Dokumen tersebut membincangkan konsep komunikasi, proses dan elemennya serta kemahiran berkomunikasi yang efektif di tempat kerja dan antara individu. Ia juga menyentuh faktor-faktor yang boleh menjadi halangan dalam proses komunikasi antara individu.
1. KOMUNIKASI
Definisi, proses dan elemen
Komunikasi berkesan
Komunikasi di tempat kerja
Kemahiran berkomunikasi
Halangan dalam berkomunikasi
Komunikasi interpersonal
2. DEFINASI KOMUNIKASI
• Proses dimana manusia menghantar dan
menerima mesej
• Proses dimana manusia berkongsi atau
bertukar-tukar idea, maklumat dan
perasaan
• Proses interaksi antara manusia , dimana
orang ramai bertutur dan bertukar-tukar
pendapat, gerak, isyarat atau simbol,
dengan tujuan untuk memberi dan
bertukar-tukar maklumat atau mengubah
keadaan fizikal atau mental mereka
3. Proses dan Elemen Komunikasi
GANGGUAN
MESEJ
ENKOD DEKOD
PENGHANTAR SALURAN MEDIUM PENERIMA
DEKOD ENKOD
MAKLUMBALAS
GANGGUAN
4. Komunikasi berkesan
• Mesej yang disampaikan difahami
dengan tepat dan jelas oleh penerima
• Makna mesej difahami dan dikongsi
bersama oleh penghantar dan penerima
• Perubahan yang berlaku (sekiranya
dikehendaki) akibat mesej adalah seperti
perubahan yang dikehendaki pengguna
• Mesej yang disampaikan mempunyai
unsur kos-efektif
7. Komunikasi Pengurus Dengan Pekerja
• Memberi arahan kerja
• Menjelaskan alasan kerja
• Menjelaskan prosedur, dasar dan
amalan
• Mendapatkan maklumbalas
pencapaian
• Menjelaskan misi dan matlamat
8. Komunikasi Pekerja Dengan Pengurus
• Maklumbalas sikap dan perasaan
• Mengemukakan cadangan
• Maklumbalas keberkesanan
komunikasi ke bawah
• Maklumat mengenai pencapaian
matlamat
• Ruang menyuarakan permintaan
• Tingkatkan penglibatan pekerja
9. Komunikasi Sesama Pekerja
• Selaras tugas dan tanggungjawab
antara unit/jabatan
• Sistem sokongan sosial (semangat
kekitaan)
• Perkongsian maklumat dengan rakan
sejawat
• Memudahkan penyelesaian masalah
• Mengelakkan konflik antara
jabatan/unit
10. Komunikasi Dengan Pelanggan
• Memberikan perkhidmatan atau melaksanakan
tindakan
• Menyampaikan maklumat mengenai
perkhidmatan
• Menerima aduan/rungutan
• Mendapatkan maklumbalas
• Saluran komunikasi pihak pelanggan kepada
organisasi
11. Kemahiran Berkomunikasi
• Tingkah laku
• Menimbulkan minat orang
• Memberikan perhatian
• Mendengar
• Pemerhatian
• Mengemukakan soalan
• Memberi refleksi perasaan
14. Kemahiran Menimbulkan
• Minat Orang
• Libatkan pendengar
• Menghiburkan
• Mengenalpasti keistimewaan orang lain
• Membawa topik perbualan yang anda
mahir
15. Kemahiran Memberi Perhatian
• Mendengar dengan aktif
• Tumpu sepenuh perhatian dengan
pertembungan mata
• Duduk ke hadapan sedikit menghadap
orang yang bercakap
• Memberi maklumbalas lisan/bukan
lisanyang positif
• Bertanya soalan untuk penjelasan
16. Kemahiran Mendengar
• Beri peluang orang lain bercakap
• Pertembungan mata yang wajar
• Sentiasa sabar
• Tidak menyampuk
• Berfikiran terbuka
• Dorong mereka untuk bercakap
17. Kemahiran Mendengar
• Sensitif kepada mesej bukan lisan
• Tangkap dan ingat isi utama
percakapan
• Jangan berikan kesimpulan awal
• Catat jika perlu
• Dapatkan perasaan di sebalik mesej
18. Samb
• Mengesan maklumat
bukan lisan
• Mimik muka, air muka,
pertembungan mata
• Gambaran perasaan dari
suara dan nada suara
• Gaya duduk atau berdiri
19. Halangan Dalam Berkomunikasi
• Pemahaman yang berbeza
• Maklumat yang tidak mencukupi
• Semantik - perkataan yang berlapis/ berbagai
makna (selalunya kiasan)
• Punca yang diragukan (gosip)
• Keadaan sekeliling yang tidak sesuai seperti
bising dan sebagainya
20. Samb
• Leka memikirkan sesuatu
• Sekatan emosi (tidak mampu meluahkan apa
yang difikirkan)
• Kejadian yang baru berlaku (trauma)
• Kurang minat
• Prasangka
