Accès direct du demandeur d’emploi à son conseiller référent et développement des
services personnalisés sur rendez-vous.
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1. Contexte et enjeux
2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences
3. Les principes de généralisati...
Contexte et enjeux
La convention tripartite précise «L’organisation de l’accueil du public, notamment les règles détermina...
• Les études démontrent un lien entre l’intensité de l’accompagnement personnalisé et le retour à
l’emploi
• La satisfacti...
• Les demandeurs d’emploi ont besoin d’échanges avec les conseillers en gestion des droits, ce qui
se traduit par de multi...
Contexte et enjeux
Usages actuels des demandeurs d’emploi pour contacter Pôle emploi
Les demandeurs d’emploi mobilisent de...
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1. Contexte et enjeux
2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences
3. Les principes de généralisati...
Objectifs des tests
Le test a mis en œuvre les orientations portées par la convention tripartite pour développer la person...
Méthode
d’évaluation
contrefactuelle
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par appariement
Méthode
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des échanges avec
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Les demandeurs
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Les principes de généralisation
Les principes et contours de la généralisation du dispositif ont été construit en lien étr...
• Chaque demandeur d’emploi est informé de l’adresse mail.net de son conseiller référent, sur les
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• Les demandeurs d’emploi bénéficient de rendez-vous plus fréquents avec leur conseiller
référent comme avec les conseille...
Les principes de généralisation
Aménagement des espaces de libre accès
Dans le cadre des plages réservées aux rendez-vous,...
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Aménagement des espaces de libre accès
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En synthèse
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1. Contexte et enjeux
2. Résultats des tests menés dans 40 agences
3. Les principes de généralisation
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• Le développement des services sur rendez-vous, l’accès direct au conseiller référent
et le Nouveau Parcours du Demandeur...
2015 2016-
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Info Cons.
Dialogue social en régions
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Les modalités de déploiement
Le...
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Le plan stratégique 2015-2020 prend en considération la qualité de vie au travail dans chaque projet. Le projet de
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Le partage de l’information
Il est rappelé que d’après l’enquête réalisée autour des conseillers, 70% des conseillers esti...
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Programme accueil personnalisé cce vf

  1. 1. Accès direct du demandeur d’emploi à son conseiller référent et développement des services personnalisés sur rendez-vous. - CCE 21 juillet 2015 -
  2. 2. SOMMAIRE 1. Contexte et enjeux 2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences 3. Les principes de généralisation | 2CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail 4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement 5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
  3. 3. Contexte et enjeux La convention tripartite précise «L’organisation de l’accueil du public, notamment les règles déterminant l’ouverture des agences au public, pourra évoluer. ..Le conseil d’administration sera saisi, sur la base des résultats d’évaluation de la qualité de l’accueil à partir de tests qui seront menés dans des agences pilotes, sur les évolutions envisagées en matière d’accueil, notamment les modalités et la durée d’ouverture des agences ». Ces tests menés dès février 2015 ont fait l’objet d’une information du Comité Central d’Entreprise et de plusieurs présentations dans les régions concernées par ces tests. Dans ce cadre, le Conseil d’administration de Pôle emploi a voté à l’unanimité des présents, une délibération le 8 | 3CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail Dans ce cadre, le Conseil d’administration de Pôle emploi a voté à l’unanimité des présents, une délibération le 8 juillet 2015 portant sur « Le principe est qu’un demandeur d’emploi dispose d’un accès direct à son conseiller référent par mail ou par rendez- vous. Dans le cadre des 35 heures hebdomadaires d’ouverture au public et en fonction des caractéristiques du territoire de l’agence, un ou plusieurs après-midi peuvent être réservés à la programmation des rendez-vous sur la recherche d’emploi, l’indemnisation ou l’orientation, à l’accès à l’offre de service numérique et aux ateliers collectifs ». Ce principe concoure à la personnalisation de la relation de service avec le demandeur d’emploi, à l’intensification des contacts en cohérence avec l’offre de service et à l’amélioration de la satisfaction sur la qualité du suivi.
  4. 4. • Les études démontrent un lien entre l’intensité de l’accompagnement personnalisé et le retour à l’emploi • La satisfaction des demandeurs d’emploi s’accroît avec la personnalisation de la relation • On note près de 30 points d’écart de satisfaction sur le suivi dont ils bénéficient (ICT5) entre les DE qui déclarent avoir eu au moins un contact avec leur conseiller dans les 3 derniers mois et ceux qui n’en ont pas eu. • Les études démontrent un lien entre l’intensité de l’accompagnement personnalisé et le retour à l’emploi • La satisfaction des demandeurs d’emploi s’accroît avec la personnalisation de la relation • On note près de 30 points d’écart de satisfaction sur le suivi dont ils bénéficient (ICT5) entre les DE qui déclarent avoir eu au moins un contact avec leur conseiller dans les 3 derniers mois et ceux qui n’en ont pas eu. Contexte et enjeux Pôle emploi fait évoluer son offre de service pour augmenter l’intensité des échanges avec le conseiller référent Intensifier l’accompagnement correspond à un besoin Intensifier l’accompagnement correspond à un besoin • L’intensification de l’accompagnement passe par• L’intensification de l’accompagnement passe par | 4CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail Cela nécessite toutefois que le conseiller référent dispose de plus de temps Cela nécessite toutefois que le conseiller référent dispose de plus de temps • L’intensification de l’accompagnement passe par • un démarrage plus précoce de l’accompagnement à compter de septembre 2015 (déploiement jusque mars 2016). • l’intensification des échanges avec le conseiller référent, par des moyens variés (réponse aux mails, entretiens