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  1. 1. Développer l’orientation client de son équipeessentials Qu’est-ce qu’un service client de qualité Qu’est-ce qu’un service client de qualité ? Sur quoi se fonde un client pourévaluer la qualité du produit ou de la prestation que vous lui offrez ? Lesclients ont-ils tous les mêmes attentes ? Autant de questions auxquelles il fautrépondre pour être sûr de produire un service pertinent. En effet, ce qui estmaintenant différenciant, ce n’est plus le produit ou la prestation de base,mais tout ce qui l’entoure. Les clients évaluent la prestation délivrée à l’aunede l’expérience globale vécue avec l’entreprise. Aussi, comment faire pour quecette expérience soit la meilleure possible ?1. Définir une clientèle cible Votre offre doit être cohérente par rapport à la clientèle Par exemple, si vos clients sont plutôt des grandes que vous visez et aux attentes de cette clientèle. entreprises, parce que votre prestation de service n’est rentable que pour de gros investissements, vous n’allez Votre but n’est pas de satisfaire les attentes de tous les pas accepter de servir une petite entreprise, ou du moins, clients, quelles que soient ces attentes… vous auriez si vous la prenez comme client, vous n’allez pas lui vite fait faillite. Votre but est de satisfaire la totalité des accorder beaucoup de concessions, quitte à ne pas la clients que votre entreprise a choisi de servir. satisfaire complètement. Avant de définir votre offre, vous devez donc définir à qui elle s’adresse, comprendre les attentes de cette cible et y répondre de manière à lui apporter satisfaction.2. Répondre aux attentes de la clientèle cible Prestation de base et dimension de services dimension de services qu’ils peuvent innover et faire vivre une expérience différente au client. Or, c’est un Ayant défini votre clientèle cible, vous allez chercher à aspect encore largement négligé par les prestataires. répondre à ses attentes. Le client évalue une prestation de service ou un produit Les trois catégories de services associés non seulement sur la qualité de la prestation de base ou du produit, mais aussi sur tout ce qui l’entoure, Il est possible de regrouper les services en trois catégories c’est‑à‑dire la dimension de services : tous les détails de distinctes, selon le type de contact que le client a avec ce qu’il vit. Il veut vivre une expérience qui le satisfait du l’entreprise. début à la fin : du premier contact avec votre entreprise jusqu’à la dernière interaction. Sa satisfaction sera L es contacts physiques liée à l’expérience globale qu’il aura vécue. Or bien souvent, c’est sur la dimension de services que va se Cette catégorie regroupe toutes les expériences que jouer la différence concurrentielle. En effet, beaucoup le client peut avoir avec les éléments physiques de de prestataires fournissent une prestation de base, l’entreprise : ses bâtiments, ses documents, sa publicité. de qualité identique, au même prix, et c’est sur la La propreté des lieux, l’atmosphère, les couleurs, la Le contenu de cette fiche est la propriété de Crossknowledge.OJMH106 Toute reproduction ou représentation en dehors d’un usage privé est interdite. 1/3
  2. 2. Qu’est-ce qu’un service client de qualitéessentials luminosité, la lisibilité des documents, vont avoir un L es interactions impact sur le client, sur sa perception du service et sur ses attentes. Cette catégorie regroupe les interactions entre le client et les employés de l’entreprise. À ce niveau, le client es transactions L va surtout évaluer les qualités relationnelles de ses interlocuteurs : leur amabilité, leur sollicitude, leur Cette catégorie concerne toutes les implications du client réactivité, leur esprit d’initiative, leur capacité à se dans un processus de l’entreprise, comme par exemple mettre à sa place, à voir les choses de son point de vue, la commande, la livraison, l’information, la réservation, avec son langage, sa logique, ses priorités. le paiement. Le client va évaluer ce genre de service, C’est sur ces trois catégories de services qu’il faut essentiellement sur la performance : rapidité, absence chercher à satisfaire le client. de tracas, facilité.3. Satisfaire les clients sur deux aspects-clés :simplicité et valeur-ajoutée