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TURMA: EC13
Técnicas de Atendimento -1º ano
ANO LETIVO
2013/2014
CURSO CEF- Práticas Técnico-Comerciais Ficha de Trabalho nº25
Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira Como implantar
um projeto para
atendimento
Aluno (a): Nº
Pof: Avaliação:
Como implantar um projeto para atendimento a clientes que funcione?
É fundamental que as empresas se empenhem em desenvolver um padrão de atendimento ao cliente.
Primeiro Passo ― Começar de dentro pra fora!
Isto quer dizer que a empresa deve aderir ao conceito de cliente interno. Quem atende os clientes
externos não são os clientes internos? Pois é! Os seus clientes só se sentirão felizes se forem atendidos
por gente feliz! Então o ponto de partida é o genuíno RESPEITO a quem atende os clientes ― os seus
próprios profissionais.
Segundo passo ― Filosofia, sim. Mas exemplo também!
As empresas colocam molduras com frases ― “Aqui, o cliente é o Rei”!
Só que, na prática, esquecem-se de aplicar essa filosofia, ou seja, tudo caminha bem até que chega o
primeiro cliente a reclamar. Aí começa o jogo do empurra .
Então, é necessário que você crie uma Filosofia que norteie o rumo das ações. Estão certas as empresas
que dizem e executam as seguintes regras:
Primeira Regra ― Nesta empresa o cliente sempre tem razão!
Segunda Regra - Na dúvida, consulte a primeira regra!
Se, realmente, praticam isto, estão no caminho certo!
Terceiro passo ― Organização e Logística
O próximo passo é a verificar se a Organização e Logística da empresa se adaptam aos novos padrões
de atendimento ao cliente. Existem empresas que até têm boas intenções a esse respeito, elaboram

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projetos perfeitos e bem-intencionados só que, quando atendem uma reclamação, não existe um setor
responsável.
Quarto passo ― Definir Objetivos e Metas
O que não pode ser medido não deve ser praticado! Esta é uma máxima importante na administração de
empresas. Crie objetivos de médio e longos prazos e metas de curto prazo que permitam medir
resultados e corrigir rumos.
Quinto passo ― Acompanhar e avaliar
Agora, que fez o projeto, há que acompanhar e avaliar resultados. É importante criar uma metodologia de
avaliação, elaborando um formulário com os índices setorizados. Assim, cada um saberá, exatamente,
onde precisa de chegar e o que precisará de fazer para chegar lá.
Sexto Passo – Resultados!
As Empresas investem recursos e tempo precioso em projetos audaciosos e têm que ter resultados.
Sétimo Passo ― Coragem para corrigir os desvios
Nada é definitivo! Na Era Moderna a verdade de hoje poderá ser a mentira de amanhã. Todas as
empresas, atravessam uma Era de Mudança. Melhor do que adaptar ― que consiste em adotar um
comportamento puramente reativo ― os gestores têm de ser proativos, prevendo acontecimentos com
antecedência e estruturando as empresas para enfrentar o futuro.
1 – Acima estão 7 passos que deverão ser executados pelos empresários para melhorar o
atendimento ao cliente e expandir a empresa. Escreva o nome de cada um deles no seu
caderno .