téléphoniques ou physiques, promotion de services et de prestations, etc.) • Elle nécessite que le conseiller référent dispose de plus de temps pour l’accompagnement • Un conseiller référent passe aujourd’hui 1/3 de son temps avec les demandeurs d’emploi auprès de demandeurs d’emploi qu’il n’accompagne pas • Dans le même temps, 80% des demandeurs d’emploi qui se déplacent en agence ont un conseiller référent • L’intensification de l’accompagnement passe par • un démarrage plus précoce de l’accompagnement à compter de septembre 2015 (déploiement jusque mars 2016). • l’intensification des échanges avec le conseiller référent, par des moyens variés (réponse aux mails, entretiens téléphoniques ou physiques, promotion de services et de prestations, etc.) • Elle nécessite que le conseiller référent dispose de plus de temps pour l’accompagnement • Un conseiller référent passe aujourd’hui 1/3 de son temps avec les demandeurs d’emploi auprès de demandeurs d’emploi qu’il n’accompagne pas • Dans le même temps, 80% des demandeurs d’emploi qui se déplacent en agence ont un conseiller référent
  5. 5. • Les demandeurs d’emploi ont besoin d’échanges avec les conseillers en gestion des droits, ce qui se traduit par de multiples sollicitations spontanées et peut générer de l’insatisfaction • 70% à 80% des motifs de visite en agence ou d’appels au 3949 sont liés à l’indemnisation, ce qui démontre un besoin d’échange autour de ce sujet • 90% des réclamations sont liées à l’indemnisation. Les points d’amélioration concernent la constitution du dossier, l’information sur les pièces complémentaires demandées et l’information sur le droit, ce qui est dû notamment à la multiplicité des intervenants sur un même dossier • Le nouveau parcours du demandeur d’emploi y répond par la personnalisation du traitement de la demande d’allocation et un contact proactif • Les demandeurs d’emploi ont besoin d’échanges avec les conseillers en gestion des droits, ce qui se traduit par de multiples sollicitations spontanées et peut générer de l’insatisfaction • 70% à 80% des motifs de visite en agence ou d’appels au 3949 sont liés à l’indemnisation, ce qui démontre un besoin d’échange autour de ce sujet • 90% des réclamations sont liées à l’indemnisation. Les points d’amélioration concernent la constitution du dossier, l’information sur les pièces complémentaires demandées et l’information sur le droit, ce qui est dû notamment à la multiplicité des intervenants sur un même dossier • Le nouveau parcours du demandeur d’emploi y répond par la personnalisation du traitement de la demande d’allocation et un contact proactif Contexte et enjeux Pôle emploi fait évoluer son offre de service pour améliorer la satisfaction des demandeurs d’emploi sur l’indemnisation Personnaliser l’indemnisation Personnaliser l’indemnisation | 5CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail • Chaque demande d’allocation est traitée en totalité par un seul conseiller en gestion des droits, garantissant au demandeur d’emploi une meilleure gestion des pièces complémentaires qui lui sont demandées • Tout demandeur d’emploi qui reçoit une demande de pièce complémentaire ou pose une question a une réponse personnalisée et en direct avec son conseiller référent ou le conseiller en charge de sa demande d’allocation • La mise en œuvre complète de la personnalisation du traitement et de l’information proactive sur l’indemnisation nécessite que les conseillers en gestion des droits disposent de plus de temps • Un conseiller en gestion des droits consacre aujourd’hui près de 30% de son temps à répondre aux sollicitations spontanées sur l’indemnisation, à l’accueil physique et téléphonique. • Avec le nouveau parcours, il aura besoin de traiter quotidiennement les demandes d’allocations de son portefeuille et de disposer de plages de rendez-vous • Chaque demande d’allocation est traitée en totalité par un seul conseiller en gestion des droits, garantissant au demandeur d’emploi une meilleure gestion des pièces complémentaires qui lui sont demandées • Tout demandeur d’emploi qui reçoit une demande de pièce complémentaire ou pose une question a une réponse personnalisée et en direct avec son conseiller référent ou le conseiller en charge de sa demande d’allocation • La mise en œuvre complète de la personnalisation du traitement et de l’information proactive sur l’indemnisation nécessite que les conseillers en gestion des droits disposent de plus de temps • Un conseiller en gestion des droits consacre aujourd’hui près de 30% de son temps à répondre aux sollicitations spontanées sur l’indemnisation, à l’accueil physique et téléphonique. • Avec le nouveau parcours, il aura besoin de traiter quotidiennement les demandes d’allocations de son portefeuille et de disposer de plages de rendez-vous l’indemnisation nécessite que le conseiller en gestion des droits dispose de plus de temps l’indemnisation nécessite que le conseiller en gestion des droits dispose de plus de temps
  6. 6. Contexte et enjeux Usages actuels des demandeurs d’emploi pour contacter Pôle emploi Les demandeurs d’emploi mobilisent de plus en plus leur conseiller référent, ou les services à distance L’accueil téléphonique L’accueil physique Chaque année 23 millions de contacts physiques en agence, spontanés (60% environ) et sur rendez-vous (40%). La majorité des venues spontanées concernent l’indemnisation. Près de 300 millions de contacts sont comptabilisés chaque année entre Pôle emploi et les demandeurs d’emploi Chaque année, environ 23 millions d’appels au 3949 sur les files conseillers. La majorité des appels concerne l’indemnisation. Environ 37 millions d’appels au 3949 sur les files automatisées | 6CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail téléphonique Mails Contactez- nous sur pe.fr Par mois, environ 18 millions de visiteurs uniques par mois en moyenne sur pe.fr. Un nombre croissant de conseils et de services sont disponibles directement sur pole-emploi.fr Par mois, environ 50 000 courriels traités de manière mutualisée (foire aux questions de pe.fr) Environ 37 millions d’appels au 3949 sur les files automatisées Par mois, environ 350 000 courriels traités de manière personnalisée par les conseillers référents (montée en charge en cours, estimation basse à autour de 4 500 000/anMail.net
  7. 7. SOMMAIRE 1. Contexte et enjeux 2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences 3. Les principes de généralisation | 7CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail 4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement 5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
