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La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012
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La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012

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Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de ...

Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de 9h30 à 11h30, un c@fé numérique : un nouveau service destiné à ses partenaires professionnels du tourisme local. Le thème de ce c@fé numérique sera : « les avis 'clients' et la e-réputation »

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  • 1. Les c@fés numériques de Montélimar Tourismeles sites d’avis clients et la e-reputation Octobre 2012 montelimar-tourisme.com
  • 2. Les c@fés numériques de Montélimar Tourismeles sites d’avis clients et la e-reputation Sites davis : cest quoi, comment ça marche ? Où trouve t-on les avis clients ? Et vous, partenaire, que pouvez-vous faire ? montelimar-tourisme.com
  • 3. Définition de la e-reputationL’e-réputation est l’image que les internautes se font d’unemarque, d’un établissement touristique ou d’unepersonne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet. Cettenotoriété numérique façonne l’identité d’une marque, ladifférenciant de ses concurrentes. montelimar-tourisme.com
  • 4. Evolution du webCe que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids quetout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout commercial !Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer montelimar-tourisme.com
  • 5. Des chiffres intéressants 73% des français utilisent Internet pour préparer leur séjour 72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte dans leur choix. 30% d’entre eux laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…) + de 66% des avis déposés sont positifs 46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligneSource : Cabinet Raffour Interactif chiffres clés / tendance et baromètre e-tourisme 2011 montelimar-tourisme.com
  • 6. Les sites d’avis sont partout ! Dans les moteurs de recherche… montelimar-tourisme.com
  • 7. Les sites d’avis sont partout ! montelimar-tourisme.com
  • 8. Les sites d’avis sont partout ! Chez les voyagistes… montelimar-tourisme.com
  • 9. Les sites d’avis sont partout ! Sur les sites institutionnels montelimar-tourisme.com
  • 10. Les sites d’avis sont partout !Sur les sitesd’hébergeurs… montelimar-tourisme.com
  • 11. Les sites d’avis sont nombreux… montelimar-tourisme.com
  • 12. Tripadvisor le leader montelimar-tourisme.com
  • 13. L’influence des avis clients montelimar-tourisme.com
  • 14. L’importance des avis clients montelimar-tourisme.com
  • 15. Les avis deviennent un outil de référencement Ici, le restaurant La Cavanott’ est peut être bien meilleur, autant dans l’assiette que dans l’accueil que certains prestataires notés négativement au dessus… mais le fait de ne pas avoir d’avis le place APRES ces critiques mauvaises !!!! PAS D’AVIS: votre établissement est bien moins référencé que ceux qui ont des avis négatifs ! Influencer vos clients à mettre des avis positifs montelimar-tourisme.com
  • 16. Les avis clients utiles en mobilité montelimar-tourisme.com
  • 17. Les avis clients utiles en mobilité montelimar-tourisme.com
  • 18. Sur ordinateur en semaine, sur mobile le weekend…Les mobinautes peuvent consulter les avis avant de se rendre dans un lieu (resto…)Les mobinautes peuvent donner leur avis immédiatement après la prestationC ’est un outil marketing intéressant ! Pour avoir de nouveaux clients,mais également pour inciter à la recommandation. montelimar-tourisme.com
  • 19. Ce que vous pensez des sites d’avis… Même si votre ressenti est négatif par rapport à ces sites d’avis…Il faut savoir qu’ils existent de toute façon et que les gens parleront de vous, alors autant en profiter !Il vous faudra donc répondreaux avis pour désamorcer les critiques et montrer votre sens du service. montelimar-tourisme.com
  • 20. Et vous, partenaire, que faire ? Quel site d’avis choisir ? Comment travailler son image ? Comment récolter des avis ? Motiver la publication d’avis ? Comment répondre aux avis ?La veille est-elle importante ? Surveiller ce qu’on dit sur vous? Comment valoriser les avis clients ? montelimar-tourisme.com
  • 21. Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d’activité… montelimar-tourisme.com
