Este documento fornece informações sobre técnicas de atendimento telefônico, incluindo a diferença entre escutar e ouvir, o que é atendimento automático e suas vantagens, e parâmetros para fornecer feedback rápido no atendimento automático.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
Práticas Técnico-Comerciais
Prof : Leonor Alves e Prof: Margarida
Martins
TURMA: EC13
Técnicas de Atendimento 2º
ano
REVISÕES
Escutar é mais do que ouvir: Aprender a escutar é fundamental para desenvolver uma
comunicação adequada, para assumir uma postura assertiva. Escutar ativamente é mais do que
ouvir! É procurar compreender a perspetival do outro/a, demonstrando a máxima atenção e
disponibilidade ao que este/a tem para dizer.
Qual a diferença entre escutar e ouvir?
Escutar é compreender o outo e dar-lhe a máxima atenção.
É importante ter consciência que ouvir não é escutar. «Tu podes ouvir um ruído ou som mas
escuta ativa envolve um esforço consciente.»
Comente a frase de Goethe
Significa que estamos constantemente a ouvir mas nem sempre escutamos. Só o
fazemos quando estamos atentos e disponíveis a isso.
O que é a ANACOM?E para que serve?
A ancom é a autoridade nacional de comunicações e tal como o nome indica está
relacionada com as comunicações . Tal como nos mostra o portal , podemos pesquisar
legislação, etc.
Na sua opinião, qual a ligação destes portais com a disciplina de Técnicas de Atendimento,
nomeadamente com a comunicação telefónica?
Porque é um portal relaciona com comunicação e o atendimento tem como base
principal a comunicação.
O que é a CNDP e para que serve?
A CNDP é o portal da comissão nacional da protecção de dados. Serve para. Por exemplo, nos
queixamos se colocarem ou uma foto ou moradas e telefones particulares em locais não
autorizados por nós.
Qual é a importância de proteger os nossos dados?
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2. Qualquer um de nós é uma pessoa livre com direitos e através da divulgação publica dos nosso
dados pessoais, poderão utilizar os mesmos para usarem a nossa identidade para fins não legais.
“É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema de
atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora
do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência”
O que é o atendimento automático?
É um tipo de atendimento não presencial e que pode ser muito importante para deixarmos uma
mensagem quando os telefonistas não atendem.
Olhando para o esquema anterior, diga como se processa o atendimento automático.
A chamada entra no telefone principal, a segui o voz automática sugere um menu , que dirigiá
para outos menus secundários e o ou operador .
“As principais vantagens do atendimento automático : Redução de custos: através do
atendimento automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A
verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por
uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem.
Direccionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que
"o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As atuais caixas de voz
permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E
podem ser consultadas à distância pelo responsável.
9 – Diga, por palavras suas, as principais vantagens do atendimento automático.
Reduz os custos e redirecciona rapidamente a chamada.
“ Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros:
Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone
começar a tocar. Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de
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3. contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções
que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem
depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". Mensagens adaptadas à situação:
a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente
ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor. Identificação do interlocutor: a
mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a
chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de
João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas
ouvirei as mensagens com regularidade". Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam
ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou
avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto. “
O que entende por feedback rápido?
Significa que se houve um telefone que não pode se atendido pessoalmente, a chamada terá
que ser retornada urgentemente.
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