  8. 8. Objectifs des tests Le test a mis en œuvre les orientations portées par la convention tripartite pour développer la personnalisation en rénovant les modes d’accès à l’agence. Il a permis de mesurer Objectifs des tests Le test a mis en œuvre les orientations portées par la convention tripartite pour développer la personnalisation en rénovant les modes d’accès à l’agence. Il a permis de mesurer Retour d’expérience sur les tests Dans 40 agences, Pôle emploi a augmenté le temps disponible pour l’accompagnement et l’indemnisation en adaptant les modalités d’accès à l’agence Répondre à l’enjeu porté par la tripartite d’une plus grande Répondre à l’enjeu porté par la tripartite d’une plus grande Contexte national avant test Les demandeurs d’emploi privilégient de plus en plus le contact direct avec un interlocuteur attitré et permanent lorsqu’ils ont besoin d’échanges approfondis et sur-mesure. Pour le reste, ils cherchent davantage leurs réponses sur les services en ligne. L’utilisation des canaux traditionnels change (cf. page 6) • La fréquentation en agence est variable au cours de la journée, les flux les plus forts se constatent le matin, en début et en fin de semaine. Pendant les périodes de creux, les conseillers planifiés à l’accueil doivent cependant rester mobilisés, sans pouvoir travailler sur leur portefeuille ou sur les demandes d’allocation Contexte national avant test Les demandeurs d’emploi privilégient de plus en plus le contact direct avec un interlocuteur attitré et permanent lorsqu’ils ont besoin d’échanges approfondis et sur-mesure. Pour le reste, ils cherchent davantage leurs réponses sur les services en ligne. L’utilisation des canaux traditionnels change (cf. page 6) • La fréquentation en agence est variable au cours de la journée, les flux les plus forts se constatent le matin, en début et en fin de semaine. Pendant les périodes de creux, les conseillers planifiés à l’accueil doivent cependant rester mobilisés, sans pouvoir travailler sur leur portefeuille ou sur les demandes d’allocation Accompagner les changements de comportement des demandeurs vis-à- vis de Pôle emploi Accompagner les changements de comportement des demandeurs vis-à- vis de Pôle emploi | 8CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail • l’augmentation du temps passé à l’accompagnement (ICT 14) et le traitement personnalisé de l’indemnisation • ses effets sur la satisfaction, la personnalisation et l’intensification des échanges • La mise en œuvre opérationnelle pour les conseillers • l’augmentation du temps passé à l’accompagnement (ICT 14) et le traitement personnalisé de l’indemnisation • ses effets sur la satisfaction, la personnalisation et l’intensification des échanges • La mise en œuvre opérationnelle pour les conseillers grande personnalisation et d’une meilleure gestion des flux grande personnalisation et d’une meilleure gestion des flux Renforcer la relation avec les demandeurs d’emploi grâce à des périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous Renforcer la relation avec les demandeurs d’emploi grâce à des périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous Cadrage des tests • Les 40 agences (réparties sur 9 régions*) réservent trois ou quatre après-midi de la semaine aux rendez-vous entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent ou un conseiller en charge de l’activité de gestion des droits**. Pendant ces périodes, les demandeurs d’emploi ont également un accès sur rendez-vous aux services numériques, en autonomie ou avec l’appui d’un agent, ou aux ateliers collectifs sur la recherche d’emploi. • Les agences restent ouvertes au public 35 heures par semaine et sont accessibles chaque matin aux venues spontanées • Les employeurs ont un accès permanent aux conseillers dédiés aux entreprises * Lorraine, Provence Alpes Côte d’Azur, Picardie, Centre, Rhône-Alpes, Basse-Normandie, Corse, Bourgogne , Nord Pas de Calais * *exception faite pour les demandeurs d’emploi avec une demande urgente Cadrage des tests • Les 40 agences (réparties sur 9 régions*) réservent trois ou quatre après-midi de la semaine aux rendez-vous entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent ou un conseiller en charge de l’activité de gestion des droits**. Pendant ces périodes, les demandeurs d’emploi ont également un accès sur rendez-vous aux services numériques, en autonomie ou avec l’appui d’un agent, ou aux ateliers collectifs sur la recherche d’emploi. • Les agences restent ouvertes au public 35 heures par semaine et sont accessibles chaque matin aux venues spontanées • Les employeurs ont un accès permanent aux conseillers dédiés aux entreprises * Lorraine, Provence Alpes Côte d’Azur, Picardie, Centre, Rhône-Alpes, Basse-Normandie, Corse, Bourgogne , Nord Pas de Calais * *exception faite pour les demandeurs d’emploi avec une demande urgente
  9. 9. Méthode d’évaluation contrefactuelle ou par appariement Méthode d’évaluation contrefactuelle ou par appariement Comparer les évolutions des agences en test à un groupe d’agences témoin Le contrefactuel est une estimation de ce qui se serait produit en l’absence de l’intervention évaluée. C’est pourquoi un groupe témoin ou groupe de comparaison est utilisé pour estimer un effet. Il s’agit de comparer (appariement) un certain nombre d’indicateurs statistiques entre les agences témoins et les agences pilotes afin d’évaluer la valeur ajoutée des tests. Conjuguer la mesure quantitative et la perception des bénéficiaires Un traitement des données du système d’information portant sur les différents indicateurs d’activité liés à Retour d’expérience sur les tests Dans 40 agences, Pôle emploi a augmenté le temps disponible pour l’accompagnement et l’indemnisation en adaptant les modalités d’accès à l’agence | 9CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail Mise en œuvre de l’évaluation Mise en œuvre de l’évaluation Un traitement des données du système d’information portant sur les différents indicateurs d’activité liés à l’accueil des demandeurs d’emploi a été réalisé. Des analyses de planning des agences témoins et pilotes ont également été effectuées. Des entretiens semi-directifs auprès de conseillers, de responsables d’équipe, de directeurs d’agence (DAPE), de directeurs territoriaux délégués, de directeurs territoriaux et de quelques demandeurs d’emploi, effectués dans 13 agences de 5 régions : Picardie, PACA , Lorraine, Nord Pas-de-Calais et Bourgogne en mars-avril 2015. Trois enquêtes web auprès : 1) des conseillers des agences test. Cette enquête vise à caractériser les pratiques et le ressenti des conseillers. 703 conseillers ont répondu à cette enquête en mai 2015; 2) des demandeurs passés à l’accueil pendant la période des tests. Cette enquête vise à identifier l’opinion des demandeurs d’emploi. 2 225 demandeurs d’emploi ont répondu à l’enquête de mai 2015; 3) des entreprises. Cette enquête vise à caractériser la perception des entreprises sur l’organisation de l’accueil. 170 entreprises ont répondu à l’enquête de juin 2015.
