03 introduction aux si 2015

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03 introduction aux si 2015

  1. 1. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 1 Par Mohamed Louadi ISG-Tunis Veuillez éteindre vos portables SVP Premier semestre 2015-2016 Introduction aux systèmes d’information (Chapitre 3)
  2. 2. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 2 CHAPITRE 1 Théories et modèles CHAPITRE 2 Les SI informatisés CHAPITRE 3 L’entreprise intégrée et l’entreprise étendue Plan général • Le cycle transactionnel • Les évolutions récentes • Les systèmes ERP • Les avantages et les inconvénients • Les systèmes ERP «libres» • Les systèmes ERP en mode hébergé • Les systèmes ERP II • Les systèmes SCM • Les systèmes CRM • Conclusion
  3. 3. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 3 commande livraison, facture commande demande d’achat commande confirmation de commande bon d’entrée bon de commande facture client bon de livraison fournisseur bon de commande paiement fournisseur Service clientèle CLIENTS FOURNISSEURS Facturation Comptes clients Comptes fournisseurs Stocks Service achats Réception des marchandises état de comptefacture fournisseur Service expédition facture client, bon de livraison commande, facture Le cycle transactionnel commande bon de commande facture client CLIENTS Facturation Comptes clients Service expédition facture client, bon de livraison commande, facture commande commande demande d’achat commande bon de commande bon de commande Service clientèle CLIENTS FOURNISSEURS Facturation Stocks Service achats Réception des marchandises commande bon de commande facture client CLIENTS Facturation Comptes clients Service expédition facture client, bon de livraison commande, facture commande commande demande d’achat commande bon de commande bon de commande Service clientèle CLIENTS FOURNISSEURS Facturation Stocks Service achats Réception des marchandises commande livraison, facture commande demande d’achat commande confirmation de commande bon d’entrée bon de commande facture client bon de livraison fournisseur bon de commande paiement fournisseur Service clientèle CLIENTS FOURNISSEURS Facturation Comptes clients Comptes fournisseurs Stocks Service achats Réception des marchandises état de comptefacture fournisseur Service expédition facture client, bon de livraison commande, facture
  4. 4. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 4 COGIA (2015). Logiciel de gestion intégrée Cogia : facturation, gestion clients, stocks, compta..., 21 mars, http://www.cogia.fr/demogv4.htm, consulté le 21 juin 2015. La création d’un bon de livraison
  5. 5. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 5 http://www.cogia.fr/ La création d’un bon de livraison
  6. 6. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 6 Le cycle transactionnel
  7. 7. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 7 Le cycle transactionnel
  8. 8. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 8 1 MRP (1970) (Material Requirements Planning) Besoin de planifier la production: Le calcul des besoins nets à partir de • Le plan directeur de production • Les nomenclatures • Le niveau des stocks Pour prévoir le réapprovisionnement en composants Les évolutions récentes Source: Kaplan, R. S. (2006). When Benchmarks Don’t Work, HBS Working Knowledge, Harvard Business School, January 9, http://hbswk.hbs.edu/item/5158.html “Au début des années 1980, General Motors découvrit que Toyota pouvait changer ses presses de découpage d’acier d’un modèle à un autre en huit minutes plutôt qu’en huit heures” “Au début des années 1980, General Motors découvrit que Toyota pouvait changer ses presses de découpage d’acier d’un modèle à un autre en huit minutes plutôt qu’en huit heures”
  9. 9. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com 9 1 MRP (1970) (Material Requirements Planning) Besoin de planifier la production: Le calcul des besoins nets à partir de • Le plan directeur de production • Les nomenclatures • Le niveau des stocks Pour prévoir le réapprovisionnement en composants Les évolutions récentes Source: Kaplan, R. S. (2006). When Benchmarks Don’t Work, HBS Working Knowledge, Harvard Business School, January 9, http://hbswk.hbs.edu/item/5158.html
  10. 10. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com10 1 MRP (1970) (Material Requirements Planning) Besoin de planifier la production: Le calcul des besoins nets à partir de • Le plan directeur de production • Les nomenclatures • Le niveau des stocks Pour prévoir le réapprovisionnement en composants 2 MRP II (1980) (Manufacturing Resource Planning) Besoin de planifier l’ensemble des ressources nécessaires à la production 3 ERP (1990) (Enterprise Resource Planning) Commence par intégrer la gestion financière et la gestion des ressources humaines nécessaires à la production Les évolutions récentes
  11. 11. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com11 Les évolutions récentes
  12. 12. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com12 1 MRP (1970) (Material Requirements Planning) Besoin de planifier la production: Le calcul des besoins nets à partir de • Le plan directeur de production • Les nomenclatures • Le niveau des stocks Pour prévoir le réapprovisionnement en composants 2 MRP II (1980) (Manufacturing Resource Planning) Besoin de planifier l’ensemble des ressources nécessaires à la production 3 ERP (1990) (Enterprise Resource Planning) Commence par intégrer la gestion financière et la gestion des ressources humaines nécessaires à la production Les évolutions récentes
  13. 13. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com13 Globalement, les tâches dont serveurs et clients peuvent se charger constituent ce qu’on appelle des couches. Ces couches sont au nombre de trois: Globalement, les tâches dont serveurs et clients peuvent se charger constituent ce qu’on appelle des couches. Ces couches sont au nombre de trois: 1. La couche de présentation 2. La couche applicative ou d’application 3. La couche des données Globalement, les tâches dont serveurs et clients peuvent se charger constituent ce qu’on appelle des couches. Ces couches sont au nombre de trois: 1. La couche de présentation qui concerne l’interfaçage avec l’utilisateur. L’interface concerne donc les saisies au clavier, à la souris et la présentation des informations à l’écran. 2. La couche applicative ou d’application qui concerne les traitements (ou les programmes) qui pilotent les travaux de l’application. 3. La couche des données qui concerne l’accès aux données stockées et utilisables par la couche applicative. Globalement, les tâches dont serveurs et clients peuvent se charger constituent ce qu’on appelle des couches. Ces couches sont au nombre de trois: 1. La couche de présentation qui concerne l’interfaçage avec l’utilisateur. L’interface concerne donc les saisies au clavier, à la souris et la présentation des informations à l’écran. 2. La couche applicative ou d’application qui concerne les traitements (ou les programmes) qui pilotent les travaux de l’application. 3. La couche des données qui concerne l’accès aux données stockées et utilisables par la couche applicative. Encore une fois, ces tâches sont à distribuer entre clients et serveurs. Les évolutions récentes – L’avènement des architectures client-serveur
  14. 14. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com14 1. Présentation 2. Application 3. Données requête réponse 1. Présentation 2. Application 3. Données Les évolutions récentes – L’avènement des architectures client-serveur
  15. 15. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com15 Terminaux esclaves Imprimante centrale Dérouleur de bandes requête requête requête réponse réponse réponse Ordinateur central Les évolutions récentes – L’avènement des architectures client-serveur
  16. 16. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com16 Terminaux esclaves Imprimante centrale Dérouleur de bandes requête requête requête réponse réponse réponse Ordinateur central Les évolutions récentes – L’avènement des architectures client-serveur
  17. 17. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com17 Ordinateur central Imprimante centrale Dérouleur de bandes requête requête requête réponse réponse réponse Terminaux esclaves PC Les évolutions récentes – L’avènement des architectures client-serveur
  18. 18. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com18 Ordinateur central Imprimante centrale Dérouleur de bandes requête requête requête réponse réponse réponse PC Les évolutions récentes – L’avènement des architectures client-serveur
  19. 19. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com19 Présentation requête réponse Présentation Application Données Tier-1 Tier-2 Les évolutions récentes – La présentation distribuée
  20. 20. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com20 Présentation requête réponse Application Données Tier-1 Tier-2 Les évolutions récentes – La présentation distante
  21. 21. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com21 Présentation Application requête réponse Application Données Tier-1 Tier-2 Les évolutions récentes – Le traitement distribué
