Communication sur les médias sociaux

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Le point sur les outils de communication sur les médias sociaux, dans le cadre d'un atelier d'une demi journée à l'Echangeur PME de la CCI Paris-Ile-de-France.
Au sommaire :
- les grands principes du Community Management
- la notion d'eRéputation
- le buzz et le bad buzz
- quelques pistes juridiques et outils

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Communication sur les médias sociaux

  1. 1. LA  COMMUNICATION   SUR  LES  MEDIAS  SOCIAUX   Atelier  -­‐  Best  pra-ces,  buzz,  bad  buzz,  e-­‐réputa-on   Octobre  2015  
  2. 2. §  Lionel  Kaplan     Fondateur  Mediatrium  &  Consultant  Social  Media  &  Digital     Mediatrium  a  5  ans  !   2  
  3. 3. Comment  communiquer   §  Tendances  actuelles   §  La  conversa-on   §  Les  erreurs  à  éviter   §  Les  meilleures  pra-ques  et  les  ou-ls     Buzz  et  e-­‐Réputa-on   §  Buzz  marke-ng     §  Exemples  de  campagnes  de  buzz   §  Du  bad  buzz  à  l'e-­‐réputa-on   §  Organiser  sa  veille     §  Evaluer  son  e-­‐réputa-on   §  Construire  image  et  notoriété  rapidement     §  Bonus  :  contexte  législa-f   Au  sommaire   3  
  4. 4. TENDANCES  ACTUELLES   DE  COMMUNICATION  
  5. 5. L’image  et  la  co-­‐créa8on   5  
  6. 6. La  vidéo  :  faire  court  et  efficace   6  
  7. 7. La  vidéo  :  ou  faire  plus  long     avec  un  message  fort   7  
  8. 8. Les  marques  en  profitent   8  
  9. 9. BIEN  COMMUNIQUER  
  10. 10. Le  Community  Manager  est  votre  premier  ambassadeur   10  
  11. 11. Il  se  doit  d’entrer  en  conversa8on   11  
  12. 12. Il  doit  raconter  une  histoire  (storytelling)   12  
  13. 13. …   13  
  14. 14. Et  rassembler  autour  de  votre  marque   ou  d’une  théma8que   14 Sphère   passionnelle   Sphère    du   quo9dien   Certains  secteurs  sont  propices  au  community  management  :     •   High  tech   •   Jeux  vidéo   •   Auto-­‐moto   •   Santé   •   Sport   •   Mode   •   Loisirs  créa>fs   •   Animaux   •   Culture,  musique,  liCérature,  BD   •   Maison  (cuisine,  déco,  brico,  jardin…)   •   BIO   •   Juridique   •   Voyage   etc   Sphère   passionnelle  
  15. 15. §  L’esprit  G.O.  du  Club  Med  :   §  Sympathique  :  toujours  être  aimable  et  garder  son   sang  froid   §  Drôle  :  ne  pas  toujours  se  prendre  au  sérieux   §  Généreux  :  proposer  des  pe-ts  cadeaux,  donner  de   son  temps   §  Curieux  :  s’intéresser  à  la  communauté   §  Solidaire  :  aider,  ne  pas  laisser  sans  réponse   §  Être  régulier  et  réac-f   Il  doit  trouver  la  bonne  tonalité   15  
  16. 16. FAIRE  LE  BUZZ   Ne  vous  moquez  pas,  le  buzz  est  encore  très  tendance  
  17. 17. L’exemple  Carambar  (2013)   17  
  18. 18. Bon  Buzz  et  Bad  Buzz   je  pense  que  l’opéra9on  est  intelligente  car  elle  est  dans  la  droite  lignée  du   posi9onnement  de  la  marque.     Grégory     Pouy   Nous  nous  retrouvons  avec  des  journalistes  tournés  en  ridicule,  des  grands   médias  décrédibilisés,  des  blogueurs  bernés  et  des  clients  qui  ne   comprennent  pas  l’intérêt  de  la  farce.     Fred   Cavazza   18  
  19. 19. Nous  sommes  en  plein  dans  la  généra8on  Buzz   19  
  20. 20. Mais  c’est  quoi  le  buzz  ?   Bruit  média>que  autour  d’une  marque,  d’un  produit,  d’un   événement,  d’une  personnalité…   Par  extension,  bruit  généré  sur  le  web  (échanges  de  verba>ms   entre  les  internautes)   Buzz  marke>ng  :     technique  de  marke>ng  viral  visant  à  favoriser  le  buzz     Le  buzz  est  soudain,  voire  instantané   Le  buzz  marke>ng  est  donc  dans  un  registre  événemen>el  ou   excep>onnel.   20  
