Valutazione e Responsabilità nella gestione dei servizi: il caso della Sanità

1. Valutazione tecnico-gestionale e
Responsabilità nella erogazione dei Servizi:
il caso della Sanità
Lorenzo Fedele
Segretario Generale del CNIM
Docente di “Sicurezza degli Impianti Industriali”
24 maggio 2007 Sanità: 1/15
Lorenzo Fedele Manutenzione e Responsabilità nella
Gestione della Tecnologia

2. Le domande
In caso di danno verificatosi nell’ambito di un processo
di erogazione di un servizio, quindi in assenza o
carenza di dati sperimentali:
1. Come si individuano le responsabilità?
2. In tale indagine, quali difficoltà sussistono rispetto al
caso di danni da prodotti tangibili?
3. Quale grado di affidabilità si ha da tali indagini?
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3. L’articolazione del problema
Dato un evento dannoso verificatosi nell’ambito di un

processo di erogazione di servizi (in particolare
sanitari) occorre individuare:
la catena di eventi (di base, intermedi, culmine)

i fattori condizionanti (risorse tecniche, ambiente interno,

ambiente esterno, risorse umane, organizzazione)
gli attori responsabili

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4. La catena di eventi
 l’evento culmine è
caratterizzato da una probabilità
di accadimento e da una
dimensione del danno ad esso
evento culmine
correlato (Rischio)
G
 se gli eventi della catena sono
U eventi propagativi indipendenti, la probabilità
A
dell’evento culmine è più bassa
S
della probabilità di accadimento
T di ogni evento della catena
I
 in un sistema produttivo
eventi di base
(tecnico ed organizzativo) ben
progettato il rischio deve essere
contenuto entro una soglia di
accettabilità
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5. I fattori condizionanti
Risorse tecniche (dispositivi medici, etc.)

devono garantire la soddisfazione dei requisiti

essenziali di sicurezza fissati dal Legislatore
devono essere gestite e oggetto di manutenzione

sistematica
Ambiente interno (ambienti operatori,

laboratori, ambulatori, centri diagnostici, etc.)
ambiente sonoro, luminoso, micro-climatico, igiene

ergonomia

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6. I fattori condizionanti
Ambiente esterno (forniture esterne, servizi esterni,

etc.)
possibili interazioni attive/passive

Risorse umane (tecnici, para-medici, medici, etc.)

qualificazione, informazione, formazione

comunicazione

errori, sistemi di gestione e analisi degli errori

Organizzazione

strutture organizzative

Sistemi di Gestione
procedure

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7. Gli Attori Responsabili
Risalire dal danno alle responsabilità richiede:

individuare il nesso causale fra il danno e i

comportamenti che possono averlo provocato
livello di conformità dei comportamenti assunti rispetto

alla normativa cogente
livello di riferimento alla normativa tecnica

“qualità” del servizio reso

grado in cui un insieme di caratteristiche di
un prodotto soddisfa i requisiti
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8. La Qualità
 LaQualità misura il livello di accordo fra
percezioni (caratteristiche del prodotto) e requisiti
richiesti (aspettative).
 Nel caso di prodotti intangibili, come i Servizi, la
qualità è una proprietà indispensabile da valutare
ai fini dell’individuazione delle Responsabilità:
 Qualità di processo Sistema di gestione per l’erogazione
 Qualità di prodotto Sicurezza del prodotto
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9. La Valutazione
La Valutazione è il risultato di una attività sistematica di

Ispezione:
Esame di un progetto, di un prodotto, di un servizio, di un
processo, di un impianto, e determinazione della loro
conformità a requisiti specifici o, sulla base di quot;un giudizio
professionalequot;, a requisiti di carattere generale (UNI CEI EN 17020)
L’ Ispezione è una attività di tipo investigativo, sul

piano tecnico e comportamentale:
Esempio significativo dagli USA:

National Transportation Safety Board (NTSB)
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10. La Valutazione
Le attività di valutazione tecnica hanno come obiettivo il perseguimento di un

giudizio tecnico:
quantitativo (linguistico o numerico)

oggettivo (basato su dati oggettivi)

sistematico (ripetibile, anche da altri)

omogeneo (raffrontabile con altre valutazioni)

Esistono diverse situazioni di valutazione nelle quali si deve prescindere, anche

del tutto, da strumentazioni di misura e diagnosi:
esami universitari

valutazioni mediche

indagini su incidenti causati da servizi inadeguati…

La possibilità che un valutando superi una valutazione anche se non possiede i

requisiti necessari deve essere tenuta sotto controllo (teorema di Bayes).
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11. La Valutazione
Il giudizio di valutazione, che è un giudizio professionale, deve

essere espresso attraverso una logica che rappresenti al meglio il
modo di ragionare del tecnico:
esempio di logica fuzzy (sfumata) riguardo alla sensazione termica in un

reparto ospedaliero:
gda INDECISIONE
INVERSIONE DI GIUDIZIO
1
0,8 caldo
0,6
0,4
benessere
0,2
10 15 20 25 30 T (°C)
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12. La Valutazione dell’Organizzazione
La Valutazione di una Organizzazione e dei

suoi processi può condurre alla certificazione
UNI EN ISO 9000:
tale tipo di valutazione è eseguita su base

campionaria
l’esito positivo di tale valutazione è condizione

necessaria ma non sufficiente per accertare la
qualità del servizio erogato
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13. La Valutazione del Servizio
La Valutazione della Qualità di un Servizio accerta

in modo ragionevolmente garantito eventuali
Responsabilità
al pari di una analisi di laboratorio

attraverso indagini di tipo logico-sistemistico:

FMECA (analisi dei modi di guasto e delle criticità)

ETA (analisi dell’albero degli eventi)

FTA (analisi dell’albero dei gausti)

ABC (analisi di Pareto)

etc.

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14. Esempio
Oggetto: incidente mortale per malfunzionamento di un impianto soggetto a

controlli periodici obbligatori
Indagati: Impresa di manutenzione; Ente incaricato delle verifiche periodiche

Procedura di indagine:

Definizione dell’organizzazione e dei

processi
 Ispezione dell’organizzazione e Analisi di Pareto dei Processi critici di Tecnoprove
individuazione delle non conformità 60
49
 Analisi delle anomalie nei processi 50
Numero criticità
(probabilità e importanza: indice di rischio 40
Criticità tipo A
30 Criticità tipo B
RPN) attraverso ispezione (FMECA) Criticità tipo C
20
13
 Individuazione delle anomalie riscontrate 8 8
10
2
1 1
0 0
relazionabili con l’incidente (FTA/ETA) 0
0-333 333-666 666-1000
 Analisi ABC delle anomalie in funzione Classi di RPN (Indice di rischio)
del RPN
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15. Conclusione: le Risposte
1. Come si individuano le responsabilità per servizi dannosi?
Valutazione del Sistema di gestione dei processi

Valutazione dei Servizi attraverso tecniche logico-sistemistiche

2. Quali difficoltà sussistono rispetto al caso di danni da
prodotti tangibili?
L’intangibilità, ma è solo una difficoltà legata alla minore consuetudine

3. Quale livello di affidabilità si ha?
elevato, solo se ricorrono competenza specifica e lavoro di gruppo

tali tecniche sono adottate da decine di anni nelle organizzazioni più

complesse e tecnologicamente evolute
le tecniche di valutazione sono in via di adozione nella Pubblica

Amministrazione (Sanità, Università, etc.)
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