  22. 22. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com22 Présentation Application requête réponse Données Tier-1 Tier-2 Les évolutions récentes – La gestion des données distante
  23. 23. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com23 Présentation Application Données requête réponse Données Tier-1 Tier-2 Les évolutions récentes – La base de données distribuée
  24. 24. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com24 Les évolutions récentes – Les types d’architectures client-serveur 2-tier selon le Gartner Group Gestion des données Présentation Application Présentation Application Gestion des données Présentation Gestion des données Application Présentation Application Gestion des données Présentation Application Gestion des données Présentation Application Gestion des données Présentation distribuée Présentation distante Traitement distribué Gestion des données distante Bases de données distantes SERVEURCLIENT RESEAU
  25. 25. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com25 Les évolutions récentes – Les types d’architectures client-serveur 2-tier selon le Gartner Group Gestion des données Présentation Application Présentation Application Gestion des données Présentation Gestion des données Application Présentation Application Gestion des données Présentation Application Gestion des données Présentation Application Gestion des données Présentation distribuée Présentation distante Traitement distribué Gestion des données distante Bases de données distantes SERVEURCLIENT RESEAU Thin client
  26. 26. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com26 Les évolutions récentes – Les types d’architectures client-serveur 2-tier selon le Gartner Group Gestion des données Présentation Application Présentation Application Gestion des données Présentation Gestion des données Application Présentation Application Gestion des données Présentation Application Gestion des données Présentation Application Gestion des données Présentation distribuée Présentation distante Traitement distribué Gestion des données distante Bases de données distantes SERVEURCLIENT RESEAU Thick client
  27. 27. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com27 Les évolutions récentes – Le client léger et le client lourd CLIENT CLIENT SERVEUR SERVEUR Présentation Applications Applications Présentation Données Données Thick clientThin client
  28. 28. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com28 requête réponse Données Tier-1 Tier-3Tier-2 Application requête réponse Présentation + Application Présentation requête réponse Données Tier-1 Tier-3Tier-2 Application requête réponse Les évolutions récentes – L’architecture 3- tier
  29. 29. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com29 requête réponse Données Tier-1 Tier-4Tier-2 Application requête réponse Présentation + Application réponse requête Tier-3 Application requête réponse Données Tier-1 Tier-4Tier-2 Application requête réponse réponse requête Tier-3 ApplicationPrésentation Les évolutions récentes – L’architecture 4- tier
  30. 30. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com30 requête réponse Données Tier-1 Tier-4Tier-2 Web server requête réponse Présentation réponse requête Tier-3 Application Les évolutions récentes – L’architecture 4- tier
  31. 31. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com31 Serveur d’application Routeur Hub Hub Hub Routeur Serveur de données Serveur de données de sauvegarde Direction Achats et Logistique Direction Financière Direction de la Comptabilité Adapté de: Missamou, A. (2007). Management d'un projet ERP : Harmonisation des systèmes d'informations dans le cas d'une fusion de deux sociétés, Mémoire de Maîtrise en Sciences de Gestion, Institut National des Sciences de Gestion, http://www.memoireonline.com/12/07/850/management-projet-erp-harmonisation-systemes-d-information-fusion.html, consulté le 26 décembre 2013. Les évolutions récentes – L’avènement des architectures client-serveur
  32. 32. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com32 Serveur d’application Routeur Hub Hub Hub Routeur Serveur de données Serveur de données de sauvegarde Direction Achats et Logistique Direction Financière Direction de la Comptabilité Adapté de: Missamou, A. (2007). Management d'un projet ERP : Harmonisation des systèmes d'informations dans le cas d'une fusion de deux sociétés, Mémoire de Maîtrise en Sciences de Gestion, Institut National des Sciences de Gestion, http://www.memoireonline.com/12/07/850/management-projet-erp-harmonisation-systemes-d-information-fusion.html, consulté le 26 décembre 2013. Les évolutions récentes – L’avènement des architectures client-serveur
  33. 33. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com33 CHAPITRE 1 Théories et modèles CHAPITRE 1 Théories et modèles CHAPITRE 3 L’entreprise intégrée et l’entreprise étendue CHAPITRE 4 Le Knowledge Management CHAPITRE 2 Les SI informatisés CHAPITRE 2 Les SI informatisés CHAPITRE 3 L’entreprise intégrée et l’entreprise étendue Plan général • Le cycle transactionnel • Les évolutions récentes • Les systèmes ERP • Les avantages et les inconvénients • Les systèmes ERP «libres» • Les systèmes ERP en mode hébergé • Les systèmes ERP II • Les systèmes SCM • Les systèmes CRM • Conclusion
  34. 34. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com34 Source: Andreu, R., Sieber, S. et Valor, J. (2003). Introduction to ERP, IESE, Universidad de Navarra, http://blog.iese.edu/valor/files/2010/07/Introduction-to-ERP.pdf Avant l’avènement des systèmes ERP: Les systèmes ERP
  35. 35. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com35 Source: Andreu, R., Sieber, S. et Valor, J. (2003). Introduction to ERP, IESE, Universidad de Navarra, http://blog.iese.edu/valor/files/2010/07/Introduction-to-ERP.pdf Avant l’avènement des systèmes ERP: Les systèmes ERP
  36. 36. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com36 Est-il 16h47? Avant l’avènement des systèmes ERP: Les systèmes ERP
  37. 37. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com37 Est-il 16h47 ou 16h30? Avant l’avènement des systèmes ERP: Les systèmes ERP
  38. 38. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com38 Est-il 6h48 ou 8h50? Redayef, Jan. 2012 Avant l’avènement des systèmes ERP: Les systèmes ERP
  39. 39. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com39 Les systèmes ERP Aujourd’hui, la plupart des entreprises ont des systèmes d’information similaires à ceci
  40. 40. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com40 Avant l’avènement des systèmes ERP: De l’émission «Liman yajroo fakat» diffusée sur la chaine TV Attounissya (Tunis) le dimanche 8 juin 2014. Les systèmes ERP
  41. 41. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com41 Les systèmes ERP C’est une lance C’est un serpent C’est un éventail! C’est un mur! C’est une corde! C’est un arbre On a demandé à six aveugles de reconnaitre quelque chose au toucher. Le premier, touchant la patte, reconnut un arbre; celui palpant la queue jura que c’était une corde; celui touchant la trompe crut que c’était un serpent; celui qui s’occupa de l’oreille reconnut un éventail; celui qui était à proximité du ventre y reconnut un mur bombé; quant à celui qui toucha la défense, il y reconnut une lance. Traduit de: Six Blind Men & The Elephant, http://www.himandus.net/elefunteria/library/culture+religion/six_blind_men.html, consulté le 26 mars 2013.
  42. 42. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com42 Inspiré d’une présentation faite par les étudiants de la MSB: Khouloud Ben Tekaya, Mohamed Gendi, Nourhène Ben Thabet et Sameh Kacem Les systèmes ERP
  43. 43. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com43 Source: Andreu, R., Sieber, S. et Valor, J. (2003). Introduction to ERP, IESE, Universidad de Navarra, http://blog.iese.edu/valor/files/2010/07/Introduction-to-ERP.pdf Les systèmes ERP Après l’avènement des systèmes ERP: Services Ventes Ressources humaines Stocks Production Analyses des données Finances
  44. 44. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com44 Un progiciel «intégré»: Source: CXP, www.cxp.org/ • Provient d’un concepteur unique Les systèmes ERP Produit+logicielProduit+logiciel • Provient d’un concepteur unique • Garantit l’unicité de l’information • Provient d’un concepteur unique • Garantit l’unicité de l’information • Garantit la mise à jour en temps réel des informations dans tous les modules concernés • Provient d’un concepteur unique • Garantit l’unicité de l’information • Garantit la mise à jour en temps réel des informations dans tous les modules concernés • Fournit les outils nécessaires pour assurer la traçabilité des opérations de gestion • Provient d’un concepteur unique • Garantit l’unicité de l’information • Garantit la mise à jour en temps réel des informations dans tous les modules concernés • Fournit les outils nécessaires pour assurer la traçabilité des opérations de gestion • Couvre entièrement o soit une fonction de gestion, o soit plusieurs de ces fonctions, o soit la totalité du SI de l’entreprise.