Concernant la dimension de services, deux aspects sont Ainsi, quel que soit le type de service, que ce soit un essentiels pour le client : contact physique, une transaction ou une interaction, assurez-vous que ces services facilitent la vie au client Offrir des services qui leur simplifient la vie. et/ou qu’ils lui apportent une valeur ajoutée, sans lui compliquer la vie. Tout ce qui demande un effort au client, ou tout ce qui lui complique la vie, va affecter sa satisfaction par rapport La petite touche en plus : le délice. au service. Le client va donc être particulièrement sensible à tout ce qui lui facilite la vie. C’est le cas par Pour faire vivre au client une expérience différente, une exemple, de la caissière qui met la marchandise dans le idée possible est de mettre en place une petite attention sac du client. qui lui fait ressentir qu’on prend soin de lui. Cela ne correspond pas forcément à une attente de sa part, Offrir des services qui n’ont pas forcément de mais cela lui manifeste de l’intérêt. lien avec votre prestation de base, mais qui leur La somme de ces petites attentions, qu’on appelle aussi apportent une vraie valeur ajoutée. des « délices », manifeste au client votre considération pour ses besoins. C’est le cas par exemple d’un restaurant qui se propose d’appeler un taxi pour ses clients.Les facteurs qui impactent les attentes des clients Pour mieux cerner les attentes des clients, il est essentiel L es premières impressions du client de comprendre ce qui les influence. On recense cinq facteurs qui ont un impact sur les attentes des clients. Ces premières impressions peuvent porter sur ce qu’il a vu (les aspects physiques), la façon dont il a été accueilli 1. Les facteurs qui dépendent de l’entreprise et (les interactions avec les employés) ou sur l’efficacité des de ses décisions. processus. Elles vont largement influencer ses attentes. L e prix L ’image que les clients ont d’une entreprise ou de sa prestation Les clients seront d’autant moins exigeants que les prix pratiqués sont modestes. Les attentes des clients sont Cette image est générée par la communication externe, proportionnelles au prix. notamment la publicité, ainsi que par le bouche à oreille. Le contenu de cette fiche est la propriété de Crossknowledge.OJMH106 Toute reproduction ou représentation en dehors d’un usage privé est interdite. 2/3
  3. 3. Qu’est-ce qu’un service client de qualitéessentials 2. Les facteurs qui dépendent du client. L es enjeux que représente votre service pour le client es expériences similaires du client L Plus l’enjeu sera important, c’est-à-dire, plus les risques seront grands pour le client en cas d’échec, ou de Il s’agit d’un facteur que l’entreprise ne contrôle pas. mauvaise prestation, plus ses attentes seront élevées. Mais bien sûr, un client va calquer ses attentes sur les Ainsi, un client sera plus exigeant vis-à-vis de votre expériences similaires qu’il a pu vivre avec un autre prestation et de sa dimension de service pour son dîner prestataire et comparer ce que vous lui proposez à ce de fiançailles que pour un banal dîner entre amis. qu’il a pu vivre.Les implications pour le manager Faire le choix de viser la satisfaction totale de ses un point essentiel de tous les actes de management, clients cibles, va avoir des implications sur la façon de afin d’ancrer de nouveaux réflexes et de nouvelles façons manager. Il est utile de commencer par examiner ce de penser chez ses collaborateurs. que le service au client veut dire à son niveau, pour son Un incontournable : traiter ses collaborateurs comme on département et pour son équipe. souhaite qu’ils traitent les clients. Il y a en effet peu de Ensuite, il est important de montrer l’exemple à ses chance que vos collaborateurs traitent les clients avec collaborateurs : au niveau de l’écoute des clients, de la respect, si eux-mêmes ne se sentent pas respectés au prise en compte de leurs attentes, de l’attitude à adopter sein de l’entreprise. Le respect est une valeur transitive. avec eux. Le client et ses préoccupations vont devenir Le contenu de cette fiche est la propriété de Crossknowledge.OJMH106 Toute reproduction ou représentation en dehors d’un usage privé est interdite. 3/3

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