Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.

1. Hoe brengen we de globale
modernisering van de federale
overheid in de praktijk?
De wendbare organisatie
8 december 2011
www.mobius.eu

2. p. 2

3. p. 3

4. 541 dagen…

5. 541 dagen
915 dagen
p. 5

6. VERW CHTINGEN
p. 6

7. 541 dagen… 185 pagina’s

8. 2012
24%
34%
42%
Besparingen Belastingen Diverse 2013
22%
28%
50%
p. 8

9. Er komen veranderingen op
ons af...

10. Strakke besparingen in de
federale overheid

11. De burger verwacht steeds
meer van de dienstverlening...

12. p. 12

13. Europa
verwacht
steeds meer
van
overheid...

14. Management alleen via
budget is niet voldoende

15. p. 15

16. 541
dagen
…

17. p. 17

18. Werken in een
modulaire
structuur
Diepgaand
inzicht in je
klant
Met een
management
In een cultuur gebaseerd op
waar verandering sterk leiderschap
de status quo is en vertrouwen
p. 18

19. Tevredenheid = inlossen van verwachtingen
Informele Vroegere
Behoefte
communicatie ervaringen
KLANT
Verwachtingen
Klantentevredenheid 
Ervaren kwaliteit
Aangeboden kwaliteit Externe
communicatie
ORGANISATIE
Uitvoeringskloof
Kwaliteitsspecificaties
Communicatiekloof
Specificatiekloof
Management perceptie
Kenniskloof van klantverwachtingen
Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

20. Kerntaken
Service
concept
Klanten-
ervaringen
Klantgerichte dienstverlening
bewaken…

21. Service concept; componenten
Specifications
Organisatie
• snelheid
• centraal/decentraaal
• doorlooptijd
• Multikanaal
• kwaliteit
• Zelf doen / Outsourcen
• vriendelijkheid
•…
Middelen
Processen • Medewerkers
• primaire processen • Competenties
• ondersteunende • Opleiding
• end to end • Kennisbeheer
•…
21

22. Service Design Thinking:
multidisciplinaire aanpak
voor juiste dienstverlening

23. Marketing
Inzichten
Mystery
Klanten-
shopping/
bevragingen
Calling
p. 23

24. Bij de
overheid?
p. 24

25. p. 25

26. De modulaire organisatie

27. De modulaire organisatie: Voorwaarden
Beheersbare processen
Duidelijke afspraken
Maturiteit organisatie

28. Beheersbare processen
p. 28

29. !!! REALITEIT !!!
p. 29

30. p. 30

31. We had caught ourselves in
one of the most basic
mistakes a service-oriented
business can make:
promising one thing and
measuring another
Bron: Jan Carlzon
“Moments of truth” (1997)

32. Strategie
Definitie
Strategische Strategie
Bijsturingen Implementatie
p. 32

33. Wendbare bedrijven gebruiken KPI’s om:
Uitvoering strategie te bewerkstelligen
Strategie te communiceren
Strategie te operationaliseren

34. Leiden KPI’s tot continue verbetering?

35. veranderen vraagt continue aandacht en
zorgen dat iedereen mee is
35

36. De KERN van transformatievermogen…
36

37. Het team
37

38. Als je een vijand wil
hebben, probeer dan
iemand te
veranderen....

39. YES,
WE
CAN.

40. Transformatievermogen vraagt visiebeleving
40

41. Transformatievermogen vraagt tijd
41

42. Transformatievermogen vraagt vertrouwen en
continue aandacht
42

43. p. 43

44. p. 44

45. Frank Van Massenhove –
Voorzitter FOD Sociale Zekerheid
p. 45