  45. 45. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com45 Source: L’encyclopédie Techno-science, www.techno-science.net/?onglet=glossaire&definition=769 Les systèmes ERP Un ERP est un «logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise, en intégrant l’ensemble des fonctions de cette dernière comme la GRH, la gestion comptable et financière, l’aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l’approvisionnement, le commerce électronique» Un ERP est un «logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise, en intégrant l’ensemble des fonctions de cette dernière comme la GRH, la gestion comptable et financière, l’aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l’approvisionnement, le commerce électronique»
  46. 46. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com46 Un ERP est un «un sous-ensemble du système d’information capable de prendre en charge la gestion intégrale de l’entreprise, incluant la gestion comptable et financière, la gestion de la production et de la logistique, la gestion des ressources humaines, la gestion administrative ainsi que la gestion des ventes et des achats» Source: Lequeux, J.-L. (2002). Manager avec les ERP, Edition Organisation, p. 10. Les systèmes ERP Un ERP est un «un sous-ensemble du système d’information capable de prendre en charge la gestion intégrale de l’entreprise, incluant la gestion comptable et financière, la gestion de la production et de la logistique, la gestion des ressources humaines, la gestion administrative ainsi que la gestion des ventes et des achats»
  47. 47. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com47 Un ERP utilise un moteur de workflow qui permet, lorsqu’une donnée est entrée dans le système, de la propager dans tous les modules qui en ont besoin. Source: L’encyclopédie Techno-science, www.techno-science.net/?onglet=glossaire&definition=769 Les systèmes ERP
  48. 48. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com48 Les ERP JD Edwards (1977) OneWorld (USA) Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) Oracle Applications PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) R/3 et mySAP All-In- One (Allemagne) etc. Les éditeurs d’ERP: Les JBOPS Les systèmes ERP
  49. 49. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com49 1983 1993 Les systèmes ERP
  50. 50. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com50 50 Balanced Scorecards Learning Organization Empowerment Teamworking MBO Matrix Management Scientific Management 360-degree feedback Economic Value Analysis (EVA) Reengineering Just in Time (JIT)Quality Circles Gouvernance Downsizing Benchmarking Outsourcing Total Quality Management (TQM) Téléphone X.25 SaaS Google Cloud Computing Facebook Blog Wiki GPRS UMTS3G VoIPERP CRM SCM WAP i-mode WiMAX Frame Relay SMS LS ebXMLVoiceXML RNIS XML WiFi Bluetooth PC ADLS HDSL SDSL VDSL Les systèmes ERP
  51. 51. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com51 Les systèmes ERP
  52. 52. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com52 Les ERP JD Edwards (1977) OneWorld (USA) Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) Oracle Applications PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) R/3 et mySAP All-In- One (Allemagne) etc. Les éditeurs d’ERP: Les JBOPS Les systèmes ERP
  53. 53. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com53 Les ERP JD Edwards (1977) OneWorld (USA) Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) Oracle Applications PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) R/3 et mySAP All-In- One (Allemagne) SAP AG (1972) SAP ECC1 2004 1. ERP Central Component Les éditeurs d’ERP: Les JBOPS Les systèmes ERP
  54. 54. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com54 Les ERP JD Edwards (1977) OneWorld (USA) Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) Oracle Applications PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) SAP ECC1 2004 1. ERP Central Component 2009 SAP AG (1972) SAP Business Suite Les éditeurs d’ERP: Les JBOPS Les systèmes ERP
  55. 55. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com55 • SAP a été créée par 5 anciens programmeurs d’IBM Allemagne pour un client dans le secteur de la chimie • SAP = Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung (Systèmes, Applications et Produits en informatique)1 • A partir de cette solution, un produit interne, le System R, a été développé, et enrichi au fur et à mesure tendant vers une solution «universelle» 1. Systems, Applications and Products in Data Processing Les éditeurs d’ERP: Les JBOPS Les systèmes ERP
  56. 56. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com56 • En 1981, SAP propose R/2, pour mainframes • En 1992, R/3 pour client/serveurs est commercialisé • L’évolution se poursuit avec MySAP.com dès 2002, et une version en mode hébergé est lancée en 2007. Source: Charles, F. (2014). Cours ERP-PGI 1-Introduction aux ERP, http://www.slideshare.net/fcharles/cours-erppgi-introduction-aux- erp-v10, consulté le 11 janvier 2014. Les éditeurs d’ERP: Les JBOPS Les systèmes ERP
  57. 57. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com57 Les systèmes ERP SAP AG (Waldorf) € 16.81 billion (2013) € 3.32 billion (2013) SAP (2015). SAP at a Glance, SAP, http://www.sap.com/bin/sapcom/en_us/downloadasset.2015-04-apr-21-01.sap-fact-sheet-en- pdf.html, consulté le 3 juillet 2015.
  58. 58. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com58 Les ERP JD Edwards (1977) OneWorld (USA) Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) Oracle Applications PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) SAP Business Suite Les ERP JD Edwards (1977) OneWorld (USA) Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) e-Business Suites PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) Les éditeurs d’ERP: Les JBOPS Les systèmes ERP
  59. 59. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com59 ADONIX-X3 (Production) Generix (Commerce) QUALIAC (Santé) SAGE (Finance) Source: Bebin, A., Bebin, H., Girardet, C. , Mourrain, A. Sallieres, M. et Clairmont. C. (non daté). Progiciels de gestion pour les PME – Principaux ERP propriétaires et Open Source, Livre Blanc. Les éditeurs d’ERP: Les JBOPS Les systèmes ERP
  60. 60. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com60 Les secteurs les plus servis par quelques éditeurs d’ERP. Source: Mendelson et al. (2000). ERP Overview. Les systèmes ERP Les ERP par secteur d’activité
  61. 61. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com61 2011 <100 17,5% 100-1000 10,7% 1000-2500 11,9% 2500-5000 17,8% >5000 42,1% Source: Pang, A. (2011). Infor’s Daring Move To Buy Lawson, Shake Up ERP MidMarket, March 31, Apps Run the World, http://www.appsruntheworld.com/blogs/?p=370, last accessed 19 April 2012. Les systèmes ERP Les ERP par taille d’entreprise
  62. 62. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com62 ERP Module Adoption Retail Product Configurator Prod. Lifecycle Mgmt. Transportation/Logistics Business Warehouse Business Intelligence Adv. Planning/Supply Chain Manufacturing CRM Warehouse Mgmt. HR/Payroll Materials Mgmt. Sales & Distr./Order Proc. Financials 0 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Source: Kimberling, E. (2011). Preview of Panorama’s 2011 ERP Report: ERP Implementation Costs Continue to Decline, 10 janvier, http://panorama-consulting.com/preview-of-panoramas-2011-erp-report-erp-implementation-costs-continue-to-decline/ Les modules les plus vendus (n=1000) Les systèmes ERP
  63. 63. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com63 ERP Module Adoption Retail Product Configurator Prod. Lifecycle Mgmt. Transportation/Logistics Business Warehouse Business Intelligence Adv. Planning/Supply Chain Manufacturing CRM Warehouse Mgmt. HR/Payroll Materials Mgmt. Sales & Distr./Order Proc. Financials 0 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Source: Kimberling, E. (2011). Preview of Panorama’s 2011 ERP Report: ERP Implementation Costs Continue to Decline, 10 janvier, http://panorama-consulting.com/preview-of-panoramas-2011-erp-report-erp-implementation-costs-continue-to-decline/ Les modules les plus vendus (n=1000) Les systèmes ERP
  64. 64. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com64 1ère étape 2ème étape 3ème étape 4ème étape 5ème étape 6ème étape Initiation Contagion Initiation Contrôle Contagion Initiation Contrôle Contagion Initiation Intégration Contrôle Contagion Initiation Intégration Administration Contrôle Contagion Initiation Intégration Administration Maturité Les modules les plus vendus (n=1000) Les systèmes ERP
  65. 65. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com65 QAD MFG/Pro Adonix X3 (ex-ProdStar) Pyra Solutions Pyra XRP Microsoft Navision SAP AG Business One Les systèmes ERP pour les PME/PMI Cegid S3 EBP Generix SAGE SAGE 1000 Entreprise Interlogiciel Divalto
  66. 66. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com66 Cliquer sur Create 1. Saisir l’objet du voyage 2. Saisir la destination 3. Sélectionner l’activité 4. Sélectionner Les systèmes ERP Un exemple d’interface: R/3
  67. 67. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com67 Les systèmes ERP Un exemple d’interface: OneWorld
  68. 68. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com68 Les systèmes ERP Un exemple d’interface: SAGE 1000
  69. 69. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com69 40675 42982 45490 47351 48510 49335 50339 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 Millionsdedollars Source: Howlett, D. (2011). Does a shift to subscription mean better ERP?, http://www.zdnet.com/article/does-a-shift-to-subscription- mean-better-erp/, consulté le 7 mars 2014. Les systèmes ERP L’évolution globale des ERP
  70. 70. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com70 40675 42982 45490 47351 48510 49335 50339 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 Maintenance Licenses Services Millionsdedollars AbonnementsAbonnements (Cloud) Les systèmes ERP L’évolution globale des ERP Source: Howlett, D. (2011). Does a shift to subscription mean better ERP?, http://www.zdnet.com/article/does-a-shift-to-subscription- mean-better-erp/, consulté le 7 mars 2014.
