTIONLESS COMMERCE: MAGGIORI TASSI DI CONVERSIONE

57. FAN STORE
ALCUNI SOFTWARE TAB-BASED: MOONTOAST, PAYVMENT,
LACOSTE POP-UP STORE
OFFRE UN RANGE LIMITATO, FAN-FIRST O FAN-ONLY IN
ESCLUSIVA PER I FAN SU FACEBOOK. USATI A SUPPORTO DI
EVENTI, LANCIO DI CAMPAGNE PER STIMOLARE LOYALTY E
ADVOCACY.

58. FACEBOOK CREDITS
Servizio di noleggio film di Warner Bros su Facebook,
utilizza i crediti di Facebook

59. COSA SONO I FACEBOOK CREDITS
Puoi acquistare i crediti Facebook utilizzando la tua carta di credito, PayPal
, un telefono cellulare e molti altri metodi di pagamento offerti da PlaySpan.
sono una valuta virtuale e possono essere utilizzati per
acquistare articoli virtuali in un gran numero di giochi e
applicazioni sulla piattaforma Facebook.

60. F-COMMERCE: VALE LA CANDELA?
• Qual è il tasso di conversione medio
per un negozio su Facebook?
• Varia dal 2 al 4 % paragonabile ai
migliori shop online (ricerca
WebTrends, marzo 2911)
• In generale potresti generare circa il
5% in più del totale delle vendite
Questo incremento è sufficiente a giustificare gli investimenti
necessari per l’apertura di un negozio su Facebook?

61. 2 TIPOLOGIE DI F-COMMERCE
OFF – FACEBOOK F-COMMERCE
• FB ENHANCED WEB STORES: SITI DI
ECOMMERCE TRADIZIONALI CHE SI INTEGRANO
CON FACEBOOK PER OFFRIRE UNA FACEBOOK
EXP. MENTRE FANNO SHOPPING ONLINE
• FB ENHANCED RETAIL STORES: PUNTI
VENDITA TRADIZIONALI CHE INTEGRANO LA FB
EXP. (ES. DIESEL STORE)

62. AMAZON PERMETTE ALLO SHOPPER DI LOGGARSI CON LE
CREDENZIALI DI FACEBOOK E USARE OPEN GRAPH PER
OFFRIE PERSONALIZZAZIONE INSTANTANEA (RACCOMANDAZIONI,
COMPLEANNI DEGLI AMICI ETC.)

63. TRIPADVISOR – MY SOCIAL GRAPH

64. FACEBOOK OPEN GRAPH PROTOCOL
E’ UNA SOLUZIONE PER SITI ESTERNI PER TRASFORMARE LE
PAGINE INDIVIDUALI IN OGGETTI FACEBOOK
SE UN UTENTE FA LIKE SU UNA PAGINA DEL SITO IMDB, QUEL LIKE
E’ AGGIUNTO ALGRAFO SOCIALE DELLA PERSONA E PUBBLICATO
SULLA SUA BACHECA
TALI OGGETTI RISULTANO INTEGRATI ALL’INTERNO DEL GRAFO
SOCIALE (LA MAPPA PERSONALE DELLE CONNESSIONI CON:
- PERSONE
- FOTO
- EVENTI
- PAGINE

65. Facebook Comments
Aggiungendo Facebook Comments al tuo Blog o alla tua scheda prodotto
online permetti agli utenti di condividere i propri commenti
Sul proprio Profilo Facebook

66. Social Plugin
• Inserisci il Plugin Social sul tuo sito
web
• Potrai visualizzare chi e quanti dei
tuoi lettori ti segue anche su
Facebook
Pubblica sul tuo sito le raccomandazioni
degli amici

67. MACY’S MAGIC FITTING ROOM
FACEBOOK ENHANCED RETAIL STORE

68. Grazie per l’attenzione:)
• Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di
marketing digitale
leonardobellini@dml.it
• Autore di Fare business con il Web –Lupetti
Editore
• Ho curato l’edizione italiana di:
– Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS
• Blog: www.digitalmarketinglab.it
• Website: www.dml.it