  21. 21. Par  quels  canaux  il  se  propage  ?   Audience  décuplée     Audience  ciblée   Blog  de  niche…   Forum  de  passionnés   Réseau  social   Blog  influent   Pure-­‐player  de  l’informa9on     Portail  d’informa9on       Moteur  de  recherche   Wiki   Chaine  TV  na>onale   Quo9dien   News  magazine   21  
  22. 22. Qui  peut  vous  aider  à  propager  le  buzz  ?   22   L’entreprise   Les  salariés   Les  dirigeants   Les   prestataires   Les   partenaires   Les   ac9onnaires   Les  e-­‐ influents  Les  médias   Les  poli9ques   Les   associa9ons,   ONG   Les   concurrents   Les  clients  
  23. 23. QUELQUES  SECRETS  DE   CAMPAGNES  DE  BUZZ   Cela  ne  marche  pas  à  tous  les  coups  
  24. 24. Cas  d’école  :  Old  Spice  (2010),  50MV  Youtube   24  
  25. 25. 186  messages  vidéos  personnalisés   25  
  26. 26. Personnalisa8on  aussi  avec  Nespresso  (2011)   26  
  27. 27. Ou  plus  récemment  avec  BK   27  
  28. 28. Ce  qui  est  incroyable  marche  toujours  :  Will  it  blend  (2010)     >  10MV  pour  l’iPad  +  des  millions  sur  d’autres  objets   28  
  29. 29. Même  en  B2B  (2008)   29  
  30. 30. §  <  100  000  €  d’inves-ssement   §  Vidéo  vue  des  millions  de  fois,  reprise  dans  les  médias  mais….   §  Le  grand  public  n’a  pas  retenu  la  marque  derrière  le  buzz,  mais  les   constructeurs  mobiles,  si  !   Cela  abre  l’acen8on  de  vos  partenaires   30  
  31. 31. On  aime  aussi  partager  le  drôle  et  l’original  :    Tipp-­‐Ex  (2010  à  2014)   31  
  32. 32. §  1]  OBJECTIF   §  Comment  promouvoir  en  ligne  the  whiteout  Pocket  Mouse  pendant   la  période  de  rentrée  scolaire  sur  le  marché  européen  ?   §  2]  PUBLICS  CONCERNÉS   §  La  campagne  fut  développée  pour  les  marchés  anglais  et  italien  à   l’occasion  de  la  rentrée  des  classes.   §  Cibles  :  élèves,  lycéens  et  étudiants   §  40+  millions  de  vues     §  5+  minutes  passées  sur  la  publicité   §  78+  millions  d’interac-ons     §  217  pays  ont  essayé  l’expérience  Tipp-­‐ex   §  Ventes  Tipp-­‐ex  :  +30%  vs  2009  entre  1er  sept  et  15  octobre  2010   (EUrope  /  volumes)     Une  opéra8on  réussie  en  2010   32  
  33. 33. On  peut  aussi  d’appuyer  sur  des  acentes  fortes   33  
  34. 34. Ou  tout  simplement  proposer  des  affaires  incroyables   34  
  35. 35. Ou  encore  faire  vibrer  la  corde  sensible   •  Ar9cle  tweeté  plus  de  6  600  fois     •  «  Liké  »  plus  de  292  000  fois  sur  Facebook     •  Audience  poten9elle  de  plus  de  3,5  millions  de  personnes     •  Intermarché  a  été  citée  plus  de  1  200  fois  sur  Twi]er   •  Audience  poten9elle  proche  du  million.   35  
  36. 36. Les  conséquences  (2013)…   36  
  37. 37. Bref,  un  bon  buzz  est  souvent…   Egocentré, personnalisé Etonnant, inédit Lié à une bonne affaire Hillarant, ludique Communautaire, passionnel Partageable, participatif Raccoleur, voyeurBonne/grande cause Mais  aussi…   Simple (message et dispositif) Stars 37  Inspiré  de  Best  Digital  Campaigns  de  Grégory  Pouy  
  38. 38. §  C’est  devenu  la  norme.  Mc  Do  l’a  tenté  en  2012,  par  exemple…   §  Mais  asen-on  au  retour  de  bâton   Il  s’accompagne  de  plus  en  plus  d’un  HASHTAG   Les  détracteurs  de  la  marque  se  sont   déchainés  et  des  centaines  de  messages  peu   ragoutants  sur  la  cruauté  envers  les  animaux,   les  addi9fs,  sans  parler  des  tweets   scatologiques  ont  été  associés  au  hashtag  de  la   campagne  #McDStories.  La  campagne  a   aussitôt  été  supprimée.  (source  MCEtv.fr)   38  
  39. 39. CONNAÎTRE   SON  E-­‐REPUTATION   Justement,  comment  évaluer  son  e-­‐réputa-on  ?  