  71. 71. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com71 CHAPITRE 1 Théories et modèles CHAPITRE 2 Les SI informatisés CHAPITRE 3 L’entreprise intégrée et l’entreprise étendue Plan général • Le cycle transactionnel • Les évolutions récentes • Les systèmes ERP • Les avantages et les inconvénients • Les systèmes ERP «libres» • Les systèmes ERP en mode hébergé • Les systèmes ERP II • Les systèmes SCM • Les systèmes CRM • Conclusion
  72. 72. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com72 • Optimisation des processus de gestion (flux économiques et financiers) • Cohérence et homogénéité des informations (une seule base articles, une seule base clients, etc.) • Partage du même système d’information facilitant la communication interne et externe Source: Arbelet, L., Landry, P. et Roberget, O. (2007). PGI, demandez l'addition!, 01 Informatique, No. 1884, 5 février, www.01net.com/editorial/340501/depenses/pgi-demandez-l-addition-. Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  73. 73. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com73 Les systèmes de traitement des transactions (Rappel) AGENT AGENT AGENT Base de données produits Base de données clients Base de données ventes
  74. 74. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com74 Les systèmes de traitement des transactions (Rappel)
  75. 75. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com75 Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  76. 76. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com76 • Logiciel • Consulting • Matériel • Équipe et COPIL • Formation • Autres Les coûts Source: Andreu, R., Sieber, S. et Valor, J. (2003). Introduction to ERP, IESE Business School. 30,2% 24,1% 17,8% 13,5% 10,9% 3,5% Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  77. 77. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com77 Système ERP Domaine d’application Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  78. 78. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com78 Système ERP Domaine d’application Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  79. 79. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com79 Système ERP Domaine d’application Domaine couvert Fonctionnalités inutilisées Sous-domaines non couverts Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  80. 80. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com80 En général, le TCO d’un progiciel relativement « simple », avec beaucoup de développements spécifiques est plus élevé que le TCO d’un progiciel complexe avec peu de développements spécifiques. Source: Charles, F. (2014). Cours ERP-PGI 2-Conduite des changements, http://www.slideshare.net/fcharles/cours-erppgi- introduction-aux-erp-v10, consulté le 11 janvier 2014. Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  81. 81. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com81 • Lourdeur et rigidité de mise en œuvre: une durée d’implémentation variant o de 3 à 6 mois pour les petites structures o de 8 à 24 mois pour les grosses PME Source: Arbelet, L., Landry, P. et Roberget, O. (2007). PGI, demandez l'addition!, 01 Informatique, No. 1884, 5 février, www.01net.com/editorial/340501/depenses/pgi-demandez-l-addition-./, JDNET (2004). Appréhender l'Enterprise Resource Planning, http://www.journaldunet.com/html_externe3/style/journaldunet/solutions/tetiere.css et Thévenon, D. (2005). ERP pour PME: panorama des offres disponibles, Indexel, En général, le TCO d’un progiciel relativement « simple », avec beaucoup de développements spécifiques est plus élevé que le TCO d’un progiciel complexe avec peu de développements spécifiques. Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  82. 82. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com82 Wheat Wheat Wheat Wheat Wheat Wheat Wheat Wheat Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  83. 83. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com83 • Nécessité d'une maintenance continue • Captivité vis-à-vis de l'éditeur: le choix d'une solution est souvent structurant pour l'entreprise et un changement d’ERP peut être extrêmement lourd à gérer • Un grand risque d’échec Source: Arbelet, L., Landry, P. et Roberget, O. (2007). PGI, demandez l'addition!, 01 Informatique, No. 1884, 5 février, www.01net.com/editorial/340501/depenses/pgi-demandez-l-addition-./ Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  84. 84. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com84 Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) Oracle Applications JD Edwards (1977) OneWorld XE (USA) PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) SAP ECC Les inconvénients des ERP
  85. 85. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com85 Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) Oracle Applications JD Edwards (1977) PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) SAP ECC PeopleSoft Entreprise One 2003 Les inconvénients des ERP
  86. 86. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com86 Baan (1978) Baan IV (Pays Bas) Oracle (1977) Oracle Applications JD Edwards (1977) PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) SAP ECC SSA BPCS PeopleSoft Entreprise One 2004 2003 Les inconvénients des ERP
  87. 87. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com87 Baan (1978) SSA ERP LN Oracle (1977) Oracle Applications JD Edwards (1977) PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) SAP ECC SSA BPCS PeopleSoft Entreprise One 2003 Les inconvénients des ERP
  88. 88. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com88 Baan (1978) SSA ERP LN Oracle (1977) Oracle Applications JD Edwards (1977) PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) SAP ECC SSA BPCS PeopleSoft Entreprise One 2003 Infor Global Solution 2006 Les inconvénients des ERP
  89. 89. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com89 Baan (1978) Infor ERP Enterprise Oracle (1977) Oracle Applications JD Edwards (1977) PeopleSoft (1987) PeopleSoft (USA) SAP AG (1972) SAP ECC SSA BPCS PeopleSoft Entreprise One Infor Global Solution 2006 Les inconvénients des ERP
  90. 90. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com90 2002 2002 2001 Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  91. 91. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com91 + Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  92. 92. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com92 • Nécessité d'une maintenance continue • Captivité vis-à-vis de l'éditeur: le choix d'une solution est souvent structurant pour l'entreprise et un changement d’ERP peut être extrêmement lourd à gérer • Un grand risque d’échec Source: Arbelet, L., Landry, P. et Roberget, O. (2007). PGI, demandez l'addition!, 01 Informatique, No. 1884, 5 février, www.01net.com/editorial/340501/depenses/pgi-demandez-l-addition-./ Les systèmes ERP Les avantages et les inconvénients
  93. 93. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com93 • Hershey Foods: R/3 baisse des ventes: 150 millions de $ • Hershey Foods: R/3 baisse des ventes: 150 millions de $ • Tri Valley Growers: Oracle Applications coût des erreurs: 20 millions de $ • Hershey Foods: R/3 baisse des ventes: 150 millions de $ • Tri Valley Growers: Oracle Applications coût des erreurs: 20 millions de $ • Fox Meyer: R/3 coût des erreurs: 1 milliard de $ • Hershey Foods: R/3 baisse des ventes: 150 millions de $ • Tri Valley Growers: Oracle Applications coût des erreurs: 20 millions de $ • Fox Meyer: R/3 coût des erreurs: 1 milliard de $ • Petsmart: R/3 Retail retard de déploiement: 12 à 15 mois • Jo-Ann Stores: R/3 Retail sérieux problèmes d’inventaire Les systèmes ERP Quelques échecs notoires
  94. 94. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com94 CHAPITRE 1 Théories et modèles CHAPITRE 2 Les SI informatisés CHAPITRE 3 L’entreprise intégrée et l’entreprise étendue Plan général • Le cycle transactionnel • Les évolutions récentes • Les systèmes ERP • Les avantages et les inconvénients • Les systèmes ERP «libres» • Les systèmes ERP en mode hébergé • Les systèmes ERP II • Les systèmes SCM • Les systèmes CRM • Conclusion
  95. 95. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com95 Plusieurs solutions «libres» ou gratuites existent, dont: o Tiny ERP o ERP5 (de Nexedi) o Lakshya (freeware) o Compiere ERP o Fisterra o OFBiz (Open For Business) etc. Voir http://www.entreprise-erp.com/articles/erp-open-source.html Les systèmes ERP «libres»
  96. 96. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com96 Les systèmes ERP «libres»
  97. 97. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com97 http://www.filetransit.com/freeware.php?name=Erp Les systèmes ERP «libres»
  98. 98. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com98
  99. 99. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com99 https://www.myerp5.com Les systèmes ERP «libres»
  100. 100. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com100 Les systèmes ERP en mode hébergé ENTREPRISE ENTREPRISE ENTREPRISE ENTREPRISE ASP
  101. 101. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com101 Les systèmes ERP en mode hébergé «avant»
  102. 102. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com102 «avant» «après» Les systèmes ERP en mode hébergé
  103. 103. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com103 «avant» «après» Les systèmes ERP en mode hébergé
  104. 104. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com104 Les systèmes ERP en mode hébergé
  105. 105. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com105 Les systèmes ERP en mode hébergé Un nouveau modèle: ASP Un nouveau modèle: ASP = Application Service Provider Un nouveau modèle: ASP = Application Service Provider = Fournisseur de Services Applicatifs Un nouveau modèle: ASP = Application Service Provider = Fournisseur de Services Applicatifs (A ne pas confondre avec Active Server Pages!!) Un nouveau modèle: ASP = Application Service Provider = Fournisseur de Services Applicatifs (A ne pas confondre avec Active Server Pages!!) ASP est aussi appelé SaaS (Software as a Service)