  10. 10. L’intensification des échanges avec les conseillers référents bénéficie aux demandeurs d’emploi qui en ont besoin L’intensification des échanges avec les conseillers référents bénéficie aux demandeurs d’emploi qui en ont besoin •Les conseillers référents ont en moyenne ¼ de temps d’accompagnement en plus pour l’accompagnement des demandeurs d’emploi de leur portefeuille, comparé aux témoins •Le gain moyen potentiel de 1 jour d’accompagnement supplémentaire par conseiller référent par mois a été dépassé pour atteindre en moyenne 1,5 jour. •Au global, chaque demandeur d’emploi a en moyenne 30% d’entretiens en plus dans les agences en test comparé aux agences témoin (hors entretiens d’inscription – avril 2015). •Les demandeurs d’emploi les plus en difficulté en sont les principaux bénéficiaires. Par exemple, le nombre d’entretiens avec des demandeurs d’emploi de +24 mois a augmenté deux fois plus dans les agences en test que dans les agences témoin (avril 2015/2014). Et 4 à 8 fois plus pour ceux inscrits depuis 12 à 24 mois. Retour d’expérience sur les tests Résultats : le temps supplémentaire pour la personnalisation permet plus d’entretiens avec le conseiller référent et une meilleure qualité de l’indemnisation | 10CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail Les demandeurs d’emploi bénéficient d’un service amélioré sur l’indemnisation Les demandeurs d’emploi bénéficient d’un service amélioré sur l’indemnisation •Le temps consacré au traitement des dossiers indemnisation a augmenté de 10% comparé aux agences témoin •Le taux de 1er paiement dans les délais (ICT7) progresse jusqu’à 5 points dans les agences en test et de 2 points dans les agences témoin. •Les conseillers en gestion des droits ont pu rencontrer les demandeurs d’emploi pour leur expliquer leur situation allocataire. Les demandeurs d’emploi ont adapté leurs modes de contact avec Pôle emploi Les demandeurs d’emploi ont adapté leurs modes de contact avec Pôle emploi •Les demandeurs d’emploi ont envoyé 5 à 10 fois plus de mails à leur conseiller référent que dans les témoins et ont également davantage sollicité le 3949, en particulier sur l’indemnisation. •Les agences qui ont fortement développé l’usage du mail entre demandeur d’emploi et conseiller référent ont eu moins de report le matin et au 3949. Les agences en test confirment le besoin d’échanges personnalisés sur l’indemnisation, qui seront mis en place entre septembre et mars 2016.
  11. 11. Les demandeurs d’emploi sont satisfaits de la personnalisation et de l’augmentation des échanges Les demandeurs d’emploi sont satisfaits de la personnalisation et de l’augmentation des échanges •Les demandeurs d’emploi des 40 agences ont valorisé la facilité de contact avec leur conseiller référent, leur disponibilité et la qualité de leur réponse. •80% des demandeurs d’emploi des agences témoin se disent satisfaits de la rapidité des réponses vs 70% dans les agences témoins •Les demandeurs d’emploi interrogés déclarent trouver l’entretien plus profitable. Ils ont l’impression qu’il dure plus longtemps. Retour d’expérience sur les tests Résultats : les demandeurs d’emploi sont plus satisfaits dans les agences en test que dans les agences témoin | 11CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail Ils apprécient la possibilité d’avoir facilement un rendez-vous avec leur conseiller, dans une ambiance propice Ils apprécient la possibilité d’avoir facilement un rendez-vous avec leur conseiller, dans une ambiance propice •L’accès sur rendez-vous est neutre sur la qualité perçue de l’accueil de l’agence : les demandeurs d’emploi sont toujours aussi satisfaits de l’accueil en agence, autant que dans les agences témoins •Les demandeurs d’emploi apprécient d’avoir un accès spécifique à l’agence pour un rendez-vous. Ils notent une ambiance plus calme.