  40. 40. Vous  pouvez  dès  aujourd’hui  vérifier  l’e-­‐réputa8on  de  votre  site  web   40  
  41. 41. Ou  regarder  les  avis  qu’ont  laissés  les  internautes   41  
  42. 42. E-­‐Réputa8on   L’image  et  la  notoriété  d’une  marque  ou  d’un  individu   Sur  Internet   Evaluée  à  par>r  des  conversa>ons  /  verba>ms   des  internautes  et  leurs  apprécia>ons  (notes,  commentaires…)   «  De  bonne  réputa>on  »  =  image   «  De  réputa>on  mondiale  »  =  notoriété     Sans  réputa9on  pas  d’existence   42  
  43. 43. Evaluer  l’e-­‐réputa8on   L’e-­‐réputa>on  est  une  donnée  par>culièrement  difficile  à   mesurer  et  analyser.  CeCe  mesure  doit  en  effet  prendre  en   compte  la  nature  de  propos  tenus  (analyse  séman>que),  mais   également  la  popularité  des  pages  ou  contenus  sur  lesquels  ces   opinions  sont  présentes.     Source  :  défini>ons-­‐webmarke>ng.com   43  
  44. 44. Faire  un  audit  à  un  instant  t   2.  Evaluer  l’influence  de  chaque  source  d’informa>on   1.  U>liser  les  logiciels  de  monitoring  pour  trouver  les  sources   3.  Filtrer  le  «  bruit  »   4.  Evaluer  la  tonalité  des  propos   5.  Analyser  les  résultats   44  
  45. 45. Internet  laisse  des  traces,  l’e-­‐réputa8on  se  forge  avec  le  temps   PROPAGATION   ET   PERSISTENCE   Conversa>on   E-­‐REPUTATION  Persistance  Instant  t   45  
  46. 46. Il  faut  agir  à  la  fois  sur  la  notoriété  et  l’image  de  marque   notoriété   image   46  
  47. 47. Les  marques  stars  sont  très  exposées…   47  
  48. 48. Celles  qui  ont  une  communauté  forte  s’en  sortent  le  mieux   48  
  49. 49. Gérer  son  e-­‐reputa8on,  c’est  une  ac8on  de  tous  les  jours   Gérer  son  e-­‐reputa>on  c’est  avant  tout  communiquer…     Communiquer  se  fait  dans  les  deux  sens…       Communiquer  c’est  aussi  écouter.     Ecouter,  c’est  prendre  la  mesure  des  demandes,    prendre  les  mesures  nécessaires   et  le  faire  savoir.   49  
  50. 50. Car  nous  l’avons  vu,  elle  nous  suit  partout…   Surtout  sur  mobile   50  
  51. 51. CONSTRUIRE  IMAGE  ET   NOTORIETE  AVEC   L’INFLUENCE   Il  existe  quelques  moyens  de  faire  grandir  son  e-­‐réputa-on…   Voici  l’un  d’entre  eux.  
  52. 52. INFLUENCEUR

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