  106. 106. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com106 Les systèmes ERP en mode hébergé
  107. 107. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com107 Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Facturation ComptabilitéComptabilité Stock Facturation Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Comptabilité Facturation Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Comptabilité Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Facturation Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Facturation Comptabilité Les systèmes ERP en mode hébergé
  108. 108. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com108 L’évolution va du modèle ASP au modèle SaaS puis à l’intégration de celui-ci avec les Web Services. Source:CRM Lanmark (2007). CRM Software as a Service CRM Labs Industry Trends, http://www.crmlandmark.com/crmlabsindustrytrends.htm, consulté le 17 janvier 2009. Première génération Deuxième génération Concepts en évolution ASP Software as a Service (SaaS) Service Oriented Architecture (SOA) basée sur les Web services 1998 2000 futur Puis vers le …. Cloud Computing
  109. 109. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com109 La valeur ajoutée des ASP n’est pas dans le «A» de Applications mais dans le «S» de Services D’autres avantages pour les entreprises incluent: • Les fonctionnalités supplémentaires • La rapidité de déploiement • Les économies de ressources internes • L’accès nomade aux applications • La prédictibilité des coûts • La sécurité des données • La transparence des mises à jour • etc. Les systèmes ERP en mode hébergé
  110. 110. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com110 1 Entreprise sans systèmes 2 Entreprise à plusieurs systèmes cloisonnés et peu synchronisés 3 Entreprise avec un système intégré Quelle serait la prochaine étape? Les systèmes ERP en mode hébergé
  111. 111. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com111 4 Un système pour plusieurs entreprises Un nouveau modèle: Les systèmes ERP en mode hébergé
  112. 112. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com112 ENTREPRISE ENTREPRISE ENTREPRISE ENTREPRISE ASP Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Facturation Comptabilité Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Facturation Comptabilité Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Facturation Comptabilité Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Facturation Comptabilité Paye Production Trésorerie Achats Immobilisations ...... Stock Facturation Comptabilité Les systèmes ERP Le modèle ASP
  113. 113. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com113 L’ASP permettra aux entreprises de se recentrer sur leur «cœur de métier» et de se décharger de corvées et d’appliquer à l’informatique la démarche qu’elles adopteraient pour leur flotte de véhicules. • A généré plus de 1,5 milliard de dollars en 2003 • A généré plus de 5,2 milliards de dollars en 2009 En général, le mode ASP Source: The Application Server Market Will Stay Healthy, Gartner Dataquest, 2001). Les systèmes ERP Le modèle ASP
  114. 114. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com114 L’évolution va du modèle ASP au modèle SaaS puis à l’intégration de celui-ci avec les Web Services. Source:CRM Lanmark (2007). CRM Software as a Service CRM Labs Industry Trends, http://www.crmlandmark.com/crmlabsindustrytrends.htm, consulté le 17 janvier 2009. Première génération Deuxième génération Concepts en évolution ASP Software as a Service (SaaS) Service Oriented Architecture (SOA) basée sur les Web services 1998 2000 futur Puis vers le …. Cloud Computing Les systèmes ERP Le modèle ASP
  115. 115. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com115 L’option cloud
  116. 116. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com116 L’option cloud
  117. 117. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com117 L’option cloud 5,56 8,09 13,4 21,21 33,09 47,22 63,19 78,43 92,75 105,49 116,39 125,52 132,57 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 0 20 40 60 80 100 120 140 Source: http://www.institut-sage.com/voir/1447 Le marché cloud mondial pour divers types de systèmes (prévisions 2007-2015 par Gartner (Juin 2011))
  118. 118. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com118Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/ L’option cloud Le marché cloud mondial pour divers types de systèmes (prévisions 2007-2015 par Gartner (Juin 2011))
  119. 119. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com119 Le marché cloud mondial pour divers types de systèmes (prévisions 2007-2015 par Gartner (Juin 2011)) 1044 1176 1262 1481 1724 1967 2237 2541 2884 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 L’option cloud pour les ERP Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/
  120. 120. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com120* Service Level Agreement Les systèmes ERP Le modèle ASP et le SLA*
  121. 121. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com121 Les systèmes ERP en mode hébergé Des offres en ligne (en mode ASP) sont désormais disponibles aussi, dont: o A1S (SAP AG) o ASA (Apsylis) o Lakshya (freeware) o Adonix X3 o Cegid S1 o Qualiac ERP A raison de 100 à 300 € par mois. Source: Progiciels de gestion intégrés en mode ASP: le marché mûrit, l'offre s'étoffe, www.indexel.net/1_6_3998__3_/6/23/1/Progiciels_de_gestion_integres_en_mode_ASP___le_marche_murit__l_offre_s_etoffe.htm
  122. 122. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com122 Un exemple: www.bestfreewaredownload.com/screenshot/lakshya-retail-erp-freeware-mwofvxtr.html
  123. 123. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com123 Un exemple:
  124. 124. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com124 Un exemple:
  125. 125. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com125 Un exemple:
  126. 126. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com126 CHAPITRE 1 Théories et modèles CHAPITRE 2 Les SI informatisés CHAPITRE 3 L’entreprise intégrée et l’entreprise étendue Plan général • Le cycle transactionnel • Les évolutions récentes • Les systèmes ERP • Les avantages et les inconvénients • Les systèmes ERP «libres» • Les systèmes ERP en mode hébergé • Les systèmes ERP II • Les systèmes SCM • Les systèmes CRM • Conclusion
  127. 127. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com127 1 MRP (1970) (Material Requirements Planning) Besoin de planifier la production: Le calcul des besoins nets à partir de • Le plan directeur de production • Les nomenclatures • Le niveau des stocks Pour prévoir le réapprovisionnement en composants 2 MRP II (1980) (Manufacturing Resource Planning) Besoin de planifier l’ensemble des ressources nécessaires à la production Les systèmes ERP II
  128. 128. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com128 1 MRP (1970) (Material Requirements Planning) Besoin de planifier la production: Le calcul des besoins nets à partir de • Le plan directeur de production • Les nomenclatures • Le niveau des stocks Pour prévoir le réapprovisionnement en composants 2 MRP II (1980) (Manufacturing Resource Planning) Besoin de planifier l’ensemble des ressources nécessaires à la production 3 ERP (1990) (Enterprise Resource Planning) Commence par intégrer la gestion financière et la gestion des ressources humaines nécessaires à la production Les systèmes ERP II
  129. 129. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com129 Inspiré de Aumaistre, N., Vaskelaine, T. et Lobanov, A. (2003). Enterprise Software Products. Effets à recevoir Effets à payer Grand Livre Gestion de la paye MRP MRP II ERP ERP II Gestion financière Gestion des res. humaines Planification Ordonnancement Distribution SCM EDI eCommerce CRM SFA 1970 1980 1990 2000+ Effets à recevoir Effets à payer Grand Livre Gestion de la paye MRP MRP II ERP ERP II Gestion financière Gestion des res. humaines Planification Ordonnancement Distribution SCM EDI eCommerce CRM SFA 1970 1980 1990 2000+ Effets à recevoir Effets à payer Grand Livre Gestion de la paye MRP MRP II ERP ERP II Gestion financière Gestion des res. humaines Planification Ordonnancement Distribution SCM EDI eCommerce CRM SFA 1970 1980 1990 2000+ Effets à recevoir Effets à payer Grand Livre Gestion de la paye MRP MRP II ERP ERP II Gestion financière Gestion des res. humaines Planification Ordonnancement Distribution SCM EDI eCommerce CRM SFA 1970 1980 1990 2000+ Les systèmes ERP II
  130. 130. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com130 Les ERP II prennent désormais en charge: • Des fonctions concernant la logistique globale (SCM) • Des fonctions liées à la Business Intelligence (BI) • Des fonctions liées à la gestion du capital humain (Human Capital Management) • Des fonctions liées au marketing (CRM) • Des fonctions liées au commerce électronique (e-commerce et Web Services) Les systèmes ERP II
  131. 131. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com131 CHAPITRE 1 Théories et modèles CHAPITRE 2 Les SI informatisés CHAPITRE 3 L’entreprise intégrée et l’entreprise étendue Plan général • Le cycle transactionnel • Les évolutions récentes • Les systèmes ERP • Les avantages et les inconvénients • Les systèmes ERP «libres» • Les systèmes ERP en mode hébergé • Les systèmes ERP II • Les systèmes SCM • Les systèmes CRM • Conclusion
  132. 132. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com132 En français: Gestion de la logistique globale Les six éléments clés de la logistique sont: • La production • L’approvisionnement • Le stock • La distribution • Le transport • L’information Les systèmes SCM Source: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002.