  • 22. Travailler son image en complément des avis…Mettre un maximum de photos (avec légende)Les vidéos sont les bienvenues !Décrire soigneusement et précisément votreétablissement.Mettre à jour les informations sur vos nouveaux services,nouveaux équipements (connexion wifi)…Etre précis sur la localisation de votre établissement… montelimar-tourisme.com
  • 23. La récolte d’avis… Inviter vos clients à poster des avis, cest aller vers une image plus positive. montelimar-tourisme.com
  • 24. Objectif : un maximum d’avis sur votre établissement ! PENDANT LE SEJOURPar une carte de visiteou Flyer : Lors de la remise dela facture, départ du client, luidemander de laisser un avis. montelimar-tourisme.com
  • 25. Via un QR Code : enprésentation dans votre établissement,le client pourra mettre un avisdirectement via son mobile. montelimar-tourisme.com
  • 26. APRES LE SEJOURPar un email d’aprèsséjour : remerciement à votreclient et vous lui donnez le lien versvotre fiche sur le site d’avis. montelimar-tourisme.com
  • 27. Onglet sur votresite Internet etdepuis votre pageFacebook montelimar-tourisme.com
  • 28. Répondre aux avis…INDISPENSABLE : sivous vous lancez surun site d’avis, c’est engrande partie pourinteragir avec votreclientèle. montelimar-tourisme.com
  • 29. Exemple de réponses… montelimar-tourisme.com
  • 30. Que faire ? Quoi répondre ? • Répondre de manière calme et polie • Soigner la formulation de la réponse • Répondre de manière synthétique et factuelle • Etre objectif ! • Répondre point par point à l’avis • Pointer les “malentendus” et expliquer ce qui a été mal compris • Eventuellement proposer un geste commercial • Proposer au client de reprendre contact directement • Montrer que l’on se sent concerné • Indiquer les améliorations apportées • PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION !AVIS POSITIF : Remerciez, cela entraîne la fidélisation de votre clientèleAVIS NEGATIF : Répondez et montrez que vous êtes sensibles ! montelimar-tourisme.com
  • 31. La veille… Surveillez ce qui ce dit sur vous !Un outil simple et Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet,gratuit : Google Alerte ! vidéos… montelimar-tourisme.com
  • 32. Scoopit : nouvel outil etourisme Outil de veille sur notre établissement ou un sujet choisi ! montelimar-tourisme.com
  • 33. Scoop.it : L’inscription est gratuite et permet à tout un chacun de créer et diffuser un magazineweb sur un sujet choisi. Une fois le sujet choisi (et décrit par quelques mots clés), Scoop.it offretrois fonctions principales, qui ensemble permettent de générer et diffuser son magazinethématique en quelques clics:- un moteur de suggestions propose au curateur des contenus correspondant au sujet- Il peut aussi ajouter des contenus directement via un bouton dans la barre de menu de sonnavigateur web (lui permettant ainsi de saisir en un clic tout contenu qu’il juge intéressant lorsde ses navigations sur la toile). Voire, les jours d’inspiration, poster un contenu original qu’ilcrée lui-même. Le résultat est vraiment un média riche, personnel et qualitatif, obtenusimplement et rapidement.- des fonctions de partage qui permettent de diffuser les contenus choisis et de participercollectivement à l’image du territoire. montelimar-tourisme.com
  • 34. Valoriser vos avis clientsIntégrer des « widgets » sur votre site Internet montelimar-tourisme.com
  • 35. Faire lapromotionsur votrepageFacebook montelimar-tourisme.com
  • 36. Le mettre enavant survotredevanture montelimar-tourisme.com
  • 37. A vous de jouer !1. Mettre en place un outil de veille2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent de vous … et soigner son image3. Motiver la rédaction d’avis positifs4. Répondre aux avis5. Ajuster mes prestations6. Valoriser les avis montelimar-tourisme.com
  • 38. En résumé, les sites d’avis clients :Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou nonIls vous apporteront de la visibilité en ligneIls vous aideront à créer un lien avec votre clientèleIls vous aideront à booster la vente de séjourIls peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service Utiliser les sites 60% des avis sont positifs d’avis comme un (28% neutres, 12% négatifs), daprès Reviewpro qui a véritable outil analysé 90 millions davis. de qualité ! montelimar-tourisme.com
  • 39. Plus d’infos sur les sites d’avis clientsLivre blanc de Vinivihttp://goo.gl/zDBAcwww.tripadvisor.frwww.dismoiou.fr montelimar-tourisme.com
  • 40. Merci de votre attention montelimar-tourisme.com