1. ATENCION AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz
en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
SERVICIO AL CLIENTE
Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda
la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y
nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción.
TIPOS DE CLIENTES
 El cliente polémico
• Provoca discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesite que le preste una atención preferente.
 El cliente hablador
• Amistoso, hablador, sonriente.
• Seguridad aparente sobre los demás.
• Necesita que esté pendiente de él.
• Puede llegar a ser pesado.
 El cliente indeciso
• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.
• Teme plantear claramente su petición o problema.
• Responde por evasivas
• Quiere reflexionar y/o pide opinión.

2.  El cliente “sabelotodo”
• Cree que lo sabe todo.
• Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.
• A veces se muestra agresivo.
• Exige mucha atención.
• Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar
muchas reclamaciones.
 El cliente minucioso
• Sabe lo que busca.
• Es concreto, conciso y a veces tajante.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas e información exacta.
 El cliente impulsivo
• Cambia continuamente de opinión.
• Es impaciente, superficial y emotivo.
• No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a
realizar un servicio determinado.
 El cliente desconfiado
• Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.
• Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.
• No reflexiona.
• Es susceptible y le pone falta a todo.
 El cliente grosero
• Permanente mal humor.
• Discute con facilidad.
• Dominante y agresivo.
• Ofensivo.

3. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:
artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores.
EL RENDIMIENTO PERCIBIDO
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es
el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el "cliente".
CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o servicios que
la empresa coloca en el mercado. Son las entidades que adquieren los
resultados (ya sean productos o servicios) de las operaciones de la empresa
y que, por lo tanto, aseguran el éxito de esta. Representan el blanco principal
de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de nada valdrá el esfuerzo de la
empresa, todo será inútil. Es la clientela la que permite la colocación del los
productos o servicios producidos por la empresa. En este sentido, constituye

4. un poderoso patrimonio que la empresa no puede perder bajo hipótesis
alguna.
La clientela está constituida por los clientes de la empresa. Los clientes
pueden ser empresas o personas
CUALIDADES DE CLIENTE
1. Perspectiva: siempre debemos recordar que la experiencia la define el propio
cliente, no la empresa.
2. Preventiva: pues el cliente deriva hacia los métodos más fáciles y agradables
de conseguir y usar las soluciones para sus necesidades.
3. Duración: acompaña al cliente desde el mismo instante en que se da cuenta
que tienen una necesidad hasta que esa necesidad desaparece.
4. Dinámica: la experiencia evoluciona con el contexto del cliente, sus propósitos,
circunstancias y necesidades y los puntos de referencia de la experiencia en
general.
5. Opción: la experiencia se construye en base a confianza y respeto mutuo.
6. Multi-facetica: la experiencia se mide en base a juicios funcionales y
emotivos (sociales y personales) relacionados con las expectativas del cliente.
7. Operativa: la experiencia toma forma en base a toda la gente que contribuye a
ella en la organización, en procesos, políticas y cultura, no sólo en base al
producto o servicio físico al que se asocia la experiencia.
8. Integrativa: la experiencia de cliente depende en una buena medida del grado
de coordinación y alineamiento de varios departamentos, tecnologías, canales en
la empresa.
9. Anticipatoria: pues la experiencia es continúa en el tiempo, y el presente y
futuro son igual de importantes que el pasado.
10. Transparente: el cliente puede ver claramente los motivos e intenciones de la
empresa, y sin duda prefiere la sinceridad en la relación.
CUALIDADES DEL USUARIO
1. Claridad: Una interfaz limpia no necesita manuales, no da lugar a confusiones.
Con ello aseguramos que nuestros usuarios tengan menos fallos mientras la
utilizan.
2. Concisión: Esta relacionada con la cualidad anterior. Mientras más sobrecargues
tu interfaz, más difícil le será encontrar lo que busca al usuario. Debemos ser
concisos y especificar todo brevemente.

5. 3. Familiaridad: Hay que aprovechar y reutilizar elementos ya preestablecidos en la
sociedad ya que te ayudan bastante a comprender fácilmente tu interfaz en las
primeras veces de uso. Por ejemplo, un icono con forma de carpeta para organizar
carpetas, un icono con forma de calendario para ver un calendario.
4. Sensibilidad: Se refiere a dos conceptos:
Consistencia: Una vez que los usuarios aprendan ciertas partes del
manejo de la interfaz, se puede extrapolar este manejo a nuevas áreas y
funcionalidades de la interfaz.

6. ATENCION AL CLIENTE
TUTOR:
LILIANA GUARNIZO
INTEGRANTE:
YINIER PAOLA ACEVEDO FIGUEROA
SENA
ATENCION AL CLIENTE
2012.