  133. 133. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com133 Production Commerciale =? Objectif: Ventes maximum Les systèmes SCM Objectif: Zéro stocks
  134. 134. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com134 En français: Gestion de la logistique globale Les six éléments clés de la logistique sont: • La production • L’approvisionnement • Le stock • La distribution • Le transport • L’information • La production • L’approvisionnement • Le stock Les systèmes SCM Source: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002.
  135. 135. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com135 Les systèmes SCM
  136. 136. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com136 • Diminuer les coûts de stockage en optimisant le rapport capacité de production / demande • Réduire le coût total de la production en améliorant la circulation des matières et de l’information dans les chaînes de production • Améliorer la satisfaction des clients en réduisant le TTM Les trois premiers objectifs d’un SCM sont: Les systèmes SCM
  137. 137. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com137 Des questions «simples»: • Quoi (quel produit) réapprovisionner? • Quand le réapprovisionner? • De combien le réapprovisionner? Des réponses difficiles Les systèmes SCM
  138. 138. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com138 SCM encompasses many traditionally separate functional areas such as sales, forecasting, purchasing, operations, information management, transportation and logistics. “[SCM] encompassing every effort involved in producing and delivering a final product, from the supplier’s supplier to the customer’s customer …” Sources: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002 et Pitera T. Supply Chain Management: Strategies for Adding Value Throughout the Supply Chain, Pioneer-Standard Electronics, White Paper, 2000. Les systèmes SCM
  139. 139. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com139 Sources: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002 et Pitera T. Supply Chain Management: Strategies for Adding Value Throughout the Supply Chain, Pioneer-Standard Electronics, White Paper, 2000. Les systèmes SCM SCM encompasses many traditionally separate functional areas such as sales, forecasting, purchasing, operations, information management, transportation and logistics. “[SCM] encompassing every effort involved in producing and delivering a final product, from the supplier’s supplier to the customer’s customer …”
  140. 140. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com140 ActivitésprimairesActivitésdesoutienActivitésprimaires Logistique interne Logistique interne ProductionLogistique interne Production Logistique externe Logistique interne Production Logistique externe Commercia lisation et vente Logistique interne Production Logistique externe Commercia lisation et vente Service après-vente Infrastructure administrative et financière de l’entreprise Infrastructure administrative et financière de l’entreprise Gestion des ressources humaines Infrastructure administrative et financière de l’entreprise Gestion des ressources humaines Recherche & Développement (R&D) Infrastructure administrative et financière de l’entreprise Gestion des ressources humaines Recherche & Développement (R&D) Approvisionnements Marge de profit Les systèmes SCM – La chaine de valeur de Porter
  141. 141. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com141 Les systèmes SCM – La chaine de valeur de Porter Flux de matières Flux monétairesFlux monétaires et d’informations Inspiré de Beaulieu, M. et Roy, J. (2014). Le comportement logistique des entreprises québécoises, Centre sur la productivité et la prospérité, HEC Montréal, http://cpp.hec.ca/cms/assets/documents/recherches_publiees/CE_2010_07.pdf, consulté le 24 décembre 2013.
  142. 142. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com142 FOURNISSEURS CLIENTSDISTRIBUTEURSUSINE DETAILLANTS Les systèmes SCM
  143. 143. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com143 FOURNISSEURS CLIENTSDISTRIBUTEURSUSINE DETAILLANTS Les systèmes SCM
  144. 144. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com144 CLIENT DETAILLANT DISTRIBUTEUR ENTREPRISE FOURNISSEUR USINE Etape 1: Le client place une com- mande sur le site Web ou directement Etape 2: Com- mande en cas de non disponibilité Etape 3: Com- mande en cas de non disponibilité Etape 4: Commande de produits en cas de rupture de stock Etape 5: Commande de matières en cas de rupture de stock Gestion de la logistique globale Les systèmes SCM
  145. 145. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com145 Les systèmes SCM
  146. 146. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com146Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/ L’option cloud Le marché cloud mondial pour divers types de systèmes (prévisions 2007-2015 par Gartner (Juin 2011))
  147. 147. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com147 Le marché cloud mondial pour divers types de systèmes (prévisions 2007-2015 par Gartner (Juin 2011)) L’option cloud pour les SCM 582 688 799 998 1272 1572 1932 2311 2737 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/
  148. 148. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com148 CRM is a new approach, a new technique, and a new management concept for managing customers. Source: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002. Les systèmes CRM
  149. 149. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com149 Sebag, Paul (1998). Tunis Histoire d'une ville, Editions L'Harmattan, p. 383. Les systèmes CRM
  150. 150. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com150 Source: Tunis 1800-1950, Portrait architectural et urbain, sous la direction de Sémia Akrout-Yaïche, Zoubeïr Mouhli et Justin McGuinness, Association de Sauvegarde de la Médina de Tunis, Editioins Elyzad/Clairefontaine, Tunis, 2006.