  12. 12. Les conseillers référents apprécient l’organisation mise en place Les conseillers référents apprécient l’organisation mise en place •70% des conseillers estiment que la mise en place de périodes d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi. •82% des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous. Retour d’expérience sur les tests Résultats : les conseillers approuvent le nouveau mode de fonctionnement et de relation plus personnalisée avec les demandeurs d’emploi Ils constatent avec satisfaction qu’ils ont plus de temps pour Ils constatent avec satisfaction qu’ils ont plus de temps pour •77% des conseillers sont satisfaits du temps disponible pour donner des rendez-vous et conduire plus d’entretiens lors des plages d’accès à l’agence sur rendez-vous. 56% d’entre eux sont très satisfaits. • 44% des conseillers référents se déclarent très satisfaits sur la capacité à proposer plus de contacts aux demandeurs d'emploi de leur portefeuille. | 12CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail Les conseillers en gestion des droits sont très satisfaits d’avoir le temps pour personnaliser l’information Les conseillers en gestion des droits sont très satisfaits d’avoir le temps pour personnaliser l’information •83% des conseillers en gestion des droits déclarent que le temps consacré au traitement des demandes d’allocations et des pièces périphériques est plus important. Ils évaluent positivement la personnalisation des échanges : « je peux enfin rencontrer des demandeurs d’emploi pour leur fournir des explications et dédramatiser la situation. Ils sont plus tranquilles et pourront se concentrer sur la recherche d’emploi, ils seront plus réceptifs aux conseils de leur conseiller référent». pour l’accompagnement pour l’accompagnement demandeurs d'emploi de leur portefeuille.
  13. 13. SOMMAIRE 1. Contexte et enjeux 2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences 3. Les principes de généralisation | 13CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail 4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement 5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
  14. 14. Les principes de généralisation Les principes et contours de la généralisation du dispositif ont été construit en lien étroit avec l’ensemble des acteurs du réseau. En particulier, le projet s’appuie sur le retour d’expérience des régions ayant mené le test sur la base : Par ailleurs, en complémentarité des travaux menés avec les régions tests, le projet a recueilli l’expression des régions n’ayant pas participé aux tests afin de garantir la prise en compte de l’ensemble des situations dans les principes de généralisation Des ateliers associant différents acteurs (DT, DTD, RRA, conseillers gestion des droits, conseillers emploi) ont permis d’identifier et d’anticiper les différents impacts du projet dans le réseau. | 14CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail De plus, les principes de généralisation proposés s’inscrivent en cohérence avec l’ensemble des évolutions portées dans le cadre de la convention tripartite et du plan stratégique.
  15. 15. • Chaque demandeur d’emploi est informé de l’adresse mail.net de son conseiller référent, sur les courriers et messages sortants, au 3949 et en accueil physique, dans son espace personnel. • Les rendez-vous avec le conseiller référent sont pris ou modifiés directement en lui écrivant sur son adresse mail.net . Néanmoins, il sera toujours possible de modifier un rendez-vous au 3949. • Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un • Chaque demandeur d’emploi est informé de l’adresse mail.net de son conseiller référent, sur les courriers et messages sortants, au 3949 et en accueil physique, dans son espace personnel. • Les rendez-vous avec le conseiller référent sont pris ou modifiés directement en lui écrivant sur son adresse mail.net . Néanmoins, il sera toujours possible de modifier un rendez-vous au 3949. • Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un Les principes de la généralisation Les principes d’accès direct du Les principes d’accès direct du | 15CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail • Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un recours sur une décision • Dans ce cadre, les conseillers veillent à la bonne compréhension par le demandeur d’emploi des conditions d’accès à leur conseiller référent et en cas de besoin accompagnent le demandeur dans sa démarche (chemin d’accès espace personnel, aide à la rédaction du mail …). • En cohérence avec l’engagement de service de réponse aux mails sous 72 heures. Les sollicitations des demandeurs d’emploi font l’objet d’une réponse sous 3 jours ouvrés. • Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un recours sur une décision • Dans ce cadre, les conseillers veillent à la bonne compréhension par le demandeur d’emploi des conditions d’accès à leur conseiller référent et en cas de besoin accompagnent le demandeur dans sa démarche (chemin d’accès espace personnel, aide à la rédaction du mail …). • En cohérence avec l’engagement de service de réponse aux mails sous 72 heures. Les sollicitations des demandeurs d’emploi font l’objet d’une réponse sous 3 jours ouvrés. d’accès direct du demandeur d’emploi à son conseiller référent d’accès direct du demandeur d’emploi à son conseiller référent
  16. 16. • Les demandeurs d’emploi bénéficient de rendez-vous plus fréquents avec leur conseiller référent comme avec les conseillers en gestion de droit • Un à quatre après-midi par semaine peuvent être réservés à la réception sur rendez-vous des demandeurs d’emploi. • Le nombre d’après-midi réservés aux rendez-vous est défini en fonction des caractéristiques du territoire de l’agence (flux, partenariats et les Maisons de Service Au Public existants …). • Les après-midi réservés à la réception sur rendez-vous sont utilisés pour développer les services programmés • Les demandeurs d’emploi bénéficient de rendez-vous plus fréquents avec leur conseiller référent comme avec les conseillers en gestion de droit • Un à quatre après-midi par semaine peuvent être réservés à la réception sur rendez-vous des demandeurs d’emploi. • Le nombre d’après-midi réservés aux rendez-vous est défini en fonction des caractéristiques du territoire de l’agence (flux, partenariats et les Maisons de Service Au Public existants …). • Les après-midi réservés à la réception sur rendez-vous sont utilisés pour développer les services programmés Les principes de la généralisation Le développementLe développement | 16CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail programmés • Les rendez-vous individuels avec le conseiller référent • Les rendez-vous individuels avec un conseiller en charge de la gestion des droits pour expliquer une situation allocataire, gérer un trop-perçu, etc. • Les ateliers collectifs dont ceux réalisé sur les Postes Informatique