Este es el Informe Diagnóstico

1. Font León, Genoveva.
Gómez Expósito, Iris.
Hernández Castro, Leyla.
Torralbo Arroyo, Laura.
5º Pedagogía. T7.
Evaluación de Programas, Centros y Profesores.

2. INFORME DIAGNÓSTICO.
Introducción.
Tras realizar una entrevista al
responsable de RR.HH. de una empresa de
Servicios, nosotras como futuras
profesionales del ámbito de la evaluación,
hemos detectado un área fuerte y dos áreas
de mejora dentro de dicha organización.
El análisis de contenido se ha llevado a cabo en función de lo que el
Marco de Referencia de Innovación del EFQM propone y entiende en cuanto a
la gestión de la Innovación de un Programa Formativo.
En nuestra opinión, el punto fuerte de la Organización tiene que ver con
la formación continua, mientras que las áreas de mejora son la implantación
de la nueva cultura de la empresa y la comunicación interna.
Punto Fuerte.
Teniendo en cuenta todos los aspectos del Marco de Referencia de
Innovación que nos pueden orientar a desarrollar y alcanzar la excelencia de
dicha empresa y, en base a la información obtenida de la entrevista, hemos
coincidido que el punto fuerte de la Organización es
la formación continua.
Para ello, nos hemos basado en una serie de
aspectos que, a continuación, explicamos de una
forma más detallada.
Creemos que para la Organización, la
formación continua es muy importante por varias
razones:
 Esta empresa está ubicada dentro del sector Servicios y, al ser un
entorno cambiante y competitivo, es necesario diferenciarse para captar
clientes; esto lo consiguen a través de la formación de los trabajadores
y ajustando mucho el servicio que ofreces sin perder calidad.
 A través de la formación, es decir, del programa formativo, se consigue
detectar y analizar las necesidades de formación que existen en los
puestos de trabajo que se realizan entre los diferentes clientes, para
que haya una correcta asignación de la persona al puesto de trabajo.
 La empresa considera la formación como una herramienta de mejora
para los trabajadores, ya que dicha formación sirve para realizar mejor
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3. el trabajo y dar una mayor calidad al servicio prestado, consiguiendo
una perfecta adaptación a las necesidades del Servicio y del Cliente.
 Otra razón por la cual consideran la formación continua como un
proceso imprescindible en la empresa es porque esa formación puede
lograr que la plantilla de empleados sea más polivalente, es decir, que si
fuera necesario, un empleado pueda rotar de puesto dentro de la
empresa gracias a la formación recibida y, que de esa manera se pueda
adaptar a las necesidades de los clientes.
 Para los trabajadores también
es importante la formación porque a
través de ella tienen una posibilidad
de promocionar internamente dentro
de la empresa, lo cual implica una
mayor satisfacción y motivación en
sus objetivos, ya que ven sus
esfuerzos recompensados al percibir
un incremento respecto a sus
expectativas iniciales.
 Para desarrollar el programa de formación, la empresa cuenta con el
trabajo que el Departamento de RR.HH. lleva a cabo a través de dos
técnicos altamente cualificados y especializados (Pedagogía y
Relaciones Laborales), que tienen una amplia experiencia en temas
formativos. Esto se ve reflejado en los objetivos de dicha Organización.
 La importancia que la empresa otorga a la formación continua también
se puede observar a la hora de impartir formación específica, porque la
empresa contrata a entidades externas para que impartan dicha
formación a través de dos criterios clave como son la flexibilidad y la
confianza, es decir, estas empresas tienen que conocer muy bien la
filosofía de la empresa, el tipo de necesidades…, para que se puedan
implicar con el proyecto.
 Para la empresa dos aspectos importantísimos de la formación son los
Sistemas de Calidad y Medio Ambiente y de Prevención de Riesgos
Laborales, porque hay que otorgarles una formación específica para
concienciar a los trabajadores de los comportamientos seguros en el
trabajo.
 Esa calidad del servicio conseguida a través de la formación, se ve
reflejada a través del Sistema ISO (9000 Y 14000) que ha obtenido la
empresa.
 También es importante para la Dirección de la
empresa el que la formación se extienda a
toda la organización, es decir, que todos los
trabajadores puedan optar a recibir
formación.
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4.  Todo lo anteriormente mencionado favorece el crecimiento de la
Organización dentro del mercado laboral, ya que la estrategia que sigue
esta empresa se basa en tres ideas clave:
o Orientación al cliente.
o Calidad.
o Información.
Áreas de Mejora.