  151. 151. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com151 It focuses a business on creating a technological environment that integrates marketing, sales, service, back-office and supply-chain functions in order to allow an enterprise to take a complete view of its customers, and to provide customization, personalized attention, and focused after sales support to its customers. Source: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002. Les systèmes CRM
  152. 152. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com152 Les systèmes CRM Emprunté de http://gkkv.com/game/8794.html on Apr. 16, 2012
  153. 153. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com153 00:4 Les systèmes CRM
  154. 154. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com154 Le CRM analytique fait appel au CRM opérationnel et au CRM collaboratif afin de constituer des bases ou des entrepôts de données qui rassemblent toutes les informations collectées sur les clients. 1. Le CRM opérationnel 2. Le CRM collaboratif 3. Le CRM analytique Le CRM collaboratif est utilisé pour faciliter les interactions entre l’organisation et ses partenaires, pour améliorer la communication et la coordination. Le CRM opérationnel est une combinaison de technologies permettant de collecter toutes les informations issues des interactions des clients avec l’entreprise. Les systèmes CRM – Les 3 types
  155. 155. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com155 Le CRM et les TIC
  156. 156. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com156 Voir http://www.marieclaire.fr/,en-suede-les-donneurs-de-sang-recoivent-un-sms-lorsqu-ils-sauvent-une-vie,738999.asp Le CRM et les TIC
  157. 157. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com157 Banker, S. (2009).The Collaborative Enterprise: A Focus on People-centric Collaboration, Logistics Viewpoints, 14 octobre 2009, http://logisticsviewpoints.com/2009/10/14/the-collaborative-enterprise-a-focus-on-people-centric-collaboration/, consulté le 21 avril 2012. Le CRM et les TIC
  158. 158. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com158 Type de CRM Principales TIC de support Opérationnel  Bases de données clients  Téléphone  Courrier électronique (e-mail)  Fax  Centre d’appel  Gestion Électronique des Documents (GED)  Customer Support Services (CSS)  Sales Force Automation (SFA)  Web  Gestion automatique des commandes Collaboratif  Workflow  Courrier électronique (e-mail) Analytique  Datawarehouse  Data mining Le CRM et les TIC
  159. 159. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com159 L’objectif principal du data mining est de fournir une aide à la décision aux preneurs de décision grâce à la découverte de connaissances grâce à l’analyse de vastes quantités de données historisées. en essayant de découvrir des modèles, des tendances, et des corrélations cachées dans les données pouvant aider une entreprise à améliorer sa performance. et en utilisant des modèles de régression, des arbres de décision, des réseaux de neurones, etc. Le data mining
  160. 160. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com160 L’objectif principal du data mining est de fournir une aide à la décision aux preneurs de décision grâce à la découverte de connaissances grâce à l’analyse de vastes quantités de données historisées en essayant de découvrir des modèles, des tendances, et des corrélations cachées dans les données pouvant aider une entreprise à améliorer sa performance et en utilisant des modèles de régression, des arbres de décision, des réseaux de neurones, etc. Le data mining
  161. 161. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com161 L’objectif principal du data mining est de fournir une aide à la décision aux preneurs de décision grâce à la découverte de connaissances grâce à l’analyse de vastes quantités de données historisées en essayant de découvrir des modèles, des tendances, et des corrélations cachées dans les données pouvant aider une entreprise à améliorer sa performance et en utilisant des modèles de régression, des arbres de décision, des réseaux de neurones, etc. Le data mining
  162. 162. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com162 L’objectif principal du data mining est de fournir une aide à la décision aux preneurs de décision grâce à la découverte de connaissances grâce à l’analyse de vastes quantités de données historisées en essayant de découvrir des modèles, des tendances, et des corrélations cachées dans les données pouvant aider une entreprise à améliorer sa performance et en utilisant des modèles de régression, des arbres de décision, des réseaux de neurones, etc. Le data mining Le data mining est souvent associé à la notion de datawarehouse
  163. 163. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com163 Base de données produits Base de données clients Base de données ventes Base de données fournis- seurs Le data mining
  164. 164. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com164 Le data mining
  165. 165. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com165 Ce qui caractérise les données est qu’elles sont historisées. DATAWAREHOUSE Le data mining
  166. 166. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com166 Ce qui caractérise les données est qu’elles sont historisées. DATAWAREHOUSE Le data mining
  167. 167. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com167 Le data mining
  168. 168. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com168 En somme, le data mining implique un ensemble de techniques statistiques pour analyser des données dans le but de déceler des relations inconnues ou insoupçonnées et d’identifier des tendances. Par exemple, dans un CRM, le data mining est utile pour déceler des comportements récurrents correspondant à des profils de clients. Le data mining
  169. 169. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com169 Mauriac, L. (10 décembre 1998). Les couches près de la bière, Libération, http://www.liberation.fr/economie/1998/12/10/les-couches- pres-de-la-biere_255694, consulté le 10 juin 2014. La légende de la bière et des couches de bébé
  170. 170. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com170 Guideinformatique (18/09/2013). Big Data : Quelle corrélation entre bière et couches pour bébé?, http://www.guideinformatique.com/actualites-informatiques/big-data-quelle-correlation-entre-biere-et-couches-pour-bebe--164.html, consulté le 10 juin 2014. La légende de la bière et des couches de bébé
  171. 171. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com171 La légende de la bière et des couches de bébé Masseglia, F. (20 février 2014). Biere et couches… un exemple mythique du data mining, http://www.florent-masseglia.info/biere-et- couches-un-exemple-mythique-du-data-mining/, consulté le 10 juin 2014.
  172. 172. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com172 La légende de la bière et des couches de bébé Hays, C.L. (2004). Beer and Pop Tarts - Wal-Mart Uses Massive Data Bank to Predict What America Wants to Buy, November 21, http://www.theledger.com/article/20041121/NEWS/411210344, last accessed June 10, 2014.
  173. 173. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com173 La réalité: En 1992, Thomas Blischok, manager d’une boite de consultants spécialisée dans le commerce de détail nommée Teradata, et son équipe avaient effectué une analyse de 1,2 million de paniers à partir de 25 magasins Osco Drug. DSS News (2002). D. J. Power, Editor, November 10, 2002, Vol. 3, No. 23, http://www.dssresources.com/newsletters/66.php, last accessed Jan 6, 2015. La légende de la bière et des couches de bébé
  174. 174. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com174 La réalité: En 1992, Thomas Blischok, manager d’une boite de consultants spécialisée dans le commerce de détail nommée Teradata, et son équipe avaient effectué une analyse de 1,2 million de paniers à partir de 25 magasins Osco Drug. Margolis, M. (2013). Microsoft Dynamics CRM and Data Mining, https://markmargolis.wordpress.com/2013/09/23/microsoft- dynamics-crm-and-data-mining/, consulté le 26 juin 2015. La légende de la bière et des couches de bébé
  175. 175. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com175 Erfan, F. (10 nov. 2014). The Marketing in All Things Human–From Beers and Diapers to Life Insurance and Games, https://www.linkedin.com/pulse/20141110014145-7763144-the-marketing-in-all-things-human-from-beers-and-diapers-to-life- insurance-and-games, consulté le 25 juin 2015. Image Design by Nick Wheat | www.linkedin.com/pub/nick-wheat/55/a11/a72 En 1992, Thomas Blischok, manager d’une boite de consultants spécialisée dans le commerce de détail nommée Teradata, et son équipe avaient effectué une analyse de 1,2 million de paniers à partir de 25 magasins Osco Drug. Des requêtes de bases de données avaient été programmées pour identifier des affinités. La réalité: La légende de la bière et des couches de bébé
  176. 176. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com176 En 1992, Thomas Blischok, manager d’une boite de consultants spécialisée dans le commerce de détail nommée Teradata, et son équipe avaient effectué une analyse de 1,2 million de paniers à partir de 25 magasins Osco Drug. Des requêtes de bases de données avaient été programmées pour identifier des affinités. L’analyse avait bien décelé qu’entre 17h00 et 19h00 des consommateurs achetaient de la bière et des couches de bébé. La réalité: La légende de la bière et des couches de bébé
  177. 177. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com177 En 1992, Thomas Blischok, manager d’une boite de consultants spécialisée dans le commerce de détail nommée Teradata, et son équipe avaient effectué une analyse de 1,2 million de paniers à partir de 25 magasins Osco Drug. Des requêtes de bases de données avaient été programmées pour identifier des affinités. L’analyse avait bien décelé qu’entre 17h00 et 19h00 des consommateurs achetaient de la bière et des couches de bébé. Les responsables de Osco n’avaient PAS exploité cette association pour placer ces produits à proximité l’un de l’autre. Il semble donc que l’histoire authentique est plus terne que la légende telle que colportée par les médias. La réalité: La légende de la bière et des couches de bébé