en Libre Accès « utiliser pole-emploi.fr » et « utiliser internet pour sa recherche d’emploi » • Les réservations individuelles de demandeurs d’emploi pour accéder à l’emploi store d’un Postes Informatique en Libre Accès (PILA ) • Les réservations individuelles prises par l’assistance en ligne du 3949 ou en accueil physique pour les demandeurs d’emploi en difficulté importante pour s’inscrire de chez eux. programmés • Les rendez-vous individuels avec le conseiller référent • Les rendez-vous individuels avec un conseiller en charge de la gestion des droits pour expliquer une situation allocataire, gérer un trop-perçu, etc. • Les ateliers collectifs dont ceux réalisé sur les Postes Informatique en Libre Accès « utiliser pole-emploi.fr » et « utiliser internet pour sa recherche d’emploi » • Les réservations individuelles de demandeurs d’emploi pour accéder à l’emploi store d’un Postes Informatique en Libre Accès (PILA ) • Les réservations individuelles prises par l’assistance en ligne du 3949 ou en accueil physique pour les demandeurs d’emploi en difficulté importante pour s’inscrire de chez eux. Le développement des services personnalisés sur rendez-vous Le développement des services personnalisés sur rendez-vous
  17. 17. Les principes de généralisation Aménagement des espaces de libre accès Dans le cadre des plages réservées aux rendez-vous, l’accès à l’agence se fait par un vidéo-portier. Le ou les dispositifs de réceptions intérieurs seront situés au poste d’accueil, en bureau ELD ou salle de réunion. L’agent en charge de l’accueil ouvre l’accès aux demandeurs d’emploi avec rendez-vous et signale leur arrivée à l’aide du bandeau accueil. L’interphone permet de communiquer avec le visiteur. Les entreprises ou partenaires conservent un accès sans rendez-vous à l’agence. | 17CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail Dans le cas où le visiteur n’a pas rendez-vous, le conseiller analyse la demande et en fonction de la situation l’invite à prendre contact au travers du mail.net du conseiller ou à revenir sur une plage d’accès sans rendez-vous. En fonction de la situation de la personne et en cas de demande urgente l’agent d’accueil accueille le demandeur d’emploi et en lien avec le manager de l’accueil (MANAC) organise le traitement de sa demande.
  18. 18. Les principes de généralisation Aménagement des espaces de libre accès Les PILA debout offrent la place nécessaire pour que le demandeur d’emploi réalise son inscription. Les cloisonnettes garantissent le confort nécessaire à la réalisation de l’inscription. Les imprimantes seront remplacées par des imprimantes scanner. Des Postes Informatique en Libre Accès debout seront équipés d’un tabouret lesté. | 18CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail Il sera possible d’ajouter un ou plusieurs PILA assis par agence. L’Emploi Store est accessible sur des PILA équipés de carte son et de casques équipes de protection d’oreillette.
  19. 19. Les principes de généralisation Garantir les réponses aux sollicitations spontanées Garantir les réponses aux sollicitations spontanées • L’agence est ouverte au public 35 heures hebdomadaires et chaque matin a minima, il est porté réponse aux demandeurs d’emploi venus spontanément • Les services en ligne sont enrichis • Par ailleurs, l’accès au 3949 est facilité avec la mise en œuvre des tarifs ARCEP (coût d’une communication locale, accès gratuit au service d’un conseiller gratuit comparé au 0,11€ actuel) • Accès aux services sans rendez-vous en Maison de Service Au Public (MSAP) et autres partenaires • L’agence est ouverte au public 35 heures hebdomadaires et chaque matin a minima, il est porté réponse aux demandeurs d’emploi venus spontanément • Les services en ligne sont enrichis • Par ailleurs, l’accès au 3949 est facilité avec la mise en œuvre des tarifs ARCEP (coût d’une communication locale, accès gratuit au service d’un conseiller gratuit comparé au 0,11€ actuel) • Accès aux services sans rendez-vous en Maison de Service Au Public (MSAP) et autres partenaires • Les horaires de réception sur flux sont visibles en permanence sur pole-emploi.fr via l’annulaire des agences.• Les horaires de réception sur flux sont visibles en permanence sur pole-emploi.fr via l’annulaire des agences.Communication surCommunication sur | 19CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail • Les courriers sortant les précisent systématiquement. • Les partenaires et les élus sont informés • Les courriers sortant les précisent systématiquement. • Les partenaires et les élus sont informés Communication sur le fonctionnement de l’agence Communication sur le fonctionnement de l’agence • L’Accueil Information Conseil et l’Accueil Relation Conseil Indemnisation fonctionnent comme aujourd’hui • L’Accueil Information Conseil invite le demandeur d’emploi à rechercher toute information non personnalisée sur www.pole-emploi.fr ou des informations sur son allocation dans son espace personnel • L’Animation de Zone de Libre Accès est renforcée pour accompagner les demandeurs d’emploi dans l’inscription en ligne, en particulier pour scanner et uploader leurs documents • L’Accueil Relation Conseil Placement est arrêté : les questions sur la recherche d’emploi nécessitant une réponse personnalisée sont traitées par le conseiller référent du demandeur d’emploi (mail, courrier, rendez-vous si nécessaire) • L’Accueil Information Conseil et l’Accueil Relation Conseil Indemnisation fonctionnent comme aujourd’hui • L’Accueil Information Conseil invite le demandeur d’emploi à rechercher toute information non personnalisée sur www.pole-emploi.fr ou des informations sur son allocation dans son espace personnel • L’Animation de Zone de Libre Accès est renforcée pour accompagner les demandeurs d’emploi dans l’inscription en ligne, en particulier pour scanner et uploader leurs documents • L’Accueil Relation Conseil Placement est arrêté : les questions sur la recherche d’emploi nécessitant une réponse personnalisée sont traitées par le conseiller référent du demandeur d’emploi (mail, courrier, rendez-vous si nécessaire) Organisation de l’agence sur les plages ouvertes sur flux Organisation de l’agence sur les plages ouvertes sur flux