Al igual que en el Punto Fuerte, una vez analizada toda la información y,
teniendo en cuenta los aspectos del Marco de Referencia de Innovación que
nos pueden ayudar a detectar los aspectos que no cumplen los requisitos de
excelencia, hemos llegado a la conclusión de que la empresa tiene dos áreas
de mejora.
La primera área es la siguiente: la implantación de la nueva cultura
de la empresa.
Para ello, nos hemos basado en una serie
de aspectos que, a continuación, explicamos de
una forma más detallada.
Creemos que la implantación de la nueva
cultura es un área de mejora por las siguientes
razones:
 La implantación de la nueva cultura de la empresa no se llevó a cabo
correctamente porque el nuevo Departamento de RR.HH. se encontró
con una serie de inconvenientes y de resistencia al cambio cultural de la
mayoría de los empleados de la empresa.
 El primer inconveniente surge con la
Directiva, ya que la elaboración y desarrollo de
un Programa Formativo requiere una inversión
económica importante, y en un primer
momento, no estaban dispuestos a superar un
presupuesto ya establecido, para invertir en un
proyecto que anteriormente no se estaba
potenciando.
 Otro inconveniente era la falta de implicación de los trabajadores para
detectar sus propias necesidades formativas, ya que no tenían ningún
hábito de hacerlo.
 Una de las razones que, en nuestra opinión, ha sido valorada
negativamente por los trabajadores, ha sido el establecimiento de
diversos tipos de controles.
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5. El primero de tipo más “mecánico”, es decir, los responsables querían
comprobar in situ si la formación recibida tenía una aplicación práctica.
El segundo tipo de control es más “formal”, es decir, comprobar si las
acciones formativas que estaban previstas habían sido realizadas.
El tercer tipo es “económico”, es decir, comprobar si el presupuesto se
ajusta a las posibilidades reales de la empresa.
La segunda área de mejora es la siguiente: la comunicación interna.
Para ello, nos hemos basado en
una serie de aspectos que, a
continuación, explicamos de una
forma más detallada.
Creemos que la comunicación
interna es un área de mejora por las
siguientes razones:
 Para la empresa, y para el Departamento de RR.HH. en concreto, es
imprescindible que exista una buena comunicación entre todos los
departamentos para el buen funcionamiento del Programa y, por eso,
creen que informar de una forma clara y a todos los niveles es un factor
clave para conseguirlo.
 En nuestra opinión, conocen muy bien la teoría pero no llevan a cabo
esa comunicación interna de la mejor manera posible.
 El primer error existente es la falta de comunicación de los cambios que
se prevén realizar, ya que de esa manera dicho cambio no presentará
tanta resistencia por parte de los trabajadores como hemos mencionado
anteriormente.
 También se da una mala
comunicación interna debido a
la estructura jerárquica
existente, por lo que no hay
bidireccionalidad.
 Esto se ve reflejado en las reuniones (periódicas y no periódicas),
porque los directivos se reúnen mensualmente, los departamentos se
reúnen semanalmente al igual que la parte comercial; por lo que algún
tipo de información de carácter no urgente tarda en darse a conocer por
los máximos responsables.
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6.  Para los empleados no existen
herramientas a través de las cuáles
ellos puedan dar su opinión sobre
diferentes aspectos, sino que se utiliza
la comunicación verbal, pero, en nuestra
opinión, eso es un método que puede
llevar a equívocos y malos entendidos.
 El único medio que tienen los trabajadores para informarse de todos los
aspectos (que no sean formativos) que les puedan interesar es un
tablón de anuncios, que no es bidireccional, es decir, los responsables
cuelgan la información requerida, pero los empleados no tienen ninguna
otra forma de hacer llegar su opinión más que a través de una
comunicación verbal con su responsable.
Por último queríamos hacer una reflexión sobre la elección de las
áreas de mejora.
Tanto la implantación de la nueva cultura de la empresa como la
comunicación interna están relacionadas y, obviamente si una no funciona
correctamente la otra tampoco puede hacerlo.
No se puede pretender comenzar una andadura de un Proyecto, si los
responsables hacen una mala gestión de los recursos materiales disponibles
que tienen para informar a los trabajadores de dichos cambios, porque
cualquier innovación no se implanta correctamente si no se conocen las
causas, el procedimiento a seguir o las consecuencias…, ya que eso produce
reticencia en aquellas personas a las que van a afectar esos cambios.
Es por eso que creemos necesario que la comunicación interna de la
empresa sea real, y se lleve a cabo, tanto por la parte directiva como por los
trabajadores, porque si esa comunicación no existe, es muy difícil que se
fomente la innovación en la empresa y se ayude a los empleados a desarrollar
proyectos e ideas, que es la principal herramienta para conseguir una
organización excelente.
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