  178. 178. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com178 Forte Consultancy (non daté). Product Network Analysis – The Next Big Thing in Retail Data Mining, https://forteconsultancy.wordpress.com/2013/02/19/product-network-analysis-the-next-big-thing-in-retail-data-mining/, consulté le 25 juin 2015 (voir aussi http://www.fortewares.com/wp/Product%20Network%20Analysis%20%E2%80%93%20The%20Next%20Big%20Thing%20in%20Ret ail%20Data%20Mining.pdf). Product Network Analysis - The Next Big Thing in Retail Data Mining La légende de la bière et des couches de bébé
  179. 179. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com179 Forte Consultancy (non daté). Product Network Analysis – The Next Big Thing in Retail Data Mining, https://forteconsultancy.wordpress.com/2013/02/19/product-network-analysis-the-next-big-thing-in-retail-data-mining/, consulté le 25 juin 2015 (voir aussi http://www.fortewares.com/wp/Product%20Network%20Analysis%20%E2%80%93%20The%20Next%20Big%20Thing%20in%20Ret ail%20Data%20Mining.pdf). Product Network Analysis - The Next Big Thing in Retail Data Mining La légende de la bière et des couches de bébé
  180. 180. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com180 Le CRM et les TIC
  181. 181. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com181 Ou: envoyez code client No. GSM No. fixe au 85717 Le CRM et les TIC
  182. 182. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com182 Bienvenue au service SMS Facture votre inscription a ete effectuee avec succes vous recevrez un sms des l'edition de la facture et la suspension de votre ligne. TELECOM 18 novembre 2013 Le CRM et les TIC
  183. 183. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com183 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 0 5 10 15 20 25 30 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 0 5 10 15 20 25 30 Messages personne à personne Spams et alertes Le CRM et les TIC
  184. 184. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com184 Source: van Rijn, J. (2014). The ultimate mobile email statistics overview, avril 2014, http://www.emailmonday.com/mobile-email- usage-statistics, consulté le 3 janvier 2015. Le CRM et les TIC
  185. 185. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com185 Mars 2012 Source: van Rijn, J. (2014). The ultimate mobile email statistics overview, avril 2014, http://www.emailmonday.com/mobile-email- usage-statistics, consulté le 3 janvier 2015. Le CRM et les TIC
  186. 186. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com186 Source: van Rijn, J. (2014). The ultimate mobile email statistics overview, avril 2014, http://www.emailmonday.com/mobile-email- usage-statistics, consulté le 3 janvier 2015. Le CRM et les TIC
  187. 187. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com187 10% 20% 30% 40% 50% 60% 6am 12pm 6pm 12am Source: van Rijn, J. (2014). The ultimate mobile email statistics overview, avril 2014, http://www.emailmonday.com/mobile-email- usage-statistics, consulté le 3 janvier 2015. Le CRM et les TIC
  188. 188. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com188 Murphy Kelly, S. (11 juillet 2013). 1 in 10 Americans Use Smartphones During Sex, http://mashable.com/2013/07/11/smartphones- during-sex/, consulté le 25 juin 2015. Le CRM et les TIC
  189. 189. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com189 Murphy Kelly, S. (11 juillet 2013). 1 in 10 Americans Use Smartphones During Sex, http://mashable.com/2013/07/11/smartphones- during-sex/, consulté le 25 juin 2015. Le CRM et les TIC
  190. 190. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com190 Le CRM et les TIC
  191. 191. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com191 Le CRM et les TIC
  192. 192. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com192 Le CRM et les TIC
  193. 193. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com193 Un exemple: www.vtiger.com/index.php
  194. 194. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com194 http://www.nuance.com/for-business/customer-service-solutions/nina/nina-web/index.htm Le CRM et les TIC – Les chatterbots
  195. 195. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com195 Le CRM et les TIC – Les chatterbots
  196. 196. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com196 http://espacezoe.gdfsuez-dolcevita.fr/index.php Le CRM et les TIC – Les chatterbots
  197. 197. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com197 http://espacezoe.gdfsuez-dolcevita.fr/visite_guide/visiteZoe.php Le CRM et les TIC – Les chatterbots
  198. 198. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com198 http://espacezoe.gdfsuez-dolcevita.fr/visite_guide/visiteZoe.php Le CRM et les TIC – Les chatterbots
  199. 199. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com199 http://espacezoe.gdfsuez-dolcevita.fr/visite_guide/visiteZoe.php Le CRM et les TIC – Les chatterbots
  200. 200. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com200 Aussi appelés: • Chatbots • Agents virtuels • Agents conversationnels • Automated Online Assistants Ils sont utilisés, entre autres, par: • Lloyds Banking Group • Royal Bank of Scotland • IKEA • Aetna Le CRM et les TIC – Les chatterbots
  201. 201. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com201 http://www.aetna.com/showcase/Ann/ Le CRM et les TIC – Les chatterbots
  202. 202. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com202Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/ L’option cloud Le marché cloud mondial pour divers types de systèmes (prévisions 2007-2015 par Gartner (Juin 2011))
  203. 203. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com203 Le marché cloud mondial pour divers types de systèmes (prévisions 2007-2015 par Gartner (Juin 2011)) L’option cloud pour les CRM 1231 1872 2273 3174 3760 4341 4801 5249 5719 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/
  204. 204. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com204 CHAPITRE 1 Théories et modèles CHAPITRE 2 Les SI informatisés CHAPITRE 3 L’entreprise intégrée et l’entreprise étendue Plan général • Le cycle transactionnel • Les évolutions récentes • Les systèmes ERP • Les avantages et les inconvénients • Les systèmes ERP «libres» • Les systèmes ERP en mode hébergé • Les systèmes ERP II • Les systèmes SCM • Les systèmes CRM • Conclusion
  205. 205. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com205 INPUT INPUT OUTPUT INPUT OUTPUT INPUT OUTPUT INPUT OUTPUT Conclusion INPUT OUTPUT/INPUT INPUT OUTPUT OUTPUT INPUT OUTPUT INPUT OUTPUT
  206. 206. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com206 CONCURRENTS BANQUE ADMINISTRATION SOUS-TRAITANTS FOURNISSEURS ACTIONNAIRES Ventes Publicité Production GRH Finances CLIENTS CLIENTS CLIENTS Web FOURNISSEURS Marketing one-to-one CLIENTS Sites d’appel d’offresMarketing Veille technologique PARTENAIRES Veille concurrentielle et intelligence économique Site financierGestion de la trésorerie Co-ingénierie Extranet DG SCM / B2B Recherche nouveaux fournisseurs / Place de marché Achats Télétravail Site de recrutement Télé- tutoring e-mailing, site promotionnel, etc. EDI B2B CLIENTS Distributeur/ Marchand e-commerce Télé- maintenance e-Learning Dématérialisation des procédures Gestion Maintenance R&D SAV
  207. 207. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com207CLIENTSCLIENTS CONCURRENTS BANQUE ADMINISTRATION SOUS-TRAITANTS FOURNISSEURS ACTIONNAIRES Ventes Publicité Production GRH Finances CLIENTS CLIENTS Web FOURNISSEURS Marketing one-to-one CLIENTS Sites d’appel d’offresMarketing Veille technologique PARTENAIRES Veille concurrentielle et intelligence économique Site financierGestion de la trésorerie Co-ingénierie Extranet DG SCM / B2B Recherche nouveaux fournisseurs / Place de marché Achats Télétravail Site de recrutement Télé- tutoring e-mailing, site promotionnel, etc. EDI B2B Distributeur/ Marchand e-commerce e-Learning Dématérialisation des procédures Gestion Maintenance R&D SAV Site financier Sites d’appel d’offres e-mailing, site promotionnel, etc. B2B e-commerce e-Learning EDI Extranet Télé- maintenance
  208. 208. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com208CLIENTS CLIENTS CONCURRENTS BANQUE ADMINISTRATION SOUS-TRAITANTS FOURNISSEURS ACTIONNAIRES Ventes Publicité Production GRH Finances CLIENTS CLIENTS Web FOURNISSEURS Marketing one-to-one CLIENTS Sites d’appel d’offresMarketing Veille technologique PARTENAIRES Veille concurrentielle et intelligence économique Site financierGestion de la trésorerie Co-ingénierie Extranet DG SCM / B2B Recherche nouveaux fournisseurs / Place de marché Achats Télétravail Site de recrutement Télé- tutoring e-mailing, site promotionnel, etc. EDI B2B Distributeur/ Marchand e-commerce e-Learning Dématérialisation des procédures Gestion Maintenance R&D SAV Site financier Sites d’appel d’offres e-mailing, site promotionnel, etc. B2B e-commerce e-Learning EDI Extranet Extranet S C M Télé- maintenance KM
  209. 209. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com209 CONCURRENTS BANQUE ADMINISTRATION SOUS-TRAITANTS FOURNISSEURS ACTIONNAIRES Ventes Publicité Production GRH Finances CLIENTS CLIENTS CLIENTS Web FOURNISSEURS Marketing one-to-one CLIENTS Sites d’appel d’offresMarketing Veille technologique PARTENAIRES Veille concurrentielle et intelligence économique Site financierGestion de la trésorerie Co-ingénierie Extranet DG SCM / B2B Recherche nouveaux fournisseurs / Place de marché Achats Télétravail Site de recrutement Télé- tutoring e-mailing, site promotionnel, etc. EDI B2B CLIENTS Distributeur/ Marchand e-commerce Télé- maintenance e-Learning Dématérialisation des procédures Gestion Maintenance R&D SAV Site financier Sites d’appel d’offres e-mailing, site promotionnel, etc. B2B e-commerce e-Learning EDI Extranet S C M KMCette diapo est inspirée du travail de Jean-Michel Yolin. Principales utilisations des technologies de l'Internet dans une entreprise, http://www.yolin.net/prediagnostic.ppt, consulté le 20 janvier 2009 Extranet
  210. 210. Mohamed Louadi, PhD Tunis mlouadi@louadi.com210 MERCI

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