  20. 20. En synthèse Ce qui changeCe qui change • Davantage de services sur rendez-vous individuel et/ou collectif (dont rendez-vous avec un conseiller gestion des droits) avec des temps identifiés et dédiés dans l’organisation de l’agence • Un accès amélioré aux services digitaux dans un environnement plus confortable • Un accès facilité au conseiller référent • La diminution du coût d’appel au 3949 • Plus de temps consacré à l’accompagnement, l’entreprise et l’indemnisation pour les conseillers • Des temps d’échange entre conseillers plus simples à organiser • Davantage de services sur rendez-vous individuel et/ou collectif (dont rendez-vous avec un conseiller gestion des droits) avec des temps identifiés et dédiés dans l’organisation de l’agence • Un accès amélioré aux services digitaux dans un environnement plus confortable • Un accès facilité au conseiller référent • La diminution du coût d’appel au 3949 • Plus de temps consacré à l’accompagnement, l’entreprise et l’indemnisation pour les conseillers • Des temps d’échange entre conseillers plus simples à organiser | 20CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail • Les agences sont ouvertes au public 35 heures par semaine • Des entretiens sur rendez-vous sont organisés conseillers pendant les plages d’ouverture sur flux • La possibilité d’être reçu par un conseiller pour des questions indemnisation sur flux • Une zone de libre accès animée 35 heures par semaine • La prise en compte des urgences et des situations personnelles • Le Manager à l’Accueil organise et veille à la qualité des réponses aux sollicitations des demandeurs d’emploi y compris sur les plages réservées aux demandeurs ayant un rendez-vous. • Dans le cadre des 35 heures, les employeurs ont un accès permanent au conseiller à dominante entreprise. • Les agences sont ouvertes au public 35 heures par semaine • Des entretiens sur rendez-vous sont organisés conseillers pendant les plages d’ouverture sur flux • La possibilité d’être reçu par un conseiller pour des questions indemnisation sur flux • Une zone de libre accès animée 35 heures par semaine • La prise en compte des urgences et des situations personnelles • Le Manager à l’Accueil organise et veille à la qualité des réponses aux sollicitations des demandeurs d’emploi y compris sur les plages réservées aux demandeurs ayant un rendez-vous. • Dans le cadre des 35 heures, les employeurs ont un accès permanent au conseiller à dominante entreprise. Ce qui ne change pas Ce qui ne change pas
  21. 21. SOMMAIRE 1. Contexte et enjeux 2. Résultats des tests menés dans 40 agences 3. Les principes de généralisation | 21CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail 4. Les modalités de déploiement 5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
  22. 22. • Le développement des services sur rendez-vous, l’accès direct au conseiller référent et le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi concourent ensemble au renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi. • Le développement des services sur rendez-vous, l’accès direct au conseiller référent et le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi concourent ensemble au renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi. Les modalités de déploiement Un déploiement en amont du Nouveau Un déploiement en amont du Nouveau | 22CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi. • De plus, le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi apporte des réponses aux attentes des demandeurs d’emploi sur l’indemnisation. • C’est pourquoi, il est proposé que le déploiement se fasse en anticipation du nouveau parcours du demandeur d’emploi, et au plus tard concomitamment. renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi. • De plus, le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi apporte des réponses aux attentes des demandeurs d’emploi sur l’indemnisation. • C’est pourquoi, il est proposé que le déploiement se fasse en anticipation du nouveau parcours du demandeur d’emploi, et au plus tard concomitamment. amont du Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi et au plus tard simultanément amont du Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi et au plus tard simultanément
  23. 23. 2015 2016- 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03 Info Cons. Dialogue social en régions CA Les modalités de déploiement Le calendrier prévisionnel de déploiement CA | 23CONFIDENTIEL – document de travail Evaluation des tests Evolution tarifaire dans le cadre de l’ARCEP 1er tir NPDE pour 4 régions Déploiement en anticipation du nouveau parcours du demandeur d’emploi, ou au plus tard simultanément Déploiement des autres régions NPDE
  24. 24. SOMMAIRE 1. Contexte et enjeux 2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences 3. Les principes de généralisation | 24CONFIDENTIEL – document de travail 4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement 5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
  25. 25. Le plan stratégique 2015-2020 prend en considération la qualité de vie au travail dans chaque projet. Le projet de rénovation de l’organisation de l’accès aux services et au conseiller référent impacte plusieurs dimensions de la qualité de vie au travail des agents qui ont été anticipées par des actions de maitrise. La gouvernance du projet Le projet est initié suite à la mise en place de tests dans 40 agences réparties sur 9 régions. Ces test ont l’objet d’une évaluation intégrant l’expression des agents. Une enquête a été réalisée auprès de 703 conseillers. 70% des conseillers estiment que la mise en place de périodes d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi. 82% des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous. Les acteurs du réseau ont été associés à la proposition de généralisation. Des ateliers dédiés aux impacts du projet ainsi que des visites sur site ont été réalisés avec des DAPE, REP, RRA et conseillers. La ligne managériale sera particulièrement sollicitée et mobilisée dans le portage du projet en interne comme en externe. Afin de L’analyse Qualité de Vie au Travail | 25 La ligne managériale sera particulièrement sollicitée et mobilisée dans le portage du projet en interne comme en externe. Afin de conforter leur positionnement sur le projet, il leur sera fourni des messages ciblés en fonction des publics concernés : les demandeurs d’emploi, les entreprises, les partenaires, les comités de chômeurs et les élus locaux. Les relations de travail et les relations sociales Le contenu des activités des conseillers reste identique. Ses activités de placement et l’ensemble des relations personnalisées que le conseiller a avec le demandeur d’emploi sont facilitées. La complémentarité et la coopération entre les conseillers seront renforcées. En particulier, il sera rappelé l’importance de l’accueil dans la qualité de service. Le rôle et les missions des agents réalisant une activité d’accueil quelle soit physique ou téléphonique seront valorisés. L’ensemble des conseillers quel que soit leur lieu de travail, ont accès aux modalités d’organisation des agences via pole-emploi.fr. De même, l’ensemble des demandeurs d’emploi et actifs auront un connaissance pour leur agence de l’organisation de l’accès aux services. En particulier, seront détaillées les plages horaires d’accès sans RDV et les plages horaires réservées aux RDV. La lisibilité des horaires sera recherchée sur un même territoire, bassin ou au sein de la même agglomération. Le partage et l’échange des pratiques entre conseillers sont facilités.
  26. 26. Le partage de l’information Il est rappelé que d’après l’enquête réalisée autour des conseillers, 70% des conseillers estiment que la mise en place de périodes d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi. 82% des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous. Une campagne de communication interne permettra de partager le sens du projet, l’amélioration de la qualité de service ainsi que la place prépondérante du conseiller dans la relation avec le demandeur d’emploi seront les valeurs mises en exergue. Les demandeurs d’emploi sont informés des nouveaux horaires d’ouverture sur flux et sur rendez-vous. Cette communication s’accompagne d’un message relatif à la possibilité de s’adresser directement à son conseiller grâce à l’outil mail.net. Les entreprises sont reçues selon les modalités actuelles. Les conditions de travail et l’environnement de travail L’analyse Qualité de Vie au Travail | 26 Les conditions de travail et l’environnement de travail Les agences seront équipés de vidéo-portier favorisant l’organisation de la réception des personnes sur les plages réservées aux RDV. Les bornes d’identification favorisant la prise en charge des demandeurs d’emploi qui ont un RDV. Les PILA (Postes Informatiques en Libre Accès) disposeront d’imprimante-scanner permettant aux demandeur d’emploi de numériser leur document. Les conseillers en charge de l’accueil veilleront, comme aujourd’hui, au bon fonctionnement du matériel et apporteront, en cas de besoin, un appui aux demandeurs d’emploi. Le mobilier PILA dans sa dernière version garantit la confidentialité du service et suffisamment d’espace de travail. Dans chaque agence, les PILA (Postes Informatiques en Libre Accès) seront paramétrés pour l’accès à l’Emploi Store. Au moins deux PILA par agence seront équipés de casques, assortis de protection d’oreillette, de de sorte de proposer aux demandeurs d’emploi de réaliser les services digitaux (serious game, MOOCs). De plus, le mobilier PILA sera aménagé afin de préserver la confidentialité et le confort de la délivrance du service. L’organisation de plages horaires réservées aux RDV favorise un climat serein pour les demandeurs d’emploi comme pour les conseillers. Les tests réalisés en agence soulignent une amélioration des conditions de travail, Ils favorisent la concentration sur les traitements ou entretien des conseillers qui sont moins interrompus dans leur activité. De plus, ce projet concourt à l’amélioration des conditions d’accueil des demandeurs d’emploi qui apprécient d’être reçus dans un climat calme, propice aux échanges. Ils perçoivent les entretiens comme plus qualitatifs et plus longs.
  27. 27. La sécurité au travail des conseillers en situation d’accueil physique ou téléphonique mais plus largement de tous les agents en contact avec le public fera l’objet d’une attention soutenue dans le cadre du projet par des actions de prévention. Afin d’anticiper tout risque d’incident ou d’incivilité en particulier sur les horaires où l’accès de l’agence est réservée aux rendez-vous, une information large sera assurée auprès des demandeurs d’emploi. A ce titre, les informations relatives aux conditions d’accès à l’agence seront actualisées sous pole-emploi.fr et sur l’ensemble des courriers sortants. En complément, les conditions d’accès des demandeurs d’emploi à leur conseiller référent seront valorisées dans leur espace personnel et sur l’ensemble des courriers sortants. Les managers, en particulier dans le cadre de leur fonction de Manager de l’Accueil (MANAC) s’assureront du bon déroulement de l’accueil des personnes en agence. Ils seront particulièrement sensibilisés à la nécessité d’accompagner les conseillers dans leur posture d’accueil sur les plages réservées aux rendez-vous. Ainsi, sur ces horaires, l’accueil des publics pourra concerné, en fonction du degré d’urgence de la demande et de la situation de la personne des demandeurs d’emploi sans rendez-vous. Le contenu du travail L’analyse Qualité de Vie au Travail | 27 Le contenu des activités d’accueil est inchangé. Les tests menés en agence soulignent l’absence d’augmentation des sollicitations des demandeurs d’emploi sur les plages d’accès sans RDV. La bonne information des demandeurs d’emploi concernant l’organisation de l’accès aux services de l’agence favorise largement cet élément et sera préconisé en phase de déploiement. Le projet met en exergue la relation personnalisé du conseiller référent avec les demandeurs d’emploi. En tant que de besoin, les managers pourront mobiliser dans l’offre de formation nationale un module « personnalisation ». Ce module permettra aux conseillers de travailler sur sa pratique en matière de personnalisation des canaux. La lisibilité sera recherchée pour éviter les reports de flux au sein des agences d’un même territoire, bassin ou agglomération. L’organisation du travail Le projet permet de donner plus de temps aux conseillers bénéficient sur les activités de placement, d’indemnisation et de relation entreprise. Ainsi, les conseillers en charge d’un portefeuille disposent de plus de temps pour répondre aux sollicitations des demandeurs d’emploi notamment issues de mail.net. A ce titre, les managers veilleront au transfert du temps précédemment passé à l’accueil vers la personnalisation de la relation. En outre, une communication interne est prévue afin de clarifier les interactions entre activités d’accueil, de placement et d’indemnisation.

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